Kartläggning av behov av
kommunikationstjänster
för personer med
funktionsnedsättning
Post- och telestyrelsen
Februari 2014
Sammanfattning
Stelacon har på uppdrag av PTS genomfört en behovskartläggning
avseende IKT-tjänster (Informations- och kommunikationsteknik) för
personer med funktionsnedsättning. Studien har genomförts genom
djupintervjuer samt kompletterats med användbarhetstester där ett
antal internetbaserade tjänster testats av personer med olika typer av
funktionsnedsättning.
Omkring 90 procent av de intervjuade personerna uppger att de
använder dator, smart telefon eller surfplatta. Digitaliseringen upplevs
av de flesta som positiv då fler IKT-tjänster finns att tillgå och
möjligheten att hitta ett kommunikationssätt som passar de egna
behoven har ökat. Skype nämns här som ett exempel där
kommunikationssätt kan anpassas efter egna behov då den kan ske
genom tal, skrift eller bild.
Ett generellt resultat från studien är också att teknikvana och intresse
för ny teknik påverkar möjligheten att använda internet och etjänster. De intervjuade personerna med stort intresse för teknik har i
stor utsträckning hittat lösningar som tillfredsställer deras behov på
området, medan de med mindre intresse och vana hellre tar hjälp av
anhöriga.
Mer information tillgängliggörs via internet och fler e-tjänster
utvecklas vilket är något som i princip samtliga i studien
uppmärksammat. Beroende på vilken typ av funktionsnedsättning
personen har, kan denna utveckling upplevas såväl positiv som negativ.
Utvecklingen upplevs som positiv bland annat av personer med
hörselnedsättning eller tal- och språksvårigheter som uppger att de
hellre kommunicerar via skrift och därmed fått fler möjligheter via
exempelvis e-post, chattfunktioner och e-tjänster. De intervjuade som
föredrar muntlig kommunikation, bland annat personer med dyslexi,
upplever att utvecklingen medfört att det blivit svårare att få personlig
kontakt med exempelvis företag och myndigheter.
Oavsett om man tycker denna utveckling är positiv eller negativ finns
en genomgående uppfattning om att det idag är många webbplatser
och e-tjänster som är komplexa och svårbegripliga. Anledningarna till
den åsikten varierar i viss utsträckning beroende på
funktionsnedsättning, men orsaker som nämns av många är bland
annat informationsmängden, annonser och språket.
Webbplatsers uppbyggnad är också av betydelse, framförallt för
personer med synnedsättning som ofta användare skärmläsare med
talsyntes. Många webbplatser och e-tjänster fungerar enligt studien
inte tillfredställande tillsammans med dessa hjälpmedel vilket till viss
del beror på att de innehåller bilder eller popup-fönster som idag inte
kan hanteras av skärmläsare på ett bra sätt.
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
1
Baserat på både djupintervjuer och användbarhetstester kan vi också
konstatera att de förbättringsområden som identifierats framförallt är
kopplade till befintliga IKT-tjänster snarare än utveckling av nya. Det
kan exempelvis handla om att anpassa en webbplats eller e-tjänst så att
den fungerar med skärmläsare och därmed blir tillgänglig för personer
med synnedsättning. Det kan också handla om att utveckla en befintlig
e-tjänst så att den blir tydligare och enklare att använda för fler
personer.
2
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Innehåll
1
Inledning ............................................................................ 4
1.1
Bakgrund ........................................................................................ 4
1.2
Syfte ................................................................................................ 4
1.3
Målgrupp ........................................................................................ 4
1.4
Metod ...............................................................................................5
1.5
Läsanvisningar ............................................................................... 9
2
Sammanfattande resultat och slutsatser ..........................10
2.1
Samtliga målgrupper i studien .....................................................10
2.2
Sammanfattande resultat per målgrupp ...................................... 11
2.3
Möjliga förbättringsområden ....................................................... 14
3
Resultat från djupintervjuerna per målgrupp .................. 17
3.1
Personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter ......................... 17
3.2
Personer med synnedsättning ...................................................... 21
3.3
Personer med hörselnedsättning ................................................ 25
3.4
Personer som är teckenspråkiga döva ........................................ 29
3.5
Personer med dövblindhet .......................................................... 32
3.6
Personer med rörelsenedsättning ............................................... 34
3.7
Personer med kognitiva funktionsnedsättningar ........................37
3.8
Personer med tal-, röst och språksvårigheter ............................. 44
4
Resultat från användbarhetstester .................................. 48
Bilagor
Bilaga 1: Användbarhetstester
Bilaga 2: Djupintervjuguide
3
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
1 Inledning
1.1
Bakgrund
Post- och telestyrelsen (PTS) är en av 14 svenska myndigheter som
ansvarar för att de handikappolitiska målen förverkligas. PTS arbetar
för ökad tillgänglighet och användbarhet inom elektronisk
kommunikation och post. Det innebär att PTS ska säkerställa att
viktiga tjänster inom områdena telefoni, internet och post finns
tillgängliga för personer med funktionsnedsättning. PTS arbete ska
även bidra till att fler generella IKT-lösningar (Informations- och
kommunikationsteknik) kan användas av så många som möjligt
oavsett funktionsförmåga. IKT är ett samlingsbegrepp för den teknik
som används för behandling och distribution av information och
kommunikation. Det inkluderar internet, trådlösa nätverk,
mobiltelefoni och andra kommunikationsmedier. Hädanefter refererar
vi till dessa tjänster som IKT.
Stelacon har på uppdrag av PTS genomfört en kartläggning av behov
av IKT-tjänster för personer med funktionsnedsättning. Studien har
genomförts genom djupintervjuer samt kompletterats med
användbarhetstester där ett antal internetbaserade tjänster testats av
personer med olika typer av funktionsnedsättning.
1.2
Syfte
Syftet med uppdraget är att undersöka vilka behov personer med
funktionsnedsättningar har av IKT-tjänster, identifiera vad som
eventuellt hindrar användningen av befintliga lösningar samt
undersöka vilka eventuella behov som i dagsläget inte är tillgodosedda.
1.3
Målgrupp
Målgrupp för kartläggningen är följande behovsgrupper som har
identifierats av PTS:
Personer med tal-, röst- eller språksvårigheter
Personer med hörselsnedsättning
Personer som är teckenspråkiga döva
Personer med dövblindhet
Personer med rörelsenedsättning
Personer med dyslexi/ läs- och skrivsvårigheter
Personer med synnedsättning1
1
I studien använder vi samlingsbegreppet ”personer med synnedsättning”. Där det
är relevant skiljer vi på personer som är synsvaga och personer som har en grav
synnedsättning eller är blinda.
4
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Personer med kognitiva funktionsnedsättningar (till exempel
ADHD, afasi, autism, demens, förvärvad hjärnskada, psykisk
sjukdom eller utvecklingsstörning).
Graden av nedsättning hos personerna i studien kan variera inom de
olika målgrupperna och det är inte ovanligt att en person har flera
funktionsnedsättningar. I studien ingår personer med exempelvis
kombinationer av ADHD, autism och dyslexi samt rörelsenedsättning
och syn- eller hörselnedsättning. Gränserna mellan de olika
målgrupperna kan vara flytande, till exempel kan en förvärvad
hjärnskada leda till afasi, som innebär att förmågan att uttrycka och
förstå talat och skrivet språk är nedsatt. En och samma person kan
därför ingå i flera olika målgrupper.
Utöver de personer som ingår i ovanstående målgrupper har ett antal
referenspersoner med kunskaper om de olika målgrupperna
intervjuats.
1.4
Metod
För att undersöka behov av IKT-tjänster och identifiera eventuella
hinder för användning av dessa har djupintervjuer och
användbarhetstester genomförts. Stelacon har genomfört 118
djupintervjuer med personer inom olika målgrupper, varav 18 av dessa
personer även utfört användbarhetstester. Antalet medverkande i
intervjuer och användbarhetstester visas i tabell 1 respektive tabell 2.
Vissa medverkande har som nämnts tidigare flera
funktionsnedsättningar och representerar därför mer än en målgrupp.
Det totala antalet intervjuer i tabell 1 är därmed högre än 118.
5
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Tabell 1: Antal intervjuer per målgrupp
Inom målgruppen kognitiva funktionsnedsättningar har betydligt fler
intervjuer genomförts än i övriga grupper, då målgruppen består av
personer med olika diagnoser.
Antal
användartester
Personer med tal -, röst- eller språksvårigheter
2
Personer med hörselnedsättning
3
Personer med rörelsenedsättning
4
Personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter
2
Personer med synnedsättning
3
Personer med kognitiva funktionsnedsättningar
4
Totalt
18
Tabell 2: Antal användbarhetstester per målgrupp
Rekryteringen till intervjuer och användbarhetstester är genomförd i
samarbete med funktionshindersorganisationer,
6
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
handikappidrottsorganisationer, skolor samt via kontakter med
verksamhetsansvariga på dagliga verksamheter för personer med
autism och utvecklingsstörning. Vidare har intervjupersoner
rekryterats via personliga kontakter och annonsering i dagstidning.
Organisationerna för respektive funktionsnedsättning har bland annat
publicerat information på sina respektive webbplatser, skickat
förfrågningar direkt till sina medlemmar, annonserat på sociala medier
och informerat i nyhetsbrev. Vid rekryteringen har målsättningen varit
att hitta personer mellan 18 och 75 år inom respektive
funktionsnedsättning.
Djupintervjuer har genomförts via telefon eller personliga möten,
beroende på intervjupersonernas önskemål om kommunikationssätt.
I de fall där personliga möten ägt rum har intervjun genomförts hos
Stelacon eller på en plats som intervjupersonerna valt. Vid
användbarhetstester har alltid ett personligt möte ägt rum och deras
personliga datorer, telefoner och eventuella hjälpmedel har använts.
Utgångspunkten för intervjuerna har varit nedanstående
diskussionsområden och intervjuguiden återfinns i sin helhet i bilaga
2. Intervjuerna har haft en semistrukturerad karaktär, det vill säga
anpassats i viss mån beroende på individuella behov.
Egen situation. Intervjupersonen har beskrivit sin situation
och typ av funktionsnedsättning och hur den påverkar
möjligheterna att kommunicera elektroniskt.
Kommunikationsteknik. Intervjupersonen har beskrivit
vilka elektroniska kommunikationssätt han/hon använder för
att kommunicera, med vilka, i vilka situationer och vilka
eventuella hjälpmedel personen använder.
Barriärer och hinder. Intervjupersonen har beskrivit vilka
eventuella problem han/hon upplever avseende elektronisk
kommunikation och på vilka sätt det är problem.
Utnyttjade tjänster. Intervjupersonen har beskrivit om
han/hon använder några tjänster som underlättar
kommunikationen och i så fall vilka. Kopplat till detta har de
också fått beskriva vad som fungerar bra respektive mindre bra
och hur dessa tjänster skulle kunna förbättras.
Önskemål om nya tjänster och produkter.
Intervjupersonen har beskrivit i vilken utsträckning han/hon
ser behov av nya tjänster och hjälpmedel kopplat till
kommunikation. Om möjligt har de också beskrivit hur dessa
skulle kunna fungera. De har också ombetts att på ett
övergripande plan beskriva vad som är viktigt att ta i beaktande
vid utveckling av nya tjänster, produkter och hjälpmedel.
I möjligaste mån har kommunikationen under intervjuerna anpassats
till respektive målgrupp, vilket för en del har inneburit en möjlighet till
skriftlig kommunikation. Döva eller dövblinda har intervjuats med
7
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
hjälp av tolk, via bildtelefon eller via e-post. Även personer med tal-,
röst- eller språksvårigheter har använt alternativa kommunikationssätt
såsom e-post eller videosamtalstjänster som Skype.
Utifrån det insamlade intervjumaterialet har gemensamma faktorer
och olikheter mellan intervjupersonerna identifierats. I denna
sammanställning har typ av funktionsnedsättning, ålder, kön, vana av
dator, smart telefon och surfplatta samt användning av IKT-tjänst
beaktats. Då problembilden är något komplex på grund av stora
individuella variationer inom respektive funktionsnedsättning och för
olika typer av IKT-tjänster är det svårt att presentera resultaten i en
enhetlig struktur. Vi har istället valt att återge information från
djupintervjuerna i löpande text. I viss utsträckning är generaliseringar
och övergripande gemensamma slutsatser möjliga att göra. Dock
föreligger stora skillnader inom respektive målgrupp vilket gör att
underlaget är för litet för att dra generella slutsatser för målgrupperna
som helhet.
Den fullständiga intervjuguiden återfinns i bilaga 2.
1.4.1. Användbarhetstester
Användbarhetstester har genomförts med 18 av de totalt 118
intervjuade personerna. Syftet med användbarhetstesterna var att
kartlägga de praktiska problem som personer med olika typ av
funktionsnedsättning upplever med elektroniska tjänster.
Totalt har åtta internetbaserade tjänster testats med målsättningen att
varje tjänst testas minst tio gånger. Testerna har utförts med de
personer som anser sig ha medelgod till mycket god vana av IKTtjänster. Testerna omfattar följande tjänster, vilka identifierats i
samråd med PTS:
1. Söka bokhyllan Billy på ikea.se
2. Betala räkning via dator eller mobil
3. Boka tåg via internet och om relevant ”ledsagning”
4. Boka bio på internet
5. Hitta en restaurang på internet
6. Läsa nyheter på internet
7. Söka information på 1177.se
8. Utföra ärende på forsakringskassan.se
Användbarhetstesterna har genomförts som en kombination av
intervju och test av de olika tjänsterna där testledaren iakttagit och
ställt frågor under testet. Intervjutekniken har varit av
semistrukturerad karaktär och testledaren har kunnat ställa
uppföljande frågor efter behov.
Det är viktigt att framhålla att testresultatet inte till fullo speglar
tillgängligheten av IKT-tjänster för alla personer inom respektive
8
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
målgrupp. Testerna bör, som nämnts ovan, ses som ett komplement till
djupintervjuerna och resultatet ger exempel på hur olika IKT-tjänster
kan fungera praktiskt för personer ur målgrupperna.
För några individer har det funnits utmaningar i genomförandet av
användbarhetstestet och intervjun. I vissa fall har det behövts tolk och
i andra fall har funktionsnedsättningen i sig inneburit ett hinder,
exempelvis har vissa personer med kognitiv funktionsnedsättning haft
svårigheter att koncentrera sig under hela intervjun.
1.5
Läsanvisningar
I kapitel 2 Sammanfattande resultat och slutsatser sammanfattas
resultatet från djupintervjuerna och användbarhetstesterna på en
övergripande nivå samt per funktionsnedsättning.
I kapitel 3 Resultat från djupintervjuer beskrivs resultatet från
djupintervjuerna utifrån respektive målgrupp. Kapitlen är uppdelade
enligt följande: beskrivning av målgruppen, kommunikation idag,
eventuella hinder och barriärer samt förslag på förbättringar.
I kapitel 4 Resultat från användbarhetstesterna sammanfattas
resultatet utifrån genomförda tester.
I bilaga 1 finns en detaljerad beskrivning av användbarhetstesterna
utifrån respektive tjänst.
I bilaga 2 återfinns den fullständiga intervjuguiden till
djupintervjuerna.
9
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
2 Sammanfattande resultat och slutsatser
2.1
Samtliga målgrupper i studien
Följande kapitel sammanfattar resultatet från djupintervjuerna och
användbarhetstesterna. Inledningsvis görs övergripande reflektioner
som är gemensamma för alla målgrupper i studien och sedan
presenteras de mest signifikanta behoven för respektive målgrupp av
personer med funktionsnedsättning.
Omkring 90 procent av de intervjuade personerna uppger att de idag
använder dator, smart telefon eller surfplatta. Viss skillnad mellan
olika åldergrupper kan urskiljas där 95 procent av de yngre (upp till 24
år) använder dator, smart telefon eller surfplatta och motsvarande
siffra för åldersgruppen 60 år och uppåt är 75 procent.
Ungefär hälften av de intervjuade använder smart telefon och ett par
personer ur respektive målgrupp har uttryckt att utvecklingen av
smarta telefoner har ökat deras möjlighet till delaktighet och
kommunikation. Möjligheten att vara mobil och inbyggda funktioner
som talsyntes är faktorer som användarna uppskattar. Tre av de åtta
referenspersoner som ingår i studien bekräftar att det ökade
användandet av smarta telefoner och surfplattor generellt sett är
positivt för personer med funktionsnedsättningar och deras
möjligheter att använda informations- och kommunikationstjänster.
Ett generellt resultat från djupintervjuerna är att teknikvana och
intresse för ny teknik påverkar möjligheten att använda internet och etjänster. I studien varierar vanan och intresset för ny teknik mellan
individerna. Den grupp med mindre teknikvana (cirka 10 procent) som
idag inte använder dator, smart telefon eller surfplatta i någon större
utsträckning, får ofta hjälp av anhöriga med att exempelvis betala
räkningar, kontakta en myndighet eller deklarera.
Tillgång till hjälpmedel påverkar möjligheterna att använda
informations- och kommunikationstjänster. Med ”hjälpmedel” avses
huvudsakligen de hjälpmedel som kan förskrivas, exempelvis
skärmläsare, hörslinga, dikteringsprogram, rättstavningsprogram och
programvara för punktskrift. Studien indikerar också att tillgången till
hjälpmedel generellt sett är högre för personer med ”synliga
funktionsnedsättningar”2 som synnedsättning och rörelsenedsättning
än för personer med ”osynliga funktionsnedsättningar” som
exempelvis ADHD eller dyslexi. Intervjuade personer med kognitiva
funktionsnedsättningar har inte tillgång till förskrivna hjälpmedel i
lika stor utsträckning som exempelvis blinda personer. Samtidigt har
det visat sig att personer med ”synliga funktionsnedsättningar” ofta är
mer beroende av hjälpmedel för att överhuvudtaget kunna använda
IKT-tjänster. De intervjuade med kognitiva nedsättningar upplever att
2
Definition av synliga respektive osynliga funktionsnedsättningar återfinns på
1177.se
10
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
kunskapen om deras funktionsnedsättning fortfarande är relativt låg
på exempelvis myndigheter. Intervjuade referenspersoner anser dock
att kunskapen om till exempel kognitiva funktionsnedsättningar och
dyslexi har ökat, liksom tillgången till hjälpmedel som
planeringsverktyg samt rättstavnings- och dikteringsprogram. Även
om fler personer diagnostiseras idag och hjälpmedlen blir fler är det
enligt intervjuade referenspersoner fortfarande många personer med
kognitiva funktionsnedsättningar och dyslexi som inte har en diagnos
och därmed saknar tillgång till hjälpmedel.
Sammanfattningsvis visar resultat från djupintervjuerna och
användbarhetstesterna att användningen av IKT-tjänster fungerar
förhållandevis väl för merparten av de intervjuade. Detta kan
tillskrivas en stor variation av kommunikationsmedel och tillgång till
hjälpmedel som exempelvis skärmläsare, hörslingor och ögonstyrning
för att hantera datorer. Som beskrivits ovan är merparten av de
intervjuade personerna i studien användare av datorer, smarta
telefoner eller surfplattor, och ser generellt sett utvecklingen mot ett
mer digitalt samhälle som positiv. Preferenser avseende
kommunikationssätt kan dock variera mellan och inom olika
målgrupper. I samband med att allt fler tjänster och information görs
tillgänglig via internetbaserade tjänster och på webbplatser,
underlättas kommunikationen för vissa målgrupper, som exempelvis
personer med hörselnedsättning. Å andra sidan ställer detta krav på
tydlighet i tjänsterna och den information som publiceras. I takt med
denna utveckling upplever intervjupersonerna att möjligheten att
utföra ärenden via telefon begränsas, vilket påverkar exempelvis
personer med läs- och skrivsvårigheter eller synnedsättning negativt.
2.2
Sammanfattande resultat per målgrupp
Nedan presenteras de övergripande slutsatserna avseende respektive
målgrupps behov och utmaningar när det gäller användning av IKTtjänster. För fullständiga resultat från djupintervjuerna, se kapitel 3
Tre fjärdedelar av de intervjuade personerna med dyslexi använder
regelbundet dator, smart telefon eller surfplatta för exempelvis e-post,
sms och e-tjänster. Den övervägande delen av dessa använder
rättstavningsprogram eller funktioner med talsyntes som underlättar
användningen. Samtidigt uttrycker en tredjedel av de intervjuade
dyslektikerna att de helst undviker e-tjänster och istället föredrar att
ringa för att utföra olika ärenden.
Två tredjedelar av de dyslektiker som använder internet upplever att
många e-tjänster och webbplatser är otydliga och ostrukturerade.
Mycket text och ett komplicerat språk nämns som faktorer som gör
webbplatser komplexa. Under användbarhetstesterna hade
testpersonerna exempelvis svårigheter att utföra ärenden på
Försäkringskassans webbplats. Nästan en femtedel av de intervjuade
nämner spontant att de upplever att det blir allt svårare att få personlig
service vid kontakt med myndigheter och företag som ofta har
tonvalslösningar eller hänvisning till webbplatsen.
11
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Av de tolv personer med synnedsättning (blinda, gravt synnedsatta
och synsvaga) och som ingår i studien använder tio personer dator,
smart telefon eller surfplatta. Dessa personer upplever att det generellt
fungerar bra att kommunicera tack vare hjälpmedel som skärmläsare
och förstoringsprogram. De som är blinda eller gravt synnedsatta
använder alla skärmläsare, medan de som är synsvaga använder
förstoring eller en kombination av förstoring och skärmläsare. Nästan
samtliga upplever dock att det kan vara problematiskt att använda
vissa e-tjänster och webbplatser då de inte alltid är kompatibla med
skärmläsare eller strukturerade på ett sätt som möjliggör förstoring.
Resultatet bekräftas av användbarhetstesterna som visar att personer
med synnedsättning är den målgrupp som av samma anledning har
störst problem att använda de testade tjänsterna.
En tredjedel av de intervjuade personerna föredrar att ringa till företag
och myndigheter för att utföra olika ärenden, två av dessa är blinda och
använder inte dator medan två är datorvana. Fyra personer upplever
dock att det idag är svårt att komma i kontakt med myndigheter och
företag, då personlig service ersätts av e-tjänster.
Samtliga intervjuade personer med hörselnedsättning använder
internet och e-tjänster samt telefoni för tal (hälften av dessa med
hjälpmedel som exempelvis hörslinga). Merparten av dessa föredrar
kommunikation via internet före telefonkontakt. Möjligheten att
kommunicera skriftligen via exempelvis e-post och sms ökar vilket
underlättar kommunikationen enligt flera av de intervjuade
personerna med hörselnedsättning. Användbarhetstesterna visar också
att personer med hörselnedsättning kan genomföra samtliga moment
utan problem. I denna målgrupp upplevs det snarare som ett problem i
de fall kontakt endast kan tas via telefon. Vården nämns som ett
exempel på en offentlig aktör som det är svårt att få kontakt med på
annat sätt än via telefon. Ett par av de intervjuade nämner att de
dessutom upplever problem med tonvalsfunktioner som vissa
myndigheter och företag använder, och framhäver vikten av att den
inspelade rösten är tydlig.
Samtliga av de intervjuade personerna i studien som är
teckenspråkiga döva använder e-post eller e-tjänster i kontakt med
bland annat myndigheter. Samtliga använder även bildtelefoni,
texttelefoni, sms eller videosamtalstjänster som Skype. En av de
intervjuade förklarar att när hon vill ha snabbt svar så använder hon
bildtelefoni, om inte så använder hon e-post.
Några av de intervjuade anser dock att kunskapen bland hörande om
texttelefoni och bildtelefoni är låg, exempelvis på myndigheter. De
efterfrågar mer information till hörande om hur det fungerar att ringa
till döva via förmedlingstjänsten för bildtelefoni och texttelefoni.
Samtliga tre personer med dövblindhet som ingår i studien använder
internet och e-tjänster. En person använder bildtelefoni, en person
använder texttelefoni och en tredje föredrar fast telefon för tal. Enligt
de intervjuade personerna i studien kan förutsättningarna för denna
12
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
målgrupp variera mycket beroende på om personen har synrester kvar
eller har möjlighet att höra. De personliga förutsättningarna styr
därmed behovet av hjälpmedel och vilka kommunikationsmedel
personen föredrar och det är därmed svårt att dra slutsatser utifrån de
intervjuade personerna.
Alla utom en av de tretton intervjuade personerna med
rörelsenedsättning använder internet och e-tjänster. Fyra av de
intervjuade använder hjälpmedel som exempelvis ögonstyrning eller
kontaktstyrning för att navigera på dator, och vill därmed ha
webbplatser som är enkla att navigera på. Användbarhetstesterna visar
att personer med rörelsenedsättning upplever att det är svårt att hitta
information om fysisk tillgänglighet på många webbplatser. Många
gånger krävs ett telefonsamtal för att få information om förekomst av
trappor och utrymme för rullstol vid exempelvis bokning av tåg eller
bord på restaurang. Vid kommunikation via telefon kan
tonvalsfunktioner vara problematiska för personer som har
rörelsenedsättning i armar och/eller händer.
Samtliga i studien med tal-, röst och språksvårigheter använder
internet och e-tjänster och merparten föredrar denna kommunikation
före telefonkontakt. Användbarhetstesterna visar också att
medverkande med tal-, röst- eller språksvårigheter kunde genomföra
samtliga moment utan problem. Telefonsvarare och röststyrning
upplevs som hinder av tre av de elva intervjuade i studien. Enligt de
intervjuade kan det underlätta om det är tydligt på myndigheters och
företags webbplatser om vad man kan förvänta sig när man kontaktar
dem, exempelvis om det är tonval, röststyrning, telefonsvarare eller om
man kommer direkt till en växeltelefonist. Det underlättar möjligheten
att kunna förbereda sig på ett bättre sätt när man måste ringa.
Samtliga utom en person i studien med kognitiva funktionsnedsättningar (autism/Asperger, ADHD/ADD, utvecklingsstörning,
förvärvad hjärnskada och psykisk sjukdom) använder dator, smart
telefon eller surfplatta. Användbarhetstesterna visar också att personer
med kognitiva funktionsnedsättningar kunde använda merparten av de
internetbaserade tjänsterna utan problem. De anser dock att SJ:s och
Försäkringskassans webbplatser innehåller för mycket information och
upplever dem därför som komplexa och svåra att navigera på.
Merparten av personerna i studien med autism/Aspergers syndrom
och personerna med ADHD/ADD föredrar skriftlig kommunikation
före muntlig och har inga specifika problem med att använda internet
och e-tjänster.
Samtliga personer med utvecklingsstörning i studien använder internet
i viss mån, men tar hjälp av anhöriga eller assistenter för att använda
e-tjänster.
Samtliga i studien med förvärvad hjärnskada använder internet och etjänster. Hälften anser att det är för mycket information i vissa
myndighetstjänster och att de därmed är svåra att ta till sig.
13
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
2.3
Möjliga förbättringsområden
Resultatet från djupintervjuerna och i viss utsträckning
användbarhetstesterna visar att vissa hinder är gemensamma för flera
målgrupper. Utifrån resultaten från djupintervjuerna och
användbarhetstesterna presenteras nedan förslag på förbättringar som
kan främja användandet av IKT-tjänster.
Tydligare och bättre strukturerade webbplatser och etjänster
Som beskrivits i föregående kapitel finns ett generellt önskemål från
personer med synnedsättningar, dyslexi och kognitiva
funktionsnedsättningar om enklare och mer tydliga webbplatser, etjänster och appar. Med tydlighet avses en tydlig struktur, möjligheten
att enkelt hitta viktig information och ett lättbegripligt språk. Det bör
även finnas funktioner som gör det möjligt att välja lättläst version
eller få text uppläst. Det finns varierande uppfattningar om huruvida
bilder och illustrationer ska finnas med. För personer med dyslexi och
kognitiva nedsättningar underlättar det med bilder medan personer
med synnedsättningar som använder skärmläsare har svårt att ”läsa
av” bilder. Det är därför viktigt att bilder även beskrivs i text.
Resultatet från djupintervjuerna visar också att preferenserna skiljer
sig åt bland personer med kognitiva funktionsnedsättningar när det
gäller information på webbplatser. Exempelvis önskar ofta personer
med Aspergers syndrom mer detaljerad information medan personer
med exempelvis förvärvad hjärnskada och i viss mån ADHD föredrar
kortfattad information. En önskan om en rak och tydlig information är
dock gemensamt för intervjuade ur båda grupper.
Flera möjligheter att kontakta myndigheter och företag
Resultaten visar att de som medverkat i studien har olika preferenser
avseende kommunikationssätt, där vissa målgrupper huvudsakligen
föredrar kommunikation via skrift och andra kommunikation via tal.
Det är därför viktigt att möjliggöra fler kontaktvägar till myndigheter
och företag, exempelvis via e-post, e-tjänster, telefon (inklusive
bildtelefoni) och sms. I de fall kontakt tas via telefon är det också
viktigt att det finns tydlig information om vem/vilka som tar emot
samtalet och vad som förväntas av den som ringer upp. Det kan
exempelvis handla om att på webbplatsen förtydliga att numret når en
växeltelefonist eller en datoriserad växel med tonval. För de
intervjuade som föredrar att kommunicera via tal bör det alltid finnas
möjlighet att uträtta ärenden via telefon istället för att den typen av
service helt ersätts med e-tjänster eller liknande. Förutom
valmöjligheten när det gäller kontaktvägar till myndigheter och företag
är det även viktigt med valmöjligheter i själva kommunikationstjänsterna. Användningen av exempelvis videosamtalstjänster som
Skype är utbredd bland intervjuade personer med talsvårigheter och
personer som är döva. Videosamtalstjänster som Skype möjliggör
kommunikation med flera sinnen, man kan se personen, läsa på
läppar, skicka meddelanden, skicka filer samt tala talat språk eller
teckenspråk. Sammantaget kan det konstateras att det är viktigt att
14
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
myndigheter och företag accepterar och möjliggör användning av olika
kommunikationstjänster inklusive tjänster som möjliggör
kommunikation med flera sinnen.
Ökad kunskap om funktionsnedsättningar och bemötande
Flera personer ur respektive målgrupp, anser att framförallt
myndigheter bör öka sin förståelse för vad olika
funktionsnedsättningar innebär. Främst handlar det om bemötande
och kommunikation, exempelvis är det viktigt för en person som har
talsvårigheter att få tala till punkt. För en person som är döv kan det
handla om ökade kunskaper om de tjänster som används vid
kommunikation, exempelvis bildtelefoni.
Informationsinsatser gällande nya tjänster till personer med
funktionsnedsättningar
Flera av de intervjuade personerna i studien påpekar att det behövs
mer information till personer med funktionsnedsättningar om
tillgängliga hjälpmedel och nya tjänster som kan underlätta
kommunikation. Som exempel nämns under intervjuerna att
information om tjänsten SMS 1123 för personer med hörselnedsättning
och döva inte nått målgruppen i tillräcklig utsträckning.
Delaktighet och tillgänglighetsperspektiv i utveckling av nya
tjänster
Det är viktigt att ha ett tillgänglighetsperspektiv i åtanke vid utveckling
av nya produkter och tjänster för att undvika särlösningar och
tillgänglighetsanpassning i efterhand. Flera av de som ingår i studien
har påpekat att det är viktigt att de personer som ska använda nya
tjänster och produkter är med i framtagandet för att säkerställa att
produkten eller tjänsten verkligen är anpassad för målgruppen.
Tillgång och kunskap om datorer och smarta telefoner
Som beskrivits tidigare i rapporten har tillgången till och kunskapen
om ny teknik, såsom smarta telefoner, påverkan på hur man upplever
att användningen av IKT-tjänster fungerar. Under intervjuerna har det
framkommit förslag på att smarta telefoner och surfplattor bör
förskrivas och att detta skulle öka möjligheten för fler att vara delaktiga
i det digitala samhället. I detta sammanhang anser flera av
intervjupersonerna att många av de produkter som idag är
förskrivningsbara är dyra och inte moderna, och därmed skulle kunna
ersättas med enklare och billigare lösningar. Å andra sidan anser vissa
att smarta telefoner och surfplattor inte ska förskrivas.
Huvudanledningen till det är att smarta telefoner och surfplattor måste
underhållas och support med bland annat uppdateringar kan bli
problematisk. Det går därmed inte garantera att hjälpmedlen i
produkterna fungerar efter exempelvis uppdateringar i operativsystem.
3
Sms-tjänst för döva och hörselskadade att nå nödnumret 112,källa: sosalarm.se
15
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Värt att notera i detta sammanhang är att det i dagsläget finns olika
förskrivningsregler inom olika landsting vilket medför regionala
skillnader när det gäller vilka hjälpmedel personer med
funktionsnedsättning får subventionerade.
16
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
3 Resultat från djupintervjuerna per
målgrupp
3.1
Personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter
3.1.1. Om målgruppen
Dyslexi samt läs- och skrivsvårigheter innebär att man har problem
med att läsa och/eller att skriva. Personer med dyslexi har svårt att
känna igen och tyda ordbilder vid läsning. Mellan 5 och 8 procent av
Sveriges befolkning beräknas ha dyslexi, det vill säga specifika läs- och
skrivsvårigheter4. I studien har vi intervjuat 30 personer med olika
grad av dyslexi. Tabell 3 visar vilka som har intervjuats fördelat på fyra
grupper baserat på användning av dator, smart telefon eller surfplatta.
Intervjuad person
Funktionsnedsättning
Användning dator, smart
telefon eller surfplatta
Man 15 år
Man 15 år
Man 18 år
Kvinna 20 år
Kvinna 22 år
Man 25 år
Kvinna 26 år
Man 30 år
Kvinna 35 år
Kvinna 38 år
Man 39 år
Man 42 år
Kvinna 44 år
Kvinna 44 år
Kvinna 57 år
Kvinna 45 år
Kvinna 47 år
Dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter i
varierande grad
Ja, med
rättstavningsprogram
och/eller funktioner med
talsyntes
Kvinna 20 år
Kvinna 30
Kvinna 44 år
Man 45 år
Kvinna 57 år
Dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter i
varierande grad
Kvinna 20 år
Kvinna 38 år
Man 42 år
Kvinna 48 år
Dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter i
varierande grad
Sällan, med
rättstavningsprogram
och/eller funktioner med
talsyntes
Kvinna 45 år
Kvinna 51 år
Kvinna 61 år
Kvinna 69 år
Dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter i
varierande grad
Sällan, tar hjälp av anhörig
eller dyl.
Ja, utan
rättstavningsprogram,
och/eller funktioner med
talsyntes
Tabell 3: Intervjuade med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter
4
http://www.hi.se/Global/Dokument/utredningar/Hjalpmedelsverksamheten2010.pdf
17
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Tre fjärdedelar av de intervjuade uppger att de regelbundet använder
dator, smart telefon eller surfplatta för exempelvis e-post, sms och etjänster. Den övervägande delen av dessa använder hjälpmedel som
rättstavningsprogram, digitala ordböcker och program eller funktioner
med talsyntes som underlättar användningen av informations- och
kommunikationstjänster.
En fjärdedel av de intervjuade använder sällan dator och får antingen
hjälp av anhöriga, eller använder e-tjänster och e-post i begränsad
omfattning, med hjälpmedel.
3.1.2. Kommunikation
Det finns rättstavningsprogram som är utvecklade för personer med
dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, exempelvis Stava Rex, SpellRight
samt digitala ordböcker som Gustavas ordböcker.
Rättstavningsprogrammen uppges dock inte fungera i alla
sammanhang, exempelvis i vissa sociala medier. Ungefär hälften av de
intervjuade personerna med dyslexi nämner att de även har hittat
andra sätt att kontrollera stavningen, förutom användande av
rättstavningsprogram. Merparten av dessa personer använder Googles
söktjänst för att få förslag på stavning av ord som de sedan kan
använda i texter. Både användare och icke-användare av
rättstavningsprogram använder denna lösning.
Andra hjälpmedel som de intervjuade personerna nämner, handlar om
att få texter upplästa genom olika program och funktioner med
talsyntes. Fyra personer som är datoranvändare, såväl yngre som äldre,
nämner att de använder talsyntesprogram som exempelvis ClaroRead
som talar när orden skrivs. Vissa webbplatser har en
uppläsningsfunktion som kallas Talande Webb. Med Talande Webb
kan användaren markera text och få den uppläst. Sex av de intervjuade
personerna nämner att de använder Talande Webb. Samtliga av dessa
använder även rättstavningsprogram.
Ett par av de intervjuade personerna använder röstigenkänningsprogrammet Dragon Dictation för Iphone och Ipad, som bygger på att
man dikterar sina sms och e-postmeddelanden istället för att skriva
dem.
Tre av de intervjuade personerna nämner att de använder
mobiltelefonens kamera för att fotografera exempelvis gatuadresser
eller anteckningar vid föreläsningar istället för att skriva av dem.
Kamerafunktionen används också av en av dessa personer för att ta
”skärmdumpar”, och på så sätt spara information utan att behöva
anteckna.
3.1.3. Hinder och barriärer
Otydliga webbplatser och e-tjänster. Ungefär två tredjedelar av
de intervjuade personerna upplever att webbplatser och e-tjänster ofta
är komplexa och oöverskådliga. Det beror på många annonser, bilder
och mycket text. Krångligt språk nämns också som en faktor som gör
webbplatser svårbegripliga. Fyra av de intervjuade påpekar att appar
18
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
ofta är mer tydliga än motsvarande webbplats då mängden information
i en app är mer begränsad. Ett exempel som nämns är
kollektivtrafikappar.
”Det stora problemet är webbplatser, det är för mycket information.
Jag tappar intresset direkt om jag inte kan få det uppläst.” (Kvinna
20 år, dyslexi.)
Svårare att få personlig service hos myndigheter. Nio av de
trettio intervjuade med dyslexi uppger att de helst undviker e-tjänster.
Istället väljer de i första hand att ringa till myndigheter. Detta gäller
såväl ovana användare som personer som regelbundet använder dator,
smarta telefoner och surfplattor. Sex av de intervjuade nämner att det
är allt svårare att få personlig service vid kontakt med myndigheter då
man ofta har tonvalslösning eller hänvisning till webbplatsen. Tre av
de intervjuade nämner att just tonvalslösningarna är svåra då det
vanligtvis är så många val att personerna i målgruppen måste anteckna
för att komma ihåg dem.
Hög teknikbarriär. Fyra av de äldre personerna med dyslexi som
ingår i studien upplever att teknikbarriären är stor för äldre. För att
kunna använda exempelvis e-tjänster är det mycket ny teknik att lära
sig för personer som är ovana användare. Som dyslektiker kan man ha
svårare att ta sig till ny teknik och nya funktioner på grund av att
instruktionerna ofta kan vara långa och krångligt skrivna. Tre av de
intervjuade dyslektikerna har nämnt att de upplever det svårt att
installera appar som ska underlätta för dyslektiker, då det är svårt att
läsa och förstå instruktionerna.
”För de yngre i teknikgenerationen finns det så mycket möjligheter.
Men för oss i den äldre generationen är det jobbigt att ta in alla
nyheter. Ibland är det som en mur att ta sig över.” (Kvinna 57 år,
dyslexi.)
3.1.4. Förbättringsförslag
Under intervjuerna har följande förbättringsförslag framkommit:
Rättstavningsfunktioner. Idag finns det enligt de intervjuade bra
rättstavningsprogram, men de fungerar inte för all typ av
kommunikation. Det är exempelvis problem att använda
rättstavningsprogram för sms, sociala medier och tjänster som Skype.
Tydligare och mer strukturerade webbplatser, e-tjänster och
appar. För att öka tillgängligheten till webbplatser och e-tjänster
önskar ungefär hälften av de intervjuade personerna med dyslexi, såväl
yngre som äldre, större text, mindre textmassor och enklare språk. De
anser också att figurer som symboliserar texten ökar tillgängligheten,
och framför önskemål om att uppläsning och rättstavning ska finnas
tillgängligt på alla webbplatser.
Ett par personer har efterfrågat en standard för hur myndigheters
webbplatser ska vara uppbyggda för att på så sätt förenkla navigering.
19
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
För att undvika känslan av att en sida är ”rörig”, framför några
personer att det skulle underlätta med en funktion som gör att endast
en del av en webbplats visas, eller att det finns en lättläst version av
sidan.
Tydligare instruktioner för installation av hjälpmedel önskas,
exempelvis vid installation av appar för dyslektiker.
Utökad personlig service hos myndigheter. Möjlighet att alltid
kunna ringa till alla myndigheter och organisationer i syfte att få svar
på frågor och hjälp att uträtta ärenden.
Information om hjälpmedel till personer med dyslexi eller läs- och
skrivsvårigheter. Det är inte alla personer i denna grupp som känner
till vilka hjälpmedel som finns. Ökad information till målgruppen
behövs.
Ökad kunskap om dyslexi. Flera av de intervjuade upplever att
kunskapen om vad det innebär att ha dyslexi inte är tillräckligt hög
bland exempelvis myndighetspersoner.
3.1.5. Sammanfattning personer med dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter
Utvecklingen mot ett mer digitalt samhälle innebär att viktig
information i allt större utsträckning görs tillgänglig på webben.
Många tjänster utförs elektroniskt, exempelvis banktjänster,
deklaration och ansökningar av olika slag. Tre fjärdedelar av de
intervjuade uppger att de regelbundet använder dator, smart telefon
eller surfplatta för exempelvis e-post, sms och e-tjänster. Den
övervägande delen av dessa använder hjälpmedel som
rättstavningsprogram och talsyntesfunktioner som underlättar
användningen av informations- och kommunikationstjänster.
Nio av de trettio personerna med dyslexi uppger dock att de helst
undviker e-tjänster. Istället väljer de i första hand att ringa till
myndigheter. Detta gäller såväl ovana användare som personer som
regelbundet använder dator, smarta telefoner och surfplattor. Tre av
de intervjuade nämner dock att det är allt svårare att få personlig
service vid kontakt med myndigheter.
Personerna i studien önskar en fortsatt utveckling av hjälpmedel som
rättstavningsfunktioner och uppläsningsmöjligheter, samt en ökad
tydlighet på webbplatser. Ungefär hälften av de intervjuade personerna
önskar större text, mindre textmassor och enklare språk på
webbplatser, i e-tjänster och i appar.
20
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
3.2
Personer med synnedsättning
3.2.1. Om målgruppen
Antalet personer i Sverige som har en synnedsättning beräknas vara
runt 120 000 – 130 000, varav ca 100 000 är inskrivna i någon av
landets syncentraler.5 Antalet som har en grav synnedsättning, alltså
som har ledsyn eller mindre, är ca 25 000 personer.
I studien ingår 12 personer med synnedsättning6, av dessa är 6
personer blinda eller gravt synnedsatta och 6 personer är synsvaga i
varierande omfattning. Tabell 4 visar intervjuade personer fördelat på
fyra grupper beroende på grad av synnedsättning och användning av
dator, smart telefon eller surfplatta.
Intervjuad person
Funktionsnedsättning
Användning dator, smart
telefon eller surfplatta
Kvinna 63 år
Man 84 år
Blind/gravt synnedsatt
Nej
Man 23 år
Kvinna 27 år
Man 76 år
Man 26 år
Blind/gravt synnedsatt
Ja, med skärmläsare
Kvinna 19 år
Man 30 år
Man 47 år
Man 44 år
Synsvag i varierande
omfattning
Ja, med skärmläsare och
förstoring
Synsvag i varierande
omfattning
Ja, med förstoring
Kvinna 73 år
Kvinna 34 år
Tabell 4: Intervjuade personer med synnedsättning
Tio av tolv intervjuade använder dator, smart telefon eller surfplatta
med antingen skärmläsare, förstoringsprogram eller en kombination
av de båda. De två som inte använder dator, smart telefon eller
surfplatta är blinda eller gravt synnedsatta och över 60 år.
3.2.2. Kommunikation
Nästan samtliga i målgruppen som använder dator, smart telefon eller
surfplatta upplever att det fungerar bra att kommunicera och
tillgodogöra sig information elektroniskt, tack vare att det finns relativt
många hjälpmedel för personer med synnedsättning. De två blinda
personer som inte använder dator, surfplatta eller smart telefon tar
istället hjälp av anhöriga. Datoranvändarna i studien använder
skärmläsare eller förstoringsprogram till sina datorer. De
datoranvändare som är blinda eller gravt synnedsatta använder alla
5
http://www.srf.nu/ 2013-11-15
I studien använder vi samlingsbegreppet ”personer med synnedsättning”. Där det
är relevant skiljer vi på personer som är synsvaga och personer som har en grav
synnedsättning eller är blinda.
6
21
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
skärmläsare. De övriga intervjuade personerna är synsvaga i olika grad
och för att kunna använda dator använder de antingen
förstoringsprogram eller både förstoringsprogram och skärmläsare.
Åtta av de tolv intervjuade använder även smarta telefoner som har
inbyggda skärmläsare och/eller möjlighet till förstoring. De fyra som
inte använder smarta telefoner är alla blinda eller gravt synnedsatta.
Skärmläsarprogram till dator (exempelvis Jaws) kombineras med en
punktskriftsdisplay eller talsyntes som läser upp texten på exempelvis
webbplatser. Vissa av de synsvaga personerna i studien använder
förstoringsprogram såsom exempelvis Zoomtext.
”För mig med synnedsättning är det inte så mycket problem med det
elektroniska i sig. Men tillgängligheten hänger på att det finns
hjälpmedel plus att en del kringutrustning inte är anpassad som
exempelvis bankdosor.” (Man 44 år, född synsvag, nu nästan blind.)
Andra hjälpmedel som personerna i studien använder är skanners och
överstrykningspennor med talsyntes. En av de äldre blinda personerna
använder bandspelare för att spela in minnesanteckningar.
Två av de intervjuade personerna uttrycker att smarta telefoner och
surfplattor inneburit en ”revolution” för personer med synnedsättning.
Att det finns inbyggd talsyntes, möjlighet till förstoring och
röststyrningsprogram underlättar användningen, och merparten av
personerna i studien använder smarta telefoner och surfplattor för att
skicka e-post och surfa på internet. En av de gravt synnedsatta
personerna i studien uppger även att han väljer bort dator till förmån
för smart telefon för vissa tjänster. Han påpekar vidare att han hellre
använder smart telefon än surfplatta då han tycker att den mindre
skärmen är lättare att hantera. I och med att talsyntes finns i bägge
enheterna väljer han därmed smart telefon.
”Jag läser inte nyheter via dator idag, utan med app i telefonen och
VoiceOver.” (Man 26 år, grav synnedsättning.)
För telefonsamtal varierar det vilken typ av telefon intervjupersonerna
föredrar. Åtta av de tolv intervjuade använder smarta telefoner med
touch-screen. De övriga fyra som föredrar äldre mobiltelefoner med
knappar som känns tydligt är alla blinda eller gravt synnedsatta. Fasta
telefoner används också men främst av de äldre personerna i studien.
Talande Webb är en funktion som finns på vissa webbplatser. Ett par
av de intervjuade som är vana datoranvändare uppger att de skulle
kunna använda tjänsten. De föredrar dock skärmläsare eller
förstoringsprogram eftersom Talande Webb inte finns på samtliga
webbplatser och de är vana vid skärmläsare och/eller
förstoringsprogram.
De två blinda i studien som inte använder dator, smart telefon eller
surfplatta ber sina anhöriga om hjälp när de ska uträtta ärenden på
internet.
22
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
3.2.3. Hinder och barriärer
Kompabilitet mellan hjälpmedel och webbplatser. Merparten
av intervjupersonerna som använder antingen smarta telefoner,
surfplatta eller dator tycker att det kan vara problematiskt med etjänster och webbplatser då de inte alltid är kompatibla med
skärmläsare. Vidare nämner ett par av de intervjuade, en yngre blind
man som använder skärmläsare och en medelålders kvinna med
synnedsättning som använder förstoring, att webbplatser generellt sett
blir enklare att navigera på om exempelvis länkar är samlade under
varandra, en sida inte består av flera olika ”frames”7 samt att sidan har
så få tabeller, popup-fönster och bilder som möjligt.
Även under användbarhetstesterna upplevde personer med
synnedsättningar vissa problem med just kompatibilitet mellan
skärmläsare och testade e-tjänster. Sidor med mycket annonser och
popup-fönster upplevdes som svåra att hantera både för personer med
skärmläsare och för de som använder förstoring.
”För den som är blind funkar det när det funkar. Det vill säga att om
webbplatsen är rätt uppbyggd så fungerar tjänsterna för den som är
synnedsatt eller blind. Tillgängligheten på internet begränsas främst
av att mycket är grafiskt.” (Kvinna 27 år, blind.)
En brist hos vissa skärmläsare är att de kan ha svårt att läsa texter i
PDF-format. En av de intervjuade som använder såväl skärmläsningssom förstoringsprogram, uppger att han använder filkonverterare för
att konvertera sina dokument till ett format som fungerar med
hjälpmedlen.
Skärmläsare uppges även fungera bristfälligt med vissa sociala medier,
såsom Facebook. Say Hi är exempel på en app till Iphone och Ipad som
en intervjuad person använder istället. Programmet kan översätta och
klistra in text i exempelvis sociala medier.
Även innehållet i ett sms kan vara svårt att läsa med hjälpmedel:
”Sms fungerar bra, men ibland är det svårt att veta vad som är
telefonnummer, bokningsnummer eller ärendenummer i ett
meddelande.” (Kvinna 19 år, grav synnedsättning.)
Det kan även uppstå problem för denna målgrupp när webbplatser
förändras eller uppdateras. En intervjuad person som är van
användare av dator med hjälpmedel nämner att han har lärt sig
strukturen på vissa myndigheters webbplatser genom träning och med
hjälp av anhöriga. När webbplatsen sedan förändras blir konsekvensen
ytterligare en lång och komplicerad inlärningsprocess.
7
Det vill säga flera olika ramar/fönster på en webbplats
23
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Svårt att få personlig service via telefon. Även för personer som
är vana användare av datorer kan det vara problem med vissa etjänster, ofta beroende på kompatibiliteten med hjälpmedlen. Förutom
de två blinda personer i studien som inte använder dator, föredrar
även ett par av de datorvana synnedsatta personerna att ringa till
myndigheter istället för att använda e-tjänster, då det annars kan vara
svårt att säkerställa att allt blivit rätt. En tredjedel av de intervjuade
upplever att det kan vara svårt att komma i kontakt med myndigheter
och företag via telefon.
3.2.4. Förbättringsförslag
De önskemål som framkommit i intervjuerna är följande:
Utökad personlig service hos myndigheter. Likt personer med
dyslexi efterfrågar personer med synnedsättning en utökad personlig
service hos myndigheter. Det kan röra sig om personlig hjälp vid
skattedeklaration eller hjälp att fylla i blanketter.
Tydligare och mer strukturerade webbplatser, e-tjänster och
appar. Dessa bör vara uppbyggda på ett sätt som fungerar med
skärmläsare och förstoringsprogram. Exempelvis bör en sida inte bestå
av flera olika ”frames”, och länkar bör vara samlade under varandra.
För att fungera bra bör sidorna också ha färre bilder, tabeller, ”popupfönster" och annonser.
Utveckling av skärmläsare så att de kan läsa fler format,
exempelvis PDF och olika bildformat.
Portabel talsyntes som fungerar för olika operativsystem. Ett
önskemål som har lyfts fram vid intervjuerna är en portabel talsyntes
som fungerar med olika operativsystem och som man kan bära med sig
i exempelvis ett USB-minne.
Tillgänglighetsperspektiv vid utveckling av produkter och
tjänster. Vid utveckling av nya produkter och tjänster är det viktigt
att på ett tidigt stadium ta tillgänglighetsperspektivet i beaktande.
Intervjuade personer med synnedsättning anser att Apples produkter
är föredömliga när det gäller inbyggda hjälpmedel som talsyntes och
röststyrning. Det värderas högt att inte i efterhand behöva installera
programvara för exempelvis talsyntes.
3.2.5. Sammanfattning personer med synnedsättning
Personer i studien med synnedsättning som har tillgång till hjälpmedel
upplever att det fungerar bra att använda informations- och
kommunikationstjänster. Utvecklingen av smarta telefoner och
surfplattor med inbyggd talsyntes har förbättrat möjligheten för denna
målgrupp att kommunicera. Problem som kan uppstå är framförallt
att vissa webbplatser och e-tjänster inte fungerar optimalt med
skärmläsare eller förstoringsprogram.
För personer med synnedsättning som inte är vana användare av
datorer, är det viktigt att det fortsättningsvis finns möjlighet till
24
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
personlig service via telefon i kontakt med myndigheter och företag.
Det är dock viktigt även för vana användare av datorer och hjälpmedel,
eftersom e-tjänster inte alltid fungerar ihop med hjälpmedlen.
De två äldre blinda personerna i studien tar hjälp av sina anhöriga om
de exempelvis ska använda e-tjänster, alternativt ringa till myndigheter
eller företag.
3.3
Personer med hörselnedsättning
3.3.1. Om målgruppen
I dag finns cirka 1,4 miljoner personer i Sverige som har någon form av
hörselnedsättning, från lättare hörselproblem till döva. Nästan hälften
är över 65 år. 8
I studien har tolv personer med hörselnedsättning intervjuats.
Samtliga intervjuade använder telefon för tal och över hälften (7
personer) använder hjälpmedel i form av hörslinga som kan kopplas
till telefonen eller en specialtelefon med ljudförstärkning. Samtliga
använder även något av följande: dator, smart telefon och/eller
surfplatta. En intervju har genomförts med en person som förlorat
hörseln, men som sedan en tid tillbaka kan höra igen genom dubbla
cochlearimplantat (CI). Till skillnad från hörapparater, som förstärker
ljudet, övertar cochlearimplantatet arbetet från det skadade innerörat
(cochlean) och skickar ljudsignaler till hjärnan.9 Ingen av de tolv
intervjuade med hörselnedsättning använder teckenspråk som sitt
första språk.
Tabellen nedan visar vilka som har intervjuats, fördelade i två grupper:
om personen använder telefoni med ljudförstärkning eller telefoni utan
ljudförstärkning. Denna uppdelning har valts då det varit mest
relevant utifrån diskussionerna i intervjuerna. Samtliga av de
intervjuade använder dator, smart telefon eller surfplatta.
8
9
http://www.hrf.se
http://www.cochlear.com
25
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Tabell 5: Intervjuade med hörselnedsättning
3.3.2. Kommunikation
Alla personer som intervjuats i studien använder telefon för att ringa
och ta emot samtal. Hörbarheten upplevs generellt som bättre i fast
telefon än i mobiltelefon enligt tre av de intervjuade. Flera
respondenter upplever också att fast stationär telefon fungerar bättre
än fast bärbar telefon när det gäller hörbarhet. IP-telefoni kan enligt
några respondenter vara hackig och bakgrundsljud är en ytterligare
aspekt som påverkar möjligheten för målgruppen att kommunicera. En
av dessa personer använder fast telefon med ljudförstärkare, och de
andra två använder fast telefon utan ljudförstärkare. Ett par av de
intervjuade personerna påpekar även att det är viktigt att det går att
höja volymen på telefonen, oavsett vilken typ av telefon som används.
Sju av de tolv intervjuade personerna använder någon typ av
ljudförstärkning vid användning av telefon för tal. Det finns olika typer
av hjälpmedel för att personer med hörselnedsättning ska kunna höra
bättre i telefon:
Telefon med teleslinga i luren. Luren hålls mot hörapparaten
och ljudet går direkt in i hörapparaten, vilken förstärker ljudet.
Telefoner med särskilt goda möjligheter att höja ljudnivån på
både ringsignalen och samtalsljudet, används av en av de
intervjuade.
En lurförstärkare är ett hjälpmedel som kopplas till en fast
telefon och möjliggör en höjning av ljudstyrkan. Det förbättrar
alltså inte ljudkvaliteten, men gör att ljudet blir högre.
Lurförstärkaren är en liten dosa som kopplas mellan telefonen
och lursladden. Två av de intervjuade använder detta.
En så kallad "streamer" eller trådlös blåtandsslinga skickar ljud
trådlöst (strömmar) till en hörapparat med inbyggd mottagare.
Streamern fångar upp signaler från olika sändare – till exempel
26
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
sändare som sitter på tv, radio, dator, fast telefon och
mobiltelefon. Fyra av de intervjuade använder trådlös
blåtandslinga.
Alla intervjuade med hörselsnedsättning använder dator, smart telefon
eller surfplatta och många föredrar att kommunicera skriftligt via epost, sms, webbtjänster och sociala medier snarare än muntligt via
telefon. Möjligheterna för denna typ av kommunikation har ökat i
samband med att fler och fler tjänster blir webbaserade, enligt en av de
intervjuade.
”Jag använder e-tjänster som alla andra, inga problem. Jag är aktiv
på Facebook, handlar gärna på nätet, mailar, sms:ar och chattar.”
(Kvinna 63 år, grav hörselskada.)
”Det finns ingen grupp som har haft så stor nytta av den tekniska
utvecklingen och internet som de hörselskadade.” (Man, 75 år
hörselnedsättning.)
3.3.3. Hinder och barriärer
För personer med hörselnedsättning kan kommunikation via telefon
vara problematisk. Samtliga av de intervjuade använder telefon, varav
över hälften med ljudförstärkare. Merparten föredrar dock skriftlig
kommunikation vid kontakt med exempelvis myndigheter. I detta
sammanhang nämns vården som ett exempel på en offentlig instans
som man upplever bara erbjuder kommunikation via telefon. En av de
intervjuade använder dock e-tjänsten Mina Vårdkontakter, och även
om hon anser att den är lite krånglig tycker hon att det är bra att
tjänsten finns.
”Telefon är svårast för mig. Det är speciellt jobbigt när det ringer
personer från myndigheter som har dålig headset-teknik och till
exempel låter mikrofonen hänga under hakan istället för framför
munnen.” (Kvinna 55 år, hörselnedsättning.)
Tonvalsfunktioner kan vara svåra för personer med hörselnedsättning. Det är viktigt att det inspelade talet är tydligt och ger
tydliga val, och en synpunkt som framförts är att det alltid bör finnas
möjlighet att med en knapptryckning komma till en person, eller att
lämna sitt telefonnummer för att bli uppringd.
”Det är svårt när man ska trycka på knappar. Det är inte klara
besked vad man ska trycka på. Ibland vill man komma till telefonist
direkt. Det blir svårare och svårare att komma i kontakt med en
människa. Tidigare kunde man hänga kvar så kom man till telefonist.
Möjlighet att bli uppringd är bättre än att sitta och vänta.”
(Man 66 år, hörselnedsättning och talsvårigheter.)
27
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
3.3.4. Förbättringsförslag
De önskemål som framkommit i intervjuerna är följande:
Utökad personlig service hos myndigheter. Även denna
målgrupp anser att det är viktigt att kunna nå myndigheter och företag
skriftligt via bland annat e-post och sms.
Mobiltelefoner med bättre ljud och bortfiltrering av
bakgrundsljud och buller skulle underlätta för personer med
hörselnedsättning.
Ökad kunskap om hörselnedsättning. Många av de som
intervjuats önskar att kunskapsnivån om vad det innebär att ha en
hörselnedsättning ökar generellt, och speciellt på myndigheter och i
sjukvården. Man anser att kunskapen saknas om hur man med enkla
medel underlättar kommunikationen för personer med
hörselnedsättning, exempelvis hur man använder headset på ett sätt så
att talet blir så tydligt som möjligt.
Fler sms-tjänster. Önskemål har framkommit om att sms ska bli en
mer vedertagen kommunikationskanal, framförallt mot myndigheter,
kommuner och landsting. Beställa taxi och spärra bankkort med hjälp
av sms nämns också som exempel på tjänster där kommunikation via
sms skulle underlätta.
Information om hjälpmedel till hörselnedsatta. Några av de
intervjuade personerna nämner att inte alla hörselskadade känner till
vilka hjälpmedel som finns, och att ytterligare information skulle
behövas.
Tillgänglighetsperspektiv vid utveckling av produkter och
tjänster. När nya tjänster ska utvecklas är det viktigt att
hörselskadade tas med i utvecklingen på ett tidigt stadium.
3.3.5. Sammanfattning personer med hörselnedsättning
Samtliga av de intervjuade är vana användare av datorer, smarta
telefoner och surfplattor. För personer med hörselnedsättning är
utvecklingen av elektroniska informations- och
kommunikationstjänster positiv, vilket bekräftas av de intervjuade i
studien. Möjligheterna att kommunicera skriftligt ökar genom
exempelvis e-post och sms, vilket underlättar kommunikationen för
personer med hörselnedsättning. Detta framförs av såväl yngre som
äldre personer i studien. I de fall kommunikation måste ske muntligt
via telefon är det viktigt för de intervjuade att den är tydlig. Detta
bekräftas av såväl intervjuade som använder telefoni med
ljudförstärkare som intervjuade som använder telefoni utan
ljudförstärkare.
28
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
3.4
Personer som är teckenspråkiga döva
3.4.1. Om målgruppen
Teckenspråkiga döva använder teckenspråk som sitt första språk. De är
antingen födda döva eller har blivit döva under livet, och många har
aldrig hört tal. Eftersom de lever i ett samhälle där de omges av det
svenska språket behöver de lära sig att läsa och skriva svenska som då
blir deras andra språk, och teckenspråkiga dövas färdigheter i svenska
varierar. I mötet mellan två teckenspråkiga uppstår inga hinder, utan
hindren uppstår istället i kommunikationen med det hörande
samhället. Därför vill de själva, enligt SDR10, inte se sig som
funktionsnedsatta, utan snarare en språklig minoritetsgrupp.11
I Sverige finns cirka 8 000 - 10 000 så kallade barndomsdöva och 30
000 döva och hörselskadade som kommunicerar med svenskt
teckenspråk.12
För att tala teckenspråk använder samtliga intervjuade telefoni, såsom
Bildtelefoni, Skype eller Facetime, vilket tabellen nedan visar. Samtliga
intervjuade använder även dator, smart telefon eller surfplatta.
Tabell 6: Intervjuade teckenspråkiga döva
3.4.2. Kommunikation
Teckenspråkiga döva har relativt stora valmöjligheter när det gäller
kommunikationssätt, och alla intervjuade i studien använder dator,
smart telefon eller surfplatta. För att ringa använder de till exempel
texttelefoni, bildtelefoni, sms eller videosamtaltjänster såsom Skype,
Facetime, Tango eller ooVoo.
Svenska är som nämnts ofta teckenspråkiga dövas andra språk, vilket
gör att kunskaperna i svenska kan variera. Bland de personer som
intervjuats använder dock samtliga i stor utsträckning e-post, etjänster och sms. Internet används även för att se videoklipp eller
kommunicera via sociala medier.
10
Sveriges Dövas Riksförbund
http://www.sdr.org/om-dova
12
http://www.sdr.org/teckensprak
11
29
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
”När jag kontaktar myndigheter och företag så varierar det vilket jag
väljer. Om jag vill ha snabbt svar så använder jag bildtelefon, om inte
så använder jag istället ofta mail.” (Kvinna 69 år, döv.)
Samtliga intervjuade har mobiltelefon som framförallt används för att
skicka sms till såväl hörande som döva, eller för videosamtal till andra
teckenspråkiga döva. Nästan samtliga av de intervjuade använder även
förmedlingstjänsten för texttelefoni eller bildtelefoni, primärt för
kommunikation med myndigheter eller vårdcentraler.
”Det jag använder mest är bildtelefoni! Men jag har vid enstaka
tillfällen använt texttelefoni. Jag tycker också ”mina vårdkontakter”
är ett bra sätt att använda kommunikation mellan mig och vården.”
(Kvinna 34 år, döv.)
”Jag använder sms genom Whatsapp och bildtelefoni 3-4 gånger om
dagen. Jag har använt texttelefoni tidigare men har nu helt gått över
till bildtelefoni.” (Kvinna 69 år, döv.)
”Vid god mottagning (bra sändningssignal) fungerar videosamtal,
annars kan det vara lite si och så med det. Whatsapp och sms brukar
dock alltid fungera.” (Man 45 år, döv.)
Smarta telefoner, surfplattor och datorer underlättar för döva, och gör
det möjligt att på ett enkelt sätt följa nyhetsflödet och på olika sätt vara
delaktiga i samhället, enligt en av de intervjuade.
”Surfplatta eller smart telefon borde vara ett givet tekniskt
hjälpmedel för döva då den löser all vardagliga situationer som vi
tidigare inte kunde utföra. Hörande har alltid kunnat boka
tandläkarbesök, ha kontakt med dagis etc. på tunnelbanan hem, men
jag som döv kunde inte det förrän mobiltelefonen kom och kopplades
till nätet!” (Kvinna 34 år, döv.)
3.4.3. Hinder och barriärer
Samtliga av de intervjuade använder e-post eller e-tjänster och har
inga problem att kommunicera skriftligt.
Merparten av de intervjuade använder även bildtelefoni och
texttelefoni och tycker att tjänsterna fungerar mycket bra. Däremot
nämner ett par av de intervjuade att många hörande inte känner till
hur de fungerar. Hörande borde generellt bli bättre informerade om
texttelefoni och bildtelefoni, enligt en av de intervjuade. Vidare
nämner en av de intervjuade att vissa vårdcentraler inte går att
kontakta via text- eller bildtelefoni, då deras system inte är kompatibla
med förmedlingscentralens utrustning.
3.4.4. Förbättringsförslag
Följande förslag på förbättringar har framkommit under intervjuerna:
Information till döva om nya tjänster. SMS 112 är en relativt ny
tjänst där döva och personer med hörselnedsättning via sms kan nå
30
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
SOS Alarm när som helst på dygnet.13 Tjänsten har tidigare efterfrågats
bland döva, och nu när den lanserats har inte tillräcklig information
nått ut till målgruppen och man önskar ytterligare
informationsinsatser, enligt en av de intervjuade.
Fler sms-tjänster. Ett par av de intervjuade önskar att sms blir en
vedertagen kommunikationskanal för att utföra olika ärenden och
tjänster, framförallt vid kontakten med myndigheter.
Mer teckenspråkig information på webbplatser. Fler
myndigheter och företag skulle kunna ha översättning av text på
teckenspråk på sina webbplatser, anser en av de intervjuade som har
teckenspråk som sitt första språk.
Information till hörande gällande bild- och texttelefoni. Ett
par av de intervjuade anser att kunskapen bland hörande om bild- och
texttelefoni är låg, exempelvis på myndigheter. De efterfrågar mer
information till hörande om hur det fungerar att ringa till döva via
förmedlingstjänsten för bildtelefoni och texttelefoni.
Förbättrade öppettider för förmedlingstjänsten för
bildtelefoni samt bättre bildkvalitet. En av de intervjuade anser
att kötiderna ökat i takt med att bildtelefoni blivit mer populärt och att
öppettiderna därmed bör vara mer generösa. Samma person upplever
även att bildkvaliteten i bildtelefoner kan förbättras.
Möjlighet för döva att ringa direkt till hörande. Döva vill ha
möjlighet att ringa direkt till hörande utan att ringa via en
förmedlingstjänst, enligt en av de intervjuade. Ett förslag som har
framkommit under intervjuerna är att använda någon form av
talsyntes där den hörandes tal automatiskt översätts till text som den
döva personen kan läsa.
Delaktighet vid utveckling av produkter och tjänster. Ett par
av de intervjuade anser att det är viktigt att teckenspråkiga döva och
hörselskadade involveras i utvecklingen av nya tjänster som riktar sig
till målgruppen. Detta skulle främja möjligheten att tjänsten verkligen
anpassas för den målgrupp tjänsten är riktad till.
3.4.5. Sammanfattning teckenspråkiga döva
De döva personer som har medverkat i studien har relativt stora
valmöjligheter när det gäller elektronisk kommunikation. Exempelvis
används sms, e-post, videosamtalstjänster som Skype eller
förmedlingstjänsterna för texttelefoni eller bildtelefoni. Samtliga av de
intervjuade använder e-post eller e-tjänster och har inga problem med
att kommunicera elektroniskt eller skriftligt.
För att förbättra kommunikationsmöjligheterna ytterligare har
önskemål framkommit om mer information till hörande om hur bildoch texttelefoni fungerar, fler sms-tjänster, mer information på
13
http://www.sosalarm.se/112/Om-112/Larma-112-med-SMS/
31
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
teckenspråk på webbplatser samt utveckling av nya tjänster som
möjliggör för döva att ringa direkt till hörande med hjälp av talsyntes.
3.5
Personer med dövblindhet
3.5.1. Om målgruppen
Enligt Hjälpmedelsinstitutet finns cirka 1 300 personer med
dövblindhet under 65 år i Sverige. Ungefär 400 av dem har fått
dövblindhet innan de har utvecklat ett språk. Det finns även ett antal
personer som har blivit dövblinda efter 65 års ålder.
I studien har tre personer med dövblindhet intervjuats, se tabell 7
nedan.
Tabell: 7 Intervjuade dövblinda
3.5.2. Kommunikation
Personer med dövblindhet har olika förutsättningar för
kommunikation, exempelvis kan personen antingen ha vissa synrester
eller hörselrester kvar. Behovet av hjälpmedel och vilken
kommunikation de föredrar beror därmed helt på de personliga
förutsättningarna. Exempelvis kan behoven hos personer med
hörselrester liknas vid de som personer med hörselnedsättning har. På
samma sätt kan personer med synrester ha behov som liknar dem för
personer med synnedsättningar.
En intervjuad person har Ushers syndrom, vilket är en vanlig orsak till
dövblindhet. Personen använder zoom och inverterad färg på dator,
stor text på iPad, Macdator samt iPhone med VoiceOver och
punktdisplay vid längre läsning eller samtal. iPad används för
iMessage och för att läsa och svara på e-post. Andra exempel på
tjänster som används är Google Talk, Facebook Chat och Skype.
En intervjuad person använder texttelefoni genom Google Talk och är
nöjd med funktionaliteten. Hon har tidigare använt bildtelefoni, och
Flexitext webbklient till texttelefoniförmedlingen.
”Jag har använt bildtelefonitolkning, men inte nu för de har fel
bakgrund och alla tolkar passar inte mig då jag har svårt att avläsa
teckenspråk numera.” (Kvinna 45 år.)
32
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Hon har valt Apple till alla enheter för att möjliggöra synkronisering
och för att det är användarvänligt. Hon använder exempelvis iMessage,
FaceTime och Skype och kan därmed välja om hon vill svara på Skypesamtal i iPhone, iPad eller på dator. I Ios7 Safari och i Safari i MacBook
används dessutom en inbyggd funktion som omvandlar en webbplats
till ren text utan bilder.
Den andra intervjuade personen är teckenspråkig döv med
synnedsättning. Han använder smart telefon med större skärm
(Samsung Note) utan förstoringsprogram. Han kommunicerar främst
via sin telefon eller dator och använder då ofta Skype, Tango,
Whatsapp och e-post. Mer sällan använder han Bildtelefoni. Han
använder även sin smarta telefon för att läsa nyheter och för att
kommunicera via sociala medier såsom Facebook. Sammanfattningsvis
anser han att kommunikationen fungerar bra och att han har allt han
behöver.
Den tredje personen som intervjuats har en grav hörselskada samt en
synnedsättning. Hon använder inte smart telefon eller surfplatta, utan
använder fast telefoni för att ringa, sin mobiltelefon för att skicka sms
och sin dator för att skicka e-post. Personen använder inga speciella
hjälpmedel då hon inte anser sig ha något behov av det.
3.5.3. Hinder och barriärer
Ett problem som en av de intervjuade nämner är när hörande personer
som inte känner till att hon endast kan kommunicera via texttelefoni
eller bildtelefoni ringer till henne:
”Jag irriterar mig på folk som ringer till min Iphone. Jag kan inte
svara. Jag vill ha någon slags tjänst som går in och svarar att man
ska ringa förmedlingen. Eller att samtalet kopplas direkt till
förmedlingen och jag får det på texttelefon i min Iphone eller Ipad.”
(Kvinna, 45 år.)
En av de intervjuade störs av reklam och popup-fönster då det är svårt
för honom att hitta avstängningsknappen.
Den intervjuade personen som inte använder några specifika
hjälpmedel upplever att det största problemet är att hon har svårt att
höra vad folk säger och dessutom inte kan läsa på läpparna på grund av
sin synnedsättning.
3.5.4. Förbättringsförslag
Följande förslag på förbättringar har framkommit under intervjuerna:
Kompatibla webbplatser. En av de intervjuade nämner att det
borde vara ett krav att alla webbplatser ska vara kompatibla med den
funktion som finns i Safari som omvandlar en webbplats till ren text
utan bilder.
33
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
App för texttelefoni. Ett annat önskemål är en
texttelefoniapplikation som fungerar på flera enheter: dator, Iphone
och Ipad.
3.5.5. Sammanfattning personer med dövblindhet
Förutsättningarna för kommunikation skiljer sig åt inom målgruppen
beroende på om personen har synrester kvar eller har möjlighet att
höra. Hjälpmedlen och kommunikationsmedlen är i stort sett samma
som för personer med synnedsättning, hörselnedsättning och
teckenspråkiga döva beroende personens förutsättning. Exempelvis
används tjänster som Whatsapp, Skype, Tango, text- eller bildtelefoni
samt talsyntes.
3.6
Personer med rörelsenedsättning
3.6.1. Om målgruppen
En rörelsenedsättning innebär en fysisk begränsning som påverkar en
persons förmåga att utföra uppgifter och som kräver motorisk
samordning och kontroll. Rörelsenedsättningar kan vara medfödda
eller förvärvade, grava eller lindriga. En rörelsenedsättning kan
antingen vara tillfällig eller bestående.14
Enligt uppgift från Funka Nu har 560 000 personer över 16 år en
rörelsenedsättning och hälften av dessa är över 80 år.15
I studien deltar personer med CP-skada, rullstolsburna personer med
olika grad av nedsättningar i armar och ben och personer med
ryggmärgsskada. Flera av de personer som har deltagit i studien har
förutom rörelsenedsättning ytterligare funktionsnedsättningar,
exempelvis kognitiv nedsättning, hörselnedsättning eller
synnedsättning. Totalt har 13 personer intervjuats varav alla utom en
använder dator, smart telefon eller surfplatta. Tabell 8 visar de
intervjuade fördelade på fyra grupper baserat på om de har en
rörelsenedsättning i armar och/eller händer samt i vilken utsträckning
de använder dator, smart telefon eller surfplatta.
14
15
http://habilitering.se/rorelsenedsattning
http://www.funkanu.com/Design-for-alla/Tillganglighet/Statistik/
34
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Tabell 8: Intervjuade med rörelsenedsättning
3.6.2. Kommunikation
Drygt hälften av de intervjuade har en rörelsenedsättning i armar eller
händer som påverkar användningen av datorer, smarta telefoner eller
surfplatta. Fyra av dessa använder någon typ av hjälpmedel för att
kommunicera elektroniskt via dator eller alternativt smart telefon eller
surfplatta. Två personer är nästan helt förlamade och använder
kontaktstyrning via muskler i nacken respektive ögonstyrning eller
”orala läten” för att styra datorn. De övriga två har nedsättningar i
händer och armar och använder hjälpmedel i form av specialutvecklat
tangentbord eller datormus. En av de dessa uppger att det är
problematiskt att använda pekskärm på grund av stela fingrar, vilket
gör det svårt att använda smart telefon eller surfplatta. En av de
intervjuade nämner även att hon på grund av nedsatt funktion i armar
och händer har svårigheter med tonvalstjänster.
”Jag har en röststyrd dator som tar emot orala läten. Jag använder
den när jag behöver hjälp med något, det funkar okej tycker jag.”
(Man 23 år, ryggmärgsbråck och ryggmärgsskada.)
De rörelsenedsatta personer som inte har nedsättningar i armar eller
händer kan alla använda dator, smart telefon eller surfplatta utan
hjälpmedel. En person säger sig inte ha något intresse av datorer och
använder av den anledningen vare sig dator, surfplatta eller smart
telefon, men poängterar dock att detta inte beror på
funktionsnedsättningen.
”Det enda mitt funktionshinder påverkar när det gäller informationsoch kommunikationsteknik (IKT) är att byta toner i skrivaren.” (Man
70 år, polio och postpolio.)
35
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
För personer med rörelsenedsättning finns flera hjälpmedel för
kommunikation. Nedan nämns exempel på hjälpmedel som används
av de fyra intervjuade personerna som använder hjälpmedel för sin
kommunikation:
Dikteringsprogram till dator, surfplattor och smarta telefoner
används för att exempelvis tala in sms, e-post, uppdateringar
på sociala medier och webbsökningar.
Kontaktstyrning av dator eller surfplatta. Datorn manövreras
med två manöverkontakter vid nackstödet. För personer med
rörelsenedsättning och talstörning finns möjlighet att använda
kontaktstyrning tillsammans med ett blisskommunikationsprogram. Bliss är ett system av symboler där ord och begrepp
representeras av bilder istället för av bokstäver.
Ögonstyrning via speciella enheter som överför ögonrörelser till
musmarkören på en datorskärm.
Följande är exempel på hjälpmedel som används av de tre intervjuade
som använder dator, smart telefon eller surfplatta utan några
specialanpassade hjälpmedel:
Handsfreefunktioner till telefoner, vilket underlättar för
personer med nedsatt hand- och/eller armfunktion.
Enkla mobiltelefoner med larmfunktion och positionering.
Mobiler med ett fåtal knappar som kan programmeras att
skicka sms och/eller ringa förvalda telefonnummer.
Inkommande samtal kan besvaras manuellt eller automatiskt.
3.6.3. Hinder och barriärer
Användning av dosor för att logga in på internetbanker kan vara svårt
för personer med nedsättningar i armar och händer, enligt en av de
intervjuade. En av de intervjuade referenspersonerna nämner även att
tonvalsfunktioner kan vara problematiska för målgruppen och kan
exempelvis gälla personer med reumatism, Parkinsons eller andra
rörelsenedsättningar i händer och armar.
”När man ringer upp myndigheter och man måste knappa in via
talsvar är det ofta många olika val - lätt att man trycker fel.” (Man 70
år, polio och postpolio.)
Några av de intervjuade nämner att den fysiska tillgängligheten på
restauranger många gånger är bristfällig och att det ofta saknas
information om tillgänglighetsanpassning på webbplatserna. Det
bekräftas också under användbarhetstesterna där flera har problem att
hitta informationen restaurangers och biografers webbplatser.
För den här målgruppen finns idag relativt många anpassade
hjälpmedel men enligt en intervjuad referensperson efterfrågar många
personer med rörelsenedsättning befintliga konsumentprodukter som
36
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
exempelvis surfplattor och smarta telefoner istället för
specialutvecklade datorer och mobiltelefoner. Enligt samma
referensperson är de anpassade produkterna oftast mer
ändamålsenliga än konsumentprodukterna. Ett problem som nämns i
samband med detta är att konsumentprodukter och appar kan vara
mer osäkra för användaren bland annat på grund av att uppdateringar
måste göras. En intervjuad referensperson har upplevt att det funnits
appar som av en tillfällighet fungerat för personer med
funktionsnedsättningar och som sedan slutat fungera när en
uppdatering skett. Trygghet är viktigt för denna målgrupp och deras
anhöriga och man vill kunna lita på att de hjälpmedlen som är kritiska
alltid fungerar.
3.6.4. Förbättringsförslag
Följande förslag på förbättringar har framkommit under intervjuerna:
Fler och bättre röststyrningsappar. Under intervjuerna har
önskemål framkommit gällande fler, bättre och billigare röststyrningslösningar.
Ögonstyrningsappar. Ett önskemål är en telefon som fungerar med
ögonstyrning.
”En bra röststyrningsapp och en telefon som styrs via ögonen tycker
jag vore bra grejer.” (Man 23 år, ryggmärgsbråck och
ryggmärgsskada.)
Bättre information om handikappanpassning, rullstolsplatser och ledsagning på webbplatser och i e-tjänster. För
personer med rörelsenedsättning är det av stor vikt att enkelt få tag på
information om fysisk tillgänglighet, exempelvis om och hur de kan
åka tåg eller gå på bio.
3.6.5. Sammanfattning personer med rörelsenedsättning
Personer med rörelsenedsättning har mycket varierande möjligheter
att använda informations- och kommunikationstjänster. Önskemål har
framkommit om fler och bättre röststyrningsappar samt möjligheter
att använda exempelvis mobiltelefon genom ögonstyrning. Generellt
behövs också förbättrad information om tillgänglighet på exempelvis
restauranger och att detta tydligt kommuniceras på respektive
webbplats och e-tjänst.
3.7
Personer med kognitiva funktionsnedsättningar
3.7.1. Om målgruppen
Kognition innebär de processer som sker i hjärnan då vi tar emot,
bearbetar och förmedlar information. Personer med kognitiva
funktionsnedsättningar kan ha svårt att förstå abstrakta saker, att
minnas, att planera, att lösa problem, att förstå språk, att läsa, att
skriva, att organisera saker, att orientera sig eller att koncentrera sig.
37
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Personer med kognitiva funktionsnedsättningar kan till exempel ha
ADHD, afasi, autism/Aspergers syndrom, demens, dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter, förvärvad hjärnskada, psykisk sjukdom eller
utvecklingsstörning.16
I studien har personer/referenspersoner inom följande områden
intervjuats:
Utvecklingsstörning. Att ha en utvecklingsstörning innebär
att man har svårt att förstå och lära sig vissa saker. Man kan ha
en lindrig, måttlig eller svår utvecklingsstörning.17
Autism och Aspergers syndrom. Autism är en
funktionsnedsättning som innebär man har ett annorlunda sätt
att ta in, bearbeta och tolka information. Det gör att man har
svårt med socialt samspel och ömsesidig
kommunikation.18 Aspergers syndrom är en form av autism.
ADHD. ADHD innebär att man har svårt med koncentration
och uppmärksamhet och att man ofta gör saker utan att tänka
efter först. Man störs lätt om det händer mycket i omgivningen.
Vissa personer med ADHD är väldigt aktiva, andra känner sig
trötta och har svårt att komma igång med saker. ADD innebär
att man lätt blir distraherad och tappar uppmärksamheten,
men man är inte överaktiv.19
Psykisk sjukdom. Psykiska sjukdomar inkluderar en rad
olika tillstånd som schizofreni, bipolär sjukdom, panikångest,
psykoser eller tvångssyndrom.
Förvärvad hjärnskada. En förvärvad hjärnskada är en
skada på hjärnan som inte är medfödd. En förvärvad
hjärnskada kan påverka både fysiska, kognitiva och
psykosociala funktioner. Hjärnskador kan uppkomma på
många sätt. Några vanliga orsaker är olyckor, stroke och
sjukdomar.20
Neurologiska sjukdomar. Neurologiska sjukdomar är
sjukdomar som drabbar nervsystemet som exempelvis epilepsi
eller Parkinsons sjukdom.
Demens. Hos personer med demens påverkas minnet och den
intellektuella förmågan.
16
Kognitiv tillgänglighet till elektronisk kommunikation, Johan Borg
http://www.1177.se/Stockholm/Fakta-och-rad/Sjukdomar/Utvecklingsstorning/
18
http://www.1177.se/Stockholm/Fakta-och-rad/Sjukdomar/Autism/
19
http://www.1177.se/Stockholm/Fakta-och-rad/Sjukdomar/Adhd/
20
http://habilitering.se/forvarvad-hjarnskada/fakta-om-forvarvad-hjarnskada
17
38
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Inom området demens har intervjuer endast genomförts med
referenspersoner som har kunskap inom området. Intervjuer har även
genomförts med personer som har dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter/och afasi, men resultaten presenteras separat i avsnitt
3.1 Dyslexi/läs- och skrivsvårigheter samt 3.8 Tal-, röst och
språksvårigheter.
Intervjupersonerna har i vissa fall flera diagnoser, som exempelvis
Aspergers syndrom och ADHD eller psykisk sjukdom och ADHD.
Tabell 9 visar de intervjuade fördelade på typ av funktionsnedsättning.
Tabell 9: Intervjuade med kognitiv nedsättning
39
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
3.7.2. Kommunikation
Användningen av dator, smart telefon och surfplatta skiljer sig mycket
åt bland de intervjuade i målgruppen. De intervjuade personerna med
autism/Aspergers syndrom använder datorer, smarta telefoner eller
surfplatta i stor utsträckning, och merparten föredrar att kommunicera
skriftligt före muntligt via telefon. I studien har sjutton personer som
har autism/Aspergers syndrom intervjuats, sex av dessa har även
ADHD eller ADD. Alla använder dator, smart telefon eller surfplatta i
stor utsträckning. Alla utom två av de intervjuade personerna med
autism/Aspergers syndrom föredrar skriftlig kommunikation före
röstsamtal. Anledningen de uppger är att de genom att använda
exempelvis e-post eller sms kan formulera sig mer precist och också få
mer precisa svar. De två personer som hellre använder röstsamtal för
att kommunicera med exempelvis myndigheter upplever att de istället
har lättare att föra fram sitt ärende när de kommunicerar genom tal.
”Om man med elektronisk kommunikation menar kommunikation via
skriftlig information som sms, mms, e-post, Messenger och så vidare,
så påverkar mina diagnoser inte alls den kommunikationen. Jag
föredrar den kommunikationen, då den oftast blir mer rak och koncis
jämfört med röstsamtal. Exempelvis klockslag och datum står svart
på vitt. Jag kan oftast få mer direkta svar, utan en massa oväsentliga
ord och meningar, som lätt kan misstolkas.”
(Kvinna 48 år, Aspbergers, ADD.)
”Jag var en tämligen normal användare av telefoni som ung och
långt upp i vuxen ålder, men med internets intåg, plus kanske att jag
fick diagnosen och lärde mig att sluta försöka lyfta mig i håret för att
nå upp till ”normala” förväntningar, har jag blivit superpräglad av
skriftlig information via framförallt e-post och blivit jätteavogt
inställd till telefoni.” (Man 44 år, Aspergers.)
Tolv av personerna i studien har ADHD/ADD. Hälften av dessa har
även Aspergers syndrom, och två har dyslexi. De som har ADHD/ADD
i kombination med Aspergers syndrom använder alla dator, smart
telefon eller surfplatta i stor utsträckning. Alla utom en person av de
som endast har ADHD/ADD eller som har ADHD/ADD och dyslexi
använder dator, smart telefon eller surfplatta. Dock inte i samma
utsträckning som de som även har Aspergers syndrom.
Hälften av personerna med ADHD/ADD/dyslexi föredrar
telefonkontakt före skriftlig kommunikation. En anledning är
koncentrationssvårigheter och behovet av att få snabba svar. Att
använda e-post och därigenom få vänta på svar eller använda etjänster kan vara irriterande enligt några av de intervjuade.
”Det kan bli stressigt att sitta länge framför datorn. Det blir mindre
stressigt att prata i telefonen, då kan jag gå omkring och pyssla med
andra grejer samtidigt.” (Man 37 år, ADHD.)
I studien har fyra personer med förvärvad hjärnskada intervjuats. Alla
fyra använder dator, smart telefon eller surfplatta i någon
40
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
utsträckning, och upplever framförallt koncentrationssvårigheter och
minnesproblem som hinder. Tre av de fyra använder både dator, smart
telefon och surfplatta medan en person endast använder dator och
vanlig mobiltelefon.
”Jag pratar i telefon, betalar räkningar, bokar resa via nätet. Inga
problem med det. Det kan ibland vara svårt att hitta information på
till exempel arbetsförmedlingen.se eller försäkringskassan.se. De är
för krångligt skrivna.” (Man 53 år, Förvärvad hjärnskada.)
”Myndighetstjänster har för mycket information, för många
alternativ. Jag måste ha få alternativ, jag har väldigt svårt med
många val. Det är besvärligt att komma i kontakt med myndigheter
som inte har någon förståelse för personer med
funktionsnedsättning.” (Kvinna 60 år, Förvärvad hjärnskada.)
Tre personer med neurologisk sjukdom har intervjuats i studien, en
person med epilepsi, en person med CP-skada, hög spasticitet och
nedsatt handfunktion och en person med polyneuropati21. Personen
med epilepsi upplever inte några större hinder att kommunicera
medan personen med CP-skada liksom personen med polyneuropati
har problem att använda smart telefon eller surfplatta.
”Det har ingen betydelse vilket kommunikationssätt jag använder när
det gäller epilepsin.” (Man 52 år, Neurologisk sjukdom.)
”Jag använder Internet varje dag, men jag har inte mobilt bredband,
det är för svårt med moderna touchtelefoner för mig, jag kan ju inte
dra med fingrarna". (Man, 43 år, CP-skada med hög spasticitet, samt
starkt nedsatt handfunktion.)
Fem personer med psykisk sjukdom ingår i studien. Alla använder
dator, smart telefon eller surfplatta. Användningen varierar och tre av
de fem personerna föredrar skriftlig kommunikation, medan en person
föredrar att ringa och en inte upplever några problem med att
kommunicera vare sig skriftligt eller muntligt. De som föredrar skriftlig
kommunikation uppger att de kan känna sig oroliga, eller att de har
svårt att härbärgera känslor och lätt blir arga när de talar i telefon.
”Jag tycker det är bra med e-post, då kan jag formulera mig på ett
bra sätt och lugna ner mig, istället för i telefon där kan jag gå i spinn
och bli arg.” (Kvinna 53 år, psykisk sjukdom.)
I studien ingår fyra personer med utvecklingsstörning som har
varierande förutsättningar att kommunicera. Alla använder dator och
två använder smart telefon. Tre av de intervjuade personerna tar hjälp
av assistenter eller närstående när det gäller praktiska kontakter med
exempelvis myndigheter eller bankärenden.
21
Polyneuropati är en sjukdom i flera av kroppens nerver.
41
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
”Jag använder Facebook, Spotify, Google, Eniro, film på Youtube och
e-post. Men jag handlar inte på nätet och fixar inte bankärenden,
mamma sköter ekonomin.” (Kvinna 29 år, utvecklingsstörning.)
Enligt intervjuade referenspersoner inom kognitionsområdet finns
hjälpmedel som kan förenkla kommunikationen för denna målgrupp,
och många kan använda en vanlig mobiltelefon för att få stöd i
vardagen. Några användbara funktioner som finns i de flesta telefoner
är:
Kalender
Röstanteckningar
Sms-påminnelser
Timer
GPS-funktion
Adressbok med eller utan foton
Snabbnummer till personer man ringer ofta
Personligt utvald musik som kan ge ro och avkoppling
Smarta telefoner kan också användas som stöd för personer med
kognitiva funktionsnedsättningar, och det finns många appar som kan
förenkla och stödja personer med kognitiva funktionsnedsättningar,
enligt intervjuad referensperson. Exempelvis som stöd för minnet och
som hjälp att strukturera upp vardagen.
Tjänsten Teletal fungerar också bra för personer som exempelvis
behöver stöd för minnet och hjälp med att föra anteckningar enligt en
intervjuad referensperson.
3.7.3. Hinder och barriärer
Då ADHD kan medföra koncentrationssvårigheter upplever några av
de intervjuade personerna att det är problematiskt att använda
webbplatser med alltför mycket information.
”Det har underlättat mycket med alla nya kontaktvägar. Men det
finns webbplatser, som t ex Försäkringskassans, som är jättesvår att
hitta på. Det tar för mycket energi, till slut ger jag upp och får
ångest.” (Man 28 år, ADHD.)
Även för personer med förvärvade hjärnskador kan det vara viktigt att
information på webbplatser är tydlig, och för mycket information kan
innebära en alltför stor belastning.
”I vissa myndighetstjänster är det för mycket information och för
många alternativ. Jag måste ha få alternativ eftersom jag har väldigt
42
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
svårt med för många val. Dessutom är det besvärligt att komma i
kontakt med myndigheter som inte har någon förståelse för personer
med funktionsnedsättning” (Kvinna 45 år, förvärvad hjärnskada.)
Några av intervjupersonerna med förvärvad hjärnskada har nämnt
OCR-nummer vid betalning av räkningar som svåra att fylla i, då det är
många siffror i följd. En av de intervjuade anser att OCR-nummer
borde skrivas i grupper om tre och tre. Detsamma gäller för
telefonnummer som idag ofta skrivs i en följd.
”Jag förstår instruktioner ibland, ibland inte. Det är bra med
lättläst.” (Kvinna 29 år, utvecklingsstörning.)
Som tidigare nämnts föredrar merparten av de intervjuade med
Aspergers syndrom e-post framför telefon. En av svårigheterna med att
använda telefon ligger enligt några av de intervjuade i att de inte vet
vad de kan förvänta sig när de kommer fram, t.ex. om de kommer
komma till en växel eller direkt till rätt person.
”Det är jobbigt att ringa myndigheter, jag vet inte hur det kommer att
fungera. Blir det tonval? Får jag tag på rätt person? Det är speciellt
jobbigt med telefon, det blir för mycket osäkerheter.” (Kvinna 30 år,
ADHD och Asperger.)
Flera av de intervjuade personerna, både referenspersoner inom det
kognitiva området och personer med kognitiva funktionsnedsättningar
anser att målgruppen kan ha nytta av smarta telefoner och surfplattor.
En av de intervjuade referenspersonerna anser att en orimlig mobiloch internetkostnad är ett hinder för många personer i denna
målgrupp. Ingen av de intervjuade har dock tagit upp detta som ett
hinder.
3.7.4. Förbättringsförslag
De önskemål som framkommit i intervjuerna är följande:
Flera kontaktvägar till myndigheter. Eftersom målgruppen är
heterogen och kommunikationsbehoven likaså är det viktigt att det
finns flera möjliga kontaktvägar till exempelvis myndigheter. Ett
önskemål är att alla myndigheter har en chattfunktion.
Tydlig kontaktinformation. Det ska vara enkelt att hitta
telefonnummer till rätt avdelning eller person direkt på webbplatser,
och inte bara till en växel eller kundtjänst.
Bättre kunskap om kognitivt funktionsnedsatta. Myndigheter
behöver ha bättre kunskap om och förståelse för olika
funktionsnedsättningar.
Enklare e-tjänster och lättlästa webbplatser och appar.
Önskemål har framkommit om lättlästa versioner av webbplatser och
enklare e-tjänster. Ett förslag på en anpassning som kan behöva göras
som nämns av en referensperson med kunskap om bland annat
43
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
utvecklingsstörning, är att det skulle kunna finnas en enklare version
av exempelvis internetbanken, där färre funktioner finns tillgängliga.
Tjänster som gör det enklare att planera. För personer med
kognitiva funktionsnedsättningar kan tjänster som underlättar
vardagen vara till stor hjälp. Det kan exempelvis handla om stöd för
minnet, möjlighet att föra anteckningar och att få hjälp att strukturera
och planera sin dag.
3.7.5. Sammanfattning personer med kognitiva
funktionsnedsättningar
Målgruppen kognitiva funktionsnedsättningar innefattar många olika
typer av nedsättningar med skiftande behov och möjligheter att
kommunicera.
Merparten av personerna i studien med autism/Aspergers syndrom
och personerna med ADHD/ADD föredrar skriftlig kommunikation
före muntlig och har inga specifika problem med att använda internet
och e-tjänster.
Personerna med utvecklingsstörning använder internet i viss mån,
men tar hjälp av anhöriga eller assistenter för att använda e-tjänster.
De intervjuade med förvärvad hjärnskada använder alla internet och etjänster. Hälften anser dock att vissa e-tjänster hos myndigheter är för
komplexa och därmed svåra att använda. Generellt för de intervjuade
med kognitiva funktionsnedsättningar är behov av flera
kommunikationssätt samt enkla och tydliga e-tjänster och
webbplatser.
3.8
Personer med tal-, röst och språksvårigheter
3.8.1. Om målgruppen
Språkstörning förekommer i olika grader från lätt till mycket
allvarlig22, och kan exempelvis bero på:
Utvecklingsstörning, en neurologisk sjukdom, hörsel- eller
synnedsättning.
En förvärvad hjärnskada som exempelvis stroke eller en
traumatisk hjärnskada. En förvärvad hjärnskada kan
exempelvis leda till afasi, som innebär att förmågan att uttrycka
och förstå talat och skrivet språk är nedsatt.
Det finns också talstörningar som innebär att det är svårt att forma
språkljud eller ger avbrott i talflödet som exempelvis stamning.
I studien har personer med afasi, stamning samt språkstörning
orsakad av utvecklingsstörning och neurologisk sjukdom intervjuats.
22
http://habilitering.nu/tal-rost-och-sprakstorning/fakta-om-tal-rost-ochsprakstorning
44
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Tabellen nedan visar vilka som har intervjuats, fördelat i tre grupper
bestående av personer som använder telefoni för tal, personer som
sällan använder telefoni för tal och personer som inte använder
telefoni för tal. Denna uppdelning har valts då det har varit mest
relevant utifrån diskussionerna i intervjuerna. Samtliga av de
intervjuade använder dator, smart telefon eller surfplatta.
Tabell 10: Intervjuade med tal-, röst- och språksvårighet
3.8.2. Kommunikation
För personer med tal-, röst- och språksvårigheter skiljer sig
möjligheten att kommunicera beroende på typ och grad av svårighet.
Av elva intervjuade personer med tal- röst och språksvårigheter
använder fyra personer telefon för tal. Sex personer använder sällan
telefon för tal och en av de intervjuade personerna talar aldrig i telefon.
Alla intervjuade personer använder dator, smart telefon eller surfplatta
och flera föredrar videosamtalstjänster som Skype före traditionell
telefoni då det ger flera samtidiga möjligheter till kommunikation
genom tal, syn och skrift.
Enligt en referensperson från stamningsförbundet är det viktigt för
personer som stammar att de vet vad de kan förvänta sig när de ringer,
för att bättre kunna förbereda sig. Exempelvis om telefonnumret går
till en växel eller direkt till en ansvarig person. Det kan också
underlätta att kunna informera om sitt ärende skriftligt, exempelvis via
e-post, innan ett telefonsamtal.
En intervjuad person anser att det underlättar för den som stammar
att bli uppringd istället för att ringa själv, då hon ofta upplever ett
motstånd att tala i telefon, och därför undviker att ringa upp.
”När man inte ser den man pratar med och fastnar på ett ord förstår
kanske inte personen man talar med att man stammar.” (Kvinna 36
år, stamning.)
”Det har hänt att folk har slängt på luren mitt i samtal. Att ringa är
något av det värsta.” (Referensperson stamningsförbundet.)
45
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
”Det ska vara tydligt, då kan man förbereda sig på vad man kommer
till. Det ska stå på webbplatsen att man till exempel kommer till en
växel.” (Referensperson stamningsförbundet.)
”Det kan vara en tröst att man kan lämna ett nummer, och så ringer
de mig. Jag tycker det är svårt att ta första steget.” (Kvinna 36 år,
stamning.)
De intervjuade personerna med afasi använder telefoni för tal i olika
utsträckning. Vissa har tränat upp talet och använder telefon relativt
obehindrat, medan andra i studien helst undviker att tala i telefon.
Merparten av intervjuade personer med afasi använder den taltjänst
som är knuten till vissa landsting. Taltjänst är en tolkservice för
personer med funktionsnedsättning som rör röst, tal eller språk. I
tjänsten ingår talstöd, lässtöd och skrivstöd.
”Jag använder mail jättemycket, jag använder telefon också men kan
inte jobba med telefonkontakter. Prata med någon man inte känner
är det svåra. Sms går bra.” (Kvinna 56 år, afasi.)
”Jag använder gärna Skype, då känner jag mig mer trygg. Det är ett
bra hjälpmedel. Det blir en mer personlig kontakt. Man får så mycket
möjligheter samlat: text, bild och samtal.” (Kvinna 56 år, afasi.)
3.8.3. Hinder och barriärer
Två av de intervjuade personerna med tal- röst och språksvårigheter
upplever att de har svårt att få fram det de vill ha sagt i telefon, och att
personen de talar med inte alltid tar sig tid att lyssna tills de har talat
klart.
Växlar och telefonsvarare kan vara ett annat hinder för personer med
tal- röst och språksvårigheter, anser tre av de intervjuade. En del
myndigheter har valt en lösning som innebär att man talar in sitt
ärende istället för att använda tonval, vilket enligt en intervjuad inte är
en passande lösning för denna målgrupp.
Afasi kan även innebära minnesproblem och en av de intervjuade
nämner att exempelvis tonvalstelefoner kan vara ett problem med
många val som kan vara svåra att komma ihåg.
”Vid kontakter med myndigheter brukar jag säga att jag har afasi,
och då lugnar de sig, de talar ofta så fort och låter mig inte tala till
punkt. Telefonsvarare är jobbiga. Jag kan inte skriva så fort som de
pratar.” (Man 69 år, afasi.)
46
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
3.8.4. Förbättringsförslag
De önskemål som framkommit i intervjuerna är följande:
Alternativa kontaktvägar till myndigheter. Videosamtalstjänster
som Skype och e-post bör finnas som alternativ vid kontakt med
myndigheter.
Tydlighet på webbplatser. Det finns önskemål om tydlighet på
webbplatser om vad man kan förvänta sig när man ringer till ett
företag eller en myndighet, exempelvis tonval, växeltelefonist etc.
Bättre kunskap om talsvårigheter. Myndigheter och sjukvården
bör ha bättre kunskap om talsvårigheter såsom stamning. Man ska
exempelvis inte fylla i ord, avbryta eller koppla vidare samtalet innan
personen har fått tala till punkt.
3.8.5. Sammanfattning personer med tal- röst- och
språksvårigheter
Personer med tal- röst- och språksvårigheter har skiftande behov och
möjligheter att kommunicera. Över hälften av de intervjuade i studien
undviker helst telefon, medan övriga använder telefoni regelbundet.
Alla intervjuade personer använder dator, smart telefon eller surfplatta
och tre intervjuade med afasi i studien uppger att de föredrar
videosamtalstjänster som Skype före traditionell telefoni då det ger
flera samtidiga möjligheter till kommunikation: tala, se och skriva. För
personer som stammar är det viktigt att veta vad man kan förvänta sig
när man ska ringa ett telefonsamtal för att på bästa sätt kunna
förbereda sig inför samtalet, enligt en av de intervjuade. Merparten av
personerna i intervjustudien efterfrågar en ökad kunskap om
talsvårigheter, främst bland personal i myndigheter och i vården.
47
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
4 Resultat från användbarhetstester
Syftet med användbarhetstesterna har varit att ge ögonblicksbilder av
hur det fungerar att använda olika internetbaserade tjänster för
personer med funktionsnedsättning. Följande kapitel sammanfattar
resultatet av användbarhetstesterna och exemplifierar de problem som
kan uppstå när personer med funktionsnedsättning använder några
utvalda internetbaserade tjänster. För en detaljerad beskrivning av
användbarhetstesterna, se Bilaga 1. Nedan beskrivs några generella
problem som kan uppstå och som i många fall inte är kopplade till en
specifik tjänst.
Bilder. Personer med synnedsättningar som använder skärmläsare
upplever vissa begränsningar i användbarheten då de ofta missar
information som enbart går att hitta i bilder och symboler, exempelvis
texter i bilder eller information som endast visas i form av en bild som
t.ex. färgen på en produkt.
Format på webbplatser. Skärmläsare har begränsade möjligheter
att läsa webbplatser som till stor del är uppbyggda i Flash istället för
att baseras på text i html-format, vilket begränsar användbarheten hos
vissa tjänster.
Popup-fönster och cookievarningar. Popup-fönster och
cookievarningar är svåra att uppfatta för personer som har en
synnedsättning och enbart måste förlita sig på skärmläsare eller
förstoringsprogram. Även för personerna med kognitiva
funktionsnedsättningar är popup-fönster och cookievarningar
störande och svåra att veta hur de ska hanteras. Användbarheten i de
tjänster där detta är frekvent förekommande begränsas därför.
Sökfönster utan ordförslag. För att söka efter information eller
produkter kräver vissa webbplatser att ordet stavas korrekt för att få
upp rätt förslag, något som personerna med dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter upplever begränsar användbarheten. Googles
sökfunktion upplevs dock som bra på grund av de förslag som
automatiskt kommer fram i rullisten.
Ostrukturerade webbplatser. Ostrukturerade webbplatser med
mycket information är svåra att använda framförallt för personer med
synnedsättning som använder skärmläsare eller förstoringsprogram
och personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter. Ostrukturerade
webbplatser innebär för testpersonerna en begränsad möjlighet att
överblicka, navigera och hitta det man söker. Testpersonerna anser att
det är extra viktigt att information som är betydelsefull för personer
med funktionsnedsättning, som exempelvis ledsagning eller
rullstolsplats finns lätt tillgänglig. Det är också viktigt att det tydligt
framgår vilka telefonnummer man ska ringa i det fall personen
föredrar att få informationen muntligt.
48
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
OCR-nummer. OCR-nummer är ett problem för flera målgrupper.
Testpersonen med utvecklingstörning har svårt att betala räkningar via
internetbank då personen ”har svårt att hålla reda på en massa siffror”
och tycker det är ”rörigt” med långa sifferkombinationer. Personen
med dyskalkyli23 har av samma anledning problem med OCR-nummer.
En testperson som är synsvag använder sin smarta telefon för att
fotografera OCR-nummer på pappersfakturor som sedan läses kraftigt
förstorat.
Mobila bankappar kan överlag inte förstoras i smarta telefoner, vilket
begränsar användbarheten för personer med synnedsättning med
behov av förstoring.
Uppföljande telefonsamtal. Personerna med hörselnedsättning
har inga problem att utföra ärenden via internet. Även för döva
personer fungerar det bra att utföra exempelvis bankärendet över
internet eller via bankapp. Användbarheten begränsas dock i de fall
personen behöver mer information, vilket ibland förutsätter
telefonkontakt.
Annonser. Annonser på nyhetssidor begränsar användbarheten för
personerna med synnedsättning då de ofta är svåra att läsa med
skärmläsare och förstoringsprogram. Ibland täcker annonserna hela
sidan, och personen behöver stänga dem för att komma vidare till
nyhetssidan. En testperson som är synsvag föredrar istället att
använda mobila sajter då de upplevs ha mindre reklam som stör
förstoringsprogram och skärmläsare.
Behov av information med anledning av rörelsenedsättning.
Rörelsenedsättning i sig behöver inte innebära något hinder när det
gäller att uträtta ärenden på internet. Det är snarare graden av
rörelsenedsättning i framförallt armar och händer samt vilka
hjälpmedel personen har tillgång till som är avgörande.
Testpersonerna som är rullstolsburna har alla ett stort
informationsbehov, exempelvis vid bokning av restaurang eller
biobiljetter då de måste säkerställa att lokalen är rullstolsanpassad. De
anser att information på webbplatser om ledsagning och
rullstolsanpassning ofta är bristfällig. Konsekvensen blir att de måste
ringa för att få denna information, vilket begränsar användbarheten i
de internetbaserade tjänsterna för målgruppen.
Målgrupperna generellt
Personerna med tal-, röst- och språksvårigheter eller
hörselnedsättningar upplever generellt att de testade tjänsterna
fungerar bra. Personer med synnedsättning är den målgrupp som
upplever störst problem med användbarheten då skärmläsare och
23
Dyskalkyli är när man har specifika räknesvårigheter som inte har sin grund i en
allmänt svag begåvning eller bristande skolgång, källa: www.1177.se.
49
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
förstoringsprogram inte fungerar optimalt på alla webbplatser och i
alla e-tjänster.
Personer med rörelsenedsättning upplever begräsningar hos de testade
tjänsterna framförallt när det gäller information om fysisk
tillgänglighet vid tåg- eller restaurangbokning. För att få den
efterfrågade informationen krävs då ett telefonsamtal.
Personer med läs- och skrivsvårigheter/dyslexi upplever störst
problem vid utförande av ett ärende på Försäkringskassans webbplats.
Webbplatsen med tillhörande tjänster upplevs som ”rörig” och svår att
navigera på.
Testpersonerna med kognitiva nedsättningar upplever att de flesta
testade tjänster fungerar bra att genomföra. Det som upplevs minst
användarvänligt är att läsa nyheter via någon av de större
nyhetssidorna. Som nämnts tidigare i kapitlet beror det på att
nyhetssidorna innehåller många annonser som måste klickas ned för
att sidan ska bli tillgänglig.
Nedan följer en sammanställning av Stelacons bedömning av
användbarheten för respektive tjänst och funktionsnedsättning baserat
på användbarhetstesterna:
Tabell 11: Sammanfattning av användbarhetstesterna. Olika personer har testat olika tjänster. En
tom ruta betyder att tjänsten inte har testats av målgruppen
50
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Bilaga 1 Användbarhetstester
Personer med tal-,
röst- eller
språksvårighet
X
Personer med
hörselnedsättning
X
Personer med
rörelsenedsättning
8) Ärende på
Försäkringskassan.se
7) Ring/läs
1177
6) Läsa nyheter
5) Hitta
restaurang
4) Boka bio på
nätet
3) Boka tåg och
om relevant
”ledsagning"
2) Betala
räkning via
dator/mobil
1) Söka Billy på
Ikea.se
Under användbarhetstesterna har ett antal internetbaserade tjänster
utvärderas utifrån olika typer av funktionsnedsättning. Prioritering har
gjorts utifrån de tester som ansetts relevanta för respektive
funktionsnedsättning. Tabellen nedan visar vilka tester som
genomförts.
X
X
X
X
X
X
X
Personer med
dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter
X
X
X
X
X
X
X
X
Personer med
synnedsättning
X
X
X
X
X
X
X
X
Personer med
kognitiva
funktionsnedsättningar
X
X
X
X
X
X
X
X
Tabell12: Översikt användbarhetstester – målgrupper som har testat olika scenarier
Syftet med användbarhetstesterna har varit att ge ögonblicksbilder av
hur det fungerar för personer med olika funktionsnedsättningar att
använda olika internetbaserade tjänster, och beskriva detta så att det
exemplifierar de problem som kan uppstå.
Användbarhetstesterna har inletts med följande information: "Du ska
besöka några vanliga tjänster på internet och eventuellt i din telefon. Vi
för ett samtal om de problem du kan ha och jag (testledaren) antecknar
under tiden". Om testpersonen kört fast har testledaren kommit med
tips och råd men personerna har själva fått söka sig fram.
Testerna har genomförts med personer ur olika målgrupper och med
olika grad av funktionsnedsättning:
51
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Personer med tal-,
röst- eller
språksvårigheter
Ma n 26 å r. Gra v CP-s kada
med gra v talstörning och
mycket kra ftig spasticitet
(s a knar eget tal och
mus kelkontroll förutom
na cken)
Ma n 43 å r. CP-s kada med
mycket l i ten funktion i
vä ns ter hjärnhalva, hög
s pasticitet och grav
ta l skada. Starkt nedsatt
ha ndfunktion. Grav
dubbelsidig hörselskada.
Gå ende
Personer med
hörselskada
Ma n, 40 å r. Gra v
hörs elnedsättning och
neurologisk sjukdom
pol yneuropati, har haft
hjä rntumör som barn. Ka n
gå med rullator eller
i nomhus med stöd.
Anvä nder elrullstol för
l ä ngre sträckor.
Ma n 48 å r. Gra vt
hörs elskadad, tappade
hörs eln vi d ca 7
må nader, hör i nget utom
s tarka ljud
Kvi nna 50 å r. Grav
dubbelsidig hörselskada
med ti nnitus samt
reuma tism. Läser på
l ä ppar.
Personer med
rörelsenedsättning
Ma n 53 å r. CP-s kada med
kontra kturer och s tarkt
nedsatt handfunktion.
Rul lstolsanvändare och har
a s sistans
Ma n 75 å r. Pol io och
pos tpolio,
rul l stolsanvändare
omfa ttande nedsättning i
ben och armar.
Ma n 48 å r. Tetra plegi c4c7 med rörl ighet i del av
a rma r, a xlar och huvud,
opererat tumgrepp i
övri gt förl amade händer.
Rul lstolsanvändare, helt
s jä lvständig.
Personer med läsoch skrivsvårigheter
Kvi nna 44 å r. Grav Dyslexi,
tal störning och Dyskalkyli
Kvi nna 30 å r. Dyslexi
Personer med
synnedsättning
Ma n 44 å r. Syns vag (född
med s ynnedsättning,
ytterl i gare försämrad syn
nu nä ra blind)
Kvi nna 27 å r. Stark
s ynnedsättning (födsel)
Kvi nna 34 å r. Synsvag frå n
föds el, helt färgblind
Kvi nna 29 å r. Lindrig
utveckl ingsstörning
Ma n 27 å r. Högpres terande Asperger,
ADD och DCD
Ma n 36 å r.
Högpresterande Atypisk
Auti s m och ADD.
Auti s mspektrumtillstånd
Personer med
kognitiva funktionsnedsättningar
Kvi nna 38 å r. CP-skada med
hög s pasticitet, stark
s ynnedsättning. Använder
rul l ator.
Ma n 31 å r. Tra umatisk
hjä rnskada. Problem med
koncentration, hitta ord.
Stora problem med
tå l amod, s truktur och
pl a nering.
Tabell 13: Testpersonernas profiler.
Tillgänglighet på webben standardiseras i WAI Web Accessibility
Initiative genom World Wide Web Consortium (W3C). Testerna har
utförts med utgångspunkt från "Design för inkludering" som ger
verktyg för att beskriva hur personer med funktionsnedsättning
använder webben.
Nedan följer en beskrivning av resultatet av testerna utifrån de tjänster
som testats.
52
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Söka bokhyllan Billy på ikea.se
Denna tjänst har testats av personer med dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter, synnedsättning och kognitiva
funktionsnedsättningar.
Testpersonerna fick instruktionen att hitta bokhyllan Billy på Ikeas
webbplats och kontrollera fakta såsom höjd, bredd, material och färg.
Testpersonerna börjar med att ”googla” eller gå direkt till ikea.se.
Någon söker ett specifikt Ikeavaruhus och hittar Billy via
”varugrupper”, andra testpersoner hittar Billy via sök-funktionen.
Bild 1: Ikeas webbplats
Ett problem som personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter
upplever när de ska använda sökfunktionen på ikea.se är att
stavningen måste vara korrekt för att få upp rätt förslag.
Testpersonerna upplever ändå att de föreslagna alternativen är
relevanta. En av testpersonerna skriver bara ett par bokstäver och
använder det förslag som kommer fram i rullisten under sökrutan. För
den här målgruppen är det inga problem när de väl är på ”Billysidan”
utan den upplevs lättläst och tydlig.
”Det är svårt att man alltid måste skriva rätt i rutor, bra med
hjälpförslag.” (Kvinna 44 år, grav dyslexi, talstörning och dyskalkyli.)
53
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Bild 2: Bokhyllan Billy
En av testpersonerna med synnedsättning använder ett program som
konverterar färger och exempelvis gör vit bakgrund svart. Bilderna på
ikea.se blir förvrängda av konverteringen vilket gör det svårt med
överblicken på sidan. Denna testperson upplever det också svårt att
hitta sökfunktionen som saknar tydlig ram. Det är också svårt att se
bilderna och läsa "Läs mer". Det går bra att kontrollera exempelvis
storlek på produkten, men däremot inte att se färg på ett tillförlitligt
sätt via webbplatsen då det saknas information i text om färg och
material.
En av testpersonerna med synnedsättning och färgblindhet använder
stor förstoring. Testpersonen har inga problem att hitta Billy via
sökfunktionen och ser rutan som anger storlek på hyllan efter en
stunds scrollande. Det är däremot problem att välja färg. En annan
testperson med stark synnedsättning använder 400 % förstoring och
scrollar runt på sidan, men har svårt att få en överblick.
”Jag kan inte "se" färg och material som visas i bilden då det saknas
informationstext.” (Kvinna 27 år, stark synnedsättning sedan födsel)
Testpersonerna med kognitiv nedsättning upplever inga direkta
problem med användbarheten i tjänsten men en av personerna med
autistisk diagnos upplever en oro för hur leverans ska ske och om det
kommer att fungera, vilket gör att han inte vill handla på internet.
”Till vilket postkontor skulle beställningen komma, och måste jag
vara hemma om leveransen ska ske direkt hem? Jag har ju Visakort,
men det lämnar aldrig lägenheten utan ligger på gömd plats. Jag vill
54
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
inte gå runt med så viktig information ute.” (Man 27 år,
Högpresterande Asperger, ADD och DCD)
Betala räkning via dator/mobil
Denna tjänst har testats av personer med hörselnedsättning,
dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva
funktionsnedsättningar.
Tjänsten testades inte på samma sätt som övriga då ett
användbarhetstest skulle ha krävt användning av testpersonernas egna
bankkonton och inloggningar. Istället genomfördes denna del som en
intervju där testpersonernas erfarenheter av internetbaserade
banktjänster diskuterades.
En av testpersonerna med hörselnedsättning anser att både
internetbanken och bankappen fungerar mycket bra. Däremot kan det
vara svårt för personer med hörselnedsättning att ringa telefonbanken.
En av testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter använder
internetbanken bland annat för att betala räkningar och tycker att
användbarheten generellt sett är god. Ett problem är dock att det kan
vara svårt att hitta mottagaren i den sparade listan om den blir för
lång. Personen upplever att namnen flyter ihop och det blir svårläst.
Mobilappen fungerar smidigt men testpersonen använder den endast
för att kontrollera saldo.
”Jag skulle vilja redigera mottagarlistan men har inte hittat hur man
gör.” (Kvinna 30 år, dyslexi.)
Den andra testpersonen har förutom dyslexi/läs- och skrivsvårigheter
även dyskalkyli vilket gör det svårt med längre sifferkombinationer
som exempelvis OCR- nummer. Testpersonen använder endast
internetbanken för att flytta pengar mellan konton, ladda telefonkort
och att kontrollera saldot.
Alla tre personer med synnedsättning upplever att användbarheten hos
de internetbanker de använder är god när de har lärt sig hur de
fungerar. För personer med synnedsättning är det framförallt
koddosor/kortläsare och OCR-koder som är problematiska. Idag finns
dock koddosor/kortläsare med talsyntes och större text.
Testpersonerna använder starka läsglasögon, digitalt förstoringsglas
eller flatbäddsscanner som hjälpmedel framförallt för att kunna läsa
OCR-nummer. En av testpersonerna fotograferar OCR-koden och läser
av fotot ”uppzoomat”. Ett bra alternativ som en av testpersonerna
nämner är att välja e-faktura och/eller autogiro när det är möjligt för
att undvika att själv behöva fylla i OCR-numret.
”Jag kan min bank mycket väl och den funkar bra. Dosan är
problemet, men jag vill inte ha en talande dosa som synhjälpmedel.”
(Man 44 år, född med synnedsättning, synen försämras gradvis och
han är nu nästan blind.)
55
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Den mobila bankappen fungerar enligt en av testpersonerna inte så bra
eftersom det inte alltid går att förstora bilden i appen. Ett annat
problem med mobilappen är att en person med synnedsättning inte ser
att rikta in kameran mot OCR-koden.
En av personerna med kognitiv funktionsnedsättning använder inte
själv internetbaserade banktjänster, utan får hjälp att sköta ekonomin.
”Mamma sköter ekonomin. Om jag vill köpa något lite dyrare rådgör
jag med mamma som för över pengar till Visakortet så det inte rinner
iväg. Det är svårt att hålla reda på en massa siffror och det är rörigt
med långa sifferkombinationer, men jag skulle klara själva tjänsten.”
(Kvinna 29 år, lindrig utvecklingsstörning.)
De övriga testpersonerna med kognitiva nedsättningar använder
internetbaserade banktjänster. En av personerna anser att det är ett
måste för honom då han upplever det jobbigt att utföra bankärenden
på plats. Testpersonen sköter själv betalningarna, men har boendestöd
som påminner när det är dags att betala räkningarna. En annan person
använder internetbank, men begränsar sitt användande på grund av
att han inte vill lämna ut för mycket personlig information. En tredje
person använder både internetbank på dator och bankapp på mobilen
och tycker att de fungerar mycket bra.
”Om man ska göra bankärenden på plats måste man komma ihåg
alla papper och sådant. Det är lättare på nätet hemma. Jag har svårt
att passa tider, nätet är alltid öppet.” (Man 27 år, högpresterande
Asperger, ADD och DCD.)
”Jag använder helst autogiro och annars engångskod med skrap, jag
vill inte ge ut för mycket information och vill inte använda dosa.”
(Man 36 år, högpresterande atypisk autism och ADD.
Autismspektrumtillstånd.)
Boka tåg och om relevant boka ”ledsagning”
Denna tjänst har testats av personer med tal-, röst- och
språksvårigheter, hörselskada, rörelsenedsättning, dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter, synnedsättning och kognitiva
funktionsnedsättningar.
Testpersonerna fick instruktionen att gå in på en valfri bokningssajt
och boka valfri tågbiljett och, om relevant, ledsagning.
Personerna med tal- röst eller språksvårigheter har även andra
funktionsnedsättningar och just svårigheten att tala påverkar inte
möjligheten att använda tjänsten. Den ena personen saknar eget tal
och muskelkontroll utom i nacken. Han kan boka tåg från hemmet och
styr då musen med nacken men i praktiken surfar han inte själv, utan
låter assistenten göra det. För den andra personen fungerar bokningen
bra trots att han har en CP-skada med starkt nedsatt handfunktion.
56
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
För personerna med hörselnedsättning är det inga problem att boka
tågbiljett.
”De gånger jag behövt boka företagsresor eller av någon annan
anledning har behövt tala med någon har jag ringt via
bildtelefoniförmedlingen.” (Man 48 år, gravt hörselskadad, tappade
hörseln vid ca 7 månader, hör inget utom starka ljud.)
Testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter upplever vissa
begräsningar av användbarheten vid bokning av tågresa på sj.se. De
anser att det är mycket information på sidan och en av personerna ser
inte "Gå vidare" knappen som man måste scrolla fram. Personen ser
inte heller köpvillkoren som är med liten text och lätt missas.
Bild 3: SJ:s webbplats
En annan av testpersonerna fastnar på vissa uttryck på sidan och
undrar vad de betyder, exempelvis "sitta i mån av plats”.
För testpersonerna med synnedsättning är det viktigt att kunna boka
ledsagning när de ska resa. De har något olika erfarenheter av
möjligheten att boka ledsagning. En person skulle aldrig använda
webben för något så viktigt som ledsagning utan vill ha både muntlig
och skriftlig bekräftelse. En annan person vet att det inte går att boka
ledsagning via sj.se och en tredje använder inte ledsagning på tåg men
har gjort det på flyg och då bokat det via telefon. Under testerna
uppstår vissa problem med användbarheten framförallt på grund av
skärmläsare som inte fungerar fullt ut på sj.se. En av testpersonerna
hittar inte ledsagning på sj.se och tycker att det är svårt att hitta
sökfunktionen. En person letar under ”Tillval” och till sist under
57
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
”Behöver du hjälp?” En av personerna ser inte numret för att beställa
ledsagning då det ligger mitt i en text.
”Det är för många val och nivåer på sj.se. Jag drar mig för att resa
pga. osäkerhet.” Man 44 år, (född med synnedsättning, synen
försämras gradvis och han är nu nästan blind.)
Testpersonerna med kognitiva nedsättningar tycker att det är relativt
lätt att boka tågresa. En av testpersonerna tycker dock att det är svårt
att förstå prisskillnader och avgöra vilket reseförslag som är det
prismässigt mest fördelaktiva alternativet. För personer med
rörelsenedsättning är det väsentligt att kunna boka en rullstolsplats
och att veta att man kan ta sig upp på tåget på ett enkelt sätt.
Testpersonerna hade olika lätt att hitta och välja resa. En person hittar
lätt rätt avgång och väljer resa, men är sedan osäker på om tåget han
har valt är tillgängligt. Testpersonen provar "Behöver du hjälp" men
hittar ändå inte information om tillgängligheten. Några hittar fram till
platsönskemål men upplever att det är otydligt vad de olika
alternativen innebär.
”Hur ser jag om ett tåg är tillgängligt? SJ:s sida visar inte längre
handikappsymbol på tågen.” (Man 75 år, polio och postpolio,
rullstolsanvändare med omfattande nedsättning i ben och armar.)
”Det är otydligt vad "Rullstolsplats med stol" betyder.” (Man 53 år,
CP-skada med kontrakturer och starkt nedsatt handfunktion,
rullstolsanvändare och har assistans.)
Bild 4: SJ:s webbplats, Rullstolsplats med stol
58
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Flera personer upplever det svårt att hitta information om ledsagning
och annan information av betydelse för en person med
rörelsenedsättning som exempelvis förekomst av låggolv.
Bild 5: SJ:s webbplats, ledsagning
"Hur kommer jag på med rullstolen och var bokar jag ledsagning?”
(Man 40 år, grav hörselnedsättning och neurologisk sjukdom
polyneuropati.)
"Det går inte att boka ledsagning via nätet, man måste ändå ringa in.
Sas.se och sj.se fungerar på samma sätt. Man kan boka rullstolsplats
men sedan måste man ändå ringa för att meddela att man har
rullstol och behöver assistans. Det går inte heller att checka in på
nätet. Inte särskilt användarvänligt. På Gotlandsflyg däremot går
det att boka rullstolsplats direkt på nätet." (Man 48 år, Tetraplegi med
rörlighet i del av armar, axlar och huvud, opererat tumgrepp i övrigt
förlamade händer. Rullstolsanvändare.)
Boka bio på nätet
Denna tjänst har testats av personer med hörselskada,
rörelsenedsättning, dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning
eller kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick
instruktionen att boka en valfri film, i valfri stad på sf.se.
Testpersonerna med hörselnedsättning upplever inga problem att boka
biobiljett. Det är däremot viktigt att det finns information om att
filmen är textad.
”Jag går bara på bio om filmen är textad. Svensk film ser jag i
efterhand på dvd, då finns text. Det är tydligt på sf.se om filmen är
59
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
textad eller inte.” (Man 48 år, gravt hörselskadad, tappade hörseln vid
ca 7 månader, hör inget utom starka ljud.)
Testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter upplever inga
problem att boka biobiljett via nätet. En av personerna har gjort det
tidigare och hittar redan på sidan.
Testpersonerna med synnedsättning har vissa problem att hitta på
sidan som till stor del är uppbyggd i Flash, vilket gör att det upplevs
som svårt att hitta bland filmerna. En av personerna ser exempelvis
inte popup-fönstret med information när man pekar på filmen. En
annan av testpersonerna blir störd av popup-fönstren, då det hela
tiden kommer nya. En person ser ”topplistan” och ”nya filmer”, men
noterar inte att vissa filmer är kommande och inte kan väljas nu. En
person hittar inte telefonnumret för att fråga om ledsagning på grund
av att det ligger mitt i en lång text.
Bild 6: SF:s webbplats
De personer med rörelsenedsättning som ingår i studien har sällan
problem med att hitta film och stad, även om några av testpersonerna
upplever startsidan på sf.se som rörig med många popup-annonser
som stör. Någon upplever sidan som svårnavigerad och en person med
nedsatt handfunktion har svårigheter att ”få tag i” rullisten där man
väljer stad. Det största problemet för denna målgrupp är dock att hitta
information om plats för rullstol. Det är inte självklart att man hittar
information om rullstolsplats under rubriken ”läs mer om salongen”.
Det går dessutom inte att boka rullstolsplats via nätet, utan den kan
endast bokas via telefon. En rullstolsbunden person med grav
hörselskada inser att han måste ringa från sin texttelefon via
förmedlingstjänst för att få de svar han behöver.
60
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
”Har de texttelefon? Nej, jag måste nog ringa via
förmedlingscentralen.” (Man 40 år, grav hörselnedsättning och
neurologisk sjukdom polyneuropati.)
”Man måste ringa för att boka rullstolsplats. "Lika dumt som på
Ticnet - riktigt riktigt dåligt." (Man 48 år, Tetraplegi med rörlighet i
del av armar, axlar och huvud, opererat tumgrepp i övrigt förlamade
händer. Rullstolsanvändare.)
Bild 7: SF:s webbplats, rullstolsplatser
Testpersonerna med kognitiv funktionsnedsättning har inga större
problem att boka biljett, utan de hittar snabbt på sf.se. De väljer att
reservera en biljett istället för att betala den direkt på nätet.
”Jag reserverar biobiljetten med mobilavisering och hämtar sedan i
automat på bion.” (Kvinna 29 år, lindrig utvecklingsstörning.)
”Jag vill inte ta med mitt VISA kort ut utom i nödfall. Om man köper
biljetter hämtar man ut biljetterna med det kort man köpt med, så det
är ett problem. Reservera biljett funkar dock.” (Man 27 år,
högpresterande Asperger, ADD och DCD.)
61
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Hitta restaurang
Denna tjänst har testats av personer rörelsenedsättning, dyslexi/läsoch skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva
funktionsnedsättningar.
Testpersonerna fick instruktionen att söka valfri restaurang för att
sedan boka bord.
Personerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter väljer att söka
restaurang via Google. Deras problem handlar främst om stavning av
restaurangens namn, och de upplever att de har hjälp av rullisten där
olika förslag kommer upp. När de har fått stavningen rätt är det inga
problem att läsa adressinformation och liknande.
Testpersonerna med synnedsättning använder sin smarta telefon för
att söka restaurang. En person googlar efter restaurangen och skriver
sedan i adressen i GPS-programmet på telefonen. En annan använder
”VoiceOver” på sin smarta telefon och GPS-appen ”BlindSquare”. Båda
personerna hittar restaurangen och ser vägen via GPS omedelbart. För
personer som är vana att använda GPS i mobilen går det mycket
snabbt och smidigt. En av testpersonerna som inte är van att använda
GPS-funktionen kan inte hitta till restaurangen trots att hon har
adressen.
Testpersonerna med rörelsenedsättning söker efter en restaurang på
eniro.se, hitta.se, google.se eller alltomstockholm.se. De söker
information om tillgänglighet på dessa sidor och på respektive
restaurangs webbplats men hittar ingen information om
tillgänglighetsanpassning. En möjlighet som nämns är att använda
kartfunktioners ”gatuvy” för att kontrollera om det exempelvis finns
trappor vid ingången. Testpersonerna är dock överens om att de ändå
ringer för att försäkra sig om att det verkligen fungerar.
”Ett trappsteg in funkar men för att vara säker måste jag ju även
kolla muggen. Jag ringer alltid. Om man säger att man kommer med
rullstol så får man dessutom ett lämpligt bord. Det ska ju vara bra
om man går ut. Det finns ingen tjänst på nätet med tillgänglighet till
restauranger, men till hotell finns det. De har dålig koll, ofta kan man
komma in trots att de inte uppfyller normen. Jag brukar ringa och be
personalen ta mått och fota.” (Man 48 år, tetraplegi med rörlighet i del
av armar, axlar och huvud, opererat tumgrepp i övrigt förlamade
händer. Rullstolsanvändare.)
62
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Bild 8: Eniros webbplats
Alla testpersoner kommer fram till att de skulle ringa restaurarangen
för att få information om tillgänglighet för personer med
rörelsenedsättning.
Testpersonerna med kognitiv nedsättning använder Google eller
hitta.se för att hitta restaurang. De har inga problem att hitta adressen
men väljer oftast restauranger där de varit tidigare.
”Jag har svårt att förstå hur adressen kan hjälpa någon annan att
hitta dit; en adress är alldeles för abstrakt.” (Kvinna 29 år, lindrig
utvecklingsstörning.)
”Jag har dåligt lokalsinne och väljer helst kända platser. Använder
nätet för att ta reda på var saker ligger men tycker det är svårt och
stressigt att passa tid och plats.” (Man 36 år, högpresterande atypisk
autism och ADD. Autismspektrumtillstånd.)
Läsa nyheter
Detta scenario har testats av personer med dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva
funktionsnedsättningar.
Testpersonerna fick instruktionen att gå in på valfri nyhetssajt och läsa
nyheterna.
Testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter väljer att
använda Google eller går direkt till aftonbladet.se eller nt.se.
63
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
”Jag brukar titta på aftonbladet eller expressen.se men alltid via
Google och rullisten där hjälper till även om man stavar lite fel. Jag
har inte testat talsyntes. Jag hittar ganska bra och kan läsa
artiklarna okej.” (Kvinna 44 år, grav dyslexi, talstörning och
dyskalkyli.)
”Inga problem att läsa nt.se. Jag läser dock lite sakta och det måste
vara tyst i rummet om texten är lite längre.” (Kvinna 30 år, dyslexi.)
Bild 9: Aftonbladet
Testpersonerna med synnedsättning har olika preferenser när det
gäller hur de väljer att läsa nyheter där vissa föredrar dator och andra
smart telefon. En av testpersonerna som läser med förstoring och inte
använder talsyntes, upplever att tidningars webbplatser kan vara
svårlästa på grund av alla annonser. En annan av testpersonerna
använder ”VoiceOver” i Aftonbladets mobilapp. Fördelen med
mobilappen är att det är en mer lättläst sida utan så mycket reklam.
”Jag brukar ibland trycka "för utskrift" för att få en renare sida”.
(Kvinna 34 år, synsvag från födseln, helt färgblind.)
Tre av testpersonerna med kognitiv funktionsnedsättning läser inte så
ofta nyheter på webbplatser eller i mobilappar. I testerna upplevde
några av personerna med kognitiv funktionsnedsättning att just
aftonbladet.se var rörig och ostrukturerad och att det var svårt att välja
vad man ska läsa. En person väljer svt.se istället för aftonbladet.se på
grund av att den är reklamfri och inte upplevs som lika rörig. En
person med koncentrationssvårigheter hittar lätt och är van vid dn.se.
64
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Han kan ha problem med att läsa längre texter men skummar då sidan
eller läser om igen.
”Jag kollar oftast nyheter via TV. Jag söker folkbladet, blir förvirrad
av att det finns en annan med .nu domän. Annars lätt.” (Kvinna 29 år,
lindrig utvecklingsstörning.)
”Jag tycker det är jättejobbigt med nyheter. Håller mig undan och
läser bara serierna och horoskop i dagstidningar.” (Man 27 år
högpresterande Asperger, ADD och DCD.)
”Jag tycker att public service ger förtroende och uppskattar att den är
reklam- och stökfri. Gillar layouten. Detta hör ihop med min diagnos
(autistisk) som innehåller detaljseende och gör att jag är känslig för
mycket smått.” (Man 36 år, högpresterande atypisk autism och ADD.
Autismspektrumtillstånd.)
Ring/läs 1177
Detta scenario har testats av personer med tal-, röst- eller
språksvårighet, hörselnedsättning, dyslexi/läs- och skrivsvårigheter,
synnedsättning eller kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna
fick instruktionen att ringa eller söka valfri information på 1177.
Personerna med tal-, röst eller språksvårigheter har även andra
funktionsnedsättningar men just svårigheten att tala påverkar inte
möjligheten att genomföra testerna. Det fungerar bra att söka
information och ställa frågor på 1177.se. För en testperson som
dessutom saknar muskelkontroll förutom i nacken fungerar det
däremot inte att ringa 1177, utan det är då personens assistent som tar
kontakten. En testperson med hörselnedsättning har vissa svårigheter
att hitta hur man med texttelefon ringer till 1177. En annan testperson
anser att telefon till 1177 fungerar bra via texttelefon och bildtelefon.
En tredje person tar helst hjälp av någon anhörig om hon ska ringa
1177.
65
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Bild 10: 1177:s webbplats
”Undrar om man ska ringa via förmedlingscentralen och om man då
hamnar i rätt sjukvårdsdistrikt?” (Man 40 år, grav hörselnedsättning
och neurologisk sjukdom polyneuropati, hjärntumör som barn.)
För testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter fungerar
sidan bra. De använder Google och testar att söka information om
dyslexi. De fungerar även bra med rullisten som ger förslag trots
felstavning.
”Det funkar lätt och rullisten föreslår trots att jag stavar lite fel.”
(Kvinna 30 år, dyslexi.)
Testpersonerna med synnedsättning upplever generellt att det är lätt
att hitta innehåll och sökfunktion på sidan, och anser att 1177 är väl
genomtänkt. Undantaget är en person som tidigare inte använt 1177
och upplever att sidan är svår att läsa med förstoring.
Testpersonerna med kognitiva nedsättningar tycker alla att sidan är
mycket bra och är både lätt att söka på och lätt att läsa. De tycker
dessutom att det är positivt att man både kan ringa och läsa sig till
information. En person tycker dock att det ibland kan vara problem att
förstå innebörden av informationen.
”Väldigt bra sida. Den ger bra råd och man kan ringa.” (Man 27 år,
högpresterande Asperger, ADD och DCD.)
66
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
”Jag visste inte att 1177 fanns. Den ser lättöverskådlig och väldigt bra
ut. Men skulle aldrig någonsin ringa dit.” (Man 36 år, högpresterande
atypisk autism och ADD. Autismspektrumtillstånd.)
Ärende på forsakringskassan.se
Detta scenario har testats av personer med dyslexi/läs- och
skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva
funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick instruktionen att gå in på
Försäkringskassans webbplats och utföra ett valfritt ärende.
Testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter använder
Försäkringskassans webbplats relativt ofta. Den ena personen tycker
att sidan är lätt att använda, men noterar först inte cookie-varningen
som kommer på varje sida, och tycker sedan att det är konstigt att den
kommer upp. Den andra testpersonen tycker att Försäkringskassans
webbplats är ganska rörig och ringer helst Försäkringskassan.
”Jag har "mina sidor". Brukar kolla aktivitetsersättningen på
Försäkringskassan. Jag får sms från FK när de fått blanketten och
uppmaning att läsa på Mina sidor. Den sidan är ganska rörig. Jag
ringer om jag har något annat ärende med Försäkringskassan.”
(Kvinna 30 år, dyslexi.)
Bild 11: Försäkringskassans webbplats
Testpersonerna med synnedsättning upplever alla problem med
cookievarningen på Försäkringskassans webbplats. De tycker att det är
väldigt mycket information på förstasidan, svårt att få en överblick,
navigera och hitta.
67
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
”Det är svårt med översikten på Försäkringskassan.se och att man
får scrolla för mycket.” (Kvinna 34 år, synsvag från födsel, helt
färgblind.)
För testpersonerna med kognitiva funktionsnedsättningar uppstår
också problem när de ska godkänna cookies. Antingen noterar de den
inte eller så klickar de på den men förstår inte varför. En av
testpersonerna upplever det generellt svårt med nya konton, som
exempelvis ”Mina sidor” på Försäkringskassans webbplats då det är så
mycket som behöver läsas igenom och uppgifter som måste fyllas i. En
person tycker att sidan är rörig.
”Jag har ibland svårt med långa ord då jag även har dyslexi.”
(Kvinna 29 år, lindrig utvecklingsstörning.)
”Det kan vara svårt med nya konton, då det är så många frågor som
ska besvaras. Har problem med prioritering och tycker det är svårt
att veta vara man börjar.” (Man 27 år, högpresterande Asperger, ADD
och DCD.)
”Sidan är rörig och det är svårt att sortera ut vad som är relevant
vilket gör att jag tröttnar fort. På mobilappen får man ännu sämre
överblick.” (Man 31 år, traumatisk hjärnskada,
koncentrationsproblem.)
68
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Bilaga 2 Intervjuguide djupintervjuer
Kartläggning av behov avseende
kommunikationstjänster för personer med
funktionsnedsättning
Stelacon genomför en behovskartläggning inom
kommunikationstjänsteområdet särskilt inriktat mot personer med
funktionsnedsättning, på uppdrag av PTS. Syftet är att undersöka
vilka behov personer med funktionsnedsättningar har av
informations- och kommunikationslösningar samt identifiera vad
som eventuellt hindrar användningen av befintliga lösningar samt
undersöka vilka eventuella behov som inte är mötta idag.
Namn:
Adress (för utskick presentkort):
Ålder:
Kön:
Målgrupp (typ av funktionsnedsättning):
Daglig sysselsättning (ev. jobb/utbildning):
Rekryteringsväg (engagerad i förbund):
Datum:
Om målgruppen
Kan du kort beskriva din situation/typ av funktionsnedsättning
och hur det påverkar din möjlighet att kommunicera
elektroniskt med andra? (Både privat och eventuellt
arbete/utbildning)?
Kommunikationsteknik
Vilka av följande elektroniska kommunikationssätt använder
du för att kommunicera och ungefär hur ofta? (Varje dag, varje
vecka, mer sällan, aldrig)?
(Både privat och eventuellt arbete/utbildning)
o
Fast telefoni,
o
Mobiltelefoni för samtal eller datatrafik?
o
Internet (fast och/eller mobilt bredband)?
69
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
Fungerar de bra eller dåligt? På vilket sätt?
Vad använder du för utrustning för att kommunicera via
internet? T.ex. dator, mobiltelefon, surfplatta etc.? Fungerar de
bra eller dåligt? På vilket sätt?
Kan du beskriva i vilka situationer du använder elektroniska
kommunikationer idag? Hur ofta? Fungerar de bra eller dåligt?
På vilket sätt?
Exempelvis för att surfa, se på rörlig bild via Internet (t.ex.
Youtube eller SVT-play), lyssna på musik eller radio via
Internet (t.ex. Spotify), fildelning, socialt umgänge (t.ex. MSN,
Facebook), köpa biljetter eller handla via Internet (t.ex. tåg,
buss, bio), internettelefoni (t.ex. Skype eller Viber). (Både
privat och eventuellt arbete/utbildning)
Med vilka kommunicerar du? Kommunicerar du med
myndigheter? Hur går du tillväga?
Behöver du några speciella hjälpmedel (t.ex. skärmläsare,
röststyrningsprogram för att kunna kommunicera?)
Barriärer och hinder
Vilka problem upplever du generellt när det gäller att
kommunicera? På vilket sätt är de problem?
Utnyttjade tjänster
Känner du till om det finns några tjänster som kan underlätta
för dig att kommunicera (t.ex. teletext, bildtelefoni etc.)? Hur
fick du information om tjänsten?
Använder du några specifika tjänster för att kommunicera idag
(t.ex. teletext, bildtelefoni etc.)? (Privat respektive
arbete/utbildning).
Hur upplever du att tjänsterna fungerar? Vad fungerar bra/vad
fungerar dåligt?
Hur skulle dagens tjänster kunna förbättras? (Både privat och
eventuellt arbete/utbildning)
Önskemål om nya tjänster och produkter
Vilka nya tjänster, hjälpmedel eller produkter för att din
kommunikation skulle behöva tas fram? Hur skulle de kunna
fungera? (Både privat och eventuellt arbete/utbildning).
Vad är viktigt att tänka på vid utvecklingen av nya tjänster och
produkter?
Övriga kommentarer och synpunkter?
70
© 2014 AB Stelacon
Kartläggning av behov av kommunikationstjänster
2014-02-11
