Vad är service? - Lilliehorn Konsult AB

Servicemannaskap
Per Lilliehorn
Lilliehorn Konsult AB
Lilliehorn Konsult AB
Den gyllene regeln…
Därför, allt vad I viljen att
människorna skola göra
eder, det skolen I ock
göra dem..
Matteus 7: 12, 1917 års översättning
2014_FU_Servicemannaskap
2
Lilliehorn Konsult AB
Agenda








Service och bemötande som begrepp
Målgrupper och servicebehov
Kommunikation och service
Produktkännedom och service
Marknadsföring och service
Kultur och kulturkrockar
Missnöjda gäster och service
Service och kvalitet
2014_FU_Servicemannaskap
3
Lilliehorn Konsult AB
Begreppet service






Skillnaden mellan varor och tjänster
Skillnaden mellan olika typer av service
Betydelsen av gott värdskap
Hur service uppfattas
Service = ett konkurrensmedel
De personliga egenskaperna vid service
och bemötande
2014_FU_Servicemannaskap
4
Lilliehorn Konsult AB
Kunden
 Vad förväntar sig en kund?
 Hur bemöter vi våra kunder?
Om inte vi tar hand om vår kund
gör någon annan det
2014_FU_Servicemannaskap
5
Lilliehorn Konsult AB
Vad är service?
Kommer från latinet (servitum) och kan betyda
 Kundtjänst
 Betjäning
 Tillsyn
 Översyn
Här i betydelsen, tjänsteförsäljning, som ställer krav på
 Omtanke
 Respekt
 Attityd mot kunder med flera
2014_FU_Servicemannaskap
6
Lilliehorn Konsult AB
Varor och tjänster






Det är skillnad mellan varor och tjänster
Olika slags service skiljer sig åt
”Gott värdskap”
Service kan uppfattas olika
Service är ett konkurrensmedel
Vikten av goda personliga egenskaper vid service
2014_FU_Servicemannaskap
7
Lilliehorn Konsult AB
Varor och tjänster
Varor = prylar
 Tillverkade
 Förädlade
 Lätta att se och ta på
Tjänster
 Kan inte kännas, smakas, höras eller luktas på innan köp
 Kan inte separeras från den som ger tjänsten
 Köper man och förbrukar samtidigt
 Det är själva servicen, tjänsten, som är produkten
2014_FU_Servicemannaskap
8
Lilliehorn Konsult AB
Teknisk service
 Service kan också vara opersonlig
 Service utan att en människa som du ser som är inblandad
Exempel
 Sedelautomat som ger dig fel belopp
 En buss som inte kommer
2014_FU_Servicemannaskap
9
Lilliehorn Konsult AB
Service i vår bransch?
Vad är det?
Diskussion i grupp
 Vad är karaktäristiskt för ”vår produkt”?
 Hur byggs paketet av tjänster upp?
 På vilket sätt skiljer sig begreppet service i
fastighetbranschen från annan tjänsteförsäljning, till
exempel besöksnäringarna?
 Hur kan förvaltaren arbeta?
2014_FU_Servicemannaskap
10
Lilliehorn Konsult AB
Service i fastighetsbranschen
En kombination av hårda och mjuka
faktorer
 Fastigheten och dess skick är en väsentlig
del av produkten
 Service och underhåll spelar en viktig roll
 Angränsande verksamheter eller
hyresgäster är också en del av produkten
2014_FU_Servicemannaskap
11
Lilliehorn Konsult AB
Gott värdskap






Tjänande före egennytta
Ansvar före ignorans
Helhet före delar
Omtanke före likgiltighet
Kunskap för arrogans
Dialog före konflikt
2014_FU_Servicemannaskap
12
Lilliehorn Konsult AB
Gott värdskap, är att
 Få människor att känna sig välkomna
 Se dem vi möter - kunder, klienter, patienter, studenter
 Gott värdskap
 Service
 Bemötande
 Kvalitet
 Vänskap
 Gästfrihet
 Välkomnande och öppet föhållningssätt till människor och
de situationer vi möter
2014_FU_Servicemannaskap
13
Kund
Leverantör
Extern
kommun.
Personlig
Kommun.
Gap 4
Personliga
behov
Förväntad
service
Upplevd
service
Serviceleverans
Gap 5
Senaste
upplevelsen
Gap 3
Gap 1
Ledning.
bild
Service
specif.
Gap 2
Lilliehorn Konsult AB
Servicekvalitet
 ”Bra service är att leverera
den service kunden förväntar
sig. Fantastisk service är att
överträffa kundens
förväntningar!”
2014_FU_Servicemannaskap
15
Lilliehorn Konsult AB
Personliga egenskaper
Artig
Effektiv
Engagerad
Finkänslig
Flexibel
Kommunikativ
Kunnig
Lyssnande
Lugn
2014_FU_Servicemannaskap
Lyhörd
Noggrann
Positiv
Pålitlig
Tillgänglig
Tjänstvillig
Trovärdig
Ödmjuk
16
Lilliehorn Konsult AB
Service sammanfattning





Service är en tjänst
Teknisk service är opersonlig
Personligt bemötande är att ta hand om en person
Bemötande är viktig
Ett gott värdskap är en förutsättning för att ta hand om
kunder
 Service är något du kan konkurrera med
 De personliga egenskaperna för att ge bra service är
viktiga
2014_FU_Servicemannaskap
17
Lilliehorn Konsult AB
DLX = Det lilla extra
 Oväntad service
 Mer service än du förväntar dig
 ”Walk the extra mile”
2014_FU_Servicemannaskap
18
Lilliehorn Konsult AB
Målgrupper/servicebehov





Vad är en målgrupp?
Vilket servicebehov har olika målgrupper?
Vilka förväntningar har olika grupper av kunder?
Vad är rutinmässig service?
Vad är icke-rutinmässig service?
2014_FU_Servicemannaskap
19
Lilliehorn Konsult AB
Målgrupp
 Varje företag måste känna sin
målgrupp
 Med målgrupp menas olika grupper
av kunder
 Ett marknadssegment är en
ytterligare indelning av kunder
 Rutinmässig service – ges till alla
kunder
 Icke-rutinmässig service – ges när
det oväntade händer
2014_FU_Servicemannaskap
20
Lilliehorn Konsult AB
Exempel på målgrupper




F & B = Food & Beverage
SVH = Mat, service, handel
SV = Sällanköpsvaror/handel
Service = Till exempel
penningväxling m m
Andra dimensioner
 Grad av exklusivitet
 Image
 Unikt?
2014_FU_Servicemannaskap
21
Lilliehorn Konsult AB
Förväntan/upplevelse
Förväntad
servicenivå
Upplevd servicenivå
Bra bemötande
Missuppfattningar
Det lilla extra
Oväntad service
Otillräckliga resurser
Dåligt genomförd
tjänst
Överdrivna löften
Bra värdskap
2014_FU_Servicemannaskap
22
Lilliehorn Konsult AB
Kommunikation och service
Kommunikation sker bland annat med
 Det talade ordet
 Det skrivna orget
 Kroppsspråk – hållning, gester och miner
 Kläder och attityder
 Grad av närhet/kommunikationszoner
2014_FU_Servicemannaskap
23
Lilliehorn Konsult AB
Det talade ordet
 Telefon
 Bilden av företaget
 Telefonregler, svarstider
 Hur talar man i telefon
 Viktigt kommunikationsmedel, sparar resurser
 Det personliga mötet
2014_FU_Servicemannaskap
24
Lilliehorn Konsult AB
Kroppsspråk
Säker på sig själv
God balans genom att
stå med båda fötterna
stadigt på marken
Osäker på sig själv
Står med tyngden på
ena foten eller benen i
kors
God kroppshållning,
rak i ryggen
Lugna smidiga rörelser
som man lätt kan följa
Kroppen är
ihopsjunken
Ryckiga och plötsliga
rörelser
Kraftfull röst
Talar tyst
2014_FU_Servicemannaskap
25
Lilliehorn Konsult AB
Det skrivna ordet




Anpassa meddelandet till mottagaren
Tydlighet
Bekräfta beställning skriftligt
Dokumentation!
2014_FU_Servicemannaskap
26
Lilliehorn Konsult AB
Kläder och attityder
”Det handlar
om vilka
signaler man sänder
ut. Kläder har man inte
bara för sin egen skull”
Magdalena Ribbing
2014_FU_Servicemannaskap
27
Lilliehorn Konsult AB
Uniform med mera
 Kläder kommunicerar med omgivningen
 Uniform, varför?
 Förstärka yrkesrollen
 Lätta att känna igen
 Olika slags uniformer?
 Kostym
 Halsduk
 Slips
 Andra kläd- eller utseendekoder?
 Hur göra med inhyrd personal? Till exempel driftpersonal?
2014_FU_Servicemannaskap
28
Lilliehorn Konsult AB
Kommunikationszoner
 Intima zonen – kärleks- och familjerelationer
 Personliga zonen – för personer som känner varandra
(vänner/arbetskamrater
 Sociala zonen – möte med främmande människor, t ex första
mötet med en kund
 Offentliga zonen – större sammanhang (teater/föreläsning)
2014_FU_Servicemannaskap
29
Lilliehorn Konsult AB
Produktkännedom/service
 Den som ger service måste ha kännedom om sin produkt
 Vad är produktkännedom i vårt företag?
 Kännedom om kontraktet och dess innehåll
 Byggnadens tekniska egenskaper
 Förvaltningskonceptet, struktur
 Förvaltningens organisation
 Ekonomiska spelregler
 Spelregler för tekniska förändringar
 Servicemandat
2014_FU_Servicemannaskap
30
Lilliehorn Konsult AB
Marknadsföring och service




Vad menas med marknadsföring
En marknadsföringsmodell
Vikten av att ”känna sin marknad”
Olika marknadsföringsmodeller
2014_FU_Servicemannaskap
31
Lilliehorn Konsult AB
Marknadsföringens grunder
 All marknadsföring bygger på att
förstå kunden och sin marknad
 Alla som arbetar i ett företag är också
marknadsförare
 Det finns ett brett spektrum av
kanaler för marknadsföring – från
traditionell reklam till sociala medier
 Marknadsföring är en service till
eventuella kunder för att dessa
snabbt ska förstå företagets
produkter/tjänster
2014_FU_Servicemannaskap
32
Lilliehorn Konsult AB
Marknadsföringens mål
Marknadsföringen har fyra viktiga mål
1. Hitta nya kunder
2. Behålla och sälja mer till gamla
kunder
3. Ge information och bygga upp en
positiv bild av företaget
4. Öka försäljning och lönsamhet
2014_FU_Servicemannaskap
33
Lilliehorn Konsult AB
Alla är marknadsförare!
 Alla anställda arbetar som
marknadsförare, genom
 God service
 Trevligt bemötanade, och att
 Skapa förtroende för företaget
2014_FU_Servicemannaskap
34
Lilliehorn Konsult AB
5P-modellen
1. Produkt = Vilken vara eller
tjänst ska erbjudas?
2. Pris = Vilket pris ska varan eller
tjänsten ha?
3. Plats = Var ska varan eller
tjänsten säljas?
4. Påverkan = Hur ska varan eller
tjänsten marknadsföras?
5. Personal = Vilken kundservice
ska finnas? Hur ska kunderna
bemötas?
2014_FU_Servicemannaskap
35
Lilliehorn Konsult AB
Service/andra kulturer




Globalisering
Kulturkrockar
Fördomar
Skrivna och oskrivna
regler
2014_FU_Servicemannaskap
36
Lilliehorn Konsult AB
Globalisering
 Företagen blir mer och mer
internationella
 Företagen ställer upp sina
egna standarder för till
exempel FM-tjänster
 Koncernspråket är allt
oftare engelska
Men
 Glöm inte ”All business is
local”
2014_FU_Servicemannaskap
37
Lilliehorn Konsult AB
Kulturkrockar
 Olika förväntningar i
olika kulturer
 Vilka koncept fungerar i
en annan kultur?
 Hur fungerar ett
svenskt café?
 Hur fungerar ett franskt
café?
2014_FU_Servicemannaskap
38
Lilliehorn Konsult AB
Missnöjd kund





Vikten av att göra rätt
Vad är värdeskapande?
Hanteras en missnöjd
Missnöjda kunder
Servicemandat
Det handlar inte om att
göra det mesta möjliga för
kunden – det handlar om
att göra det bästa möjliga
för kunden!
2014_FU_Servicemannaskap
39
Lilliehorn Konsult AB
Vad är bra service?
1. Service finns när den upplevs
av kunden
2. Servicekvalitet finns bara när
kundens förväntningar
uppfylls eller överträffas
”Bra service är inte att bjuda på
det som kostar – det är att bjuda
på det som inte kostar”
40
2014_FU_Servicemannaskap
40
Lilliehorn Konsult AB
Hantera missnöjd kund
1. Behåll lugnet – lägg dig inte på försvar!
2. Skyll inte på någon annan även om du är
”oskyldig”!
3. Tagga ner! Låt dig inte drass med i ett högt
aggressivt tonläge!
4. Låt kunden berätta!
5. Bekräfta kunden med ditt kroppsspråk!
6. Be om ursäkta och visa förståelse! Tala om att
du tänker se till att det inte händer igen!
7. Fråga vad du kan göra för att kompensera
missnöjet!
2014_FU_Servicemannaskap
41
Kvalitet =
• Att överträffa
förväntningar!
• Ständig förbättring!
Lilliehorn Konsult AB
Vad är kvalitet?
 Enligt Wikipedia
”En produkts (vara eller tjänst) förmåga att
tillfredsställa lagstiftarens krav och helst
överträffa, kundernas framtida behov och
förväntningar i ett bestämt sammanhang”.
eller
 Kvalitetssystemens definition
”Alla sammantagna karaktärdrag hos ett
objekt eller en företeelse ( t ex en
verksamhet) som ger dess förmåga att
tillfredsställa uttalade eller underförstådda
behov”
43
2014_FU_Servicemannaskap
43
Lilliehorn Konsult AB
Kvalitetsvariabler
1. Materiella förutsättningar, objektet
2. Pålitlighet
3. Svarsbenägenhet
4. Kompetens
5. Artighet
6. Trovärdighet
7. Trygghetskänsla
8. Tillgänglighet
9. Kommunikation
10. Förståelse för kunden
2014_FU_Servicemannaskap
44
Lilliehorn Konsult AB
Kvalitet innebär
Nöjd kund
Nöjd ägare
Nöjd personal
2014_FU_Servicemannaskap
45
Lilliehorn Konsult AB
PDCA - Utvecklingscirkeln
 Planera
 Verkställ
 Kontrollera
 Agera
2014_FU_Servicemannaskap
47
Lilliehorn Konsult AB
”Plan” – Planera!




Identifiera problemet!
Analysera problemet!
Föreslå en eller flera lösningar!
Identifiera viktiga parametrar och
planera lösningarna!
2014_FU_Servicemannaskap
48
Lilliehorn Konsult AB
”Do” – Utför!
 Genomför lösningen!
 Gör en stabil process och samla
mätvärden!
2014_FU_Servicemannaskap
49
Lilliehorn Konsult AB
”Check” – Kontrollera!
 Samla in data!
 Utvärdera data!
 Om lösningen är bra vidare till
ACT annars åter till PLAN!
 Skatta processens duglighet!
2014_FU_Servicemannaskap
50
Lilliehorn Konsult AB
”Act” – Verkställ!
 Implementera och
standardisera lösningen!
 Åter till PLAN för att ständigt
förbättra processen!
2014_FU_Servicemannaskap
51
Lilliehorn Konsult AB
Demings 14 punkter 1 [2]
1. Skapa ett klimat för långsiktiga beslut och ständig
förbättring!
2. Övergå till det nya kvalitetstänkandet!
3. Sluta försöka kontrollera in kvalitet!
4. Minska antalet leverantörer och värdera dem inte enbart
efter pris!
5. Förbättra ständigt varje process!
6. Ge alla möjlighet att utvecklas i sitt arbete!
7. Betona ledarskap!
2014_FU_Servicemannaskap
52
Lilliehorn Konsult AB
Demings 14 punkter 2 [2]
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Fördriv rädslan!
Riv ner barriärerna mellan avdelningarna!
Sluta med slogans! Vidta åtgärder istället!
Avskaffa ackord!
Ta bort hindren för yrkesstolthet!
Uppmuntra till utbildning och vidareutveckling!
Vidta åtgärder för att få igång förändringsprocessen!
2014_FU_Servicemannaskap
53
Lilliehorn Konsult AB
De åtta slöserierna





Överproduktion. Det värsta! Orsakar flera andra!
Väntan - på att någonting ska hända
Lager - att lagra mer än vad som är nödvändigt
Rörelse - onödiga rörelser när medarbetarna utför sina jobb
Omarbete - reparationer och omarbete som inte tillför något
värde för kund
 Överarbete - att göra mer arbete än vad kunden kräver
 Transporter - onödiga transporter
 Medarbetarnas outnyttjade kreativitet
2014_FU_Servicemannaskap
54
Ständig
förbättring!