Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
ANNONS
ANNONS
MARS 2015 KUNDLOJALITET.COM
MISSA INTE case med Statoil
och deras lojalitetsprogram.
LÄS om kopplingen mellan personlighet, emotioner och lojalitet. s18
5 TIPS hur du skapar lojala
kundrelationer inom E-handel. s12
Loyalty & Rewards
Johan Edfors
”Jag tycker att man
skapar kundlojalitet
genom service och
bemötande.”
LojaLitet är inget man får. Det är något
man förtjänar.
u
Vi kan Loyalty Management. Besök oss på kaplan.se så hjälper vi dig.
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
2 kundlojalitet.com
utmaningar
MEDIAPLANET
Läs mer på kundlojalitet.com
Nya vindar sveper
in i hotellbranschen
– eftersträvan att
förstå varje gästs unika
önskemål.
Johan Michelson, Scandic
Hotels. s14
Relevans och respekt
är förutsättningen
för en framgångsrik
kommunikation.
Tore Thallaug, Swedma.
s04
Bra CRS system
ökar försäljningen
och hjälper till att öka
andelen lojala kunder.
Heini Hansen, webCRM.
Lojalitetsprogram,
då menar du förstås ett kundkort i plast?
K
anske en lite
väl ledande
fråga, även
för att vara
rubrik i en
ledare. Men
faktum är att
den är lika vanligt förekommande
för alla oss som arbetar med kundcentrerade företag och personaliserade kundupplevelser, som den är
felaktig i sin anspelning.
En central del
Lojalitetsprogram är iâ•›
dag en
Â�central del av affären för de Â�flesta
Â�moderna B2C företag. Men just
Â�ordet program ställer ibland till
det – man menar i själva verket
Â�”program” som i system – helt
Â�enkelt ett systematiskt sätt att se
och utveckla sina kunder. Det är
inte - tvärtom från vad man kan
ledas att tro - något som bara hör
några få detaljhandelskedjor och
välkända flygbolag till. Lojalitetsprogrammen finns iâ•›dag överallt för att ge dig som kund eller
Â�medlem en bättre, och mer relevant upplevelse. Din bredbandsFölj oss på
och kabeloperatör använder sig av
kundinsikter som skapats utifrån
din profil och ditt agerande när
de tilltalar dig i sin kommunikation. Det gäller även välgörenhetsÂ�
organisationen du skänker Â�pengar
till, eller de tidsskrifter som du
Â�prenumererar på.
Systemet handlar här inte nödvändigtvis om plastkort som ger rabatt vid tillräckligt många köp –â•›det
handlar om att se dig som �individ
för att du ska känna att du är uppmärksammad av det företag
�
som
du har en relation med – och givetvis, därigenom vilja Â�engagera dig i
varumärket, men även Â�handla mer.
känslan av personlig dialog och
närhet som våra storföretag vill
återskapa. Fast då med hjälp av
alla de tekniska plattformar som
Â�möjliggör individanpassad masskommunikation iâ•›dag.
Balansen viktig
Johan Nordenström
Vd, Kaplan.
Foto: Christian Von Essen
Gamla idéer på nya sätt
Att se varje kund för vem hen är, att
individanpassa �kundupplevelsen
och kommunikationen är en synnerligen nygammal idé. Bilden av
den gamla tidens �specerihandlare
på hörnet som känner alla Â�sina
kunder vid namn (ska inte Fru
Olsson köpa lite mer av ostkakan
som uppskattades vid bjudningen
�
sist?), är en nästan överanvänd
analogi – men relevant. Det är just
facebook.com/MediaplanetSverige
På rätt Â�sida av linjen
utgör det ett kraftfullt
verktyg för företag
att knyta en Â�närmare
kontakt med sina
�kunder.
@MediaplanetSE
Men kan det gå för långt – kan det
bli så pass anpassat efter Â�dina Â�unika
�
egenskaper och intressen
att det
�
avslöjades
�
blir obehagligt? I höstas
under skandalartade
�
former att ett
�
hypat globalt taxiföretag
följt en
journalists Â�resväg, u
� tan �samtycke
från Â�journalisten i Â�fråga. Det är
Â�naturligtvis långt över gÂ� ränsen, men
lyckligtvis utgör Â�sådana Â�exempel
undantag - de allra Â�flesta seriösa företag tar frågor om Â�personlig integritet på största allvar.
Här finns en ”integritetsparadox”. Å ena sidan bidrar vi som
kunder gärna med våra personuppgifter om det innebär att vi får
erbjudanden och en mer personlig
�
upplevelse i mötet med företaget.
Vi förväntar oss till och med att
bli sedda och Â�uppmärksammade
av företag som vi väljer att lägga
@Mediaplanet_se
�
våra
surt förvärvade slantar på.
Blir vi inte alls Â�uppmärksammade
för att vi är trogna kunder kan
det i det närmaste framstå som
Â�förolämpande (Vänta nu, vet de
Â�inte på hotellet att jag är laktosÂ�
intolerant? Jag är ju här varje år,
säkert deras bästa kund!) Å andra
�
sidan finns det visst beteende
och vissa inköp vi kanske inte vill
ska uppmärksammas – (OK, det
Â�kanske blev några påsar chips sist
jag Â�handlade, men det innebär
�inte att jag vill ha erbjudanden om
Â�jordnötsringar resten av livet).
Nära kontakt
Varje lojalitetsprogram, eller
�
�system, har att noga beakta den
Â�fina balansgången. På rätt Â�sida av
linjen utgör det ett kraftfullt verktyg för företag att knyta en Â�närmare
kontakt med sina Â�kunder. Ett program som känner till din laktosÂ�
intolerans och dina Â�jordnötsringar
men som undviker att följa dina
taxiresor om du inte har bett om
det. Och nej, det har Â�väldigt lite
med plastkort att göra.
Återvinn gärna tidningen
Projektledare: Tiffany Dosé ([email protected]) Verkställande direktör: Richard Waller Redaktionschef: Alexandra Ekström Madrid Affärsutvecklare: Fabian Lindgren Designer: Carolina Martinson
Distribution: Dagens Industri, Mars 2015 Tryckeri: Bold Printing, Stockholm,Bold Printing, Malmö, Bold Printing, Borås, Daily Print, Umeå Repro: Bert Lindevall Mediaplanetkontaktinformation: Tel: 08-510 053 00
E-post: [email protected] Omslagsfoto: Hills Golf & Sport Club
Communication Delivering Results
www.wiraya.com | 08-519 591 00
Vi syresätter all direkt och datadriven
marknadsföring i Sverige.
Vill du också andas lättare?
Besök oss på swedma.se/andas så
berättar vi hur.
Din guide till mobila
lojalitetsprogram
Plastkort. Papperskuponger. Och tryckta kundtidningar. All heder till allt som de gjort för att stärka kundrelationer.
Men när kunderna inte längre klipper ut kuponger, slänger kundtidningen direkt i pappersinsamlingen, inte ens har
plånböcker längre. När istället irritationen över glömda rabattcheckar, koder och kundkort blir till irritation i butiken.
Lägger vi då våra marknadspengar på rätt saker?
Kom närmare dina kunder
Internet har förändrat affärsmodeller. Smarta telefoner har förändrat vår vardag, hur vi lever, tänker och vad vi gör.
- För att skapa relation med dina kunder idag så måste du lära känna dem och finnas där de finns. I mobilen.
Den är alltid med. Och alltid på. Därmed finns det också en förväntan från kunden att kunna göra allt med sin telefon.
Det är bekvämt, personligt och tillgängligt, säger Jan Laurén produktchef på Adeprimo som utvecklat det mobila
lojalitetsprogrammet Tulo.
Byt ut plastkort och papperskuponger
Ett digitalt lojalitetsprogram i mobilen ersätter plastkort och papperskuponger och ger en snabb och träffsäker
direktkanal för dialog med dina kunder.
· låg ingångströskel för kunden (ett sms)
· kostnadseffektivt (inga tryck-, kuvert- och portokostnader)
· snabb time to market (erbjudanden ute på ett par minuter)
· alltid tillgänglig, aktuell och relevant (kort, kuponger, ditt varumärke)
Mobil lojalitet med Tulo
· Mobilt lojalitetskort – digitalt kundkort i mobilen
· Mobila kuponger – digitala rabattkuponger, erbjudanden, värdebevis i mobilen
· Mobil kundklubb – kommunicera med dina kunder via ex SMS
- Fördelen med det digitala är också att allt går att följa upp och ju mer du vet om dina kunder desto mer kan du
skräddarsy och rikta kommunikationen. Du visar att du ser kunden, att du inte bara är ute efter uppmärksamhet.
Relevans är a och o för att skapa lojalitet, avslutar Jan.
Vill du veta mer
designed and developed by
Sms:a lojalitet + namn + företag till 72001
så hör vi av oss inom kort.
worldoftulo.se
4 KUNDLOJALITET.COM
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
MEDIAPLANET
NYHETER
Relevans
och respekt
skapar lojalitet
Med datadriven kommunikation får man
tillgång till mycket mer information om
konsumenterna. Då är det viktigt att arbeta
utifrån relevans och respekt.
E
Av Annika Gavric Strüwer
nligt
Tore
Thallaug blir
kommunikation i dag alltmer direkt.
När man har
information
om målgrupper, ibland ända ned
på individnivå kan man förbättra
kommunikationen. Det gäller
inte enbart de traditionella direktkanalerna, utan alla kanaler.
– Tidigare pratade man om att
bygga varumärke och direktreklam som två olika discipliner,
jag skulle vilja påstå att dessa
idag har smält samman. Allt blir
mycket mer mångfacetterat, det
kommer nya kanaler och det leder
till att många gamla sanningar
inte stämmer längre. Kommuni-
kationen är nu mycket mer riktad
därför att vi har information om
målgrupper. Vi vet tack vare historik och undersökningar vilka som
är intresserade av vad, och utefter
det syr vi ihop ett budskap.
Lojalitet och trovärdighet
Vi är mycket mer kritiska som
konsumenter i dag, och vi har
betydligt mer makt. Det gör att
konkurrensen och valmöjligheterna ökar, vilket gör att
företagen måste jobba mer med
lojalitet och trovärdighet kring
varumärket. Gör de inte det är risken stor att kunden går vidare.
– Direkt kommunikation har
alltid utgått ifrån någon form
av målgruppsurval, inte sällan på individnivå. I och med att
eskapande k
d
r
ä
und
V
dial
o
Företagen måste
jobba mer med
lojalitet och
trovärdighet kring
varumärket.
Relevans och respekt är förutsättningen för en framgångsrik
kommunikation, fastslår Tore Thallaug vd på branschorganisationen
SWEDMA.
FOTO: SWEDMA
man anpassar till individen eller
målgruppen blir reklamen mer
relevant och skapar lojalitet. Om
jag som kund får ett felaktigt budskap, eller om det visar att avsändaren inte vet något om vem jag
är blir jag inte lojal.
Undersökningar visar att ett budskap som upplevs som irrelevant
kommer att leda till att 43 procent
inte handlar det varumärket fler
gånger.
Varumärke som identifikation
Företagen måste bygga lojalitet
med sina kunder på ett helt annat sätt än tidigare. Samtidigt är
det inte lika tydliga kluster idag,
och det skapar problem för marknadsförarna.
– Vi måste ta reda på vad den
g so
m by
gger lojalitet och
maindialog.se
enskilda konsumenten eller
målgruppen är intresserade av och
vad de kan tänka sig att ta emot
för typ av kommunikation. Det är
det enda sättet att bygga en sorts
långsiktig lojalitet med dem.
I dag identifierar vi oss väldigt
mycket med varumärke. Då blir
det ännu viktigare att man har en
långsiktig plan och strategi för hur
man ska bygga en lojalitet. Med
alla nya kanaler och sociala medier
blir det lättare att nå ut, men också svårt att nå fram. Ledorden är
relevans, respekt och förtroende.
– I takt med att vi får mer
information, bättre teknik och
nya möjligheter kommer det att
förbättra relevansen i kommunikationen. Men man måste också
sköta det på rätt sätt.
raft
k
s
en
r
r
u
nk
o
k
MEDIAPLANET
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
kundlojalitet.com 5
Lena Palin, CRM marketing manager på IF Märkesförsäkringar.
Foto: if märkesförsäkringar
Säljdrivande kundkontakt
Av Christian von Essen
På IF Â�Märkesförsäkringar
hade man �utmaningar att
få kunderna att Â�förlänga
�
sin Â�bilförsäkring efter
den
Â�första, kraftigt Â�rabatterade
perioden. Â�Lösningen
blev �automatiserade
�telefonsamtal.
erbjuden att förnya sin försäkring
efter periodens slut.
−â•›Vi märkte att bland de som Â�hade
kontakt med vårt kundÂ�center var
�
det väldigt många som förnyade
sin försäkring, Â�säger Lena
�
Palin,
�
på IF
CRM marketing manager
Â�Märkesförsäkringar.
IF Märkesförsäkringar skapar
Â�avtal tillsammans med general­
agenterna för ett flertal stora bil­
märken. Totalt finns i dag 16 Â�olika
märkesförsäkringar. Ofta tas det
fram olika rabatterade introduk­
tionserbjudanden vid bilköp.
�Problemet var bara att kunderna
ofta fick fel pris när kunden blev
Effektivt med automatisering
Utmaningen blev således att
få fler kunder att kontakta
Â�kundcenter. IF testade Â�skrivna ut­
skick, men resultatet blev klent.
Av en händelse hittade Â�Lena
�Palin Wiraya, som med sin nya
Â�d irektmarknadsföringskanal
var ett bra alternativ för att för­
bättra Â�resultatet. Tillsammans
med byrån
�
Gadd skapades en ny
�process i kundlivscykeln.
�
kopplade
till kundtjänst för att
uppdatera sina uppgifter.
Fungerade ”för bra”
Test
–â•›Vi provade först med 10â•›000 kun­
der under tre dagar. Vi Â�använde
fyra olika manus och ringde vid
olika tillfällen, för att se vad som
funkade bäst. Ett situations­
anpassat flöde ringer upp kun­
derna och erbjuder dem att bli
Läs mer om säljdrivande
kundkontakt på
kundlojalitet.com
Tillsammans hittade de den
optimala tidpunkten för en
�
�kontakt, samt ett manus som gav
god effekt. Det var äntligen dags
att Â�sätta på kranen.
–â•›Under testet fick vi faktiskt
stänga av direkt eftersom kund­
center fick för många samtal, det
�
blev totalt kaos, säger Lena Palin.
Vi hade inget färdigt manus för de
som svarade i kundcenter, vilket
krävs för att undvika irritation ef­
tersom det ju är vi som ”ringt upp”
från början. Nu vet alla exakt
�
vem
som kopplas in och hur de ska
�
hantera dessa samtal på bästa
sätt.
Resultatet? IF Märkesförsäk­
ringar lyckades få en stor andel
av kunderna att prata med kund­
center, betydligt högre procent
än som är vanligt vid traditionell
direktreklam. När de väl kunde
fastställa premien med rätt upp­
gifter blev det också en annan
Â�acceptans kring priset – fakturan
kom inte som en chock.
− Vi ser absolut inte det här som
en försäljningskanal, säger Lena
Palin. Men det skapar lojalitet, vil­
ket skapar affärer, så nu rullar vi ut
kanalen på nya områden också.
roi 5017%
Det är en stor siffra, det där. Och det krävs många olika insatser och beröringspunkter för att få till
den. Vi är en relationsmarknadsföringsbyrå som skapar kreativ kommunikation som bygger relationer.
Ibland är vi huvudbyrå, ibland är vi relationsspecialister. Alla våra anställda är handplockade för att de
har olika kompetenser inom en rad olika fält och erfarenhet av olika reklamdiscipliner. Tillsammans gör
vi vinnande kommunikation som når hela vägen fram. PS. Som i årets Guldnyckel till exempel.
Den här siffran har en av våra kunder fått.
Ring 0709 38 24 94 så berättar Pepe hur vi gör!
6 kundlojalitet.com
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
MEDIAPLANET
nyheter
Big Data-vågen gör inte nödvändigtvis alltid jobbet enklare för marknadsförare.
Informationen måste analyseras och segmenteras för att kunna riktas rätt med
relevanta budskap. Först då kan den bidra till affärsnytta.
Marcus Jürss, Sverigechef och Johan Lundin, utvecklingschef på Insight One. Foto: christian von essen
Insikt skapar mervärde
D
Av Christian von Essen
e flesta före­
tag har lärt
sig att varu­
märkesloja­
litet är vik­
tigt och alla
vill iâ•›dag â•›va­
ra kompis med sina kunder. Men
att befrämja lojalitet är en svårbe­
mästrad konst som ofta slår över
ifall kommunikationen blir för
Â�påstridig och generisk.
Sverigechef Markus Jürss och
utvecklingschef Johan �Lundin
på analysbyrån Insight One
Â�hjälper Â�företag att skapa kundin­
sikt och vässa sin kommunika­
tion med hjälp av genomarbetade
analyser och en mycket �detaljerad
Annons_Loyalty&Rewards.indd 5
�
kundsegmentering.
Ett tydligt
Â�syfte är Â�första steget.
− Varför ska vi ha ett lojalitets­
program? Jo, lojalitet ska bidra
till lönsamhet, säger Johan Lun­
din. Då måste man också jobba på
ett kostnadseffektivt sätt – till ex­
empel att inte lägga för mycket
Â�pengar på de kunder som redan är
lojala. Vi bygger insikt om de olika
segmenten så att man kan diffe­
rentiera med rätt budskap till rätt
mottagare.
Förändrade attityder
Företagen kämpar med näbbar och
klor för att behålla oss som Â�lojala
kunder i en tid då köpbesluts­
processen är mer transparent och
Bland 90-talister är
det vanligt att man
i dag förväntar sig
att företagen ska
känna till vad man
köpt tidigare.
jämförelseinriktad än Â�någonsin.
Databaser med kundinsikt i sam­
spel med digitala marknads­
föringskanaler möjliggör riktade
kampanjer, men balansgången är
svår. Särskilt unga konsumenter
är både luttrade och rastlösa.
–â•›Bland 90-talister är det vanligt
att man i dag förväntar sig att före­
tagen ska känna till vad man köpt
tidigare. De kan vara väldigt lojala
mot ditt varumärke men plötsligt
vända sig mot det om det blir fel,
säger Â�Johan Lundin.
Som exempel tar han en kund­
klubb som samma morgon skickat
sms om en utförsäljning. Budska­
pet är brett och skulle lika gärna
Â�kunna vara ett standardutskick på
�
mailen.
Man tar sig alltså in i den
mest personliga sfären − utan att
erbjuda Â�något personligt.
Lyckas skapa lojalitet
− Kräsna kunder ställer höga krav
på att informationen ska vara
Â�relevant, säger Markus Jürss. Vi
Â�kämpar ofta med att få företagen
att driva ut lojalitetsprogrammen
i hela organisationen så att alla
vet varför man gör det och vilka
incitament som finns – såväl för
Â�slutkunden som för företaget.
Med tekniska möjligheter kom­
mer också behovet av en ökad
Â�insikt för att lyckas med att skapa
�lojalitet.
26/02/15 14:41
THE
TRUE
VALUE
SUPPLY
CHAIN
SPECIALISTER PÅ INKÖP OCH LOGISTIK
SPECIA
SPEC
• Int
Interimskonsulter
eri
Managementkonsulter
• Ma
ana
Rekrytering
• Re
ekry
Vi ko
m
pl
e
t te
ra
r de
t som sak
na
s
ValueOne AB Tel +46 702 19 13 66
[email protected] www.valueone.se
VO_Annons_251x183mm_SvD_141111.indd 1
2014-11-11 16:09
25
års
erfarenhet!
Rekrytering i Sverige, Danmark, Norge och Finland sedan
1989 till ledning och styrelse i både privat, offentlig och
idéburen sektor. Både temporära kontrakt och tillsvidare.
CAO, CBDO, CCO, CDO, CEO, CFO, CIO, CPO,
CRO, CSO, CSPO, CTO … VD, VVD, VP …
bankchef, chefsjurist, compliance, controller,
datachef, ekonomichef, fastighetschef,
finanschef, forskningschef, försäljningschef,
förvaltningschef, gruvchef, informationschef,
IT-chef, generalsekreterare, kommunchef,
logistikchef, marknadschef, miljöchef,
personalchef, produktionschef, sjukhuschef,
säkerhetschef …
Kontakta
Jan Lövqvist 070-817 51 02
Tomas Kocsis 070-590 70 31
www.interim.nu | [email protected]
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
8 kundlojalitet.com
MEDIAPLANET
nyheter
Lönsam kundkommunikation
med emotion i fokus
Av Sofie af Ekenstam
–â•›Aldrig tidigare har så
många företag haft så stora
resurser att skicka ut erbjudanden och kommunikation
direkt till sina kunder. Men
det räcker inte enbart med
en bra systemlösning och ett
utvecklat Loyalty Management för att ett lojalitetsprogram ska bli riktigt lönsamt
och framgångsrikt.
Orden är Pepe Larssons, vd och
strateg på Smicker. Många företag
upptäcker att när äntligen CRM& kampanjhanteringssystemet är
på plats och man börjar skicka ut
kommunikation i kundernas livscykelfaser, når man inte riktigt
den effekt som man hade hoppats
på. Kunderna vill bli sedda som
Â�individer, och det är viktigt att
Â�förstå kunden ur ett emotionellt
perspektiv.
–â•›Vi tänker kreativt och Â�mänskligt
insiktsfullt där andra är inrutade.
�
Vi har till exempel gjort om
Â�Halebops traditionella välkomstkommunikation till personliga
�
små videos. Till deras nyhetsbrev har vi också gjort ett koncept
som närmast kan liknas vid en
Â�interaktiv spelmiljö i mobilen.
Som mobilkund bidrar det
här förstås till upplevelsen av
en �levande och personlig mobil�
operatör som gillar dig, vilket
Â�också Â�deras resultat visar på.
programmen. En fjärde kategori
vill inleda en ny dialog med sina
kunder, kanske via sociala medier.
–â•›Att jobba på vårt sätt leder
Â�inte bara till ökad ROI – det är
�
dessutom roligare. Vi bjuder ofta
in våra uppdragsgivare till att
Â�sitta med oss, gå ur sin roll som
Â�företagsrepresentant och sätta sig
in i kundens situation. Då kommer idéerna och utvecklingsÂ�
möjligheterna av bara farten.
Ett enkelt sätt att få ut maximalt
Â�värde av samarbetet, menar Pepe.
Olika kunder, olika behov
Äkta lojalitet
En del kunder har ett lojalites�
koncept, men behöver hjälp att
utveckla så det bättre speglar
Â�deras varumärke. Andra kan Â�vilja
utveckla den kommunikativa
�
och emotionella delen mot sina
kunder. Några kan behöva hjälp
med strategin bakom lojalitets�
–â•›Äkta lojalitet, det vill säga när du
stannar som kund för att du gillar
�
ett företag oavsett rabatter och
Â�poäng, är den enda vägen till långsiktigt lönsamma relationer. Den
kommer när vi lyckas Â�levandegöra
varumärkesÂ�löftet individuellt i Â�varje
kund�relation, avslutar Pepe.
Pepe Larsson, vd och strateg, Smicker. Foto: smicker
”Är du medlem i vår kundklubb?” är en vanlig fråga i många
kundmöten. Svaret blir ofta ja, antalet kundkort, appar och
inloggningskoder att hålla reda på blir allt fler.
Kundlojalitet måste förtjänas
D
Av Tomas Haeger
e förmånsbaserade lojalitetsprogrammen utvecklas och blir
allt mer �digitala
med ett �
utökat
spektrum
av
förmåner. Eurobonus är ett välkänt
Â�exempel där samarbeten över branschÂ�
gränser skapar nya möjligheter till förmåner. Nu kan allt från bankaffärer
och elavtal till modefynd ge extra klirr
på poängkontot.
Abonnemangslösningar
En annan populär lojalitetsstrategi
�
är att omvandla produktbaserade lösningar till abonnemangslösningar.
Genom att paketera erbjudandet och
addera mervärden får kunden en tillgänglig och bekväm tjänst samtidigt
som företaget skapar möjligheter till
dialog och mer- och korsförsäljning.
Iâ•›dag går det att abonnera på allt fler
tjänster som tidigare krävde köp och
återköp, exempelvis bilägande och
skönhetsprodukter.
Värdebaserade lösningar
En tredje lojalitetsstrategi är vad vi
kallar värdebaserade lösningar som
�
bygger på kundinsikt och dialog. I
�
Â�dagens delnings- och Â�nätverksekonomi
behöver vi även förstå och bejaka det
som händer mellan kunder. Genom att
engagera kunderna och låta dem medskapa kan vi öka kundvärdet och lojaliteten. Medskapande kunder blir gärna ambassadörer för företaget.
Två framgångsrika exempel på medskapande är Lego, som låter kunderna
hjälpa till med produktutvecklingen, och
Nike som via sitt aktivitetsarmband knyter ihop kunder, produkter och användning Â�genom en Â�aktiv och lojalitetsdrivande Â�community. Framöver Â�kommer
Grund­
receptet är
att finnas där
kunderna
finns, vara
relevant,
engagera
�kunderna i
sådant som
de har nytta
av och föra
en värdeskapande
dialog.
vi att få se allt fler företag som
Â�kombinerar de olika strategierna. För
Â�kundlojalitet finns Â�inget färdigt recept
�
definieras och förtjänas
- den måste
utifrån varje företags unika förutsättningar. GrundÂ�receptet är att finnas där
kunderna finns,vara relevant,engagera
Â�kunderna i sådant som de har Â�nytta av
och föra en värdeskapande dialog.
Fokus på individ och identitet
I ljuset av detta är många av de ”Â�gamla”
kundklubbarna troligen alltför
Â�endimensionella för att ge önskvärda
�
konkurrensfördelar framöver. Konsumtion av iâ•›dag är individualistisk
och identitetsskapande, och det får
konsekvenser för hur vi jobbar med
lojalitet. Det behövs något med fler
Â�dimensioner, där engagemang med
och mellan kunder, och inte inlåsning
via poäng eller rabattsystem, bygger
kundlojalitet och konkurrenskraft.
Tomas Haeger. Main Dialog, expert
på kundrelationer.
�
Foto: Andreas argirakis
Som ni behagar
På Bro Hof väljer du det som passar just dig: Privatmedlem, Företagsmedlem eller Företagsgolf.
Hör av dig så berättar vi mer
Tel 08 545 279 90 [email protected] www.brohofslott.se
10 kundlojalitet.com
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
MEDIAPLANET
nyheter
Framtidens
medlemsprogram
Johan Edfors
Golfproffs. Foto: Hills Sport & Golf Club
Guldkort öppnar många dörrar
Av Christian von Essen
När golfproffset Johan Edfors tävlar innebär
det resor över hela världen. Under 2015 räknar
han med 25 tävlingar och över 200 resdagar.
Lojalitetsprogrammen blir allt viktigare för att
få tillgång till lounger med återhämtning.
Efter ett skadefyllt 2014 satsar Johan Edfors åter på
�Europatouren under 2015. Han har spelat p
� rofessionellt
sedan 1997, men slog igenom på allvar under 2006
med flera internationella segrar. I sitt arbete reser
han 35 Â�veckor om året, bland annat till Asien, Â�Afrika,
Â�Mellanöstern och över hela Europa. Â�Träningsbanan Black
Mountain i Thailand är nästan som ett aÂ� ndra hem, där
han spenderar ett par månader varje år. SÂ� amtidigt är han
delägare i golfklubben Hills utanför Göteborg.
Underlättar resandet
Johan Edfors spenderar med andra ord många timmar
på flygplatser varje vecka, och möjligheten till mat, jobb
och återhämtning i flygplatsloungerna har nästan bÂ� livit
Â�viktigare än själva flygningarna.
–â•›När det gäller flyg betyder lojalitetsprogrammen
mycket för hur jag väljer flygbolag, säger han. Jag har
haft SAS EuroBonus guldkort i tio år nu, vilket ger mig
tillgång till alla Star Alliance-lounger i hela världen. Det
öppnar många dörrar och kan underlätta när man som
jag alltid reser med specialbagage.
Med kortet får han även platsgaranti, fast track gÂ� enom
säkerhetskontrollen och möjlighet att ta med extra
Â�bagage på 20 kilo.
–â•›Jag tycker man skapar lojalitet genom service och
Â�bemötande, och det är samma principer för flygbolag
som för golfklubbar. På Hills är vi också måna om att
medlemskapet ska vara smidigt och trevligt för kÂ� unden.
Kan man skapa mervärde på det sättet är många bÂ� eredda
att betala lite extra.
Framtidens lojalitetsprogram bör vara lättöverskådligt
och generera mervärde på flera olika sätt, både i form av
konkreta erbjudanden och möjlighet att samla poäng,
men också tillgång till attraktiva partnererbjudanden som
breddar användningsområdet och tillför nytta till kunden.
D
Av Annika Wihlborg
essa faktorer tog Coop
fasta
på
när de gjorde ett omtag om sitt
�m e d l e m s�program, vilket resulterade i ett
helt nytt program som lanserades
sommaren 2014.
–â•›Vi upplevde att vårt tidigare återbäringsprogram, som baserades på
att kundernas intjänade återbäring
endast kunde Â�användas som rabatt
�
omodernt
hos oss på Coop, kändes
och inte längre uppfyllde
�
kraven på
ett modernt lojalitetsprogram.
Vi genomförde kundundersökningar som visade att våra medlemmar efterfrågade ett lojalitetsprogram som Â�erbjuder fler möjligheter, både vad gäller att omvandla
poängen till varor och tjänster utanför dagligvaruhandeln, men också genom att få tillgång till attraktiva medlemserbjudanden som spar
pengar i vardagen, exempelvis från
resebolag, energibolag och försäkringsbolag, säger Mikael Ahlqvist,
chef för medlemserbjudandet på
Coop.
Mikael Ahlqvist, chef för
Â�medlemserbjudandet på Coop.
Foto: magnus fond
Integrerade system
Utvalda partners spelar en �central
roll i Coops medlemsprogram,
vars målsättning är att bidra
med konkret hushållsekonomisk
Â�nytta. En av dessa partners är SAS
Â� urobonus. Samarbetet innebär att
E
Coops kunder kan byta sina Cooppoäng mot SAS Eurobonuspoäng
och Â�vice versa. SAS och Coops lojalitetsprogram är med andra ord integrerade, ett fenomen som, enligt
Mikael Ahlqvist, sannolikt kommer att öka framöver. Det gynnar
såväl kunden, som kan använda sina intjänade poäng på ett mer flexibelt sätt, som företagen, vars bonussystem blir mer mångsidigt.
En avgörande skillnad Â�mellan
Coops nya och tidigare medlemsprogram är att det nya programmet baseras på att Â�medlemmarna
Â�själva aktiverar sig för att aÂ� nvända
�
sina poäng, köpa rabatterade
medlems�v aror eller �n yttja
Â�erbjudanden från externa samÂ�
arbetspartners.
Just erbjudanden som har med
Â�resande att göra värderas, enligt
Mikael Â�Ahlqvist, allra högst bland
Coops medlemmar. Samarbetet
med och medlemserbjudanden
från SAS Â�Eurobonus, men även med
Â�hotell, och andra aktörer som relaterar till resande och upplevelser, är
Â�därför ett av medlemsprogrammets
Â�prioriterade områden.
HANDLA IHOP EN RESA.
Hos Coop får du MedMera-poäng när du drar ditt kort.
Nu kan du växla dina MedMera-poäng till EuroBonuspoäng och komma närmare drömresan med SAS.
Så fungerar poängväxlingen
Du som är medlem i både Coop
MedMera och SAS EuroBonus
kan växla över poäng från det ena
programmet till det andra och på
så sätt välja om du vill utnyttja
dina poäng hos MedMera eller hos
EuroBonus. Läs mer på coop.se.
MEDIAPLANET
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
Ulrica Björnhag HR-specialicerad affärsutvecklingschef, Quicksearch.
Foto: klas sjöberg
kundlojalitet.com 11
Ambassadörer (gröna) driver företaget framåt, passivt nöjda (gula) kan vara lika nöjda hos en konkurrent, kritikerna
(röda) vänder sig bort till en konkurrent. Foto: fristil
Lönsam lojalitetsmätning
Av Christian von Essen
Att mäta kundnöjdhet och
inställning till Â�varumärket
är vardag för företag
som Â�värnar om kundvård
och Â�lojalitetsfrämjande
Â�aktiviteter. Även med­
arbetarnas �engagemang och
lojalitet kan mätas Â�enligt
samma �metod.
Ulrica Björnhag är HR-specialiserad affärsutvecklingschef på
feedbackföretaget Quicksearch.
Hon har märkt ett ökat intresse
för medarbetarnas påverkan på
kunders lojalitet. Många företag
jobbar med det etablerade lojalitetsmåttet NPS® (Net Promoter
�
Score®), som delar in kunder
och medarbetare i tre grupper;
Â�ambassadörer, passivt nöjda eller
kritiker.
–â•›Det har tidigare varit stort
fokus på kundnöjdhet. Men
�
allt fler börjar inse att det inte
Â�räcker med nöjda kunder − för
attÂ�Â�skapa lojala kunder krävs det
också Â�engagerade medarbetare.
Â�Lojalitet är dessutom fullt mätbart i dag, säger Ulrica Björnhag.
Mätningen visar vägen
Den ekonomiska analysen är
i sammanhanget glasklar: en
ambassadör handlar igen, för
�
Â�högre värde (50 procent mer än
en Â�kritiker), och tar gärna med sig
nya potentiella kunder. Samma
sak gäller för medarbetare – ett
genuint engagemang entusiasmerar både kollegor och kunder.
–â•›Jag tror på att kontinuerligt
mäta både NPS® för kunderna och
eNPS® för medarbetarna. Genom
att koppla samman och �analysera
båda sidor kan vi snabbt räkna ut
vad företaget kan tjäna på att till
exempel höja en procent av Â�sina
nöjda kunder eller Â�medarbetare
till ambassadörer. Det ger ett
konkret underlag att agera utifrån och därmed kan en positiv
verksamhetsförändring skapas,
Â�avslutar Ulrica Björnhag.
För att skapa lojala
kunder krävs det
också engagerade
medarbetare.
Nå nya kunder smartare
Ökad försäljning via e-postmarknadsföring
Vi hittar dina nya kunder
Alltid mätbart resultat
Fullservicebyrå med expertkompetens
Läs mer mätning av
kundnöjdhet och inställning
�
till varumärken på
kundlojalitet.com
FAKTA – Net Promoter Score®
(NPS®) och Employee Net
Promoter Score (eNPS):
NyckelÂ�tal som används för att
mäta lojalitets- och rekommendaÂ�
tionsgraden hos kunder och
Â�medarbetare. Utgångspunkten är
viljan att rekommendera Â�företaget
till andra. De mest positiva
Â�kunderna kallas för ambassadörer
de som är negativa kallas kritiker.
NPS®, Net Promoter®, Net
Promoter Score® are registered
trademarks of Satmetrix Systems,
Inc, Bain & Company and Fred
Reichheld.
@
@
Lead Direct Media är ledande aktör för leadgenerering och e-postmarknadsföring
www.leaddirectmedia.com
[email protected]
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
12 kundlojalitet.com
MEDIAPLANET
inspiration
Fördelarna med lojala kunder inom handel behöver knappast
ifrågasättas eller föras i bevis. Vad finns det då för vägar att
skaffa och behålla lojala kunder via e-handel?
Jonas Karlsson på Askås guidar oss.
Lär känna kunden
När administration
blir kommunikation
V
Av Christian von Essen
ilken typ av kommunikation blir mest
noggrant läst av kunderna? Fakturan
Â�förstås! Att använda Â�administrativa
Â�rutiner (AR) som lojalitetsfrämjande mark­
nadskommunikation blir allt vanligare.
Att göra utskick med direktreklam till stora kundgrup­
per är per definition kostsamt – träffsäkerheten är i bästa
fall godtycklig och portot är dyrt. Men de standardiserade
och torra administrativa utskicken kan effektivt bära re­
levant kundkommunikation.
–â•› Fakturan är ett utmärkt exempel på en förbisedd
Â�kanal, säger Per Larsson, försäljningschef på P
� arajett,
som utvecklar kundkommunikation i alla tänkbara
�kanaler.
Koppling för lojalitet
Lösningen, menar han, ligger allt oftare i IT. Att
Â�sammankoppla kunddatabaserna med affärssystemet
kan skapa goda synergier när det gäller kommunikation
till befintliga kunder.
− När ekonomi, IT och marknad jobbar ihop kan det bli
riktigt bra. I en allt mer digital värld är CRM-chefen en av
de absolut tyngsta posterna i företaget.
I och med ett skifte från offset- till Â�digitaltryck
kan Â�erbjudanden dessutom skräddarsys – en
Â�praxis som för bÂ� ara några år sedan ansågs närmast
Â�integritetskränkande, men som i dagens transparenta
konsumtionsmönster är en självklarhet för de allra Â�flesta.
Per Larsson har sedan länge jobbat med Ica och deras
kundkortserbjudande.
− När ICA varje månad skickar ut sin tidning Buffé, får
varje enskild kund sina personliga ”Mina varor”
− Â�relevanta erbjudanden kopplat till kundens
Â�köphistorik. Det ger förstås Ica en unik inblick i hur
Â�responsen ser ut på varje enskild vara. Tekniken är spän­
nande, och Â�utvecklare med kunskap inom variabeldata är
högintressanta för den här marknaden. Alla företag som
jobbar på det här sÂ� ättet kan skapa en god merförsäljning
och stark lojalitet hos s� ina befintliga kunder.
Genuin omsorg om
kunden – receptet
bakom lyckad e-handel
G
Av Sofie af Ekenstam
enom
att
�l everera en
exceptionellt
bra service
och överträf­
fa kundernas
förväntan så
kommer kunderna att koppla po­
sitiva Â�associationer till shopping­
upplevelsen. Vad bra service är kan
�variera i uppfattning.
–â•›Det är avsevärt mycket Â�mera
kostnadseffektivt att Â�underhålla
en befintlig kund än att skaffa
�
en
ny kund. Undersökningar Â�visar
att det kostar cirka 5-7 gånger
mer att Â�skaffa en ny kund än att
underhålla en befintlig. En lo­
�
jal kund över tid knyter allt star­
kare band med ditt varumärke
och kommer Â�därigenom att fung­
era som en viktig ambassadör
som sprider ditt budskap, betonar
�Jonas Karlsson.
–â•›Nyckeln är förstås att verkli­
gen hålla det man lovar vad det
Â�gäller tillgänglighet leveranstider,
�kvalitet, totalkostnad och service
i allmänhet.
Konkreta tips för e-handel
Per Larsson
Försäljningschef, Parajett.
Det finns några konkreta tips
för den som endera arbetar med
Â�e-handel iâ•›dag, eller för den som
funderar på att börja.
foto: Parajett
Relevant
• Kundklubbar/lojalitetsprogram. Ett
bra e-handelssystem låter dig premiera lojala kunder via lojalitetsÂ�
program som ger någon form av
återbäring på kundens köp. Dessa
kan vara uppbyggda på många
Â�olika sätt.
• Automatiserad personlig kundkommunikation via e-post. Dina
erbjudanden gå till rätt mottagare, i rätt tid, med rätt produkt och
till rätt pris för att konverteringen
ska bli optimal.
• Arbeta strukturerat med kunduppföljning genom att göra kundundersökningar efter genomfört
köp för att fånga upp förbättringspotential.
• Generellt sett är tät och relevant
�
kommunikation med kunder
en viktig faktor för att skapa
�lojalitet. Kommunikationen kan
ske på många olika sätt i olika
Â�plattformar såsom sociala medier och Â�e-post. Här har man chansen att Â�bjuda på sig själv och skaÂ� enom att sprida
pa �engagemang g
kunskap, Â�arrangera tävlingar och
liknande.
• Även små,symboliska h
� andlingar
kan bidra till att skapa lojalitet.Att
skicka med en liten överraskning
eller en handskriven tack-lapp i
paketet är en välbeprövad och väl
fungerande metod.
–â•›
Kärnan i kundlojalitet inom
�
e-handel
byggs alltid på ett funda­
ment av genuin omsorg om kun­
den, avslutar Jonas Karlsson.
Foto: Askås
Kärnan i kundlojalitet
inom �e-handel byggs
alltid på ett fundament
av genuin omsorg
om kunden.
Personligt
Attraktivt
Skapa kundlojalitet på din kunds villkor!
OAVSETT KANALVAL
www.parajett.se
Parajetts ledningssystem är certifierat enligt:
ISO 9001 • ISO 14001 • ISO 27001
1002
ISO/IEC 17025
Ett urval referenser
Vi hjälper dig
med din
e-handel
Kontakta mig eller en av mina
kollegor för ett samtal om hur
vi kan hjälpa just dig att lyckas
med dina affärer på nätet.
Carolina Gård
Webbdesigner
Askås I&R
Huvudkontor
Järnvägsgatan 11, Säffle
Karlstadkontor
Södra Klaragatan 1A, Karlstad
Tel: 0533-69 16 00
[email protected]
www.askas.se
Batteriexperten.com
Gymgrossisten.com
Chilli.se
Rohnisch.se
Hobbex.se
Bangerhead.se
Rum21.se
Careofcarl.com
Petworld.no
Sivletto.com
Furniturebox.se
Barnskospecialisten.se
shop.duni.se
shop.hovding.se
Har du funderat på att börja göra affärer på
nätet men inte riktigt kommit till skott? Eller har
du kanske redan nu e-handel men känner att
du har kört fast?
Oavsett bransch, storlek eller målgrupp finns
det möjligheter att skapa tillväxt på nätet.
Vi kan, med mer än femton års erfarenhet av
branschen, erbjuda ett heltäckande utbud av
produkter och tjänster för att du ska kunna bedriva framgångsrik e-handel.
Slå oss en signal så berättar vi mer om hur vi
kan hjälpa ditt företag till gränslösa framgångar
på nätet!
Tel: 0533-69 16 00
Impecta.se
Söker du inspiration?
På vår webbsida hittar du information, råd och exempel
på framgångsrik e-handel i praktiken.
Besök www.askas.se
Har du råd att inte använda din kundinformation...?
60%
Lojala kunder
står för mer än
60 procent av
försäljningen
(Bain & Company)
Genom att
knyta finansiella
tjänster till
kundkortet,
ökar lojaliteten
Lojala kunder
spenderar upp
till 67 procent
mer varje gång
de handlar
Vi hjälper våra kunder att bygga
starka relationer till sina kunder
Våra lojalitetslösningar hjälper dig att få bättre kundlojalitet, lönsamhet och mätbarhet.
Ring oss på telefon 0771 - 787 725 för att få veta hur vi kan hjälpa dig att bli den
bästa kundklubben.
www.intermail.com/sv/lojalitet
Vi är en av Nordens ledande leverantörer av integrerade lösningar för effektiv tillämpning av direkt marknadskommunikation.
Vi tilhandahåller fulfillmenttjänster och it-baserade lojalitetssystem.
DagensIndustri_StroedeRalton_251x176_marts2015.indd 1
09/03/15 12.58
14 KUNDLOJALITET.COM
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
MEDIAPLANET
INSIKT
Av Sofie af Ekenstam
Ett bra CRM-system ökar
försäljningen och hjälper till att
öka andelen lojala kunder
Heini L. Hansen på webCRM A/S är expert inom
CRM och kundlojalitet. Han bjuder på sina
bästa tips för att få nöjda och återkommande
kunder.
Hur viktigt är det att ha och arbeta med rätt
lojalitetsprogram för att få nöjda kunder?
– Vi anser att de mest framgångsrika företagen är de som
fokuserar på att ”vinna kunder” i stället för att ”slå konkurrenterna”. Du måste intressera dig för varje kund, och
då kan du strukturera alla dina data, processer och system.
Vad fyller ett CRM-system för roll, när det gäller
kundnöjdhet?
– Kundnöjdhet handlar främst om en god relation mellan
dig och din kund.I ett CRM-system får du koll på varje klient. Du kan samla all information om kunden från första
kontakten på försäljningsavdelningen till nyhetsbrev från
marknadsavdelningen. Visa därför upp hela kundens historia för alla medarbetare. På samma gång vet alla vem som är
ansvarig att följa upp och kontakta kunden nästa gång.
Hur kan ett bra CRM-system öka försäljningen?
– Om du väljer rätt CRM system, kommer du mycket sannolikt att öka din försäljning. Det gör 70 procent av våra
kunder. Det kräver dock att du väljer ett system dina säljare kommer att använda aktivt. Annars händer ingenting.
När säljare använder CRM-systemet varje dag, kommer
systemet fyllas med värdefull information om försäljning
och kunder, som ledningen kan använda till att optimera
verksamheten – och sälja mer.
Hur använder du ett CRM-system
till att skapa kundlojalitet?
– Lojalitet handlar om relationer. De företag som har de
starkaste relationerna med sina kunder, har de mest lojala
kunderna.
Ett bra CRM-system kan hjälpa dig med två saker. För
det första bör det hjälpa dig att hålla reda på allt som har
gjorts i samarbete med kunden. Dessutom bör det också
hjälpa dig att få struktur på allt som måste göras. Därför
är ett bra CRM-system utgångspunkten för att skapa
kundlojalitet.
Heini L. Hansen
Expert inom CRM och kundlojalitet,
webCRM A/S
FOTO: PRIVAT
FOTO: THINKSTOCK
Utgår från varje gästs
speciella önskemål
Nya vindar sveper in i hotellbranschen. Istället för att arbeta
som tidigare, erbjuda mera anonyma lojalitetsprogram går
branschen mot att i grunden förstå varje gästs unika önskemål.
S
Av Sofie af Ekenstam
tamgästprogram är
naturliga i hotellbranschen för att ta
hand om återkommande gäster. Idag
har vissa hotell snarare återgått till att
betona det personliga – att hotellet
känner varje återkommande gäst.
Många av de stora hotellkedjorna vill
inte uppfattas som opersonliga och
distanserade, utan försöker ge personlig service och igenkännande.
Lojal mot appar eller hotell?
– Man kan skilja på äkta och förtjänad lojalitet, till skillnad från köpt
lojalitet, säger Johan Michelson,
ansvarig för varumärke och marknadsföring på Scandic Hotels.
Är kunderna lojala gentemot
själva bonusprogrammen eller
mot hotellet? Jag tror att de flesta vill att kunden ska trivas och
genuint älska hotellet. Johan menar att man kan vidga begreppet
lojalitet. Är kunden lojal mot
apparna i mobilen eller mot hotellet där de bor? Det finns en trötthet i att behöva ha flera bonuskort
i plånboken, att bli bombarderad
med mail och annan information.
Viktigast för varje gäst
– Hur balanserar man det? Att bygga
relation men ändå respektera varje
kunds integritet. Den moderna
tekniken hjälper oss att bättre förstå varje kunds behov. Ju mer vi vet
om varje kund, desto större ansvar
har företaget att hantera den informationen så att man visar respekt
för integriteten. Det måste finnas
en tydlig tanke för hur man ska
använda den här informationen.
Det digitala landskapet har
ritat om kartan. Vem äger kundrelationen, egentligen? Företaget
som sköter bokningen och skickar
bokningsbekräftelse – eller hotellet
du bor på?
– Vårt mål är att bygga unika
SODEXO MEETINGS
tjänster som till exempel en room
map. Gästen anger önskemål och
checkar ut och in via mobilen. Att
i högre utsträckning reducera de
mekaniska och monotona tjänsterna som exempelvis att checka
in och istället lägga tid och kraft
på att ge gästerna ett personligt
bemötande. Eller addera det som
är viktigt för vare individ. Det kan
skilja sig åt.
Framtiden innebär att hotellen
kommer arbeta mindre med de
automatiserade momenten som
tekniken tar hand om - och mer
med bemötande och fångar upp
varje kunds individuella önskemål. Detta oavsett om gästen
checkar in i exempelvis Sverige
eller i Tyskland.
Johan
Michelson
Scandic Hotels.
FOTO: SCANDIC HOTELS
Strandnära möten, Citynära möten, Naturnära möten & Internationella möten
Hos oss hittar du mötesplatser i anrik kurort, vacker herrgårdsmiljö,
fantastisk vildmarksmiljö, storstadens puls eller med unika idrottsmöjligheter. Läs mer och boka på www.sodexomeetings.se eller ring
oss på 020-64 00 00. Ett samtal ger dig minst 16 olika valmöjligheter.
NYHET! NU KAN DU TA UT
EN FRINATT PÅ 230 HOTELL.
Scandic Friends är vårt stamgästprogram, ett sätt att belöna dig som hälsar på oss
ofta. Med 230 hotell i sju länder har du många sköna kuddar att välja mellan. Som
medlem sover du till exempel gratis ungefär var tionde natt, och i våra minibutiker
och restauranger får du 20% rabatt på all mat under helgerna. Checkar du ut online
slipper du köa och kan frossa lite längre i frukosten. Dagstidningen bjuder vi på!
Bli medlem på scandichotels.se (det kostar ingenting).
scandichotels.se
16 kundlojalitet.com
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
MEDIAPLANET
nyheter
Upplevelser som
skapar kundlojalitet
Ett budskap, mat, dryck och film – är en bra början för
att skapa långsiktiga relationer och lojala kunder.
Patrik Dyrendahl, affärsområdeschefpå SF Bio Konferens & Event. Foto: thinkstock / sf
U
Av Sofie af Ekenstam
nder en Â�längre
tid �har SF bio
arbetat med
ett �annorlunda
Â�k oncept för
att
skapa
�k und�l ojalitet.
Biografen används som en n
� aturlig
mötesplats, där fakta, under­
hållning, mat och dryck smälter
samman till en upplevelse som
�kunderna uppskattar. Det skapar
engagemang och kundlojalitet.
Upplevelsen är allt
Patrik Dyrendahl, affärsområdes­
chef på SF Bio Konferens & Event,
berättar:
–â•›Våra kunder är företag och
Â�organisationer som vill kommu­
nicera något till en viss målgrupp.
Det finns egentligen två sorters
möten hos oss. Det ena är att man
vill Â�sälja in ett budskap till sina kun­
der. Förtäring intas i foajén, ett fö­
redrag hålls i biosalen och där­
efter Â�visas filmen varav det sist­
nämnda är redskapet för att dra dit
�kunderna. Filmduken�s storlek ger
impact. Det kan exempelvis
�
�vara
en organisation som vill Â�berätta om
nya tjänster eller Â�varor. Det andra
�
är att man bara idka kundvård
�
och
ta dit dem för att bjuda på en trevlig
�upplevelse.
Kunder känner
sig mer �lojala mot
företaget om de får
känslan av att vara
en viktig kund.
Galapremiär som kundvård
På SF Bio Konferens & Event Â�arbetar
man med kundvård på en del olika
sätt beroende på kund och produkt.
–â•›Vi tror på vikten av att bÂ�ehandla
kunder olika beroende
�
på dess
Läs mer om hur
upplevelser skapar
kundlojalitet.
kundlojalitet.com
Â�behov, särskilt viktigt Â�gällande
B2B. Till exempel ser vi till att vå­
ra större kunder får återkomman­
de och detaljerad filminformation,
bland annat via exklusiva screen­
ings av filmer tillsammans med
filmbolagen. Detta för att kun­
den på så vis kunna ta bra och väl­
grundade beslut om Â�framtida film­
event, berättar Patrik.
Viktiga och lojala kunder har
möjlighet att gå på Â�galapremiärer
för att de skall känna sig extra
�
utvalda. Receptet är en mix
av produktkunskap samt lyx i
�aktiviteterna.
Goda kundrelationer
–â•›I dagens hårt konkurrensutsatta
�
marknad har vikten av att bygga
�
lojalitet och starka kundrelationer
�
ökat. Kunder känner sig mer lÂ� ojala
mot företaget om de får käns­
lan av att vara en viktig kund.
Â�Genom att låta kunden känna sig
Â�betydelsefull skapas en ökad för­
säljning, mer lojala
�
kunder, men
också ett minskat
�
kundtapp,
Â�förklarar Patrik.
Alternativa mötesplatser
–â•›Vi ser att det finns en efterfrågan
efter nya mötesplatser, fortsätter
�
Patrik.
För att kunna möta den eÂ� fterfrågan
behöver vi Â�intensifiera vår servi­
cegrad. Däri ligger vår Â�utmaning.
Vi behöver hjälpa vår personal att
nå fram hela Â�vägen, ofta kan det
vara deras första aÂ� rbetsplats.
FORTNOX PRESENTERAR NOX FINANS
Skapa din faktura
– och bara glöm den!
Skapa kundfakturan och låt oss
sköta resten – vi postar, sköter
påminnelser och bokför åt dig!
Allt för bara 7.90 inkl. porto!
Läs mer på
www.fortnox.se/nox
Inga års- eller månadsavgifter och inga krav på att
du skickar alla fakturor med oss.
Detta gör du
Resten sköter Nox Finans
Du fakturerar
som vanligt
Vi skickar
fakturan
till din kund
Vi mailar eller
sms:ar en ”snäll”
påminnelse
Om fakturan
förfaller skickar
vi påminnelse
Om fakturan ej blir
betald skickar vi
ut inkassokrav
Vid behov ser vi
till att ärendet går
vidare till kronofogden
Småföretagens bästa vän
Vanligtvis betalas
fakturan i tid och vi
betalar ut pengarna
Din faktura
markeras som
betald i Fortnox
Hela denna tematidning är en annons från Mediaplanet
18 KUNDLOJALITET.COM
MEDIAPLANET
INSIKT
KOM IHÅG!
KRÖNIKA
Det finns många sätt att
knyta kunder till enskilda
varumärken. Det kan
kännas snårigt att hitta sin
väg för att skapa lojalitet
och ambassadörskap.
Tomas Nilsson
Director Human Factors & Design Research, Veryday.
FOTO: PRIVAT
Emotioner skapar lojalare kunder
Här följer tre
viktiga punkter
att ta med sig.
1
Ett enkelt svar på frågan vad som får oss att välja en produkt
eller tjänst framför en annan går inte att ge men mycket
tyder på att våra val till stor del handlar om känslor, en
betydligt större del än man tidigare trott.
E
Det är mer lönsamt att bearbeta befintliga
kunder än att skapa nya kunder. Långsiktigt
kommer dessa kunder fungera som ambassadörer
för varumärket.
2
Skapa en emotionell koppling för kunden.
Viktigt att kunden känner sig uppmärksammad
av företag.
3
Dagens kunder är kräsna. All information
mellan företag och kund måste kännas relevant.
n lojal kund har
ofta sin grund
i en emotionell
koppling till företagets produkter, tjänster eller
varumärke. De
företag som lyckas skapa rätt förutsättningar för detta har mycket att
vinna.
sikt. Trots detta fokuserar många
konsumentlojalitetsprogram på erbjudanden och kampanjer med konkurrenskraftiga pris som främsta
konkurrensfördel, sådana taktiska
erbjudanden bygger rationell lojalitet som tyvärr är svag för yttre påverkan, exempelvis en konkurrent med
en attraktivare prissättning.
Känslor påverkar
Dagens lojalitetsarbete motverkas
dessutom till stor del av en växande ”Shoppingmentalitet”, ett synsätt som förmedlar budskapet att
en smart konsument shoppar runt
snarare än att hålla sig till en leverantör. Kunder idag är mycket mer
välinformerade och en knapptryckning från information, att leta efter ”bästa dealen” är regel snarare
Den emotionella lojaliteten, som på
senare år fått en framskjuten roll
bland annat tack vare Nobelpristagaren Daniel Kahnemans hyllade
bok ”Tänka, snabbt och långsamt”,
bekräftar att vi människor inte är
så rationellt styrda som vi tidigare
trott. Kahnemans studier visar istället att ett antal emotionella och
beteendemässiga faktorer påverkar
vår besluts- och köpprocess.
Emotionell lojalitet har visat sig
ha störst påverkan på våra inköpsbeteenden och är den enskilt viktigaste faktorn som får oss kunder att
hålla oss till ett varumärke på lång
Vill du läsa mer om
kundlojalitet och få fler
tips eller läsa om andras
erfarenheter ska du gå in
på www.kundlojalitet.com
Ett lojalitetssystem som fokuserar
på lojalitet istället för system.
Kommunicera med dina kunder, analysera deras beteenden,
och optimera dina aktiviteter med eClub.
Ett komplett lojalitetssystem
CUSTOMER PROFILE - CRM
CUSTOMER INSIGHT
MARKETING AUTOMATION
CAMPAIGN MANAGEMENT
LOYALTY MANAGEMENT
OMNICHANNEL
08-515 119 90 | www.eclub.se
Större konkurrens
Läs mer om emotion på
kundlojalitet.com
än undantag. Den emotionella lojalitetens främsta styrka är dess
robusthet och inneboende motståndskraft mot yttre påverkan.
Det räcker att betrakta några av
Sveriges mest hängivna Appleanhängare för att identifiera den
emotionella lojalitetens styrka
och värde. En hängiven Appleanvändare har byggt upp en emotionell lojalitet gentemot Apple
som är tillräckligt stark för att inte
låta sig påverkas av andra aktörers
produkter.
Vägen framåt
Genom att mäta emotionella drivkrafter får tjänste- och produktleverantörer tillgång till värdefull information som kompletterar traditionell datainsamling. Det ger en
möjlighet att kartlägga kundens
emotionella triggers under hela
köpprocessen och genomföra insatser som stimulerar dessa drivkrafter. Kopplingen personlighet,
emotioner och lojalitet är stark.
Detta är vägen framåt.
www.advania.se
08-546 70 000
Advania 251x176.indd 1
2014-09-16 23:09:43
Awardit AB är en ledande operatör av digitala belöningsvalutor, lojalitetsprogram, kundklubbar och motivationsprogram inom B2B och B2C. Vi bistår
våra kunder med strategi, teknik och drift. Genom ett dotterbolag drivs även
det egna lojalitetsprogrammet Rewardit.
Awardit är ett av Sveriges bäst presterande bolag och har utsetts till Superföretag av
Veckans Affärer och Bisnode fyra år i följd.
För mer info kontakta VD Niklas Lundqvist på
08-411 40 00 eller [email protected].
www.awardit.se
www.rewardit.se
Awardit AB
Snickarbacken 2
111 39 Stockholm
? HUR MYCKET ? HUR MYCKET ÄR
ÄR EN LOJAL EN ENGAGERAD
KUND VÄRD MEDARBETARE VÄRD
LADDA NER GRATIS HÄR!
Varsågod att ta del av vår rapport om sambandet mellan engagerade
medarbetare och lojala kunder hos Stadium. Scanna QR-koden eller
besök vår kampanjsida www.rapporten.är.gratis
www.quicksearch.se
KUNDLOJALITET BÖRJAR MED
MOTIVERADE MEDARBETARE!
Nordens ledande aktör inom Motivation och Loyalty Management avslöjar varför enskilda insatser
som Gamification, Medarbetarundersökningar, Bonusar och Kassarabatter inte ger dig en lönsammare verksamhet eller gör ditt företag till en attraktivare arbetsplats.
Fråga oss och våra kunder hur 50 000 deltagare i B2B-kundklubbar och motivationsprogram driver
tillväxt om hundratals miljoner kronor per år.
Du; VD, Försäljningschef, Marknadschef, CFO och proaktiva HR-chef som vill få till en verklig förändring av er kultur, beteenden, medarbetarengagemang, motivation, lönsamhet och era B2B-kunders
lojalitet - kontakta oss redan idag på 08-5000 54 30, [email protected] eller besök oss på
www.inspirationcompany.se. Vi bjuder på 60 minuters konsultation!
