Service Management

Skolmatsakademin
Uddevalla 20/2- 2013
Betydelsen av god Service och ett gott
bemötande i skolans måltider och mycket,
mycket mer...
Dagens Meny:
(inkl pauser o lunch)
Alltid syfte och mål!
Serviceskola kapitel 1-4
Skapa förväntningar
Infria och överträffa dem!
Definition av service
Definition av bemötande
SWOT
FAMM
•
•
•
•
•
Klagomål
Framgångslära
Förändringskunskap
Målkunskap
Hur går jag och vi vidare!
Syfte och mål.
• Syfte:
Att ge ordet Service ett djupare
och bredare innehåll. Fokus på
betydelsen av bra Service.
• Mål:
Bra
ger framgång.
Framgång lyfter verksamheten.
Välkommen upp ett steg till i
servicetrappan!
Service
Maria Wilbois
[email protected]
Tel: 0761-412 630
Spanare/Service-och logistikbeundare…
Vilka är mina åhörare idag?
Vilka är era förväntningar?
• Förväntningarna styr…
• Kapitel 1 i Serviceskolan:
Skapa förväntningar!
Förväntningar skapas i våra sinnen….
•
•
•
•
•
•
Synen.
Mera syn.
Doften…
Smaken…
Känseln…
Hörseln
Service – ett måste!
Även i offentlig sektor!
•
•
•
Konkurrensen ökar, informationen
flödar
Tjänstesamhälle = servicesamhälle!
Varumärken/”branding” – även i
skola/förskola.
”A brand is a person´s feeling
about a product, service or
organisation”.
Marty Neumier
•
Fokus på
Service, även offentligt!
Service Management:
Hur fungerar medarbetare,
lokaler och utrustning
tillsammans?
Vad är service?
• Något vi upplever i möten med
någon annan person, på café, på
hotell, i affär, på restaurang, i
telefon etc.
• Men service kan även vara
öppettider, köpvillkor.
• Service är inte standardiserat
• Måste skräddarsys
• Handlar lika mycket om att lyssna
som att göra
God (bra?) Service för er är…
Service= Att göra någon annan en tjänst!
• EX: Klippa håret hos frisören
• Använda webbhotell för att spara
filer
• Laga bilen på en verkstad
• Gå till tandläkaren
• Lägga smycken i bankfacket
Service är oftast immateriell!
• Den kan varken lagras eller ägas
• Oftast produceras och
konsumeras en tjänst vid samma
tillfälle
• Du kan inte göra om den om den
blir fel som du kan göra med en
vara, dvs byta den.
Gjort är gjort!
För att göra ett gott arbete i
servicebranschen är det bra med
vissa personliga egenskaper….
• Liten enskild övning…
• Varför?
• Vad ska jag göra med det här pappret?
Mötet mellan kund och servicegivare =
= Sanningens ögonblick!
• I serviceögonblicket ges bara en
enda chans.
• Du måste veta vad och hur du ska
göra och vad du ska säga och det
snabbt!
• Det avgörande ögonblicket när
kunden eller gästen bestämmer
sig för något – bra eller dålig
service, pröva på ny maträtt –
eller inte, trevlig eller otrevlig…
Sanningens ögonblick!
• En anställd representerar hela
arbetsplatsen/skolan och hela
organisationen, dvs helheten!
God service kräver fokus på
gäst/kund/patient…
• Hos tandläkaren?
• På vårdavdelning 5?
• På banken.
• Tänker vi Gäster och Kunder
om elever, pedagoger och
föräldrar?
• I skolmatsalen?
• På restaurangen?
GP måndag 7 maj 2012
Exempel
på kundfokus!
• ”Vi flyger inte flygplan.
Vi flyger människor”.
Jan Carlzon
• ”Empowerment”
(Motsatsen = inlärd hjälplöshet.)
Olika roller- olika servicegrad?
Vårt ”tänk” visar sig i vårt beteende!
• Diskutera med grannen:
En elev i skolmatsalen är en elev eller Gäst?
En pedagog i skolmatsalen är en...?
(Vilka uppgifter har en pedagog i matsalen?)
En förälder är en…?
Skolmåltidspersonalen är...?
(Vilka uppgifter har skolmåltidspersonalen i matsalen?)
• Varför måste vi prata om och vara medvetna om olika roller i
servicearbetet?
Kvar i skapa förväntningar,kapitel 1!
•
•
•
•
Bemötande
Hemsida.
Matsedlar.
Information.
• Gästens Väg.
• Första intrycket (Sanningens
ögonblick!).
• Sista intrycket.
• Logistik.
• Arbetskläders inverkan på
serviceupplevelsen
Ordet bemötande:
• Ett samspel mellan
människor
• En inställning som vi har till
varandra
• Uppstår när människor
möts
• Är hur vi ler, hur vi svarar,
hur vi står etc…
Yrkesstolt och professionell i bemötandet
är en del av måltidsupplevelsen
• Äga kunskaper
• Få möjligheter
/(empowerment)
• Arbetskläder och helhet
• Ta och ge feedback, forward
• Arbetslaget/organisationen
• Fortbildning och utveckling
• Kroppsspråket ger helhet
eller inte? Liten övning nu!
•
Positiv attityd
Bra resultat
• Likgiltig attityd
Slätstruket
• Dålig attityd
Dåligt resultat
Övning i kroppsspråkets betydelse
2 och 2, tack!
• Ställ er mittemot varandra och
säg Godmorgon på olika vis…
• 1. Le och håll armarna i kors över
bröstet
• 2. Rynka på näsan
• 3. Spärra upp ögonen
• 4. Gäspa
• Hur påverkas ni av de olika
uttrycken?
Ta med dig i gästmötet och i
mötet med arbetskamraterna!!
Verbal
kommunikation/kroppsspråk
• Vad du säger
• Hur du säger
•
•
•
•
•
•
•
Hur du står
Var du står
Hur du går
Hur du gestikulerar
Hur du ler
Din mimik
Dina arbetskläder…
Hemsida är det service?
• Via hemsidan sprids budskap och
visioner.
• Hemsidan ger svar på frågor och
funderingar = service
• Hemsidan bekräftar tidigare
information = service
• Runstensskolan
Årstaskolan
• Vem ansvarar för Din hemsida?
Hur ofta tittar du på Din hemsida?
(dina medarbetare?)
• Vad skulle Du/Ni vilja berätta om
för Dina/Era Gäster?
Matsedel och Meny!
• Ert visitkort! Voilà!
• Sprider budskap och
visioner.
• Visar Dina/Era ambitioner,
passioner och vilja!
• (och möjligheter!)
Matsedel à la förväntan!
- Visitkort som sprider budskap och ambitioner
• Rättstavad! Korrekt!
• Aktuell
• Varierad (veckodag, årstid, väder,
humör…)
• Layout! ”Logga”! (Sälj!)
• Tydlig och ärlig!
• Ren och fräsch!
• Gästen ska bli hungrig!
• Matsedelsansvarig?
”Pimpa matsedeln!”
Blir Du hungrig när Du läser…?
• Brynt, fräscht, brässerat,
nyplockade, Greta´s, nybakade,
doftande, kylt, ångade, kryddig,
”höstig”, ”vintrig”, ”solig”,
rostad…
• Vem ansvarar för
matsedeln/menyn hos Dig/Er?
Whiteboard och mat?
Skriv om…
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Stekt fisk med kall sås.
Stekt sej, serveras med örtdoftande
gräddfilsås och kokt potatis.
Italiensk pastarätt.
Spagetti Bolognese med riven ost.
Dagens soppa.
Kerstins paprikadoftande fisksoppa med
sej, lax och potatis. Dillvippa!
Köttgryta.
Köttgryta à la Tintomara. Smakrik gryta
gjord på nötkött, morötter, lök och selleri.
Serveras med ris.
Smör och bröd.
Jennybakad råglimpa och ekologiskt
Bregott!
Information är också Service…
• Information bör vara:
”Proffsig”!
Kortlivad!
Säljande!
Aktuell!
”Små budskap säljer mest”
• Så vi slipper se…
Eller…
Mera Service…
• Första intrycket.
3 sekunder.
Sanningens ögonblick!
• Förstärk det positiva:
” Idag har vi öppet till klockan 3”.
”Idag stänger vi klockan 3”.
• Undvik ”inte”, dvs negativa ord:
Lättöl ingår inte i lunchen.
I lunchen ingår mjölk/vatten och
kaffe.
Gästens Väg…
• Varje dag…
• Det är också Service!
Sista intrycket är Service!
• Hoppas det smakade bra!
I morgon, onsdag lagar vi
*Korv Stroganoff med ris.
Grönsaksgratäng med keso serveras också.
•
Psst, visste du att rätten kommer från Ryssland. Greve Stroganov blev tandlös
när han blev gammal och hans kock hittade på Biff Stroganov för att det skulle
bli mer tuggvänligt! Sen blev det Biff Stroganoff som blev till Korv Stoganoff!
Välkomna i morgon!
•
Ps Bertil fyller år imorgon! Ds
Logistik är osynlig Service…
Frustrationer uppstår i kön.
Studiebesök på egen
arbetsplats?
Observationer under rusning?
Går det att göra på annat vis?
Lyssna på vikarier?
Kapitel 2 i Serviceskolan!
Infria förväntningarna!
• Mat, logistik, bemötande, miljö,
stämning, dofter, glad, kunnig
personal.
Men även alternativrätter och
matpresentation
Gott bröd, varierat utbud…
• När förväntningen överträffas
uppstår Aha-upplevelsen
• När förväntningen inte uppfylls
blir upplevelsen negativ =
besvikelse.
Kapitel 3 i Serviceskolan!
Överträffa förväntningarna!!!
• Allt fungerar, allt flyter – Gästen är
nöjd…
• Gott, aptitligt, varierat. och
nyttigt.
• Aptitretare/aperitif?
• Provsmakningar.
• Överraskningar!
• Varierade matsedlar.
• Undersökningar med uppföljning.
• Bordsbeställning med hovmästare,
dukat o servitörer?
Grupparbete…
SWOT
•
•
•
•
Streangth =
Weakness =
Opportunities =
Threats =
Styrkor…
Svagheter…
Möjligheter…
Hot…
• Var är vi ? Vart ska vi (?) Vilken väg ska vi gå eller hur
ska vi göra? Vilka möjligheter finns det och vilka
hinder kan vi stöta på?
Positiva faktorer
Negativa faktorer
Svagheter
Möjligheter
Hot
Externa faktorer
Interna faktorer
Styrkor
Varför SWOT?
• Jag kan få syn på styrkor hos
mig själv eller min
arbetsplats
• Jag kan upptäcka eventuella
hot
• Bra att få syn på egna
svagheter
• Bra att jobba mot
möjligheter!!!
Allt hänger ihop - allt är Service…
• De fem aspekterna:
Rummet.
Mötet.
Produkten.
Atmosfären.
Styrsystemet.
FAMM/FiveAspects/Meal/Model
Rummet:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Logistik.
Möbler.
Färger.
Rummets form.
Ljus, ljud och dofter.
Information och matsedlar.
Porslin/glas och bestick
Temperatur/drag?...
Etc…
• Samma mat serverad på olika
ställen smakar olika. Varför?
• Min roll i rummet!
Mötet
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Intresse, vilja och ambitioner.
Möjligheter (empowerment) och
ambitioner.
Arbetskläder.
Målfokusering och målkunskap!
Feedback och feedforward.
Kunskaper.
Kommunikation i laget och med
Gästen!
3 sekunder, första och sista intrycket!
Etc…
• Samma mat som serveras på
likadana tallrikar men av olika
personer smakar olika? Varför?
• Min roll i mötet!
Produkten:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dofter, utseende.
Konsistens och färg.
Temperatur på mat/tallrik/glas
Porslin/glas/bestick
Logistik och information.
Presentation och tilltalande meny.
Salladsbord, smör och bröd.
”Aptitlighet, smaklighet”.
Glädjen, yrkestoltheten…
Empowerment!
Etc…
• Samma mat serverad på/i
olika tallrikar/glas smakar
olika? Varför?
• Min roll i produkten!
Atmosfären –
en kombination av allt!
• Samarbetet i gruppen och på
arbetsplatsen.
• Målkunskap och fokusering.
• Möjligheten att kunna påverka.
• Dofter, ljus, ljud och logistik.
• Intresse och vilja.
• Produkten.
• Kunskaper.
• Gästens intresse och delaktighet.
• Etc…
• Mat som serveras av en glad
person, som kan påverka sin
arbetssituation, vid ett vackert
bord, smakar annorlunda än samma
mat som serveras av någon som
inte känner till verksamhetens
mål. Varför?
• Min roll i atmosfären
Styrsystemet
•
•
•
Organisation, chefens matintresse och
möjligheter.
Ekonomi och delegering av
ansvarsuppgifter.
Ledarskapet.
Samarbete
•
Osynligt för
•
•
•
Maskiner och utrustning
Hygien/policys/riktlinjer
Pedagogers intresse och möjligheter
att påverka.
Introduktion/Kompetensutveckling
med efterarbete.
•
•
Gästen
• Mat som serveras av person som själv
medverkat till upplevelsen smakar
annorlunda än en portion som serveras
av någon som bara utför ett arbete.
Varför!
• Min roll i styrsystemet!
En vetenskaplig modell
Olika Gäster – olika Servicevid olika tillfällen…
•
•
•
•
•
•
•
Ålder
Avsikt med besöket.
Förväntningar.
Tid för besöket.
Hungrig/mätt.
Glad/ledsen.
Behoven varierar.
•
Det som en
Gäst uppfattar som god
Service kan en annan…
(kanske är det variationen som gör att
servicearbete är så kul?)
Klagomål ingår i Servicearbetet.
• Hanteras omgående.
• Skapa rutiner.
• Lyssna – byt ut – kompensera
(kapitel 4 i Serviceskolan)
• Lär Dig att inte ta klagomålet
personligt!
• Diskutera eventuella klagomål!
Nu klarat av Serviceskolans olika
kapitel…
Framgång föder framgång…
•
•
•
•
•
•
•
•
Gästerna uppfattar att de får bra service och god kvalitet…
Vi som jobbar blir glada av våra Gäster…
Vi kan jobba hårt för vi är glada och samarbetet i gruppen flyter…
Chefen ger konstruktiv feedback och pekar framåt…
Vi blir stolta och får en stark vikänsla!
Nya idéer föds av bara farten…
Det blir ändå roligare att jobba…
Gästerna blir ändå gladare…
Vi är i den ”goda cirkeln”
I vilken cirkel befinner sig Din verksamhet?
(Service för framgång, Henrik Fock)
Cirklar…
Diskutera med grannen…
• Hur märker verksamheten om den befinner sig i god eller ond
cirkel? Hur kan en ev ond cirkel brytas?
• Kan man skapa goda cirklar i en verksamhet? Går det att stanna
för evigt i en god cirkel?
• Kan det vara positivt att mellan varven halka ned till en ond
cirkel? Berätta…
Förändringar gör ont, eller?
• ”Det enda som är
konstant är förändring”
(Herakleitos, ca 500 f Kr)
• ”Alla vill ha utveckling
men ingen vill ha
förändring”
(Kierkegaard, 1813-1855)
• Varför är det så svårt?
(Skapar oro?).
Förändringar...
• Vi går på föreläsningar och
utbildningar.
• Vi blir så inspirerade och vill börja
nu, nu…
• Men, hur tas de nya idéerna om
hand?
• Finns det rutiner för erfarenheter
av kompetensutveckling?
• Hjälper vi till att ”sopa banan” för
förändringar?
Förändringens ”fyra rum”
(Claes Janssen)
• I all förändring förflyttar vi oss från
nöjdhet,
via censur,
genom förvirring,
som slutligen ger inspiration och
förnyelse.
(bild från Wikipedia)
Men varför prata om” fyrarummaren”
med arbetslaget?
• Ett sätt att göra alla medvetna om
förändringsprocessen?
• Och lättare genomdriva
förändringar?
• Kan ge bättre arbetsmiljö?
• Minskad förekomst av mobbing?
• Minskad upplevelse av ensamhet?
• Mer koncentration på arbetet?
Mål, mål, mål, mål, mål, mål….
• Det bästa är att veta vad man letar
efter, innan man börjar leta efter
det.
Källa: Nalle Puh
• Du måste veta vart du ska för att
veta hur du ska ta dig dit, dvs
målkunskap!!!
• Och målfokus!
Tydliga mål! Korta mål. Långa mål!
• Prata om målen. Alla måste
känna till dem!
Hur ta servicearbetet gemensamt
ett, två tre steg uppåt?
• Klara definitioner – vem är vad?
Vem gör vad? Tydligt ansvar.
• Tydliga gemensamma mål som vi
kommit fram till tillsammans.
(+ verksamhetens mål)
• Modiga chefer (”fri tid” kan föda
bra ideér).
• Intresse och vilja som väcks när
det ges möjligheter till påverkan.
• Samarbete mellan kök , klassrum o
övriga parter.
• Utveckla Matrådet! (Tips fr
•
Örebro.se
Besöka varandras APT!
• Samverkan och kommunikation.
• Gemensamma utbildningsdagar
där alla inblandade ges möjlighet
till att delta.
• SWOT för att veta på vilken nivå
servicearbetet ligger. Var ska vi
börja?
Betydelsen av God Service och ett gott bemötande
-en sammanfattning
•Serviceskola, kapitel 1, 2 och 3 – skapa
– infria och överträffa förväntningarna!
•Service – ett måste, överallt!
•Gästen/eleven/kunden i fokus!
•Olika roller i servicearbetet!
•Servicedefinitioner – på olika vis.
• FAMM.
• Klagomål (Kapitel
•
•
•
•
4)
Goda och onda cirklar…
Förändringsarbete. 4 rum.
Målkunskap.
Hur går vi vidare…
Till sist…
• ”En kund är den viktigaste personen som besöker våra
lokaler,
han är inte beroende av oss.
Vi är beroende av honom
Han är inte ett avbrott i vårt arbete.
Han är syftet med det…”
Mahatma Gandhi
Tack för idag!