SMÅFÖRETAGARE AV ANNIKA ROSELL
Han kan konsten
att få nöjda kunder
SMÅAR-E
Lyhördhet,
flexibilitet
FÖRETAG
och serviceanda – det
är de tre viktigaste
inslagen för att få
nöjda kunder.
Men nöjda kunder är
inte alltid detsamma
som lojala kunder.
Tricket är
att få bådadera.
varje relation mellan ditt
företag och dina kunder
uppstår något som kan kallas för sanningens ögonblick. Det är då det avgörs om
kunden blir nöjd eller missnöjd
och det är du som styr hur det
ska bli.
– Hur ett företag hanterar
situationen kan påverka hela
den framtida relationen mellan
kund och företag, säger Magnus
Söderlund, t f professor vid
Center for Consumer Marketing vid Handelshögskolan i
Stockholm.
Magnus Söderlund har forskat på vilka faktorer som
bestämmer att en kund också
blir en nöjd kund. Han lyfter
fram tre saker.
I
Lyhördhet vid fel.
Ett företag som inser att man
har gjort ett misstag och berät
Svenska mästaren i kundvård
avslöjar sina bästa knep
– Svenska företag är dåliga på kundvård.
Där såg jag en möjlighet för vårt företag att bli unikt.
Receptet är hur enkelt som helst – behandla dina
kunder som du själv vill bli behandlad när du är kund.
Med denna jordnära inställning har
Björn Widström byggt sitt företag Rostskyddsmetoder till ett företag som sätter en ära i att ha nöjda kunder.
Rostskyddsmetoder AB är ett familjeföretag i Vinsta, i västra Stockholm,
som inte bara har hittat en rostskyddsmetod som fungerar, utan också en
bra metod för kundvård.
– Utgångspunkten är vårt kundregister. Det är vår direktförbindelse med
våra kunder och är grunden i kundvården, säger Björn Widström, delägare
och kundansvarig på Rostskyddsmetoder.
Så här bedriver Rostskyddsmetoder
kundvården.
När en kund har fått tid för en rostskyddsbehandling skickar företaget alltid en skriftlig bekräftelse hem till kunden. I brevet finns även prisuppgift,
information om hur behandlingen går
till samt lite tips om vad kunden kan
göra innan bilen lämnas in.
Senast fjorton dagar efter rostskyddsbehandlingen får kunden ett
tackbrev från Rostskyddsmetoder.
– Sedan ligger vi lågt fram till jul,
säger Björn Widström. Då får alla våra
kunder ett julkort.
Och i likhet med tandläkaren skickar
Rostskyddsmetoder ett brev till kunden
nästa år för att påminna om att det är
dags för en ny rostskyddsbehandling.
De flesta blir glada för påminnelsen
och beställer en ny tid.
Rostskyddsmetoder AB har papper
på att de är bra på kundvård. År 2001
vann företaget Postens Guldbrevstävling
för bästa kundkommunikation. Upplägget bygger ju på en intensiv brevkontakt
med Rostskyddsmetoders kunder.
– Portokostnaderna är enorma för
ett så pass litet företag, säger Björn
Widström. Men i slutändan är det ju
ändå alltid kunderna som betalar.
Någon gräns för vad kundkontakterna får kosta finns inte, hävdar han. Det
betyder inte att det får kosta vad som
helst, i botten finns en budget som ska
hållas.
– Vi kan ju inte behandla sist tillkomna kunder annorlunda än andra,
bara för att det blir ”för dyrt” att skicka
brev till dem, säger Björn Widström.
Då förlorar vi dem snart.
Naturligtvis händer det att en kund
inte blir nöjd och klagar på utfört arbete. Då kommer en klassisk affärsregel
till heders: Kunden har alltid rätt.
– Min erfarenhet är att 98 procent av
de kunder som klagar har rätt. Därför
argumenterar vi inte, utan tar smällen.
För en tid sedan fick Rostskyddsme-
toder ett par, tre reklamationer under
en enda månad, berättar Björn Widström. Något som inte tillhör vanligheterna. Alla klagade på samma sak –
rostskyddet under bilen släppte.
– Då kontaktade vi leverantören av
rostskyddsmedlet som bekräftade att
de hade haft problem i tillverkningen
under en period.
Resultatet blev att Rostskyddsmetoder återkallade samtliga kunder som
fått sina bilar behandlade med
problemmaterialet och erbjöd sig göra
om jobbet. Kostnadsfritt.
Att alltid behandla kunderna som
man själv vill bli behandlad är
utgångspunkten för företagsfilosofin.
– Man ska vara medveten om att vi
på företaget alltid har ett försprång
framför våra kunder. Vi kan helt enkelt
mer om rostskydd än dem, men det
ger oss inte rätt att utnyttja övertaget
på kundens bekostnad.
Därför händer det inte sällan att
Rostskyddsmetoder avråder kunder från
att kosta på en dyr rostskyddsbehandling på en bil som inte är värd det.
– Då säger vi ”kom hit med din
nästa bil, i stället”. Gissa om det funkar!
Rostskyddsmetoder har även lagt en
del pengar på att analysera vilken typ
av kunder företaget har.
– Kunden ser ut ungefär som jag
själv, säger Björn Widström. En farbror i
hatt som är aktsam om bilen och redo
att betala en slant för att vårda den.
– För när allt kommer till kritan är det
ju egentligen inte rostskydd vi säljer.
Utan trygghet. Och det vill alla kunder
ha.
P R I VATA A F F Ä R E R N R
, J U N I
FOTO:MAGNUS LÄNJE
Gammal kundkärlek rostar aldrig.
Björn Widström, som äger företaget
Rostskyddsmetoder, vet hur man får
trogna kunder.
SMÅFÖRETAGARE
Han kan konsten att få nöjda kunder
”Skapa en social
gemenskap mellan
dina kunder”
Exempel: Om en restaurang har
missat en bordsbokning behöver
FOTO:MAGNUS LÄNJE
tar det för kunden, helst innan
kunden själv har påpekat felet,
har stora chanser att få den
missnöjda kunden att åter bli
nöjd.
Det gäller också att snabbt
erbjuda kunden någon form av
kompensation – men det behöver inte alltid vara i form av
pengar eller extra tjänster.
Ofta kan det faktiskt räcka
med en ärligt menad ursäkt, där
man tar på sig skulden för det
inträffade. Många företag har en
tendens att vräka på lite för
mycket för att kompensera.
5 råd för hur du får
nöjda kunder
“Mina erfarenhet är att 98 procent av alla kunder har rätt.
Därför argumenterar vi aldrig”,säger Björn Widström.
man inte bjuda på hela middagen som kompensation. Det kan
räcka med desserten. Huvudsaken är att kunden känner att han
eller hon har fått lite plåster på
såren.
Var ärlig. Dina kunder vet att du tjänar pengar på dem, försök inte låtsas något annat.
Bygg ett kundregister. Det är ditt bästa verktyg för att hålla kontakt med dina kunder.
Lyssna på vad kunden vill ha. Satsa dina
krafter på att möta det behovet – inte på att alltid försöka sälja på kunden mer än han efterfrågar.
Ta kommandot över reklambyråer. Du känner
företaget bättre än någon annan och vet att din
idé bär.
Inse att kundvård kostar pengar. Rätt sorts
kunder är beredda att betala för din kundskötsel
det kan du lita på.
Flexibilitet.
Ett företag måste vara flexibelt i flera dimensioner. Det
handlar nämligen inte bara om
vad kunden får, utan hur han
får det.
Kunder vill känna sig sedda.
De vill att företaget ska erkänna just deras specifika önskemål. Även om man inte klarar
av att skräddarsy sitt erbjudande till varenda kund, så kan
man i alla fall skräddarsy bemötandet av kunden.
Serviceanda.
Den företagare som inte vill
ge sina kunder god service är
snart en före detta företagare.
Men för att få den där lilla extra
lojaliteten av sina kunder, krävs
också att man själv ger det lilla
extra.
Det har blivit mycket populärt bland företag att sätta upp
som mål att ständigt överträffa
kundernas förväntningar. Vissa
skriver till och med in det i
affärsplanen.
– Fast här finns en fara, varnar Magnus Söderlund.
Genom att oavbrutet bygga
upp kundernas förväntningar
blir det till slut omöjligt att
överträffa dem.
Så går det alltså till att få
nöjda kunder. Men är det detsamma som lojala kunder?
– Nej, inte alltid, säger Mag-
nus Söderlund. Vår forskning
visar att nöjdheten bara är halva
förklaringen till kundens lojalitet. Det krävs mer för att ens
kunder ska bli lojala över tid.
Det gäller alltså att försvåra
för kunden att byta. Det görs
vanligen genom att man skriver
avtal, som låser kunden under
en viss tid. På affärsspråk kallas
detta för att bygga bytesbarriärer.
Andra bytesbarriärer kan vara
sociala faktorer. Exempelvis
genom att man säljer en vara
eller en tjänst som bara kan
användas gentemot andra som
använder samma vara eller
tjänst.
Ett sådant praktexempel är
Microsoft. Det är svårt och
krångligt för en kund att välja
andra dataprogram – och vips
har Bill Gates byggt en bytesbarriär för sina kunder.
Den mänskliga naturen är en
annan bytesbarriär. De allra
flesta människor är lite bekväma och vill undvika risker. Man
”orkar” inte byta.
Detta faktum underblåser
gärna exempelvis elbolag och
teleoperatörer genom att framhäva tryggheten med att fortsätta som kund hos just dem.
Vissa kunder är så lojala att
det gränsar till passion. Macanvändare, Harley-Davidsonägare, AIK:are och ägare av vissa
bilmärken hör dit. Varumärket
har blivit en del av deras livsstil
och produkten är mer än en
produkt. Mer lojala kunder får
man leta efter.
Hur ska ett företag nå dit?
– Här handlar det om relationen till andra kunder. Att äga en
Harley-Davidson ger en inträdesbiljett till en gemenskap dit
man annars inte kan komma,
säger Magnus Söderlund.
Storföretag vet hur man
utnyttjar detta fenomen. Har-
ley-Davidson har skapat en
HD-ägarklubb, där ägarna träffas, trivs och utbyter erfarenheter. Genom att skapa en social
gemenskap hos kunderna stärker man banden både mellan
kunderna och produkten.
I mindre skala kan liknande
aktiviteter göras också av småföretag. Ett öppet hus är ju inget
annat än ett sätt för dina kunder att få träffa varandra. Eller
varför inte ge ut en kundtidning, där dina kunder får läsa
om varandra?
Småföretagarskola, kalkyler
och råd hittar
du på våra
småföretagarsidor på
nätet.
www.privataaffarer.se
/foretag
