Service Management

Skolmatsakademin
Göteborg 18 september 2012
Betydelsen av god Service och ett gott
bemötande i skolans måltider och
mycket, mycket mer...
Dagens Meny: (inkl pauser o lunch)
• Presentationer.
• FAMM
• Vi pratar om Service…
• Olika
• Service i offentlig verksamhet och
som konkurrensfaktor!
• Gästen/eleven/kunden i fokus!
• Serviceskola kapitel 1-4.
• Servicedefinitioner.
• Kommunikation på olika vis
Gäster ställer olika krav.
• Samverkan och samarbete i alla
led.
• Förändringar gör ont?
• Hur går vi vidare, därhemma?
• Slutord.
Syfte och mål.
• Syfte:
Att ge ordet Service ett djupare
och bredare innehåll. Fokus på
betydelsen av bra Service.
• Mål:
Bra
ger framgång.
Framgång lyfter verksamheten.
Ett eller två steg uppåt i
Service
Servicetrappan!
Maria Wilbois
[email protected]
Tel: 0761-412 630
Spanare/Service-och logistikbeundare…
Vilka är ni?
Era förväntningar om dagen?
• Förväntningarna styr…
•
”Ingenting är serverat men det går att bädda
för framgång”!
• Kapitel 1 i Serviceskolan:
Skapa förväntningar!
Förväntningar skapas i våra sinnen….
•
•
•
•
•
•
Synen.
Mera syn.
Doften…
Smaken…
Hörseln.
Känseln…
Service – ett måste!
Även i offentlig sektor!
•
•
•
Konkurrensen ökar, informationen
flödar
Tjänstesamhälle – servicesamhälle!
Varumärken/”branding” – även i
skolan.
”A brand is a person´s feeling
about a product, service or
organisation”.
Marty Neumier
Service, även offentligt!
•
Fokus på
•
Service Management: Hur fungerar
medarbetare, lokaler och utrustning
tillsammans?
Sanningens ögonblick!
(Janne Carlzon)
Kund/Gäst/patientfokus?
• Hos tandläkaren?
• På vårdavdelning 5?
• På banken.
• Tänker vi Gäster och Kunder
om elever, pedagoger och
föräldrar?
• I skolmatsalen?
• På restaurangen?
GP måndag 7 maj 2012
Kundfokus!
• ”Vi flyger inte flygplan.
Vi flyger människor”.
Jan Carlzon
• ”Empowerment”
(Motsats: Inlärd hjälplöshet.)
Olika roller- olika bemötande?
Vårt ”tänk” visar sig i vårt beteende!
• Diskutera med grannen:
En elev i skolmatsalen är en elev eller Gäst?
En pedagog i skolmatsalen är en...?
(Vilka uppgifter har en pedagog i matsalen?)
En förälder är en…?
Skolmåltidspersonalen är...?
(Vilka uppgifter har skolmåltidspersonalen i matsalen?)
• Varför måste vi prata om och vara medvetna om olika roller i
servicearbetet?
Servicedefinitioner – på olika vis
• Hemsida.
• Matsedlar.
• Information.
• Gästens Väg.
• Första intrycket (Sanningens
ögonblick!).
• Sista intrycket.
• Logistik.
•
•
•
•
Bemötande (definieras snart?).
(Arbetskläder).
Kunskaper.
Intresse, ambitioner o möjligheter.
• Gästfokus!
• Kan ni komma på fler
servicedefinitioner?
• FAMM.
• Vi börjar med er version av god
Service:
Kapitel 2 i Serviceskolan!
Infria förväntningarna!
• Maten
Logistiken
Bemötandet
Miljön
Stämningen
Dofterna
Välutbildade, kunniga och
intresserade medarbetare
Alternativrätter
Matpresentationen
Gott bröd, varierat utbud…
•
(När förväntningen inte uppfylls blir
upplevelsen negativ = besvikelse.)
God (bra?) Service för er är…
Och nu en officiell version. Likheter?
(L-O Naessén/Konsultförlaget)
•
Uppmärksamhet. (Sanningens
ögonblick!)
Gästen(fokus).
•
Intresse för
•
•
•
God kontakt – även ögonkontakt.
Ett ”naturligt” leende.
Tålamod – (även med ”besvärliga”
Gäster).
•
•
Ett vårdat ”yttre”.
Flexibilitet och beredskap på det
oväntade.
•
•
Du kan ”ana” dig till
Gästens behov.
Du tänker på att du är en del i ett
team/ett arbetslag.
Du medverkar till god stämning i
arbetslaget.
Och ett bra bemötande
- hur är det?
• Samma som god Service?
Eller……..
• Diskutera med grannen…
Tillbaka till Service på olika vis…
• Via hemsidan sprids budskap och
visioner.
• Runstensskolan
Årstaskolan
• Vem ansvarar för Din hemsida?
Hur ofta tittar du på Din hemsida?
(dina medarbetare?)
•
Vad skulle Du/Ni vilja berätta om
för Dina/Era Gäster?
Matsedel och Meny!
• Ett visitkort! Voilà!
• Sprider också budskap och
visioner.
• Visar Dina/Era ambitioner,
passioner och vilja!
• (och möjligheter!)
Matsedel à la förväntan!
• Rättstavad!
• Korrekt! (Fisk före kött, kokt före stekt,
kallt före varmt, helt före malet)
• Aktuell!
• Varierad (veckodag, årstid, väder,
humör…)
• Layout! ”Logga”! (Sälj!)
• Tydlig och ärlig!
• Ren och fräsch!
• Gästen ska bli hungrig!
Gästen ska bli hungrig när han/hon läser…
• Brynt, fräscht, brässerat,
nyplockade, Greta´s, nybakade,
doftande, kylt, ångade, kryddig,
”höstig”, ”vintrig”, ”solig”,
rostad…
• Vem ansvarar för
matsedeln/menyn hos Dig/Er?
Whiteboard och mat?
Skriv om…
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Stekt fisk med kall sås.
Stekt sej, serveras med örtdoftande
gräddfilsås och kokt potatis.
Italiensk pastarätt.
Spagetti Bolognese med riven ost.
Dagens soppa.
Kerstins paprikadoftande fisksoppa med
sej, lax och potatis. Dillvippa!
Köttgryta.
Köttgryta à la Tintomara. Smakrik gryta
gjord på nötkött, morötter, lök och selleri.
Serveras med ris.
Smör och bröd.
Jennybakad råglimpa och ekologiskt
Bregott!
Mmmmmmm…
Information är också Service…
• Information bör vara:
”Proffsig”!
Kortlivad!
Säljande!
Aktuell!
”Små budskap säljer mest”
• Så vi slipper se…
Eller…
Mer
Service och information…
Mera Service…
• Första intrycket.
3 sekunder.
Sanningens ögonblick!
• Förstärk det positiva:
” Idag har vi öppet till klockan 3”.
”Idag stänger vi klockan 3”.
• Undvik ”inte”, dvs negativa ord:
Lättöl ingår inte i lunchen.
I lunchen ingår mjölk/vatten och
kaffe.
Gästens Väg…
• Varje dag…
• Det är också Service!
Sista intrycket är också Service!
• Hoppas det smakade bra!
I morgon, onsdag lagar vi
*Korv Stroganoff med ris.
Grönsaksgratäng med keso serveras också.
•
Psst, visste du att rätten kommer från Ryssland. Greve Stroganov blev tandlös
när han blev gammal och hans kock hittade på Biff Stroganov för att det skulle
bli mer tuggvänligt! Sen blev det Biff Stroganoff som blev till Korv Stoganoff!
Välkomna i morgon!
•
Ps Bertil fyller år imorgon! Ds
Logistik är osynlig Service…
Frustrationer uppstår i kön.
Studiebesök på egen
arbetsplats?
Observationer under rusning?
Går det att göra på annat vis?
Lyssna på vikarier?
Kapitel 3 i Serviceskolan!
Överträffa förväntningarna!!!
• Allt fungerar, allt flyter – Gästen är
nöjd…
• Gott, aptitligt, varierat. och
nyttigt.
• Aptitretare/aperitif?
• Provsmakningar.
• Överraskningar!
• Varierade matsedlar.
• Undersökningar med uppföljning.
• Bordsbeställning med hovmästare,
dukat o servitörer?
Allt hänger ihop - allt är Service…
• De fem aspekterna:
Rummet.
Mötet.
Produkten.
Atmosfären.
Styrsystemet.
FAMM/FiveAspects/Meal/Model
Rummet:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Logistik.
Möbler.
Färger.
Rummets form.
Ljus, ljud och dofter.
Information och matsedlar.
Porslin/glas och bestick
Temperatur/drag?...
Etc…
• Samma mat serverad på olika
ställen smakar olika. Varför?
Mötet
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Intresse, vilja och ambitioner.
Värme, ögon, leende.
Möjligheter (empowerment) och
ambitioner.
Arbetskläder.
Målfokusering och målkunskap!
Feedback och feedforward.
Kunskaper.
Kommunikation i laget och med
Gästen!
3 sekunder, första och sista intrycket!
Etc…
• Samma mat som serveras på
likadana tallrikar men av olika
personer smakar olika? Varför?
Produkten:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dofter, utseende.
Konsistens och färg.
Temperatur på mat/tallrik/glas
Porslin/glas/bestick
Logistik och information.
Presentation och tilltalande meny.
Salladsbord, smör och bröd.
”Aptitlighet, smaklighet”.
Glädjen, yrkestoltheten…
Empowerment!
Etc…
• Samma mat serverad på/i
olika tallrikar/glas smakar
olika? Varför?
Atmosfären –
en kombination av allt!
• Samarbetet i gruppen och på
arbetsplatsen.
• Målkunskap och fokusering.
• Möjligheten att kunna påverka.
• Dofter, ljus, ljud och logistik.
• Intresse och vilja.
• Produkten.
• Kunskaper.
• Gästens intresse och delaktighet.
• Etc…
• Mat som serveras av en glad
person, som kan påverka sin
arbetssituation, vid ett vackert
bord, smakar annorlunda än samma
mat som serveras av någon som
inte känner till verksamhetens
mål. Varför?
Styrsystemet
•
•
•
•
•
•
•
Organisation, chefens matintresse och
möjligheter.
Ekonomi och delegering av
ansvarsuppgifter.
Ledarskapet.
Samarbete inom gruppen och med
övriga intressenter (pedagoger?).
Osynligt för
Gästen – men ack så
väsentligt!
Pedagogers intresse och möjligheter
att påverka.
Kompetensutveckling med
efterarbete.
• Mat som serveras av person som själv
medverkat till upplevelsen smakar
annorlunda än en portion som serveras
av någon som bara utför ett arbete.
Varför!
Olika Gäster – olika Servicevid olika tillfällen…
•
•
•
•
•
•
•
Ålder
Avsikt med besöket.
Förväntningar.
Tid för besöket.
Hungrig/mätt.
Glad/ledsen.
Behoven varierar.
•
Det som en
Gäst uppfattar som god
Service kan en annan…
(kanske är det variationen som gör att
servicearbete är så kul?)
Klagomål ingår i Servicearbetet.
• Hanteras omgående.
• Skapa rutiner.
• Lyssna – byt ut – kompensera
(kapitel 4 i Serviceskolan)
• Lär Dig att inte ta klagomålet
personligt!
• Diskutera eventuella klagomål!
Nu klarat av Serviceskolans olika
kapitel…
Framgång föder framgång…
•
•
•
•
•
•
•
•
Gästerna uppfattar att de får bra service och god kvalitet…
Vi som jobbar blir glada av våra Gäster…
Vi kan jobba hårt för vi är glada och samarbetet i gruppen flyter…
Chefen ger konstruktiv feedback och pekar framåt…
Vi blir stolta och får en stark vikänsla!
Nya idéer föds av bara farten…
Det blir ändå roligare att jobba…
Gästerna blir ändå gladare…
Vi är i den ”goda cirkeln”
I vilken cirkel befinner sig Din verksamhet?
(Service för framgång, Henrik Fock)
Cirklar…
Diskutera med grannen…
• Hur märker verksamheten om den befinner sig i god eller ond
cirkel? Hur kan en ev ond cirkel brytas?
• Kan man skapa goda cirklar i en verksamhet? Går det att stanna
för evigt i en god cirkel?
• Kan det vara positivt att mellan varven halka ned till en ond
cirkel? Berätta…
Förändringar gör ont, eller?
• ”Det enda som är
konstant är förändring”
(Herakleitos, ca 500 f Kr)
• ”Alla vill ha utveckling
men ingen vill ha
förändring”
(Kierkegaard, 1813-1855)
• Varför är det så svårt?
(Skapar oro?).
Förändringar...
• Vi går på föreläsningar och
utbildningar.
• Vi blir så inspirerade och vill börja
nu, nu…
• Men, hur tas de nya idéerna om
hand?
• Finns det rutiner för erfarenheter
av kompetensutveckling?
• Hjälper vi till att ”sopa banan” för
förändringar?
Förändringens ”fyra rum”
(Claes Janssen)
• I all förändring förflyttar vi oss från
nöjdhet,
via censur,
genom förvirring,
som slutligen ger inspiration och
förnyelse.
(bild från Wikipedia)
Men varför prata om fyrarummaren
med arbetslaget?
• Ett sätt att göra alla medvetna om
förändringsprocessen?
• Och lättare genomdriva
förändringar?
• Kan ge bättre arbetsmiljö?
• Minskad förekomst av mobbing?
• Minskad upplevelse av ensamhet?
• Mer koncentration på arbetet?
Mål, mål, mål, mål, mål, mål….
• Det bästa är att veta vad man letar
efter, innan man börjar leta efter
det.
Källa: Nalle Puh
• Du måste veta vart du ska för att
veta hur du ska ta dig dit, dvs
målkunskap!!!
• Och målfokus!
Tydliga mål! Korta mål. Långa mål!
• Prata om målen. Alla måste
känna till dem!
Hur ta servicearbetet gemensamt
ett, två tre steg uppåt?
• Klara definitioner – vem är vad?
Vem gör vad? Tydligt ansvar.
• Tydliga gemensamma mål som vi
kommit fram till tillsammans.
(+ verksamhetens mål)
• Modiga chefer (”fri tid” kan föda
bra ideér).
• Intresse och vilja som väcks när
det ges möjligheter till påverkan.
• Samarbete mellan kök , klassrum o
övriga parter.
• Utveckla Matrådet! (Tips via länk fr
•
Skolmatsakademins hemsida)
Besöka varandras APT!
• Samverkan och kommunikation.
• Gemensamma utbildningsdagar
där alla inblandade ges möjlighet
till att delta.
• SWOT för att veta på vilken nivå
servicearbetet ligger. Var ska vi
börja?
Betydelsen av God Service och ett gott bemötande
-en sammanfattning
•Serviceskola, kapitel 1, 2 och 3 – skapa
– infria och överträffa förväntningarna!
•Service – ett måste, överallt!
•Gästen/eleven/kunden i fokus!
•Olika roller i servicearbetet!
•Servicedefinitioner – på olika vis.
• FAMM.
• Klagomål (Kapitel
•
•
•
•
4)
Goda och onda cirklar…
Förändringsarbete. 4 rum.
Målkunskap.
Hur går vi vidare…
Till sist…
• ”En kund är den viktigaste personen som besöker våra
lokaler,
han är inte beroende av oss.
Vi är beroende av honom
Han är inte ett avbrott i vårt arbete.
Han är syftet med det…”
Mahatma Gandhi
Tack för idag!