Addima ref #: 2014-10-08:002 Rev A
7 enkla steg hur du skapar ett SLA för förbättrad service
Så här förbättrar du kundtillfredsställelsen!
Kanske har du funderat på hur du på ett enkelt sätt kan förbättra kundtillfredsställelsen på de tjänster du
tillhandahåller åt dina kunder?
Svaret är enkelt, du måste matcha din förmåga att leverera mot dina kunders förväntningar.
Det kan du enklast göra genom att skapa ett serviceavtal ett s.k. Service Level Agreement (SLA). Att skapa ett
SLA kan vara en relativt enkelt och till en början bör du hålla det enkelt. Allteftersom kan du kan utöka och
förfina det.
7 enkla steg mot ditt första SLA!
1 Definiera tjänsten
Välj den eller de tjänster för vilka du vill skapa ett SLA. Det kan t ex vara din produktförsörjning, eller din
reklamationshantering. Definiera i enda mening det som beskriver vilken typ av tjänst du tillhandahåller.
För en reklamationstjänst skulle formuleringen kunna vara:
"Hantering av reklamationsärenden för sålda produkter."
2 Ta reda på vad du kan mäta avseende tjänstens utförande
Nästa steg är att bestämma hur tjänstens utförande faktiskt kan mätas. Det är ingen idé att lova något, som inte
kan mätas och förbättras på ett synligt sätt. Lista alla parametrar som du kan mäta och förbereda dig för att
diskutera dem med dina kunder.
3 Identifiera den eller de som är ytterst ansvariga för tjänstens utförande
Ibland är det ganska uppenbart vem som ytterst ansvarar för en tjänsts utförande. Om det gäller ett
kundserviceteam är det antagligen teamets chef. Men ibland kan det vara mer komplicerat. Vad händer om
du har fler än en kandidat, t ex två försäljningschefer som ansvarar för två olika försäljningskanaler? Ska du
prata med deras chef? Kanske eller så kan du få dessa två chefer att enas och utse en av dem som kommer
att representera dem båda. Eller diskutera med båda två och nå ett samförstånd.
Ibland kanske du har en riktigt svårt att hitta en ägare. Det kan finnas fall där ägandet anses vara bosatt inom IT.
System "bör fungera", och om de inte gör det, "Det borde fixa dem". Vad är att prata om? I sådana situationer
finns det ett par saker du kan göra:
4 Definiera behov och mätetal
Nu, organisera ett möte med tjänstens mottagare. Presentera den tjänst du vill tillhandahålla och ta reda på
mer om mottagarens förväntningar. Presentera alternativ och låta tjänstens mottagare välja några, som är
avgörande för dennes nöjdhet. Var beredd att ge rekommendationer och diskutera alternativ.
Att hitta mängder mätetal kan vara enkelt, men till att börja med, skulle jag rekommendera att bara använda
bara två:
• Tillgänglighet under kontorstid (definiera vad kontorstid är)
• Ärendehanteringstid under och efter kontorstid
Addima AB
Polygonvägen 39
187 66 Täby
Tel:+46 8 751 06 30
Reg. nr. 556889-8323
VAT nr: SE556889832301
1
Addima ref #: 2014-10-08:002 Rev A
7 enkla steg hur du skapar ett SLA för förbättrad service
5 Förbered SLA-dokument
Nu är du redo för att förbereda själva SLA-dokumentet. Gör det mycket kort och begripligt - högst två sidor. Ju
enklare det är, desto lättare är det att få det implementerat och förbättrat senare. Jag råder definitivt att följa
denna regel för det första SLA:et i din verksamhet.
Allteftersom tenderar SLA:er att bli mer sofistikerade. Det går ihop med mognadsgraden i användningen Service
Level Management inom företaget.
6 Få ett godkännande
När du fått SLA dokumentet färdigt, hålla ett nytt möte för att få det genomgånget och formellt godkänt. Du
behöver inte vara fysiskt utan kan med fördel ske över telefon.
Be bägge parter, mottagare och tjänstens ansvarige att underteckna SLA:et för att ge det en någon symbolisk
touch. Du kan också be om ett godkännande genom e-post om båda sidor anser att det är en ren formalitet.7
7 Skaffa en baselinje och sätta upp mål
Lägg märke till att jag inte har nämnt några mål än. Detta eftersom du behöver underlag för att mäta tjänsten
under en viss tid (några månader) för att kunna se vilka mål som är realistiska och på vilken horisont.
Efter en viss tid, hålla det första granskningsmötet, under vilken du presentera resultatet av dina mätningar.
På detta möte, bör du också komma överens om minimiservicenivåer med din den ytterst ansvariga för
tjänsten. Att gå under minimi nivåer bör undvikas till varje pris. Om det händer, bör du förbereda och presentera
en förbättringsplan på kommande granskningsmöten.
Sätt igång och få det att hända i verkligheten, det är egentligen inte så svårt. Om du har några frågor,
kontakta mig veta.
Lycka till!
Magnus Öberg
Rådgivare
Funderar Ni på att se över kundtillfredsställelsen på Ert
företag eller är Ni kanske nyfikna på vad SLA
skulle kunna innebära för just Er, är Ni varmt välkomna att
kontakta oss för ett förutsättningslöst möte.
Addima AB
Polygonvägen 39
187 66 Täby
Tel:+46 8 751 06 30
Addima AB
Telefon: 08-751 06 30
Mail: [email protected]
Reg. nr. 556889-8323
VAT nr: SE556889832301
2
