PROCESSFÖRDJUPNING 11 OKT
– Program
Inledning – Ingrid
Bakgrund till behov, och nytta med, processorientering – Jonas
Från it-ledning till processledning - Thorleif
Vad har hänt och vad är nuläget i processtyrning V/U – Eva
Andra initiativ processorientering – Helena, Catarina
LUNCH
Reflektion och gruppdiskussion:
Samspel linje - process
Risker och framgångsfaktorer
Resonemang och sammanfattning:
Piloten, Koordinering andra initiativ, Mitt ledningsansvar
Behöver vi något mer för att stödja modellen och strukturen?
Avstämning efter hand
Omvärldens tryck på förändrade tjänster – Helena med externa
gäster mfl
Varför denna dag?
Göteborg
En stad för alla
Utmaningar
Ny syn på
medborgarens
rätt till service
- Ny nämnd för
medborgarservice
Ny SDN
organisation
Medborgarnytta befolkningsansvar
Likvärdighet
Effektivitet
Ökat krav på
ledning och
styrning ur ett
hela-staden
perspektiv
(KS)
Ställer nya
krav på
ledarskapet
Hur?
Gemensamma processer är en nyckel
”Vi arbetar alla i processer, utmaningen är att
börja arbeta med processer”
Centrum för verksamhetsutveckling, VGR
”För att framgångsrikt leda och driva en
organisation är det nödvändigt att den styrs på ett
systematiskt och synligt sätt”
ISO9004
RESURSER
RESURSER
The black box
RESULTAT
RESULTAT
Våra processer skapar resultat varje dag – vi kan välja att
kontrollera det resultatet eller inte…
Förutsättningar för styrning
1. Rätt resultat? – Uppfyller processens resultat
de krav som ställs och de utfästelser som vi
har gjort?
2. På bästa sätt? - Skapar processen resultatet
på effektivast möjliga sätt?
Verksamheter tenderar att ägna
mycket tid åt det
organisatoriska; ansvar, roller,
chefsnivåer och funktioner…
…det sätter leveransen i ett
hierarkiskt perspektiv i
förgrunden
Det processorienterade synsättet sätter fokus på
kunden och hur verksamheten steg för steg, över
organisatoriska gränser, skapar kundnytta
Kundorientering
Nöjd kund
Krav på
process
Interna krav
Utfästelse
till kund
Krav på
tjänst
Kundens
krav
Externa krav
Källa: SIQ
Processerna behöver styras precis som man traditionellt
styrt funktionerna. Flödena fram till den nöjda kunden skär
ofta rätt igenom verksamhetens olika funktioner. För att
kontrollera detta krävs en helhetssyn och ett särskilt behov
av ledning.
PROCESSORIENTERING
- framgångsfaktor som förespråkas av kvalitetsutmärkelser och
kvalitetsstandarder (t ex ISO) världen över
”Organisationens verksamhet skall ses som processer som
skapar värde för kunderna. Processorientering stimulerar till att
analysera och förbättra arbetsflöden och arbetsorganisation, och
lägger grunden för kundorienterad verksamhetsutveckling.”
SIQ, Svenska Institutet för KvalitetsUtveckling
SIQ:s värderingsmätare processorientering
– vad karaktäriserar höga resp låga värden?
Utdrag ur InSIQt, Svenska Institutet för KvalitetsUtveckling
Förändrat angreppssätt
Från
PROCESSORIENTERING
Verksamheten/funktionen i fokus
Kunden i fokus
Dokumentera arbetssätt
Styra processer
Operativ syn
Helhetssyn
Hierarkiska processer
Horisontella processer
Funktioner
Flöden
Uppföljning och kontroll i efterhand
Framförhållning
Till
Varför är det viktigt just nu?
• I stadens eftersträvas likvärdighet, individuellt anpassat stöd,
service och tillgänglighet för medborgaren – En Stad.
• T ex införandet av Treserva har visat på behovet av att skapa
enhetliga kärnprocesser i staden.
• Välfärd behöver skapa förutsättningar för lyckad samverkan
med landsting, statliga myndigheter och olika externa aktörer i
såväl verksamhetsutvecklingsfrågor som gemensamma IT-stöd.
• Utvecklingen av e-tjänster för kommunikation och dialog med
brukare och medborgare ställer krav på att kärnprocesserna är
beskrivna, accepterade och används. Det är avgörande för hur
effektivt e-tjänsten kan utformas och integreras i en helhet.
• Uppstarten av och den fortsatta utvecklingen av Kontaktcenter.
Tydliggöra var i kärnprocesserna det är mest effektivt att lägga
stöd från ett Kontaktcenter. Underlag för servicespecar.
Styrning av
processer inom
välfärd och
utbildning
Lokala initiativ
Utveckling av
planerings-,
budget och
uppföljningsprocessen
Utmärkelsen
Kvalitet
Göteborgs Stad
Pågående
PROCESSprocessarbete
ORIENTERING
Medborgarservice och
kontaktcenter
Statliga krav på
ledningssystem
HR-processer
1
Nulägesanalys som påbjuder
identifiering av övergripande processtruktur
2
Driver ledning av kundorienterad systematisk
verksamhetsutveckling via processer
3
Statliga krav på kvalitetsledningssystem kopplat
till olika verksamhetsområden
4
Gemensam standard för HR-processer
5
Genomlysning av processer för digitalisering
av moment
6
Genomlysning av processer för överföring av
moment
7
Ett antal förvaltningars och bolags egna
ledningssystem för att svara mot krav från ISO eller
ambitioner inom kvalitetsstyrning, LEAN etc
8
Gemensam standard och styrning av
huvudprocesser inom Välfärd och Utbildning
E-tjänster
Helhetsperspektivet är nytt!
Samordnat upplägg. Gemensam metodik.
En första gemensam grundläggande processbeskrivning.
Organisering, roller och ansvar för att stadigvarande
kunna arbeta processorienterat.
Koppling till processer för styrning-, ledning och uppföljning.
Koppling till stödprocesser.
Verksamhet
Verksamhet
Processer för ledning och styrning
Eva MK Hansson 2012-10-11
ccess
Stödprocess
Stödprocess
Huvudprocess
Verksamhet
1. Göteborgs Stads processer – helheten
Ledningsprocesser
Stödprocesser
Kärnprocesser
Personal
Tjänster/service
Organisationsutveckling
Myndighetsutövning
Beslut
Samhällsutveckling
Budget, mål och
uppföljning
Ekonomi
Information
Lokalförsörjning
IT-stöd
Juridik
De vi är
till för:
Göteborgarna
Finansiering
Medborgarservice
19
Augusti 2009
Från IT-ledning till
processledning
SDF/UBF IT-ledning
Strategisk
planering
Initiera
2 SDD, 1 Fc
Utvecklingsråden
är avskaffade
Beredning
&
Prioritering
Prioritera
Finansiera
Utveckling
(projekt)
Styra
Välfärd
Förvaltning
&
Drift
Beslutsforum
SDF/UBF/SRF Processledning
Strategisk
planering
3 SDD,
2 Fc
Initiera
SC
Initiera
Beredning
&
Prioritering
Prioritera
Finansiera
Utveckling
(projekt)
Förvaltning
&
Drift
Utbildning
Välfärd
Projektgrupper
inkl OC
Forum process
Forum system
Processledning
• Fokus flyttas
– från IT-stöd till processerna i våra kärnverksamheter
– från systemägare till processägare
• Syftet med processarbetet är i första hand
verksamhetsutveckling
– Ibland förutsätter det ett IT-stöd
• Processerna blir utgångspunkten för utformningen
av IT-stödet inte tvärtom
• En utgångspunkt i processerna stärker
verksamhetsperspektivet
Prioriterade områden
Välfärdens gemensamma processer
Utbildningsområdets gemensamma processer
”Treserva steg 2”
Användar- och brukarmiljöer
Upphandling av utbildningsadministrativt system
Upphandling av kommungemensamt kostsystem
Utveckling av e-tjänster
IT-infrastruktur för säker informationshantering och integration
IT-infrastruktur för mobila lösningar
Extern samverkan
Eva MK Hansson 2012-10-11
Syfte/Mål från starten 2010-10
Syfte
• Att forma gemensamma processer för att få ett mer enhetligt
arbetssätt som skapar möjligheter att nå de effekter man vill
åstadkomma såsom likabehandling, individanpassat stöd/service,
gott bemötande, rättssäkerhet och kostnadseffektivitet.
•
Att ge en ökad tydlighet i roller och ansvar.
•
Att ge ökade möjligheter att identifiera krav på IT-stöd och att kunna
ta tillvara ny teknik inom IT och kommunikation.
Mål
• Beskrivna gemensamma processer
• Ett processorienterat arbetssätt inom Välfärd
-Likvärdighet
-Individuellt anpassat stöd
- Service till medborgaren
-En stad
Processarbete Välfärd-Utbildning
Organisation - Roller och ansvar
Förslag framtaget som skall testas i
pilotprojektet.
Eva MK Hansson 2012-10-11
Arena för samordnad strategisk utveckling
Processtyrning Välfärd - Utbildning
SDD/FC
SDF
Utvecklingsled
Kvalitet
Eva MK Hansson 2012-10-11
Sektorschefer/
motsvarande
SDF
Verksamhetsutvecklare
SDF
Utvecklingsled
IT
Linjeorganisation
Processorganisation
SDD/FC-grupp
Processtyrning VF-UTB
Beslutsgrupp
Processforum – strategiskt nivå
SC-grupp
SC-grupp
SC-grupp
Processägargr
Processägargr
Processägargr
Processägargr*
Huvudprocess
Huvudprocess
Huvudprocess
Hv proc UTB
Per grupp: Processägare, 2 SC, UBF*, IT-strateg/SÄ
Processforum – operativ nivå
OC-grupp
OC-grupp
Processledare
Processledare
Processledare
Processledare
Huvudprocess
Huvudprocess
Huvudprocess
Huvudprocess
OC-grupp
Per grupp: Processledare, 3 OC, Proj led, SA, (IT-strateg)
Processteam
Arbgr
Processteam
Arbgr
Processteam
Arbgr
Per grupp: Processledare, EC, Repr för adm, handl och prod
Eva MK Hansson 2012-10-11
Huvudprocesser Välfärdsområdet
Leverantör
Den enskilde
Input
Process
Politiker
Kund
Lagändring
Hälsofrämjande åtgärder
Den egna
verksamheten
Output
Behov/Idé
Politiskt
beslut/
viljeinriktning
Analys av
situationen
Ta fram plan
för utförande
Beslut om
kommunal
service
Sätta in insatser
på individnivå,
gruppnivå el.
strukturer
Utvärdera
Stärkt el.
bibehållet
fysiskt, psykiskt
och socialt
välbefinnande
Syfte: Tillhandahålla åtgärder i syfte att stärka och bibehålla folkhälsan
Den enskilde
Förändring i
människors
liv
Anhörig
Självständigt liv
Ansökan
Vård och omsorg
Handlägga
ärenden
Närstående
Medborgare
Myndighetsbeslut
Genomföra
vård och
omsorg
Utvärdera
Meningsfullhet
Brukare
Anhörig
Anmälan
Person i sin
yrkesutövning
Syfte: Tillhandahålla åtgärder/insatser enligt SOL, LVM och LVU och stöd och service
enligt LSS
Gemenskap
Närstående
Livskvalitet
Allmänheten
Den enskilde
Hälso och sjukvård
Anhörig
Vårdbegäran
Närstående
Person i sin
yrkesutövning
Bedöma och
planera vård
Genomföra
hälso och
sjukvård
Utvärdera
Syfte: Tillhandahålla god och säker vård enligt HSL och gällande avtal
Eva MK Hansson 2012-10-11
Lindrande
och
botande
Individ
Status hösten 2012
Utbildningsområdet håller
På att avsluta situationsanalysen och
planerar för att gå in i steg 2.
Situationsanalys
Utforma lösning
Information och förankring
Eva MK Hansson 2012-10-11
Välfärdsområdet håller på att
avsluta steg 2 och planerar för att
gå in i realiseringsarbetet.
Realisering
Pilot - tid
Piloten skall vara genomförd och
utvärderad 2013-03-31.
Eva MK Hansson 2012-10-11
Status i pilotprojektet
• Styrgruppen har etablerats
• Kick-off har genomförts
• Processledargruppen har etablerats
- planering och förberedelser för att kalla processteam och områdeschefer
- inventering andra pågående initiativ, koordinering med piloten
- utbildningsaktiviteter
- specificerar behov av processteam utifrån prioriterade områden;
antal, representation
• Uppdragsledningen
- övergripande planering
- utbildningsaktiviteter och informationsaktiviteter
- kommunikationsplan, kommunikatörsresurs
- samband med Kontaktcenter och ”Treserva
• Återsamling i storgrupp för lägesrapport
2012-12-07
Eva MK Hansson 2012-10-11
