Karaktärisering och värdering
av e-tjänster
- från trappa till diamant
Göran Goldkuhl
Forskningsgruppen VITS (www.vits.org)
IEI
Linköpings universitet
Sätt att tänka om e-tjänster har betydelse
Hur vi uppfattar e-tjänster
Hur vi tycker e-tjänster ska vara
Hur vi planerar för e-tjänster
Hur vi designar e-tjänster
1
Från trappa till diamant
Alternativa sätt att tänka om e-tjänster
Forskning om kommunala e-tjänster
E-tjänster för sambruk
Föreningen Sambruk med 80 medlemskommuner
Barnomsorg, personlig assistans, ekonomiskt bistånd,
fritidsverksamhet/lokalbokning
Processdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling
Linköping, Norrköping, Mjölby, Motala
Livemedelstillstånd, bygglov, skyltlov
Finansiering från Vinnovas FoU-program
2
Forskning om statliga e-tjänster
Skatteverket
eSkattedeklaration för företag
Finansiering från Vinnovas FoU-program
E-tjänster: Ett nytt gränssnitt mellan kommuner och medborgare
Inte bara ett gränssnitt
Vad finns bakom?
3
E-tjänster:
Vad gör kommunen?
Vad gör medborgaren?
från någon
Få reda på något
Säga något
till någon
E-tjänster:
Teknikförmedlad kommunikation mellan kommuner och medborgare
E-tjänster:
Vad gör kommunen?
Vad gör medborgaren?
från någon
Få reda på något
Säga något
till någon
E-tjänster:
Ett nytt ”ansikte” hos kommunen gentemot medborgare
4
En viktig grund för tänkande om e-tjänster
Integration
Transaktion
Interaktion
Information
E-tjänstetrappan
Fyra steg
1. Information:
Få presentation av statiskt material
2. Interaktion:
Få ”interaktiv information”
3. Transaktion
Hämta och lämna personlig information
4. Integration
Integration av tjänster mellan myndigheter
5
Statskontorets modell:
E-tjänstetrappan
Statskontorets modell: E-tjänstetrappan
6
Layne and Lee model (2001)
E-tjänstetrappan
En beskrivningsmodell?
Lämpliga kategorier?
Uttömmande kategorier?
En prediktiv modell?
Sker utvecklingen enligt dessa steg?
Ska man planera för utveckling enligt dessa steg?
En normativ modell?
Ska man sträva mot högre nivåer?
Är högre nivåer alltid bättre än lägre nivåer?
Är det lämpligt att värdera och jämföra e-tjänsteinitiativ
med trappan som måttstock?
7
Trappan normerar tänkandet kring e-tjänster
Högre nivåer
innefattar lägre
Trappan normerar tänkandet kring e-tjänster
Utveckling mot
högre nivåer
8
Information vs interaktion
Information = Paketerad information
Interaktion = Selekterad information
Även informativa e-tjänster kan ha inslag av
interaktion
Interaktion är informativa e-tjänster
Informativa e-tjänster
Paketerad
information
Selekterad
information
Ett språkteoretiskt mellanspel
Värld
Värld
Ord
9
Värld
Värld
Ord
Någon säger något om något till någon
Någon…
…säger…
…något…
Värld
Värld
Ord
…om något…
…till…
…någon
10
Värld
Värld
20 linjaler
Jag beställer
Värld
Värld
20 linjaler
11
Värld
Värld
Jag lovar
leverera
20 linjaler
Värld
Värld
Jag har
levererat
20 linjaler
12
Tack för
Värld
Värld
20 linjaler
Talaktsteorin varnar för
”the descriptive fallacy”
Vanföreställningen att språket endast används för
beskrivning
Med hjälp av språket utförs många olika typer av
handlingar
Begära
Lova
Fråga
Uppmana
Utnämna
Tacka
Inbjuda
mm mm
13
I varje utsaga finns
Ett propositionellt innehåll
vad utsagan handlar om
”20 linjaler”
En kommunikativ funktion
vad talaren gör i relation till mottagaren
Beställa, lova, rapportera, tacka
propositionellt
innehåll
Värld
Värld
Ord
kommunikativ
funktion
14
Olika typer av utsagor
Informativer
Endast beskrivningar
Rapporter, prognoser etc
Performativer
Begära, uppmana, lova, tacka, utnämna
Reglera, ansöka, anmäla, bekräfta, besluta
Förändringar i förväntningar och åtaganden
mellan talare & lyssnare
Informativa vs performativa e-tjänster
”Interaktion” kan innehålla
utförandemöjligheter
Informativa e-tjänster syftar till att ta
medborgaren ska ta del av information från
myndigheten
Performativa e- e-tjänster syftar till att ta
medborgaren ska kunna utföra
kommunikativa handlingar
Informativ
Performativ
15
Transaktion vs interaktion
Transaktioner är nog alltid interaktiva
Vad är transaktion och vad är inte transaktion?
Utmärkande egenskap hos transaktion =
individualiserad interaktion
I “information” och “interaktion” kan myndigheten
interagera med vem som helst
Transaktionsnivån innebär individualierad e-tjänst
Motsatsen är generella e-tjänster (riktade mot alla)
Generell
Individualiserad
Individualiserade e-tjänster
Fullt säkra tjänster
Kräver en säker och kontrollerad identifiering
Konfidentiell information
Icke-säkra tjänster
Personlig identifiering men ingen säker
identifiering krävs
Riktas till specifika individer, information utan
intresse för andra, men inte konfidentiell
16
Integration vs transaktion
Tjänster från olika myndigheter har
integrerats til en sammanhållen e-tjänst
Motsatsen mot integrerad = separat
“Integration” kan inte alltid innebära en
total sammansmältning av e-tjänster pga
rättsliga och organisatoriska hinder
Separat
Integrerad
Integrerade e-tjänster
Integrerade e-tjänster kan vara
Hopslagna tjänster
Smält samman tjänster
Sammanlänkade tjänster
Sammanhållet tillgängliga
(separat identifierbara)
17
Från trappa till…
Integrerad
Transaktionell
Interaktiv
Informativ
Från trappa till…
Tre polariteter
Separat
Generell
Informativ
Integrerad
Individualiserad
Performativ
18
E-diamant istället för e-trappa
Performativ
Individualiserad
Tre kommunikationsaspekter som kan variera
oberoende av varandra
Integrerad
Generell
Separat
Informativ
Kategorier för karaktärisering av e-tjänster
4
Separat
Integrerad
Sammanlänkad
3
Generell
Individualiserad
Icke-säker
1
Informativ
Paketerad
2
Hopslagen
Säker
Performativ
Selekterad
19
E-diamant (fyra trappsteg)
2
Performativ
Individualiserad
Integrerad
3
4
Generell
Separat
1
Informativ
Kommunikationsfunktion
Informativ
Performativ
Beskrivande
Utförande
Vilken typ av handling utförs?
20
Propositionellt innehåll
Generell
Individualiserad
Generellt ämne
En specifik medborgare
Vad handlar kommunikationen om?
Kommunikator
Separat
En myndighet agerar
Integrerad
Flera myndigheter
agerar
Vem kommunicerar? Hur många?
21
Tre polarititeter
Antal myndigheter
Separat
Generell
Integrerad
Individualiseringsgrad
Individualierad
Typ av kommunikativ handling
Informativ
Performativ
Ortogonal princip
Tre olika kommunikationsPerformativ aspekter som kan variera
oberoende av varandra
Individualiserad
Integrerad
Generell
Separat
Informativ
22
Från trappa till diamant
Endimensionell
Mångfacetterad
Från trappa till diamant
E-tjänstetyper bör inte beskrivas som en
endimensionell trappmodell
Från linjär stegmodell till e-diamant
med tre polariteter
E-diamantmodellen består av en
klassifikation med 12 kategorier
Att jämföras med 4 kategorier i trappmodellen
23
Tjänst efter behov
E-trappan kan lura beslutsfattare att
felaktigt sträva mot högre nivåer
Varför ska man försöka implementera en
integrerad, transaktionell och integrerad
e-tjänst om behovet snarare är en
informativ, generell och separat tjänst?
Funktionaliteten i en e-tjänst ska motsvara
aktuella kommunikationsbehov
Undvik att använda e-trappan
Som instrument för planering av nya
e-tjänster
Som guide för nyutveckling och
vidareutveckling av e-tjänster
Som kriterium för utvärdering av utvecklade
e-tjänster
Som måttstock för nationell/internationell
jämförelse avseende utvecklingshöjd
Välj e-diamanten istället
24
Förfinad syn på kommunikation via
e-tjänster
Informativ från kommun
Få reda
Informativ från medborgare på något
Performativ från kommun
Performativ från medborgare
Säga
något
Olika slags kommunikation som kan blandas i
en och samma e-tjänsteapplikation
Vad slags tjänst är en e-tjänst?
Att medborgaren blir informerad om möjligheter i
kommunen
Informativ från kommun till medborgare
Att medborgaren enkelt kan söka tillstånd
Performativ från medborgare till kommun
Att medborgaren enkelt kan lämna information till
kommunen
Informativ från medborgare till kommun
Att medborgaren kan få tillstånd snabbt
distribuerat
Performativ från kommun till medborgare
25
Är e-tjänster alltid utformade för ge
bra tjänster åt medborgare?
Ett motexempel:
eSkattedeklaration för företag
Inte bara fokus på e-tjänsten…
e-tjänster är delar av verksamhetsprocesser
Företagare
E-tjänsteutveckling bör innebära processförbättring
26
E-tjänsten för skattedeklaration (eSKD)
Tjänst för vem?
Vems process förbättras?
Företagare
Korrekt innehåll – Digital form
E-tjänsten för skattedeklaration (eSKD)
Vem underlättar för vem?
Företagare
Hur är eSKD anpassad efter företagarnas
(IT-baserade) processer?
27
Är det servicetänkande som dominerar
e-tjänsteutveckling?
Företaget ska leverera till myndigheten
information som är korrekt, komplett och i
elektronisk form
Tjänster för vem?
Förbättring av vems process?
Vem underlättar för vem?
Ett omvänt servicetänkande
Företaget ska underlätta för myndigheten
Hög förvaltningsnytta – lite företagsnytta
Vad säger lagen om serviceskyldigheter?
”Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning,
råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör
myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i
den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans
art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens
verksamhet.” (4 §)
”Myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig
lättbegripligt. Även på andra sätt skall myndigheten
underlätta för den enskilde att ha med den att göra.” (7 §)
Förvaltningslagen
28
E-tjänster är SAMTJÄNSTER
E-tjänster är kommunikationsinstrument
Tänk processer hos båda parter
Underlätta för varandra
Ömsesidig nytta
Handläggare
Medborgare
Dokumentation (1)
Persson A, Goldkuhl G (2005) Stage-models for public e-services
- investigating conceptual foundations, accepted to
the 2nd Scandinavian Workshop on e-Government, Copenhagen
• Kritik mot trappmodeller, inledande konceptuell analys
Goldkuhl G, Persson A (2006) From e-ladder to e-diamond
- re-conceptualising models for public e-services,
Accepted to the 14th European Conference on Information
Systems (ECIS2006), Göteborg
• Formulering av e-diamantmodellen, viss empirisk illustration
Ladda hem från www.vits.org
29
Dokumentation (2)
Goldkuhl G, Persson A (2006) Characteristics of Public E-services:
Investigating the E-diamond Model, accepted to the First
International Pragmatic Web Conference, Stuttgart
• Mer empirisk prövning, teoretisk grundning i LAP-teori
Goldkuhl G (2007) What does it mean to serve the citizen in
e-services? - Towards a practical theory founded in
socio-instrumental pragmatism, International Journal of
Public Information Systems, Vol 2007 (3), pp 135-159
• Ytterligare precisering av e-tjänstebegreppet
Ladda hem från www.vits.org
Dokumentation (3)
Goldkuhl G (2009) eSkattedeklaration - en samverkans- och
tjänsteanalys, SamMET Projektrapport, VITS/IEI,
Linköpings universitet
• Utvärdering av e-tjänster & processer
• E-tjänster som samtjänster
Ladda hem från www.vits.org
30
