PROFESSIONELLT FÖRETAGANDE I
RESE- OCH TURISTINDUSTRIN
•Ett framtidsscenario och trender
• Att göra affärer, mafö o kundorientering
• Rese- och turistindustrin
• Hotellmarknaden
• Revenue o yield management
• Kunddatabasen
• Resor o resebyråbranschen
• Ledarskap i rese- och turistindustrin
• Framtidens rese- och turistindustri
Gösta Fernström författare o konsult
Fernia Consulting AB [email protected]
0705 82 22 24
ETT FRAMTIDSSCENARIO
• VI LEVER I EN INTERNATIONELL VÄRLD
• VÅRT OMVÄRLDSBEROENDE ÖKAR
• KÖPARENS MARKNAD FÖR GOTT –
HYPERKONKURRENS
• IT FÖR KOMMUNIKATION MED KUNDEN
• KUNDEN KÖPER EN TJÄNST ÄVEN OM VI SÄLJER
PRODUKTER
Vad händer i världen ?
•Problem – terror – naturkatastrofer - fågelsjuka
•Globalisering – outsourcing – FN - muslimska världen
•Kina/Indien – stål – olja - vad kommer sedan?
•USA – entrepreneurskap
•EU – företagen - de nya länderna - ett handelsblock - euro
•”Om Kina är världens fabrik är Indien dess kontor”
1
VAD HÄNDER I DEN NYA EKONOMIN ?
VILKA RESURSER BEHÖVER VI OCH HUR HANTERA ?
KUNSKAPS –
SAMHÄLLE
SERVICE –
SAMHÄLLE
INDUSTRI OCH
JORDBRUKSSAMHÄLLE
ATT ATTRAHERA
RESURSER
RESURS
MOBILISERING
RESURS
ALLOKERING
OSYNLIGA RESURSER
SYNLIGA RESURSER
IMMATRIELLT
RÅVAROR
MARK
MASKINER
MANKRAFT
ATT FÅ MED OSS
MEDARBETARE
ENGAGERA MOTIVERA
ATT SKAPA MARKNAD
MED HJÄLP AV
IDEER
TALANG
KAPITAL
ATT DRA TILL SIG
DE BÄSTA TALANGER
BEHÅLLA
FRAMTIDEN
RESURSEN GÅR UT GENOM DÖRREN NÄR MEDARBETAREN GÅR HEM.
VÅR LEDARUPPGIFT BLIR ATT SE TILL ATT DE LÄNGTAR / HAR LUST ATT
KOMMA TILLBAKA NÄSTA DAG
DEN NYA EKONOMIN
ENLIGT KEVIN KELLY
* EN GLOBAL EKONOMI
- NÄTVERK TAR ÖVER FRÅN GEOGRAFI
* DET RÖR SIG MOT DET IMMATERIELLA
- IDÉER, INFORMATION OCH RELATIONER – UPPLEVELSER
* ALLT ÄR SAMMANLÄNKAT
- INTERNET, WAP.......
* DEN STRÄVAR MOT GRATIS
- KÄRNPRODUKTEN – TA BETALT FÖR ANNAT
GÅR MOT
UPPLEVELSEEKONOMIN
DÄR MAN TVÄRT EMOT FÅR MYCKET BRA
BETALT FÖR MINNESVÄRDA UPPLEVELSER !
UPPLEVELSESAMHÄLLET
”TA HAND OM TIDEN” THOMAS FÜRTH
* LEVA AV ATT ROA, OROA OCH TA HAND OM VARANDRA
- GE MÄNNISKOR UPPLEVELSER
- VÄRLDEN KRYMPER
- BÅDE / OCH JÄMFÖRT MED TIDIGARE ANTINGEN / ELLER
* FRAMTIDENS KONSUMENT
- ”NÄR SOM HELST PÅ DYGNET OCH
VAR SOM HELST I VÄRLDEN”
- UPPLEVELSER OCH KÄNSLOR
- KÖPAREN HAR MAKTEN
- DET KUNDEN EJ KÄNNER TILL KAN DE INTE EFTERFRÅGA
* ATT SÄLJA PERFEKTION
- ETT SAMHÄLLE MED FOKUS PÅ
DRÖMMAR, ÄVENTYR, ANDLIGHET OCH KÄNSLOR
- ”SÄLJA FAROR”
- ”OSTÖRDHET SOM LYXVARA”
- ONT OM TID ( WEEKEND, KORTSEMESTER
* DEN SOM INTE ÄR VILSEN ÄR INTE VÄLINFORMERAD
2
UPPMÄRKSAMHETSEKONOMIN THE ATTENTION ECONOMY
- FÅNGA KUNDENS UPPMÄRKSAMHET
OCH BEHÅLL DEN !
- ATT SYNAS / GÖRA SIG HÖRD
UNDVIKA ATT DRÄNKAS I BRUSET
- UNDERHÅLLNING OCH MEDIAS VIKTIGA ROLL
- STRATEGI:
FÖRMÅGAN ATT FÖRSTÅ OCH HANTERA
UPPMÄRKSAMHET SOM FÖRETAGSLEDARE
* OM MAN VILL BLI UPPMÄRKSAMMAD AV
KUNDEN GÄLLER DET ATT UPPMÄRKSAMMA
KUNDEN ! WIN - WIN
DEN ”NYA” VÄRDEFORMELN
VÄRDE
=
NYTTAN
VAD KAN ÖKA NÖJET *
PROBLEMFRIHET **
=
( PLEASURE )
( PAIN )
* DESIGN – SERVICE – SPARA TID / KOSTNADER
* * TID – KOSTNAD - ENERGI
VIKTIGA TRENDER FÖR RESE OCH TURISTINDUSTRIN
* TIDSBRIST
* FLEXIBEL PAKETERING
* DEMOGRAFI
* MÅLGRUPPER / RELATIONER
* UPPLEVELSEINUSTRI
* ”MONEY TALKS” – MORE FOR LESS
* SÄKERHET
* INFRASTRUKTUR
* SENA BOKNINGAR
3
TIDSBRIST
* SHORTBREAKS – WEEK END / LÅNGHELG
* DELA VECKAN I TVÅ ( = PLÅNBÖCKER )
* KOMBINERA AFFÄR – KONFERENS – FRITID
* KORT RESTID TILL RÄTT PRIS
* PROBLEMFRIHET – ALLT SKALL FUNGERA
- IN – OCH UTCHECKNING
- NYCKLAR
- UTHYRNING / LIFTKORT
DEMOGRAFI
* 40 – TALISTER OCH ÄLDRE
* MORFAR MED BARNBARN
* ENSAMFÖRÄLDRAR / SINGEL
* FLEXIBLA PAKET - VALFRIHET
MÅLGRUPPER / RELATIONER
* INRIKTA MOT SPECIFIKA MÅLGRUPPER
* SATSA PÅ ÅTERKÖP MED BEFINTLIGA KUNDER
* BYGG KUNDDATABAS MED E – MAIL
* RIKTADE ERBJUDANDEN
PAKETERING AV DESTINATION
* FLEXIBLA PAKET DÄR KUNDEN KAN VÄLJA
* FOKUSERA VÄRDE
* VÄLJ RÄTT PARTNERS
* VÄLJ RÄTT DISTRIBUTIONSKANALER
* STÄRK VARUMÄRKET
* LÅNGSIKTIGA SAMARBETEN MED WIN - WIN
MONEY TALKS – MORE FOR LESS
* KOSTNADSPRESS – LÄGRE MARGINALER
UTVECKLA PROCESSER
* HÅRD KONKURRENS – FÖRLORADE AFFÄRER
UNIKITET
* KORTARE BETALTIDER
FÖRSKOTT
* ELIMINERA RABATTER
- ERBJUD VÄRDE
- LÄGG TILL SAKER
SENA BOKNINGAR
* SATSA PÅ PROGNOSVERKSAMHET
* EVENEMANGSKALENDER
* REVENUE MANAGEMENT
* FLEXIBILITET
* SNABBA BESLUT MEDARBETARE
4
UPPLEVELSEKONOMIN
* FLEXIBEL PAKETERING – VALFRIHET / VARIATION
* UPPLEVELSER FÖR BARNEN
* BREDDA SÄSONGER
* UPPLEVELSER SOM FOKUSERAR
- UTBILDNING / LÄRANDE
- INVOLVERAR KUNDEN
- ESTETIK - DESIGN
- UNDERHÅLLNING
SÄKERHET
* IDENTIFIERA OCH KÄNN IGEN MED FOTO
* BARNSÄKERHET
* NYCKELFRITT / LÅSSYSTEM
* RECEPTION VID ENTRÉ
* INTEGRITET / SOCIAL TRYGGHET
INFRASTRUKTUR
• Lågkostnadsflyg
• Korta restider
• Säkerhet
• Hämtservice
• Hyrbil
• Interna transporter
• Internet access
• Paketering
GLOBALA MARKNADSTRENDER
1. KUNDEN FÖRÄNDRAS
CHEKITAN DEV
2. NYA KÖPMÖNSTER
3. ALLT TUFFARE KONKURRENS
4. SEGMENTERING – SPECIALISERING
5. SVÅRT ATT DIFFERENTIERA
6. MINSKAD LOJALITET FÖR VARUMÄRKE
7. MER VALUTA FÖR PENGARNA
8. SÄKERHET
9. ÄGARKRAV PÅ LÖNSAMHET
10. INTERNET ALLT VIKTIGARE
5
ÄNDRADE KUNDPROFILER
1
* 50 % AV AFFÄRSRESENÄRER I USA ÄR KVINNOR
* SERVICE TILL MAMMOR / PAPPOR
* 30 – 40 TALISTERNA ALLT FRISKARE – VIKTIG KUNDGRUPP
* ARBETA 24 / 7 TID TROTS JET LEG
* KÖKSMÄSTARE SKRÄDDARSYR DIN MÅLTID
* MÖBLERA OM HOTELLRUM
* SKRÄDDARSY, INDIVIDUELLA LÖSNINGAR EXAKT NÄR KUNDEN ÖNSKAR
2
ÄNDRADE KONSUMTIONSMÖNSTER
* AFFÄRSRESENÄR SOM RESER OFTA TILLBRINGAR 3 – 4 TIMMAR
ARBETANDE I RUMMET ( MARRIOT )
3
* ARBETE I ALLA LÄGEN -
STRANDEN
POOLEN
BADKARET
* ARBETA PÅ SEMESTER
62 % KONTAKTAR KONTORET 1 GÅNG / VECKA
25 % KONTAKTAR KONTORET 1 GÅNG / DAG
36 % UTFÖR ARBETE
16 % KONTAKTAR KUND 1 GÅNG / VECKA
40 % LÄMNAR RESPLAN
19 % MÅSTE TA KONTAKT
KONKURRENSEN ÖKAR ÖVERALLT
* TIDSBRIST ALLT VÄRRE – KONKURRERA MED TID
* DELTA AIRLINES <90 SEKUNDER INCHECKNING TID
DELTA HOTEL
<60 SEKUNDER INCHECKNING TID
* McDONALDS
4
<90 SEKKUNDER GARANTERAS
SEGMENTERA OCH SPECIALISERA SIG
* FÖRBEREDA FÖR BARN
- NALLE PUH / HARRY POTTER LAKAN
- ORDNA BARNAKTIVITETER
* HUNDANPASSA
( 29 MILJONER AMERIKANER RESTE MED HUND )
- HUNDUTRUSTA
* HANDIKAPANPASSA
- PAKETERA
6
SVÅRT ATT DIFFERENTIERA – VARA UNIK
5
* WESTIN HOTELS – HEAVENLY BEDS GÅSDUN / KUDDAR
* W HOTELS – STÄNDIGT NYA UPPLEVELSER
* SVITER / RUM FÖR KREATIVITETSKAPANDE
* TURISTRUM FAVORITUTRUSTNING
( AOL )
51 % BALKONG
18 % BADROCK
12 % GYM
13% VCR / DVD
6 % INTERNET
* ” GET FIT WITH HILTON”
- TRÄNINGSUTRUSTNING TILL RUMMET
- HÄLSO / FITNESS PROGRAM / TIDNINGAR
MINSKANDE LOJALITET HOTELLVAL
6
* INFLATION I LOJALITETSPROGRAM – 2,3,4 DUBBLA POÄNG ERBJUDS
* LIKARTAD STANDARD HOTELLRUM
* T.O.M. LEADING HOTELS
RITZ CARLTON
INTRODUCERAR LOJALITETSPROGRAM
* VAD HÄNDER NÄR EXPEDIA / TRAVELOCITY
INTRODUCERAR LOJALITETSPROGRAM
( KRÄVER 25 – 30 % AV HOTELL )
VAD VILL KUNDEN HA ?
7
HUR ÄTA
RESTAUFRI
RANG
FRUKOST
KONTORSMÖJLIGHET
EGET
KÖK
BRED BAND
BUS
CENTRE
RES
INTERNET
UTRUSTNING
HÄMTLEKSERVICE RUM
POOL
FITNESS
AFFÄRSRESENÄR
56%
22%
22%
54%
32%
14%
44%
19%
19%
TURIST
24%
45%
31% 35%
50%
15%
9%
27%
52% 12%
18%
7
ÖKADE KRAV PÅ SÄKERHET
8
* BRA MED VIDEOÖVERVAKNING AV PARKERING / LOBBY ETCETERA ( 70% )
* OK MED FOTOLEGITIMATION VID INCHECKNING ( 60% )
* SÄKERHET / FÖRSTA HJÄLPEN UTRUSTNING PÅ RUMMET
* BEREDD BETALA EXTRA FÖR ÖKAD SÄKERHET
- AFFÄRSRESENÄR 0 – 30%
- TURIST
0 – 100%
* ÖKADE KRAV PÅ VÄLBEFINNANDE / MILJÖ SJÄLVKLARHET
- RÖKFRITT – AVGAS / BULLERFRITT – FETTFRITT –
KOLESTROLSÄNKANDE – SOCKER / SALT ........
10
INTERNET ALLT VIKTIGARE VERKTYG
* MULTI – CHANNEL SERVICE = KUNDKRAV
- REAL TIME INFORMATION PÅ INTERNET
- SNABBT SVARA PÅ E – MAIL
- 24 / 7 TELEFONSERVICE
* DEN NORMALA DISTRIBUTIONSKEDJANS KOLLAPS
- AGENT – GDS – SÄLJKANAL ERSÄTTS AV DEN ELEKTRONISKA
MARKNADEN SOM MELLANHAND
* EXPEDIA / TRAVELOCITY ALLT MÄKTIGARE
- TAR 25 – 30 % KOMMISION !
* DÄRTILL KOMMER YAHOO TRAVEL / TRAVELWEB
* REVERS AUCTIONS
* CENDANT ” BEST – RATE GARANTEE”
EN UTVECKLINGSTRAPPA FÖR ATT BLI UNIK
ÖKANDE KUNDBEHOV
DIFF
UPPLEVELSER
SERVICE
ÖKANDE
UNIKITET
DIFF
HÅRDVARA
ANLÄGGNING
ATT SKAPA
MINNESVÄRDA
UPPLEVELSER
GÄSTNYTTA
VÄRDSKAP
RELATIONER
INFRASTRUKTUR
SYSTEM
MAT
HOTELL
KURSGÅRD
KONFERENSANLÄGGNING
MÖTESPLATS
ÖKANDE VÄRDE / PRIS
VÄRDE FÖR KUNDEN
FRITT FRÅN ” THE EXPERIENCE ECONOMY ”
8
OLIKA FORMER AV UPPLEVELSER
UPPLEVELSERNAS
4 VÄRLDAR
TAR TILL SIG
ABSORBERAR
UNDERHÅLLNING
UTBILDNING
PASSIVT
AKTIVT
DELTAGANDE
ESTETIK
ESKAPISM
DELTAGANDE
ÄVENTYR
AKTIVITETER
RETREAT
VIRTUELLA BESÖK / SPEL
SKÖNHET
DESIGN
KULTUR
INVOLVERAS
GÅR UPP I
EXEMPEL PÅ UPPLEVELSEEKONOMIN
EN KOPP KAFFE
EN KOPP KAFFE
• RÅVARA
BONDEN
3-5 ÖRE
FÖR BÖNOR
ROSTERI
50 ÖRE/KOPP
• PRODUKT/VARA
HEMMA
1-2 KR/KOPP
• SERVICE
CAFÉ
LYXHOTELL
15-20/KR KOPP
50-60/KR KOPP
50-60
• UPPLEVELSE
CAFÉ FLORIAN
MARKUSPLATSEN
I VENEDIG
120-150 KR/KOPP
ATT GÖRA AFFÄRER
BESTÅR AV TRE LIKA VÄSENTLIGA DELAR
1/3
FÖRE
- ATT LÄRA KÄNNA OCH HÅLLA KONTAKT / KUND
- FÖRTROENDE - BLI KONTAKTAD
- RÅDGIVARE – PROBLEMLÖSARE
1/3
AVTAL / KONTRAKT
- INNEHÅLL
- KUNNA LEVA UPP TILL - INNEHÅLLA
- TURN KEY – SYSTEM
- GE KUNDEN ” PROBLEMFRIHET ”
VAD HAN FÖRVÄNTAR
1/3
EFTER
- EFTERMARKNAD SERVICE / RESERVDELAR / UTBILDNING
- VAD KAN JAG TA ÖVER FRÅN KUND
- SERVICEKONTRAKT – DRIFT – QA / QC
- HÅLLA KONTAKT FÖR FRAMTIDA AFFÄRER
- FINNS NYA UPPSLAG IDEER
- REFERENSER
9
RELATIONEN KUND – LEVERANTÖR
LEVERANTÖR
´
KOMPETENSRESURSER
UTIFRÅN
KOMPETENSRESURS
VÄRDE
SKAPANDE
PROCESS
CRM
KUND/GÄST
FÖR
STÅ
OCH
LEV
AK
UND
BJU
ENS
LIV
NYA DA K
M Ö UND
JLI
G H EN
ET E
R
ATT
ER
KOMPETENSRESURSER
VÄRDE
SKAPANDE
PROCESS
•Identifiera kundens problem/bekymmer och vad som
skapar värde för kunden
•Kombinera kundens problem med egna kunskaper/erfarenheter
och kom upp med lösningar som kunden inte ens tänkt på
•Dessa lösningar är kundens behov samt ger ökad konkurrenskraft
VARFÖR BLIR KUNDEN SVÅRARE
ATT FÖRUTSE ?
* VI DRIVER FÖRETAG MED VÄNSTER HJÄRNHALVA MEDAN
FLER OCH FLER KUNDER KÖPER MED HÖGER HJÄRNHALVA
SOM FÖRETAG
KUNDEN KÖPER PÅ
LOGIK
ORDNING / REDA
PLANERING
BUDGET
ANALYSER
L
O
G
I
K
KÄNSLA
INTUITION
FÖRTROENDE
IMAGE
VARUMÄRKE
VISUELLA BILDER
FABRIK
PROJEKT
BYRÅ
TEAM
P
R
O
C
E
S
S
VAD SKAPAR MERVÄRDE FÖR KUNDEN ?
* VÅRT VARUMÄRKE = KUNDENS KUNSKAP OM OSS = KUNDENS ”DATABAS”
* ATT SKAPA ÅTERKÖPANDE KUNDER
- ÖVERTRÄFFA KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR – SPECIELLET DET KUNDEN
EJ FÖRVÄNTAT SIG
- HUR HÅLLA KONTAKT MED ÅTERKÖPANDE KUNDER ?
* INTERNET – DEN STÖRSTA KONKURRENSMÖJLIGHETEN FÖR FRISTÅENDE
HOTELL / KURSGÅRDAR / ARRANGÖRER / DESTINATIONER
* NÄR VI GÖR FEL – STOR AFFÄRSMÖJLIGHET !
- REAGERA SNABBT – ÖGONKONTAKT – KORRIGERA BE OM URSÄKT
SKAPAR MYCKET NÖJDA KUNDER
* VARDAGSTJÄNSTER
- RENLIGHET / PROBLEMFRIHET / ÖGONKONTAKT – DET LILLA EXTRA
10
VAD SKALL 1:1 MARKETING
GE I UTBYTE ?
•HÖGRE PRISNIVÅ
•MINDRE RABATTER
SKRÄDDARSYTT /
INDIVIDUELLA LÖSNINGAR
GE BORT DET SOM ÄR VÄRT
MYCKET FÖR KUNDEN MEN
KOSTAR LITE1
•ÖKADE INTÄKTER
PER KUND
MERFÖRSÄLJNING
•FLER KUNDER
WORD OF MOUTH
REFERENSER
•ÖKAT ÅTERKÖP
JU MER VI KAN OM KUNDENS
BEHOV DESTO TROGNARE KUND
”ONE TO ONE MARKETING”
KRÄVER KUNDDATABAS
• Nyckeln till ökad kundlojalitet
• Återköpande kunder köper mer
• Överträffa o överraska kunden
• Målgruppsfokusering - informationshämtare
• Känna igen kunden – förbereda ankomst
• Förbättra kundservice
- Snabbar
check in/ut
- Känna kundens preferenser i allt från företag,
boende till privata intressen
- lojalitetskort/program
- Identifiera med foto
RADISSON SAS ”NÖJD KUND PROJEKT
• Gäster med 3 besök per år
• Djupintervju före registrering
• ”Yes I can” training program
• 100% satisfied customer or money back
• Most frequent guests
• Ankomstrapport varje morgon – känna igen o förbereda
ankomst – överraska kunden varje gång
• Teknologi till hjälp
11
VAD SKAPAR FÖRTROENDE HOS KUNDEN ?
KUNDEN FÖRVÄNTAR SIG OCH TAR FÖR GIVET
* PRECISION – DVS ATT VI UPPFYLLER LÖFTEN – TID – KOSTNADER –
TEKNIK – SERVICE
* TILLGÄNGLIGHET – ATT VI KAN STÄLLA UPP FÖR KUNDEN
I ALLA LÄGEN
DET SOM SKAPAR FÖRTROENDE ÄR
* RÅDGIVARE / PROBLEMLÖSARE ÅT KUNDEN
- ALLTID VÄRT KONTAKTA OSS!
- TIDIGA SKEDEN
* PARTNERSKAP
- ATT INVOLVERA KUNDEN I VÅRA PROCESSER
- ÖPPENHET ÖPPNA BÖCKER
- BÅDA TJÄNAR PENGAR
UTVECKLING AV SERVICE?
• FRÅN ENGELSKA VIA FRANSKA/LATIN
• SERVITIUM=SLAVARBETE
• TILL SERVICE=OMTANKE OM KUNDEN - TJÄNSTELEVERANS
• SERVICE UTVECKLAT TILL VÄRDSKAP BLIR UPPLEVELSER
SERVICEBRANSCHEN
* ATT FINNA BALANS MELLAN :
G
I
V
N
A
L
Ö
F
DISTRIBUTION
P
P
F
E
N
FÖRVÄNTAN
Y
UTFÖRANDE
TILLGÄNGLIGHET
T
U
UPPLEVELSE
KOMMUNIKATION
-
L
L
A
G
I
V
N
A
GENOMFÖRANDE
FÖRTROENDE
L
Ö
F
AFFÄR
T
E
* UNDERSÄLJA OCH ÖVERLEVERERA
N
12
FRAMGÅNG MED SERVICE
ENGAGEMANG OCH INTRESSE FÖR KUNDEN
* PERSONLIGHET – KROPPSSPRÅK – LEENDE – ETC
ETC = EXTRA THOUGHTFUL CARE
* POSITIVT TÄNKANDE / AGERANDE
- SE MÖJLIGHETER SNARARE ÄN PROBLEM
* GE MEDARBETARE
- INFORMATION / KUNSKAP / KOMPETENS
- TRÄNA – TRÄNA – TRÄNA
- BE OM DERAS HJÄLP
- ANSVAR, BEFOGENHETER OCH FÖRTROENDE
- UTNYTTJA OCH BELÖNA KREATIVITET / INITIATIV
- DAGLIG FEEDBACK
* UTVECKLA SERVICE KONCEPT – CHEFSANSVAR !
- DÅLIG SERVICE – KUNDER OCH MEDARBETARE
BLIR OFFER !
* UTVECKLA NÖDVÄNDIGA VERKTYG
- STÖDRESURSER – BACK UP
- IT OCH ANNAN UTRUSTNING
- PROBLEMLÖSNINGSKONCEPT
- ÄLSKA REKLAMATIONER / AFFÄRSMÖJLIGHET
ATT BYGGA KUNDRELATIONER
TRE AVGÖRANDE DELAR:
* ATT KUNDEN KOMMER IHÅG NÅGOT OM MIG
* ATT KÄNNA IGEN KUNDEN
- ÅTERKÖPANDE KUND
- JFR DISNEY
* ATT FÖRBEREDA SIG VÄL
- KÄNNA TILL KUNDENS AFFÄR
- ”ÄGER PROBLEMET”
- ANSVAR OCH BEFOGENHETER
- MOTIVATION
MARKNADSFÖRING FÖRÄNDRAS TACK
VARE IT / INTERNET
* FRÅN TRANSAKTIONS – TILL RELATIONSAFFÄRER
* FRÅN DIREKTMARKNADSFÖRING TILL DIALOGMARKNADSFÖRING
* ATT SKAPA AFFÄRER GENOM CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
* KUNDDATABAS SOM VERKTYG FÖR ONE TO ONE MARKETING
- HÅLLA KONTAKT MED KUNDEN
- SKRÄDDARSY INDIVIDUELLA ERBJUDANDEN
- YIELD / REVENUE MANAGEMENT
* E – MAIL SOM KOMMUNIKATIONSKANAL
13
KUNDENS PROBLEM OCH
BEKYMMER ATT HANTERA
•
•AFFÄRSRESENÄREN ÅTERVÄNDER EJ TILL ETT HOTELL
DÄR IT INTE FUNGERAR
* VÄLJER HOTELL BASERAT PÅ PRIS, LÄGE O TEKNIK/IT
• ”SMÅ PROBLEM SOM MÅSTE FUNGERA
-TELEFON-PC ANSLUTNING SEPARATA
- KUNNA SE TV FRÅN SKRIVBORDET
- TVÅ ELUTTAG OVANPÅ SKRIVBORDET
- 3 SEPARAT TELEFONER – SÄNG, SKRIVBORD, BADRUM
- TELEFONNUMMER PÅ TELEFONEN
- DÖRRNYCKLAR AV PLAST
- HUR RINGA INTERNATIONELLA SAMTAL
- FÖRIFYLLDA REGISTRERINGSKORT – IN- OCH UTCHECKNING
PÅ MINDRE ÄN EN MINUT!
- SKOPUTSNING
- HÄMTSERVICE
• BUSINESS CENTRE 24 TIM OCH FRI INTERNETANSLUTNING
• ATT SOM ÅTERKOMMANDE GÄST BLI IGENKÄND
• ANPASSNING FÖR KVINNOR SPECIELLT VAD DET
GÄLLER SÄKERHET
MORGONDAGENS GÄST/KONSUMENT
•
KUNDEN SOM INDIVID ALLT SVÅRARE
ATT BEDÖMA/FÖRUTSÄGA
• KUNDEN SJÄLV BESLUTAR NÄR, VAR, HUR OCH VART
• INGEN TOLERANS FÖR FEL-SVÅRT FÅ EN ANDRA CHANS
• MINSKANDE LOJALITET-LOJALITETSPROGRAM?
• INTERNET SOM SÖKKANAL ALLT VIKTIGARE
• HELHETSLÖSNINGAR-FRÅN VÄRDSKAP TILL UPPLEVELSER
HUR VÄLJER KUNDEN HOTELL?
•
I ALLT HÖGRE GRAD VIA INTERNET
•
SÄKERHET ALLT VIKTIGARE – RENT, SNYGGT, TRYGGT O SÄKERT
•
PRIORITETER(STUDIE GJORD AV ROSENBLUTH, IDAG AMEX):
1. 25% RÄTT LÄGE/DESTINATION
2. 22% RUMMETS KOMFORT O UTRUSTNING
3. TILLGÅNG TILL FLYGPLATS/TRANSPORT
4. PRISER MED MERVÄRDE-FRI FRUKOST-MIDDAGSBUFFÉ-INTERNET-SPA
5. SERVICE – BUSINESS CENTRE – IGENKÄND – FÖRBERETT
6. FRITIDSAKTIVITETER
7. BRA BELYSNING PÅ RUMMET
8. FRI INTERNET – LÄTTILLGÄNGLIGT
9. STORT SKRIVBORD FRITT FÖR ARBETE DÄR MAN KAN SE TV
10. HIGH SPEED INTERNET
11- RUMSNYCKLAR UTAN NUMMER PLASTKORT
12. KNAPPTELEFONER
13. VIDEO/RADIO
14
RESE- OCH TURISTINDUSTRIN
”OUR BUSINESS IS PEOPLE”
CONRAD HILTON
TVÅ SLAGS RESENÄRER
AFFÄRSRESENÄREN
- SOM MÅSTE RESA
- FÖRETAGET BETALAR
- EJ FLEXIBEL
- PRIS,DESTINATION, TID,DATUM
- KORT FRAMFÖRHÅLLNING
- KORTA RESOR
- KVALITETSMEDVETEN
- PRESTIGE
- ANVÄNDER/KÖPER EXTRA
TURISTEN
- SOM VILL RESA
- BETALAR SJÄLV
- MYCKET FLEXIBEL
- PRIS,DESTINATION, TID
- LÅNG PLANERINGSTID
- LÅNGA RESOR
- PRISVÄRT
- INGEN PRESTIGE
- INGA EXTRA KOSTN.
RESEBYRÅNS FRAMTID
Allt viktigare för kunden:
• Resebyråns ”neutrala roll”
- Att handla upp på pris/kvalitet i konkurrens
• Resebyrån som rådgivare o konsult
- Komplexa resor
- Skräddarsy – flexibla resor
- Helhetslösningar/konferenser
• Resebyrån som partner med kunden
- Erbjuda spetskompetens o nära samarbete
- Travel Management system
- Intranet för medarbetare för enklare resor, dock
enligt regelverk
-Utveckla och leverera det kunden vill betala för!
15
RESEBYRÅNS FRAMTIDA UTVECKLING
• Alltfler resor börjar på Internet - 60% på väg mot 100%
• När provisioner försvann måste resebyrån utveckla det
kunden vill ha och är beredd att betala för – Avgifter
har halverats!
• Researrangörerna säljer alltmer direkt! Paketresor
• Affärsresenär och privatresenär smälter samman
– Konsult/rådgivarrollen viktig
- Intranetlösningar ett måste
- Skräddarsy upplevelser
- Travel Management system för kunden
UPPLEVELSEINDUSTRIN
UPPLEVELSER
STOR
FISKE
GOLF
KULTUR
SAMVERKAN
DESTINATIONSUTVECKLING SJ
SAS
HILTON-SCANDIC
HOTELL
TRANSPORTER
KONGRESSER
LITEN
LÅG
HÖG VOLYM
BÅDA BEHÖVER VARANDRA
FRAMTIDENS RESE- OCH
TURISTINDUSTRI
EN SPÄNNANDE GLOBAL TILLVÄXTMARKNAD SOM KRÄVER
LEDARSKAP-SAMVERKAN O PROFESSIONELLT FÖRETAGANDE FÖR ATT
HANTERA:
•DEN SNABBA TEKNOLOGIUTVECKLINGEN DÄR ALLA RESOR BÖRJAR
PÅ INTERNET
• DESTINATIONSUTVECKLING – HOTELLEN SOM FRAMTIDENS
PAKETERARE
•KUNDORIENTERING – KUNDEN VILL HA SKRÄDDARSYDDA,
INDIVIDUELLA LÖSNINGAR
• LEDARSKAP O MANAGEMENT
-WE HIRE ATTITUDES AND TRAIN FOR SKILLS
- EN FÖRETAGSKULTUR DÄR MEDARBETARNA TAR EGNA INITIATIV
OCH ÄR KREATIVA MED HÖGT TILL TAK OCH KONTROLLERAT KAOS
16
FRAMTIDENS ROLLFÖRDELNING I
HOTELL/KONFERENS
FASTIGHETSÄGARE
- OMSÄTTNINGSBASERAD HYRA GER ENGAGEMANG FÖR INVESTERINGAR I HUS,
INREDNING O UTRUSTNING OCH ÖKAD FÖRSTÅELSE FÖR VERKSAMHETEN
KEDJOR/MEDLEMSORGANISATIONER/FRANCHISEGIVARE
- TILLHANDAHÅLLER FÄRDIGA SYSTEM, VARUMÄRKE, MARKNADSFÖRING,
BOKNINGSKANAL, KUNDDATABAS, UTBILDNING SAMT NÄTVERK FÖR SAMARBETE
OPERATÖR
- SVARAR FÖR DRIFTEN
- VAD ÄR MIN KÄRNVERKSAMHET SOM JAG SKALL TJÄNA PENGAR PÅ?
- OUTSOURCING? ALLT KAN OUTSOURCAS UTOM KUNDRELATIONER.
Hotellmarknaden
Hotelldistributörer
Best Western Hotels
Ditt hotell
Sweden Hotels
Svenska Möten
First Host
Pandox
Hotellfastighetsägare
Rica
Choice
First
Radisson SAS Hotels
Hilton-Scandic
CAPONA
Hotelloperatörer
Enl. CAPONA
HOTELLVÄRLDEN
* INTERNATIONELLT
BEST WESTERN, ACCOR, MARRIOT, SENDANT,
SIX CONTINENT ( HOLIDAY INN ), REZIDOR – SAS ( PARK INN ),
CHOICE......+ ETT ANTAL EUROPEISKA
* REGIONALT ( NORDEN )
CHOICE, RICA, FIRST, SWEDEN HOTELS,
SRS, DITT HOTELL
* EJ HOTELL : SVENSKA MÖTEN KONFERENSGÅRDAR
DAGKONFERENSANLÄGGNINGAR
IDAG 120 ANLÄGGNINGAR OCH VÄXER
17
OMSTRUKTURERING I HOTELLVÄRLDEN
* GLOBALT OCH I SVERIGE
- INTERNATIONALISERING – GRÄNSLÖST !
- STARKA KONCEPT OCH STRUKTURER VÄXER
- NATIONELLA KEDJOR - SVÅRT ATT ÖVERLEVA
MIN. STORLEK 50 – 60 HOTELL
GLOBALA STORKUNDSAVTAL
RÄTT BOKNINGSKANAL INTERNATIONELLT
EX. WAGON LIT / REZIDOR – SAS / ACCOR
MARRIOT / MARSHA
* EXEMPEL
- REZIDOR SAS – MED NYA PARK INN NY KEDJA 17 HOTELL
- SVENSKA MÖTEN – 125 ANLÄGGNINGAR
- SWEDEN HOTEL NYSTART – DITT HOTELL LOKALA HOTELL
- ELITE HOTELS HOPPAR AV BEST WESTERN
- BEST WESTERN IDAG 50 – 60 HOTELL IGEN
HOTELLMARKNAD I SVERIGE
•LÅGKONJUNKTUR – NÄR VÄNDER DET ? Redan Under 2005 i storstäderna
• SVENSK HOTELLKLASSIFICERING - TUFFT ATT GÅ IN – ALLT FLER GÅR MED 600 IDAG
- SVÅRT FÖR KEDJOR MED
ANDRA KRITERIER
* DIFFERENTIERING INOM HOTELLKEDJOR
- HILTON – SCANDIC
- CHOICE – CLARION – CLARION COLLECTION – QUALITY RESORTS – QUALITY
– COMFORT
- REZIDOR – RADISSON SAS – PARK INN * ÖKAT SÄKERHETSTÄNKANDE – TRYGGHET
* RESTAURANG – DEN STÄNDIGA AKILLESHÄLEN !
* ALLT FLER HOTELL SATSAR PÅ KONFERENS
* FRANCHISETAGARE KOMMER ATT KRÄVA ÖKAD VALUTA FÖR SIN AVGIFT
SYSTEM – BOKNING – VARUMÄRKE – UTBILDNING
LOJALITETSPROGRAM – WEEKEND / SHORT BRAKE.......
FRAMTIDENS HOTELL
• KONFERENS
HAR HÖGRE PRIORITET ÄN AFFÄRSRESENÄREN
• FLEXIBILITET
- VARIERANDE ANVÄNDNING
- ÖVERNATTNING AFFÄRSRESENÄR
- WEEKEND GÄST/TURIST
- KONFERENS – MÖTE – KONGRESS
- KONTOR ATT HYRA
- FÖRSÄLJNING – BUTIKER – MINIMÄSSOR
- FRISKVÅRD – SPA
- UTBILDNING
• HOTELL MED FLER KONCEPT UNDER SAMMA TAK
• HOTELL UTAN PERSONAL – FORMULA 1
• HOTELLRUM SOM ANPASSAS TILL GÄSTEN
• NYA KONCEPT – BOUTIQUE, DESIGN, UPPLEVELSE, RESORTS……
18
REVENUE ( YIELD ) MANAGEMENT
PROF SHERRI KIMES
DEFINITIONER
ATT SÄLJA RÄTT KAPACITET TILL RÄTT KUND TILL RÄTT PRIS
ELLER
ATT MAXIMERA LÖNSAMHET GENOM ATT LEDA OCH STYRA
VERKSAMHETENS KAPACITET, TIDER, KOSTNADER BASERAT PÅ
KUNDENS EFTERFRÅGAN
VILKET INNEBÄR
* ATT LÖSA PROBLEM FÖR ATT FÅ VERKSAMHETEN ATT TJÄNA MER
PENGAR
* KONSTEN ATT SÄGA JA ELLER NEJ TILL KUNDEN
VAR PASSAR REVENUE MANAGEMENT ?
* RELATIVT FAST KAPACITET
* KAPACITET SOM EJ KAN LAGRAS ( RUM – SÄTEN ..... )
* FÖRBOKNING
* EFTERFRÅGAN SOM VARIERAR
* PRIS OCH KOSTNADER SOM KAN STRUKTURERAS
* MARKNAD OCH KUNDER SOM KAN SEGMENTERAS
ANVÄNDS IDAG INOM
* FLYGBOLAG – FLYGSTOLAR
* HOTELL – REVPAR
* BILUTHYRNING – BIL / DAG
* RESTAURANG – REVPASH
* GOLF – STARTTIDER
* HÄLSOVÅRD
* MÖTESVERKSAMHET - LOKALER
I FRAMTIDEN
* ANNONSER
* RESOR
* BUTIKER
STRATEGISKA NIVÅER
SHERRI KIMES
* PRIS
* TID – HUR LÄNGE STANNAR KUNDEN ?
PRIS
KONTROLLERAD
VARIABELT
BIO
MÖTEN
LOKALER
HOTELL
FLYGBOLAG
BILUTHYRNING
KRYSSNING
OBESTÄMD
TID / LÄNGD
FAST
RESTAURANG
GOLF
INTERNET
HÄLSOVÅRD
19
VAD KÄNNETECKNAR EN FRAMGÅNGSRIK LEDARE ?
* ETT HÖGT ANGAGEMANG ” BRYR SIG OM ”
- MEDARBETARE
- KUNDER
* KAN AFFÄREN / BRANSCHEN
- MYCKET ERFARENHET OCH GODA RESULTAT
* SYSTEMATIK – KREATIVITET OCH VISIONER
* FATTAR BESLUT – NÄSA FÖR RÄTT UTVECKLING
* FÖREDÖME FÖR SINA MEDARBETARE I ALLT !
* SKAPAR EN MILJÖ I FÖRETAGET
- GENOM ATT INFORMERA / KOMMUNICERA MED
MEDARBETARE /KUNDER. ÖPPENHET
- ” EMPOWER ” MEDARBETARE
- ENGAGEMANG / MOTIVATION
- ANSVAR / BEFOGENHETER
- DELAKTIGHET / MENINGSFULLHET
*HAR KARISMA – UTSTRÅLNING OCH KARAKTÄR
- HAR KUL – DRIVKRAFT – GILLAR KONKURRENS
- INTEGRITET – VÄLJER RÄTT MEDARBETARE
- HÖG MORAL - LIVSKVALITET
LEDARSKAPETS GRUNDER
FÖRSTÅ
VILL
HELHETSSYN
SYSTEMTÄNKANDE
” KASAM ”
KÄNSLA AV SAMMANHANG
KAN
BEGRIPLIGHET
MENINGSFULLHET
FÖRSTÅ PROBLEMET
PROBLEMLÖSNING
VIKTIGT FÖR MIG
BESLUTSFÖRMÅGA
HANTERBARHET
KAN KLARA AV
HANDLING
PRIORITERING / OMPRIORITERING
LÄGESUPPFATTNING
HANDLINGSUTRYMME
ATT LYSSNA OCH FÖRÄNDRA
FÖRÄNDRINGSTRAPPAN
5
R...
X FÖ
MO
ÅN D
TST
RO
–P
M
BLE
GH
JLI
MÖ
ETE
R
FÖRÄNDRA
FÖRSTÅ
FÖRKLARA
FÖRSVARA
LY
SS
NA
FÖRKASTA ( AUTOMATISKT NEJ ! )
* SOM CHEF LYSSNA FÖRST PÅ KUND / MEDARBETARE OCH VÄNTA MED EGNA FÖRSLAG / LÖSNINGAR
( ÄVEN OM DU VET BÄST ! )
* SE MÖJLIGHETER I ATT ANDRA TÄNKER ANNORLUNDA
* HÖJDEN AV FÖRSÄLJNING / FÖRANKRING ÄR ATT FÅ KUNDEN / MEDARBETAREN ATT KOMMA UPP
MED ”DIN” IDÉ / LÖSNING
20
DEN GODE LEDAREN
LENNART KOSKINEN
RESPEKT
OMTANKE
ANSVAR
TILLIT
ÄKTA
RELATIONER
TA OCH
GE
EMPATI
GILLA
MÄNNISKOR
KUNNA
HANTERA PROBLEM
OCH KONFLIKTER
SJÄLVKÄNNEDOM
EGEN ETIK
BOTTNA I SIG SJÄLV
* GENOM ATT LÄRA KÄNNA SIG SJÄLV
VÅGA BJUDA
PÅ SIG SJÄLV
BLIR MAN BÄTTRE PÅ ATT TA HAND
OM / FÖRSTÅ OCH HANTERA ANDRA
*
TILLIT
MÅSTE VARA ÖMSESIDIG
EN STARK FÖRETAGSKULTUR
BASERAS PÅ
* HUR VI SJÄLVA UPPTRÄDER OCH AGERAR
* DEN MILJÖ VI SKAPAR I FÖRETAGET
* LEDNINGENS ENGAGEMANG OCH UPPTRÄDANDE SOM FÖREDÖME OCH EXEMPEL
INSPIRATÖR
* VÄRDERINGAR OCH ATTITYDER
* HJÄLTAR
* RITUALER OCH HISTORIK
* SYSTEM AV INFORMELLA REGLER SOM STYR / FORMAR VÅRT BETEENDE
* GER MEDARBETARE STOLTHET – TILLHÖRIGHET – BLIR EN DEL AV FÖRETAGET
EN STARK KULTUR GÖR FÖRETAGET SJÄLVGÅENDE
Pixie Formula Disney
Kompetensutveckling
+ Kommu----nikation
+ Omsorg = Stolthet
E-learning
Medarbetare
Värdskap
Aktiviteter
Företaget
Storytelling
Kunddatabas
Känna igen
Prioritera
Förbereda
Feedback
Beröm
Visa uppskattning
Ger
självgående
medarbetare
21
HUR FÅ MED SIG MEDARBETARE ?
- BUDSKAP
* STORY
VISION – AFFÄRSIDÉ
VÄRDEGRUND
FÖRETAGSKULTUR
LEDARE SOM FÖREDÖME
DELAKTIGHET
* KARTA
- MÅL / MÅLGRUPP
* VERKTYG
- HJÄLPMEDEL
IT. SERVICEKONCEPT
* LÄGERELD
-” INTERN MAFÖ”
ALLA SPRINGA ÅT SAMMA HÅLL
STÄLLA UPP OCH JOBBA ENLIGT STORY
FÅ MED SIG GÄNGET
ALLA PRATAR SAMMA SPRÅK
SJU VIKTIGA SÄTT ATT BYGGA KULTUR FÖR LEDARE
* HÄLSA MED ÖGONKONTAKT, LEENDE OCH NAMN !
* LETA STÄNDIGT TALANGER
* GE BERÖM – TIMING / VISKA
* FRÅGA ANDRA OM DERAS UPPFATTNING
* LÄR UT NÄR TILLFÄLLE BJUDS
* UTMANA MEDARBETARE
* SKAPA ENGAGEMANG / MOTIVATION
VALERIE OBERLE
REKRYTERA OCH BEHÅLLA MEDARBETARE
* AVSEVÄRD ÖKAD FLEXIBILITET !
PROBLEM
- ATT KOMBINERA ARBETE OCH PRIVATLIV
- DÅLIGA KOMMUNIKATIONER
- ANPASSAR OSS EJ TILL UNGDOMARS KRAV
- GRYTHYTTAN 7 AV 47 KVAR EFTER 5 ÅR
FLEXIBLARE ARBETSTIDER
- 70 - 80% FAST - 30 – 20% DELTID
- BEROENDE AV ÅLDER / FAMILJESITUATION
- ARBETA 5 – 10 DAGAR + 5 – 10 DAGAR LEDIGT
SE TILL ATT MAN HAR MER KUL PÅ
JOBBET / ÖKAD VARIATION / FLER JOBBUPPGIFTER
- SÄSONG – VINTER – SOMMAR
- 2 – 4 TIM JOBB
FÖRETAGSKLIMAT / IMAGE
TRIVSEL PÅ ARBETSPLATS
PLATSCHEF SOM FÖREDÖME
22
VAD ÄR VIKTIGT I FRAMTIDEN ?
*KUNDRELATIONER – GÄSTHANTERING – SERVICE – SÄKERHET –
KVALITÉ – LÖNSAMHET – MILJÖ – DESTINATIONSUTVECKLING ,
MEN
* VIKTIGAST ÄR SERVICEKEDJAN SOM BÖRJAR MED MEDARBETARNA
” TAKE GOOD CARE OF YOUR EMPLOYEES AND THEY WILL TAKE
CARE OF YOUR CUSTOMERS, AND THE CUSTOMERS WILL
COME BACK
J.W. MARRIOT. SR
* EN VERKTYGSLÅDA FÖR MEDARBETARNA
VAD ÄR VIKTIGT I FRAMTIDEN ?
*KUNDRELATIONER – GÄSTHANTERING – SERVICE – SÄKERHET –
KVALITÉ – LÖNSAMHET – MILJÖ – DESTINATIONSUTVECKLING ,
MEN
* VIKTIGAST ÄR SERVICEKEDJAN SOM BÖRJAR MED MEDARBETARNA
” TAKE GOOD CARE OF YOUR EMPLOYEES AND THEY WILL TAKE
CARE OF YOUR CUSTOMERS, AND THE CUSTOMERS WILL
COME BACK
J.W. MARRIOT. SR
* EN VERKTYGSLÅDA FÖR MEDARBETARNA
VAD SKAPAR FRAMGÅNG I
FÖRETAGANDET?
LEDAREN SOM FÖREDÖME
EN STARK FÖRETAGSKULTUR
VISION – AFFÄRSIDÉ/MÅL - VÄRDERINGAR
HELHETSUPPLEVELSE FÖR
ANSTÄLLDA - GÄSTER - AFFÄRSKONCEPTET
GER LÖNSAMHET O TILLVÄXT
23
