Linneuniversitetet
examensarbete Vt-16,
2FE96E företagsekonomi III - Marknadsföring
Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring
för att öka motivationen hos personalen?
En studie om Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag
Författare: Kawtar Merjaoui
Handledare: Martin Amsteus
Examinatorn: Firouze Pourmand
Kurskod: 2FE96E 1 Sammanfattning
Problemområde:
Uppsatsen utreder vilka faktorer som ligger bakom anställdas motivering i ett tjänsteföretag,
problemet kommer att hanteras genom den interna marknadsföringen.
Frågeställning:
Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag?
•
Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos
personalen?
Teorier:
Teorier som tillämpas i denna undersökning kommer att beskriva tidigare studier inom intern
marknadsföring. Det förkommer teorier som förklarar vilka faktorer som kan ligga bakom
anställdas motivering.
Metod:
I denna studie kommer en kvalitativ metod att tillämpas, där den har bidragit till insamlad data i
denna undersökning. Där empirin i denna undersökning består av primärdata som har samlas in
via djupare personliga intervjuer. I sekundärdata kommer teorier, litteratur samt vetenskapliga
artiklar.
Slutsats:
Resultat är att faktorer som kan påverka anställdas motivation kan variera beroende på företagets
storlek och bransch. Båda företagen har en uppfattning om den interna marknadsföring och följer
olika metoder beroende på de ovan nämnda faktorer.
2 Förord
Jag skulle vilja tacka företagen och respondenter som har ställt för att svara på mina frågor. Jag
är väldigt tacksam för att ni tog er tid att svara på intervjun.
Jag vill även rikta ett stort tack till handledaren Martin Amsteus och Firouze Pourmand. För er
hjälp och kommentar som hjälpte jätte mycket. Vill även tacka min familj och min man som har
visat sitt stöd.
Helsingborg 26 maj 2016
Kawtar Merjaoui
3 Innehållsförteckning
EN STUDIE OM INTERN MARKNADSFÖRING BETYDELSE I TJÄNSTEFÖRETAG ........................................ 1 SAMMANFATTNING ............................................................................................................................................ 2 FÖRORD .................................................................................................................................................................. 3 1. INLEDNING ........................................................................................................................................................ 6 1.1 BAKGRUND .......................................................................................................................................................................... 6 1.2 PROBLEMDISKUSSION ........................................................................................................................................................ 7 1.3 FORSKNINGSFRÅGA ............................................................................................................................................................ 9 1.4 SYFTE .................................................................................................................................................................................... 9 2. TEORI ................................................................................................................................................................ 10 2.1 INTERN MARKNADSFÖRING ........................................................................................................................................... 10 2.2 TIDIGARE STUDIER .......................................................................................................................................................... 11 2.3 INTERNA PROCESSER ...................................................................................................................................................... 12 2.3.1 motivation ................................................................................................................................................................... 13 2.3.2 Utbildning .................................................................................................................................................................... 14 2.3.3 Personalvård .............................................................................................................................................................. 15 2.4 TJÄNSTEFÖRETAG ........................................................................................................................................................... 15 2.4.1 tjänstekvalité ............................................................................................................................................................. 16 2.4 INTERN KOMMUNIKATION ............................................................................................................................................. 17 2.5 KONCEPTUELL MODELL .................................................................................................................................................. 18 3. METOD .............................................................................................................................................................. 19 3.1 ANSATS .............................................................................................................................................................................. 19 3.2 METODVAL ....................................................................................................................................................................... 19 3.3 DATAINSAMLING ............................................................................................................................................................. 20 3.4 URVAL ................................................................................................................................................................................ 20 3.5 FALLFÖRETAG .................................................................................................................................................................. 21 3.6 LITTERATURINSAMLING ................................................................................................................................................. 22 3.7 INTERVJUER ...................................................................................................................................................................... 22 3.8 ANALYSMETOD ................................................................................................................................................................ 23 3.9 VALIDITET OCH RELIABILITET ...................................................................................................................................... 24 4. EMPIRI .............................................................................................................................................................. 26 4.1 DÄCKLINE ......................................................................................................................................................................... 26 4.1.1 Information om Däckline ..................................................................................................................................... 26 4.2 Intern processer ........................................................................................................................................................... 26 4.2.1 Motivation ................................................................................................................................................................... 26 4.2.2 Utbildning .................................................................................................................................................................... 27 4.2.3 Personalvård .............................................................................................................................................................. 27 4.3 INTERN KOMMUNIKATION ............................................................................................................................................. 27 4.4 ELGIGANTEN ..................................................................................................................................................................... 28 4.4.1 Information om Elgiganten ................................................................................................................................. 28 4.5 INTERN PROCESS ............................................................................................................................................................. 28 4.5.1 Motivation ................................................................................................................................................................... 28 4 4.5.2 Utbildning .................................................................................................................................................................... 29 4.5.3 Personalvård .............................................................................................................................................................. 30 4.6 INTERN KOMMUNIKATION ............................................................................................................................................. 30 4.7 FITNESS24SEVEN ........................................................................................................................................................... 31 4.7.1 Information om Fitness24Seven ........................................................................................................................ 31 4.8 INTERN PROCESSER ......................................................................................................................................................... 31 4.8.1 Motivation ................................................................................................................................................................... 31 4.8.2 Utbildning .................................................................................................................................................................. 32 4.8.3 personalvård .............................................................................................................................................................. 32 4.9 INTERN KOMMUNIKATION ............................................................................................................................................. 33 5. ANALYS ............................................................................................................................................................. 34 5.1 MOTIVATIONSHÖJANDE AKTIVITETER ......................................................................................................................... 34 5.2 UTBILDNING ...................................................................................................................................................................... 35 5.3 PERSONALVÅRD ............................................................................................................................................................... 36 5.4 TJÄNSTEKVALITÉ ............................................................................................................................................................. 37 5.5 INTERN KOMMUNIKATION ............................................................................................................................................. 37 6. SLUTSATS ......................................................................................................................................................... 39 6.1 SLUTDISKUSSION ............................................................................................................................................................. 39 6.2 VIDARE FORSKNING ......................................................................................................................................................... 41 KÄLLOR ................................................................................................................................................................. 42 BILAGA 1. .............................................................................................................................................................. 46 5 1. Inledning
I detta inledande kapitel kommer bakgrund av ämnet samt problematiseringen att presenteras.
Därefter redogörs forskningsfrågan och i uppsatsens avslutningsvis redogörs syftet.
1.1 Bakgrund
Marknadsföring sammankopplas ofta med reklam, medier och försäljningen till kunder och detta
eftersom det är det mest uppenbarliga, det här är alldeles korrekt. Men det är endast en liten del
av det som kallas marknadsföring. Marknadsföring strävar efter att locka mer kunder till ett
företag, genom att fokusera på en viss produkt fördelar eller tjänstens optioner. Marknadsföring
funktion finns för att få kunderna nöjda. Detta sker genom att informera kunden om de tjänster
och produkter det erbjuder och väcka ett intresse hos kunden att anskaffa det.
Marknadsföring har blivit en viktig del av företagens framgång, för ett effektivare och
lönsammare företag krävs stor fokus på företagets marknadsföring. Många företag lägger stor
fokus på den externa marknadsföringen mot kunder och skapar i sin tur kundlojalitet mot
företaget. Men under 1970-talet förekom en term i marknadsföringslitteratur, då vikten av intern
marknadsföring upptäckts (Varey & Lewis, 1999).
Under 1980- talet förklarade Berry att företaget ska se de anställda som dess kunder. Därefter
ansåg Grönroos att intern marknadsföring är en bakgrund bakom ett lyckad extern
marknadsföringen i företagen. Berry vill komma fram till att intern marknadsföring bör ses som
en framsynt ansats, då anställda är en tillgång för företaget och bör utvecklas och ta vara på dem
genom utbildning och motivering (Berry & Parasurman, 1991).
6 1.2 Problemdiskussion
Enligt Axelsson & Agndal (2005), diskuterar i sin studie att intern marknadsföring ska
genomföras i företagen för att skapa de villkor som motiverar de anställda till att göra en effektiv
insats, för att göra en engagerad verkan vid kundkontakter. Även Echeverri och Edvardsson
(2002) tyder om att företagen och specifikt tjänsteföretag ska ta hand om sina anställda, för att de
anställda ska lyckas skapa tjänster med hög kvalité. Därför anser Grönroos (1996), att intern
marknadsföring är central för ett företag, vilket innebär att företagets personal blir mer motiverad
vid rätt process, tilltala och rekrytera anställda som leder till att behålla dem. Samt som Axelsson
och Agndal (2005), menar att företagets anställda har en stor betydelse för tjänsteföretags
välgång och detta för att majoriteten av de anställda har direkt kontakt med kunderna. Han anser
även att de anställda är den största resursen i ett tjänsteföretag. Då han anser att en lyckad intern
marknadsföring ger bättre informerad och trivsel samt mer motiverad personal detta leder i sin
tur i oftast till mindre frånvaro.
Enligt Gummesson (2008) uppkommer intern marknadsföring från servicemarknadsföring,
avsikten med intern marknadsföring var att personalen blir mer självständiga och agera bättre vid
kundbemötande. Gummesson tyder även på att det är viktigt att personalen är välinformerade om
företaget produkter eller tjänster, samt att de förstår företagets mål och visioner och är medvetna
om företagens strategier. För att personalen ska vara motiverad som mjöligt och visa stor
ansträngning bör de vara väl informerade.
Där Grönross (2008) diskuterar behovet av intern marknadsföring har ökad under åren, detta har
skett på grund av att tillverknings logik som företagen tidigare har förlitat sig på ersätts med en
service logik. Då de flesta konkurrerar har samma produkt med liknade kvalité och pris, det som
gör skillnad är servicen och kundbemötande. Därför ska man lägga stor fokus på medarbetare för
att de ska presentera bättre. Där Grönroos (2008) tyder på ett problem i dagens tjänsteföretag och
deras tekniska utveckling. Där han anser att personalen bör vara mer service inriktad och
kundmedveten. Då han syftar på effektivare process och självbetjäningssystem, detta leder till att
kundkontakten blir färre. Enligt Chang och Chang (2009) så tillfredsställs den externa
marknadsföringen genom den interna marknadsföringen. En investering och förståelse hos
personalen att förstå kundens behov och tillfredsställa den, ger nöjda kunder.
7 I tidigare
forskningar beskriver ett antal forskare att motivation och engagemang bland
anställda är en viktig faktor, för att företag ska lyckas med sin interna marknadsföring som leder
till att extern marknadsföring utvecklas och blir bättre. Där Rafiq och Ahmed (2003) diskuterar i
sin studie vikten av kompetens som finns i företaget och att företagen bör ta vara på den genom
att lära av varandra. För att lyckas behålla detta anser författarna att företagen behöver arbeta på
de interna relationer för att få en starkare organisation som kan konkurrera starkt i marknaden.
Rafiq och Ahmed (2000) talar i sin studie om att det finns brist i kunskap när det gäller
begreppet intern marknadsföring och innebörden av den. Författarna syfte med den utförda
studien är att tydligt avgränsa vilka faktorer som påverkar intern marknadsföring. I sin studie
pekar författaren på tre faser som har nämnt i tidigare studier. Där de menar att den första fasen
fokuserar på motivation och tillfredsställa de anställda. Den andra talar om kundtillfredsställelse
och den tredje fasen utförs med hjälp av utbildning och aktiviteter som syftar till att förbättra
anställdas motivation. Rafiq och Ahmed anser att mer forskning krävs inom området för att fler
företag ska kunna få nytta av den interna marknadsföringen.
Enligt Ahmed et al, (2003) och Varey & Lewis (1999) finns inte någon allmän strategi som kan
tillämpas på alla företag inom området intern marknadsföring. De menar även att den interna
kommunikationen är basen för den interna marknadsföringen framgång i ett företag. De anser att
detta sker med hjälp av utbildning eller ett bonus system som leder till att personalen blir
motiverade. För ett företag ska utvecklas och bli framgångsrik är det viktigt att personalen
känner sig motiverade (Grönroos, 2008).
Sammanfattningsvis har olika studier utförs inom området intern marknadsföringen, där
forskarna anser olika. Enligt Rafiq och Ahmed kan företagen inte bara se anställda som en del av
intern marknad, utan där ingår även leverantörer. Medan Gummensson (2002) menar att intern
marknadsföring jämställd som interna relation och anställdas vikt i ett företag. Där Grönroos
menar att intern marknadsföring är viktig för att motivera anställda, rekrytera och attrahera
anställda för att kunna behålla dem i företaget. Samt som Lundén och Svensson (1999) anser att
alla aktiviteter som ledningen arbetar med är för att motivera anställda ingår i begreppet intern
marknadsföring. Då Axelsson och Agndal (2005) anser att anställda i ett tjänsteföretag har en
stor betydelse för företagets framgång, detta beror på att de flesta av de anställda har
direktkontakt med kunderna. Även Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998) anser att den största
resursen för ett tjänsteföretag är dess anställda. En framgångsrik intern marknadsföring leder i
sin tur till mer motiverad och väl informerad personal, som leder i många fall till mindre
frånvaro hos anställda.
8 I denna
studie kommer faktorer som förbättrar personalens motivation att diskuteras. Jag
har valt att arbeta med ämnet för att belysa intern marknadsförings vikt i tjänsteföretag. Samt
som att jämföra ledningens och personalens syn när det gäller intern marknadsföring och hur de
värderar belöningssystem olika. Samt att kunna se om företaget framgång påverkas av dess
personal och vilken skillnad det blir vid motivering som Grönroos tyder på i sin bok, kan det
finnas faktorer som påverkar deras motivering? Genom att undersöka tre tjänsteföretag inom
olika branscher med olika storlekar kan problemet definieras för att kunna få en slutsats om vilka
faktorer som motiverar personalen och samtidigt ge företagen en studie som visar vad som
påverkar personalen arbete och vad motivera dem till ett bättre arbete. Detta ger även läsaren en
helhetssyn om hur intern marknadsföring fungerar i olika företag. Detta för att kunna se om det
nuvarande systemet motivera anställda till att arbeta mer och blir lojala mot företaget.
1.3 Forskningsfråga
Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag
•
Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos
personalen?
1.4 Syfte
Syftet med denna uppsats att få mer kunskap om det interna marknadsföring och hur viktig den
är för företagens försättning. Samt att undersöka vilka faktorer som kan ligga bakom personalen
motivation.
9 2. Teori
Detta kapitel kommer inledas med förklaring av begreppet intern marknadsföring och dess
omständigheter. Den befintliga litteraturen och teorier kommer bidra till att anse vilka faktorer
som kan motivera de anställda i tjänsteföretag.
2.1 Intern marknadsföring
Under många år har stor fokus lagts på den traditionella marknadsföring som tar hänsyn framför
allt till den extern marknadsföring. I dagens samhälle har den externa marknadsföringen minskat
i både effekt och lönsamhet och detta eftersom marknaden har blivit mer mättade (Grönroos,
2008). Speciellt när dagens kund värderar inte bara själv produkten som för, utan den totala
erbjudande som innehåller varor, tjänsten, information och den personliga bemötande från de
anställda i företaget. Det mycket svårare behålla konkurrenskraften på marknaden när det finns
fler företag som erbjuder likadan vara eller tjänst och det som gör skillnad är anställdas
bemötande till kunden. För att lyckas i marknaden krävs det att man bygger konkurrens resurser
man har och satsa allt mer på den intern marknadsföring. Där den utvecklas genom utbildning
för att mätta de anställda med information och bygga en god relation mellan ledningen och
medarbetarna i företaget (Grönroos, 2008).
Intern marknadsföring är viktig för alla företag och framför allt för tjänsteföretag som byggs på
kundnöjdhet. Enligt Grönroos (2008) handlar intern marknadsföring om att motivera de anställda
till ett bättre arbete vilket i sin tur leder till fler nöjda kunder. Samt anser Grönroos (2008) att
bästa sättet att motivera anställda till att tillfredsställa kunderna och ger dem bästa service genom
att använda ett målinriktat system. På detta sätt kommer de interna relationerna mellan
personalen på olika avdelningar i ett företag att främja och bli effektivare inom service och
tillfredsställa externa relationer med kunderna.
10 2.2 Tidigare studier
Varey & Lewis (1999) menar att intern marknadsföring syfte är att behålla kunniga personaler i
ett företag. Vidare syftar Varey & Lewis i sin artikel att intern marknadsföring är en viktig
process för företagsutvecklande.
Där även Arnett el al (2002) anser att intern marknadsföring är viktig för företaget framgång och
den ger många fördelar. Genom att tillfredsställa personalen hjälper detta företaget att behålla
sina personaler och även tjänstekvaliteten ökar. Intern marknadsföring ger företaget fördelar,
dessa fördelar är när personalen stannar kvar i företaget, minskar detta på utbildning och
rekrytering kostnader. Som kan bli större om man behöver anställa nya personaler. Författaren
anser att detta kostnadsbesparingar kan istället läggas på den befintliga personal för mer
utvecklade, vilket innebär framgång för företaget. Författaren tycker att om personal
tillfredställelse ökar leder det att personalen blir mer motiverade till att erbjuda kunderna hög
tjänstekvalité, vilket i sin tur leder till att kundtillfredsställelse höjs och detta innebär mer
framgång och vinst för företaget.
Även Ahmed och Rafiq (2003) menar att intern marknadsföring teorier bygger på att
tillfredsställa sina personaler som sedan hjälper företaget att uppnå den externa
marknadsföringen genom kundtillfredsställelse. Författaren anser att kommunikationen ska inte
endast var mellan ledningen och medarbetare i företaget, utan ska vara mellan medarbetarna i
företaget. Vidare förklarar Ahmed & Rafiq (2003) att ledningens roll är att utveckla systemet i
företaget som gynnar kommunikationen mellan medarbetare i olika avdelningar i företaget. För
att bygga och förstärka relationer mellan avdelningarna i företaget bör ledningen utveckla och
stödja framgångsrika förhållanden inom företaget, detta uppnås genom att alltid sträva efter att
ha förståelse och tillit mellan personalen som bas i företaget. Författaren tyder även på att många
av teorier inom relationsmarknadsföring är lämplig vid intern marknadsföring.
Waltin och Ericsson (2000) anser att företagens viktigaste mål är att skapa en motiverad
personal, men däremot anser han att målen ska vara realistiska och lätta att förstå för att kunna
uppnå dem. Forskaren har även nämnt i sin studie att företagen bör följa det interna
marknadsföringsprogrammets organisation som ska fokusera på brister och svagheter som
förkommer. Enligt Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998) ska en utvärdering genomföras med
11 jämna
mellanrum, då de menar att det finns oftast en viss tidsförskjutning mellan
användningen av intern marknadsföring och åstadkommande av företaget uppsatta mål. Det är
inte förens ett år ungefär kan förväntningarna på den interna marknadsföring programmet
generera synbara resultat.
Enligt Lundén och Svensson (1999) skapar de interna marknadsföringsaktiviteter motivation och
trivsel, som medför att personalen känner sig tillfredsställda som innebär att de vill stanna kvar
på sin arbetsplats. Sedan syftar författaren på att när de interna marknadsföringsaktiviteterna
tillämpas i företagen bör de utformas på ett konkurrenskraftigt sätt. Enligt Arndt och Friman
(1991) aktiviteterna utgörs av den arbetsmiljön och arbetsuppgifter som förtagen erbjuder sin
personal, vilket i general sätt resultera i goda arbetsprestationer från personalens sida. Genom att
tillämpa den interna marknadsföring aktiviteter kan personalen bli mer motiverade till att
presentera bättre samt att trivas bättre i arbetsplatsen Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998).
För att kunna uppnå kundtillfredställdhet bör företagen ta hänsyn till intern marknadsföring. Där
även Caruana och Calleya (1998) utförde en studie inom intern marknadsföring, som utgår på att
utreda både kundernas tillfredsställelse samt de anställdas engagemang. I denna studie infaller
tre aspekter som granskas att vara viktiga inom intern marknadsföring, utveckling, belöning och
vision. Vid utveckling menar författarna att personalen behöver få reaktion och känna att arbetet
är stimulerande. För att belöningen ska ske behövs en ärlig hantering från ledningens sida krävs
och även ge klara roller. När det gäller vision är det organisation som krävs för att fullständigt
uppfylla klara mål. Författarnas slutsats är att intern marknadsföring krävs för att kunna uppnå
organisatoriskt engagemang.
2.3 interna processer
Grönroos (2008) tycker att den interna marknadsföringen stärkas med tre faser som är basen för
en fungerande intern marknadsföring och det är motivera och tillfredsställa medarbetare,
utblandning och personalvård. Detta ger personalen mer motivation till att nå kundnöjdhet och
tillfredsställa dem genom att erbjuda dem bättre serviceattityder (Grönroos, 2004).
12 2.3.1 motivation
För att företaget ska uppnå sina mål med intern marknadsföring, spelar ledningen stöd en stor
roll för att interna processen ska fungera och medarbetare ska känna sig motiverade till att uppnå
och leverera en hög service till företaget externa kunder.
Där Rafiq och Ahmed (2000) beskriver hur det går till att uppnå konkurrensfördelar och det är
genom kvalificerad personal. Då vid försäljning av en tjänst är det personalens arbetskraft som
erbjuds. Detta blir dock extra viktigt för tjänsteföretag då den största resursen i företaget är
personalen. För att maximera konkursfördelarna bör anställda brinna för sitt arbete och vilja även
utvecklas, detta uppnås med motivering. Detta leder till att kunden blir tillfredsställd och
företaget eller tjänsten som företaget erbjuder blir mer efterfrågad.
Belöningar kan vara ett sätt att motivera personalen, på det sättet tillfredsställa personalens
behov av att bli uppmärksammade och få känna att de gör något viktigt för företaget och de är en
del av förteget som håller den fungerade så länge de bedrar med något (Svensson, 2001).
Enligt Svensson (2001) har alla företag någon form av belöningssystem, som kan vara en sort av
bonus, ökad ansvar eller en klapp på axeln. Där belöningen enligt Svensson (2001) syftar till att
styra personalen mot förtegets mål. Belöningssystem strategi bygger på att företaget ska
motivera personalen arbeta mer effektiv mot företaget mål och samtidigt för att underlätta för
företaget att behålla sin personal.
Aghazadeh (2003) anser att företagsledning måste ägna tid och uppmärksamhet till att identifiera
personalens behov. Jiang och Klein (2002) menar att när personalen finner de interna behov i en
arbetsplats överensstämmer med de externa möjligheterna kommer personalen att vara mer
lojala, effektiva och stanna på arbetsplatsen.
Enligt Naudé, Desai och Murphy (2003) spelar belöningar en viktig roll då personalen bedömer
värdet av sin tillfredsställelse på arbetsplatsen. Barnes el al (2004) anser att löften är lätt utlova,
utan rätt belöning som sker till personalen kommer de inte uppfylla kraven som ställs på dem.
Aghazadeh (2003) menar att företagen måste sträva efter att utforma bättre förmåner för de
personalerna för att kunna attrahera, belöna och behålla skicklig personal och försäkra sig om att
dessa förmåner verkligen ger ett värde för personalen. Jiang och Klein (2002) menar att
13 arbetstillfredsställelse är relaterat till hur väl personalens behov matchar arbetets
belöningar, som exempelvis lön.
2.3.2 Utbildning
Att motivera och tillfredsställa personalen kan även ske genom utbildning, som ger mer kunskap
och utveckla personalen service i tjänsteföretag. Enligt Grönroos är den främsta redskapen för
intern marknadsföring är kommunikation och utbildning. Där Echeverri och Edvarddon (2002)
anser att personalen blir effektivare när de får information om företaget regelbundet, de menar
att utbildning och utveckling av de anställda leder till att företaget konkurrens resurser ökar.
Enligt Granberg (2011) finns det tre typer av utbildning för personalen. Den första är
grundläggande utbildning, där personalen får en bas utbildning inom ett visst område. Den andra
är en snabb utbildning som sker på en dag eller några timmar som hjälper personalen att
genomföra sina arbetsuppgifter effektivare. Den tredje vidare utbildning som ger personalen mer
färdigheter och förmåga att genomföra arbetsuppgifter med hög kvalité.
Medan Grönroos (2008) anser att för att kunna utveckla personalens kunskap behöver personalen
förändra deras attityder som sker med utbildning. Enligt Grönroos (2008) finns det tre centrala
mål i intern marknadsföring som bör ställas i centrum med hjälp av utbildning. Det första målet
är att personalen är medvetna om sin roll och hur vikt den är i företaget, vilket innebär att de har
en helbild företagets produkter och tjänster för att unna marknadsföra dem och presentera
företaget på bästa sättet. Det andra målet syfte att uppmuntra till bra attityder hos personalen.
Den tredje och sista utbildningsnivå handlar om jobba på personalen färdigheter inom
försäljning, service samt kommunikation som leder till att företaget levererar hög kvalité av
service till kunder.
Enligt Barnes et al (2004) bör ledarna i företaget få utbildning och detta på grund av att det är
viktigt att ha mycket kunskap om ledarskap. Författarna anser även att företagen bör skapa
allianser med skola, högskola och universitet eller en annan sort av utbildning för att utbilda
ledarna till förmån för organisationen. Även Lee och Bruvold (2003) tyder på hur viktig
personalutveckling, som utrustar personalen med kunskap och färdigheter. Som kan användas
vid arbetsuppgifter och nya positioner. Aghazadeh (2003) anser att förtagen bör matcha det
14 företaget
har att erbjuda med vad personalen vill ha, ” om du tar hand om din personal tar de
hand om dig”. Det är billigare att behålla nuvarande personal än att rekrytera nya personaler.
2.3.3 Personalvård
Grönroos (2008) det finns ytterligare ett sätt att tillfredsställa och motivera personalen till bättre
arbete och det är personalvården. Personalvården består av ett antal aktiviteter som motivera
personalen såsom karriär utveckling, lön och även bonussystem som strävar efter företaget intern
marknadsförings mål. Grönroos (2004) tyder på att det är viktig med belöning till personalen
som bildas intern marknadsföring. På detta sätt visar företaget sina personal uppskattning för
deras insatser till en bra service till kunder via ett belöningssystem. Grönroos (2008) anser av att
det är viktigt att ta hänsyn till olika nivåer av utbildning. Då han tycker att det är en dålig strategi
att placera en anställd men låg nivå av utbildning i en arbetets uppgift med hög kundkontakt, för
att detta kan leda till att kunden får dåligt intryck på förtegets kvalité av service som erbjuds.
Rucci, Kirn och Quinn (1998) anser att personalens belöning och tillfredsställelse beror på deras
arbetspresentationer. Om företaget erbjuder sina personaler fel belöning samt som att det är låg
tillfredsställelse på arbetsplatsen, kan det leda till att personalen blir mindre motiverade att
presentera i arbetet. Det är viktigt att företagsledarna utarbetar ett belöningssystem som kan
motivera personalen att levererar bättre på arbetsplatsen. Enligt författarna bör företagen utforma
ett belöningssystem som uppmuntrar personalen till nya idéer som förbättra service kvalitén som
personalen erbjuder kunderna. Där belöningar måste inte alltid vara en form av pengar, det kan
vara immateriella eller materiella belöningar.
2.4 Tjänsteföretag
ett tjänsteföretag kräver ett mer allomfattande tjänst erbjudande som omfattar all information till
hur man använder produkt, installation, uppdatering, reparation, justeringen och på vilket sätt
leveransen sker. För att kunna vinna kundens förtroende krävs även att leveransen sker på tid.
Detta bygger på relation baserad marknadsföringsstrategi som kan tillämpas på alla typer av
tjänsteföretag (Grönroos, 2008).
15 2.4.1 tjänstekvalité
Grönroos (2008) anser att kvalitén ska definieras av förteget på samma sätt som kunden skulle
definiera eller se den. När vi pratar om tjänstekvalité ska man vända sig till kunden, där kunden
ska utses som en arbetsgivare och försöka överträffa kundens förväntningar. Då man ska anse sig
själv jobba hos kunden och tillfredsställa kunden både före, under och efter köpet har skett.
Norman (2000) tyder på att det flesta tjänster är resultat av socialt handlingar som består av
direktkontakt mellan de anställda och kunden på ett företag. Enligt Echverri och Edvardsson
(2002) inträffar tjänstekvalité när personalen möter kunden, kontrollen över vad som händer eller
pågår ligger då inte längre hos företaget. Författarna menar att det är motivationen och
färdigheten hos den anställde. Enligt Svensson (2004) på så sätt tillfredsställds tjänstekvalité när
det inte existerar något gap mellan den som utför tjänsten och den som erhåller den. Kundens
perspektiv på kvalité måste överträffas av företagets, detta för att kunden ska uppfatta sig fått en
bra service.
Zhong, Miao och Wei-de (2009) påstår att jobbattityden hos personalen påverkar kvalitén på
tjänsten som erbjuds. Det vill säga att om personalen är tillfredsställda på jobbet och engagerade
i sitt yrke kommer detta att påverka kundens åsikt om kvalitén genom hela tjänsteprocessen.
Enligt Grönroos (2008) bör företaget och framför allt tjänsteföretag även tänka på vilka resurser
och system som är tydliga för kunden. Därför blir företagets profil en viktig del för att minska
misstag som kan ske i ett företag, men upprepas misstaget för ofta kan detta leda till att
företagets profil skadas. Dålig profil bland kunderna ge förteget ett dåligt rykte samt effekten
sjunker, profilen har en god funktion för kundens uppfattning om kvalité.
16 2.4 intern kommunikation
Intern kommunikation är viktig för företagens och organisation existens, för att organisationer
ska uppnå sina mål bör människor samma arbeta tillsammans istället för att arbeta som individer.
För att samarbete ska fungera mellan individer och även göra organisationer framgångsrika så
krävs det ett fungerande kommunikation emellan dem. Därför bör företaget göra individernas
bekväma med målen för att kunna arbeta åt samma håll (Gillis, 2006).
Enligt Rafiq & Ahmed (2000) krävs det väl fungerande intern kommunikation för att idéer eller
förändringar ska kunna ske och strategier ska kunna utvecklas för ett framgångsrikt företag.
Författaren Rafiq & Ahmed (2000) menar att de anställda måste vara medvetna om sin vikt och
betydelse för företagets framgång, detta orsaka att deras satsningar för nya projekt uppnå positivt
resultat både externt och internt. Det är företagets roll att finna ett passande kommunikation sätt
för just deras företag och tänka på att bilda flexibla metoder för kommunikation som fungerar på
de flesta situationer. Om de anställda blir dåligt informerade om vad som pågår i företaget, kan
detta bilda en känsla av osäkerhet (Rafiq & Ahmed, 2000). Detta kan i sin tur påverka anställdas
agerande. Det vill säga om inte kommunikationen fungerar internt inom företaget, så är chans
stor att den externa delen inte fungerar som den ska. Vilket innebär att kommunikation och
kontakten med kunderna drabbas (Varey & Lewis, 2000).
Barnes et al (2004) anser att de flesta företag inte informerar personalen om det som pågår i
företaget, vilket leder till att personalen få fel uppfattning om företaget. För att åtgärda föreslår
författarna att företagen bör informera personalen om vad som förväntas av dem. Barnes et al
(2004) anser även det är viktigt att ledningen uppmuntrar till samarbete mellan olika avdelningen
i företagen. Denna interaktion mellan personal från olika avdelningar i företaget, kommer att
främja kommunikation mellan personalen i företagen, som leder till att personalen träffas mer
som är positivt.
17 2.5 konceptuell modell
Figur 1: Egen modell – Teoretisk referensram
Denna teoretiska referensram innefattar de teorier och beroende variabler som ligger i grunden
för denna undersökning. Modellen förtyda hur interna marknadsföring länks samman för att ge
ett resultat som är anställdas motivation. Som även visar att för att uppnå anställdas motivation i
ett företag ska den interna marknadsföring ligga i centralen där fokusen ska baseras på den
interna marknadsföring som är viktig för företagens framgång.
Den interna marknadsföringen bas process går genom tre faser; attitydutveckling, tjänstekvalité
samt intern kommunikation. Dessa processer baseras på de interna aktiviteter som företaget
använder i sin interna marknadsföringsstrategi. Motivation, utbildning samt personalvård
understödjer den interna processen. Avsikten med dessa interna processer är att motivera de
anställda till att bli mer serviceinriktade och kundmedvetna. Om personalens motivation ökar
bidrar detta i sin tur till att höja kundintresse, som får kunden att uppleva kundvärde med följd
till hög kundnöjdhet. Sedan kommer tjänstekvalité och intern kommunaktion som kompletterar
attitydutveckling. Dessa två delar är jätte viktiga för företagets utveckling för att kunna ge
kunden det bästa.
18 3. Metod
I detta kapitel beskrivs vilken forskningsansats som används i uppsatsen och valet av metoder för
insamling av data och information.
3.1 Ansats
För att utföra en forskning kan två betydelsefulla ansatser används för att kunna nå ett verkligt
resultat, dessa ansatser kallas för induktiv och deduktiv. Där deduktiv ansats baseras på att
forskningen går från teori till empiri, där data samlas in i form av intervjuer. när det finns redan
tillräckligt med underlag kan den deduktivt metoden tillämpas (Saunder, et al. 2007).
I denna undersökning kommer en deduktiv ansats att utföras och detta för att den passar mer till
denna undersökning. Detta eftersom det finns tillräckligt med befintliga teorier i själva området.
Vill kunna avgöra om de befintliga teorierna skulle kunna tillämpas på de valda företagen.
Uppsatsen ämnar inte få ny information utan att utveckla den befintliga teorin. Den teoretiska
referensen baseras i denna studie på vetenskapliga artiklar och litteratur inom intern
marknadsföring.
3.2 Metodval
för att skriva en vetenskaplig studie kan man utgå från två metoder, en kvantitativ eller
kvalitativ. En kvalitativ metod har mer inriktad synsätt mot hur människor ser på verkligheten
och tolkar. Eftersom frågorna är mer utformad för att kunna få en klar blid på hur en individ
formar handlingar och tolkar det (Backman, 2008).
Utifrån uppsatsens frågeställning har kvalitativ metod valts. Valet av den kvalitativa metoden har
grundats på att personliga intervjuer ger säkrare samt noggrann svar än exempelvis enkät
undersökningar.
Enligt Rienecker och Stray-Jørgensen (2011) kvalitativ data innebär att studien fokuserar på
kvaliteten av undersökningen och en specifik egenskap. I denna studie har en semistrukturerad
intervju använts. Fördelaren med semistrukturerad intervju är att intervjuprocessen flexibel,
19 vilket
ger möjlighet att anpassa intervjun. Med semistrukturerad intervju ger respondenten
möjlighet att ställa följdfrågor, som leder till mindre missförstånd.
I denna studie har intervjuerna skett i alla tre företagen, detta för att underlätta kommunikationen
och skapa en förtroende hos anställda för att kunna prata. Eriksson och Wiedersheim-Paul (2011)
beskriver i sin studie att det finns olika fördelarna med besöksintervju. Där de menar att besöka
respondenten skapar enklare ett förtroende mellan den utfrågade och den som utför intervjun,
vilket kan anses vara en fördel. Det som är negativt med denna intervjumetod är att den
intervjuade personen är inte anonym, vilket medför en svårighet att ställa obekväma eller
känsliga frågor. Jag har valt att besöka respondenterna i företagen, för att jag anser att
direktkontakt underlättar kommunikationen och skapar förtroende.
3.3 Datainsamling
Datainsamlingen kan ske med hjälp av intervjuer, enkäter eller databaser mm., informationen
som samlas bidrar i sin tur till att besvara undersökningens frågeställning. Insamlingsmetoderna
kan ske på två olika sätt primärdata och sekundärdata. I denna studie består empirin av
primärdata som kommer att samlas in via djupare personliga intervjuer. I sekundärdata kommer
teorier, litteratur samt vetenskapliga artiklar. Där Denscombre (1998) anser att denna metod ger
mer detaljerad information som basera på ett fåtals människors syn. Detta ansåg jag mer
passande till denna undersökning för ett trovärdigt resultat. För att få den informationen vi är
intresserad av ansåg jag att det är lämpligaste att intervjua personalen inom tjänsteföretag som
arbetar aktivt, specifika personaler som intern marknadsföring processen tillämpas på.
3.4 Urval
Denna studie kommer att överlämpas på tre tjänsteföretag som är geografiskt placerade i södra
Sverige. Jag kommer att intervjua två personal i varje företag, en medarbetare och en från
ledningen, detta för att få en tydlig uppfattning om det finns en koppling i svaren jag får av
personalen. För att sedan kunna jämföra företagens svar med varandra för att få ut en slutsats.
20 Anledningen bakom att jag har valt att studera företag i södra Sverige är på grund
av att jag är bosatt i Sveriges södra region, vilket gör besöken till företagen enklare.
Undersökningen kommer att ske i tre olika företag, då två stora och ett litet företag ska väljas.
Valet beror på att man kan se hur intern marknadsföring kan påverka företagens framgång i
marknaden och deras storlek påverkar motivationen hos personalen. Jag har valt att undersöka
tjänsteföretag då den är mer omskriven inom intern marknadsföring än produktionsföretag. Vid
val av företagen har vi valt tjänsteföretag i olika branscher med olika storlekar, för att kunna få
ett djupare svar om hur tjänsteföretag använder sig av intern marknadsföring för att öka
motivationen hos personalen. För att kunna tillämpa detta ska kontakt med rätt person ske, som
har hand om interna frågor i ett företag.
Jag valde att tar kontakt med företagen via telefonen där jag sedan fick skicka mejl och förklarar
vad det handlar om. Jag har bokat intervjuer med personalen för en personlig konkat. Där
kontakten med Elgiganten var svårare, därför valde jag att ta kontakt med en bekant som arbetar
i Elgiganten och via honom kunde jag boka in intervjuer. I Däckline blev jag hänvisade till
personal ansvarig för att få rätt information, han rekommenderade även en medarbetare som
hade bättre språkkunskaper än de andra medarbetarna i Däckline, detta för att kunna underlätta
kommunikation och det inte sker något missförstånd.
3.5 Fallföretag
Elgiganten är en stor butikskedja som säljer hemelektronik och stradas av den brittiska
hemelektronik företag Dixons Carphone. Det finns även butikskedjor i andra nordiska länder
som Danmark, Finland och Norge fast under andra namn som t.ex. Elkjop i Norge. Den första
varuhus i Sverige öppnades år 1994 i Stockholm, i dag finns det totalt 77 styck varuhus i hela
Sverige. En av Elgigantens målsättning är att bli Sveriges mest attraktiva arbetsgivare inom
detaljhandeln, där de tror på ``människans inneboende kraft och har som filosofi att motivera och
möjliggöra för alla medarbetare att växa och utvecklas inom företaget.
Däckline är ett däckföretag som ligger i Helsingborg, som startades år 1999 företaget erbjuder
sina kunder montering av däck och fäljar, handtvätt för bilar, förvaring av vinter och sommar
däck och säljer även olika märke av däck och fäljar. Däckline har även utfört eget märke på
fäljar till bilar med namnet Imaz.
21 Fitness24Seven är en av dem störta gymkedjor i norden, som startades år 2003 i
Malmö. De har en annorlunda koncept, då de erbjuder sina kunder öppettider dygnet runt och
kunden kan ta sig in vilket gym som helst i hela landet. De erbjuder även en viss kundgrupp
träning själva och detta kallas för tjej gym.
3.6 Litteraturinsamling
För att få mer kunskap om ämnet har böcker och vetenskapliga artiklar studerats, för att öka
kunskapen om intern marknadsföring. För att undersökningen ska ha hög trovärdighet har jag
grundat min forskning utifrån relevanta vetenskapliga artiklar som har skrivit under åren. Dessa
artiklar har hämtats från Google Scholar och Linneuniversitet databas. Nyckelorden i denna
undersökning har varit Intern marknadsföring, tjänsteföretag och extern marknadsföring.
3.7 Intervjuer
I denna uppsats har fokus lagt på intervjuer och att utforma frågorna rätt samt begripliga. Detta
för att det ska ha betydelse för undersöknings resultat. Som Eriksson & Wiedershereim-paul
(2011) har tidigare nämnt så ska intervjufrågor vara ledande och lämna utrymme för svar. Då
han menar att det inte ska vara ja eller nej frågor eller någon påstående. Har strävat i denna
undersökning att ställa öppna frågor där respondenten ges mer utrymme för att svara fritt och
försökt även att undvika ja och nej frågor så mycket det går. Utifrån detta har hänsyn tagits till
utformning av frågorna och lagt fokus på att frågorna ska vara relevanta utifrån uppsats syfte och
problemformulering. Samtidigt som att hjälpa till med analysen som även Lundahl och Skärvad
(1999) tyder på.
Sex intervjuer utfördes i denna undersökning med två olika anställda med olika position i varje
företag. Den kvalitativa metoden valdes på grund av att jag vill förstå orsakerna bakom intern
marknadsföring i tjänsteföretag och hur tjänsteföretag använder sig av intern marknadsföring för
att öka motivationen hos personalen samt öka presentation i företaget. Valet beror även på att
information som samlar från färre personer genom intervjuer, detta ger mer utrymme för öppna
frågor som och även följdfrågor att få mer förståelse.
22 När det
gäller Däckline valde jag ta kontakt med chefen, Abod Mustafa via telefon.
Därefter fick jag tala med personalansvarig, Doudar. Vi bokade ett möte för att personlig träff,
där han visa runt företaget och berättade om företaget. Sedan bokade vi en intervjutid på deras
kontor, intervjun med personalansvarig tog 50 minuter, jag förde anteckningar samtidigt som jag
spelade in intervjun, har även intervjuat en medarbetare Dennis Stojanvic på Däckline på samma
sätt men det tog bara 30 minuter. Jag har valt att skriva om Däckline för att det är ett företag som
växer varje år, samt hört talas om deras service där alla kunder var nöjda med den servicen de
blev erbjudna.
Kontakten med Elgiganten var lite svårare, jag kontakta dem via mail och telefon men fick inget
svar. Därför åkte jag till Elgiganten och där träffade en bekant som arbetade där, vilket gjorde
kontakten lättare. Jag bokade ett personligt med försäljare karl Johan och personal chefen Hans
Svensson. Intervjun med Karl Johan tog 60 minuter och han var generös med information och
personalchefen intervju tog ca 40 minuter. Intervjuerna har endast spelats in och det är för att det
var mycket information och han inte anteckna. Jag valde Elgiganten för att det är ett
framgångsrikt företag och den största inom elektroniska varor.
I Fitness24Seven tog jag kontakten med en receptionist Nina Nilsson i Malmö och bokade in en
tid med henne för en personlig intervju. Jag fick av henne mejl adress till Sara Hagström som är
platschef i södra Skåne. Intervjun med Nina Nilsson tog 40 minuter och med platschefen Sara
Hagström tog 45 minuter. Intervjuana har spelats in och jag har även hunnit anteckna under
tiden.
3.8 Analysmetod
Efter att jag hade genomfört klart intervjuerna med företagens anställda, sammanställde jag
intervjumaterialet och sorterade det utifrån den utförda teorin. Analysen utfördes genom att noga
studera svaren från intervjuerna för att sedan kunna relatera det till de teorierna vi behandlar i
teorikapitlet. Jag strävade efter att se skillnader och likheter mellan verkligheten som anställda
talar om och teorierna. I denna studie besvaras forskningsfrågan och använder resultatet till att
dra en slutsats.
23 3.9 Validitet och reliabilitet
Validiteten har olika betydelse och det är beroende på om det är kvantitativ eller kvalitativ
studie. Vid en kvalitativ studie gäller validiteten under hela undersöknings process. Eftersom
denna studie är baserat på kvalitativ metod, vilket har varit extra viktigt att tänka på validiteten i
alla delar i studien. Fokusen har varit främst på att hitta passande teorier för att kunna utföra en
relevant analys som svara på problem formuleringen samt syftet med uppsatsen Davidsson &
Patel (2011).
Det som har påverkat validiteten positivt i vår undersökning är att teorin inom intern
marknadsföring har studerats och utifrån det har vi kunnat utforma intervjuguide. Som har sedan
granskats för att säkerställa att frågorna besvarar vår forskningsfråga. Vi har noggrann med valet
av företagen och respondenter, vi har även påverkat validiteten genom att samla in data via
personliga intervjuer som har skett via direktkontakt och använde även bandinspelning vid
intervjuerna. Det finns en nackdel med bandinspelning enigt Denscombe (2000) är att
respondenten kan bli skrämde av att blir inspelade. Men i vårt fall hade inte respondenten något
emot i att delta i en bandinspelning och vi tyckte att de svara ärligt på de ställda frågorna.
Ett problem som vi har möte på när det gäller validitet i denna studie är att det är begränsat med
vår datainsamling, där det bara utfördes två intervjuer i varje företag. Detta kan leda till att vi
riskerar att inte fånga verkligheten på samma sätt som vi hade gjort om vi utförde fler intervjuer.
Ett annat problem som kan påverkar validiteten är att företagen har olika storlekar, vilket han få
konsekvenser vid allmän slutsats utifrån undersökningen.
För att påverka reliabilitet positivt i denna undersökning har jag både antecknat och spelat in
intervjuer, men eftersom jag har varit själv har det varit svårt att anteckna allt noggrann i
Elgiganten som jag gjorde i Däckline och Fitness24Seven. Men är medveten om att detta kan har
sänkt reliabiliteten i denna studie. Enligt Patel och Davidsson (2003) beror undersökningens
reliabilitet på intervjuarens förmåga om man använder intervjuar i studien, det vill säga att
intervjuaren ska vara noggrann med sina bedömningar när de registrera svar från respondenten
för att bedömnings fel kan uppstå. Med bandinspelning som utfördes i företagen kan vi försäkra
oss att vi har uppfattat svaren korrekt som även Patel och Davidson (2003) tyder på att fördelen
med bandinspelning vid intervjun att man kan ta det repris så många gånger man behöver. Enligt
24 Patel och
Davidsson (2003) finns det en nackdel med den kvalitativ undersökning vid
intervjun, då reliabilitet kan påverkas negativt. Detta beror på att samma sort frågor kan få olika
svar och om frågorna ställs på olika tidpunkter kan det ger en annorlunda analys och resultat.
25 4. Empiri
Detta kapitel kommer insamlade empirin att redovisas. Där intervjun presenteras ett
sammanhängande text.
4.1 Däckline
4.1.1 Information om Däckline
Däckline är ett tjänsteföretag där de erbjuder montering av däck och fäljar, handtvätt för bilar,
förvaring av vinter och sommar däck och säljer även olika märke av däck och fäljar. Föra året
har de utfört eget märke av fäljar med namnet Imaz. De är 14 anställda, det finns 4 kontoret och
10 medarbetare som tar hand om verkstad. Företaget befinner sig i södra Sverige, i Skåne.
Företagets kunder består främst av privata kunder och kan förekomma småföretag. Doudar är personalansvarig och har följande arbetsuppgifter består av att ta emot beställningar,
svara på frågor både via mail och telefon, meddela orden till verkstad. Samt finns andra
uppgifter som den externa marknadsföring som företaget gör till kunderna. Dennis Stojanvic
uppgift består av montering på däck och fäljar till bilarna, handtvätt, förvaring och av hämtning
av däck från lagret.
4.2 Intern processer
Däckline bryr sig om sina kunder och försöker säga till att de inte går där ifrån, förs de är nöjda.
De arbetar aktivt på att Salma in kundernas synvinklar och omdömen om företaget. Insamling av
detta sker med hjälp av ett litet skäm vid dörren där kunden väljer en gubbe innan de lämnar
företaget.
4.2.1 Motivation
Företagets ledning anser att den viktigaste resursen i företaget är deras anställda. Anställdas
behov är viktigt framför allt deras motivation i arbetet. Detta leder till att kunderna blir nöjda
vilket gynnar företaget i slut ändan. Den sorten av motivation de får i Däckline är att vid lunch
tid stänger de företaget och sitter allihopa och äter. Detta får dem att känna sig höra hemma i
26 företaget, de får även på fredag stänga företaget och åka alla till moskén för att
utföra fredagsbönen. På lördagar handlar företaget frukost och de sitter och äter tillsammans.
4.2.2 Utbildning
Däckline erbjuder sina anställda utbildningar, där de skickar dem till leverantör för att lära sig
fäljars och däcks fördelar. För att kunna erbjuda kunden det bästa alternativ som passar kundens
bil, de skickas även på utbildning för att lära sig att montera på däck och fäljar på bilar. I
Däckline finns det en annan sorts utbildning som visa av anställda skickas på, och det är dator
system som företaget ta hjälp av. De som skickas på den utbildningen är anställda som sitter i
kontoret.
Doudar anser att det viktigt utbilda medarbetare för att bygga deras interna marknadsföring
förmåga. Detta underlättar den externa marknadsföring med kunderna när de anställda blir
välinformerade om tjänster som företaget erbjuder samt som att kunna behålla sina anställda när
de känner att de har tillräckligt med information om tjänsterna.
4.2.3 Personalvård
För ett företag ska kunna motivera sin personal är det viktigt ha någon sorts personalvård. I
Däckline finns inte någon specifik motivations metod som företaget följer. Men det fanns några
skillnader bland de anställda. Personalansvarig, Doudar talade om att han blir motiverade på
grund av att han få procent tal av vinsten. Procent tal ökar om Doudar visar bättre arbete som
bidrar till företagets framgång. Medan den andre medarbetare Dennis Stojanvic hade inget som
motivera honom till arbetet i verkstad.
4.3 intern kommunikation
Intern kommunikation är viktig för företagens och organisation framgång. I Däckline har de
daglig kontakt med varandra. Den har en väldigt fungerade sammaarbete när det är hög säsong
hjälps åt även ägare och personalansvarig går in till verkstad för att hjälpa medarbetarna med
27 montering. Kommunikation sker via telefon till verkstad när bil kommer in till
företaget, men ibland går personalansvarig till verkstad för att meddela orden till medarbetarna i
verkstad.
4.4 Elgiganten
4.4.1 Information om Elgiganten
Elgiganten är en av Sveriges dominerande företag inom hemelektronik och vitvaror och är ett av
de företagen som omsätter mest inom detaljhandeln. Företaget är etablerad i Sverige sedan1994
och har över 3 000 anställda. Företaget äggs av den brittiska mannen Dixons.
Hans Svensson arbetsuppgifter omfattar att ta hand om personalen och dess frågor, rätta till
tekniska problem i produkter och även hantera problem som kan uppstå i butiken.
Karl Johan arbetsuppgifter består att försöka sälja så mycket som mjöligt till kunder och erbjuda
bästa service med hög kvalité för att behålla kunderna nöjda. Karl arbetar i kök avdelningen,
detta innebär att han studerar produkternas funktioner.
4.5 Intern process
Interna marknadsföringen byggs på olika faser, men tre av dem är viktiga för ett hållbar intern
marknadsföring och detta sker genom att motivera och tillfredsställa medarbetare, utbildning och
personalvård. Elgiganten bryr sig om alla tre faser och har olika strategier för att motivera dess
personal för att ge mer till företaget.
4.5.1 Motivation
Varje sex månader kan man vinna en resa till ett annat land och detta förekommer endast om
man säljer mest försäkringar och finansiering åt företaget. Det tilldelas av de stora leverantörer
som t.ex. som Siemens och Bosch som gör en tävling mellan säljaren. Där tävlingen består av att
28 säljaren
som säljer mest av en viss produkt som leverantören har bestämt, får den som sålde
mest av produkten likadan produkt helt gratis.
Varje vecka är det möte där de går genom nyheterna som har inträffat i företaget där personalen
få informationer om kampanjer och erbjudande på produkter för den veckan. En annan sort av
motivation är att när en av de anställda vinner bonus går anställda ut tillsammans till restaurang
för att fira vinnaren.
4.5.2 Utbildning
Elgiganten erbjuder sina anställda utbildningar varje 6 månader. Där varje anställd har rätt till
utbildning, där varje avdelning har en specifik utbildning. Karl Johan som arbetar som försäljare
i kök avdelning berättar att de skickas ut till de olika leverantörer en gång varje två månader för
utbildning om produkterna. Där de får lära sig om produktens funktioner och hur de användes.
De får även prova produkterna för att uppleva känsla och veta vad en kund kan fråga om när han
fundera på att köpa en spis. Därför får vi exempelvis prova att laga mat där. Vid dessa
utbildningar tillfällen sker en träning på kundbemötande, där leverantör tar kundens roll, där de
visar ett intresse för en vi produkt och vill köpa den. Detta tränar säljaren på att få kunden att bli
nöjd före och efter att köpet har skett. En del av deras utbildning är att de går även till
konkurrenter som vanliga kunder för att se hur de arbetar och vad är det som gör konkurrenterna
bättre än dem.
Utbildningarna skiljer sig hos personalchefer och chefer där Hans Svensson berättar de går på
olika kurs en gång på tre månader. I dessa kurser för de göra olika aktivister för som hjälper
personalen att sammanarbeta som ett team, för att kunna hantera olika situation som kan hända
på arbetsplatsen. De får även gå på kurser om kund bemötande, där de får lära sig och får en
kund nöjd och hur de kan hantera en jobbig kund överlag. Deras utbildningar kan även bestå av
att en gång per tre månader får de träffa leverantörer för en åtgärd utbildning om produkten för
att kunna hantera de tekniska problemen.
29 4.5.3 Personalvård
Personalvården är viktig för alla företag för att kunna utvecklas. I Elgiganten finns det olika
bonus system för de anställda. Det första bonus system är när en försäljare har nått en miljon
kronor i försäljning får säljaren tio tusen kronor som bonus när han har nått upp det satta målet.
Detta kontrolleras via personalen inloggning för att kunna mätta hur mycket försäljning är.
Meden personalchefer har en annan sort av bonus där de får procent tal istället. Där exempelvis
Hans får två procent av avdelnings försäljning och detta om de uppnår det uppsatta målet som
företaget har tillsatt.
Den andra sort av bonussystem består att varje månad får försäljare en fast lön, medan varannan
månad får de ut en bonus när de nått uppsatta målen. Denna bonus får man beroende på
företagets budget för den månaden. När en försäljare har sålt bäst under den månaden får han ut
en bonus som är likvärdigt som sitt fasta lön. Detta innebär dubbla löner varannan månad,
beroende på försäljningen självklart.
4.6 intern kommunikation
I Elgiganten har de olika möten för att informera personalen om nyheterna i företaget. Varje halv
år sker det ett möte i förtaget, där personalen och chefen pratar om nya produkter som ska säljas
inom företaget det kommande halva året. En gång per 3 månader sker ett mötte med cheferna för
att se vad som har gått bra och dåligt. Är det så att en produkt inte säljas som den ska så
diskuteras det för att se vad man kan göras för att förbättra detta.
Varje morgon innan personalen startar arbetet har de ett möte, där de pratar om den förgående
dagen och hur det har går. De diskuterar om vad som kan förbättras, även om de har upplevt en
besvärlig kund. I detta möte överlägger de även om hur det har gått på avdelningar dag för dag.
Statistik på försäljningen visas för att kunna avgöra om de har uppnått målet och hur mycket
30 försäljning de har inträffat på den dagen. Hur mycket varje individ har tjänat under
den dagen i bonus.
Medan personalchef och chefer har lite annorlunda information vid möten och detta beror
självklart på att de har större ansvar än försäljare. Det är mer specifika möte som handlar om
priser förhöjning, nya produkter, tekniska problem i produkter. De får även information om
konkurrenterna och dess produkter, som Elgiganten har likadan men under ett annat namn. Hans
Svensson tycker att det blir lättare att konkurrera i marknaden när de får information om
konkurrenternas produkter.
4.7 Fitness24Seven
4.7.1 Information om Fitness24Seven
Fitness24Seven är en av marknadens snabbaste växande träningsföretag, de startades i Malmö år
2003. På mer än 10 år har Fitness24Seven gått från att ha ett gym i Malmö till att ha över 150
gym i hela norden, i 4 olika länder Sverige, Norge, Finland och även polen. Det som skiller
Fitness24Seven från andra är deras öppettider, som är öppet dygnet runt och dessutom har en
avdelning för tjejer som bara är för tjejer.
4.8 Intern processer
Fitness24Seven följer inte någon intern marknadsföring strategi, detta för att de inte anser att det
är viktigt med intern marknadsföring. Utan all fokus ligger på extern marknadsföring och deras
kundgrupps mål. De erbjuder kvalitativ träning dygnet runt, alla dagar i veckan.
4.8.1 Motivation
I Fitness24Seven sker det varje månad ett möte med receptionister för att de ska uppdateras om
ny information i företaget. Informationen kan vara av sort om nya maskiner som kommer
komma till verksamheten, när det kommer att finnas ny utbildning om hur man hanterar de nya
maskiner. De får även uppdateringar om systemet i gymmet när det gäller kundernas utgång och
ingång i gymmet och även om prissystemet, när det finns erbjudande.
31 Fitness24Seven har ett bonussystem som liknar Toyota principen berättar Sara,
denna princip innebär att effektivisera och motivera för en bra företagskultur. Sen finns det ett
annat sätt att motivera anställda och detta sker genom grillningar och julfester samt via deras
fadderverksamhet. I varje center i Fitness24Seven har de en SOS-barnby runt i världen. När det
gäller anställda som receptionister ordnas det en tävling varje år och som vinner titeln bästa
receptionist av hela Fitness24Seven verksamhet, där priset är att åka till en barnby som tillhör
ens center.
4.8.2 Utbildning
Fitness24Seven erbjuder sina anställda utbildningar innan de börjar jobba och den störta fokus
ligger på receptionister. Receptionister måste utföra tre olika utbildningar om de olika maskiner
som finns i gymmet och hur de används. De får även andra utbildningar om bevakningssystem
när det gäller ingång och utgång för kunderna och pris system. Samt även hur de hanterar kunder
och kommunicera med dem på bästa sätt. Som Sara berättar så anser de att det är viktigt med
personal och service för att kunna konkurrera i marknaden och bli ännu bättre i den branschen.
De anser att receptionisterna står för alla anställda i Fitness24Seven verksamhet för att det är
dem som bemöter kunderna. Detta beror på att deras öppettider är 24 timmar om dygnet,
receptionisterna är enbart mellan klockan 07-19 för att hjälpa kunderna och resterande av tiden
är det obemannat i verksamheten.
4.8.3 personalvård
När det gäller Fitness24Seven har de inte någon specifik personalvård för att motivera anställda
och detta beror på att de inte anses att intern marknadsföring är viktig. Detta för att de känner att
de kan dra ner på de anställda och gymmet kan fungera själva. Det enda som behövs är
ledningen och tekniker om maskinerna gå sönder, detta enligt Sara Områdeschef.
Enligt receptionisten Nina är det som uppmuntrar och motiverar henne är belöningen som ges till
anställda varje tre månader i form av pengar.
32 4.9 intern kommunikation
När det gäller cheferna så sker det ett möte varje vecka mellan områdescheferna. Sedan finns det
även konferens sker på hösten och en på våren, detta inkluderar även receptionister. för att bli
behöriga till att arbeta i Fitness24Seven. Intern kommunikation sker dagligen mellan platschefer
och receptionister via telefonkontakt och e-post. De känner inte i verksamhet att de behöver en
personlig kontakt, utan kontakten kan ske elektroniskt vid behov.
33 5. Analys
Detta kapitel kommer det insamlade data via intervjuer att analyseras med hjälp av den
teoretiska referensen.
5.1 motivationshöjande aktiviteter
Enligt Svensson (2001) kan belöningar vara ett sätt att motivera personalen, på det sättet
tillfredsställa personalens behov av att bli uppmärksammade och få känna att de gör något viktigt
för företaget och de är en del av förteget som håller den fungerade så länge de bedrar med något.
I Elgiganten försöker de motivera sina personaler genom att ger dem tillräckligt om information
om företaget, produkter och konkurrenter. Vilket gör att de känner sig en viktig del av
organisation och att de bidrar med förtaget framgång. Den andra sorten av motivation i
Elgiganten är tävlingarna som sker ofta som leder till att de vinner resor och produkter från
företaget. Detta sker även i Fitness24Seven då deras bonussystem utgår på att i varje center i
Fitness24Seven har de en SOS-barnby runt i världen. När det gäller anställda som receptionister
ordnas det en tävling varje år och som vinner titeln bästa receptionist av hela Fitness24Seven
verksamhet, där priset är att åka till en barnby som tillhör ens center. Aghazadeh (2003) anser att
företagsledning måste ägna tid och uppmärksamhet till att identifiera personalens behov. Jiang
och Klein (2002) menar att när personalen finner de interna behov i en arbetsplats
överensstämmer med de externa möjligheterna kommer personalen att vara mer lojala, effektiva
och stanna på arbetsplatsen. Denna strategi hjälper Elgiganten att styra personalen mot företagets
mål. Detta underlättar även för företaget att behålla sin personal.
Enligt Naudé, Desai och Murphy (2003) spelar belöningar en viktig roll då personalen bedömer
värdet av sin tillfredsställelse på arbetsplatsen. Barnes, Fox och Morris (2004) anser att löften är
lätt utlova, men utan rätt belöning som sker till personalen kommer de inte uppfylla kraven som
ställs på dem. Men Däckline motivera sin personal genom små detaljer som att äta tillsammans.
Detta ger en känsla av att man är behov och hör hemma. Men detta räcker inte i längden.
Strategin bör utvecklas för mer motivation som kommer att gynna företaget i framtiden. Även i
Fitness24Seven har ett bonussystem som innebär att effektivisera och motivera för en bra
34 företagskultur. Som sker med hjälp av grillningar och julfester där anställda samlas
och träffas, utanför arbetes stress.
5.2 utbildning
Grönroos (2008) anser att för att kunna utveckla personalens kunskap behöver personalen
förändra deras attityder som sker med utbildning. Elgiganten har mer praktiskt syn när det gäller
utbildning, då de utför flertals utbildningar till personalen beroende på den kunskap de bör ha.
Enligt Barnes et al (2004) bör ledarna i företaget få utbildning och detta på grund av att det är
viktigt ha mycket kunskap om ledarskap. Författarna anser även att företagen bör skapa allianser
med skola, högskola och universitet eller en annan sort av utbildning för att utbilda ledarna till
förmån för organisationen. De har ett system när det gäller utbildning de följer, som sker oftare
med olika inriktningar på utbildning för att personalen ska bilda en allmän kunskap om
produkterna. Även Lee och Bruvold (2003) tyder på hur viktig personalutveckling, som utrustar
personalen med kunskap och färdigheter. Som kan användas vid arbetsuppgifter och nya
positioner. Detta leder till att utbildningarna ökar kunskapen om produkten hos de anställda för
att kunna erbjuda en hög nivå av service till kunderna. När det gäller Däckline så följer de en
annan metod av utbildning, då den grundas på att när personalen behöver kunskap om nya
produkter så skickas de på utbildning. Fitness24Seven anser att det är viktigt med personal och
service för att kunna konkurrera i marknaden och bli ännu bättre i den branschen. De anser att
receptionisterna står för alla anställda i Fitness24Seven verksamhet för att det är dem som
bemöter kunderna. Detta beror på att deras öppettider är 24 timmar om dygnet, receptionisterna
är enbart mellan klockan 07-19 för att hjälpa kunderna och resterande av tiden är det obemannat
i verksamheten. Echeverri och Edvarddon (2002) anser att personalen blir effektivare när de får
information om företaget regelbundet, de menar att utbildning och utveckling av de anställda
leder till att företaget konkurrens resurser ökar. För båda företagen är anledningen bakom
utbildning är för att öka kunskapen om produkterna hos personalen. När personalen får
tillräckligt information om produkter som ger servicen hög kvalité. Skillnaden mellan företagen
är att Elgiganten har organiserade utbildningar som sker regelbundet och detta tyder på att
företaget har hög disciplin. Medan Däckline har mer spontana utbildningar som är inte
organiserade. I Fitness24Sevenerbjuder sina anställda utbildningar innan de börjar jobba och den
störta fokus ligger på receptionister. Receptionister måste utföra tre olika utbildningar om de
35 olika
maskiner som finns i gymmet och hur de används. De får även andra utbildningar
om bevakningssystem när det gäller ingång och utgång för kunderna och pris system. Samt även
hur de hanterar kunder och kommunicera med dem på bästa sätt. Enligt Grönroos (2008) bör
företag med privata kunder övertala kunderna att göra ett köp hos dem istället för
konkurrenterna. Därför följer Elgiganten en strategi där skickar sina försäljer till konkurrenterna
och verka som om de ska göra ett köp för att se vad konkurrenterna är bättre på vid service. När
det gäller cheferna i Elgiganten är det en annan strategi att de får information om
konkurrenternas produkter. När det gäller Däckline finns det inte någon särskild strategi som de
följer när det gäller konkurrenterna, utan de försöker att erbjuda den bästa service till kunden och
lämna det i kundernas händer.
Enligt Granberg (2011) finns det tre typer av utbildning för personalen. Den första är
grundläggande utbildning, där personalen får en bas utbildning inom ett visst område. Den sorten
av utbildning är den Däckline följer, för att erbjuda en god service till kunderna. Den andra är en
snabb utbildning som sker på en dag eller några timmar som hjälper personalen att genomföra
sina arbetsuppgifter effektivare. Den tredje vidare utbildning som ger personalen mer färdigheter
och förmåga att genomföra arbetsuppgifter med hög kvalité. Den sista utbildning är den som
utförs i Elgiganten för att uppdatera personalen och kunna hålla en hög kvalité när det gäller
service. Den sista utbildningsnivå handlar även om att arbeta på personalen färdigheter inom
försäljning, service samt kommunikation som leder till att företaget levererar hög kvalité av
service till kunder.
5.3 personalvård
Enligt Grönroos (2008) det finns ytterligare ett sätt att tillfredsställa och motivera personalen till
bättre arbete och det är personalvården. Personalvården består av ett antal aktiviteter som
motivera personalen såsom karriär utveckling, lön och även bonussystem som strävar efter
företaget intern marknadsförings mål. Enligt Rucci, Kirn och Quinn (1998) bör företagen
utforma ett belöningssystem som uppmuntrar personalen till nya idéer som förbättra service
kvalité som personalen erbjuder kunderna. Där belöningar måste inte alltid vara en form av
pengar, det kan vara immateriella eller materiella belöningar. I Elgiganten så har de personalvård
som passar alla anställda då det finns bonussystem för både försäljare och för chefer. Där
företaget har bildat olika bonussystem som ger de som har gett företaget mer ett tack som en sort
av bonus. Detta leder till att personalen tävlar om vem som säljer mer med målet att vinna, vilket
36 gynnar
företagets mål med att öka försäljningen. Medan Däckline tar vara bara på sina
chefer då de erbjuder dem en sort av bonus men medarbetarna i verkstad har inte något som
motivera dem. Grönroos (2004) tyder på att det är viktig med belöning till personalen som bildas
intern marknadsföring. På detta sätt visar företaget sina personal uppskattning för deras insatser
till en bra service till kunder via ett belöningssystem. Detta kan innebära att de blir trött och
lämna företaget för att hitta något som tillfredsställa alla deras behov och ge dem lika mycket
som de ger företaget. Enligt receptionisten i Fitness24Seven är det som uppmuntrar och
motiverar henne är belöningen som ges till anställda varje tre månader i form av pengar.
5.4 Tjänstekvalité
Norman (2000) tyder på att det flesta tjänster är resultat av socialt handlingar som består av
direktkontakt mellan de anställda och kunden på ett företag. Detta är vad som sker på tre företag
varje dag, mycket kund kontakt. Enligt Echverri och Edvardsson (2002) inträffar tjänstekvalité
när personalen möter kunden, kontrollen över vad som händer eller pågår ligger då inte längre
hos företaget. Författarna menar att det är motivationen och färdigheten hos den anställde.
Därför bör anställda i dessa företag fokusera på tjänstekvalité, detta kan företaget uppmuntra
anställda till med hjälp av att erbjuda sin personal genom motivering, utbildning, personalvård
och även intern kommunikation som är viktig. Som även Svensson (2004) tyder på är på så sätt
tillfredsställds tjänstekvalité när det inte existerar något gap mellan den som utför tjänsten och
den som erhåller den. Kundens perspektiv på kvalité måste överträffas av företagets, detta för att
kunden ska uppfatta sig fått en bra service.
5.5 intern kommunikation
Enligt Rafiq & Ahmed (2000) krävs det väl fungerande intern kommunikation för att idéer eller
förändringar ska kunna ske och strategier ska kunna utvecklas för ett framgångsrikt företag.
Detta har Elgiganten tagit hänsyn till och arbetat på det, de har skapat fram olika system för att
den interna kommunikationen ska fungera mellan de anställa och även mellan chefer och
personalen. Rafiq & Ahmed (2000) anser att det är företagets roll att finna ett passande
kommunikation sätt för just deras företag och tänka på att bilda flexibla metoder för
kommunikation som fungerar på de flesta situationer. Om de anställda blir dåligt informerade
37 om vad
som pågår i företaget, kan detta bilda en känsla av osäkerhet. Detta är en mycket
viktigt punkt för företagens framgång, speciellt för Däckline som inte har några strategier eller
metoder för ett passande kommunikation mellan personalen. I Däckline finns det inget
organiserat system när det gäller information utdelning med, som inte sker regelbundet utan bara
när chefer anser att det behöv. I Fitness24Seven sker Intern kommunikation dagligen mellan
platschefer och receptionister via telefonkontakt och e-post. De känner inte i verksamhet att de
behöver en personlig kontakt, utan kontakten kan ske elektroniskt vid behov.
Författaren Rafiq & Ahmed (2000) menar att de anställda måste vara medvetna om sin vikt och
betydelse för företagets framgång, detta orsaka att deras satsningar för nya projekt uppnå positivt
resultat både externt och internt. Barnes et al (2004) anser att de flesta företag inte informerar
personalen om det som pågår i företaget, vilket leder till att personalen få fel uppfattning om
företaget. För att åtgärda föreslår författarna att företagen bör informera personalen om vad som
förväntas av dem. När personalen i Elgiganten har fått tillräckligt med information, kan de känna
hur stor är deras roll är för företaget och även betydelse. Den känsla kan endast företaget ge sina
personaler och detta är vad som inträffar i Elgiganten, då de ger personalen information varje
morgon. Detta kan i sin tur påverka anställdas agerande positivt. Även i Fitness24Seven så sker
det ett möte varje vecka mellan områdescheferna. Sedan finns det även konferens sker på hösten
och en på våren, detta inkluderar även receptionister. för att bli behöriga till att arbeta i
Fitness24Seven.
Barnes et al (2004) anser även det är viktigt att ledningen uppmuntrar till samarbete mellan olika
avdelningen i företagen. Denna interaktion mellan personal från olika avdelningar i företaget,
kommer att främja kommunikation mellan personalen i företagen, som leder till att personalen
träffas mer som är positivt. Elgiganten har även kunnat kontrollera sin personals agerade positiv
genom att göra företaget mål även till personalens mål. Detta har skett genom belöningssystem
att den som säljer mest i företaget får bonus. Detta leder till att alla personalen har som mål att
sälja mest, vilket är bra för företaget då försäljningen ökar.
38 6. Slutsats
I sista kapitlet ska en slutsats dras, där resultat presenteras för att sedan leda en avslutande
diskussion. Sedan avslutas kapitlet med förslag på forskningar som man kan försätta med.
6.1 Slutdiskussion
För att kunna besvara forskningsfrågan och svara på problemformulering i denna studie, bör vi
klargöra vår uppfattning om intern marknadsföring. Det är svårt att definiera begreppet intern
marknadsföring då den består av olika faser och kan skilja sig från bransch till bransch och detta
för att intern marknadsföring är väldigt bredd. Detta gör att jag håller med Grönroos (2008) som
förklarar begreppet intern marknadsföring som ett paraplybegrepp. Min uppfattning om intern
marknadsförening att den infattar olika aktiviteter och metoder för att tillfredsställa personalen
och även bidra till deras utveckling.
I denna studie kommer faktorer som förbättrar personalens motivation att tas upp. Detta ger även
läsaren en helhetssyn om hur intern marknadsföring fungerar i olika företag. Detta för att kunna
definiera om det nuvarande systemet motivera anställda till att arbeta mer och blir lojala mot
företaget. Mitt val att arbeta med ämnet för att kunna belysa intern marknadsförings vikt i
tjänsteföretag. Samt som att jämföra ledningens och personalens syn när det gäller intern
marknadsföring och hur de värderar belöningssystem olika.
I denna studie har jag funnit både olikheter och likheter mellan Elgiganten, Däckline och
Fitness24Seven när det gäller den interna marknadsföringen i företagen. De olikheter som finns
är att Elgiganten har förstått betydelse av den interna marknadsföring och följer de olika faktorer
för att motivera personalen. I Elgiganten har de arbetat på strategin och organiserat ett system
som motivera personalen. De har tagit hänsyn till alla punkter utbildning, belöningssystem, den
interna kommunikation och även bildat mål för varje personal som i slutändan gynnar
Elgigantens försäljning och utveckling. Till skillnad från Däckline som inte har någon stabil
strategi för en hållbar utveckling. Däckline tänker på idag och inte framtiden, den har även glömt
att det är viktigt att tillfredsställa personalen för att kunna behålla dem i företaget. Därför är det
många av medarbetarna som arbetar i Däckline verkstad slutar, på grund att de inte får någon
motivering eller personalvård. När det gäller målen så har inte personal och företaget i Däckline
39 likadana
mål, vilket gör att det blir lättare att lämna företag. I Fitness24seven har de stor
kunskap om intern marknadsföring men tycker inte att det är aktuellt för deras företag. För att de
inte anser att personalen är viktiga, utan system på företag kan ta över personalens arbete.
Likheterna mellan förtagen är utbildning, alla tre företagen tycker det är viktigt att utbilda sina
personaler. Detta beror på att de vill satsa på den externa marknadsföringen. För att det är
utbildning och kunskap om tjänsten eller produkten som ger de anställda färdighet att
tillfredsställa kunder. Detta bekräftar att en bra intern marknadsföring leder till en god extern
marknadsföring för ett företag. Skillnaden mellan företagen när det gäller utbildning är att
Elgiganten och Fitness24Seven är väl organiserade med sina utbildningar medan Däckline har
ingen disciplin när det gäller utbildning. Detta beror även på företagens storlek och de satta
målen för varje företag.
Relationen mellan de anställda i företagen var helt vanliga när det gäller Elgiganten, det finns en
gräns när det gäller relationen mellan ledning och anställda. Men det som är intressant är
relationerna i Däckline, då alla känner sig lika. Ägaren och chefer kan gå in och hjälpa till i
verkstaden när det behövs. Händer det någon situation till medarbetaren i verkstad som leder till
att de inte kan arbeta, finns det inga problem för en chef att ta hans plats i verkstad fast det är
inte hans arbete. Medan i Fitness24Seven fanns det ingen direkt relation mellan receptionister
och chefer, utan allt gå genom telefon och email adress. Dock kan man dra en slutats att
relationer är mer fast i Däckline än Elgiganten och Fitness24Seven. Detta ger oss ett resultat att i
Däckline så sammanarbeta anställda och det är för att de förstår varandra och har en god relation.
Detta kan vi inte säga det samma om Elgiganten fast än att de arbetar mot samma mål som är
öka försäljningen. Men varje anställd vill ha den störta försäljningen och detta för att vinna
bonus. Detta ger en slutsats att anställda i Elgiganten kan förstöra för varandra för att vinna och
även att det inte finns någon samarbeta emellan dem. Som Ahmed & Rafiq (2003) förklarar att
det är viktigt att ledningens utveckla systemet i företaget som gynnar kommunikationen mellan
medarbetare i olika avdelningar i företaget. För att bygga och förstärka relationer mellan
avdelningarna i företaget bör ledningen utveckla och stödja framgångsrika förhållanden inom
företaget, detta uppnås genom att alltid sträva efter att ha förståelse och tillit mellan personalen
som bas i företaget. Då den interna kommunaktionen är väldigt svag i Fitness24Seven, eftersom
de inte har någon direkt kontakt emellan personalen.
Mina förväntningar av undersökningen att det finns grunden av den interna marknadsföringen i
alla företag och det spelar ingen roll om det är olika branscher eller storlekar. Men det gav oss ett
40 resultat
av att faktorer som kan påverka anställdas motivation kan variera beroende på
företagets storlek och bransch samt vilka mål företaget har satt för sig. Alla tre företag har en
uppfattning om den interna marknadsföring och följer olika metoder beroende på de ovan
nämnda faktorer. Därför håller jag med Ahmed et al, (2003) och Varey & Lewis (1999) att det
inte finns någon allmän strategi som kan tillämpas på alla företag inom området intern
marknadsföring.
De tre undersökta företagen har olika brister i den interna marknadsföring men ändå uppnått i
stort sett lika hög utveckling att kunna motivera personalen i arbetsplatsen, genom den interna
process som motivation, utbildning och personalvård. Detta resultat skulle kunna förklaras med
att alla delar i processen är av lika stor vikt inför intern marknadsföring utveckling i företagen.
Däremot förkommer det svagheter avseende ledningens stöd till personalen och information stöd
när det gäller Däckline och Fitness24Seven. Då det interna kommunikationen och
belöningssystem är väldigt svaga och företaget bör ta mer hänsyn till dessa delar som är viktiga
för personalens motivation som leder till företaget utveckling och framgång. Detta stöds även i
Axelsson och Agndal (2005) studie då de anser att anställda i ett tjänsteföretag har en stor
betydelse för företagets framgång, detta beror på att de flesta av de anställda har direktkontakt
med kunderna. Och även Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998) anser att den största resursen
för ett tjänsteföretag är dess anställda. En framgångsrik intern marknadsföring leder i sin tur till
mer motiverad och väl informerad personal, som leder i många fall till mindre frånvaro hos
anställda.
6.2 vidare forskning
I denna studie undersöker den interna marknadsföring betydelse för anställda motivation,
undersökningen sker i två olika storlekar och branscher för att se den allmänna skillnaden. Det
skulle vara intressant att undersöka vilka faktorer som påverkar anställdas motivation i jämna
företag. Med detta menar jag lika stora företag från samma bransch och jämföra det med en
annan bransch för att kunna definiera om det finns en allmän intern marknadsförings metod som
kan utföras på alla företag.
41 Källor
Ahmed, K.P., & Rafiq, M. (2000). Advances in internal marketing concept: definition, synthesis
and extension. Journal of Services Marketing 14(6), 449-462.
Ahmed, P.K., & Rafiq, M. (2003). Internal marketing issuses and challenges. European Journal
of Marketing 37(9), 1177-1186.
Aghazadeh, S.M. (2003). The future of human resource management. Work Study 52(4), 201207.
Arnerup-Cooper, B., & Edvarsson, B. (1998). Tjänstemarknadsföring i teori och paraktik. Lund:
Studentlitteratur.
Arndt, J., & Friman, A. (1991). Intern marknadsföring. Malmö: Liber Ekonomi/Almqvist &
Wiksell.
Arnett, D. B., Laverie, D.A., & McLane, C. (2002). Using job satisfaction and pride as internalmarketing tools. Cornell hotel and restaurant administration quarterly 43(2), 87-96.
Axelsson, B., & Agndal, H. (2005). Professionell marknadsföring. Lund: Studentlitteratur.
Barnes, B.R., Fox, M.T., & Morris, D.S. (2004). Exploring the linkage between Internal
marketing, Relationship Marketing and Service Quality. Total Quality Management 15(5/6),
593-601.
Berry, D & Parasurman, A. (1991). Marketing services competing through quality. The Free
Press A division of Micamillan, Inc.
Bryman, A., & Bell, E. (2010) Företagsekonomiska forskningsmetoder, Malmö, Liber AB,
Upplaga 1:2
Caruana, A. & Calleya, P. (1998). The effect of internal maketing on organisational commitment
among retail bank managers. Internal Journal of Bank Marketing; 16(3), ss. 108- 116.
42 Chang, S.C & Chang, H. C.(2009). Perception of internal marketing and organizational
commitment of nurses. Journal of advance nurses. vol. 65, no. 1, pp. 92-100.
Davidson, B., & Patel, R. (2011). Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och
rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur, Upplaga:4
Denscombe, M. (2000) Forskningshandboken. Studentlitteratur, Lund.
Echeverri, P. & Edvardsson, B. (2002). Marknadsföring i tjänsteekonomi. Lund:
studentlitteratur.
Eriksson, L.T. & Wiedersheim-Paul, F. (2011). Att utreda, forska och rapportera. Malmö: Liber
AB.
Granberg, O. (2011). PAOU- Personaladministration, HRM och Organisationsutveckling.
Stockholm: Natur & Kultur.
Grönroos, C. (2008). Service management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i
tjänstekonkurrensen. Liber AB.
Gummesson, E. (2008). Total relationship marketing. Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd.
Hoffman, K. &. (2001). Essentials of service marketing: Conepts, strategies and cases. Fort
Worth: Harcourt College Publishers.
Jiang, J.J., & Klein, G. (2002). Essentials of services marketing. Forth Worth: Harcourt College
Publishers.
Lee, C.H., & Bruvold, N.T. (2003) Creating value for employees: investment in employee
development. Journal of Human Resource Management 14(6), 981-1000.
Ljung, J., Nilsson, P. & Olsson, U. (2007). Företag och marknad : samarbete och konkurrens,
Lund, Studentlitteratur, Upplaga 3
43 Lundalh,
U., & Skärvard, P.H. (1999). Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer.
Lund: Studentlitteratur.
Lundén, B., & Svensson, U. (1999). Marknadsföring för småföretag. Näsviken: Björn Lundén
information.
Naudé, P., Desai, J., & Murphy, J. (2003). Identifying the determinants of internal marketing
orientation. European Journal of Marketing 37(9), 1205-1220.
Norman, R. (2000). Service management- ledning och strategier i tjänsteproduktionen. Malmö:
Liber
Patel, R., & Davidson, B. (2003). Forskningsmetodikens grunder. Lund: Studentlitteratur.
Rienecker, L. & Stray- Jørgensen, P. (2011). Att skriva en bra uppsats. Malmö: Liber AB.
Rucci, A.J., Kirn, S.P., & Quinn, R.T. (1998). The employee-customer-profit chain at sears.
Harvard business review, January- February, 83-97.
Saunders,M., Lewis, P. & Thornhill, A. (2007) Research methods for business students.
Edinburgh: Pearson Education Limited.
Svensson, G. (2004). Interactive service quality in service encounters: empirical illustration and
models. Managing Service Quality. vol. 14, no. 4, pp. 278-287.
Varey, J.R., & Lewis, R.B. (1999). A broadened conception of internal marketing. European
Journal of Marketing 33 (9/10), 926-944.
Wilson, A. Z. (2008). Services marketing: integrating customer focus across the firm (1.
European edition uppl.). London: McGraw-Hill.
44 Waltin,
C., & Ericsson, B. (2000). Marknadsföring: steg för steg: praktik handbok i
affärsutveckling. Borlänge: Björnen.
Zhong, J., Miao, M. & Wei-de, C. (2009). How do service employee's attitudes influence
customer perception of service quality?. 6th International Conference on Service Systems and
Service Management. 815-820.
45 Bilaga 1.
Intervjuguide
Ledande frågor
Namn?
Ålder?
Vilka arbetsuppgifter har du ?
Har du någon utbildning?
Vilken sort av kontakt har du med kunderna?
Vilken är företagets kundmål?
Motivation och aktiviteter
Känner du att du blir motiverad i företaget?
Vilka motiveringar och aktiviteter finns det?
Hur konkurrerar ni i marknaden med hjälp av anställda?
Hur är du en konkurrensfördel som anställd för företaget?
Utbildning
Vilka utbildningar erbjuder förtaget dig som anställd?
I vilket syfte utbildar företaget dig?
Vilken roll har företaget i att förstå vilken roll du har i företaget som anställd?
Finns det några utbildningar för kundbemötande?
46 Personalvård
Erbjuder företaget någon sort av belöningsystem?
Hur fungerar detta belöningsystem?
När kan man få nytta av den belönings sytem?
Uppmuntrar företaget er till att erbjuda bra service till kunden? På vilket sätt?
Intern kommunikation
Hur sker kommunikation i företaget mellan anställda?
Hur tilldelas information till de anställda?
Vad är det för sorts information? Hur ofta sker det?
Hur fungera samarbete i företaget?
47
