Förtroende, tillit och allt det
där… vad gör
Försäkringskassan?
Presentation på
Socialförsäkringsforskningens dag
Den 25 oktober 2012
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Utgångspunkt:
• LÅGT förtroende innebär bl.a
effektivitetsförluster, höga informationskostnader
och att risken för fel beslut ökar.
• HÖGT förtroende minskar sociala och
ekonomiska transaktionskostnader, underlättar
kommunikation, underlättar överförande av
budskap, minskar vanmakten.
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Analysramverk för förtroende
SYFTE:
1. Att kartlägga vår och andras kunskap om
tillit/förtroende till myndighetsutövning och
socialförsäkringen
2. Att inhämta ny kunskap om vad som påverkar
förtroende för Försäkringskassan och
socialförsäkringen
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Teoretiskt ramverk
• Institutionell vs individuell rational choice
- Hur institutionerna är riggade påverkar individens
beteende och vilja att samarbeta
- Proceduriell rättvisa och utfallsrättvisa är centralt!
- Individen väljer att samarbeta om de tror att
andra kommer att göra det (och tvärtom) – vilket
innebär att tillit (förtroende) är helt avgörande för
en väl fungerande socialförsäkringsadministration
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
En liten historik
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Sjukförsäkringen blev en politiskt
prioriterad fråga under 90-talet…
• Sjuk- i förhållande till på arbetsmarknaden förekommande arbeten
• Regeringens proposition 1996/97:28 Kriterier för rätt till ersättning i form av
sjukpenning och förtidspension
I propositionen föreslås ändringar i den del av regelverket om sjukpenning och
förtidspension som särskilt gäller bedömningen av arbetsförmågans nedsättning. (…)
Utrymmet för att vid bedömningen av arbetsförmågans nedsättning beakta andra faktorer
än rent medicinska skall därför minskas. I fråga om begreppet arbetsförmåga och
nedsättning av arbetsförmågan föreslås den ändringen att den försäkrades arbetsförmåga
i sista hand skall bedömas mot alla på arbetsmarknaden normalt förekommande arbeten,
och den som har förmåga att klara något sådant arbete på heltid skall anses ha full
arbetsförmåga. Förändringar i arbetsinkomsten skall i princip inte längre ha betydelse för
bedömningen av om arbetsförmågan är nedsatt. Vidare skall vid
arbetsförmågebedömning bortses från arbete utöver ett heltidsarbete.
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Förtroendet idag:
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Vad hände 2002-2005?
2003 Januari: Sjukersättning och aktivitetsersättning
ersätter förtidspension och sjukbidrag. Förtidspension blir
sjukersättning. Sjukbidrag blir tidsbegränsad sjukersättning
eller aktivitetsersättning. Kriterierna för medicinsk
nedsättning av arbetsförmågan är oförändrade.
Aktivitetsersättning är till för individer i åldrarna 19–29 år
och är alltid tidsbegränsad.
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Och så var det fusket…
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Ömsesidighet och förväntningar
Förtroende/tillit
-
Bygger på ömsesidighet
Bygger på återkommande interaktioner
Är beroende av vilka förväntningar som finns
Tar tid att bygga upp
Finns om parterna tror/litar på att den andres
motiv är ”goda”
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Frågeställningar
Betydelse
för beteende
Förtroende?
Hur det
byggs upp
och påverkas
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Hur mäts förtroende?
• Värdering + utvärdering (SOM)
• Direkt fråga: har du förtroende för…
• Indirekta frågor (t ex vad den ene tror om den
andres motiv)
• Kopplade frågor: anser du att din näste är att lita
på? (mellanmänsklig tillit)
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Vad ska vi ”mäta”?
• Framförallt är det viktigt att vi är överens om vad
det är vi mäter samt hur och när!
(idag finns en mångfald av mätningar som mäter
ungefär samma sak på lite olika sätt svårt att
analysera och sammanväga resultaten!)
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Olika undersökningar/mätningar idag:
Kundundersökningen är eg 4 undersökningar:
• (1) En övergripande undersökning som täcker hela
myndigheten, (2) en undersökning riktad till KS-kunder,
(3) en till LFC-kunder och (4) en till NFC-kunder.
• Dessa fyra undersökningar innehåller delvis samma
frågor, bl.a. NKI och delvis frågor som är specifika för
respektive undersökning. De senare kan t.ex. gälla vilken
kanal kunden använt sig av i sin kontakt med FK och
mötet med handläggaren.
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Fler undersökningar/mätningar
Kundsegmenteringen…
innefattar 8 enkäter och flera av dem innehåller
frågor som har med förtroende och även
bemötande att göra. Dessa skiljer sig dock från
motsvarande frågor i kundundersökningen både
vad gäller formulering och skalor vilket försvårar
eventuella jämförelser.
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
…vi har även
• Förtroendebarometern – som skiljer sig något
•
från NKI-frågorna i kundundersökningen.
Olika mätningar som görs lokalt (LFC, NFC)
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Förtroende är en effekt av
• Om utfallet uppfattas som korrekt, rättvist (gäller
både ’det egna’ ärendet samt andras)
• Om proceduren uppfattas som rimlig, transparent
och inkluderande
• Om bemötandet är professionellt och respektfullt
• tillgänglighet
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Legitimitet
Regelverket
Mediabild/
opinionen
Förtroende
Utfallsrättvisa
Våra processer
Bemötande
Kompetens
Rutiner
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Målet är en väl fungerande, förutsägbar
och rättssäker socialförsäkring…
• Har vi allmänhetens förtroende i detta arbete?
• Har vi faktiska möjligheter att uppnå detta?
SOM-institutets förklaringar:
- Stora grupper ogillar regelförändringarna
- Det finns problem med tillämpningen
- Försäkringskassan har under en längre period
varit föremål för negativ publicitet
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Sammanfattningsvis gör vi följande antaganden:
Förtroendet påverkas av:
Process/utfallsrättvisa/legitimitet
Om regelverken uppfattas som rättvisa/orättvisa
Om besluten uppfattas som rimliga/orimliga (”utfallsrättvisa”)
Om processen uppfattas som transparent/möjlig att påverka
…men också
• Egen erfarenhet/ familjens & omgivningens erfarenhet
• Eget behov (betydelse) – avgör också hur stark åsikten är
• Mediabilden/opinionen
ANALYSRAMVERK FÖR FÖRTROENDE Malin Junestav Analys och prognos
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag 2012 . Malin Junestav• Sida 1
