0A 14 KroÃànika Gunnar Sandberg Abridge.qxp_0A 10 Krön./Bo Nyström 2011-12-22 11.09 Sida 1
E RP&CRM
Vad?
l
EFTERMARKNAD
l
GÄSTKRÖNIKA
n En väl utvecklad serviceaffär kännetecknas
av följande faktorer:
1. Intäktsflödet bygger på betydligt fler värden
än kostnadstäckningen.
2. Förutsägbar planering av personal och serviceärenden.
3. Minskade garanti- och reklamationskostnader för företaget.
n Undersökningar visar bland annat att:
1. 50% av industrins serviceintäkter är kopplade till tecknade avtal. 2. En klassisk reservdelsbaserad serviceverksamhet fångar bara
12% av tillgängliga serviceintäkter. 3. Företag som prioriterar att
teckna avtal redovisar en ökad omsättning på i snitt 85%.
Varför?
Alfa Lavals separatorer är ett bra
exempel på en
systematisk förvandling, där sånt
som reservdelshantering på klassiskt maner nu
arbetas om till servicepaketeringar.
Kunderna tjänar
på det och Alfa
Laval gör det.
BILDEN Parts & Service heter Alfa Lavals eftermarknadsorganisation.
M
kan
känna en viss tvekan
att utveckla nya servicetjänster därför att
man anser sig inte ha
”rätt” resurser i form av personal
och annat innan man går ut på
marknaden - eller påbörjar utvecklingen av en ny tjänst. Det är att
gå rakt in i resursfällan.
Vänd på steken! Först när du
verkligen vet att du har ett erbjudande som kunderna är villiga att
betala för, så behöver du se över
vilka kompetenser som saknas.
Den stora skillnaden är att servicetjänsters värde skapas i samverkan med kunden medans produkters värde skapas i fabriken.
ÅNGA
FÖRETAG
Gå från service till affär!
”
Behåll och utveckla serviceaffären inom företaget ge inte bort möjligheten till fler inkomstkällor och viktiga
kundkontakter till andra leverantörer. Det är i det egna företaget
kunskapen om produkterna finns, ta vara på den och utveckla
lönsamma servicetjänster som även stärker och befäster dina relationer till kunden. I dagens aggressiva konkurrensmiljö och labila
marknadssituation borde det vara en självklarhet för alla industriföretag att ha en väl utvecklad service och eftermarknaden just
för att både kunna behålla god lönsamhet och kompetens inom
det egna bolaget. Listan på ursäkter att inte utveckla din serviceaffär får inte ta överhand. Det är
få saker som är viktigare än relationen till kunderna.
Kunden en bristvara. I dag är
det kunden som är den knappa
resursen och bristvaran. I ett sådant scenario måste alla företag ha
starkt fokus på att bibehålla och stärka relationen till sina kunder.
Starka kundrelationer kommer via flexibla, genomtänkta serviceerbjudanden. För att lyckas gäller det att se vad varje kund har
för unika behov. Att driva eftermarknad på samma sätt som en
produktionsprocess fungerar dåligt. Tjänsteutveckling är en dynamisk process som bygger på tät interaktion med kunderna tidigt i
utvecklingsfasen. Det diametralt omvända gäller för utveckling av
produkter där kundinteraktionen kommer sent in i processen.
En avgörande del i hela utvecklingsförloppet är följaktligen att
lyckas vinna kundens öra och förtroende, att verkligen förstå vad
varje kund har för unika utmaningar. Lättare sagt än gjort, men
oklar luddig information är förödande och kan vilseleda hela processen.
Botemedlet stavas kontinuerlig kontakt med befintliga och
potentiella kunder via kundvärdesundersökningar. När man
utvecklar nya serviceerbjudanden bör man fortlöpande genomföra både interna och externa mätningar som leder fram till ett stabilt erbjudande. Företaget går då från att enbart tillhandahålla
akut service till att erbjuda sina kunder en väl utvecklad serviceaffär.
SLA-trappans olika steg. Reservdelsaffären är ett första steg till
ett utvecklat eftermarknadserbjudande. Vill man komma närmaren kunden och samtidigt öka sin omsättning för service måste
företaget börja klättra i SLA-trappan.
V
14
I VerkstadsForum
Ju högre upp i trappan, desto mer
värde levereras till din kund, samtidigt som er relation blir starkare.
I
NSTEGSNIVÅ är ”Spare parts”.
Inget extra värde utöver
reservdelar erbjuds. Reaktiv
försäljning, d v s kunderna
beställer delar som har gått
sönder och leverans sker när delarna är tillgängliga.
n Nivå två är ”Supplier readiness”.
Företaget erbjuder akut service i
kombination med reservdelar. Vi
kommer när ni ringer. Egen personal eller personer från servicepartnern genomför reparation hos
kund. Svårt att beräkna storleken
på serviceorganisationen och planera arbetstiden.
n Tre är ”Equipment Availability”.
Utförd service bygger på förebyggande insatser som minimerar akuta serviceinsatser. Teckna avtal
med kund som bl a beskriver processen vid förebyggande service
respektive akut service. Värdebaserad ersättning som avspeglar värdet av minskat antal produktionsavbrott hos kund.
n Nivå fyra ”Output Warranty”. Företagets ansvar omfattar även
en garanterad tid för att åtgärda felet och minimerar kundens
inkomstbortfall p g a avbrott. Risknivån ökar, men med bra servicehistorik kan man bevaka kritiska områden och minska risken.
Värdet och priset för din servicetjänst ökar samtidigt som kunden
blir mer beroende av dina insatser.
”
Lifecycle achievement. Vid steget ”Life-Cycle achievement”
börjar resan där du tillsammans med din kund förbättrar deras
produktivitet med din utrustning. Nu är du med och tar ansvar
för din kunds framgångar samtidigt som du blivit en del av deras
leverans till sina kunder. Dina intäkter baseras på en förutbestämd
ersättning grundad på er utrustnings produktionskapacitet.
Uppdatering av utrustningen för att nå
resultat bestämmer du själv. Utbyte av
konkurrenternas utrustning samt vidareutveckling av er egen med återkoppling från kundledet, är fördelar ni uppnår. Dina konkurrenter får då svårt att
konkurrera med dig hos dessa kunder.
AV GUNNAR SANDBERG, VD ABRIDGE*
*) Affärsiden är att hjälpa svenska industriföretag att tjäna mer pengar på sina tjänster
