Benchmark Loyalty Stockholm
En sammanställning över utmaningar och lösningar kring
kundklubbar och lojalitetsprogram.
Innehållsförteckning
Mobil marknadsföring....................................................................................4
Hur påverkas kommunikationen med konsumenterna,
när de lever hela sitt liv på mobilen?
Sociala medier och socialt engagemang .........................................................5
Hur ska kundkommunikation utvecklas i sociala medier?
Automatiserad kommunikation ......................................................................6
Vilka bra och dåliga exempel kan vi läras oss av?
Digital vs fysisk kommunikation .....................................................................7
Vad ska du välja?
Belöningar...................................................................................................8
2
Hur ska du få dina kunder att komma tillbaka?
Hej!
I handen håller du en sammanställning över utmaningar, trender och lösningar - som vi hoppas
kan vara till hjälp för dig som på något sätt arbetar med relationsmarknadsföring.
Den 26 oktober 2016, höll vi vår årliga konferens Benchmark Loyalty på Fotografiska i
­Stockholm. En publik på närmare hundra deltagare, som kom från privat till offentlig sektor,
lyssnade till föredrag av bland andra Charlotta Malmenback från Jula, Peter Callius från Kantar
Sifo, Matilda Herrgårdh Helzén från SF Bioklubben och Fredrick Tallroth från Wrapp. Under
dagen samlades vi för att gemensamt prata om frågor, utmaningar och lösningar kring kund­
klubbar och lojalitetsprogram. Stort tack till dig som var med och bidrog till alla värdefulla
insikter!
Vi ser tre trender både på och utanför Benchmark Loyalty. 1) Mjuka belöningar samt ärlig och
relevant kommunikation ger bättre resultat på lång sikt än rent ”sälj”. 2) Att kundklubben delar
med sig av tips och kunskap som engagerar driver mer lojalitet jämfört med rena produkt- och
priserbjudanden. 3) Kundkommunikation och kundservice flyttar också in i mobilen och in till
sociala medier. Men för att passa in behöver du vara lyhörd och engagerad på plats. Lyckas du
med din relationsmarknadsföring så får du mycket utväxling på satsade pengar.
Vi har valt att i denna sammanställning lyfta fram de ämnen som främst berördes under
­Benchmark Loyalty.
• Mobil marknadsföring
• Sociala medier och socialt engagemang
• Automatiserad kommunikation
• Digital vs fysisk kommunikation
•Belöningar
Med bonusar och relevanta budskap ska medlemmar lockas till att bli lojala. Samtidigt har
lojalitetsprogrammen blivit så vanliga att konkurrensen är stenhård. Vi vet att det är en enorm
utmaning att nå dina kunder via olika kanaler och samtidigt slå igenom mediebruset. Men vi vet
också att möjligheterna är större än någonsin för att med precision nå medlemmarna på rätt sätt!
Och ditt lojalitetsprogram HAR potential till att bli ännu mer framgångsrikt!
Petter Andersson med vännerna på StroedeRalton
3
Mobil marknadsföring
Hur påverkas kommunikationen med
konsumenterna, när de lever hela sitt liv
på mobilen?
När var du senast mer än två meter från din
mobiltelefon? Det var ett tag sen, eller hur?
Mobilen har länge varit en mycket mer personlig plattform än datorn. Det börjar låta som
en upprepning, men vi lever i en verkligt mobil
värld nu.
Appar
Det gäller att välja både och bland mobilappar,
hybridappar och webbappar när man ska
investera tid, budget och energi på mobil
närvaro. De företag som enbart jobbar med
komplicerade webbinloggningar för att komma
åt ”mina sidor” riskerar att tappa stora delar av
målgrupperna. Vi ser också att mobilappar har
öppnat upp för direkt kommunikation mellan
varumärke och slutkund, utan involverade
återförsäljare.
Mobilen – en svår nöt att knäcka
Mobilen är den primära metoden för att göra
precis allting. För en marknadsförare borde det
här beteendet ju vara ett drömscenario?
Perfekt för att skapa meningsfull, dubbelriktad
interaktion med människor som är intresserade av vår produkt eller varumärke! Men det
har blivit precis tvärtom – det vill säga, mobil
marknadsföring har blivit den absolut svåraste
nöten att knäcka, just på grund av att mobilen
är – personlig. Denna utmaning vittnade flera
av deltagarna på Benchmark Loyalty om under
gruppdiskussionerna. Mobilen ger enorma
möjligheter för oss marknadsförare, men
eftersom den känns så privat vill vi inte missbruka den som kanal.
Ju mer ”nytta” som byggs in i kommunikationen desto mer relevant kommer upplevelsen
att vara, medan ren produktreklam upplevs
som allt mer ointressant.
4
Vad ska du då tänka på i din mobila
marknadsföring?
•
Utnyttja direkt och nyttobaserad
kundkommunikation med mobilen
som kanal, som till exempel
platsbaserade tjänster.
• Låt mobilen vara den naturliga
enheten för medlemmarnas
registrering och inloggning till
kundklubben.
• Utnyttja mobilen som kanal för
erbjudanden, rabatter och
VIP-inbjudningar.
• Utnyttja möjligheterna med
mobilappar för direkt
kommunikation med slutkunderna.
Sociala medier och socialt
engagemang
Hur ska kundkommunikation utvecklas i
sociala medier?
Är ditt varumärke ett socialt varumärke? Det
räcker inte bara att finnas på sociala medier
som företag. Här måste du hela tiden arbeta
med innehåll som driver engagemang. Inte
minst för att framgångsrikt driva trafik till webb
och fysisk butik. Du behöver vara lyhörd och
ödmjuk inför VARFÖR kunderna befinner sig
här. Kunderna är på sociala medier och skriver
om ditt varumärkt vare sig du gjort upp en plan
för det eller inte. Frågan är bara om du som
företag är där eller inte och hur professionellt
du hanterar det.
Personlig, engagerad och passionerad.
Det som ger framgång i sociala medier beror på
hur personligt, engagerat och passionerat ditt
företag ger sig ut för att vara. Därför är det en
fördel att använda grupper som ger medlemmarna möjligheter att själva påverka och vara
bärare av ditt företags innehåll och budskap.
Flera av deltagarna på Benchmark Loyalty
berättade hur deras satsningar på grupper och
sociala forums också gett effekt i att rekrytera
fler medlemmar. Att använda sig av influencers, det vill säga mer eller mindre kända
personer och ambassadörer som sprider ditt
budskap är och förblir populärt.
Kundtjänst
Sociala medier är utmärkt för kundtjänsten. Det
är enkelt för kunden att vända sig hit och få
svar på frågor eller ifall något av era system
ligger nere. Men det kräver närvaro dygnet
runt. Annars skapar det frustration. Att vara
förberedd och att ha resurser vid eventuella
kriser är en förutsättning då det kan gå mycket
snabbt när ett negativt budskap sprider sig i
sociala medier.
Vad ska du då sammanfattningsvis tänka
gällande kundklubb och sociala medier?
•
Behöver ni först komma igång
med era sociala medier vad gäller
strategi och innehåll eller har ni
resurser redo när kundklubben
kopplas på?
• Var personlig, engagerad och
passionerad!
•Tänk igenom vad det är du vill göra
och uppnå innan du kopplar på kundklubben med sociala medier. Vill du
skicka erbjudanden via dina sociala
kanaler, mäta och samla data kring
följare och gillare, kunna ge poäng för
beteende i sociala medier.
•Sponsra inlägg och annonsera. StroedeRaltons samarbetspartners visar en
fortsatt hög effekt med annonsering
och sponsrat innehåll. Men kom ihåg
att innehållet behöver vara personligt
och engagerande.
•Omnichannel marketing. Utnyttja de
digitala verktygen, som blir allt bättre
även för sociala medier. Du sätter
kunden i centrum och med digitala
hjälpmedel ser du till att denne får en
lika bra upplevelse oavsett i vilken
kanal hen har kontakt med dig. Du kan
med hjälp av data följa engagemanget
på samma sätt i Facebook som i
nyhetsbrevet.
5
Automatiserad kommunikation
Vilka bra och dåliga exempel kan vi läras
oss av?
All datadriven och automatiserad kommunikation bygger på att någon har agerat eller
interagerat inom din sfär. Det kan vara ett köp
som slutförs, en resenär som ska till rätt gate,
en hotellgäst som uppgraderas. Eller något
som inte har hänt; en hotellgäst som inte
återkommit.
Timing och relevans
Däckfirman som skickar ett SMS med påminnelse om att efterdra bultar. Inredningsbutiken
som skickar tips om hur man tar hand om
kniven man just köpt. Ett välformulerat grattis
och en present på födelsedagen. Kommunikation bygger på relevans, timing, och rätt
kanalval. Ett system som använder dina
kunddata för att leverera rätt innehåll till rätt
person i rätt tid och i rätt kanal underlättar.
Frekvens - undvik för mycket och för ofta
Automatiserad kommunikation, marketing
automation, har kommit att handla till mångt
och mycket om att hänga kvar vid en kund så
länge det bara går. Men det kan också leda till
motsatt effekt, uppgav flera av deltagarna på
Benchmark Loyalty. Att få erbjudande om
6
rabatter efter en nyss inhandlad vara kanlätt
skapa irritation. Och gällande poäng eller
bonus som förfallit – det är smartare att skicka
ut meddelande till kunden om det innan det är
för sent. Manuella processer krävs för att
komma runt detta, vilket förstås är komplicerat och tidskrävande. Det är därför viktigt att
tänka igenom frekvensen och undvika alltför
mycket av händelsestyrd kommunikation.
Vad ska du sammanfattningsvis tänka på
i din automatiserade kommunikation
med kunden?
• Ett robust system för kunddata
underlättar för timing och relevans.
•Se upp med frekvensen! Undvik för
mycket av automatisering och händelsestyrd kommunikation.
•Allt samlat på ett ställe. Se till att du
har de bästa förutsättningarna för att
omsätta din digitala kommunikationsstrategi till praktik, utan att det krävs
alltför stora resurser. Automatiserad
och datadriven marknadsföring kan
lätt övergå till ett pussel av olika
system, vilket kan bli krångligt på
sikt.
Digital vs fysisk kommunikation
Vad ska du välja?
För att få ut maximalt av kommunikationen i
ditt lojalitetsprogram behöver du satsa på
både digital och fysisk kommunikation. Det
ena utesluter inte det andra! Om detta var
deltagarna på Benchmark Loyalty mycket
överens om.
Tänk då på följande vad gäller dina
kommunikationsinsatser:
• Följ upp, mät och analysera effekterna
av din kommunikation i ALLA kanaler.
Fysisk kommunikation berör fortfarande
•Satsa på både digital och fysisk
­kommunikation. StroedeRaltons
kunder visar att kombinationen ger
bäst effekt.
Om fysisk kommunikation inte längre var
något att satsa på så skulle företagen slutat
för länge sedan. Men så är ju inte fallet.
Tvärtom visar flera bland StroedeRaltons
kunder att fysisk kommunikation ger goda
resultat.
•Knyt ihop säcken. Samla bilden av
kunden genom att följa beteende både
online och fysiskt. Har hen till
exempel beställt en resa online dagen
efter ett utskick i brevlådan?
En kundtidning eller ett brev på posten kan
med fördel användas för längre berättelser och
mer känslomässigt berörande kommunikation.
En till aspekt är att själva pappret, kupongen
eller katalogen lever längre och får mer uppmärksamhet än ett mejl. Och när du går till
brevlådan så är det för att hämta och läsa
post, inte för att göra något annat ärende som
så fallet oftare är när du befinner dig på
mobilen eller vid datorn.
7
Belöningar
Hur ska du få dina kunder att komma
tillbaka?
Attrahera, motivera, engagera och få ut det
mesta av din relationsmarknadsföring. Den
bästa kundupplevelsen skapar lojala kunder
och du kan maximera värdet av relationen.
Belöna de återkommande besöken, och
motivera till regelbundna köp.
Pricka in kundernas olika kontexter
Belöningarna behöver vara en mix av monetära och mjuka. Identifiera kundens drivkrafter
och överträffa förväntningarna med både
överraskningar och förmåner. Det finns många
teorier om vad som driver beteende respektive
attityd. Den klassiska uppfattningen är att
ekonomisk belöning driver beteende och
mjuka belöningar driver attityd. Men i verkligen är det inte så enkelt. Människor rör sig i
diverse olika kontexter och faser genom livet.
StroedeRaltons kunder vittnar om att mjuka
belöningar såsom bättre service, uppgradering
till VIP, pengar som går till välgörande
ändamål, medför mer av en word-of-mouth.
Dessa mjuka belöningar skapar inte oväntat
både engagemang och driver attityd.
Deltagarna på Benchmark Loyalty diskuterade
huruvida du behöver skilja på tillfredsställelsen
hos en kund när de löser in sina poäng,
jämfört med att bara ha poäng. Flygbolag får
ibland kritik för att det är komplicerat att
använda sina poäng till nya flygresor. Medan
det är enklare att använda poängen till ett
loungebesök eller en uppgradering.
Att tänka på när du använder belöningar
i din kundklubb:
•Belöna återkommande besök, och motivera till regelbundna köp. Arbeta med en mix
av monetära respektive mjuka belöningar.
•Kommunikationen om belöningen är viktig!
I samband med belöning eller poäng ges
ut, behöver kunden få veta varför.
•Datadriven kommunikation. Oavsett
belöningsmetod behöver du ha koll på dina
medlemmar och vad som skapar engagemang hos dem. Genom att följa deras
beteende kan du mäta resultat och planera
framåt.
• Återförsäljarna! Glöm inte att belöna
återförsäljarna.
•Ge möjlighet för kunden att spara kvittot
elektroniskt i och med att de går med i
klubben. Det blir dels en viktig och bra
tjänst i sig, och dessutom en bra anledning
att gå med i klubben vid inköpstillfället.
8
Öka din försäljning med smartare
kommunikation
Boka en demo nu!
Vi har över 30 års erfarenhet av kundklubbar och lojalitetsprogram, man skulle kunna säga att vi är kundlojalitet.
Modern molntjänst
med moduler
- Lätt att komma igång,
lätt att skapa resultat
Marketing Automation
Customer Insight
API för maximal integration
Automatisera dina
kommunikationsprocesser
för att nå optimal kunddialog
och spara tid.
Med insikt och kunskap om
din kund höjer du värdet av din
kommunikation och ökar kvalitén
på din kundvård.
IM Loyalty är byggt på
ett kraftfullt API. Detta innebär
att andra system enkelt kan
koppla upp sig för att hämta
eller lämna data.
Aldrig har det varit så enkelt att bli
avancerad. Prova imloyalty.com
StroedeRalton på 30 sekunder
StroedeRalton är ledande i Norden på molntjänster och lösningar för kundkommunikation och CRM. Vi kombinerar 30 års erfarenhet med den senaste tekniken och
levererar smarta och effektiva tjänster som ökar våra kunders försäljning på både
kort och lång sikt. Bland våra kunder finns Choice Hotels, SAS, H&M, KappAhl och
Intersport. Företaget ägs av den danska koncernen Intermail som är noterade på
NASDAQ OMX Copenhagen.
Kontakta oss idag! 08-412 59 00
Vill du lära dig mer om kundkommunikation och CRM ?
Följ oss på LinkedIn StrodeRalton Sverige!
WWW.IMLOYALTYL.COM • SVERIGE • DANMARK • NORGE • FINLAND
