Telefon och e-posthantering
Anvisning
Diarienummer:
Dokumentansvarig:
Beslutad av:
Datum för beslut:
Giltighetstid:
KS 2014/52
Chef Kundcenter
Förvaltningsledningen
2012-03-05
2019-12-31
1
2(6)
1. Kontakter via telefon och e-post ........................................................................................................ 3
2. Telefoni .................................................................................................................................................. 3
2.1 Hälsningsfras i telefon................................................................................................................... 3
2.2 När du inte kan ta emot samtal ................................................................................................... 3
2.3 Hälsningsmeddelande på telefonsvarare ................................................................................... 3
3. Mobila anknytningar och mobiltelefoner......................................................................................... 4
3.1 När du inte kan ta emot samtal ................................................................................................... 4
3.4 Meddelande för mobilsvar vid längre frånvaro ........................................................................ 4
4. E-post ..................................................................................................................................................... 4
4.1 Enskilt ansvar för inkommen post .............................................................................................. 4
4.2 Massutskick .................................................................................................................................... 5
4.3 Bifogade filer .................................................................................................................................. 5
4.5 Signaturer ........................................................................................................................................ 5
4.6 Frånvarohantering ......................................................................................................................... 5
3(6)
1. Kontakter via telefon och e-post
Många viktiga kontakter med medborgare, samarbetspartners och kollegor inom organisationen
tas via telefon och e-post. En väl fungerande telefoni och e-posthantering med hög servicegrad
som innebär att vi är lätta att nå och att vi ger ett professionellt och positivt bemötande är därför
av största vikt i våra kontakter med medborgare, samarbetspartners och kollegor.
Alla som arbetar i Kungälvs kommun ska ta väl hand om de personer som ringer eller skickar epost till oss samt informera växeln om eventuella förändringar i ”telefoniprofilen”, till exempel
telefonnummer, arbets- och namnuppgifter.
Syftet med dessa riktlinjer är att höja vår servicegrad, att underlätta det dagliga arbetet och att
bidra till ökad trivsel genom förbättrad kommunikation.
2. Telefoni
En inringande person ska så snart som möjligt komma i kontakt med den person eller funktion
som sökts. Kvalitén på kommunens telefonservice är beroende av att vi använder vår telefon på
ett korrekt sätt. Alla som svarar i telefon ska genomgående ha en positiv attityd och en vänlig röst.
2.1 Hälsningsfras i telefon
Det är viktigt med en hälsningsfras på fast och mobil telefoni som gör att den som ringer vet var
man har kommit. Olika hälsningsfraser är lämpliga på olika arbetsplatser. På många arbetsplatser
kan det till exempel vara lämpligt att svara med enhetens namn, ditt eget för och efternamn. Varje
arbetsplats bör komma överens om hur det är bäst för dem att svara i telefonen.
2.2 När du inte kan ta emot samtal
Lämna hänvisning på telefonen eller via telefonboken på datorn om du inte kan svara. Lyssna av
dina meddelanden så snart du kan så att den som ringt inte får vänta för länge innan återkoppling
sker. Din hänvisning ska ge besked om:
orsak till frånvaron
tid då du är åter och kan ta emot telefonsamtal
om du kan nås under frånvaron (var och hur)
om en annan person eventuellt kan ta dina ärenden under frånvaron
2.3 Hälsningsmeddelande på telefonsvarare
Det är viktigt med ett personligt intalat meddelande på din telefonsvarare. Här följer ett exempel
på hälsningsmeddelande:
Hej du har kommit till Kungälvs kommun Anna Hansson. Jag kan inte ta ditt samtal just nu, men om du
lämnar namn, ärende och telefonnummer efter tonen så återkommer jag till dig.
4(6)
3. Mobila anknytningar och mobiltelefoner
Mobiltelefonen ska endast vara påslagen när du ostört kan ta emot samtal och när du kan ta
hand om den inringande personen på ett professionellt sätt.
3.1 När du inte kan ta emot samtal
När du inte kan besvara samtal ska telefonen vara avstängd och ditt mobilsvar ska ta emot de
personer som ringer dig. Det är viktigt att mobilsvaret håller en god kvalité för att den som ringer
ska höra vad som sägs. Mobilsvaret ska vara intalat med en bra och tydlig ljudkvalitet och med en
personlig och positiv röst istället för operatörens standardsvar. I meddelandet bör du uppmana
den inringande att tala in ett meddelande samt tacka för påringningen. I mobilsvaret ska det
också framgå att du lyssnar av mobilsvaret flera gånger per dag och att du snarast kommer att
ringa tillbaka till dem som sökt dig.
3.4 Meddelande för mobilsvar vid längre frånvaro
Här följer ett exempel på frånvaromeddelande vid till exempel semester, sjukdom,
föräldraledighet etcetera:
Välkommen till Organisationen och XX, telefon. Jag har semester och är åter i tjänst den 15 augusti och
hänvisar dig till min kollega YY, som kan hjälpa dig med ditt ärende. Du når YY på telefon … eller e-post
… Jag repeterar: telefon … eller e-post … Tack för påringningen!
4. E-post
I varje e-post som skickas representerar avsändaren organisationen. Ett korrekt språkval och ett
serviceinriktat bemötande är därför viktigt.
I styrdokumentet Riktlinjer för e-posthantering i Kungälvs kommun finns en vidare beskrivning av
riktlinjer kring e-posthantering än det som följer nedan. Det mesta av texten nedan kommer också
från detta dokument 1.
4.1 Enskilt ansvar för inkommen post
Inkommen post ska öppnas utan dröjsmål. För att undvika att inkommen post inte öppnas är den
som ansvarar för en personlig brevlåda skyldig att löpande bevaka denna. Kontroll av epostbrevlådan bör ske dagligen.
För hanteringen av personliga e-postkonton ansvarar den enskilde. E-postsystemet får inte
användas på ett olagligt eller oetiskt sätt. E-postsystemet bör inte användas i affärsändamål av
1
Riktlinjer för e-posthantering i Kungälvs kommun, Beslutad i Kommunstyrelsen den 14 januari § 14/2009
5(6)
privat karaktär. Anslutning till e-postlistor eller diskussionsgrupper får endast göras om det är
motiverat i tjänsten.
Personliga meddelande som inte kan relateras till tjänsten eller uppdraget inom Kungälvs
kommun, ansvarar den enskilde för.
4.2 Massutskick
Massutskick ska endast ske undantagsvis och endast då meddelandet är av larmkaraktär. Vid
masskommunikation eller kommunikation inom arbets- eller projektgrupper ska hemsidan eller
intranätet användas. En länk till informationen kan med fördel skickas med e-post till de berörda.
4.3 Bifogade filer
Bifogade digitala filer tynger kommunens e-postsystem och riskerar att blockera in- och utgående
meddelanden. För att undvika onödig belastning bör istället länkar till dokument skickas till
berörda personer.
4.5 Signaturer
Signaturer i e-postmeddelande ska formuleras med avseende på innehåll och syfte. En gemensam
signatur för anställda i Kungälvs kommun har tagits fram och ska så långt som möjligt utformas
som nedanstående exempel.
Med vänliga hälsningar/
Förnamn Efternamn
Titel
______________________________________
Kungälvs kommun
Enhet Sektorn
442 81 Kungälv
tel. 0303-xx xx xx
mobil. xxxx-xx xx xx
e-post. fö[email protected]
www.kungalv.se
4.6 Frånvarohantering
Bevakning av personliga brevlådor kan ske av den enskilde även under frånvaro genom
platsoberoende tillgänglighet via webbklienten. Vid frånvaro där den personliga bevakningen inte
är möjlig tillämpas två principer. Antingen ska automatiskt svar kopplas in med dels meddelande
om när personen återkommer, dels med uppmaning till avsändaren att istället sända post till
6(6)
myndighets- eller funktionsbrevlåda. Alternativt ska inkommen post vidarebefordras till annan
personlig brevlåda, myndighets- eller funktionsbrevlåda.
En gemensam standard för frånvaromeddelande för anställda i Kungälvs kommun har tagits fram
och ska så långt som möjligt utformas som nedan.
Jag är inte i tjänst för tillfället och kommer … Alternativ 1 inte att läsa min e-post förrän xx/xx 20xx då
jag är åter. Alternativ 2. … endast att läsa min e-post sporadiskt fram till den xx/xx 20xx då jag är åter.
Är ditt ärende brådskande ber jag dig kontakta person/enhet via telefonnummer 0303-xx xx xx eller e-post
[email protected]
Hälsningar Förnamn Efternamn titel Kungälvs kommun
