Stockholms Universitet
Företagsekonomiska institutionen
Kandidatuppsats, 10 poäng, ht 1998
Handledare: Sten Köpniwsky
Tjänstekvalitetens betydelse för ett
specifikt kundsegment
- en kvantitativ undersökning
Författare: Daniel Härdelin
Henrik Jönsson
Förord
Detta arbete presenterar en tvärsnittsstudie om Banco Fonder, som är specialist på
Fondförvaltning. Författarna har bedrivit en kundundersökning på uppdrag av Banco
Fonder, som ämnar att undersöka vilken typ av service som företagets befintliga
Förmånskunder önskar, samt att bl a identifiera egenskaper inom kundsegmentet.
Vi vill skriva en uppsats som ska grunda sig på ett verkligt behov hos ett företag.
Vi känner båda ett stort intresse för marknadsföring och eftersom båda författarna
har en personlig anknytning till Banco Fonder anser vi att det är en passande utmaning för oss
att genomföra en kundundersökning på uppdrag av dem.
Vi vill framföra vårt varmaste tack till alla de personer på Banco Fonder som på ett
tillmötesgående sätt hjälpt oss med all information samt tagit sig tid att besvara våra frågor.
Vi vill speciellt tacka Stig-Lennart Witenheim, Marknadschef, som har varit vår
kontaktperson på Banco Fonder.
Ett stort tack vill vi rikta till Marika Hansson, doktorand på pedagogiska institutionen på
Stockholms Universitet, för alla vetenskapliga råd och tips.
Vi vill också rikta ett varmt tack till Cecilia Östberg och Lotta Ögren för språkliga synpunkter.
Vi vill givetvis tacka vår handledare Sten Köpniwsky, som har gett oss många goda råd och
stöttat oss under arbetets gång.
Sammanfattning
Uppsatsen är en kundundersökning som är genomförd på uppdrag av ett företag. Företaget är
specialiserad på fondförvaltning och är marknadsledande inom etiska & ideella fonder.
Företaget är helägt av Alfred Berg holding.
Syftet med denna uppsats är att inom ramen av Leonard Berrys tio tjänstekvalitetspåverkande
komponenter undersöka vilken typ av service som företagets förmånskunder vill ha samt att
undersöka hur detta kundsegment upplever kvaliteten på tjänsterna i dagsläget.
Kundsegmentets åsikter om servicekvaliteten undersöktes med en survey-undersökning som
hade en deskriptiv och kvantitativ inriktning. Vi använde oss av en systematisk urvals metod
och genomförde ett stickprov med en urvalsstorlek på 260 st. Svarsfrekvensen blev 58%
inklusive en bortfallsanalys.
Ett delsyfte i uppsatsen var att undersöka hur företaget valt att profilera sig på fondmarknaden.
Vi kan konstatera efter vår undersökning att företaget har olika marknadsstrategier för olika
fonder, nämligen både kostnadsöverlägsenhet och differentiering. Men företagets
huvudstrategi är differentiering, dvs att profilera sig med ideella & etiska fonder.
Resultaten på frågorna i frågeformuläret visar att huvuddelen av Banco Fonders
förmånskunder generellt anser att företaget är stabilt och seriöst. Kundgivarnas kunskapsnivå
inom olika kompetensområden värderas också högt av förmånskunderna.
Analysen av resultatet där vi med hjälp av Leonard Berrys tio komponenter försöker tillföra
Banco Fonder olika förslag till förbättring av företagets tjänstekvalitet. Vi rekommenderar
Banco Fonder att studera och ta sig an våra förslag för att höja nivån på servicekvaliteten. Vår
undersökning ger också företaget en möjlighet att identifiera de egenskaper som den specifika
förmånskunden har.
