Felavhjälpning
Bilaga 7
Dokumentnr N 6416-04, Rev E, 2009-11-25
Felavhjälpning
1
Ansvar
1.1
Network Sales ansvar
Network Sales tar emot och hanterar felanmälan enligt punkt 2.
1.2
Kundens ansvar
Kunden ansvarar gentemot Slutkunden för de service- och underhållstjänster som
Kunden erbjuder sina Slutkunder.
Kunden skall ta emot felanmälan från sin Slutkund och identifiera och avgränsa Fel
enligt punkt 2.3 innan felanmälan görs till Network Sales.
2
Felhantering
2.1
Organisation
Parterna skall bygga upp och tillhandahålla den administrativa och praktiska
organisation som krävs för hantering av Fel.
Felanmälan görs i Network Sales NetBusiness, applikation för TAB (NBTAB).
Felanmälan kan göras alla dagar dygnet runt.
Om felanmälan inte kan göras via NBTAB skall Network Sales kundtjänst CSS i
Jönköping kontaktas.
2.2
FA-mätning (FjärrAnalys)
FA-mätning är ett system för kvalitetsmätning på enskilda anslutningar i
Telefoninätet. FA-mätning ger Kunden möjlighet att direkt från sin kundtjänst avgöra
var ett anmält fel från Slutkund ligger och felets art.
FA-mätning initieras via NBTAB. Utbildning i FA-mätning ingår i utbildningen i
handhavande av NBTAB.
Fil: Felavhjälpning TAB Bil 7 N6416-04 Rev E 2009-11-25.doc
1(3)
Felavhjälpning
Bilaga 7
Dokumentnr N 6416-04, Rev E, 2009-11-25
2.3
Åtgärder innan felanmälan
Kundens åtgärder, innan felanmälan görs till Network Sales:
− utföra FA-mätning på aktuellt TAB.
− kontrollera att Fel inte föreligger i Kundens utrustning.
− kontrollera med Slutkund:
o att Fel inte föreligger i Slutkundens utrustning eller handhavandet av
sådan utrustning,
o om Slutkunden har ”annan produkt på samma ledning” exempelvis
ADSL/VDSL och ta reda på den produktens ID-nummer,
o att felanmälan inte beror på att Slutkunden hanterar aktiva plustjänster
på felaktigt sätt,
o om Fel även föreligger på ”annan produkt på samma ledning” och om
Slutkunden gjort felanmälan på denna produkt.
2.4
Felanmälan
Om resultat av ovanstående kontroller tyder på att Fel föreligger i Network Sales
Produkt, skall Kunden göra en felanmälan till Network Sales.
Felanmälan sker med ifyllande av det formulär som Hanteringsgränssnittet genererar
för felanmäld produkt. För att felanmälan skall tas emot måste formulärets samtliga
fasta rader vara ifyllda. Till exempel skall resultat av utförd FA-mätning anges.
2.5
Felavhjälpning
Network Sales utför felavhjälpning i enlighet med felanmäld Produkts avtalade
servicenivå.
Om Fel inte avhjälpts inom angiven tid lämnar Network Sales underhandsbesked till
Kunden med uppgift om tidpunkt då Felet beräknas vara avhjälpt samt orsak till den
förlängda felavhjälpningstiden.
2.6
Klarrapport
Klarrapport sänds via NBTAB till Kunden efter att Fel avhjälpts. I Klarrapporten
anges referensnummer till felanmälan.
Kunden kan reklamera en klarrapporterad felavhjälpning om det sker senast
påföljande Arbetsdag. Om reklamation inte skett inom den tiden skall Felet anses vara
avhjälpt vid tidpunkten för Klarrapportens lämnande.
Om Kunden reklamerar felavhjälpningen skall avvikelser från avtalad specifikation
preciseras av Kunden. Bristerna skall därefter åtgärdas av Network Sales utan
dröjsmål. Network Sales skall efter det att avvikelser åtgärdats ånyo lämna
Klarrapport enligt denna punkt.
Kunden är berättigad till ersättning för alla åtgärder som Kunden vidtagit på grund av
reklamerad felavhjälpning. Ersättningen skall motsvara Kundens styrkta kostnader för
arbete, materiel och resor. Den ersättning som kan utgå är dock begränsad till ett halvt
Prisbasbelopp i varje enskilt fall.
Fil: Felavhjälpning TAB Bil 7 N6416-04 Rev E 2009-11-25.doc
2(3)
Felavhjälpning
Bilaga 7
Dokumentnr N 6416-04, Rev E, 2009-11-25
3
Oriktig felanmälan
Har Kunden anmält Fel i en Produkt och visar det sig att sådant Fel inte förelegat, är
Network Sales berättigat till ersättning för alla åtgärder som Network Sales vidtagit på
grund av anmälan. Ersättningen skall motsvara Network Sales styrkta kostnader för
arbete, materiel och resor. Den ersättning som kan utgå är dock begränsad till ett halvt
Prisbasbelopp i varje enskilt fall.
Har Network Sales påstått att Kundens anmälan om Fel varit oriktig och visar det sig
att sådant Fel faktiskt förelegat, är Kunden berättigad till ersättning för alla åtgärder
som Kunden vidtagit på grund av Network Sales påstående. Ersättningen skall
motsvara Kundens styrkta kostnader för arbete, materiel och resor. Den ersättning
som kan utgå är begränsad till ett halvt Prisbasbelopp.
4
Planerade driftavbrott
Network Sales informerar om planerade driftavbrott i normalfallet tio (10), dock
minst sex (6) Arbetsdagar i förväg.
Fil: Felavhjälpning TAB Bil 7 N6416-04 Rev E 2009-11-25.doc
3(3)
