Tillgänglighetsindex Caféer i Stockholm Juni 2014 www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Varför mäta tillgänglighet? www.betterbusiness.se • Vi tror på ett samhälle som är tillgängligt för alla. • Mätningen en väg att sätta fingret på problemet och få ett underlag för diskussion kring frågan bristande tillgänglighet som diskriminering. • Lag bristande tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning ny diskrimineringsgrund • Delaktighet i samhällslivet är en mänsklig rättighet • Belysa hur det ser ut på Stockholms caféer. Att gå och fika är en aktivitet som för många är självklar och sker varje dag, men hur ser det ut om man är rullstolsburen? Vi mäter sanningens ögonblick! Metod - mystery shopping Mystery Shopping kan kort beskrivas med att man använder en person som har utbildats/informerats för att genomföra och mäta olika typer av kundserviceprocesser. Man testar hur det är att vara kund i olika verksamheter. Detta genom att en Mystery Shopper agerar som en potentiell/riktig kund och som sedan rapporterar sin erfarenhet på ett detaljerat och objektivt sätt. Syftet med Mystery Shopping är att definiera områden som har potential att förbättras genom att se på företaget ur ett kundperspektiv. En mystery shopper kan upptäcka: • Små problem innan de blir stora • Skillnaden mellan uppsatta mål och verkligheten • Exceptionellt bra service och personal • Behov av utbildning och träning • Inkonsekvens i varumärkeslöftet Ett program mäter till exempel: • Service i sanningens ögonblick • Anställdas kunskap • Anställdas bemötande och attityd • Färdigheter i merförsäljning • Förmåga att avsluta en affär • Hantering av klagomål • Servicekvalitet och uppföljning av koncept hos franchisetagare Synliga effekter i form av förbättrad: • Servicenivå • Kundnöjdhet • Kundlojalitet • Merförsäljning • Försäljning per kund och totalt • Varumärkets image och tydlighet www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Hur går det till Utveckling Sammanställt resultat där förbättringspotential och utvecklingsmöjligheter blir tydligt. Rapportering Mätningarna presenteras överskådligt och tydligt via onlinesystemet till önskad mottagare t ex ledning, programansvarig och respektive enhet. Kvalitetskontroll Kontinuerligt säkerställande att utförda observationer och besök är utförda korrekt och rapporterade i tid enligt våra höga kvalitetskrav. Fältarbete Mätningar och inrapportering av resultat. Förberedelser Mätning av utgångsläge. Kick off för att introducera verktyget och nollmätning för medarbetare Projektstart Definiera problem, syfte och mål med programmet. Fastställ lämpliga mätmetoder. Projekt och enheter läggs upp i onlinesystemet, fastställ guidelines och scenario, testbesök. Rekrytering av shoppers. www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Scenario och mätpunkter En tröskel i vägen för att ta sig i lokalen? Vi har kartlagt tillgänglighet på caféer i Stockholm med hjälp av rullstolsburna mystery shoppers. Mätområden Scenariobeskrivning Områden som vi tittat på och utvärderat: Du och din assistent ska gå besöka ett café och mäta tillgänglighet och bemötande. Du sitter i en permobil, rullstol och har hjälp av en personlig assistent. • kommer du in på caféet Under uppdraget är det viktigt att du agerar precis som du brukar vid ett cafébesök. Det är också viktigt att du inte under besöket avslöjar dig genom att ha undersökningen eller checklistan synlig. All dokumentation sker efteråt då du lämnat aktuellt café. • kan du använda toaletten • finns det plats för dig och dina hjälpmedel i lokalen • kan du beställa • hur blir du bemött och känner du dig välkommen Bakgrund • Hjälpmedel rullstol/permobil • Studien är baserad på 70 besök • Caféerna ligger i Stockholms innerstad • Perioden är maj-juni www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Tillgänglighetsindex Caféer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Kommentarer www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Exempel på rapport för ett café www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Resultat i bilder www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick! Summering och vikten av att mäta Av 70 caféer var tillgänglighet med rullstoll/ permobil endast möjligt på 31 caféer, dvs 44%. Kommer man in är det inte säkert att du kan besöka toaletten med ditt hjälpmedel. Det går på 16 caféer. Kommer du in så sitter spegeln i rätt höjd på 11 toaletter. Tillgänglighet på caféer i Stockholms innerstad har långt kvar innan de är tillgängliga för alla. Tillsammans mäter vi tillgänglighet och bidrar till en enklare vardag för alla. www.betterbusiness.se Vi mäter sanningens ögonblick!