UPPLEVELSER ÄR VÄGEN

UPPLEVELSER ÄR VÄGEN
ATT BLI UNIK I RESE- OCH TURISTINDUSTRIN
Föredrag i Orlando November 2006
Gösta Fernström
[email protected]
+46 705 82 22 24
VAD HÄNDER I DEN NYA EKONOMIN ?
VILKA RESURSER BEHÖVER VI OCH HUR HANTERA ?
KUNSKAPS –
SAMHÄLLE
SERVICE –
SAMHÄLLE
INDUSTRI OCH
JORDBRUKSSAMHÄLLE
ATT ATTRAHERA
RESURSER
RESURS
ALLOKERING
RESURS
MOBILISERING
OSYNLIGA RESURSER
SYNLIGA RESURSER
IMMATRIELLT
RÅVAROR
MARK
MASKINER
MANKRAFT
ATT FÅ MED OSS
MEDARBETARE
ENGAGERA MOTIVERA
ATT SKAPA MARKNAD
MED HJÄLP AV
IDEER
TALANG
KAPITAL
ATT DRA TILL SIG
DE BÄSTA TALANGER
BEHÅLLA
FRAMTIDEN
RESURSEN GÅR UT GENOM DÖRREN NÄR MEDARBETAREN GÅR HEM.
VÅR LEDARUPPGIFT BLIR ATT SE TILL ATT DE LÄNGTAR / HAR LUST ATT
KOMMA TILLBAKA NÄSTA DAG
DEN NYA EKONOMIN
ENLIGT KEVIN KELLY
* EN GLOBAL EKONOMI
- NÄTVERK TAR ÖVER FRÅN GEOGRAFI
* DET RÖR SIG MOT DET IMMATERIELLA
- IDÉER, INFORMATION OCH RELATIONER – UPPLEVELSER
* ALLT ÄR SAMMANLÄNKAT
- INTERNET, WAP.......
* DEN STRÄVAR MOT GRATIS
- KÄRNPRODUKTEN – TA BETALT FÖR ANNAT
GÅR MOT
UPPLEVELSEEKONOMIN
DÄR MAN TVÄRT EMOT FÅR MYCKET BRA
BETALT FÖR MINNESVÄRDA UPPLEVELSER !
1
Vad händer i världen ?
•Problem – terror – naturkatastrofer - fågelsjuka
•Globalisering – outsourcing – FN - muslimska världen
•Kina/Indien – stål – olja - vad kommer sedan?
•USA – entrepreneurskap
•EU – företagen - de nya länderna - ett handelsblock - euro
•”Om Kina är världens fabrik är Indien dess kontor”
VIKTIGA TRENDER FÖR RESE OCH TURISTINDUSTRIN
* TIDSBRIST
* FLEXIBEL PAKETERING
* DEMOGRAFI
* MÅLGRUPPER / RELATIONER
* UPPLEVELSEINUSTRI
* ”MONEY TALKS” – MORE FOR LESS
* SÄKERHET
* INFRASTRUKTUR
* SENA BOKNINGAR
TIDSBRIST
* SHORTBREAKS – WEEK END / LÅNGHELG
* DELA VECKAN I TVÅ ( = PLÅNBÖCKER )
* KOMBINERA AFFÄR – KONFERENS – FRITID
* KORT RESTID TILL RÄTT PRIS
* PROBLEMFRIHET – ALLT SKALL FUNGERA
- IN – OCH UTCHECKNING
- NYCKLAR
- UTHYRNING / LIFTKORT
DEMOGRAFI
* 40 – TALISTER OCH ÄLDRE
* MORFAR MED BARNBARN
* ENSAMFÖRÄLDRAR / SINGEL
* FLEXIBLA PAKET - VALFRIHET
2
MÅLGRUPPER / RELATIONER
* INRIKTA MOT SPECIFIKA MÅLGRUPPER
* SATSA PÅ ÅTERKÖP MED BEFINTLIGA KUNDER
* BYGG KUNDDATABAS MED E – MAIL
* RIKTADE ERBJUDANDEN
PAKETERING AV DESTINATION
* FLEXIBLA PAKET DÄR KUNDEN KAN VÄLJA
* FOKUSERA VÄRDE
* VÄLJ RÄTT PARTNERS
* VÄLJ RÄTT DISTRIBUTIONSKANALER
* STÄRK VARUMÄRKET
* LÅNGSIKTIGA SAMARBETEN MED WIN - WIN
MONEY TALKS – MORE FOR LESS
* KOSTNADSPRESS – LÄGRE MARGINALER
UTVECKLA PROCESSER
* HÅRD KONKURRENS – FÖRLORADE AFFÄRER
UNIKITET
* KORTARE BETALTIDER
FÖRSKOTT
* ELIMINERA RABATTER
- ERBJUD VÄRDE
- LÄGG TILL SAKER
SENA BOKNINGAR
* SATSA PÅ PROGNOSVERKSAMHET
* EVENEMANGSKALENDER
* REVENUE MANAGEMENT
* FLEXIBILITET
* SNABBA BESLUT MEDARBETARE
UPPLEVELSEKONOMIN
* FLEXIBEL PAKETERING – VALFRIHET / VARIATION
* UPPLEVELSER FÖR BARNEN
* BREDDA SÄSONGER
* UPPLEVELSER SOM FOKUSERAR
- UTBILDNING / LÄRANDE
- INVOLVERAR KUNDEN
- ESTETIK - DESIGN
- UNDERHÅLLNING
SÄKERHET
* IDENTIFIERA OCH KÄNN IGEN MED FOTO
* BARNSÄKERHET
* NYCKELFRITT / LÅSSYSTEM
* RECEPTION VID ENTRÉ
* INTEGRITET / SOCIAL TRYGGHET
3
INFRASTRUKTUR
• Lågkostnadsflyg
• Korta restider
• Säkerhet
• Hämtservice
• Hyrbil
• Interna transporter
• Internet access
• Paketering
GLOBALA MARKNADSTRENDER
1. KUNDEN FÖRÄNDRAS
CHEKITAN DEV
2. NYA KÖPMÖNSTER
3. ALLT TUFFARE KONKURRENS
4. SEGMENTERING – SPECIALISERING
5. SVÅRT ATT DIFFERENTIERA
6. MINSKAD LOJALITET FÖR VARUMÄRKE
7. MER VALUTA FÖR PENGARNA
8. SÄKERHET
9. ÄGARKRAV PÅ LÖNSAMHET
10. INTERNET ALLT VIKTIGARE
1
ÄNDRADE KUNDPROFILER
* 50 % AV AFFÄRSRESENÄRER I USA ÄR KVINNOR
* SERVICE TILL MAMMOR / PAPPOR
* 30 – 40 TALISTERNA ALLT FRISKARE – VIKTIG KUNDGRUPP
* ARBETA 24 / 7 TID TROTS JET LEG
* KÖKSMÄSTARE SKRÄDDARSYR DIN MÅLTID
* MÖBLERA OM HOTELLRUM
* SKRÄDDARSY, INDIVIDUELLA LÖSNINGAR EXAKT NÄR KUNDEN ÖNSKAR
4
2
ÄNDRADE KONSUMTIONSMÖNSTER
* AFFÄRSRESENÄR SOM RESER OFTA TILLBRINGAR 3 – 4 TIMMAR
ARBETANDE I RUMMET ( MARRIOT )
3
* ARBETE I ALLA LÄGEN -
STRANDEN
POOLEN
BADKARET
* ARBETA PÅ SEMESTER
62 % KONTAKTAR KONTORET 1 GÅNG / VECKA
25 % KONTAKTAR KONTORET 1 GÅNG / DAG
36 % UTFÖR ARBETE
16 % KONTAKTAR KUND 1 GÅNG / VECKA
40 % LÄMNAR RESPLAN
19 % MÅSTE TA KONTAKT
KONKURRENSEN ÖKAR ÖVERALLT
* TIDSBRIST ALLT VÄRRE – KONKURRERA MED TID
* DELTA AIRLINES <90 SEKUNDER INCHECKNING TID
DELTA HOTEL
<60 SEKUNDER INCHECKNING TID
* McDONALDS
4
5
<90 SEKKUNDER GARANTERAS
SEGMENTERA OCH SPECIALISERA SIG
* FÖRBEREDA FÖR BARN
- NALLE PUH / HARRY POTTER LAKAN
- ORDNA BARNAKTIVITETER
* HUNDANPASSA
( 29 MILJONER AMERIKANER RESTE MED HUND )
- HUNDUTRUSTA
* HANDIKAPANPASSA
- PAKETERA
SVÅRT ATT DIFFERENTIERA – VARA UNIK
* WESTIN HOTELS – HEAVENLY BEDS GÅSDUN / KUDDAR
* W HOTELS – STÄNDIGT NYA UPPLEVELSER
* SVITER / RUM FÖR KREATIVITETSKAPANDE
* TURISTRUM FAVORITUTRUSTNING
( AOL )
51 % BALKONG
18 % BADROCK
12 % GYM
13% VCR / DVD
6 % INTERNET
* ” GET FIT WITH HILTON”
- TRÄNINGSUTRUSTNING TILL RUMMET
- HÄLSO / FITNESS PROGRAM / TIDNINGAR
5
MINSKANDE LOJALITET HOTELLVAL
6
* INFLATION I LOJALITETSPROGRAM – 2,3,4 DUBBLA POÄNG ERBJUDS
* LIKARTAD STANDARD HOTELLRUM
* T.O.M. LEADING HOTELS
RITZ CARLTON
INTRODUCERAR LOJALITETSPROGRAM
* VAD HÄNDER NÄR EXPEDIA / TRAVELOCITY
INTRODUCERAR LOJALITETSPROGRAM
( KRÄVER 25 – 30 % AV HOTELL )
VAD VILL KUNDEN HA ?
7
HUR ÄTA
RESTAUFRI
RANG
FRUKOST
KONTORSMÖJLIGHET
EGET
KÖK
BRED BAND
BUS
CENTRE
RES
INTERNET
UTRUSTNING
HÄMTLEKSERVICE RUM
POOL
FITNESS
AFFÄRSRESENÄR
56%
22%
22%
54%
32%
14%
44%
19%
19%
TURIST
24%
45%
31% 35%
50%
15%
9%
27%
52% 12%
8
18%
ÖKADE KRAV PÅ SÄKERHET
* BRA MED VIDEOÖVERVAKNING AV PARKERING / LOBBY ETCETERA ( 70% )
* OK MED FOTOLEGITIMATION VID INCHECKNING ( 60% )
* SÄKERHET / FÖRSTA HJÄLPEN UTRUSTNING PÅ RUMMET
* BEREDD BETALA EXTRA FÖR ÖKAD SÄKERHET
- AFFÄRSRESENÄR 0 – 30%
- TURIST
0 – 100%
* ÖKADE KRAV PÅ VÄLBEFINNANDE / MILJÖ SJÄLVKLARHET
- RÖKFRITT – AVGAS / BULLERFRITT – FETTFRITT –
KOLESTROLSÄNKANDE – SOCKER / SALT ........
6
INTERNET ALLT VIKTIGARE VERKTYG
10
* MULTI – CHANNEL SERVICE = KUNDKRAV
- REAL TIME INFORMATION PÅ INTERNET
- SNABBT SVARA PÅ E – MAIL
- 24 / 7 TELEFONSERVICE
* DEN NORMALA DISTRIBUTIONSKEDJANS KOLLAPS
- AGENT – GDS – SÄLJKANAL ERSÄTTS AV DEN ELEKTRONISKA
MARKNADEN SOM MELLANHAND
* EXPEDIA / TRAVELOCITY ALLT MÄKTIGARE
- TAR 25 – 30 % KOMMISION !
* DÄRTILL KOMMER YAHOO TRAVEL / TRAVELWEB
* REVERS AUCTIONS
* CENDANT ” BEST – RATE GARANTEE”
NÅGRA FÖRETAGSTRENDER
SOM BÖR FÅ DIG ATT REAGERA !
* 30% AV ALLA ANSTÄLLDA SKULLE VILJA BYTA JOBB !
* 20% AV VÄLUTBILDADE I EUROPA ÄR NOMADER OCH
FLYTTAR RUNT - FOKUS PÅ EGO / ATT SYNAS
* HUMANKAPITAL x STRUKTURK. =
GÅR EJ ATT ÄGA
VARUMÄRKE
IMAGE
TILLVÄXT
>
STRUKTURKAP.
HUMANKAP.
1
* MAN MÅSTE ”VERKA GENOM ATT SYNAS” ( JFR MW )
VISA VEM DU ÄR OCH VAD DU STÅR FÖR ! PASSION !
* REKRYTERING / PERSONALUTHYRNING/ BEMANNINGSFÖRETAG
* IT / INTERNET/ GPS/ E-HANDEL
VEM KÖPER KUNDEN AV / FRÅN ?
PRODUCERA
KONSUMERA
EX: ERICSSON
PROJEKT LEDNING
VEM STÅR I
CENTRUM ?
IMAGE
VARUMÄRKE
LEVERANTÖRER
PRODUCENTER
PARTNERS
TJÄNSTER
NÄTVERK
ALLIANSER
FÖRETAGETS NAMN
KUNDEN
KUNSKAP
KOMPETENS
7
TYDLIGA AFFÄRSSTRATEGIER
NYCKELN TILL FRAMGÅNGSRIKT
FÖRETAGANDE
* VÄL KOMMUNICERADE OCH TYDLIGA STRATEGIER GÖR
ATT ALLA MEDARBETARE DRAR ÅT SAMMA HÅLL !
* SEGMENTERING MOT KUNDENS BEHOV OCH
FÖRVÄNTNINGAR ALLT VIKTIGARE !
* FRAMTIDENS AFFÄRSIDÉ FÖR ALLA: ATT SKAFFA OCH
BEHÅLLA KUNDER
GER ETT FOKUS PÅ
- EXCELLENT SERVICE
- RELATIONER MED KUND
* DISNEYS AFFÄRSIDÉ FÖR SERVICE:
ATTENTION TO DETAILS AND TO
EXCEED GUESTS EXPECTATIONS
DVS
FOKUS PÅ DETALJER OCH ATT STÄNDIGT ÖVERTRÄFFA KUNDENS
FÖRVÄNTNINGAR
* EN AFFÄRSIDÉ SOM
- KOMMUNICERAS TYDLIGT INTERNT
- SKAPAR FÖRETAGETS IMAGE
- KLART DEFINIERAR SYFTET MED VERKSAMHETEN
FRAMTIDENS KONKURRENSMEDEL
STRATEGISK POSITIONERING
ARBETA ANNORLUNDA
UNIKITET - INNOVATION
( FÖR KUNDEN )
GÖRA
RÄTT
SAKER
FRAMGÅNGSRIKT
FÖRETAGANDE
LÖNSAMHET
ÖKAD KUNDNYTTA
GÖRA SAKER RÄTT
EFFEKTIVITET
ORDNING OCH REDA
SVETTFAKTOR
VÅRA VÄRDERINGAR 1
• ETABLERAS TIDIGT
FORMBARA ÅR <20 ÅR
• LIVSTILAR BLIR ALLT FLER OCH VI KAN VÄXLA MELLAN FLERA
VD PÅ VARDAG - HARLEY DAVIDSON PÅ FRITID
• FRITIDEN PÅ ARBETET - ARBETET PÅ FRITIDEN
• UNGDOMAR - VÄLUTBILDADE
- VÄLINFORMERADE
- BERESTA
- RESPEKTLÖSA
- MILJÖINRIKTADE
- KVALITETSMEDVETNA
- UPPLEVELSEINRIKTADE
• DERAS KRAV : BÅDE OCH - NÄR SOM HELST PÅ DYGNET
VART SOM HELST I VÄRLDEN
ANNARS DRAR DOM!
8
VÅRA VÄRDERINGAR 2
• DE NYA KONSUMENTERNA - 40 - TALISTER
• JAG -
INDIVIDUALISERING ATT SYNAS
PERSONLIGHET LÖNAR SIG - STICKA UT!
JAG - EN DRIVANDE FAKTOR - EGOISM
MINSKAD LOJALITET MED FÖRETAGET
• FÖRTROENDE
ÄKTHET - ETIK OCH MORAL
TRIBALISERING - NYA GRUPPER / INGEN
FELTOLERANS
DEKLARERA - INNEHÅLL OCH AMBITIONER
• PROFESSIONALISM
PRECISION / DIALOG / LYSSNA
FÖRVÄNTAN OM STÄNDIG FÖRNYELSE
VÄRLDSVANA / INFORMATIONSREVOLUTION
AMBITION ATT ÖVERRASKA / ÖVERTRÄFFA
ENGAGEMANG
VÅRA VÄRDERINGAR 3
•
•
•
•
•
MÅNGA SANNINGAR OCH FÅ LÖGNER
SERVICE MÅSTE VARA UNIK
TID OCH PLATS
TIMING RÄTT TID / RÄTT PLATS
VAROR OCH TJÄNSTER BLIR UPPLEVELSER OCH KÄNSLOR
LEVA AV ATT
- ROA
- OROA
- TA HAND OM VARANDRA
• NÄTVERKSEKONOMI I VÄRLDEN
- IT - EKONOMI
- LIVSTILSEKONOMI
- UPPLEVELSEEKONOMI
• AFFÄRSMÖJLIGHET
- ATT SKÖRDA FRAMTIDENS VÄRDERINGAR
REDAN NU
VARUMÄRKE
PÅ VAD BYGGER MAN ETT VARUMÄRKE ?
* EFFEKTER OCH KÄNSLOR HOS KUNDEN
IMAGE
EX. VOLVO / COCA COLA
* KULTUR OCH VÄRDERINGAR
EX. IKEA / BODY SHOP
* METODIK OCH PAKET
EX. HEMGLASS / ISHOTELLET
* PRODUKTER OCH PRODUKTEGENSKAPER
- RISK ATT BLI OMORDERN !
- MÅSTE LIGGA I FRAMKANT !
- VET VAD MAN FÅR ?
EX. BRAUN / GLASRIKET
HUR PROFILERA VARUMÄRKET SVERIGE ?
9
INTERNET / E-MAIL
* BILLIGT ATT NÅ UT !
ALLT DYRARE ATT NÅ FRAM !
HUR FÅ KUNDENS UPPMÄRKSAMHET ?
* VARUMÄRKE
* PORTALER SOM PAKETERAR
ERBJUDANDEN
- SKRÄDDARSY FÖR INDIVIDER
GRUPPER
- DESTINATIONSUTVECKLING
- KUNDDATABAS 1:1 MARKETING
* HIGHLIGHTS
- ISHOTELLET
- STOCKHOLM
UPPLEVELSESAMHÄLLET
”TA HAND OM TIDEN” THOMAS FÜRTH
* LEVA AV ATT ROA, OROA OCH TA HAND OM VARANDRA
- GE MÄNNISKOR UPPLEVELSER
- VÄRLDEN KRYMPER
- BÅDE / OCH JÄMFÖRT MED TIDIGARE ANTINGEN / ELLER
* FRAMTIDENS KONSUMENT
- ”NÄR SOM HELST PÅ DYGNET OCH
VAR SOM HELST I VÄRLDEN”
- UPPLEVELSER OCH KÄNSLOR
- KÖPAREN HAR MAKTEN
- DET KUNDEN EJ KÄNNER TILL KAN DE INTE EFTERFRÅGA
* ATT SÄLJA PERFEKTION
- ETT SAMHÄLLE MED FOKUS PÅ
DRÖMMAR, ÄVENTYR, ANDLIGHET OCH KÄNSLOR
- ”SÄLJA FAROR”
- ”OSTÖRDHET SOM LYXVARA”
- ONT OM TID ( WEEKEND, KORTSEMESTER
* DEN SOM INTE ÄR VILSEN ÄR INTE VÄLINFORMERAD
EN UTVECKLINGSTRAPPA FÖR ATT BLI UNIK
ÖKANDE KUNDBEHOV
DIFF
UPPLEVELSER
SERVICE
ÖKANDE
UNIKITET
DIFF
HÅRDVARA
ANLÄGGNING
ATT SKAPA
MINNESVÄRDA
UPPLEVELSER
GÄSTNYTTA
VÄRDSKAP
RELATIONER
INFRASTRUKTUR
SYSTEM
MAT
HOTELL
KURSGÅRD
KONFERENSANLÄGGNING
MÖTESPLATS
ÖKANDE VÄRDE / PRIS
VÄRDE FÖR KUNDEN
FRITT FRÅN ” THE EXPERIENCE ECONOMY ”
10
OLIKA FORMER AV UPPLEVELSER
UPPLEVELSERNAS
4 VÄRLDAR
TAR TILL SIG
ABSORBERAR
UNDERHÅLLNING
UTBILDNING
PASSIVT
AKTIVT
DELTAGANDE
ESTETIK
ESKAPISM
DELTAGANDE
ÄVENTYR
AKTIVITETER
RETREAT
VIRTUELLA BESÖK / SPEL
SKÖNHET
DESIGN
KULTUR
INVOLVERAS
GÅR UPP I
EXEMPEL PÅ UPPLEVELSEEKONOMIN
EN KOPP KAFFE
EN KOPP KAFFE
• RÅVARA
BONDEN
3-5 ÖRE
FÖR BÖNOR
ROSTERI
50 ÖRE/KOPP
• PRODUKT/VARA
HEMMA
1-2 KR/KOPP
• SERVICE
CAFÉ
LYXHOTELL
15-20/KR KOPP
50-60/KR KOPP
50-60
• UPPLEVELSE
CAFÉ FLORIAN
MARKUSPLATSEN
I VENEDIG
120-150 KR/KOPP
EXEMPEL PÅ UPPLEVELSEEKONOMIN
BARNKALAS / FÖDELSEDAG
FÖDELSEDAGSFESTEN 10 (BARN)
RÅVARA
PRODUKT
SERVICE
UPPLEVELSE
MAMMA BAKAR TÅRTA
FRÅN RÅVAROR / SAFT
KÖPER FÄRDIG TÅRTA
MC DONALD PARTY
UPPLEVELSEPARTY
GRÖNA LUND
COSMONOVA
JUNIBACKEN
5-10 KR
60-100 KR
300-400 KR
1000-1500 KR
11
VAD GÖR EN UPPLEVELSE MINNESVÄRD ?
FYRA VIKTIGA DELAR SOM MÅSTE INGÅ
1.
2.
3.
4.
UNDERHÅLLNING
- ATT ROA
ATT ROA KUNDERNA OCH SE TILL ATT DE
VERKLIGEN TRIVS
UTBILDNING
ESTETIK
- ATT LÄRA
ATT UPPLEVELSEN INNEHÅLLER ETT LÄRANDE
MOMENT I FORM AV HISTORIA, KULTUR, TEMA
- ATT VARA
VI OCH KUNDEN HAR ETT ÖKANDE BEHOV /
INTRESSE AV SKÖNHET, DESIGN, KULTUR SOM
AKTIVERAR ALLA SINNEN
ESKAPISM
- ATT GÖRA
ATT INVOLVERA OCH AKTIVERA KUNDEN ATT
GÖRA SAKER - ÄVENTYR, RETREAT, AKTIVITETER
VIRTUELLT ELLER I VERKLIGHET
ATT SKAPA MINNESVÄRDA UPPLEVELSER
TIO FRÅGOR ATT STÄLLA :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
HUR GÖR VI VÅR ANLÄGGNING VERKLIGEN UNIK ?
VILKA TJÄNSTER SKALL VI SKRÄDDARSY FÖR KUNDEN FÖR ATT BLI
UNIKA OCH SKAPA MINNESVÄRDA UPPLEVELSER ?
VAD KAN AKTIVERA / INVOLVERA KUNDEN SOM KUNDEN SKULLE VARA
BEREDD ATT BETALA FÖR ?
HUR KAN VI GÖRA UPPLEVELSEN MER MINNESVÄRD GENOM DE FYRA
ELEMENTEN - ATT ROA, LÄRA, GÖRA OCH VARA ?
HUR KAN VI FÅ KUNDEN ATT STANNA LÄNGRE PÅ PLATSEN
ORTEN / ANLÄGGNINGEN ? DESTINATIONSUTVECKLING !
7.
8.
HUR SKALL VI FÖRBEREDA VÅRA MEDARBETARE ?
TRÄNING, SERVICEKONCEPT, ATTITYD…..
9.
VILKA AV MEDARBETARNAS UPPGIFTER SKULLE KUNDEN VILJA BETALA
FÖR ATT UTFÖRA SJÄLV ?
10.
( JOE PINE )
HUR KAN VI GÖRA VÅRA PRODUKTER / TJÄNSTER MER MINNESVÄRDA ?
HUR SKALL VI KOSTYMERA / KLÄ UPP VÅRA MEDARBETARE ?
TEMA, ENHETLIGHET, STIL, PROPERT
NÄR KAN VI TA BETALT FÖR VÅR WEB-SIDA ALTERNATIVT FÅ KUNDEN
ATT PRENUMRERA
NYTTA - ERBJUDANDE - UPPLEVELSE - NYHETER
SVENSK MUSIKINDUSTRI
* VÄRLDENS 3:E MUSIKEXPORTÖR ( EFTER USA, ENGLAND )
- MUSIKEXPORT 3,3 MRD SEK / ÅR
- TOTALT 3 - 4000 ANSTÄLLDA
- TILLVÄXT > 25% / ÅR ( 15 - 20 % USA / GB )
* VARFÖR SVERIGE ?
- STARTADE MED - ABBA ( HAR SÅLT 300 M SKIVOR )
- KOMMUNALA MUSIKSKOLOR
- GODA ENGELSKKUNSKAPER
- CLUSTER MED 30 - 40 MUSIKSTUDIOS I STOCKHOLM
( CHEIRON, SHANE OCH ANDERS BAGGE )
- ALLA FÖRLAG / SKIVBOLAG UTLANDSÄGDA
ENKELT ATT FÅ UT SVENSK MUSIK
- SKICKLIGA KREATÖRER / VIDEOBOLAG /
DISTRUBUTÖRER
BOXMAN.SE / EMO TELSTAR
30% TURNEER
STARTAR
- ARTISTER ABBA, EUROPÉ, ROXETTE, DR. ALBAN
ACE OF BASE* , ROBYN, THE CARDIGANS
* VÄRLDENS 3:E MEST SÅLDA SINGEL 20 M EX
MUSIKEN GER IMAGE, UNGDOM, KREATIVITET, TREND KÄNSLIGHET
12
RELATIONEN KUND – LEVERANTÖR
LEVERANTÖR
KOMPETENSRESURSER
UTIFRÅN
KOMPETENSRESURS
VÄRDE
SKAPANDE
PROCESS
´
CRM
KUND/GÄST
FÖR
STÅ
KOMPETENSRESURSER
OCH
LEV
AK
UND
BJU
ENS
LIV
NYA DA K
M Ö UND
JLI
G H EN
ET E
R
ATT
ER
VÄRDE
SKAPANDE
PROCESS
•Identifiera kundens problem/bekymmer och vad som
skapar värde för kunden
•Kombinera kundens problem med egna kunskaper/erfarenheter
och kom upp med lösningar som kunden inte ens tänkt på
•Dessa lösningar är kundens behov samt ger ökad konkurrenskraft
VARFÖR BLIR KUNDEN SVÅRARE
ATT FÖRUTSE ?
* VI DRIVER FÖRETAG MED VÄNSTER HJÄRNHALVA MEDAN
FLER OCH FLER KUNDER KÖPER MED HÖGER HJÄRNHALVA
SOM FÖRETAG
KUNDEN KÖPER PÅ
LOGIK
ORDNING / REDA
PLANERING
BUDGET
ANALYSER
KÄNSLA
INTUITION
FÖRTROENDE
IMAGE
VARUMÄRKE
VISUELLA BILDER
L
O
G
I
FABRIK
PROJEKT
BYRÅ
TEAM
P
R
O
C
E
S
S
K
VAD SKALL 1:1 MARKETING
GE I UTBYTE ?
•HÖGRE PRISNIVÅ
•MINDRE RABATTER
SKRÄDDARSYTT /
INDIVIDUELLA LÖSNINGAR
GE BORT DET SOM ÄR VÄRT
MYCKET FÖR KUNDEN MEN
KOSTAR LITE1
•ÖKADE INTÄKTER
PER KUND
MERFÖRSÄLJNING
•FLER KUNDER
WORD OF MOUTH
REFERENSER
•ÖKAT ÅTERKÖP
JU MER VI KAN OM KUNDENS
BEHOV DESTO TROGNARE KUND
13
MARKNADSFÖRING FÖRÄNDRAS TACK
VARE IT / INTERNET
* FRÅN TRANSAKTIONS – TILL RELATIONSAFFÄRER
* FRÅN DIREKTMARKNADSFÖRING TILL DIALOGMARKNADSFÖRING
* ATT SKAPA AFFÄRER GENOM CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
* KUNDDATABAS SOM VERKTYG FÖR ONE TO ONE MARKETING
- HÅLLA KONTAKT MED KUNDEN
- SKRÄDDARSY INDIVIDUELLA ERBJUDANDEN
- YIELD / REVENUE MANAGEMENT
* E – MAIL SOM KOMMUNIKATIONSKANAL
ATT GÖRA AFFÄRER
BESTÅR AV TRE LIKA VÄSENTLIGA DELAR
1/3
FÖRE
- ATT LÄRA KÄNNA OCH HÅLLA KONTAKT / KUND
- FÖRTROENDE - BLI KONTAKTAD
- RÅDGIVARE – PROBLEMLÖSARE
1/3
AVTAL / KONTRAKT
- INNEHÅLL
- KUNNA LEVA UPP TILL - INNEHÅLLA
- TURN KEY – SYSTEM
- GE KUNDEN ” PROBLEMFRIHET ”
VAD HAN FÖRVÄNTAR
1/3
EFTER
- EFTERMARKNAD SERVICE / RESERVDELAR / UTBILDNING
- VAD KAN JAG TA ÖVER FRÅN KUND
- SERVICEKONTRAKT – DRIFT – QA / QC
- HÅLLA KONTAKT FÖR FRAMTIDA AFFÄRER
- FINNS NYA UPPSLAG IDEER
- REFERENSER
ONE TO ONE MARKETING
PRODUKT / TJÄNST
FÖRÄNDRA
SKRÄDDARSY FÖR
KUNDEN ( UTAN ATT
DE MÄRKER DET )
PARTNERSKAP MED
KUND
( SAMVERKAN OCH
TOTAL ANPASSNING )
INGEN
FÖRÄNDRING
ANPASSA TILL
KUND
( STANDARD )
PAKETERA FÖR VARJE
INDIVIDUELL KUND /
KUNDGRUPP.
EX. WEEKENDERBJUDANDE
FÖRÄNDRING
INGEN FÖRÄNDRING
ERBJUDANDE
14
DATA MINING - KUNDDATABAS
•DATAINSAMLING
•FRÅN PMS – LOKALT INMATAT – SAMLA CENTRALT – VID ALLA
KUNDKONTAKTER
•TRE VIKTIGA DELAR
•GÄSTEN SJÄLV - KUNDEN-FÖRETAGET –RESEBYRÅN
- SAMLA
UNIKA DATA
-MÅSTA VARA KORREKT – FÖR-O EFTERNAMN /ADRESS/FÖRETAG/
FÖDELSEDATUM /E-MAIL/MOBIL/TELEFON
- FREQVENT TRAVELLER CARD/ CLUB MEDLEM
- SPECIFIKA ÖNSKEMÅL O KRAV
- KUNDENS PREFERENSER
•SAMKÖR OCH STÄDA VECKOVIS
- TA BORT O RENSA REGISTER FRÅN GÄSTER SOM EJ ÅTERKOMMER
- PRIORITERA FREQVENT GUESTS
UTVECKLING AV SERVICE?
• FRÅN ENGELSKA VIA FRANSKA/LATIN
• SERVITIUM=SLAVARBETE
• TILL SERVICE=OMTANKE OM KUNDEN - TJÄNSTELEVERANS
• SERVICE UTVECKLAT TILL VÄRDSKAP BLIR UPPLEVELSER
SERVICEBRANSCHEN
* ATT FINNA BALANS MELLAN :
G
I
V
N
A
L
Ö
F
DISTRIBUTION
P
P
F
E
N
FÖRVÄNTAN
Y
UTFÖRANDE
TILLGÄNGLIGHET
T
U
UPPLEVELSE
KOMMUNIKATION
-
L
L
A
G
I
V
N
A
GENOMFÖRANDE
FÖRTROENDE
L
Ö
F
AFFÄR
T
E
* UNDERSÄLJA OCH ÖVERLEVERERA
N
15
ATT IMITERA OCH KONKURRERA
KUNDRELATIONER
KUNDKÄNNEDOM
FÖRETAGETS IMAGE
ARBETSMETODER
KONCEPT
PRODUKTER
REKLAM
PRISET
SVÅRIGHETSGRAD
TID ATT
IMITERA
AV
KONKURRENT
VAD GÖR MISSNÖJDA
KUNDER ?
AVGER KLAGOMÅL
MINSKAR KONSUMTION
SLUTAR KÖPA
GÅR TILL KONKURRENT
BLIR ” ANTISÄLJARE ”
DVS FÖRTALAR OSS SOM LEVERANTÖR
K UNDFOKUS
U TVECKLAR
N ETTOMARGINALER
D RAMATISKT
ATT BYGGA KUNDRELATIONER
TRE AVGÖRANDE DELAR:
* ATT KUNDEN KOMMER IHÅG NÅGOT OM MIG
* ATT KÄNNA IGEN KUNDEN
- ÅTERKÖPANDE KUND
- JFR DISNEY
* ATT FÖRBEREDA SIG VÄL
- KÄNNA TILL KUNDENS AFFÄR
- ”ÄGER PROBLEMET”
- ANSVAR OCH BEFOGENHETER
- MOTIVATION
16
FRAMGÅNG MED SERVICE
ENGAGEMANG OCH INTRESSE FÖR KUNDEN
* PERSONLIGHET – KROPPSSPRÅK – LEENDE – ETC
ETC = EXTRA THOUGHTFUL CARE
* POSITIVT TÄNKANDE / AGERANDE
- SE MÖJLIGHETER SNARARE ÄN PROBLEM
* GE MEDARBETARE
- INFORMATION / KUNSKAP / KOMPETENS
- TRÄNA – TRÄNA – TRÄNA
- BE OM DERAS HJÄLP
- ANSVAR, BEFOGENHETER OCH FÖRTROENDE
- UTNYTTJA OCH BELÖNA KREATIVITET / INITIATIV
- DAGLIG FEEDBACK
* UTVECKLA SERVICE KONCEPT – CHEFSANSVAR !
- DÅLIG SERVICE – KUNDER OCH MEDARBETARE
BLIR OFFER !
* UTVECKLA NÖDVÄNDIGA VERKTYG
- STÖDRESURSER – BACK UP
- IT OCH ANNAN UTRUSTNING
- PROBLEMLÖSNINGSKONCEPT
- ÄLSKA REKLAMATIONER / AFFÄRSMÖJLIGHET
FAKTORER SOM PÅVERKAR KUNDENS UPPEVELSER
ENL. LENA MOSSBERG
UPPLEVELSE RUMMET
SERVICE –
MÖTET
KUNDENS
UPPLEVELSE
ENGAGEMANG
ANDRA
KUNDER
IMAGE
TEMA
UPPLEVELSERUMMET
ENL. LENA MOSSBERG
PLATSENS ROLL I MARKNADSFÖRINGEN
* EN VISUELL METAFOR FÖR ATT KOMMUNICERA ETT ERBJUDANDE
* ATT ATTRAHERA RÄTT KUNDSEGMENT
* ATT POSITIONERA ORGANISATIONEN OCH DIFFERENTIERA
DEN FRÅN KONKURRENTERNA
* ATT PÅVERKA KUNDERS / ANSTÄLLDAS MÖJLIGHETER ATT UTFÖRA SINA
AKTIVITETER
* ATT PÅVERKA KUNDERS / ANSTÄLLDAS KÄNSLOR OCH BETEENDEN
HELHETSUPPLEVELSEN BETYDER ALLT !
17
UPPLEVELSESTRATEGINS 10 PUNKTER
BENGT WAHLSTRÖM
1. BÖRJA MED EN ÖVERGRIPANDE UPPLEVELSEINVENTERING
2. IDENTIFIERA ELDSJÄLAR OCH ENTREPRENÖRER
3. ANALYSERA UPPLEVELSENS INNEHÅLL / FRAMTONING, GÅR DET ATT HITTA SYNERGIER
MED ANDRA VERKSAMHETER ?
4. UTVECKLA UPPLEVELSEKONCEPT OCH KOMBINERA TEKNIK – KÄNSLA – VARUMÄRKE
5. FÖRANKRA UPPLEVELSESTRATEGIN
6. BEVAKA KOKURRENTERNA
7. SKAPA POSITIV MEDIAPRESS – UTAN MEDIA INGEN SPRIDNING
8. SAMARBETA ÖVER TRADITIONELLA GRÄNSER
9. FÖLJ TIDSANDAN – BRA OMVÄRLDSBEVAKNING
10. ARBETA LÅNGSIKTIGT
HANDLINGSPLAN FÖR ATT EN ORT SKA LYCKAS
UR ” MARKETING PLACES IN EUROPE ”
PHILIP KOTTLER / CHRISTER ASPLUND
* RÄTT TOLKA VAD SOM HÄNDER I OMVÄRLDEN
* FÖRSTÅ RELEVANTA GRUPPERS BEHOV, FÖRVÄNTNINGAR OCH VANOR
* VARA MEDVETEN OM DEN EGNA ORTENS STYRKOR OCH SVAGHETER
* BYGGA UPP EN REALISTISK OCH KOMMERSIELLT GÅNGBAR VISION AV VAD
ORTEN SKULLE KUNNA BLI
* SKAPA EN AKTIONSPLAN BYGGD PÅ VISIONEN OCH BILDA EN EFFEKTIV
GENOMFÖRANDE ORGANISATION
* SE TILL ATT DET RÅDER ENIGHET OM VISIONEN
* REGELBUNDET UTVÄRDERA PLAN / RESULTAT
SJU NIVÅER AV FÖRÄNDRING
MICKE MALM ( R. SMITH )
7.
GÖRA DET OMÖJLIGA
6.
4.
GÖRA DET INGEN GÖR
5. GÖRA DET ANDRA GÖR MEN INTE VI
SLUTA MED
3. GÖRA RÄTT SAK PÅ RÄTT SÄTT FAST BÄTTRE
2.
PÅ RÄTT SÄTT
1. GÖRA RÄTT SAKER
ETAPP 1
18
ATT LYCKAS MED EN
FÖRÄNDRINGSPROCESS
4 VIKTIGA STEG SOM MÅSTE FINNAS PÅ PLATS
1. ATT ALLA UPPLEVER ETT FÖRÄNDRINGSBEHOV
2. KLARA MÅL, AFFÄRSIDEER, STRATEGIER OCH VISION
3. RESURSER OCH KAPACITET TILL FÖRÄNDRINGSPROCESSEN
4. DE FÖRSTA HANDLINGARNA MÅSTE VARA
OPERATIONELLA MOT SYNLIGA / TYDLIGA
MÅL
FRAMGÅNG
Pixie Formula Disney
Kompetensutveckling
+ Kommu----nikation
+ Omsorg = Stolthet
E-learning
Medarbetare
Värdskap
Aktiviteter
Företaget
Storytelling
Kunddatabas
Känna igen
Prioritera
Förbereda
Feedback
Beröm
Visa uppskattning
Ger
självgående
medarbetare
VAD ÄR VIKTIGT I FRAMTIDEN ?
*KUNDRELATIONER – GÄSTHANTERING – SERVICE – SÄKERHET –
KVALITÉ – LÖNSAMHET – MILJÖ – DESTINATIONSUTVECKLING ,
MEN
* VIKTIGAST ÄR SERVICEKEDJAN SOM BÖRJAR MED MEDARBETARNA
” TAKE GOOD CARE OF YOUR EMPLOYEES AND THEY WILL TAKE
CARE OF YOUR CUSTOMERS, AND THE CUSTOMERS WILL
COME BACK
J.W. MARRIOT. SR
* EN VERKTYGSLÅDA FÖR MEDARBETARNA
19
VAD SKAPAR FÖRTROENDE HOS KUNDEN ?
KUNDEN FÖRVÄNTAR SIG OCH TAR FÖR GIVET
* PRECISION – DVS ATT VI UPPFYLLER LÖFTEN – TID – KOSTNADER –
TEKNIK – SERVICE
* TILLGÄNGLIGHET – ATT VI KAN STÄLLA UPP FÖR KUNDEN
I ALLA LÄGEN
DET SOM SKAPAR FÖRTROENDE ÄR
* RÅDGIVARE / PROBLEMLÖSARE ÅT KUNDEN
- ALLTID VÄRT KONTAKTA OSS!
- TIDIGA SKEDEN
* PARTNERSKAP
- ATT INVOLVERA KUNDEN I VÅRA PROCESSER
- ÖPPENHET ÖPPNA BÖCKER
- BÅDA TJÄNAR PENGAR
HOTELLVÄRLDEN
* INTERNATIONELLT
BEST WESTERN, ACCOR, MARRIOT, SENDANT,
SIX CONTINENT ( HOLIDAY INN ), REZIDOR – SAS ( PARK INN ),
CHOICE......+ ETT ANTAL EUROPEISKA
* REGIONALT ( NORDEN )
CHOICE, RICA, FIRST, SWEDEN HOTELS,
SRS, DITT HOTELL
* EJ HOTELL : SVENSKA MÖTEN KONFERENSGÅRDAR
DAGKONFERENSANLÄGGNINGAR
IDAG 120 ANLÄGGNINGAR OCH VÄXER
OMSTRUKTURERING I HOTELLVÄRLDEN
* GLOBALT OCH I SVERIGE
- INTERNATIONALISERING – GRÄNSLÖST !
- STARKA KONCEPT OCH STRUKTURER VÄXER
- NATIONELLA KEDJOR - SVÅRT ATT ÖVERLEVA
MIN. STORLEK 50 – 60 HOTELL
GLOBALA STORKUNDSAVTAL
RÄTT BOKNINGSKANAL INTERNATIONELLT
EX. WAGON LIT / REZIDOR – SAS / ACCOR
MARRIOT / MARSHA
* EXEMPEL
- REZIDOR SAS – MED NYA PARK INN NY KEDJA 17 HOTELL
- SVENSKA MÖTEN – 125 ANLÄGGNINGAR
- SWEDEN HOTEL NYSTART – DITT HOTELL LOKALA HOTELL
- ELITE HOTELS HOPPAR AV BEST WESTERN
- BEST WESTERN IDAG 50 – 60 HOTELL IGEN
20
HOTELLMARKNAD I SVERIGE
* LÅGKONJUNKTUR – NÄR VÄNDER DET ?
* SVENSK HOTELLKLASSIFICERING - TUFFT ATT GÅ IN – ALLT FLER GÅR MED 600 IDAG
- SVÅRT FÖR KEDJOR MED
ANDRA KRITERIER
* DIFFERENTIERING INOM HOTELLKEDJOR
- HILTON – SCANDIC
- CHOICE – CLARION – CLARION COLLECTION – QUALITY RESORTS – QUALITY
– COMFORT
- REZIDOR – RADISSON SAS – PARK INN * ÖKAT SÄKERHETSTÄNKANDE – TRYGGHET
* RESTAURANG – DEN STÄNDIGA AKILLESHÄLEN !
* ALLT FLER HOTELL SATSAR PÅ KONFERENS
* FRANCHISETAGARE KOMMER ATT KRÄVA ÖKAD VALUTA FÖR SIN AVGIFT
SYSTEM – BOKNING – VARUMÄRKE – UTBILDNING
LOJALITETSPROGRAM – WEEKEND / SHORT BRAKE.......
FRAMTIDENS ROLLFÖRDELNING I
HOTELL/KONFERENS
FASTIGHETSÄGARE
- OMSÄTTNINGSBASERAD HYRA GER ENGAGEMANG FÖR INVESTERINGAR I HUS,
INREDNING O UTRUSTNING OCH ÖKAD FÖRSTÅELSE FÖR VERKSAMHETEN
KEDJOR/MEDLEMSORGANISATIONER/FRANCHISEGIVARE
- TILLHANDAHÅLLER FÄRDIGA SYSTEM, VARUMÄRKE, MARKNADSFÖRING,
BOKNINGSKANAL, KUNDDATABAS, UTBILDNING SAMT NÄTVERK FÖR SAMARBETE
OPERATÖR
- SVARAR FÖR DRIFTEN
- VAD ÄR MIN KÄRNVERKSAMHET SOM JAG SKALL TJÄNA PENGAR PÅ?
- OUTSOURCING? ALLT KAN OUTSOURCAS UTOM KUNDRELATIONER.
FRAMTIDENS HOTELL
• KONFERENS HAR HÖGRE PRIORITET ÄN AFFÄRSRESENÄREN
• FLEXIBILITET
- VARIERANDE ANVÄNDNING
- ÖVERNATTNING AFFÄRSRESENÄR
- WEEKEND GÄST/TURIST
- KONFERENS – MÖTE – KONGRESS
- KONTOR ATT HYRA
- FÖRSÄLJNING – BUTIKER – MINIMÄSSOR
- FRISKVÅRD – SPA
- UTBILDNING
• HOTELL MED FLER KONCEPT UNDER SAMMA TAK
• HOTELL UTAN PERSONAL – FORMULA 1
• HOTELLRUM SOM ANPASSAS TILL GÄSTEN
• NYA KONCEPT – BOUTIQUE, DESIGN, UPPLEVELSE, RESORTS……
21
KUNDENS PROBLEM OCH
BEKYMMER ATT HANTERA
•
•AFFÄRSRESENÄREN ÅTERVÄNDER EJ TILL ETT HOTELL
DÄR IT INTE FUNGERAR
* VÄLJER HOTELL BASERAT PÅ PRIS, LÄGE O TEKNIK/IT
• ”SMÅ PROBLEM SOM MÅSTE FUNGERA
-TELEFON-PC ANSLUTNING SEPARATA
- KUNNA SE TV FRÅN SKRIVBORDET
- TVÅ ELUTTAG OVANPÅ SKRIVBORDET
- 3 SEPARAT TELEFONER – SÄNG, SKRIVBORD, BADRUM
- TELEFONNUMMER PÅ TELEFONEN
- DÖRRNYCKLAR AV PLAST
- HUR RINGA INTERNATIONELLA SAMTAL
- FÖRIFYLLDA REGISTRERINGSKORT – IN- OCH UTCHECKNING
PÅ MINDRE ÄN EN MINUT!
- SKOPUTSNING
- HÄMTSERVICE
• BUSINESS CENTRE 24 TIM OCH FRI INTERNETANSLUTNING
• ATT SOM ÅTERKOMMANDE GÄST BLI IGENKÄND
• ANPASSNING FÖR KVINNOR SPECIELLT VAD DET
GÄLLER SÄKERHET
HUR VÄLJER KUNDEN HOTELL?
•
I ALLT HÖGRE GRAD VIA INTERNET
•
SÄKERHET ALLT VIKTIGARE – RENT, SNYGGT, TRYGGT O SÄKERT
•
PRIORITETER(STUDIE GJORD AV ROSENBLUTH, IDAG AMEX):
1. 25% RÄTT LÄGE/DESTINATION
2. 22% RUMMETS KOMFORT O UTRUSTNING
3. TILLGÅNG TILL FLYGPLATS/TRANSPORT
4. PRISER MED MERVÄRDE-FRI FRUKOST-MIDDAGSBUFFÉ-INTERNET-SPA
5. SERVICE – BUSINESS CENTRE – IGENKÄND – FÖRBERETT
6. FRITIDSAKTIVITETER
7. BRA BELYSNING PÅ RUMMET
8. FRI INTERNET – LÄTTILLGÄNGLIGT
9. STORT SKRIVBORD FRITT FÖR ARBETE DÄR MAN KAN SE TV
10. HIGH SPEED INTERNET
11- RUMSNYCKLAR UTAN NUMMER PLASTKORT
12. KNAPPTELEFONER
13. VIDEO/RADIO
REVENUE MANAGEMENT
”TO MAXIMIZE REVENUE AND SAVE SPACE FOR YOUR MOST VALUABLE CUSTOMERS”
- FOCUS PRICE RATHER THAN COST
- MARKET BASED PRICING
- SELL TO SEGMENTS/NICHES
- SAVE SPACE FOR MOST VALUABLE CUSTOMERS
• MOVE CUSTOMERS TO LOW DEMAND DAYS
• UTILIZE IT TECHNOLOGY
• EVALUATE SEGMENTS AND NICHES
• BUILD YOUR CUSTOMER DATA BASE
• BETTER PRICING POLICIES
- INDIVIDUAL PRICING PER DAY
- CLOSING OUT ON HIGH OCCUPANCY
- REDUCING RATES ON LOW OCCUPANCY
- OVERBOOKING POLICY
22
REVENUE ( YIELD ) MANAGEMENT
PROF SHERRI KIMES
DEFINITIONER
ATT SÄLJA RÄTT KAPACITET TILL RÄTT KUND TILL RÄTT PRIS
ELLER
ATT MAXIMERA LÖNSAMHET GENOM ATT LEDA OCH STYRA
VERKSAMHETENS KAPACITET, TIDER, KOSTNADER BASERAT PÅ
KUNDENS EFTERFRÅGAN
VILKET INNEBÄR
* ATT LÖSA PROBLEM FÖR ATT FÅ VERKSAMHETEN ATT TJÄNA MER
PENGAR
* KONSTEN ATT SÄGA JA ELLER NEJ TILL KUNDEN
VAR PASSAR REVENUE MANAGEMENT ?
* RELATIVT FAST KAPACITET
* KAPACITET SOM EJ KAN LAGRAS ( RUM – SÄTEN ..... )
* FÖRBOKNING
* EFTERFRÅGAN SOM VARIERAR
* PRIS OCH KOSTNADER SOM KAN STRUKTURERAS
* MARKNAD OCH KUNDER SOM KAN SEGMENTERAS
ANVÄNDS IDAG INOM
* FLYGBOLAG – FLYGSTOLAR
* HOTELL – REVPAR
* BILUTHYRNING – BIL / DAG
* RESTAURANG – REVPASH
* GOLF – STARTTIDER
* HÄLSOVÅRD
* MÖTESVERKSAMHET - LOKALER
I FRAMTIDEN
* ANNONSER
* RESOR
* BUTIKER
STRATEGISKA NIVÅER
SHERRI KIMES
* PRIS
* TID – HUR LÄNGE STANNAR KUNDEN ?
PRIS
KONTROLLERAD
VARIABELT
BIO
MÖTEN
LOKALER
HOTELL
FLYGBOLAG
BILUTHYRNING
KRYSSNING
OBESTÄMD
TID / LÄNGD
FAST
RESTAURANG
GOLF
INTERNET
HÄLSOVÅRD
23
MORGONDAGENS GÄST/KONSUMENT
•
KUNDEN SOM INDIVID ALLT SVÅRARE
ATT BEDÖMA/FÖRUTSÄGA
• KUNDEN SJÄLV BESLUTAR NÄR, VAR, HUR OCH VART
• INGEN TOLERANS FÖR FEL-SVÅRT FÅ EN ANDRA CHANS
• MINSKANDE LOJALITET-LOJALITETSPROGRAM?
• INTERNET SOM SÖKKANAL ALLT VIKTIGARE
• HELHETSLÖSNINGAR-FRÅN VÄRDSKAP TILL UPPLEVELSER
TVÅ SLAGS RESENÄRER
AFFÄRSRESENÄREN
- SOM MÅSTE RESA
- FÖRETAGET BETALAR
- EJ FLEXIBEL
- PRIS,DESTINATION, TID,DATUM
- KORT FRAMFÖRHÅLLNING
- KORTA RESOR
- KVALITETSMEDVETEN
- PRESTIGE
- ANVÄNDER/KÖPER EXTRA
TURISTEN
- SOM VILL RESA
- BETALAR SJÄLV
- MYCKET FLEXIBEL
- PRIS,DESTINATION, TID
- LÅNG PLANERINGSTID
- LÅNGA RESOR
- PRISVÄRT
- INGEN PRESTIGE
- INGA EXTRA KOSTN.
UPPLEVELSEINDUSTRIN
UPPLEVELSER
STOR
FISKE
GOLF
KULTUR
SAMVERKAN
DESTINATIONSUTVECKLING SJ
SAS
HILTON-SCANDIC
HOTELL
TRANSPORTER
KONGRESSER
LITEN
LÅG
HÖG VOLYM
BÅDA BEHÖVER VARANDRA
24
FRAMTIDENS RESE- OCH
TURISTINDUSTRI
EN SPÄNNANDE GLOBAL TILLVÄXTMARKNAD SOM KRÄVER
LEDARSKAP-SAMVERKAN O PROFESSIONELLT FÖRETAGANDE FÖR ATT
HANTERA:
•DEN SNABBA TEKNOLOGIUTVECKLINGEN DÄR ALLA RESOR BÖRJAR
PÅ INTERNET
• DESTINATIONSUTVECKLING – HOTELLEN SOM FRAMTIDENS
PAKETERARE
•KUNDORIENTERING – KUNDEN VILL HA SKRÄDDARSYDDA,
INDIVIDUELLA LÖSNINGAR
• LEDARSKAP O MANAGEMENT
-WE HIRE ATTITUDES AND TRAIN FOR SKILLS
- EN FÖRETAGSKULTUR DÄR MEDARBETARNA TAR EGNA INITIATIV
OCH ÄR KREATIVA MED HÖGT TILL TAK OCH KONTROLLERAT KAOS
SUCCÉ FÖRETAG
ENL. ESA SAARINEN - NOKIA FILOSOF
SUCCÉ
MIRAKELFÖRETAG
NICE AND STEADY
ÖVERLEVNAD
KÄNNETECKEN
* HOGT TEMPO - MAN SPRINGER I KORRIDORERNA
* STORT ENGAGEMANG
* MÅLINRIKTADE
* LOJALITET
* ATTRAKTIV ARBETSGIVARE
* HÖG ENERGI
* BALANS MELLAN ARBETE OCH FRITID
GÖR DET MAN MÅSTE
SIMMAR MED STRÖMMEN
RITUALER OCH SPEL
FOKUSERAR
MJUKA KOMPETENSER
EGET LEDARSKAP
HÖG EQ
PERSONLIG VÄXT
Success Factors for Hospitality
Innovation
• Market selection
• Strategic human resource management
• Training of employees
• Market responsiveness
• Empowerment
• Behavior based evaluation
• Marketing synnergy
• Employee commitment
• Tangible guality
25
VAD KÄNNETECKNAR EN FRAMGÅNGSRIK LEDARE ?
* ETT HÖGT ENGAGEMANG ” BRYR SIG OM ”
- MEDARBETARE
- KUNDER
* KAN AFFÄREN / BRANSCHEN
- MYCKET ERFARENHET OCH GODA RESULTAT
* SYSTEMATIK – KREATIVITET OCH VISIONER
* FATTAR BESLUT – NÄSA FÖR RÄTT UTVECKLING
* FÖREDÖME FÖR SINA MEDARBETARE I ALLT !
* SKAPAR EN MILJÖ I FÖRETAGET
- GENOM ATT INFORMERA / KOMMUNICERA MED
MEDARBETARE /KUNDER. ÖPPENHET
- ” EMPOWER ” MEDARBETARE
- ENGAGEMANG / MOTIVATION
- ANSVAR / BEFOGENHETER
- DELAKTIGHET / MENINGSFULLHET
*HAR KARISMA – UTSTRÅLNING OCH KARAKTÄR
- HAR KUL – DRIVKRAFT – GILLAR KONKURRENS
- INTEGRITET – VÄLJER RÄTT MEDARBETARE
- HÖG MORAL - LIVSKVALITET
ATT SKAPA EN UTVECKLANDE MILJÖ I FÖRETAGET
* CHEFER LEDER VERKSAMHET GENOM
- COACHING – TRÄNING – FÖRÄNDRING
- FÖREGÅR MED GOTT EXEMPEL, FÖREDÖME !
- GER FEEDBACK ( DAGLIGEN ). BERÖM OCH KRITIK
* MEDARBETARE UTFÖR SERVICE OCH TJÄNSTER. AFFÄRER
- MED FOKUS PÅ DETALJER
- ATT STÄNDIGT ÖVERTRÄFFA KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR – ÖVERRASKA POSITIVT !
- ÄLSKA REKLAMATIONER !
* KRÄVER EN MILJÖ DÄR
- MEDARBETARE MOTIVERAS OCH ENGAGERAS SAMT FÅR TA ANSVAR
- MEDARBETARE HAR FULL INFORMATION OCH FÅR UTBILDNING + KUNSKAPER
ATT KUNNA SKÖTA KUNDER / GÖRA AFFÄRER OCH BLI PROBLEMLÖSARE
- BRA STÖDSYSTEM MED IT – ETC
- FRÄMST AV ALLT EN STARK FÖRETAGSKULTUR DÄR MEDARBETARE KÄNNER
- STOLTHET OCH MENINGSFULLHET !
EN STARK FÖRETAGSKULTUR
BASERAS PÅ
* HUR VI SJÄLVA UPPTRÄDER OCH AGERAR
* DEN MILJÖ VI SKAPAR I FÖRETAGET
* LEDNINGENS ENGAGEMANG OCH UPPTRÄDANDE SOM FÖREDÖME OCH EXEMPEL
* VÄRDERINGAR OCH ATTITYDER
INSPIRATÖR
* HJÄLTAR
* RITUALER OCH HISTORIK
* SYSTEM AV INFORMELLA REGLER SOM STYR / FORMAR VÅRT BETEENDE
* GER MEDARBETARE STOLTHET – TILLHÖRIGHET – BLIR EN DEL AV FÖRETAGET
EN STARK KULTUR GÖR FÖRETAGET SJÄLVGÅENDE
26
SJU SÄTT ATT BYGGA KULTUR FÖR
LEDARE
•HÄLSA MED ÖGONKONTAKT, LEENDE OCH NAMN
• LETA STÄNDIGT TALANGER
• GE BERÖM- TIMING/VISKA
• FRÅGA ANDRA OM DERAS UPPFATTNING
• LÄR UT NÄR TILLFÄLLE ERBJUDS
• UTMANA MEDARBETARE
• SKAPA ENGAGEMANG/MOTIVATION
VALERIE OBERLE
BALANS ARBETE - PRIVAT
ARBETE
SMART
LEDARSKAP
R
KO YRKE
RE
M
Ä
F
PE
AF
NS
NS
AT
O
I
IO
T
NS
A
L
E
UT
R
VE
CK
LIN
MENING
G
SJÄLVFÖRVERKLIGA SIG
RELATIONER
FAMILJ
VÄNNER
KUNDER
EGEN
UTVECKLING
ARBETE
MENTALT
FYSISKT
FRITID
LEDARSKAPETS GRUNDER
FÖRSTÅ
HELHETSSYN
SYSTEMTÄNKANDE
VILL
BEGRIPLIGHET
FÖRSTÅ PROBLEMET
PROBLEMLÖSNING
” KASAM ”
KÄNSLA AV SAMMANHANG
KAN
MENINGSFULLHET
VIKTIGT FÖR MIG
BESLUTSFÖRMÅGA
HANTERBARHET
KAN KLARA AV
HANDLING
LÄGESUPPFATTNING
PRIORITERING / OMPRIORITERING
HANDLINGSUTRYMME
27
ATT LYSSNA OCH FÖRÄNDRA
FÖRÄNDRINGSTRAPPAN
5
JLI
MÖ
R...
X FÖ
–
ÅN D
TST
MO
PRO
R
ETE
GH
FÖRÄNDRA
FÖRSTÅ
M
BLE
FÖRKLARA
LY
SS
FÖRSVARA
NA
FÖRKASTA ( AUTOMATISKT NEJ ! )
* SOM CHEF LYSSNA FÖRST PÅ KUND / MEDARBETARE OCH VÄNTA MED EGNA FÖRSLAG / LÖSNINGAR
( ÄVEN OM DU VET BÄST ! )
* SE MÖJLIGHETER I ATT ANDRA TÄNKER ANNORLUNDA
* HÖJDEN AV FÖRSÄLJNING / FÖRANKRING ÄR ATT FÅ KUNDEN / MEDARBETAREN ATT KOMMA UPP
MED ”DIN” IDÉ / LÖSNING
VIKTIGT VID REKRYTERING AV
UNGA, VÄLUTBILDADE UNGDOMAR
* FÖRETAGETS MAMN OCH VARUMÄRKE
- VIKTIGT ATT FÖRETAGET SYNS / IMAGE
- ATT DET FINNS EN INTERNATIONELL PRÄGEL
- FLASHIGT KONTOR / MORDERNA ARBETSREDSKAP
* ARBETSUPPGIFTER
- TRAINEE / INTRODUKTION / MENTOR ( HÖG CHEF )
- VARIERANDE ARBETSUPPGIFTER
- TIDIGT KOMMA FRAM OCH VISA UPP SIG / SYNAS
* SOCIALT – FÖRETAGSKULTUR / MILJÖ
- SOCIAL INTRODUKTION – GEMENSKAP / KAMRATSKAP
- KUL PÅ JOBBET
- FLEXIBILITET
- JÄMN KÖNS OCH ÅLDERSFÖRDELNING
* ERSÄTTNING
- BEGYNNELSELÖN VIKTIG TROTS ALLT
- KARRIÄRSMÖJLIGHETER
( EX. HUR SNABBT BLIR MAN CHEF / LEDARE ? )
VAD KÄNNETECKNAR EN ”KUNSKAPSARBETARE” ?
* VÄLUTBILDAD – FÖRSTÅR VAD LÄRANDET BETYDER
- FÖR SITT EGET MARKNADSVÄRDE
- SOM DRIVKRAFT / MOTIVATOR FÖR UTVECKLING
* FÖRSTÅR ATT BYGGA NÄTVERK OCH ANVÄNDA DET FÖR
- ATT SÖKA JOBB
- FÖR INFORMATION OCH ERFARENHETSUTBYTE
- FÖR ATT BYGGA KOMPETENS
* LYHÖRD FÖR FÖRÄNDRINGAR – LOJAL MOT SIG SJÄLV
* SÖKER / KRÄVER UTMANANDE ARBETSUPPGIFTER, PÅFYLLNING AV
KUNSKAPER OCH NÄTVERKSBYGGANDE
* VILL ARBETA MED LEDARE OCH CHEF SOM ÄR ETT FÖREDÖME, PLUS
MED KOMPETENTA KOLLEGOR
VI BLIR ALLA KUNSKAPSARBETARE !
28
REKRYTERA OCH BEHÅLLA MEDARBETARE
* AVSEVÄRD ÖKAD FLEXIBILITET !
PROBLEM
- ATT KOMBINERA ARBETE OCH PRIVATLIV
- DÅLIGA KOMMUNIKATIONER
- ANPASSAR OSS EJ TILL UNGDOMARS KRAV
- GRYTHYTTAN 7 AV 47 KVAR EFTER 5 ÅR
FLEXIBLARE ARBETSTIDER
- 70 - 80% FAST 30 – 20% DELTID
- BEROENDE AV ÅLDER / FAMILJESITUATION
- ARBETA 5 – 10 DAGAR – 5 – 10 DAGAR LEDIGT
SE TILL ATT MAN HAR MER KUL PÅ
JOBBET / ÖKAD VARIATION / FLER JOBB
- SÄSONG – VINTER – SOMMAR
- 2 – 4 TIM JOBB
FÖRETAGSKLIMAT / IMAGE
TRIVSEL PÅ ARBETSPLATS
PLATSCHEF SOM FÖREDÖME
VAD SKAPAR VÄRDE /
VÄRDERAS ?
AKTIER
TILLVÄXT
KASSAFLÖDE
RESULTAT / LÖNSAMHET
KUNDSTOCKEN
KUNDDATABAS /KUNDPREFERENSER
HUMANKAPITAL / ANSTÄLLDA
IMMATERIELLA TILLGÅNGAR
TEMPO - TIMING
ALLIANSER / PARTNERSKAP / SÄLJARE - KUND
LÖN/
ERSÄTTNING
MINDRE LÖN / BONUS
MER FÖRMÖGENHETSTILLVÄXT
AKTIEOPTIONER / VINSTANDEL / DELÄGARSKAP
AKTIVITETER / BIDRAG TILL……..
KOMPETENSFÖRSÄKRING
FÖRETAGETS FRAMGÅNG
MED INDIVIDENS VÄLBEFINNANDE
NÅGRA INTRYCK FRÅN ORLANDO
TRIUMPH ENTERTAINEMENT
-UPPLEVELSEUTVECKLARE/KONSULT
-ROI RETURN ON IDEAS
-TGE TOTAL GUEST EXPERIENCE=HELHETSUPPLEVELSE
-ENGAGERA/INVOLVERA KUNDEN
-TEKNIK ALLT BILLIGARE-VI HAR RÅD MED LUKT/LJUD/LJUS
-UPPLEVELSER-EGO – ”MAKE ME FEEL SPECIAL”, ”FEEL DIFFERENT”,” LIKE…ME”
”MOBIL MUSKEETERS” - ÅTERKÖP
-ÅTERKOMMANDE BESÖK
-STANNAR LÄNGRE
-KÖPER MER
-REKOMMENDERAR OSS TILL ANDRA
STARBUCK/BARNES&NOBLES
-CAFÉ KULTUREN
-BOKAFFÄRENS ÅTERKOMST
-BOKUPPLEVELSE – LÄSA-DRICKA-KÖPA
MCDONALDS
- IDAG VÄRLDENS STÖRSTA LEKSAKSDISTRIBUTÖR
29
ROSEN SCHOOL OF HOSPITALITY
DEL AV CENTRAL FLORIDA UNIVERSITY
- NYBYGGT CAMPUS VID ORLANDO EXHIBITION CENTRE DVS I HJÄRTAT
AV ORLANDOS UPPLEVELSEINDUSTRI – DISNEY/UNIVERSAL/SEA
WORLD – 125 000 HOTELLRUM
-INVESTERING 56 MILLION DOLLAR VARAV 35 MILLIONER DONATION
FRÅN HARRY ROSEN
- TUITION FEE 9 000 DOLLAR JFRT MED CORNELL 30 000 DOLLAR
-STUDIEINRIKTNINGAR
•EVENT MANAGEMENT
•FINANCIAL MANAGEMENT O TECHNOLOGY
•FOOD SERVICE AND RESTAURANG OPERATIONS
•LODGING – HOTEL
•GOLF MANAGEMENT
•THEME PARKS AND ATTRACTIONS
•TOURISM
•VACATION OWNERSHIP RESORTS(TIME SHARE)
Framgångsrikt företagande
En stark företagskultur – ledare som
föredöme och som kan påverka
Skapa lojala, stolta, nöjda medarbetare
Värdskap som levererar mervärden för
kunden, dvs minnesvärda upplevelser
Förtjusta mycket nöjda kunder som
återkommer
Skapar företag med tillväxt/lönsamhet
FRAMGÅNGSRIKA FÖRETAG
* FANATISKT FOCUS PÅ KUNDEN
- ATT SKAPA KUNDVÄRDE
- LYSSNA PÅ KUNDEN
- ÖVERTRÄFFA KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR
* ” FUN AND PROFIT ” STARK FÖRETAGSKULTUR
* VÄLDEFINIERADE VISIONER OCH AFFÄRSSTRATEGIER
- KOMMUNICERAS TILL MEDARBETARE
- DELAKTIGHET – MENINGSFULLHET
- ” CUSTOMER DRIVEN STRATEGIES ”
* RÄTT MÄNNISKOR / MEDARBETARE
- ENGAGEMANG / DRIVKRAFT
* BELÖNINGSSYSTEM
* VIKTIGASTE DRIVKRAFT. SERVICE OCH KUNDRELATIONER
* DIFFERENTIERAR SITT UTBUD MED HJÄLP AV:
- SERVICE - RELATIONSMARKNADSFÖRING
- UNDERSÄLJER OCH ÖVERLEVERERAR
* ” READY ” – ” FIRE ” – ” AIM ”
- TAR BALANSERADE RISKER
30