Provläs

Innehåll
Inledning
8
Kapitel 1. Kvalitetsteorins grunder
Kvalitetsbegrepp
11
Kund och leverantör 11
Vem eller vilka ställer krav?
12
Process
13
Produkt och tjänst
14
Kvalitet
15
Kvalitetssäkring
19
Rutin
19
Instruktioner
21
Kvalitetsmanual
21
Värdeord
22
Kunder
22
Ledarskap
23
Processer
24
Förbättringar 25
Sammanfattning
25
Kvalitetshistorik – från kontrollverksamhet till ledning av företag
26
Slutet av 1800-talet
Tidigt 1900-tal
26
1920-tal 27
37
Vision
37
Kärnvärden
37
Policy
38
Mål
38
Strategi
40
Processorientering
41
Staka ut ledningssystemet
77
3.5 Kvalitet
282
Förbättringar
286
290
44
5.2 Avvikelsehantering
292
Hur beskriver man en process i sitt
ledningssystem?
82
5.3 Kvalitetsrevisioner
309
Koppling till ISO 9001
84
Sammanfattning
84
Exempel på operativa processer
Processerna i ett kvalitetsledningssystem
51
Kapitel 2. Kvalitetsledningssystem
Övergripande krav på kvalitetsledningssystem
Huvudprocess
55
ISO 9001:2015:
Krav på kvalitetsledningssystem
55
Avsnitt 0.1 Allmänt
57
Avsnitt 0.2 Principer för kvalitetsledning
Avsnitt 0.3 Processinriktning
Avsnitt 0.4 Samband med andra
standarder för ledningssystem
5.5 Leverantörsfrågor
313
86
5.6 Övervakning och mätning av
processer
314
88
5.7 Ledning av arbetet med övergripande mål
319
4.2 Försäljning 93
108
4.4 Projektering 141
58
4.5 Inköp
160
59
4.6 Produktionsprocessen
172
4.7 Garantiåtagande
219
63
1960-tal
31
Avsnitt 4.1 Att förstå organisationen
och dess förutsättningar
66
Avsnitt 4.2 Att förstå intressenters
behov och förväntningar 311
Processområde:
4.1 Marknadsbearbetning
67
Avsnitt 4.3 Att bestämma kvalitetsledningssystemets omfattning
68
Avsnitt 4.4 Kvalitetsledningssystemet och dess processer
70
Ledningsprocess
Processområde:
5.4 Kundtillfredsställelse
4.3 Projektplanering
66
36
77
5.1 Processägaraktiviteter
Avsnitt 3 Termer och definitioner
Affärsidé
Processägare
272
81
29
36
263
3.4 Dokumenthantering
Processbeskrivningsteknik
1950-tal
35
3.2 Inköpsstöd
78
66
Sammanfattning
75
Tidsflöde
260
Nivåindelning
Avsnitt 2 Normativa hänvisningar
34
3.1 Medarbetare
43
28
De första 15 åren av 2000-talet
75
Systemstruktur
Koppling mellan processer
1940-tal
33
Processområde:
78
63
32
258
Omfattning av de olika processområdena
Avsnitt 1 Omfattning 1980-tal
Stödprocesser
43
28
1990-tal
Kapitel 3. Exempel på kvalitetsledningssystem i praktiken
Processavgränsning
1930-tal
Managementbegrepp
6
26
Mission
224
Processområde:
2.1 Policy och mål
229
2.2 Organisation
234
2.3 Författningskrav och andra krav 239
2.4 Kommunikation
241
2.5 Kompetensutveckling
244
2.6 Risker och möjligheter
247
2.7 Ledningsarbete
252
Kapitel 4. Kontroll, rutiner och mallar
Kontroll
323
Kontrollplan enligt PBL
324
Kontrollprogram
325
Egenkontroll
326
Andrapartsrevisioner
327
Rutiner
328
Rutinbeskrivningar
328
Instruktion
334
Mallar och blanketter
336
Avvikelserapport
336
Riskanalys
338
Arbetsberedning och
kontrollrapporter
339
Ansvarsbeskrivning
342
7
Inledning
Människan har till skillnad från djuren en unik förmåga att samarbeta på logisk grund. Genom språket har vi kunnat fördela arbetsuppgifter i familjer,
klaner och större grupper. Genom specialisering har människor blivit experter inom olika områden. Byten av varor och tjänster har sedan gjort att alla
har kunnat få det bättre än om var och en skulle göra allt själv.
När kung Krösus i Mindre Asien ”uppfann” myntet för 2 600 år sedan underlättades handeln, eftersom den ena partens bytesvara blev standardiserad i
form av pengar, vars värde var lätt att förstå. Den vara man sålde mot ersättning i pengar har dock varit fortsatt svår att veta det rätta värdet på. I all handelsverksamhet måste köparen bedöma om det han köper är värt den betalning
som säljaren vill ha. Köparen måste göra både en kvantitativ och en kvalitativ
bedömning.
När man ska köpa en liter mjölk är det ganska lätt. Vi har oftast en erfarenhet av mjölkleverantören, så vi tror oss veta att innehållet och mängden stämmer med varudeklarationen. Det enda vi behöver kontrollera före köp är varans
bäst före-datum och priset.
Den som ska köpa ett hus eller en anläggning, som ännu inte är uppförd,
har betydligt svårare att bedöma vad som är rätt värde på produkten. Huset
eller anläggningen finns ju ännu inte, varken att beskåda eller ta prover på för
analys. Köparen måste på något sätt kunna förlita sig på att den som säljer har
förmåga att uppföra byggnadsverket i den storlek och med de egenskaper som
man har kommit överens om.
Det har succesivt genom århundradena utvecklats regelverk för hur en
byggnads egenskaper ska styras upp och kontrolleras under byggnadstiden för
att både entreprenören och byggherren ska känna sig trygga. Allt eftersom varor och tjänster blivit mer komplexa och byggmästaren inte längre är ”grannens pojke”, har det uppkommit ett kundbehov att förvissa sig om att byggaren
verkligen är så kompetent som han låter påskina.
8
1987 utkom på svenska den internationella standarden ISO 9001. Standarden ställer krav på en organisations kvalitetssystem. Tanken är att en organisation som tillämpar ett kvalitetssystem, som uppfyller kraven i ISO 9001,
också ska gå att lita på med avseende på den produkt som tillverkas. För att
bestyrka att organisationen tillämpar sitt system fullt ut, och därmed förstärka
trovärdigheten, finns en möjlighet att certifiera kvalitetssystemet. Ett oberoende företag, som i sin tur är övervakat av en nationell myndighet, kontrollerar
då att organisationen har och tillämpar ett systematiskt arbetssätt, som minst
uppfyller de krav som ställs i ISO 9001.
ISO 9001 och den grupp av standarder som brukar kallas ISO 9000-serien
har haft en stark internationell genomslagskraft och blivit något av en symbol
för kvalitetstänkande och kvalitetsfilosofi. ISO 9001 fokuserar i första hand på
att organisationen ska ha ett systematiskt arbetssätt som gör det troligt att den
kan nå upp till kundens krav på den produkt och/eller de tjänster som ska levereras. Kvalitet kan nås på många sätt och det finns många olika metoder för att
förbättra en organisations kvalitetsarbete. ISO 9001 är i första hand kundens
verktyg för att känna trygghet i att hans leverantör är seriös och arbetar systematiskt med kvalitetsfrågor.
Boken innehåller ett exempel på ett kvalitetsledningssystem för ett entreprenadföretag och vad man bör tänka på när man upprättar ett sådant. Principerna
är allmängiltiga och avsikten är att alla organisationer, som arbetar i byggsektorn och ska upprätta ett kvalitetsledningssystem, ska kunna finna idéer och
inspiration som kan användas i deras egen verksamhet. Ett kvalitetsledningssystem innehåller endast det arbete som har betydelse för att uppfylla kundens
krav. Annan verksamhet ingår inte i ett traditionellt kvalitetsledningssystem.
Boken är begränsad till att endast omfatta ett traditionellt kvalitetsledningssystem som uppfyller de krav som ställs i ISO 9001:2015. Från den nivån
kan man sedan om man vill gå vidare och utvidga sitt system till att omfatta
allt arbete i sin organisation.
9
För att upprätta och införa ett effektivt och användarvänligt kvalitetsledningssystem gäller det inte bara att kunna tekniker och metoder utan lika
mycket att förstå hur olika människor reagerar i olika situationer. Vi människor är väldigt lika, men också lite olika. Några ”kan själv” och är inte så intresserade att följa regler som andra skapat. Andra kan ha problem med läsning och
de kan behöva information på annat sätt. Ytterligare andra kan ha så bråttom
att de inte ”har tid” att följa de arbetssätt som organisationen fastställt.
När man ska införa ett kvalitetsledningssystem möter man många olika
människotyper. Min erfarenhet är att när systemet skapas så ska man ta med
så många som möjligt från den berörda organisationen för att alla ska kunna
känna någon form av delaktighet. När den interna utbildningen genomförs är
det också alltid några som har synpunkter. De kanske har haft möjlighet att
tycka till tidigare men inte tagit tillfället i akt. Det gäller därför att med varsam
hand få med dem på tåget oavsett om du anser att de borde ha kommit med
sina synpunkter tidigare.
Bokens kapitel 1 innehåller kvalitetsteoretiska grunder, som man måste
känna till för att kunna tillägna sig resten av innehållet. I kapitel 2 ges grundläggande och allmän information om kvalitetsledningssystem. I kapitel 3 beskrivs ett exempel på ett kvalitetsledningssystem för ett entreprenadföretag i
byggbranschen. Kapitel 4 innehåller fördjupningar samt exempel på rutiner
och mallar.
Fokus i boken ligger på teknik och metoder. Men hur bra en metod än är
rent objektivt, måste den accepteras och gillas av den som ska använda den
för att resultatet ska bli bra. Tekniken och metoderna måste vara anpassade
till oss människor för att fungera. Och eftersom vi alla är olika måste
kvalitetsledningssystemet ta hänsyn till det.
10
kapitel
1.
Kvalitetsteorins grunder
Kvalitetsbegrepp
Inom olika yrken och ämnesområden finns det fackspråk med speciella uttryck. Ibland använder man i fackspråket samma ord som finns i det allmänna
språkbruket och då kan det lätt bli missförstånd mellan den som använder ordet i den klart definierade fackbetydelsen och den som använder ordet lite mer
oprecist, som orden ofta brukas i vanliga samtal.
Detta kapitel börjar med en ordförklaring för att öka förståelsen för de begrepp som används i texten. Vårt språk är inte exakt på samma sätt som till
exempel matematik. De flesta kvalitetsproblem uppstår faktiskt därför att vi
missförstår varandra. En bland flera orsaker till missförstånd är att vi tolkar
orden olika. I kvalitetsfacket är vi därför lite noga med ordens exakta betydelse.
Kund och leverantör
Klienten, patienten, brukaren, hotellgästen, läsaren, lyssnaren, tv-tittaren,
konsumenten, nyttjaren, hyresgästen, bostadsrättsinnehavaren, beställaren eller byggherren kallas alla för kunden i kvalitetsfackspråket. Leverantör är den
som tillhandahåller varor och tjänster till sina kunder.
I det kommersiella yrkeslivet är kund- och leverantörsbegreppen en utgångspunkt för kvalitetstänkandet. Kunden har pengar och vill köpa en vara
eller en tjänst av leverantören. Kunden vill förvissa sig om att produkten har
sådana egenskaper som han har behov av. När man byter varor eller tjänster
mot pengar, vet den som får pengarna exakt vad han fått, medan den som
får produkten vill förvissa sig om att den verkligen är värd det pris som han
betalar. Kvalitetsbegreppet kan således härledas till en bytes- eller försäljningssituation. Detta gäller när privatpersoner handlar med varandra, när en pri11
vatperson handlar med ett företag och när två företag handlar med varandra.
Företagsledningen och ägarna till företaget ställer krav på ekonomin. Myn-
I det enkla okomplicerade fallet går pengaströmmen åt det ena hållet och
digheter ställer krav på att företaget följer lagar, förordningar och föreskrifter.
produkten går åt det andra. Samma princip gäller mellan offentlig verksamhet
Massmedia ställer krav på att få information när det hänt något som de tycker
och de personer eller organisationer som den offentliga verksamheten är till för
är intressant. Leverantörer kan ställa krav på plats i bodar, hjälp med lossning
att tjäna. Här blir det dock genast svårare, därför att det a) inte alltid är den
av material, transporter etc. Medarbetare och fackföreningar ställer krav på
person som ska ha varan eller tjänsten som betalar, och b) att kunden ibland
löneförhöjning och bättre arbetsvillkor. Grannar kan ställa krav på minskat
varken kan ställa några krav eller vet vilka krav han ska ställa.
buller eller trafikstörningar på gatorna intill arbetsplatsen eller något annat.
Om du har fruktansvärda magsmärtor och kommer in till sjukhuset med
Alla som på något sätt påverkar eller är påverkade av byggföretaget kallas
ambulans, kan du naturligtvis som en duktig kvalitetsteoretiker inse att ditt
intressenter. För att hålla ordning på alla dessa intressenter brukar man dela in
mag-tarmsystem har en ”avvikelse” och att ditt krav på sjukhuset är att av-
kundbegreppet i externa kunder, interna kunder och övriga intressenter.
hjälpa denna ”avvikelse” samt att genomföra en ”korrigerande åtgärd”, så att
”avvikelsen” inte uppstår igen. Men du är sannolikt inte förmögen att tydligt
framföra dina krav utan får lita på sjukvårdspersonalens kompetens (och hoppas att de har ett fungerande kvalitetssystem av världsklass).
Externa kunder
Byggherren/beställaren ställer sina formella krav i beställningsskrivelser eller kontrakt. Beställaren av en entreprenad är en extern kund. Alla pengar som
kommer in i entreprenörens företag och som används till byggmaterial, maskiner och hjälpmedel, manskapsbodar, löner åt anställda, lokalhyror, inventarier,
Vem eller vilka ställer krav?
utdelning till aktieägarna med mera kommer från den externa kundens plånbok.
Byggherrarna förväntar sig att de ska få sina byggnadsverk färdigställda i rätt
ISO 9001 fokuserar på den externa kunden. Standarden är uppbyggd för att
tid till det pris som överenskommits vid beställningstillfället. Den externa
företaget ska kunna visa den externa kunden att företaget har ordning och reda
kunden är lätt att identifiera. Det är byggherren/beställaren. Men det är flera
på sin planering, sin tillverkning, sin kontroll och sina förbättringsprocesser.
än byggherren som ställer krav på ett byggföretag. Är alla som ställer krav
När man talar om kund i kvalitetssammanhang menar man den externa kun-
kunder?
den om inget annat sägs.
Ja. I princip är det så. Den som ställer krav på dig vill ju att du ska uppfylla
det kravet genom att agera så att kravställaren blir nöjd. Alla som ställer krav
är kunder i en lite vidare mening.
Interna kunder
Varje person i företaget som tar emot en vara eller tjänst av någon för vidareförädling och leverans till någon annan i värdekedjan är en intern kund. Dina
medarbetare är interna kunder så fort de kan ställa krav på dig. Om du är
Ägare
Styrelsen
Företagsledningen
Byggherre
Beställare
Nyttjare
utsättare så har du snickarna som dina interna kunder. De ställer krav på att
Myndighet
Massmedia
utsättningen ska vara korrekt gjord, tydlig och färdig i tid, så att de kan sätta
sin väggform utan att behöva stå och vänta. Om du är vd har du styrelsen som
internkund, som ställer krav på dig. Men även din personal i övrigt har krav
och förväntningar på dig och är på så sätt dina kunder. Ägare/ bolagsledning/
Leverantörer
Samarbetspartners
Medarbetare
Fackföreningar
Övriga intressenter
närmaste chef ställer krav på lönsamhet och även på vad den anställde ska utföra och ibland även hur arbetet utförs. Din chef är alltså också din kund.
Process
Process kan tyckas vara ett modeord, men det är ett viktigt begrepp för att bryta ner och analysera aktiviteter. Den officiella ISO-definitionen är: ”grupp av
12
13
aktiviteter som samverkar eller påverkar varandra, och som använder underlag
(input) för att åstadkomma ett avsett resultat (output, utfall).” Med vardags-
Kvalitet
språk kan man säga att process är det som händer i en avgränsad mängd akti-
Kvalitet är ett ord som många kvalitetsexperter har försökt definiera på olika
viteter med fokus på det resultat/utfall som skapas av aktiviteterna. En process
sätt. Ordet kommer ursprungligen från latinet och kan översättas med beskaf-
ska ha ett startläge och ett resultat. Startläget kallas på svenska underlag eller
fenhet eller inre egenskaper. Men kvalitet är inte bara ett ord utan står också för
på engelska input. Resultatet kallas utfall eller på engelska output. De svenska
ett begrepp. ISO 9001:s definition av begreppet kvalitet får väl idag närmast
begreppen känns konstlade för mig och jag kommer därför att använda ordet
betraktas som en grunddefinition. Den säger att kvalitet är ”grad i vilken inne-
resultat eller output för utfall och startläge eller input för underlag.
boende egenskaper hos ett objekt uppfyller krav”. Första gången man hör detta
Processbegreppet beskrivs utförligt i bokens kapitel 2.5 Processorientering.
blir man kanske lite frågande. Vad menas med inneboende egenskaper, vilka krav
är det fråga om och hur mäter man kvalitet i grader?
Produkt och tjänst
Output från en process delas in i två kategorier: produkt och tjänst. Tidigare
har ordet produkt definierats som resultatet av en process och kunde vara både
en fysisk vara eller en tjänst eller en kombination av dessa. I vardagsspråket
tänker vi att en produkt är något konkret som man kan ta på, medan en tjänst
är en abstrakt företeelse, till exempel omvårdnad i sjukvårdssammanhang. På
grund av att många (i andra branscher) har haft svårt att förstå att ordet produkt betecknar både en fysisk vara och en tjänst, har man i ISO 9001:2015
övergått till att skilja på produkter och tjänster med en definition, som något
förenklat innebär att en produkt är resultatet från en process där kunden inte
deltagit. Resultat från processer där kunden på ett eller annat sätt deltagit kal�las för tjänst.
Denna uppdelning innebär bland annat att om du fått beställning på ett
bygguppdrag och du inte har någon kontakt alls med kunden under projektering och produktion är det en produkt du levererar vid slutbesiktningen. Men
om kunden vid något tillfälle besökt arbetsplatsen och framfört någon synpunkt, så är entreprenaden en tjänst.
Det finns uppenbarligen ingen anledning att skilja på om en process levererar en produkt eller en tjänst.
I boken kommer jag använda ordet produkt omväxlande med vara eller
tjänst för resultatet av en process. Ibland använder jag endast ordet resultat,
som känns mer vardagligt. Resultatet kan vara en fysisk produkt som går att ta
på, t.ex. en betongvägg, men det kan också vara en tjänst, som t.ex. en transport eller en städtjänst. En konsulttjänst innehåller ofta både en rådgivning
och ett fysiskt dokument där råden är satta på pränt.
Om du frågar någon som ska köpa en bil vilka egenskaper som är viktiga
för bilköpet, får du olika svar beroende på vem du frågar. Någon är mest intresserad av motorstyrka och acceleration, någon annan vill ha en så säker bil
som möjligt. Andra betonar kanske komfort, lastförmåga, låg bränsleförbrukning eller att bilen ska vara miljöklassad. Alla dessa egenskaper är inneboende
egenskaper i den mening att de är fast förankrade i produkten. Priset däremot
– om produkten är dyr eller billig – är en tilldelad egenskap eftersom den är
förhandlingsbar och enkelt kan ändras från en dag till en annan utan att man
ändrar på produkten.
Kvalitet är inte något en gång för alla fastställt, utan är olika beroende
på vilka egenskaper hos produkten som är efterfrågade. Vilka krav kunden
har. Kvalitet i en köpares ögon är en eller flera egenskaper som han eller hon
värdesätter och som man förväntar sig finna i den produkt man ska använda.
En erfaren köpare ställer krav på de egenskaper hos en vara som han anser väsentliga. Om säljarens vara har dessa egenskaper, så har den också rätt kvalitet.
Observera att definitionen i ISO 9001 förutsätter att kunden tydligt kan
tala om, eller att det på annat sätt är känt, vilka krav han har på produkten.
Hur mäter man då i vilken grad kraven är uppfyllda? Rent ingenjörsmässigt finns det bara godkänt eller icke godkänt, vilket på kvalitetsspråk blir
överensstämmelse (uppfyllande av ett krav) eller avvikelse (icke-uppfyllande av
ett krav). I verkligheten vet vi att det ofta finns en glidande skala från riktigt
uselt via dåligt, okej, ganska bra, mycket bra till utomordentligt bra. Skalan
kan också gå från att som kund känna sig missnöjd, arg och ledsen till att man
blir på gott humör.
Kvalitetstänkandet är inte bara kopplat till en försäljningssituation. Kvalitet finns internt i en organisation där olika avdelningar stödjer varandra med
både fysiska produkter och tjänster. Uppfyller en produkt de krav, som den som
14
15
tar emot tjänsten har ställt, eller skulle vilja ställa om han kunde formulera sina
För komplicerade produkter, som innehåller mjuka parametrar som t.ex.
krav, har tjänsten rätt kvalitet.
vårdtjänster, är det inte alltid så lätt att formulera tydliga och mätbara
Kvalitetsbegreppet finns överallt där en person ställer krav på en produkt
krav. En totalentreprenör ska uppfylla beställarens krav på funktion. Om
och denna person blir mer eller mindre tillfreds beroende på hur hans behov,
beställaren handlar upp totalentreprenör i konkurrens och inte har pre-
krav eller förväntningar uppfylls.
ciserat sina funktionskrav är det inte så konstigt om det blir osämja när
Kvalitetsbegreppet har under det senast halvseklet vidgats betydligt. Tidigare omfattade det endast att slutproduktens egenskaper skulle uppfylla preciserade krav. Begreppet har numera glidit över till det lite mer allmänna begreppet
att kunden ska vara nöjd. De svenska kvalitetsprofessorena Bengt Klefsjö och Bo
Bergman definierar kvalitet som: ”Kvalitet på en produkt är dess förmåga att
tillfredsställa, och helst överträffa kundernas behov och förväntningar.”
Det där med att överträffa kan ju betyda att produkten kan bli hur dyr som
helst att tillverka och leverera. En medelväg mellan ovanstående definition och
den som görs i ISO 9001 skulle då kunna vara att definiera kvalitetsbegreppet
enligt följande: Kvalitet är förmågan hos en vara eller en tjänst att uppfylla kundens
behov, krav och förväntningar.
Att tolkningen av kvalitet skiftar från person till person är inte konstigt.
Kvalitet svarar nämligen på vad någon förväntar sig av något: • Behov: Kunden kanske inte själv känner till sitt behov. När en föreningslokal ska hyras ut till förskoleverksamhet behövs både bygglov för förändrad
verksamhet och uppfyllande av Boverkets krav på den nya typen verksam-
byggnadsverket är färdigt för leverans.
• Förväntningar: Kunden kan ha förväntningar på en produkt som leverantören inte förstått. Om då inte förväntningarna kommunicerats kan det
uppstå konflikt mellan kund och leverantör när produkten levereras. Ehandel av kläder har råkat ut för mycket returer, sannolikt beroende på att
det är svårt att föreställa sig hur klädesplagget passar om man inte sett det
och provat det innan man bestämmer sig för att slå till.
Den japanske professorn Noriaki Kano har i diagramform på ett ingenjörsmässigt sätt illustrerat den psykologiska sidan av hur grad av kundtillfredsställelse
är kopplat till grad av behovsuppfyllelse.
Grad av kundtillfredställelse
Omedvetna behov
Oväntade, ej uttalade
Uttalade
behov (krav)
Förväntade, uttalade
het, som ska bedrivas i lokalen. Ett exempel kan vara att en extra utrymningsväg behövs, eftersom det är ett krav i BBR (Boverkets Byggregler).
Känner föräldrakooperativet, som ska driva verksamheten, till sitt behov
Grad av behovsuppfyllelse
av bygglov inklusive anlitande av en kontrollansvarig enligt reglerna i
PBL innan man hyr lokal och sätter igång verksamheten? Om inte kan
det visa sig att man hyrt en lokal med fel kvalitet.
Underförstådda
behov (förväntningar)
Förväntade, ej uttalade
• Krav: Om kunden vet precis vad han vill ha, kan han också förhoppningsvis ställa tydliga krav. ISO 9001 utgår från att kraven ska gå att precisera
så att kund och leverantör menar samma sak. I byggbranschen har man
av tradition en oberoende besiktningsman som ska granska byggnadsverket för att avgöra om de krav som finns i kontraktet mellan beställare
och entreprenör är uppfyllda vid leveranstillfället. Vid nybyggnad av bostadsrätter inträffar inte så sällan att byggherrens kund – bostadsrättsinnehavaren – har större krav på finish än vad som ligger i avtalet mellan
byggherre och entreprenör.
16
Den raka pilen illustrerar förhållandet mellan ett klart uttalat krav från kund till den nöjdhet som kunden visar beroende på hur väl kravet uppfylls. Om du ställt krav på ljudisolering
och kravet är precis uppfyllt är det godkänt. Om kravet är uppfyllt med marginal blir du
sannolikt ännu något nöjdare.
Den nedersta böjda pilen illustrerar sådana behov, krav och förväntningar som är
underförstådda och som du som beställare inte anser att du behöver framföra vid din
beställning.
Den översta uppåtböjda pilen illustrerar de behov som du själv inte är medveten om
eller som är utöver vad du beställt.
17