Dagordning - Region Kronoberg

2017-05-19
Dagordning:
Hur kommunicerar vi
framgångsrikt?
- Kommunikation
- Feedback i teori & praktik
- Självinsikt, att ta vara på olikheter
- Att hantera olikheter – färre konflikter
- Handlingsplan
Anna-Carin Håkansson
Varför personlig utveckling?
DU är det viktigaste verktyget
•Tydliggöra våra drivkrafter & reaktionsmönster
•Öka förståelsen för hur vi förhåller oss till oss själva och våra
medmänniskor men också varför.
Människosyn
Självkänsla
•Hjälper oss att finna våra utvecklingsvägar & inneboende
potential.
Fördomar
Människosyn,
Fördomar
Känslor,
Självkänsla
Tanke
Känsla
Kunskap/ broms
Värde/ gas
Attityder
Inställning
Känslor
Kommunikativa färdigheter
• Förståelse för hur vi kommunicerar
• Aktivt lyssnande
• Kraftfulla frågor
• Attityd och bemötande
Handling
Kraft/ koppling
Attityder, reaktioner
1
2017-05-19
Hur vi kommunicerar
Filter
Kroppsspråket
55 %
Orden
8%
Tonfallet
37 %
Avsikt: ABC
Också: EFG
Uppfattning: ABEGH
Vad är det vi läser av?
Vad innebär ett aktivt lyssnande?
• Rodnad, svettning, darrningar, andning
• Kroppshållning
• Gester med armar och händer
• Känslosignaler från ansiktet som är omedvetna
• Känslosignaler från ansiktet som är medvetna
• Visar att man lyssnar och inte tar över
• Lyssnar med alla sinnen
• Lyssna bakom orden
• Har ett öppet förhållningssätt
• Är nyfiken
Vad kan försvåra kommunikationen?
Den Coachande Dialogen
Effektfulla frågor
Aktivt lyssnande
Nuläge
Målsättning
Uppmana till handling
Sammanfatta – fråga vidare
MAN
Man skall passa tiderna.
JAG
Jag vill att du kommer i tid till avtalade möten.
VARFÖR
Varför fungerar inte samarbetet?
HUR & VAD
Vad är det i ert samarbete som fungerar dåligt?
MEN
Din sammanfattning var tydlig
men kort
OCH
Din sammanfattning var tydlig och kortfattad
MÅSTE
Du måste bli bättre på det här?
VILL & KAN
Vilket stöd behöver du för att bli bättre på det här?
ALDRIG/ ALLTID
Du är alltid så negativ!
UNDVIK GENERALISERINGAR
Du verkar ogilla det jag säger, stämmer det?
Hur tänker du?
2
2017-05-19
Vilken attityd har du till kunden?
• Regelföljaren: distanserad och formell. Anser att kunden
också skall känna till reglerna.
• Granskaren: vill visa på sin egen kunskap. Anser att kunden
försöker utnyttja systemet.
• Pedagogen: förstående och välkomnande attityd. Anser att
kunden inte förstår regelverket och därför behöver hjälp med
detta.
Samband
attityd + förtroende
• Pedagogisk attityd =
positiv effekt
• Granskaren och regelföljaren =
negativ effekt
Källa: Skatteverket, 2004
Källa: Skatteverket, 2004
Pedagogiskt bemötande
Spegel jag
•Göra det svåra enkelt.
•Strukturera ditt budskap.
•Tålamod.
•Olika pedagogiska metoder.
•Berätta vad Du skall göra innan du gör det.
Ideal
jag
Harmoni
Verkligt
jag
Spegel
jag
Ideal
Verkligt
jag
jag
Harmoni
Personlighet och beteenden
Johari fönster
Vad jag vet
om mig
Vad jag inte
vet om mig
Vad andra vet
om mig
Öppna fältet
(Arenan)
Blinda fältet
Vad andra inte
vet om mig
Dolda fältet
(Fasaden)
Okända fältet
Joseph Luft & Harrington ”Harry” Ingham/ Johari
Tankar, känslor
och handlingar
Vanor & värderingar
Personlighetsdrag
Fokus på
beteenden
Personlighet
Källa: Eysenk, 1990. Modifierad av Kallenberg & Larsson, 2000
3
2017-05-19
Kommunikationsprofil
Exempel på personlighetsdrag
Öppen
Stabil: Lugna & tillitsfulla
Extrovert: självsäker & optimistisk
Följsam
Öppen: nyfiken & kreativ
Bestämd
Vänlig: medkännande & förlåtande
Målmedveten: ordentlig & ambitiös
Uttrycksfull/ Kommunikatör
Öppen
Följsam
Bestämd
Reserverad
Källa: Ohlsson
Reserverad
Talar om personliga erfarenheter/ åsikter/
känslor
Social
Visionär
Pratar mycket, högt, fort
Högt tempo
Livligt kroppsspråk
Utåtriktad personlighet
Talar om åsikter och känslor
Frågar inte om andras åsikter
Ogillar när det går långsamt, rutiner
Rättfram/ motivator
Öppen
Följsam
Bestämd
Reserverad
Tar gärna kommandot
”Pushig”
Skapar resultat, uppnår mål
Otålig, har ej tid att lyssna
Effektiva - får saker att hända
En stark och ambitiös person
Expert på argumentation
Ser folk utmanande i ögonen
Inte så diplomatiskt
Har svårt att vara "en av de andra”
Vårdande/ vänlig
Noggrann/ analytiker
Sparsamt kroppsspråk
Första intrycket reserverat
Ogillar förändring, skeptisk
Perfektionist
Expert på vad han/ hon säger
Tar tid att lära känna
Fokus på fakta – mindre fokus på
känslor
Undviker konflikter, men är envis
Vill vara förberedd
Självständig
Öppen
Bestämd
Följsam
Relations-orienterad
Söker trygghet och säkerhet av gruppen
Relationer viktigare än resultat
God lyssnare och vän
Bryr sig om andras känslor & behov
Följsam
Gillar oss för vilka vi är
Talar lugnt med en mjuk röst
Har ögonkontakt
Ogillar okänsliga människor
Är beredd att kompromissa
Öppen
Bestämd
Reserverad
Reserverad
4
2017-05-19
Även en tunn pannkaka har 2 sidor…
Vårdande/ vänlig
Tillitsfull
Hjälpsam
Omtänksam
Stödjande
Maslows motivationsteori
Uttrycksfulla/ säker
Flexibel
Öppen för förändring
Experimenterande
Vaken för möjligheter
Godtrogen
Överbeskyddande
Självuppoffrande
Undergiven
Velig
Ombytlig
Planlös
Saknar mål
Analytiska/ självständiga
Rättframma/ styrande
Försiktig
Metodisk
Rättvis
Uthållig
Självsäker
Ambitiös
Snabbagerande
Tävlingsinriktad
Misstänksam/ kall
Rigid
Okänslig
Envis
Källa: Ohlsson
Arrogant
Hänsynslös
Obetänksam
Stridbar
Självförverkligande
Respekt,
status
Tillhörighet
Självkänsla
Vänskap, familj
Ordning, hälsa etc
Fysiologiska
Trygghet
Luft, mat, sömn etc
26
Vad
Motivation
Fokus
Kommunikation
Yttre
Inre
VAD
HUR
Monolog
Dialog
Decis motivationsteori – 3 grundbehov
Behov av kompetens
• Känna sig kompetent +
undvika inkompetens
• Få kvitto på sin
sakkunnighet &
kompetens
• Inre tillfredställelse av
att klara av någonting
Behov av samhörighet
• Starkt behov av att
tillhöra till flocken
• Vi vill bry oss om andra +
att någon skall bry sig om
oss
• Man vill ge människor
någonting
Prestation
Hur
Vill
Ett motiverande förhållningssätt
Behov av autonomi
• Frihetskänsla, kunna
påverka
• Fatta egna beslut
utifrån givna ramar
• Äkta engagemang
Källa: Deci 1999, 2001
Self-determination theory (SDT)
Kompetensbehov
• Sätt mål och följ upp dessa, samt ha höga förväntningar
• Låt individerna få göra det de är bra på
• Ge positiv återkoppling på kompetens
Behov av
samhörighet
• Ha ett personligt bemötande
• Ansvarig för gruppstärkande övningar
• Ge positiv återkoppling på omsorgsbeteenden
Behov av
autonomi
• Tydligt ansvar och tydliga befogenheter
• Fritt val hur uppgiften skall utföras
• Ge positiv återkoppling på kreativitet
5
2017-05-19
Vilken feedback vill vi ha?
Feedbacktrappan
Mod
Tala lugnt
Var stöttande
Visa omtanke
Var positiv till personen
Förändra
Bjud in till dialog
Inget mästrande
Se lösningar
Var öppen
Förstå
Förklara
Försvara
Rakt på sak
Uppriktigt
Snabbt
Visa din egen åsikt
Visa uppskattning
Ha fakta
Var saklig
Fråga efter deras åsikt
Förneka
31
Vad skall jag tänka på när jag ger feedback?
Säg vad du tycker
Skriv gärna ner
Tydlig och stark stämma
Se till att budskapet går fram
Uttryck dig enkelt
Var specifik
Lyssna mer prata mindre
Kom inte med skämt
Andas
Vad skall sägas och varför?
Välj rätt tillfälle
Tala med vänlig ton
Är det relevant – hjälper?
Vad kan du ”berömma”
Var kortfattad
Erkänn egna fel/ brister
Källa: Ohlsson
Vad händer med dig vid en konflikt?
Vill upprätthålla harmoni
Tryckkokare
Drar sig tillbaka
Undviker
Vill bli förstådd
Försöker få medhåll
Vill få överblick
Ha fakta
Strid – sista utväg
Rakt på sak
Orädd
Åska = rensar luften 
Källa: Ohlsson
Konfliktstilar
Källa: Ohlsson
Vad kommer du att göra annorlunda?
Egna intressen
Kamp
Ta ansvar
Gränssättning -Nej
Försvar -princip
Samarbete
Kompromiss
Paus
När du har fel
Tidsnöd, andrum, rättvis Harmoni
Prioritera
Andras angelägenheter
Leder till stor förlust
Undvikande
Källa: Thomas/Kihlmann
Konflikthantering
Lära
Olika perspektiv
Öka tilliten
Anpassning
Andras intressen
Motivation
Tanke Känsla
Handling
Dina 3 ord
Du
Feedback
Kommunikationssätt
6