Felavhjälpning Bilaga 7 Dokumentnr N 6416-04, Rev F, 2011-04-04 Felavhjälpning 1 Ansvar 1.1 Network Sales ansvar Network Sales tar emot och hanterar felanmälan enligt punkt 2. 1.2 Kundens ansvar Kunden ansvarar gentemot Slutkunden för de service- och underhållstjänster som Kunden erbjuder sina Slutkunder. Kunden skall ta emot felanmälan från sin Slutkund och identifiera och avgränsa Fel enligt punkt 2.3 innan felanmälan görs till Network Sales. 2 Felhantering 2.1 Organisation Parterna skall bygga upp och tillhandahålla den administrativa och praktiska organisation som krävs för hantering av Fel. Felanmälan görs i Network Sales NetBusiness, applikation för TAB (NBTAB). Felanmälan kan göras alla dagar dygnet runt. Om felanmälan inte kan göras via NBTAB skall Network Sales kundtjänst CSS i Jönköping kontaktas. 2.2 FA-mätning (FjärrAnalys) FA-mätning är ett system för kvalitetsmätning på enskilda anslutningar i Telefoninätet. FA-mätning ger Kunden möjlighet att direkt från sin kundtjänst avgöra var ett anmält fel från Slutkund ligger och felets art. FA-mätning initieras via NBTAB. Utbildning i FA-mätning ingår i utbildningen i handhavande av NBTAB. Fil: Felavhjälpning TAB Bil 7 N6416-04 Rev F 2011-04-04.doc 1(3) Felavhjälpning Bilaga 7 Dokumentnr N 6416-04, Rev F, 2011-04-04 2.3 Åtgärder innan felanmälan Kundens åtgärder, innan felanmälan görs till Network Sales: − utföra FA-mätning på aktuellt TAB. − kontrollera att Fel inte föreligger i Kundens utrustning. − kontrollera med Slutkund: o att Fel inte föreligger i Slutkundens utrustning eller handhavandet av sådan utrustning, o om Slutkunden har ”annan produkt på samma ledning” exempelvis ADSL/VDSL och ta reda på den produktens ID-nummer, o att felanmälan inte beror på att Slutkunden hanterar aktiva plustjänster på felaktigt sätt, o om Fel även föreligger på ”annan produkt på samma ledning” och om Slutkunden gjort felanmälan på denna produkt. 2.4 Felanmälan Om resultat av ovanstående kontroller tyder på att Fel föreligger i Network Sales Produkt, skall Kunden göra en felanmälan till Network Sales. Felanmälan sker med ifyllande av det formulär som Hanteringsgränssnittet genererar för felanmäld produkt. För att felanmälan skall tas emot måste formulärets samtliga fasta rader vara ifyllda. Till exempel skall resultat av utförd FA-mätning anges. 2.5 Felavhjälpning Network Sales utför felavhjälpning i enlighet med felanmäld Produkts avtalade servicenivå. Om Fel inte avhjälpts inom angiven tid lämnar Network Sales underhandsbesked till Kunden med uppgift om tidpunkt då Felet beräknas vara avhjälpt samt orsak till den förlängda felavhjälpningstiden. 2.6 Klarrapport Klarrapport sänds via NBTAB till Kunden efter att Fel avhjälpts. I Klarrapporten anges referensnummer till felanmälan. Kunden kan reklamera en klarrapporterad felavhjälpning om det sker senast påföljande Arbetsdag. Om reklamation inte skett inom den tiden skall Felet anses vara avhjälpt vid tidpunkten för Klarrapportens lämnande. Om Kunden reklamerar felavhjälpningen skall avvikelser från avtalad specifikation preciseras av Kunden. Bristerna skall därefter åtgärdas av Network Sales utan dröjsmål. Network Sales skall efter det att avvikelser åtgärdats ånyo lämna Klarrapport enligt denna punkt. Kunden är berättigad till ersättning för alla åtgärder som Kunden vidtagit på grund av reklamerad felavhjälpning. Ersättningen skall motsvara Kundens styrkta kostnader för arbete, materiel och resor. Den ersättning som kan utgå är dock begränsad till ett halvt Prisbasbelopp i varje enskilt fall. Fil: Felavhjälpning TAB Bil 7 N6416-04 Rev F 2011-04-04.doc 2(3) Felavhjälpning Bilaga 7 Dokumentnr N 6416-04, Rev F, 2011-04-04 3 Oriktig felanmälan Har Kunden anmält Fel i en Produkt och visar det sig att sådant Fel inte förelegat, är Network Sales berättigat till ersättning för alla åtgärder som Network Sales vidtagit på grund av anmälan. Ersättningen skall motsvara Network Sales styrkta kostnader för arbete, materiel och resor. Den ersättning som kan utgå är dock begränsad till ett halvt Prisbasbelopp i varje enskilt fall. Har Network Sales påstått att Kundens anmälan om Fel varit oriktig och visar det sig att sådant Fel faktiskt förelegat, är Kunden berättigad till ersättning för alla åtgärder som Kunden vidtagit på grund av Network Sales påstående. Ersättningen skall motsvara Kundens styrkta kostnader för arbete, materiel och resor. Den ersättning som kan utgå är begränsad till ett halvt Prisbasbelopp. 4 Planerade driftavbrott Network Sales informerar om planerade driftavbrott i normalfallet tio (10), dock minst sex (6) Arbetsdagar i förväg. Fil: Felavhjälpning TAB Bil 7 N6416-04 Rev F 2011-04-04.doc 3(3)