Gemensamma riktlinjer (e-post)
Fråga biblioteket, Ordbron och Barnens bibliotek
Mars 2006
Riktlinjer för chatt: se Riktlinjer för chatt
Bakgrund
Fråga biblioteket, Ordbron och Fråga Barnens bibliotek är de svenska folkbibliotekens
frågetjänster på Internet för faktafrågor, sökhjälp och vägledning. Eftersom alla
frågetjänsterna använder samma programvara kan frågor skickas mellan tjänsterna beroende
på användarens ålder, nivå och språk.
Mål och målgrupp
Frågetjänsterna är en fördjupning och utvidgning av det fysiska biblioteket. Användaren möts
och får svar där han/hon befinner sig. Genom samarbete mellan biblioteken finns möjlighet att
kunna erbjuda en utvidgad elektronisk referenstjänst som är öppen även när det fysiska
biblioteket är stängt.
Frågetjänsterna arbetar gentemot olika målgrupper. Fråga biblioteket erbjuder vägledning och
sökhjälp för den breda allmänheten. Barns frågor besvaras av Fråga Barnens bibliotek.
Ordbron svarar på frågor 11 olika språk (jan -06) och översätter även barnfrågor för Fråga
Barnens bibliotek. Frågor från universitets- och högskolestuderande skickas vidare till vår
samarbetspartner Jourhavande bibliotekarie.
Krav på operatörer
Den som anmäler sitt intresse för att arbeta med frågetjänsterna ska:
Vilja ge bästa tänkbara service.
Vara tillmötesgående och visa användarna respekt.
Respektera åsiktsfriheten.
Besvara frågor enligt det schema som upprättats.
Besvara frågor så snabbt som möjligt, helst inom 24 timmar! Om det inte är möjligt,
meddela alltid användaren direkt att hans/hennes fråga har tagits emot och att svar
kommer inom x antal dagar. Under helger och veckoslut svarar vi så fort som möjligt ,
men inom tre dagar.
Följa de regler som satts upp kring mottagande och besvarande av frågor.
Följa de avtal som finns kring tryckta och elektroniska medier, t ex begränsningar i
användningen, upphovsrätt etc.
Svara på 100% av frågorna. Kan man inte hitta svar ska man tala om detta eller
hänvisa användaren någon annanstans.
Svara på lokala lånefrågor så långt som det är möjligt. Gör sökningar i andra
bibliotekskataloger åt användarna.
Hålla sig uppdaterad i vad som händer inom sökmotorområdet.
Ha lämpliga kvalifikationer för den frågetjänst de ska bemanna.
1
Juridik
Upphovsrätten: (se bilaga 3) Vår möjlighet att skicka svar från licensierade databaser i
fulltext är begränsad. Enligt lagen har man inte rätt att skicka digitalt material
elektroniskt, men man kan avtala om egna villkor med varje databasleverantör. Se
bilaga 2 med lista över de databaser som Fråga biblioteket efter förfrågan har fått ja
eller nej ifrån. Naturligtvis kan man alltid skriva ut materialet på papper och skicka det
till användaren. Från databaserna i listan får vi emellertid skicka artiklar/texter fritt till
våra användare under förutsättning att vi anger källan! Generellt styr annars det
enskilda bibliotekets avtal med databasleverantören om man får eller inte får skicka
material elektroniskt till användarna!
Offentlighetsprincipen: Vårt svarsarkiv är en offentlig handling men arkivet lyder
också under sekretesslagen vilket innebär att den likställs med låntagarregister på
bibliotek. Namnuppgifter och andra uppgifter som kan knytas till frågeställaren
lämnas aldrig ut till tredje part.
PUL/Personuppgiftslagen: De personuppgifter som användaren lämnar (ip-nummer,
namn) när de skickar en fråga till oss lagras automatiskt i vårt arkiv, men vi lämnar
aldrig ut dessa uppgifter till tredje part.
Etik
Operatörerna ska vara objektiva och inte avslöja sina värderingar kring ämnet eller
frågan.
Operatörerna ska inte göra analyser eller värderingar i frågor av politisk, religiös eller
juridisk art.
Riktlinjer och praktiska råd – e-post
Svara i så stor utsträckning det går på lokala frågor. Vi ska alltså hjälpa till så långt vi
kan i frågor som rör t ex böcker på enskilda bibliotek, lånefrågor etc.
Alla frågeställare ska behandlas med respekt och vi ska utgå ifrån att alla frågor är
seriösa.
Målet är att svara så snabbt som möjligt. Inom 24 timmar eller nästa arbetsdag ska
vara riktmärket.
Om frågan är oklar – be frågeställaren precisera frågan.
Svara enligt den svarsmall vi har (se bilaga 1). Avsluta e-postsvaren med tydlig
kontaktinformation; ditt namn och namnet på din arbetsplats. Inbjud frågeställaren att
återkomma med fler frågor.
Frågor på andra språk än svenska och engelska, frågor från barn och frågor från
universitets-/högskolestuderande ska skickas över till någon av de andra
frågetjänsterna. Kontrollera alltid de uppgifter om ålder och boendeort!
Vi har en pedagogisk roll, speciellt för elever och studerande. Visa vägen till svaret
när så är lämpligt, och ge det faktiska svaret när det är lämpligt. Försök att alltid
skicka med information och instruktioner så att frågeställaren har större förutsättningar
att klara sig själv nästa gång. Detta främjar informationskompetensen hos användaren.
Ge alltid en källhänvisning, oavsett om det rör sig om en webbsida, referensbok,
databas eller något annat. Förklara kort hur du hittade materialet och på vilket sätt det
är relevant för frågan om det inte redan framgår i svaret
Svar av hög kvalitet ska alltid ges. Hänvisa i första hand till kvalitetsgranskade
resurser. Som elektronisk tjänst hänvisar vi i första hand till digitala källor och i andra
hand till tryckta medier. När man besvarar e-postfrågor kan det vara lämpligt att även
hänvisa till tryckta medier.
2
Kriterier för tryckt material (IFLA)
- författare
- publiceringsdatum
- upplaga/utgåva
- förlag
- titel
- tänkt målgrupp
- avgränsning
- stil
Kriterier för recensioner (IFLA)
- tillförlitlighet
- aktualitet
- objektivitet
För att utvärdera kvaliteten på ditt e-postsvar kan ”Modell för kvalitetsgranskningpeer review” användas (bilaga 4).
BARN/UNGDOM: Oseriösa frågare anger ofta en fejkad e-postadress. Hoppa över de
frågorna helt. Tror du att e-postadressen är rätt - försök att svara även på ”dumma” frågor men
lägg inte ner en massa arbete på svaret. Kanske blir det då en positiv överraskning för
frågeställaren att faktiskt någon reagerade.
BARN/UNGDOM: Ta gärna för vana att kolla om det inte finns en bra länk på Barnens
bibliotek – speciellt länksamlingen med information om författare är ganska omfattande.
BARN/UNGDOM: Svara, i första hand, med länktips och/eller tips på titlar att titta i. Tänk på
att vi ju faktiskt inte vet hur långt ifrån ett välsorterat bibliotek frågaren befinner sig. Så
ibland är det enda rätta att helt enkelt svara på frågan.
BARN/UNGDOM: Ta hänsyn till frågarens ålder när du svarar. Detta gäller såklart både hur
du formulerar dig och länk/boktipsen du ger. Använder du text från uppslagsverk eller bok
måste du oftast förenkla språket. Ge alltid små barn (under 8 år?) svaret ev. kompletterat med
lämplig länk eller boktips.
BARN/UNGDOM: Kontrollera att rätt avsändare står i From när du skriver svar. T ex Fråga
Barnens bibliotek.
Rutiner för felanmälan och intern information
1. Meddela i första hand det tekniska felet till kontaktpersonen på ditt bibliotek eller till
länskontaktpersonen.
2. Meddela i andra hand till din regionkontaktperson (för schemaregionen).
3. Meddela i tredje hand till den tekniskt ansvarige projektledaren.
4. Meddela i fjärde och sista hand till tekniskt ansvariga hos Jourhavande bibliotekarie.
Aktuella kontaktuppgifter till ovanstående personer hittar du på denna sida:
http://utbildning.blogsome.com/2005/10/16/kontaktpersoner/
E-postlistan [email protected] kan användas för att nå ut med
information samt för att diskutera frågor. Tänk på att du även kan be om hjälp med en svår
3
fråga via listan! Anmäl dig till listan här om du inte redan gjort det:
http://www.kultur.nu/scripts/anmal_till_diskussionslista.asp?action=subscribe&listnamn=Fr%
C3%A5ga+biblioteket&kortlistnamn=fraga%5Fbiblioteket
Alla gemensamma dokument finns tillgängliga i vår programvara VRLplus under ”Shared
files”. Här finns mötesanteckningar, presentationsmaterial, informations- och
markandsföringsmaterial, manualer, riktlinjer, loggor etc. De flesta dokumenten publiceras
även på ”Operatörswebben”: http://utbildning.blogsome.com
Aktuell information om programvaran, konferenser etc. publiceras på den blogg som Fråga
biblioteket och Jourhavande bibliotekarie har tillsammans: eRefbloggen
http://www.bloglines.com/blog/eRef
Fortbildning
Fråga biblioteket arrangerar en årlig konferens för alla sina operatörer. På lokal och regional
nivå är det önskvärt med träffar några gånger per år för att diskutera problem etc. och arbeta
med kvalitetsfrågor (kvalitetsgranskning). För mer information om hur man jobbar lokalt och
regionalt med kvalitetsfrågor, se: http://utbildning.blogsome.com
Länsbiblioteken uppmanas till att erbjuda kommunbiblioteken kurser i elektroniskt
referensarbete.
Källor
Fråga bibliotekets riktlinjer 2005-05-10
Jourhavande bibliotekaries riktlinjer 2005-06-02
IFLA:s Riktlinjer för digitalt referensarbete mars 2005
Svensk Biblioteksförenings riktlinjer för referensarbete
Fråga Bibliotekets riktlinjer uppdateras vid behov. Senast uppdatering: se överst på dokumentets första sida.
Bilaga 1
Svarsmall e-postfrågor
Tack för att du ställde din fråga till Fråga biblioteket!
(svar)
(källa)
Återkom gärna om någonting är oklart eller om du har ytterligare frågor. Om du har frågor
som rör ditt lokala bibliotek – vänd dig direkt dit istället.
Vänliga hälsningar,
(ditt namn)
(namn på ditt bibliotek)
4
Bilaga 2
Får vi skicka upphovsrättskyddade artiklar till frågeställarna?
ALEX FÖRFATTARLEXIKON
JA, Alex tillåter att vi skickar artiklar under förutsättning att det framgår att det endast är
för enskilt bruk. Däremot har vi inte tillåtelse att publicera och spara.
A-SÖK (ARTIKELSÖK)
JA, du kan skicka referenser från A-sök, men inte de länkade fulltextartiklarna från Presstext
eftersom vi inte har tillåtelse till detta. När det gäller Mediearkivets artiklar kan du använda
deras e-postfunktion och e-posta en artikel direkt till användaren!
BIOGRAPHY RESOURCE CENTER
JA, vi får lov att skicka artiklar/material under följande förutsättningar: användaren ska
befinna sig i Sverige, endast för enskilt bruk, ej för kommersiellt bruk, användaren får ej
distribuera materialet vidare till annan person, användaren får ej sprida materialet elektroniskt.
Ange alltid att materialet är för privat bruk! Detta avtal gäller även för alla KULDA-bibliotek
i Sverige.
BRITANNICA ONLINE (Encyclopedia Britannica)
NEJ, men eftersom Britannica även har remote access, så kan du låta användaren logga in
själv under pågåenden chatt, om denne har ett bibliotekskort på ett bibliotek som abonnerar på
Britannica. Emellertid har de gett sin tillåtelse till att vi får skicka max 100 ord.
CONTEMPORARY AUTHORS
JA, vi får lov att skicka artiklar/material från CA under följande förutsättningar: användaren
ska befinna sig i Sverige, endast för enskilt bruk, ej för kommersiellt bruk, användaren får ej
distribuera materialet vidare till annan person, användaren får ej sprida materialet elektroniskt.
Ange alltid att materialet är för privat bruk! Detta avtal gäller även för alla KULDA-bibliotek
i Sverige.
CONTEMPORARY LITERARY CRITICISM SELECT
JA, vi får lov att skicka artiklar/material under följande förutsättningar: användaren ska
befinna sig i Sverige, endast för enskilt bruk, ej för kommersiellt bruk, användaren får ej
distribuera materialet vidare till annan person, användaren får ej sprida materialet elektroniskt.
Ange alltid att materialet är för privat bruk! Detta avtal gäller även för alla KULDA-bibliotek
i Sverige.
EBSCO HOST MasterFILE Premier
JA, EBSCO tillåter att vi skickar artiklar under förutsättning att det framgår att det endast
är för enskilt bruk. Däremot har vi inte tillåtelse att publicera och spara.
GLOBAL GRANT
JA, vi har fått tillåtelse att skicka material i en sluten chatt, men givetvis endast för bibliotek
som redan har ett abonnemang. Vi får ej publicera. Ange alltid källa.
IPS
JA, fritt fram att skicka texter! Ange alltid källan.
5
LANDGUIDEN
JA, Landguiden tillåter att vi skickar artiklar under förutsättning att det framgår att det
endast är för enskilt bruk. Däremot har vi inte tillåtelse att publicera och spara.
MEDIEARKIVET
JA, Mediearkivet har en e-postfunktion på sin webbplats som vi har fått tillåtelse att använda
den vid behov. Du kan skicka en artikel direkt till användaren via deras e-postfunktion.
Däremot får du INTE ”klippa och klistra” i deras material.
NE ONLINE
JA, NE Online tillåter att vi skickar artiklar under förutsättning att det framgår att det
endast är för enskilt bruk. Däremot har vi inte tillåtelse att publicera och spara. De har även en
e-postfunktion.
PRESSTEXT
NEJ, Presstext tillåter inte att vi skickar artiklar. Presstext kommer emellertid att införa en epostfunktion på sin webbplats, och då kommer vi att kunna skicka artiklar direkt till
användaren via denna funktion (dec 2005)!
OBS! OBS! OBS! Du måste alltid ange källan när du skickar material från de som vi fått
OK från i listan ovan! Det var en förutsättning för att FB skulle få lov att skicka
upphovsrättsskyddat material från dem. Ange också att det är för enskilt bruk.
Bilaga 3
Regeringskansliet, 103 33 Stockholm, 08-405 10 00
En utskrift från www.regeringen.se.
OFFENTLIGHETSPRINCIPEN
Offentlighetsprincipen innebär att allmänheten och massmedierna tidningar, radio och TV - ska ha insyn i statens och kommunernas
verksamhet. Offentlighetsprincipen kommer till uttryck på olika sätt:
vem som helst får läsa myndigheternas allmänna handlingar
(handlingsoffentlighet)
tjänstemän och andra som arbetar i staten eller kommunerna har rätt att
berätta vad de vet för utomstående (yttrandefrihet för tjänstemän m.fl.)
tjänstemän har också speciella möjligheter att lämna uppgifter till
massmedia (meddelarfrihet för tjänstemän m.fl.)
domstolsförhandlingar är offentliga, liksom beslutande församlingars
sammanträden
Handlingsoffentlighet
I princip har alla, svenska medborgare och utlänningar, rätt att läsa
de handlingar som finns hos myndigheterna. Denna rätt begränsas
dock på två sätt:
6
Allmänheten har bara rätt att läsa sådana handlingar som betecknas som
allmänna handlingar.
En del allmänna handlingar är hemliga.
Vad är en allmän handling?
En handling är allmän om den förvaras hos en myndighet och enligt
särskilda regler anses inkommen dit eller upprättad där. Handlingen
kan vara ett vanligt pappersdokument, men lika gärna en
framställning som man kan läsa, avlyssna eller uppfatta på annat sätt
med ett tekniskt hjälpmedel. Vill man ta del av en allmän handling
vänder man sig till den aktuella myndigheten.
Vilka handlingar får hållas hemliga?
Allmänna handlingar får i vissa fall hållas hemliga, nämligen då de
skyddar följande intressen:
rikets säkerhet eller dess förhållande till annan stat eller mellanfolklig
organisation
rikets centrala finanspolitik, penningpolitik eller valutapolitik
myndigheters verksamhet för inspektion, kontroll eller annan tillsyn
intresset att förebygga eller beivra brott
det allmännas ekonomiska intresse
skyddet för enskilds personliga eller ekonomiska förhållanden
intresset att bevara djur- eller växtart
Om sekretessbelagda uppgifter ska lämnas eller åberopas vid en
domstolsförhandling får domstolen i allmänhet hålla förhandlingen
inom stängda dörrar. Vidare får förhör med den som är under femton
år eller lider av psykisk störning hållas inom stängda dörrar.
Justitiedepartementet
Artikeln senast uppdaterad 14 juni 2005
Regeringskansliet, 103 33 Stockholm, 08-405 10 00
En utskrift från www.regeringen.se.
UPPHOVSRÄTTEN I INFORMATIONSSAMHÄLLET
Den digitala tekniken har gjort att musik, film, böcker, tidningar,
bilder med mera kan kopieras snabbt och enkelt och överföras till ett
stort antal personer bland annat via Internet. Utvecklingen har
medfört ett starkt behov av att se över upphovsrättslagen, som
skyddar bl.a. författares, tonsättares, konstnärers och artisters
rättigheter. Från och med den 1 juli 2005 gäller därför nya regler
som stärker upphovsrätten samtidigt som balansen mot viktiga
allmänna intressen tillgodoses.
De nya reglerna rör bl.a. kopiering av musik, böcker och film samt
möjligheten för skolor, bibliotek och personer med funktionshinder att
använda upphovsrättsligt material. De nya reglerna innebär också att det
7
nu är förbjudet att tillverka produkter som kringgår tekniska åtgärder som
skyddar upphovsrättsligt material. De nya reglerna bygger på ett EGdirektiv och på två internationella avtal.
I korta drag innebär reglerna som har trätt i kraft den 1 juli 2005 följande:
· Liksom tidigare är det förbjudet att lägga ut upphovsrättsligt material på
Internet utan tillstånd från rättighetshavaren. Det är nu också förbjudet att
kopiera olagligt material för privat bruk. Precis som det i andra
sammanhang är förbjudet att dra nytta av andras brottsliga handlingar får
man inte heller göra det när det gäller upphovsrättsligt material.
· Rätten att kopiera för privat bruk finns kvar. Det är alltså fortfarande
tillåtet att för privat bruk till exempel kopiera film från TV, kopiera ett
extra exemplar av en inköpt CD-skiva eller kopiera från tidningar eller
annat material som lagts ut på Internet med rättighetshavarens tillstånd.
Rätten att kopiera böcker har begränsats något - det är inte längre tillåtet
att kopiera hela böcker (annat än i undantagsfall). Det är alltså inte tillåtet
att gå till en "copy shop" och kopiera hela böcker utan att författaren får
någon betalning för det exemplar som görs.
· Bestämmelserna om så kallad kassettersättning, som i någon mån ska ge
ersättning för den lagliga kopieringen för privat bruk, har ändrats för att
anpassas till den digitala utvecklingen. Ersättning utgår (liksom tidigare)
på sådana produkter som är särskilt ägnade för privat kopiering, till
exempel inspelningsbara CD-skivor, DVD-skivor, videokassetter och
mp3-spelare. Någon ersättning på vanliga datorer har inte införts.
· Den digitala tekniken ger nya möjligheter för personer med
funktionshinder att ta del av upphovsrättsligt material med hjälp av till
exempel talsyntes eller förstoringsprogram. Rätten att framställa
exemplar till förmån för personer med funktionshinder har därför
utvidgats.
· För att underlätta för skolor och universitet att få framställa digitala
kopior av upphovsrättsligt material har införts bestämmelser som
förenklar möjligheten att träffa avtal för sådan användning.
Avtalsmöjligheterna har också förenklats för vissa nyttjanden av bibliotek
och för fotokopiering inom företag och myndigheter.
· Det är nu straffbart att tillverka och sälja produkter för kringgåenden av
t.ex. krypteringar av eller kopieringsskydd på upphovrättsligt material.
Även själva kringgåendet är förbjudet. Precis som det är förbjudet att
stjäla en DVD-film i en affär är det alltså också förbjudet att utan att
betala ta sig igenom en teknisk åtgärd för att ta en kopia av en film eller
av musik som säljs för nedladdning från Internet.
Artikeln senast uppdaterad 1 juli 2005
……………………………………………………………………………………….
Susanna Broms, verksjurist, Kungl. Biblioteket
Från: BIBLIST arkiv, url: http://segate.sunet.se/cgi-bin/wa)
8
De nya reglerna (Upphovsrätten) började gälla den 1 juli 2005 och innebär i
korthet följande nyheter och förändringar:
Upphovsmännens ensamrätt att göra sina verk tillgängliga för allmänheten utökas genom att
ett nytt begrepp införs: överföring av verk till allmänheten. Överföring sker företrädesvis när
verk görs tillgängliga genom att de läggs ut på en webbplats på Internet. Alla
tillgängliggöranden av verk på Internet, eller andra tillgängliggöranden på distans, kommer
alltså att benämnas överföring till allmänheten.
Genom de nya reglerna blir det uttalat förbjudet att lägga ut upphovsrättsligt material på
Internet utan tillstånd från rättighetshavaren och att kopiera sådant olagligt material för privat
bruk.
Kopiering av litterära verk för enskilt bruk kallas i fortsättningen för privat bruk.
Kopiering för privat bruk får dock ske endast av begränsade delar av upphovsrättsligt
skyddade verk eller sådana verk av begränsat omfång. Hela böcker kommer alltså endast i
undantagsfall att få kopieras för privat bruk. De nya reglerna innebär att det blir förbjudet att
medverka till olaglig kopiering. Detta lägger ett visst ansvar för upplysning om det nya
rättsläget på den som bistår vid kopiering för privat bruk. Propositionen nämner exempelvis
bibliotek och skolor där det finns kopiatorer som kan användas av allmänheten. Det blir
således nödvändigt att bibliotek, i samband med att man tillhandahåller kopiatorer, informerar
om vad som gäller i fråga om kopiering av litterära verk. För att undgå medhjälparansvar
förväntas biblioteket också ingripa mot eventuella olagligheter. I propositionen sägs dock att
det i normalfallet torde räcka att påpeka olagligheten.
Enligt de nya reglerna kan biblioteken ta även digitala kopior av enskilda artiklar, korta
avsnitt eller material som av säkerhetsskäl inte bör lämnas ut i original. Ett bibliotek kan med
stöd av den nya ordalydelsen av bestämmelsen t.ex. i ett enskilt fall skanna in en artikel i en
databas och på begäran av ett annat bibliotek sända den per e-post till det biblioteket. Det
mottagande biblioteket får dock endast lämna ut materialet till en låntagare i analog form.
Detta kan ske exempelvis genom att datafilen skrivs ut och utskriften lämnas ut till låntagaren.
Den inskannade artikeln får emellertid inte sändas till eller hållas tillgänglig för en så vid krets
av bibliotek att det blir fråga om en överföring till allmänheten (se ovan) från det avsändande
biblioteket. De nya reglerna inför en ny avtalslicens som gör det möjligt för bibliotek och
arkiv att överföra eller sprida material, dock inte datorprogram, i digital form till
allmänheten. Om en sådan avtalslicens har ingåtts kan ett bibliotek alltså, med stöd av den
nya bestämmelsen, sända kopierade artiklar med e-post eller skicka över en diskett
innehållande en artikel till en låntagare. Det är emellertid oklart vilken institution som skall
förhandla för de olika bibliotekens räkning och med vilken organisation förhandlingarna
skall föras. (Fråga biblitekets kursivering)
Det blir också möjligt för bibliotek att framställa digitala kopior för användning i läsapparater.
Detta gör användningen av läsapparater med digital teknik möjlig.
För att underlätta för utbildningsväsendet att använda upphovsrättsligt skyddat material, införs
en utvidgad avtalslicens som omfattar även digitalt material. Vidare införs nya avtalslicenser
för vissa former av framställning av exemplar inom företag och myndigheter.
9
Genom en ändring av bestämmelserna om offentligt framförande, möjliggörs för bibliotek,
och andra myndigheter, att tillhandahålla datorer med Internetuppkoppling i sina lokaler.
Statliga och kommunala bibliotek kommer därmed att ha möjlighet att låta allmänheten
använda datorer med tillgång till Internet. För tydlighetens skull bör nämnas att detta inte ger
bibliotek någon rätt att överföra verk, dvs. t.ex. lägga ut upphovsrättsligt skyddat material på
en webbplats där materialet är tillgängligt för var och en.
Susanna Broms
verksjurist, Kungl. Biblioteket
(Källa: BIBLIST arkiv, url: http://segate.sunet.se/cgi-bin/wa)
Bilaga 4
”Peer review” – modell för kvalitetsutvärdering av referensarbete
1.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Är början välkomnande?
Förstod bibliotekarien frågan?
Saknas någon förtydligande fråga?
Svarade bibliotekarien på hela frågan eller bara delvis?
Redogjorde bibliotekarien för sina källor?
Förklarade bibliotekarien varifrån svaren kom?
Blev frågaren välkomnad tillbaka?
Kontrollerade bibliotekarien om frågaren var nöjd?
Hur var samtalstonen?
I stort: vad var bra och vad var mindre bra med just denna chatt?
Bilaga 5
Checklista: Vad en operatör måste kunna
Följande är minimikrav på vad varje operatör måste kunna efter utbildning i Fråga biblioteket
och Ordbron.
E-post
1. Riktlinjerna!
2. Manualen.
3. Juridiska aspekterna.
4. Utbildningsidan.
5. eRef-bloggen.
6. Var alla gemensamma dokument finns (protokoll, scheman etc).
7. Vem man ska kontakta vid problem/frågor.
8. Att man är anmäld till vår mailinglista
9. Var man loggar in.
10. Hur man ändrar uppgifter i sitt eget konto.
11. Hur man tar fram sina egna gamla frågor.
12. Hur man ändrar statusuppgifter i frågorna (New, Unassigend, No of questions).
13. Hur man remitterar/transfererar en fråga.
14. Var svarsmallen finns att hämta och att man använder den när man svarar.
15. Var alla gemensamma dokument finns (protokoll, scheman etc).
10
16. Var man kan se användarens ålderskategori.
17. Inte glömma att transferera frågor till de andra deltjänsterna (barn, högskolestud.)
18. Var man ser att användaren vill ha svar på annat språk än svenska och veta vad man
gör då.
Chatt
1. Riktlinjerna!
2. Manualen.
3. Juridiska aspekterna.
4. Utbildningssidan.
5. eRef-bloggen.
6. Var alla gemensamma dokument finns (protokoll, scheman etc).
7. Vem man ska kontakta vid problem/frågor.
8. Att man är anmäld till vår mailinglista.
9. Var man loggar in.
10. Hur man ändrar uppgifter i sitt eget konto.
11. Hur man tar fram sina egna gamla frågor.
12. Hur man ändrar statusuppgifter i frågorna (New, Unassigend, No of questions).
13. Hur man remitterar/transfererar en chatt.
14. Var kön av användare finns.
15. Hur man sparar en chatt.
16. Hur man bockar av de tjänster man inte ska bemanna.
17. Var man hittar ”Scripted replies”.
18. Hur man använder co-browsingen.
19. Hur man ”pushar” en sida.
20. Hur man ser vilka andra operatörer som är påloggade.
21. Hur man chattar med en annan operatör via ”Message”-funktionen.
22. Vad man ska göra om webbläsarfönstret i VRLplus inte laddar som det ska.
23. Var man kan se användarens datorstatus.
24. Var man ser om det kommer att funka med co-browsing med en användare.
25. Var man kan se användarens ålderskategori.
26. Var man kan se användarens e-postadress.
27. Hur man stänger av en pågående chatt-session.
28. Var man ser inlagda bokmärken i VRLplus.
29. Hur man lägger in egna bokmärken i VRLplus.
30. Var man ser sitt schema i VRLplus (i chattprogrammet).
31. Hur man alternerar mellan två användare som man chattar med samtidigt.
32. Veta vad de olika nivåerna av co-browsing innebär (standby, classic, pro-mode).
December 2005
11
12
