Koppla ihop intern och extern kommunikation med sociala medier
Damra Muminovic och Johanna Snickars
Om Europeiska
• privat‐ och tjänstereseförsäkringar
–
–
–
–
–
2 miljoner privatresenärer
1,5 miljoner tjänstereseresenärer
200 000 dagis‐ och skolbarn
15 000 utlandsplacerade svenskar i ca 100 länder
klock‐ och smyckeförsäkringar
• ca 100 medarbetare i Sverige
• 16 servicekontor i världen som hanterar olycksfall nära kunden
Om vår kommunikation
• Europeiska säljer försäkringar och hanterar skade‐ och olycksfall – viktigt med tillgänglighet: vara nära målgruppen på målgruppens –
–
villkor, i målgruppens kanaler
snabba svar, snabb handläggningstid
relevanta rese‐ och resesäkerhetstips och råd
Extern kommunikation
• webbplatsen www.europeiska.se
• pressmeddelanden • traditionell reklam: print och tv
Extern kommunikation: allt större tonvikt på sociala medier
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Webbplatsen Pressmeddelanden Traditionell reklam: print och tv
Community: Resdagboken
Twitter
Blogg
YouTube
Facebook
Bambuser
Strategi och policy för våra sociala medier
• genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Syfte
Avsändare
Frekvens
Språk
Bildspråk
Do’s & Don’ts
Copyright and trademarks
Innehåll
Länka
Community: Resdagboken
Community: Resdagboken
•
•
•
•
•
•
Resdagboken är vår resecommunity
startades år 2000
240 000 användare
Sveriges största resecommunity
bloggar
14 miljoner användarupplagda bilder
forum
såldes till Schibsted i förra veckan
Twitter
Twitter
• startade i april 2009
• ca 200 följare
frågor om oroligheterna i Iran, svininfluensan...
kontaktyta för media och kunder
• bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta
• Twitterfeed visas på externa webben, intranätet och bloggen
Bloggen
Bloggen
•
•
•
•
•
•
startades i juli på kundefterfrågan pga. svininfluensa
används som direktkanal i kommunikationen med kunder
få ut information väldigt snabbt
möjlighet till dialog på vardagsspråk om försäkringsvillkor
innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, information om aktuella situationer som berör resande
samlar in ”vanliga frågor” från vår kundtjänst som besvaras på
vår blogg
Facebook
Facebook
• nyligen startat en Facebook‐grupp
• vill finnas tillgängliga där målgrupperna finns och •
•
•
•
kommunicerar med varandra
målgruppen kan få snabb information och svar
ge tips och råd
utföra enklare marknadsundersökningar
visa våra specialerbjudanden You Tube
•
•
•
•
startade kanalen våren 2009
våra reklamfilmer
sedda ca 4000 gånger
tittarna gillar låten: tillgängliggjort den; ca 1500 nedladdningar
Bambuser
•
•
•
•
livesände Timbuktu‐konsert från Thailand i feb 2009, stort genomslag, över 2000 svenska deltagare på plats
hjälpa resande kommunicera sina upplevelser
närvarande där kunderna är
Omvärldsbevakning för att hantera det andra säger om oss
• Bevakar och följer: –
–
–
–
nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv
RSS‐flöde på resebloggar utbyter information med våra partners
vi gör sökningar på Twitter och Google
• Besvarar och bemöter:
– på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi dessa –
med tydlig avsändare!
Intern kommunikation
• intranätet är Europeiskas viktigaste källa för intern •
kommunikation
intranät är kommunikations‐ och arbetsverktyg
Intranätet
• arbets‐ och kommunikationsverktyg
– plattform för samarbete: wikis, bloggar, statusuppdateringar
– projektportal och dokumenthantering
– presence communication, instant messaging internt
omvärldsbevakning
omvärldsbevakning
interna nyheter
omvärldsbevakning
interna nyheter
Twitter-feed med kommentarer
wiki,
interna bloggar
omvärldsbevakning
interna nyheter
Twitter-feed med kommentarer
wiki,
interna bloggar
omvärldsbevakning
interna nyheter
Twitter-feed med kommentarer
sociala medier ger
personlig ton i intern
kommunikation
möjlighet till
interna bloggar
samarbeta och dela
kunskap på wikis,
kommentera
• Jakob Nielsens "Intranet Design Annual 2009, The Year's 10 •
•
•
•
Best Intranets" lyfter fram de gemensamma nämnarna hos vinnarna:
Web 2.0: wikis, communities och stöd för sociala nätverk
CEO och intern blogg
Personalisering av nyheter, verktyg, projektinformation
Tar hand om nyanställda Intranätet koppar ihop extern och intern kommunikation till stöd för medarbetare
T.ex. Skadereglerare
Intranätet är ett bra arbetsverktyg!
• strukturen på intranätet bygger på produkter och inte avdelningar
• personalisering av nyheter, verktyg, projektinformation
• extern nyhetsbevakning på startsidan
• extern Twitterfeed visas på startsidan inkl. kommentarer – snabbare •
förståelse för kunderna
enterprise 2.0: • wikis för samarbete och kunskapsdelning, • t.ex. samlar in ”vanliga frågor” från vår kundtjänst som besvaras på vår externa blogg
• interna bloggar för t.ex. projektkommunikation, • statusuppdateringar, Vägen till mer transparens går genom intranätet
• alla anställda har tillgång till sociala medier
• alla anställda lär sig använda sociala medier i intern och •
•
extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg
sänker trösklarna till extern användning av sociala medier
sprider, breddar, fördjupar användandet av sociala medier på
Europeiska för att bli ännu mer transparenta
