Systemverktyget, version 2.0, 2009
Utveckla ditt kommunikationssystem
Detta är ett verktyg för dig som:
–
–
–
–
Vill ha ordning och reda på din kommunikation
Vill skapa en struktur för ditt sätt att kommunicera
Vill bli mer effektiv i användningen av dina kanaler
Lättare vill nå fram med dina budskap
Detta verktyg hjälper dig att skapa ett genomtänkt och effektivt
kommunikationssystem som stödjer dig i ditt arbete att nå verksamhetens mål.
Du kan använda verktyget till att se över och utveckla ditt kommunikationssystem
med dina medarbetare eller kollegor. Verktyget lämpar sig också för att strukturera
kommunikationen i exempelvis ett projekt eller en verksamhet.
Verktyget vänder sig till dig som är chef, grupp- eller projektledare. Du får
vägledning, tips och råd kring hur du kan effektivisera och skapa en väl
fungerande kommunikation, såväl internt som externt.
Detta verktyg innehåller:
Huvuddokument:
–
Vägledning för hur du beskriver, analyserar och utvecklar ditt
kommunikationssystem
Arbetsdokument
–
Aktörsinventering
–
Aktörstabell
–
Analysschema
–
Bruttolista över förbättringsidéer
–
Handlingsplan
1/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
Alla har ett kommunikationssystem
I utvecklingen av den interna och externa kommunikationen i t.ex. en organisation,
avdelning eller enhet, är det viktigt att se kommunikationen i ett helhetsperspektiv.
I detta sammanhang har begreppet kommunikationssystem blivit vanligt.
Kommunikationssystemet i en organisation består av dess samlade aktörer,
kanaler och budskap.
Man kan säga att alla organisationer har ett kommunikationssystem, eftersom det
alltid finns aktörer, kanaler och budskap i en organisation. Långt ifrån alla
organisationer har dock ett medvetet utformat kommunikationssystem. Vanligare
är att organisationer har en mer eller mindre vildvuxen flora av kanaler som sköts
var och en för sig och som bara stödjer varandra i mindre utsträckning. Aktörerna
har relativt sällan tydliga kommunikationsroller och -uppdrag. Lika vanligt är att
budskapen är alldeles för många och behöver ökad samordning.
Kommunikationssystemet tre delar:
–
–
–
VEM: de aktörer du vill eller behöver kommunicera med (medarbetare,
chefer, projektledare, processägare, ledning, kunder, journalister, facket
osv.). Här använder vi begreppet aktör i en vid bemärkelse. En aktör kan ha
olika position i kommunikationsprocessen: t.ex. som målgrupp av
kommunikationen, vidareförmedlare, opinionsbildare eller beslutsfattare.
HUR: de kanaler och kommunikationsformer som används för att
kommunicera och få ut budskap (möten, e-post, telefon, nyhetsbrev,
avdelningsbesök, dialogmöten, bloggar, intranät, chefsnät, personaltidning,
hemsidan, kundtidning osv.)
VAD: själva innehållet/budskapen (operativa budskap, feedback och
återkoppling, nyheter, förändringsbudskap, ekonomisk information,
strategiska budskap, omvärldsbudskap, budskap om vision, värderingar osv.)
Kommunikationssystemets uppgift är att skapa relationer mellan aktörer, kanaler
och budskap och få dem att samverka på ett effektivt sätt, t.ex. genom att
2/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
prioritera rätt målgrupper, hitta den rätta kombinationen av olika kanaler, att
använda kanalerna till rätt sorts information och budskap, samt att använda en bra
mix av formella och informella kommunikationsformer.
Ett effektivt kommunikationssystem innehåller kanaler och kommunikationsvägar
för:
–
–
–
–
Information, inklusive snabb information vid akuta händelser
Kommunikation, framförallt muntlig med möjlighet till frågor och svar
Dialog, kring budskap som är komplexa och behöver skapa engagemang
Återkoppling kring både akuta händelser och övergripande budskap
Alla chefer har ett kommunikationssystem, vare sig det är medvetet utformat eller
inte. Ju mer kraft du lägger på att analysera och synliggöra ditt system, desto
bättre är förutsättningarna för att skapa en effektiv kommunikation. Det hjälper
dig att nå fram med dina budskap. När du har gått igenom ditt system och börjat
fundera över förbättringar, kommer du att märka att det inte handlar om att du
som chef ska göra en mängd nya saker. Snarare ska du prioritera annorlunda och
göra det du redan gör på ett mer genomtänkt och bättre sätt än tidigare.
Vinsterna med ett genomtänkt kommunikationssystem är många. Tre av de
viktigaste är:
Ökad effektivitet i verksamheten
Kommunikation som är utformad utifrån organisationens mål, behov och krav samt
fokuserad på att driva verksamheten ger också en ökad effektivitet i verksamheten
i sig. Effektiviteten kan t.ex. definieras i termer av ekonomi, tid, kvalitet och trivsel.
Ordning och reda i kommunikationen
Idén med kommunikationssystem bygger på att arbeta planerat och systematiskt
med kommunikation. Som exempel kan nämnas att ett medvetet system baseras
på tydliga tankar kring vilken uppgift respektive kanal, aktör och budskap ska ha,
likaså hur systemets delar ska samverka för att stödja organisationens mål på
bästa sätt. Systematiken och fokuseringen på att anpassa kommunikationen utifrån
behov skapar ett slags ordning och reda i kommunikationen, som i sin tur ger
önskvärda effekter som minskat informationsöverflöd, aktörer som vet vilket
kommunikationsansvar de har, budskap som ger handling och snabbare
kommunikationsvägar.
Goda förutsättningar för ledning, styrning och lärande
Aktuell forskning visar att chefer kommunicerar omkring 60–80 procent av sin
arbetsdag, vilket pekar på att ledning och kommunikation är två sidor av samma
mynt. En väl strukturerad kommunikation som fokuserar på att stödja och driva
verksamheten ger därför också gynnsamma förutsättningar för att leda och styra
organisationen.
3/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
Så här gör du…
Detta verktyg hjälper dig att utveckla ditt system för kommunikation i sex steg
enligt figuren nedan.
Steg 1: Inventera dina aktörer och aktörsgrupper
Vilka aktörer vill eller behöver du kommunicera du med?
Börjar processen med att se över vilka aktörer eller grupper av aktörer du
kommunicerar med i ditt arbete, interna såväl som externa. Se listan över vanliga
aktörer nedan. Listan kan påminna dig om grupper du kan ha förbisett.
Exempel på vanliga aktörer i en organisation
Interna målgrupper
–
Medarbetare
–
Medarbetare, skift
–
Projekt- och processledare
–
Samordnare
–
Chefer
–
Ledningsgrupper
–
Gruppledare
–
Specialister
–
Handläggare
–
Stabsfunktioner
–
Fackförening
Externa målgrupper
–
Kunder
–
Medborgare
–
Boende
–
Brukare
–
Journalister
–
Samarbetspartners
–
Leverantörer
–
Intresseorganisationer
–
Opinionsbildare
–
Potentiella medarbetare
–
Högskola, universitet
Hur viktig är aktören?
För varje aktör eller aktörsgrupp du identifierar bedömer du om du anser att denna
person eller grupp är mycket viktig, viktig eller mindre viktig. Placera in aktörerna i
modellen Aktörsinventering i Arbetsdokumentet enligt hur viktiga du anser att de
är. Placera dina mycket viktiga aktörer i den innersta cirkeln, de viktiga i den
mellersta cirkel och de mindre viktiga i den yttre cirkeln. Utgå hela tiden från hur
viktig kommunikationen med aktören är för att just din verksamhet ska fungera.
4/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
De interna aktörerna placerar du i den vänstra halvan av modellen, de externa i
den högra.
Hur väl fungerar det idag?
Gör en första bedömning av hur du upplever att kommunikationen med respektive
aktör och aktörsgrupp fungerar rent generellt. Gör det genom att betygsätta dem
på en skala från 1 till 3 (3 = mycket bra, 2 = bra, 1 = mindre bra). Skriv betyget
vid respektive aktör i modellen. Här nedan kan du se hur resultatet av en sådan
aktörsinventering kan se ut.
Vilka är dina prioriterade aktörer?
Slutligen prioriterar du dina (tre) viktigaste aktörer eller aktörsgrupper. Dessa ska
du arbeta vidare med i steg 2, då du ska beskriva ditt nuvarande system med de
prioriterade aktörerna.
En aktör eller aktörsgrupp kan antingen vara prioriterad för att du har bedömt den
som mycket viktig, eller för att du upplever att kommunikationen med den
fungerar mindre bra. Uppfylls båda kriterierna är gruppen högprioriterad.
Exempel på aktörsinventering gjord av en avdelningschef i ett tillverkningsföretag
Gör din inventering, bedömning och prioritering av aktörer och aktörsgrupper i
mallen Aktörsinventering i Arbetsdokumentet
Steg 2: Beskriv ditt nuvarande system med de prioriterade aktörerna
5/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
När du har skapat dig en överblick över dina aktörer och gjort en prioritering av de
tre viktigaste, ska du göra en mer noggrann analys av hur kommunikationen med
dessa tre aktörer eller aktörsgrupper går till. Utgå från en aktör i taget.
Använd Aktörstabellen i Arbetsdokumentet
Här nedan beskrivs processen. Längre ned finns exempel på en ifylld Aktörstabell.
Både i processbeskrivningen och i Aktörstabellen har vi valt att exemplifiera genom
att utgå från kommunikationen med dina medarbetare, men du gör naturligtvis på
samma sätt även när du beskriver ditt system med övriga prioriterade aktörer.
Vilka olika kanaler och kommunikationsformer använder du?
Tänk först igenom hur du kommunicerar med dina medarbetare. Vilka kanaler och
kommunikationsformer använder du? Glöm inte att även ta med de informella
kanalerna, t.ex. fikasamtal och luncher. För in dessa på varsin rad i tabellens första
kolumn. Det kan bli många rader, men det ger ändå en bra överblick. Nedan finns
en lista över olika typer av kanaler och kommunikationsformer. Gå gärna igenom
den för att se att du inte missar någon.
Exempel på olika typer av kanaler och kommunikationsformer
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Avdelningsmöte
Enhetsmöten
Gruppmöte
Projektmöte
Samordningsmöte
Planeringsmöte
Ledningsgruppsmöte
Arbetsplatsträff
Informationsmöte
Dialogmöte
Stormöte
Chefsmöte
”10-minutare”
Medarbetarsamtal
Fikasamtal
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Intranät
Extranät
Chefsnät
Projektnät
Personaltidning
Nyhetsbrev
Veckobrev
Chefsbrev
E-post
Blogg
Telefon
Sms
Anslagstavla
Reception
Hemsida
Vilket mål/vilken funktion har varje vald kanal?
Nästa moment är att fundera igenom vilket mål/vilken funktion varje vald kanal har
i kommunikationen med dina medarbetare. Vilken roll fyller kanalen? Varför
använder du just denna kommunikationsform? Vad vill du uppnå?
Fyll i dina tankar i Aktörstabellens andra kolumn i Arbetsdokumentet
Vilket innehåll eller vilken typ av budskap kommunicerar du i respektive kanal?
Fundera över vilket innehåll, eller vilken typ av budskap du kommunicerar i
respektive kanal. Vad tar ni exempelvis upp under era avdelnings- eller
enhetsmöten? Till vilken typ av budskap använder du e-posten? Vad pratar ni om
på fikat?
6/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
Nedan finns en lista med exempel på innehåll/budskap som du kan gå igenom för
att hämta inspiration.
Exempel på olika typer av budskap och information
–
–
–
–
–
–
–
Operativa budskap och information; arbetsinformation,
Personlig feedback (prestationer, beröm, kritik)
Nyhets- och lägesinformation (avrapportering kring olika projekt,
nyrekryteringar, information om olika evenemang osv.)
Sociala frågor (trivsel, samarbete, personalfester osv.)
Ekonomisk information (prognoser, resultat, nyheter av ekonomisk
karaktär)
Strategiska budskap (visioner, mål, strategier, organisationsförändringar)
Värderingsinformation (organisationens värdegrund, syn på ledarskap och
medarbetarskap, olika policies mm.)
Tänk igenom vad du använder respektive kanal till och fyll i den tredje kolumnen i
Aktörstabellen i Arbetsdokumentet
Med vilken frekvens använder du respektive kanal?
Fundera på med vilken frekvens du använder respektive kanal i kommunikationen
med dina medarbetare. Gör en bedömning av om du tycker att du använder
kanalen/kommunikationsformen för ofta, lagom ofta eller alltför sällan.
I den fjärde kolumnen i Aktörstabellen markerar du hur ofta du använder de olika
kanalerna i Arbetsdokumentet
Hur väl tycker du att kanalerna/kommunikationsformerna fungerar?
Det sista momentet går ut på att du ska bedöma hur väl du tycker att de olika
kanalerna/kommunikationsformer fungerar för kommunikationen med dina
medarbetare.
Betygsätt varje kanal enligt skalan 1 till 5. 1 = lägst betyg och 5 = högst betyg.
I den femte kolumnen i Aktörstabellen markerar hur väl du tycker de olika
kanalerna/kommunikationsformerna fungerar i Arbetsdokumentet
7/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
Exempel på en chefs aktörstabell för aktörsgruppen Medarbetare
Kanal
Mål/funktion
Innehåll/
budskap
Användarfrekvens/
bedömning
Betyg
E-post
Hålla löpande kontakt
med medarbetarna,
förmedla information
från ledningen
Allt mellan himmel
och jord. Feedback,
lägesinfo, sociala
frågor, ekonomisk
info mm.
Flera gånger
per dag. För
ofta, tar för
mycket tid.
3
Avdelningsmöten
Att hålla ihop
gruppen. Hålla fokus
på strategiska frågor.
Mycket av operativa
frågor, inte så
mycket av det
strategiska.
En gång i
månaden. För
sällan.
2
”Tiominutare” (korta
avstämningsmöten
med varje enskild
medarbetare)
Arbetsledning, att
uppmärksamma den
enskilde
medarbetaren, få
feedback på mitt
ledarskap, fånga upp
akuta problem
Operativa budskap,
feedback,
värderingsfrågor
Varannan
vecka. Lagom
ofta.
5
När du fyllt i Aktörstabellerna för dina tre prioriterade aktörer eller aktörsgrupper
har du skapat dig en tydlig bild av hur din kommunikation med dessa grupper ser
ut och hur du tycker att den fungerar. Antagligen har du fått tankar kring vad som
är bra respektive mindre bra och vad som skulle kunna förändras för att göra
systemet mer effektivt. Du kanske ska byta kanal för en viss typ av budskap för att
öka förståelsen och genomslaget i gruppen? Kanske har du upptäckt att du helt
saknar en välfungerande kanal för en viss typ av kommunikationsinsatser?
Steg 3: Analysera och gör jämförelser mellan målgrupperna
När du kartlagt hur kommunikationen ser ut med dina tre prioriterade
aktörsgrupper och skaffat dig en bra nulägesbild tar analysen vid.
Vad behöver du utveckla i kommunikationen med aktörerna?
Lägg ut de tre Aktörstabellerna framför dig och fundera över om du är nöjd med
vad du ser. Ägnar du aktörerna tillräckligt med tid, eller kanske för mycket?
Använder du tiden effektivt? Har du tid med alla de kommunikationsaktiviteter du
ägnar dig åt, eller kan du omprioritera på något sätt? Används rätt kanaler till rätt
budskap? Vet du vilken slags information de olika aktörerna vill få från dig, och i
vilken form? Kan du behöva fråga någon aktör för att stämma av deras
kommunikationsbehov?
8/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
Jämför kommunikationen mellan aktörerna
Gör också jämförelser mellan aktörsgrupperna. Var känns utmaningarna som
störst? Hur fördelar du din tid mellan de olika grupperna? Kommunicerar du med
någon grupp på bekostnad av någon annan? Finns det något du kan sluta med
eller göra annorlunda för att utnyttja dina resurser bättre?
Vilken kanal/kommunikationsform är viktigast i kommunikation med respektive
aktör?
En viktig del i analysarbetet är att fundera över vilken kanal/kommunikationsform
du tycker är viktigast i din kommunikation med respektive aktör. Det kan vara ett
visst återkommande möte, som du upplever fungerar/bör fungera som nav i
kommunikationen med dina medarbetare? Om så, är det viktigt att du ser till att
dessa möten blir så bra som möjligt. De andra kommunikationsaktiviteterna du
ägnar åt denna målgrupp ska vara stöd och avlastning till dessa möten, så att
värdefull mötestiden inte går åt till frågor som kan behandlas på annat sätt.
Använd Analysschemat för att få uppslag till fler kontrollfrågor som du kan ta till
din hjälp för att få med olika perspektiv i analysprocessen i Arbetsdokumentet
Steg 4: Föreslå förbättringar
När du har skapat en överblick och analyserat vilka styrkor respektive svagheter
som ryms i ditt nuvarande kommunikationssystem, ska du fundera över vilka
justeringar som kan underlätta ditt arbete och uppnå ökad effektivitet. Lista alla
förbättringsförslag du kan komma på, stora som små. Det kan handla om att slopa
en viss kommunikationsaktivitet, införa en ny sorts möten med en viss grupp,
delegera kommunikationsansvaret för en fråga, nedprioritera en aktörsgrupp och
sänka dina ambitioner för att få utrymme för annat som du bedömer vara
viktigare. Du ska skapar en bruttolista, där du för in allt du kan komma på utan att
censurera dig själv, även om en åtgärd kanske känns orealistisk i dagsläget.
Skriv in dina tankar i mallen Bruttolista över förbättringsidéer, som finns i
Arbetsdokumentet.
Steg 5: Gör en handlingsplan med konkreta förbättringsaktiviteter
När din bruttolista är klar ska du göra en handlingsplan för dig själv med så
konkreta aktiviteter som möjligt. Beskriv både vad som ska göras, hur det ska
göras och till när det ska göras.
För att göra detta behöver du sortera i din bruttolista över förbättringsidéer,
prioritera och tänka igenom vilka förändringar som är viktigast, och vilka
förändringar som är rimliga, på kort och lång sikt.
Du kan behöva be om hjälp och stöd från exempelvis kommunikationsavdelningen
eller din egen chef för att kunna genomföra vissa åtgärder. En del åtgärder kräver
9/10
Systemverktyget, version 2.0, 2009
kanske att andra parter involveras, som dina medarbetare. Då ska även kontakten
med dessa föras in som aktiviteter i din handlingsplan, med en beskrivning av hur
kontakten ska tas (exempelvis genom att boka in ett möte) och när detta ska ske.
När du är klar med din handlingsplan är det bara att börja med förbättringsarbetet.
Använd mallen Handlingsplan i Arbetsdokumentet
Steg 6: Uppföljning av kommunikationssystemet
Tänk på att ditt kommunikationssystem inte är något statiskt, utan att det
förändras i takt med att verksamheten förändras. Det kan tillkomma viktiga
aktörsgrupper, organisationsförändringar kan ställa krav på nya
kommunikationsvägar och ditt kommunikationsansvar som chef kan förändras. Ditt
kommunikationssystem behöver därför en kontinuerlig översyn.
Du bör gå igenom ditt kommunikationssystem en gång per år, för att säkerställa
att du använder dina kanaler till rätt saker och når rätt aktörsgrupper med
meningsfulla och relevanta budskap. Revidera och utvärdera också din
handlingsplan och diskutera den gärna med din chef, dina medarbetare och andra
viktiga aktörer i ditt system.
10/10
