PROMEMORIA
Datum
Vår referens
Sida
2011-04-18
Dnr: 11-4511
1(11)
Johan Engström
Konsumentmarknadsavdelningen
Enheten för konsumentfrågor
Allmänhetens klagomål till PTS på området
elektronisk kommunikation 2010
Post- och telestyrelsen, PTS, har tillsyn över lagen (2003:389) om elektronisk
kommunikation (LEK). Myndigheten tar emot frågor och klagomål från
allmänheten via telefon, e-post och brev. Klagomålen och frågorna registreras
med uppgift om tjänstkategori, ämnesområde, underämne och operatör. PTS
skiljer också på klagomål från konsumenter och klagomål från företag. Många
av reglerna i LEK är avsedda att skydda slutanvändare, ett begrepp som
innefattar både konsumenter och företag.
PTS redovisar årligen hur många klagomål från allmänheten som framförts till
myndigheten och vad klagomålen handlat om. Årets sammanställning är, liksom
förra årets, inte påkallad av något regeringsuppdrag utan görs på myndighetens
eget initiativ.
Genom klagomålen kan PTS få en uppfattning om vilka problem slutanvändare
upplever för närvarande och var det finns behov av mer information eller andra
åtgärder. PTS har inte något uppdrag att ingripa i tvister mellan enskilda och
företag, därför agerar inte PTS i enskilda konsumenters eller andra användares
ärenden. Många slutanvändare hänvisas därför till Konsumentverket och
Konsumenternas tele- TV- och Internetbyrå (KTIB) eller till kommunens
konsumentvägledning, där de kan få hjälp med enskilda tvister. När det rör sig
om en åtgärd av principiell art, t.ex. när en operatör systematiskt inte följer de
regler som finns inom området för elektronisk kommunikation, kan PTS
däremot agera genom tillsyn. De klagomål som kommer in till PTS utgör därför
en viktig informationskälla för myndighetens tillsynsverksamhet.
PTS har även regelbundna samrådsmöten med både Konsumentverket och
KTIB i syfte att samarbeta och lösa de problem som uppmärksammas.
Den här sammanställningen omfattar statistik från hela 2010.
Kommunikationsmyndigheten PTS
Post- och telestyrelsen
Postadress:
Box 5398
102 49 Stockholm
Besöksadress:
Valhallavägen 117
www.pts.se
Telefon: 08-678 55 00
Telefax: 08-678 55 05
[email protected]
Sida
2(11)
1
Antal inkomna klagomål
PTS tar emot klagomål från både konsumenter och företag. I detta avsnitt
presenteras det totala antalet klagomål som inkommit samt fördelningen mellan
grupperna ”konsument” och ”företag”.
1.1
Klagomålen från konsumenter och företag
Nedan visas det totala antalet klagomål som inkommit från konsumenter och
företag tillsammans över åren.
4000
3500
3000
2500
Klagomål från
konsumenter och
företag
2000
1500
1000
500
0
2006
2007
2008
2009
2010
Figur 1: Totalt antal klagomål till PTS under år 2006-2010
Under år 2010 registrerade PTS totalt 1397 klagomål från konsumenter och
företag tillsammans. Jämfört med 2009 är det en ökning med 70 klagomål,
vilket motsvarar en ökning med cirka fem procent. Det är första gången på flera
år som klagomålen ökar och bryter den nedåtgående trenden av minskande
antal klagomål till PTS. Förutom klagomål kan även nämnas att antalet frågor
har ökat från 362 stycken år 2009 till 645 år 2010, en ökning på cirka 78
procent. En del av dessa frågor har att göra med den snabba utvecklingen av
tekniker, och de snabba förändringarna på marknaderna för elektroniska
kommunikationstjänster. Nya produkter, nya operatörer samt komplicerade
prisplaner och erbjudanden gör det svårt för konsumenterna att välja tjänster.
Också övergången från traditionell fast telefoni till IP-baserade eller
mobilbaserade lösningar väcker många frågor.
Sida
3(11)
1.1.1
Klagomål från konsumenter
Man kan se att ökningen av det totala antalet klagomål som inkommit främst
består i en ökning av klagomål från konsumenter.
4000
3500
3000
2500
Klagomål från
konsumenter
2000
1500
1000
500
0
2006
2007
2008
2009
2010
Figur 2: Antal klagomål till PTS från konsumeter under år 2006-2010
År 2010 inkom 1219 klagomål från konsumenter, vilket kan jämföras med 1150
klagomål året innan.
Procentuellt sett står konsumentklagomålen för en betydande del av det totala
antalet klagomål som inkommit till myndigheten, 87 procent av klagomålen
kom från konsumenter.
1.1.2
Klagomål från företag
Från det totala antalet klagomål går det också att bryta ut de klagomål som
kommit från företag. Kurvan nedan visar hur antalet klagomål från företag har
varierat över åren. Antalet företagsklagomål har de tre senaste åren i princip
varit oförändrat. Värt att notera i detta sammanhang är att företagare inte har
möjlighet att vända sig till KTIB vid tvister med operatörer.
Sida
4(11)
300
250
200
150
Klagomål från företag
100
50
0
2006
2007
2008
2009
2010
Figur 3: Antal klagomål till PTS från företag under år 2006-2010
År 2009 inkom 177 klagomål från företag och år 2010 inkom 178 klagomål.
Klagomålen från företag stod för 13 procent av det totala antalet klagomål till
myndigheten under år 2010.
Sida
5(11)
2
Vad handlade klagomålen om?
I detta kapitel redovisas vad klagomålen till PTS har handlat om, dels redovisat
per kategori, dels per ämnesområde och även specifika exempel på typiska
klagomål från konsumenter respektive företag.
2.1
Klagomål per kategori
Nedan visas en översikt av antalet klagomål från konsumenter och företag
tillsammans, fördelade på kategorierna fast telefoni, mobil telefoni, Internet och
övrigt.
1000
800
600
2008
400
2009
200
2010
0
Fast
telefoni
Mobil
telefoni
Internet
Övrigt
Figur 4: Antal klagomål per kategori från konsumeter och företag, år 2006-2010
De inkomna klagomålen år 2010 rör som tidigare fast telefoni i störst
utsträckning. Tre av fyra kategorier, fast telefoni, mobil telefoni och övrigt har
ökat precis som det totala antalet klagomål. Däremot minskar klagomålen i
kategorin Internet successivt, trots att användningen av både fast och mobilt
Internet har ökat stadigt. Orsaken till minskningen av klagomål är oklar, men
till viss del kan förbättrad information och bättre rutiner hos operatörerna ligga
bakom minskningen. KTIB:s arbete med marknadsföring och de
uppföranderegler som byrån tagit fram kan vara en bidragande orsak.
Klagomålen inom mobiltelefoni ökade igen efter förra årets stora minskning.
En möjlig orsak till ökningen kan vara att flera operatörer lanserat mobila
lösningar som alternativ till fast telefoni. Nya tekniker ger nya möjligheter men
orsakar också ofta klagomål innan konsumenterna förstår hur tjänsterna
fungerar och vad man kan förvänta sig.
Sida
6(11)
Kategorin övrigt har ökat de senaste tre åren vilket tyder på att det blir fler
klagomål som inte täcks in av PTS valda kategorier. Av 2010 års klagomål i
kategorin övrigt handlade en stor andel om TV.
2.2
Klagomål per ämnesområde
Nedan visas en jämförelse mellan antalet registrerade klagomål under åren 2008
till 2010 inom respektive ämnesområde för konsumenter och företag
tillsammans.
2008
2009
2010
Abonnemang
Abonnentförteckning
ADSL
Avtalsvillkor
Driftsavbrott
Fibernät
Förval
Kundtjänst
Marknadsföring
Mobilt bredband
Nummerportabilitet
Nummerupplysning
Räkning
Samtalsspärr
Telefonkort
Trafikuppg.
Tystnadsplikt
Övrigt
0
100
200
300
400
500
600
Figur 5: Antal klagomål (från konsumenter och företag) fördelade per ämnesområde, åren 2008
till 2010
700
Sida
7(11)
Den totala ökningen av antalet klagomål syns inom flera ämnesområden, dock
återfinns de största ökningarna under ämnesområdena abonnemang och
kundtjänst som ökat med över 70 procent vardera. Många av kundtjänstklagomålen handlar om att det är svårt att komma fram till kundtjänst och att få
ett svar. Dessutom har ämnesområdet övrigt ökat med 238 procent och
förklarar mycket av den totala ökningen. Den stora ökningen beror på att fler
klagomål rör nya frågor som inte den nuvarande statistikdatabasen kan hantera.
Under 2011 planerar PTS att uppdatera sitt statistikverktyg. Många av
klagomålen relaterar till TV. Det faktum att TV-tjänster allt oftare säljs
paketerade med tele- och bredbandstjänster bidrar troligen till att dessa frågor
ökat hos PTS.
2.2.1
Konsument
Bryter man ut företagares klagomål ur diagrammet ovan kan konstateras att
dessa inte skiljer sig nämnvärt åt från den totala statistiken.
De vanligaste klagomålen under år 2010 gällde abonnemang och avtalsvillkor.
Klagomålen under abonnemang rör en mängd olika frågor, och det är därför
svårt att dra några slutsatser av siffrorna. En del av ökningen inom ämnesområdet abonnemang består i klagomål beträffande en ny operatör, Svea
Nordic Telecom AB (nedan kallat Svea) som anmälde sig till PTS i april 2010.
Från och med augusti till slutet av december inkom 51 klagomål mot Svea. De
flesta klagomålen mot operatören kommer från äldre personer som blivit
uppringda av telefonförsäljare (flera av dem har fått hjälp att kontakta PTS av
sina vuxna barn). Ett antal av dessa konsumenter uppger att de blivit uppringda
av Sveas försäljare trots att de anmält sig till NIX-registret. Försäljaren har
enligt konsumenterna gett intrycket att de ringer från konsumentens nuvarande
operatör för fast telefoni, och att de har ett förmånligt erbjudande. Flera
konsumenter har inte förstått att det rör sig om en ny operatör förrän de fått en
faktura från Svea. Konsumenten kan då tvingas betala för att ha brutit sitt
gamla teleabonnemang i förtid. De konsumenter som försökt att utnyttja sin
lagliga ångerrätt har ofta haft mycket svårt att nå bolagets kundtjänst. Flera som
lyckats meddela kundtjänsten att de önskar ångra sitt avtal har trots detta fått
fortsatta räkningar från Svea, då deras ärende om utnyttjande av ångerrätten
inte tycks ha registrerats hos bolaget. Några konsumenter som upplevt problem
med ångerrätten eller som ifrågasatt sina räkningar har plötsligt, som de
upplever det utan förvarning, fått sin telefon avstängd. Detta är särskilt allvarligt
då det ofta rör äldre personer, och ett eventuellt trygghetslarm kan vara knutet
till den fasta telefonen.
Klagomål angående ångerrätt och otillbörlig marknadsföring ligger utanför PTS
tillsyn. Konsumentverket, som har tillsyn över bland annat reglerna om
ångerrätt och marknadsföring, har inlett tillsyn mot Svea.
Sida
8(11)
2.2.2
Företag
Tittar man på klagomålen specifikt från företag framgår det att områdena
abonnemang och marknadsföring fått flest klagomål under 2010. Vid en
jämförelse mellan år 2009 och år 2010 kan noteras att antalet klagomål på
området abonnemang, ökat från 30 till 39 och att antalet klagomål på området
marknadsföring har ökat, från 37 till 46.
Ett typiskt klagomål vad gäller marknadsföring är att ett litet företag blivit
uppringt av en telefonförsäljare. Exempelvis rör det sig om enmansföretag med
liten eller ingen verksamhet, vanliga klagande är personer som äger en skogseller jordbruksfastighet. Dessa personer har ofta har ett privatabonnemang,
men övertygas om att i stället skaffa ett företagsabonnemang. Också i dessa fall
är det vanligt att försäljaren ger intryck av att det rör sig om ett bra erbjudande
från kundens befintliga operatör. Kunden inser först senare att det ingångna
avtalet innebär att man i förtid brutit sitt gamla teleabonnemang med höga
kostnader som följd, eller att erbjudandets fördelar kraftigt överdrivits vid
telefonsamtalet. Då det rör sig om ett företagsabonnemang erbjuder dock inte
operatören den ångerrätt som enligt lag tillkommer konsumenter. Det saknas
också regler om maximal bindningstid för företagsabonnemang, och en
bindningstid om 36 månader är inte ovanligt. Dessa företagare, som ofta
använder abonnemanget huvudsakligen för enskilt bruk riskerar härigenom att
berövas sina konsumenträttigheter. Företagare saknar dessutom möjlighet att få
råd och hjälp hos KTIB eller hos konsumentvägledningen. Inte heller Allmänna
reklamationsnämnden (ARN) tar normalt upp klagomål från företagare.
När man tittar i detalj på företagares klagomål under området marknadsföring
framgår att ett fåtal mindre operatörer står för en stor del av dessa klagomål.
Sida
9(11)
3
Jämförande statistik
PTS sammanställning över klagomål 2010 har jämförts med statistik från KTIB
och Konsumentverket för att se om det finns en överensstämmande bild.
Statistiken är inte helt jämförbar mellan organisationerna men erfarenhetsutbytet är viktigt. PTS statik är mest jämförbar med KTIB:s statistik, då
organisationerna använder liknande kategorier för registrering av klagomål.
KTIB rapporterar, liksom PTS, en ökning av antalet ärenden för 2010. KTIB:s
fördelning av klagomålen har liknande tendenser som PTS statistik. Fast
telefoni och mobil telefoni ökar medan den totala posten för Internet minskar,
precis som hos PTS. En stor del av ökningen hos KTIB står TV-klagomålen
för (värt att notera är att KTIB började hantera TV-frågor först under 2008).
Också PTS märkte en ökning av klagomål beträffande TV under 2010.
KTIB har liksom PTS sett ett ökat missnöje bland konsumenterna när det gäller
bemötande i kundtjänst.
PTS kan således konstatera att tendensen till ökning av det totala antalet
klagomål som myndigheten sett bekräftas genom KTIB:s statistik, som också
visar på en ökning av klagomålen efter ett par års minskning.
Konsumentverkets statistik ger en delvis annan bild. Klagomålen till
Konsumentverket har minskat när det gäller fast och mobil telefoni. Däremot
ökade klagomålen för bredband, TV och digitala innehållstjänster
(betalteletjänster) under 2010.
Sida
10(11)
4
Hur ska PTS arbeta med
utgångspunkt i klagomålen?
Inom de flesta ämnesområdena är klagomålen varierande och det kan vara svårt
att identifiera större problem eller systematiska överträdelser. Det totala
underlaget är inte heller tillräckligt stort för att dra säkra slutsatser. Många av de
vanligaste klagomål som kommer in till PTS ligger utanför myndighetens
tillsynsområde. Ett exempel är kundtjänst, där det inte finns någon reglering av
hur sådan ska skötas. Andra exempel är otillbörlig marknadsföring och oskäliga
avtalsvillkor som ligger under Konsumentverkets tillsyn. På sådana områden
följer PTS utvecklingen och för diskussioner med andra myndigheter och
organisationer, bland annat Konsumentverket och KTIB om till exempel behov
av informationsinsatser. Det finns också möjlighet för PTS att uppmärksamma
regeringen på behov av ny reglering.
4.1
Avtalsvillkor
Ett område där klagomålen genom åren legat högt är avtalsvillkor. På detta
område gör myndigheten en hel del arbete. En vanlig typ av klagomål rör
svårigheter att komma ur eller byta avtal, ofta beroende på lång bindningstid
eller uppsägningstid, som kan leda till oväntade kostnader vid byte av operatör.
PTS har under 2010 gjort en granskning av sådana avtalsvillkor i samarbete med
Konsumentverket. Slutsatsen är att rörligheten på marknaden påverkas negativt
av inlåsande villkor, och PTS fortsätter under 2011 att aktivt följa
förutsättningarna för en bra rörlighet på marknaderna för elektroniska
kommunikationstjänster.
Under 2011 kommer en ny lag om elektronisk kommunikation att träda i kraft.
Den nya regleringen kommer bland annat att innehålla nya regler om innehållet
i operatörernas abonnemangsavtal. PTS kommer under 2011 och 2012 att
arbeta med att ta fram föreskrifter eller allmänna råd för att tydliggöra hur
avtalsvillkoren ska utformas. PTS arbetar också vidare för att konsumenterna
lättare ska kunna ta del av och förstå avtalsvillkor och för att underlätta
jämförelser av priser och villkor. Detta sker inte minst genom arbetet med
prisjämförelsesidan Telepriskollen.
4.2
Teknikskifte
Under år 2011 fortsätter och intensifierar Telia Sonera arbetet med att ta ned
kopparledningar och ersätta dessa med mobil teknik i vissa områden. PTS
förväntar sig ett ökat antal frågor och klagomål vad gäller bland annat täckning
och funktionalitet för dessa nya tekniker. PTS följer utvecklingen noggrant och
har beredskap för att ingripa om det behövs för att alla i landet ska ha tillgång
till telefoni och funktionellt tillträde till Internet.
Sida
11(11)
4.3
Småföretag
Som nämnts ovan kommer en ganska stor del av klagomålen till PTS från
småföretagare. Vissa försäljare tycks inrikta sig på denna grupp och drar fördel
av företagarnas okunskap, samt av det faktum att företagare saknar det
grundläggande rättsliga skydd som konsumenter har. PTS har i olika
sammanhang framhållit småföretagens utsatta position på denna marknad, och
kommer att fortsätta att arbeta för att stärka småföretagarnas position. Bland
annat avser PTS att under året ge mer information till småföretag om vad som
gäller när de köper elektroniska kommunikationstjänster. Särskilda
informationsinsatser kommer att behövas i samband med ikraftträdandet av
den nya lagen om elektronisk kommunikation, som innehåller en del nyheter
för slutanvändare som inte är konsumenter.
