kundgrupp

SAMMANFATTNING
UTKAST
1 (2)
28.1.2012
NVF, Drift och underhåll, Kundrelationer
Deltagarna
Anders Östergård, Finland, ordförande
Tuovi Päiviö-Leppänen, Finland, sekreterare
Marita Birkeland, Norge
Kenneth Wåhlberg, Sverige
Lennart Lindbom, Sverige (2008-2009)
Helen Lott, Sverige
Michael Ebbesen, Danmark
Birgir Guðmundsson, Island
också Kristín H Sigurbjörnsdóttir/ Island (via email), Maria Friborg Sólheyg och Vibeke Overgaard
Madsen/ Danmark, Asko Pöyhönen och Olli Mourujärvi/ Finland, Åsa Nilsson, Arne Johansson, Christian
Tham och Jouko Säisä/ Sverige har varit med i arbetet på något sätt.
Möten
Vi hade 8 möten, varav 3 i sammanband med sommarmöten.
Rapport
NVF Rapport 2/2010 Nuläget i de nordiska länderna
Mål
Syftet med arbetsgruppen var att öka kunskapen gällande kundorienterad drift. Målet var att plocka fram
nya idéer, nya möjligheter med ny teknologi, bra praxis och också att byta erfarenheter av eventuella
dåliga exempel som har att göra med dialog med kunder och andra sätt att utreda kundbehov med
anknytning till drift. Även vägen från kundorientering till verklig kundnytta dryftades. Av speciellt intresse
var:
hur görs kundundersökningar
vilka former man har för olika typer av kunddialoger
 segmentering av kundgrupper
hur kundernas synpunkter kan påverka standarder och agerande
 innehåll och formulering av entreprenadkontrakt ur den synvinkeln, att kundernas
behov förändras och lever under kontraktstiden
 hur beställare och entreprenör i sitt arbete tar hänsyn till kundernas behov (har
man bra rutiner)
 hur kundernas behov syns i verksamhetslinjerna och annan strategisk planering
av drift - både i resultat och i upplägget av strategier
 olika bonussystem i driftentreprenader
 kvalitet i gränserna mellan statlig och kommunal väg eller gång- och cykelväg
 beaktande av och utnyttjande av kundrespons
 partnerentreprenad (ger nya möjligheter i synnerhet ur kundperspektiv)
 information och kommunikation
 kundbetyg i styrningen
2 (2)
28.1.2012
Resultat
Arbetsgruppen uppnådde sina mål. I den uppgjorda rapporten sammanställdes nuläget i de nordiska
länderna och där fördjupar man sig i speciellt intressanta delområden. Kundrelationer var huvudtemat i
utskottets sommarmöte år 2010. Där fick de övriga arbetsgrupperna en "hemläxa", som sporrade att
dryfta kundernas behov och förväntningar vad gäller just deras arbetsområde.
Efter att rapporten färdigställts höll arbetsgruppen två workshop, ett på hösten 2010 och ett på hösten
2011. På mötet 2010 jämförde vi trafikanternas kundbelåtenhet i de olika länderna. Vi gick igenom de
olika ländernas goda metoder att reda ut kundbelåtenheten. På mötet 2011 bekantade vi oss med
gränsundersökningen för trafikantbelåtenheten i norra Norden. Hit hörde norra Finland, norra Sverige
och Nord-Norge men också nordvästra Ryssland. Dessutom gick vi igenom det finska bonussystemet
och det interna resultatmålet vad gäller kundbelåtenhet, Sveriges kundpanel och kundperspektivet i
världsmästerskapet i drift och underhåll, som Sverige arrangerade. Vi funderade även på
arbetsgruppens fortsättning.
Framtid
Kundrelationer och kundperspektiv bör implementeras i kärnverksamheten inom drift och underhåll arbetet med vinter- och sommardrift och deras utveckling. Vi föreslår att arbetsgruppen inte fortsätter
som en egen grupp nästa period. Man bör förstärka kundperspektivet i målsättningen för alla kommande
arbetsgrupper.
För att få jämförelsebara uppgifter om kundbelåtenheten i de Nordiska länderna vad gäller drift och
underhåll, föreslår arbetsgruppen, att gränsundersökningen, som gjordes vid de nordliga
gränsstationerna, utvidgas nästa gång att gälla alla gränser - Danmarks och södra Sveriges samt
Norges och mellersta Sveriges. Även färjtrafiken mellan Danmark och Norge samt mellan Sverige och
Finland kunde ingå liksom även Island och Färöarna på något sätt. Arbetsgruppen föreslår, att utskottet
Drift och Underhåll i nästa period deltar i planeringena av hur man utvidgar gränsundersökningen.
Förslag
1. Arbetsgruppen fortsätter inte sitt arbete inkommande period.
2. Kundperspektivet kopplas till målsättningarna för kommande arbetsgrupper.
3. Gränsundersökningen för kundbelåtenhet utvidgas att täcka hela Norden..