ANVISNING FÖR APOTEKEN
Störningar i FPAs tjänster
13.1.2017
Anvisningar för apoteken
vid störningar i FPAs tjänster
ANVISNING FÖR APOTEKEN
Störningar i FPAs tjänster
13.1.2017
Sisällys
1
Inledning ................................................................................................................................ 1
2
Identifiering och klassificering av störningar i apoteken ......................................................... 1
2.1
Apoteket upptäcker en störning i apotekssystemets funktion ....................................... 1
2.2
Kontrollera om det redan har informerats om störningen ............................................. 2
2.3
Underrätta apotekssystemleverantörens användarstöd ............................................... 2
2.4
Ta reda på om situationen äventyrar patientsäkerheten .............................................. 3
2.5
Meddela resten av personalen om störningen ............................................................. 3
2.6
Kontrollera störningens omfattning .............................................................................. 3
3
En riksomfattande störning i FPAs tjänster – apotekets och hälso- och sjukvårdens
samarbetsmodeller ....................................................................................................................... 3
3.1
En störning i e-tjänsten för förfrågan om direktersättningsuppgifter ............................. 3
3.2
En störning i det elektroniska receptet ......................................................................... 4
3.2.1 Receptcentret är långsamt eller en motsvarande störning som inte hindrar att
expedieringar lagras i Receptcentret ........................................................................... 4
3.2.2 En störning i Receptcentret som hindrar att expedieringar lagras i
Receptcentret .............................................................................................................. 4
4
3.3
Störning i mottagningstjänsten för uppgifter om läkemedelsinköp och redovisningsdata5
3.4
Samarbete mellan apoteken och hälso- och sjukvården vid störningar ........................ 5
Dosdispensering vid störningar i Receptcentret ..................................................................... 6
4.1
Agerande under korta störningar i Receptcentret......................................................... 6
4.2
Agerande under långa störningar i Receptcentret ........................................................ 6
4.2.1
Dosdispenseringsbeställningar ....................................................................... 6
4.2.2
Dosdispenseringsexpedieringar ...................................................................... 6
ANVISNING FÖR APOTEKEN
Störningar i FPAs tjänster
13.1.2017
1 Inledning
Apoteken bör förbereda sig på eventuella störningar i FPAs tjänster (e-tjänsten för förfrågan om direktersättningsuppgifter, det elektroniska receptet och mottagningstjänsten för uppgifter om läkemedelsinköp och redovisningsdata). Hela apotekspersonalen måste veta hur man ska agera och kommunicera när det uppstår
problem i FPAs tjänster. Detta material är avsett att tjäna som en modell, som apoteket kan utnyttja när apoteket utarbetar sin plan för egenkontroll samt separata anvisning för störningar.
Apoteket ska ha utsett en person eller aktör som ansvarar för störningskommunikationen och känner till
kommunikationsprocessen. Den som ansvarar för störningskommunikationen ska ha kontaktuppgifterna till
systemleverantörens användarstöd lättillgängliga.
Störningsmeddelanden som gäller FPAs tjänster skickas till de kontaktuppgifter som kunden meddelat.
Dessa kontaktuppgifter till mottagarna av störningsmeddelanden upprätthålls i Kanta Extranätet. Apoteket
ansvarar för att uppgifterna är ajour.
Anvisning: Såhär uppdaterar du dina kunduppgifter.
Apoteket ska i första hand bekanta sig med Fimeas föreskrift Expediering av läkemedel (2/2016) och stycket
Åtgärder i exceptionella situationer i den. Fimeas föreskrift om expediering av läkemedel förutsätter att apoteket och den lokala hälso- och sjukvården samarbetar vid störningar.
Apoteket ska dessutom bekanta sig med de anvisningar för störningar som finns på webbplatserna Kanta.fi
och Kela.fi.
Apotekens åtgärder vid störningar följer störningsprocesschemat i bilaga 1 till denna anvisning. Följande
stycken innehåller korta beskrivningar av de olika faserna i processen.
Anvisningsmodellen har utarbetats av FPA i samarbete med Finlands Apotekareförbund, Oper-enheten vid
Institutet för hälsa och välfärd samt Universitetets Apotek.
2 Identifiering och klassificering av störningar i apoteken
2.1
Apoteket upptäcker en störning i apotekssystemets funktion
När det uppstår en störning eller ett förbindelseproblem mellan apoteket och FPA eller i det lokala apotekssystemet ska apoteket agera så att kunden kan garanteras fortsatt nödvändig läkemedelsbehandling.
En störning kan misstänkas till exempel på grund av ett felmeddelande från apotekssystemet eller avsevärda
fördröjningar i systemet. Om tjänsterna blir långsamma eller inte svarar, försök på nytt efter en stund. Om
användaren är osäker på om en läkemedelsexpediering lagrats, är det skäl att kontrollera om expedieringsuppgifterna lagrats.
Andra parter ska informeras om störningen. I samband med störningskommunikation är det bra att ha
framme processchemat i bilaga 1 samt kontaktuppgifterna till den egna systemleverantörens användarstöd
både i elektronisk form och på papper.
1
ANVISNING FÖR APOTEKEN
Störningar i FPAs tjänster
13.1.2017
2.2
Kontrollera om det redan har informerats om störningen
Om man upptäcker en störning i FPAs tjänster ska man först kontrollera om FPA eller apotekssystemleverantören har publicerat ett meddelande om störningen. FPA informerar kundorganisationerna (apoteken och
hälso- och sjukvården) om störningar i FPAs tjänster på webbplatserna Kanta.fi och Kela.fi, via sms och/eller
e-post när en störning har konstaterats. Störningsinformationen fortgår tills störningen upphört.
På apoteket ska man komma överens om hur den interna informationen sköts om meddelandet kommer till
en person/personer som för tillfället inte är på plats i apoteket.
2.3
Underrätta apotekssystemleverantörens användarstöd
Om information om en störning i FPAs tjänster inte har kommit på FPAs webbplats, till apotekets e-post eller
mobiltelefon, ska apoteket omedelbart underrätta det egna användarstödet om störningen.
Pharmadatas stödtjänster (Salix, pd3)
telefon: (09) 75 115 115
e-post: [email protected]
vardagar 8.00–21.00
lördagar 8.00–18.00, söndagar 10.00–15.00
Receptums stödtjänster (Maxx)
telefon: (09) 8567 8838
e-post: [email protected]
vardagar 8.00–16.00
kunder som omfattas av utvidgat telefonstöd vardagar kl. 7–8 och kl. 16–23
samt veckoslut kl. 7–23 (separat nummer, kräver separat avtal)
FPAs IKT-kundsupport (systemleverantörernas kontaktpunkt vid störningar) telefon: 020 634 7787
e-post: [email protected]
24/7
Användarstödet bör ges åtminstone följande uppgifter:
Uppgifter som specificerar arbetsstationen
Datum och klockslag
Program
Vilken patient (personbeteckning får inte skickas med e-post)
Noggrann beskrivning av verksamheten när störningen uppstod
Eventuell skärmdump av programmet
Eventuellt det elektroniska receptets OID-kod
Om systemtillverkarens användarstöd bedömer att störningen finns i FPAs tjänster eller störningen uppfyller
vissa kriterier kontaktar användarstödet FPAs tekniska IKT-kundsupport. Användarstödet meddelar störningen på en blankett.
2
ANVISNING FÖR APOTEKEN
Störningar i FPAs tjänster
13.1.2017
2.4
Ta reda på om situationen äventyrar patientsäkerheten
Om det är fråga om en situation som äventyrat eller misstänks äventyra patientsäkerheten, är både systemleverantören och apoteket skyldiga att anmäla situationen till Valvira. Anmälan görs när störningen upphört.
2.5
Meddela resten av personalen om störningen
När den person som upptäckt störningen har kontrollerat vilka meddelanden som ska göras om störningen
eller meddelat den till användarstödet, ska även apotekets egen personal informeras utan dröjsmål på det
sätt man kommit överens om. Därefter är apotekets agerande beroende av hur omfattande störningen är.
2.6
Kontrollera störningens omfattning
Störningens omfattning framgår i allmänhet av FPAs eller apotekssystemleverantörens meddelande.
Ta reda på om det är fråga om en lokal eller riksomfattande störning:
1) Störningen konstateras vara lokal (en störning hos apoteket eller apotekssystemet i fråga)
Om störningen är lokal, ska kunden i mån av möjlighet hänvisas till ett annat apotek. En
lokal störning kan bero på till exempel apotekets egna informationssystem eller den lokala
teleoperatörens förbindelseproblem. Apotekets användarstöd ger information och hjälp för
att reda ut störningens omfattning.
Apotekssystemets användarstöd ansvarar för anvisningar under och efter en lokal störning, och apoteket bör agera i enlighet med dessa anvisningar.
2) Störningen konstateras vara riksomfattande (en störning i en eller flera tjänster som FPA tillhandahåller apoteken)
Om störningen är riksomfattande, agerar man i enlighet med anvisningarna i avsnitt 2.
3 En riksomfattande störning i FPAs tjänster – apotekets och hälsooch sjukvårdens samarbetsmodeller
3.1
En störning i e-tjänsten för förfrågan om direktersättningsuppgifter
Om det är fråga om en riksomfattande störning i e-tjänsten för förfrågan om direktersättningsuppgifter, förmedlas inte direktersättningsuppgifter, uppgift om initialsjälvrisken och uppgifter om betalningsförbindelser
inom det grundläggande utkomststödet elektroniskt till apoteket. Rätten till direktersättning kontrolleras på
kundens FPA-kort, europeiska sjukvårdskort med grön bakgrund eller dokumentet 'Intyg över rätt till vårdförmåner i Finland'.
Om rätten till ersättning inte framgår av ovannämnda kort eller dokument, ringer du till FPAs servicenummer
020 692 235 (betjänar vardagar kl. 9-16) eller anvisar kunden att ansöka om ersättning hos FPA i efterhand.
Du kan också ringa FPAs servicenummer för att fråga efter uppgifter om betalningsförbindelser inom det
grundläggande utkomststödet, förbindelsens giltighet och begränsningar. FPA kan skicka de nödvändiga
uppgifterna till apoteket via skyddad e-post.
När det gäller initialsjälvrisken agerar apoteket som om kundens initialsjälvrisk skulle ha uppfyllts det aktuella året. En störning i e-tjänsten för förfrågan om direktersättningsuppgifter hindrar inte alltid expedieringen av elektroniska recept.
3
ANVISNING FÖR APOTEKEN
Störningar i FPAs tjänster
13.1.2017
3.2
En störning i det elektroniska receptet
3.2.1
Receptcentret är långsamt eller en motsvarande störning som inte hindrar att expedieringar lagras i Receptcentret
Säkerställ att de expedieringsanteckningar som gjorts har lagrats korrekt i både Receptcentret och apotekssystemet.
I Receptcentret finns den enda aktuella originaluppgiften (officiella uppgiften) om expedieringen och den
måste således alltid motsvara den faktiska situationen när det gäller expedieringen av läkemedlet och innehållet i expedieringen. Extra eller saknade expedieringsuppgifter inverkar på i vilken mån patienten kan få
läkemedel i fortsättning och vad patienten ser på Mina Kanta-sidor.
Ersättningsuppgifter lagras inte i Receptcentret utan de förmedlas till FPA via apotekssystemet. Av denna
orsak bör det kontrolleras att uppgifterna är korrekta även i apotekssystemet.
3.2.2
En störning i Receptcentret som hindrar att expedieringar lagras i
Receptcentret
Vid en störning i Receptcentret ska apoteket agera så att kunden kan garanteras nödvändig läkemedelsbehandling.
Enligt apotekets prövning kan man agera på något av följande sätt:
Kunden ombeds återkomma senare när störningen upphört
Kunden ombeds komma tillbaka till apoteket när störningen har upphört och följa FPAs information på
webbplatsen www.kanta.fi, till exempel när det inte är fråga om att säkerställa nödvändig läkemedelsbehandling.
Ett telefonrecept rings in för patienten
Apoteket kan kontakta den behandlade läkaren eller verksamhetsenheten inom hälso- och sjukvården för att
få ett telefonrecept åt patienten.
Läkemedlet expedieras med stöd av patientanvisningen eller sammanställningen
Uppgifterna om kundens elektroniska recept utreds med hjälp av befintliga dokument, såsom patientanvisningen, sammanställningen eller en skriftlig utredning som getts i samband med expedieringen av läkemedlet
(= läkemedelsförpackningen och dess klisterremsa med doseringsanvisning, varav uppgifter om läkemedlet
framgår).
Apoteket expedierar läkemedlet utifrån de befintliga uppgifterna. Receptet registreras och skickas till FPA
(Receptcentret och mottagningstjänsten för redovisningsdata) genast när störningen upphört. I fråga om
läkemedelsinköp uppges preparatets faktiska expedieringsdag. Det är skäl att informera kunden om att apoteket går in i kundens uppgifter i Receptcentret senare när störningen är över.
Apoteket ansvarar för att expedieringsuppgifterna fogas till rätt recept efter att störningen upphört. Ta kopior
av dokumenten för apoteket, bl.a. patientanvisningens eller sammanställningens streckkod gör det lättare att
hitta receptet i Receptcentret och är det enda sättet att söka efter recept som berörs av förbud. Om receptet
inte finns i Receptcentret eller expediering inte kan göras mot receptet, måste apoteket få tag på läkemedelsförskrivaren för att få ett nytt elektroniskt recept till vilket expedieringsuppgiften fogas.
I fråga om läkemedelsersättningar iakttas FPAs och apotekens direktersättningsavtal och Apotekens SVanvisningar i tillämpliga delar.
4
ANVISNING FÖR APOTEKEN
Störningar i FPAs tjänster
13.1.2017
Om apoteket expedierar ett elektroniskt recept på ett avvikande sätt, ska dessa fall alltid dokumenteras separat (Fimeas föreskrift Expediering av läkemedel 2/2016).
Patienten hänvisas till jour
Patienten hänvisas till läkarmottagning, till exempel hälsocentralen eller regional jour. Man ska ha kommit
överens med hälso- och sjukvården om en modell för vart patienter hänvisas vid störningar.
Man agerar i enlighet med en överenskommelse med hälso- och sjukvården
Man agerar på det sätt som överenskommits lokalt med den övriga hälso- och sjukvården om förfarandet vid
störningar.
Ansvar för anvisningar under en riksomfattande störning i Receptcentret
Under en riksomfattande störning har Institutet för hälsa och välfärd (THL) möjlighet att meddela preciserade
anvisningar.
3.3
Störning i mottagningstjänsten för uppgifter om läkemedelsinköp och redovisningsdata
Om det förekommer en störning i mottagningstjänsten för uppgifter om läkemedelsinköp och redovisningsdata eller om störningen är lokal (t.ex. en lokal datakommunikationsstörning), blir läkemedelsinköpen kvar i
apotekssystemet och väntar på överföring. När störningen upphört skickas dessa inköp från apotekssystemet antingen automatiskt eller av användaren till FPA. Initialsjälvrisken uppdateras först när läkemedelsinköpen har överförts till FPA.
3.4
Samarbete mellan apoteken och hälso- och sjukvården vid störningar
Fimeas föreskrift om expediering av läkemedel (2/2016) förutsätter att anvisningar om apotekets agerande
vid störningar utarbetas tillsammans med den lokala hälso- och sjukvården. Av anvisningen ska framgå
bland annat:
Vart tar man kontakt eller vart hänvisas kunden, om det inte är möjligt att reda ut innehållet i ett recept i Receptcentret med hjälp av de dokument kunden har med sig till apoteket?
Tillvägagångssätt, om man lokalt har kommit överens om en annan modell för att i samarbete försöka trygga patientens nödvändiga läkemedelsbehandling.
För att hjälpa apoteken och hälso- och sjukvården har Apotekareförbundet tagit fram en förteckning över
saker som man bör gå igenom tillsammans. Den finns på webbplatsen Kanta.fi > Hälsovårdspersonal >
Handbok om Kanta-tjänsterna.
Till sakerna i förteckningen hör bland annat agerande vid störningar i det elektroniska receptet. Det är bra
om hälso- och sjukvården och apoteken kan komma överens om hur man ska agera till exempel vid regionala störningar: hur informeras olika aktörer på regional och lokal nivå och hur ska patientens läkemedelsbehandling tryggas då förbindelsen till Receptcentret inte fungerar.
Av den gemensamma anvisningen bör framgå bland annat:
Hur nås läkemedelsförskrivaren för begäran om telefonrecept vid en störning? Har man lokalt avtalat
om mobilnummer som kan användas enbart för kommunikation mellan apoteket och hälso- och
sjukvården?
Vart hänvisas kunden om läkaren inte nås per telefon? Hänvisas kunden till hälsocentralen eller den
regionala jouren för att nödvändig läkemedelsbehandling ska tryggas?
5
ANVISNING FÖR APOTEKEN
Störningar i FPAs tjänster
13.1.2017
Har man lokalt avtalat om någon annan modell för att i samarbete trygga patientens nödvändiga läkemedelsbehandling?
4 Dosdispensering vid störningar i Receptcentret
Syftet med denna anvisning är att ge en grund för apotekets agerande under olika långa avbrott i förbindelserna till Receptcentret och i Receptcentrets funktion. Största delen av störningarna i Receptcentret är kortvariga, dvs. under 24 timmar. Vid korta störningar är målet att apoteket inte ska behöva upprepa åtgärder i
anslutning till dosdispensering som det redan utfört. Ett långt avbrott pågår över 24 timmar. Ett sådant avbrott försvårar dosdispenseringen avsevärt, eftersom det inte går att uppdatera ändringar i recepten och
beställningarna börjar hopas då dosdispenseringsbeställningar inte kan göras i enlighet med normal praxis.
4.1
Agerande under korta störningar i Receptcentret
Apoteket kontaktar dosdispenseringsleverantören och kommer överens om hur länge man kan vänta
på att avbrottet ska upphöra.
Apoteket väntar på att avbrottet ska upphöra och uppdaterar ändringarna och gör beställningarna
när avbrottet upphört.
4.2
Agerande under långa störningar i Receptcentret
Apoteket använder uppgifterna om föregående beställning som underlag och gör manuellt de ändringar i medicineringen som vårdenheterna meddelat.
Tills vidare måste man också ha en separat läkemedelsförteckning i enlighet med den rekommenderade verksamhetsmodellen.
4.2.1 Dosdispenseringsbeställningar
1. Apoteket använder föregående beställning som underlag för beställningen.
2. Apoteket kontrollerar de ändringar som behövs i beställningen i den ajourförda läkemedelsförteckning som hälso- och sjukvården lämnat (detta är det kontrollverktyg för ändringar i medicineringen
som tills vidare rekommenderas i SHM:s anvisning).
3. Apoteket beställer läkemedlen.
4. Efter att störningen upphört hämtar apoteket ändringarna i medicineringen och kontrollerar att medicineringen är i ordning.
4.2.2
Dosdispenseringsexpedieringar
1. När störningen fortsätter noterar apoteket att de preparat som ska expedieras har kontrollerats i läkemedelsförteckningen på papper.
2. Om störningen har börjat efter beställningen så görs kontrollen mot beställningen.
3. Efter att störningen upphört för apoteket in expedieringarna i Receptcentret.
6
