Institutionen för Fastigheter och Byggande Kungliga Tekniska Högskolan Examensarbete nr 298 Fastighetsförvaltning i egen regi eller entreprenad - Hur påverkar valet fastighetsägare och hyresgäster? Författare: Peter Brask Handledare: Stellan Lundström Stockholm 2005 Förord Detta examensarbete har utförts på Institutionen för Fastigheter och Byggande vid Kungliga Tekniska Högskolan i Stockholm under hösten och vintern 2004/2005. Arbetet har genomförts i samarbete med Fastighetsbolaget Wihlborgs/Fabege. Tack till professor Stellan Lundström på institutionen för Fastigheter och Byggande vid KTH, för god handledning och synpunkter. Även ett tack till Terese Filipson på Wihlborgs/Fabege för hjälpen under arbetets gång. Slutligen ett tack till alla som har ställt upp på intervjuer och svarat på enkäter. Stockholm, maj 2005 Peter Brask 2 Master of Science thesis Title: In-housed and outsourced property management functions - How does the choice effects property owner and tenants? Peter Brask Department of Infrastructure Building and Real Estate Economics 298 Stellan Lundström, Terese Filipsson Property Management, in-house, outsourcing Authors Department Master Thesis number Supervisor Keywords Abstract Today nearly every company tries to efficient their organization in some way. During the last year there has been a trend that companies are getting more focused on their core-business and outsource everything that don’t belong to the core. This means that every part of the organization that doesn’t belong to the core-business will be removed or outsourced, and the company can focus on their main-business. This thesis contains seven parts; introduction, method, theory, how the tenants are affected, questionnaire, analysis and finally the conclusions. The thesis studies how real-estate management is working today and what the benefit and disadvantages are for in-house and outsourced property management. Besides this there’s also an investigation how tenants are affected by the choice of in-housed and outsourcing that the property owner does. The conclusion is that there are no obvious choices. Every situation is unique. It’s a big responsibility and it takes a lot of knowledge to be the purchaser of complicated services such as property management. But if you are aware of the consequences of your choice, you probably make the right one. 3 Examensarbete Titel: Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad - Hur påverkar valet fastighetsägare och hyresgäster Peter Brask Institutionen för Fastigheter och Byggande 298 Stellan Lundström, Terese Filipsson Fastighetsförvaltning, egen regi, entreprenad Författare Institution Examensarbete nummer Handledare Nyckelord Sammanfattning De flesta företag försöker ständigt effektivisera sin organisation på olika sätt. En trend under ett antal år är att företagen satsar på sin kärnverksamhet och säljer ut det som inte har med kärnverksamheten att göra. Det betyder att onödiga åtaganden skall skalas bort och att organisationen koncentreras på kärnan av verksamheten. Uppsatsen är uppbyggt i sju delar; inledning, metod, teori, hur påverkas hyresgästen, enkäten, analys och slutsats. I undersökningen studeras hur fastighetsförvaltningen ser ut idag när det gäller valen egen regi och entreprenad. Där för och nackdelar från de båda alternativen tas fram. Förutom detta har en enkät utformats och skickats till hyresgäster för undersöka om det finns något samband mellan olika typer av regiformer. Slutsatsen är att några självklara val inte finns, varje situation är unik. Vidare är det ett stort ansvar, och det krävs en stor kunskap av den som upphandlar komplicerade tjänster som fastighetsentreprenad. Men med förutsättning att man är medveten konsekvenserna av det val man gör som fastighetsägare blir det ofta rätt val. 4 Innehållsförteckning: 1. Inledning 1.2 Problem 1.3 Syfte 1.4 Avgränsningar 1.5 Centrala begrepp 1.6 Kapitelstruktur/Disposition 2. Metod 2.1 Förstudie 2.2 Intervjuer 2.3 Enkäten 2.4 Litteratur 2.5 Praktiskt tillvägagångssätt 3. Teori 3.1 Fastighetsförvaltning i ett historiskt perspektiv 3.2 Strategisk och operativ förvaltning 3.3 Hur ser marknaden ut och vilka är aktörerna 3.4 Entreprenad 3.4.1 Vad skall ingå i entreprenad? 3.4.2 Olika slags entreprenad 3.4.3 Vilka motiv finns till att lägga ut förvaltningen på entreprenad? 3.4.4 För- och nackdelar 3.4.5 Fördelar med entreprenad 3.4.6 Nackdelar med entreprenad 3.4.7 Problem vid köp av entreprenad 3.4.8 Problem med kvalité 3.5 Egen regi 3.5.1 Fördelar till att använda egen regi 3.5.2 Nackdelar med egen regi 3.6 Lärdomar från varandra 3.7 Jämför med sjukvården 3.8 Lärdomar från sjukvården. 4 Hur påverkas Hyresgästen? 4.1. Vad är viktigt för ett fastighetsföretag? 4.2. Ger nöjda hyresgäster lönsamma fastighetsföretag? 5. Enkäten 5.1. Bakgrundsinformation 5.2 Resultat från enkäten 6. Analys 7. Slutsats Bilaga 1. Intervjuer Bilaga 2. Frågor till enkäten 6 7 7 8 9 10 11 11 12 12 12 12 14 14 15 16 17 17 17 18 19 19 20 21 21 23 23 24 25 26 27 28 28 30 31 31 34 37 40 44 50 1. Inledning Det första kapitlet ger en inledning och viss bakgrundsinformation som är nödvändig för att ta till sig innehållet av arbetet. Detta kapitel innehåller även problemet bakom och vilka avgränsningar som har gjorts. De flesta företag försöker ständigt effektivisera sin organisation på olika sätt. En trend under ett antal år är att företagen satsar på sin kärnverksamhet och säljer ut det som inte har med kärnverksamheten att göra. Det betyder att onödiga och frivilliga åtaganden skall skalas bort och att organisationen koncentreras på den primära kärnan av verksamheten1. I denna studie skall det undersökas vilka för- och nackdelar det finns med att outsoursa verksamheter utanför kärnverksamheten. Många fastighetsföretag har även outsoursat fastighetsskötsel som normalt skulle tillhöra kärnan i deras verksamhet. Vilka för- och nackdelar finns det med detta och när lönar det sig att bedriva fastighetsförvaltning på entreprenad? I arbetet kommer det även att tittas på hur dessa val kan påverka hyresgäster och om det påverkar hyresgästerna. 1.1 Bakgrund Under de tio senaste åren har det skett en ökad internationalisering på den svenska fastighetsmarknaden. En anledning till att utländska aktörer sökte sig till den svenska fastighetsmarknaden var de kraftiga svängningarna på aktiemarkanden. Den spruckna IT – bubblan år 2000 ledde till att många svenska aktieportföljer fick en övervägande del av det totala värdet av fastigheter och de började därför sälja av stora delar av sitt fastighetsbestånd. I samband med detta var det många utländska investerare som förvärvade fastigheter i Sverige2. De utländska investerare på den svenska fastighetsmarknaden hade sällan egen personal som skötte förvaltningen av fastigheterna. Ofta köpte de in tjänsten av ett bolag som specialiserade sig på just fastighetsförvaltning. Deras kärnverksamhet var inte att förvalta fastigheterna, fastigheterna såg istället som en finansiell investering som aktier eller obligationer3. Svenska fastighetsföretag har en tradition av att sköta all fastighetsförvaltning själva, men däremot många större industriföretag som tidigare ägde sina fastigheter har nu sålt dessa för att hyra tillbaka dem av köparen, så kallad sale and lease back. Då efterfrågan på förvaltande företag ökade blev dessa nu mer vanliga på den svenska fastighetsmarknaden, det uppstod en större marknad att tjäna pengar på enbart förvaltning av andras fastigheter, främst var det fråga om operativ teknisk förvaltning men även ekonomisk 1 Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994 2 www.fastighetsvärlden.se 3 Bejrum Håkan & Lundström Stellan, Fastighetsekonomi – Hyresfastigheter (Catella Property Consultants) 6 och administrativ förvaltning. Ytterligare en orsak till att utbudet av förvaltningsbolagen ökat är den omstrukturering av bostadssektorn som gjort att traditionella förvaltningsentreprenörer som HSB, Riksbyggen och andra fastighetsägarföreningar sökt nya och kompletterande förvaltningsuppdrag detsamma gäller för många byggnadsentreprenörer. Vid sämre tider som runt 1994 var det en del byggnadsentreprenörer som breddade sig genom att ge sig in på nya marknader. Kan man inte bygga kan man alltid förvalta4. Förhoppningen när de svenska fastighetsbolagen köper sin fastighetsförvaltning av externa entreprenörer är att entreprenören kan utföra arbetet effektivare och billigare an vad de själva har gjort. Andra förhoppningar är att entreprenören kan tillföra kunskaper och metoder som kan komma beställaren och hyresgästen till nytta. 1.2 Problem Vad är det som påverkar om ett företag köper in förvaltningstjänster eller bedriver verksamheten i egen regi? Finns det en policy i fastighetsföretaget att alltid använda egen personal eller är det en tillfällighet att förvaltningen sköts som den gör, kanske följer man bara olika trender på fastighetsmarknaden. Eller är det som för många utländska investerarna som ser fastighetsförvärven som en investering likt en aktie och därför låter andra ta hand om det praktiska arbetet. Förvaltare idag pressas hårt för att hålla kostnaderna nere skapa bättre effektivitet. Frågeställningen om vilken form av regi som skall användas ställs då på sin spets. Har regiformen någon betydelse för vilken form man skall välja eller finns det andra saker som påverkar företagets lönsamhet och hur påverkar valet av regi hyresgästerna5? Vad tycker hyresgästerna är viktigt vid förvaltningen, påverkar det vilken typ av förvaltning som de har eller finns det andra saker som är viktigare. Går det att ta reda på vad hyresgästerna tycker är viktigt och vet de ens om vilken typ av förvaltning finns i fastigheten? Är det möjligt att mäta hur hyresgästen påverkas av vilken typ av förvaltning som fastighetsägaren har valt och vilka andra faktorer påverkar hur nöjda hyresgästen är när det gäller hur förvaltningen sköts? Utanför Sverige förvaltas merparten av det kommersiella fastighetsbeståndet genom uppdragsförvaltning. I Sverige har vi inte samma tradition utan här förvaltas den största delen genom egen regi. 1993 förvaltades ca 10 % av Sveriges fastighetsbestånd av externa fastighetsentreprenörer, återstående 90 % förvaltades av ägare till fastigheterna6. Vad beror det på att det i Sverige har varit vanligast med denna form av förvaltning? 1.3 Syfte Syftet med denna studie är att öka kunskapen om och förståelsen för olika typer av förvaltningsformer genom att titta på fördelar respektive nackdelar med fastighetsförvaltning i egen regi och fastighetsförvaltning på entreprenad. Samt att se hur hyresgäster påverkas av vilken typ av förvaltning som fastighetsägaren har. 4 Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994 5 Myrsten Karl. Egen regi eller entreprenad i fastighetsförvaltningen. Byggforskningsrådet. Stockholm 1994 6 Blom R & Agerman E, Fastighetsförvaltning – bransch i förändring. Sveriges fastighetsägarförbund, Stockholm 1993 7 Målet med arbetet är att få fram punkter som kan användas som stöd vid valet av förvaltningsform och punkter som är viktiga för hyresgästerna. Följande frågor skall utredas: 1.4 • För- och nackdelar med förvaltning i egen regi respektive förvaltning på entreprenad? • Vad kan ett bolag med egen regi lära av ett bolag med förvaltning på entreprenad? • Påverkar mixen företagets lönsamhet? • Vad tycker hyresgästerna om fastighetsägarens val av förvaltningsform? • Känner hyresgästerna till vilken form av förvaltning som fastighetsägaren har? • Finns det andra saker som påverkar hur nöjda hyresgästerna är? • Lämpar sig en viss typ av lokaler bättre än andra för entreprenad. Avgränsningar Området som ska undersökas är teknisk fastighetsförvaltning i egen regi och fastighetsförvaltning på entreprenad. Med teknisk fastighetsförvaltning avses förvaltningsarbete som underhåll och enklare reparationer. I arbetet skall det även undersökas om och hur hyresgästerna påverkas av olika typer av förvaltning. För att få fram olika synvinklar kommer ett antal intervjuer att göras med olika representanter från fastighetsbranschen. Det ska finnas representanter från företag som anlitar entreprenad och från de som använder egen regi. För att ta reda på hur hyresgästerna uppfattar de olika förvaltningsformerna kommer en enkät att utformas och skickas ut till ett antal hyresgäster. 8 1.5 Centrala begrepp Inom ämnet fastighetsekonomi, fastighetsförvaltning förekommer det många ämnesspecifika uttryck och termer. För att underlätta följer här en förklaring av några begrepp. Administrativa uppgifter åtgärder av administrativ karaktär som ekonomi, kund och myndighetskontakter samt teknisk status hos förvaltningsobjektet. Driftentreprenad Löpande tillsyn, underhåll och skötsel av fastigheterna. Förvaltningsuppgiften sköts i egen regi7. Egen Regi Ett fastighetsförvaltande företag som har entreprenad på en del mindre avgränsade områden, dessa beställs och samordnas av ägarens egna operativa personal8. Entreprenad En regiform där förvaltaren använder personal från ett från förvaltningen helt fristående företag för genomförandet av uppgifterna9. Fastighet Ett geografiskt avgränsat område som förutom själva marken hänförs vissa tillbehör. En fastighet skall redovisas i fastighetsregistret10. Förvaltare Den som ansvarar, handlägger och står för arbetsledningen i fastighetsförvaltningen. NKI Nöjd kund index, ett mått på hur nöjda hyresgästerna är med olika kvalitetsfaktorer som miljö, läge, lokalen etc. Skala från noll till hundra där hundra är högsta betyg11. Outsourcing Den process som innebär att aktiviteter som tidigare utförts internt inom företaget nu utförs av en extern leverantör12. Sale and lease back Finansieringsform där kapital bundet i fastigheter frigörs genom fastighetsförsäljning kombinerat med hyresavtal för fortsatt utnyttjande puls en återköpsoption13. Teknisk förvaltning Åtgärder som att sköta om den vardagliga driften och underhållet av fastigheten. 7 Nilsson Gert. Förvaltningsentreprenader ur tre perspektiv. Komentus förlag, Stockholm 1999 Grandin Anna-Carin, Lindqvist Ted & Sandgren Ulf. Facility Management. Komentus förlag, Stockholm 1997 9 Myrsten Karl. Egen regi eller entreprenad i fastighetsförvaltningen. Byggforskningsrådet. Stockholm 1994 10 Institutet för värdering av fastigheter & samfundet för fastighetsekonomi. Fastighetsnomenklatur. Södertälje 2003 11 CFI Group, Fastighetsbarometern 12 Axelsson B, Företag köper tjänster. SNS Förlag. Stockholm 1998 13 Institutet för värdering av fastigheter & Samfundet för fastighetsekonomi. Fastighetsnomenklatur. Södertälje 2003. 8 9 1.6 Kapitelstruktur/Disposition Kapitel 1 Ger en inledning och viss bakgrundsinformation som är nödvändig för att ta till sig innehållet av arbetet. Detta kapitel innehåller även problemet bakom och vilka avgränsningar som har gjorts. Kapitel 2 Handlar om metoden för examensarbetet, hur arbetet har genomförts och varför den metod som användes valts. Kapitlet tar även kort upp för- och nackdelar med de olika metoderna samt hur detta har påverkat detta arbete. Kapitel 3 Det tredje och största kapitlet tar upp den teorin som kommer från litteraturen och från intervjuer, olika syn på fastighetsförvaltning samt hur det kan användas på olika sätt. Vidare tas upp för och nackdelar beskrivet i litteraturen samt hur litteraturen ser på hur kunden påverkas av de olika förvaltningsvalen som ett fastighetsbolag gör. I kapitlet finns även ett avsnitt om vilka aspekter som påverkar en hyresgäst samt varför det är viktigt att ha nöjda hyresgäster. Kapitel 4 Detta kapitel handlar om hur hyresgästen påverkas av fastighetsägarens val och vad fastighetsägaren anser vara viktigt när denne ser på fastighetsförvaltning. Kapitel 5 I följande kapitel presenteras resultatet av den enkät som skickades ut till Wihlborgs hyresgäster. Enkäten bestod av 6 frågor som förklarar hyresgästens bakgrund, dvs storlek på lokalen, tid som hyresgäst hos Wihlborgs etc. Därefter följde 14 frågor om själva förvaltningen och bemötandet vid förvaltningen. Kapitel 6 Innehåller utvärdering och analys av informationen i de tidigare kapitel. Här kommer även författarens egna funderingar och förslag till vad man kan lära av de olika modellerna. Kapitel 7 I detta det sist kapitlet redovisas resultatet och slutsatsen av de frågor som diskuterades i de tidigare kapitlen. 10 2. Metod Handlar om metoden för examensarbetet, hur arbetet har genomförts och varför den metod som användes valts. Kapitlet tar även kort upp för- och nackdelar med de olika metoderna samt hur detta har påverkat detta arbete. Metoden är att utifrån jämförande studier komma fram till ett antal punkter som talar för respektive emot de olika typerna av förvaltningsformer. Vid insamling av empiriskt material kan två tillvägagångssätt tillämpas, kvalitativ respektive kvantitativt tillvägagångssätt. Vid kvalitativt tillvägagångssätt lämpar sig exempelvis intervjuer, vilket innebär att förklarande och utförliga svar kan ges samtidigt som följdfrågor kan ges under intervjun gång. Nackdelen med denna metod är att det är en tidskrävande metod och materialet blir ofta mycket omfattande samtidigt som det blir svårt att analysera. Då det är en relativt omfattande och tidskrävande metod kräver det att antalet intervjuer måste begränsas. Väljer undersökaren att istället utforma en enkät som sedan skickas ut, har denne valt en kvantitativ studie. Om en kvantitativ studie väljs bör problemet vara väl avgränsat för att enkäten inte skall bli alltför omfattande. En alltför omfattande enkät kan leda till ett stort svarsbortfall. Fördelarna med ett kvantitativt tillvägagångssätt är att informationen är relativt lätt att inhämta samt att det är enkelt att analysera den. Eftersom tillvägagångssättet för kvantitativa metoder är enklare än kvalitativa kan mängden intervjupersoner utökas och på så sätt öka informationsinnehållet i undersökningen. Arbetet i denna rapport är delat i tre delar. Kvalitativa metoder har används för att få kunskap i ämnet, och här har 5 intervjuer gjorts. I den kvantitativa delen gjordes en enkät där hyresgäster fick svara på 14 frågor var. Den tredje delen av arbetet innehåller material från rapporter och annan litteratur om fastighetsförvaltning. Undersökningen kommer att utföras genom att jämföra de två nämnda förvaltningsformerna. Med hjälp av intervjuer och enkäter är det meningen att fördelar och nackdelar skall kunna urskiljas. 2.1 Förstudie För att skapa sig en förståelse för hur olika organisationer och förvaltningsformer fungerar samt vilka problem som finns med de olika formerna har rapporter och skrifter om detta studerats. Intervjuer och samtal med olika representanter från fastighetsbranschen har även hjälp till med att ge insikt i vilka punkter som är intressanta inom detta område 11 2.2 Intervjuer De olika intervjuerna har valts så att olika typer av fastighetsföretag har representerats. Dels företag med egen regi och dels företag med endast entreprenadform för fastighetsskötsel. Intervjuerna har även lett till att frågeformuleringen har kunnat preciseras. Frågorna har varit relativt öppna med stort utrymme för intervjupersonen att själv bestämma vad som ska tas upp gällande de olika förvaltningformerna. Denna öppna form av intervjuer har lett till intressant information och upplysning. 2.3 Enkäten Enkäten skickas ut till ett urval av Wihlborgs hyresgäster. Urvalet är tänkt att representera ett genomsnitt av deras olika hyresgäster. I sitt fastighetsbestånd använder Wihlborgs både förvaltning i egen regi och förvaltning på entreprenad, vidare kommer utskicket att skickas till både stora och små hyresgäster och hyresgäster med långa respektive korta hyreskontrakt. Syftet är att se om det finns någon skillnad mellan hur hyresgäster med olika förutsättningar upplever olika typer av förvaltningsformer. 2.4 Litteratur Vid insamlingen av litteratur till arbetet utgicks från frågeställningen av arbetet. Med hjälp av litteraturen har en grundkunskap om ämnet skapats, därefter har en bättre undersökning kunnat genomföras. Litteraturen har hittats genom Bygg- och fastighetsekonomis bibliotek, KTH: s biblioteks databas och genom referenser från tidigare publicerade exjobb. Sökandet koncentrerades främst till vetenskapliga arbeten då det var av intresse att se vilka arbeten som tidigare hade publicerats inom detta område. 2.5 Praktiskt tillvägagångssätt För att precisera frågeställningen på arbetet och för att finna vad som var viktigt gällande val av förvaltningsform gjordes en litteratursökning och sedan en litteraturstudie. Efter litteraturstudien gjordes ett antal intervjuer och svaren från dessa tillsammans med litteraturen låg till grund för enkäten. Som grund för senare analys kom intervjuer, litteratur och enkäter att ligga. 12 Data- & litteraturinsamling Data- & litteraturreduktion Litteraturstudie Intervjuer Analys Förundersökning för enkäter Enkäter Slutsatser Figur 2.1 Beskrivs av hur förundersökningen och huvudstudien ser ut mer ingående 13 3. Teori Kapitel tre syftar till att ge en överskådlig beskrivning av vad fastighetsförvaltning är, med tyngdpunkt på att klargöra vad fastighetsförvaltning i egen regi respektive förvaltning på entreprenad är. Det finns även en genomgång av för- och nackdelar med egen regi respektive entreprenad. Materialet för denna genomgång är hämtat från litteratur och från intervjuer. 3.1 Fastighetsförvaltning i ett historiskt perspektiv Fastighetsförvaltning som vi känner den idag kom egentligen igång under senare delen av 1900-talet. Under en tioårsperiod på 60- och 70-talet byggdes runt en miljon bostäder i Sverige. I och med detta stora bostadsbyggande med enorma nya bostadsområden med stora hyreshus med hundratals lägenheter krävdes mer organiserade insatser från fastighetsägarna. Under den tidiga delen av 1900-talet innebar fastighetsförvaltning främst att inkassera hyror och se till att uppvärmningen fungerade. Det var vanligt att en person som bodde i fastigheten var portvakt och skötte detta. Under miljonprogrammet kom de flesta fastigheter att uppföras i kommunal regi av kommunen vilket ledde till att det uppstod stora fastighetsbestånd med en och samma fastighetsägare. Detta var nytt och helt plötsligt uppstod möjligheter att effektivisera fastighetsförvaltningen. De tidigare lösningarna med en portvakt som skötte förvaltningen som en bisyssla försvann för att ge plats åt mer rationella sätt att sköta förvaltningen på. Husen krävde mer och mer kunskap i och med att de blev mer tekniskt komplicerade. Genom att samordna fastighetsförvaltningen kunde allt skötas mer effektivt. Den samordnade fastighetsförvaltningen var till uppbyggnaden centraliserad. Denna modell blev vanlig under 60- och 70-talen. Principen byggde på att det fans en central enhet som skötte förvaltning, städning och reparationer etc. till flera olika bostadsområden. Till en början fungerade det bra men snart uppstod behov av att besluten skulle komma närmare de olika områdena. Under 80-talet ändrades den centraliserade organisationen till att bli mer och mer decentraliserad. Man införde vad som kallas områdesförvaltning. Detta gick ut på att de olika bostadsområdena som tidigare haft en central styrning nu flyttade ut och på så sätt blev en del av det lokala förvaltningsområdet14. 14 Högberg A-L, Högberg E (1999), Kunddriven fastighetsförvaltning, Liber, Malmö 14 Företagsledning Företagsledning Förvaltning Förvaltning Underhåll Reparation Bostadsområde 1 Bostadsområde 2 Städning 60- och 70-talets förvaltningsorganisation Förvaltningsområde 1 Förvaltningsområde 2 Reparation och städning Reparation och städning 80-talets förvaltningsorganisation Bild 3.1: jämförelse mellan olika förvaltningsorganisationer När det kommer till kommersiell fastighetsförvaltning har utvecklingen sett ut på ungefär samma sätt som på bostadssidan. Skillnaden som har blivit allt mer tydlig är att fastighetsägare går från fokus på fastigheterna till fokus på kunden det vill säga hyresgästen. En annan trend som kom under 90-talet var att alla företag skulle fokusera sig på kärnverksamheten. När industrin skulle effektiviseras uppmärksammades även kostnaderna för fastigheterna. Under 80-talet var det många större industriföretag som sålde fastigheterna de satt i för att istället hyra tillbaka dem av köparen. På så sätt kunde företagen koncentrera sig helt och hållet på sin kärnverksamhet istället. På köpet kom fastighetsskötseln att skötas av ett företag som hade detta som kärnverksamhet. 3.2 Strategisk och operativ förvaltning När det gäller fastighetsförvaltning kan de olika aktiviteter som förekommer i företaget delas in i en operativ del och i en strategisk del. Den operativa delen innebär att i det korta perspektivet beslut om den dagligt löpande tekniska, ekonomiska, och administrativa förvaltningen. Vilket kan innefatta drift- och underhåll av en byggnads tekniksystem, städning, ekonomisk och administrativ förvaltning. Den strategiska delen innefattar ägarrelaterade och verksamhetsrelaterade funktioner. Vilket innebär beslut om vilka fastigheter som man ska äga eller hyra, eventuella ombyggnader samt vilken underhållspolicy man ska ha15. Vid köp av tjänster är det den operativa delen som normalt läggs ut på entreprenad och då i synnerhet den tekniska delen. 15 Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994 15 Fastighetsförvaltning Strategisk Styrelse, strategisk ledning, Fastighets- och företagsekonomi controller, beställarkompetens köpa/sälja fastigheter, planerat underhåll mm Operativ Ekonomisk Administrativ Fakturahantering Hyresavisering Budget, Bokslut Löpande handläggning av kontakter med kunder etc. Teknisk Tillsyn, Drift, reparationer, Skötsel. Städning Bild 3.2: Beskrivning av olika typer av förvaltning, strategisk och operativ. 3.3 Hur ser marknaden ut och vilka är aktörerna För att kunna köpa entreprenadtjänster krävs att det på marknaden finns köpare och säljare. På mindre orter eller på orter där det är liten eller ingen konkurrens kan det vid upphandling annars leda till: Höga anbud på grund av låg eller ingen konkurrens, höga anbud på grund av att entreprenören måste ta en ökad risk för en på marknaden ny entreprenadform, eller att det inte finns kompetenta entreprenörer. De entreprenörliknande aktörer som idag är verksamma på marknaden kan man sammanfatta enligt följande: • • • • • • Serviceföretag som säljer olika tjänster inom snäva områden som styr- och reglerteknik, hissar, svagström. Specialistföretag, företag som inriktar sig på städning, snöskottning, gräsklippning. Utmärkande för dessa företag är att de lämnar anbud på snäva delområden där de har specialiserat sig. Mindre hantverksföretag, hit räknas elektriker, snickare och rörmontörer som säljer tjänster för mindre arbeten på löpande räkning. Skötselentreprenörer, utför fastighetsskötsel och fastighetsdrift samt ekonomisk och administrativ förvaltning. Denna form är vanligast inom bostadssektorn. (HSB, Riksbyggen, Fastighetsägarföreningen m fl.) Förvaltningsentreprenörer, som har kompetens att lämna anbud på hela fastighetsförvaltningen. Det finns ett fåtal i landet (1994) och dessa är i huvudsak inriktade på att förvalta lönsamhetsorienterade fastigheter som kommersiella lokaler16. Exempel på förvaltningsbolag är: Aberdeen Property Investors, Dalkia, DUFAB, Fastighetsägarna Stockholm AB, ISS Ecuro, Jones LangLasalle m fl.17 16 Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994 17 www.fastighetsvarlden.se 16 3.4 Entreprenad 3.4.1 Vad skall ingå i entreprenad? Att använda sig av entreprenad i fastighetsförvaltningen är ett åtagande inom ramen för hyresvärdens ansvar mot sina hyresgäster. Gränsdragning mellan hyresvärd och hyresgäst behöver stämma överens med gränsdragningen i entreprenaden. Innan en upphandling görs behöver beställaren ha kommit överens med sina hyresgäster om en tydlig gränsdragning för sitt åtagande i hyresförhållandet. Om denna gränsdragning inte har skett innan upphandlingen kommer det lätt att uppstå konflikt mellan hyresgäst, hyresvärd och entreprenör. 3.4.2 Olika slags entreprenad Allmänt lämpar sig entreprenad bäst för tjänster som är kalkylerbara, d v s regelbundna och definierbara. Att anlita entreprenad för fastighetsskötsel kan anses komplicerat då det är ett jobb som är kontinuerligt d v s en process utan slut. Det kan mer liknas vid en tjänsteproduktion. Det är lättare att köpa en avgränsad uppgift som att bygga ett hus eller att reparera en bil. Det är här lättare att precisera detta i ett förfrågningsunderlag och att jämföra vad det är du betalar för. Inom begreppet entreprenad finns det en del olika varianter som förvaltningsentreprenad, frekvensentreprenad och funktionsentreprenad. Vad menas med dessa begrepp och vilka är fördelarna och nackdelarna med respektive form? När övergår egen regi till att bli förvaltningsentreprenad? • Vid förvaltningsentreprenad har fastighetsägaren en uttalad och renodlad beställarroll, den egna personalstyrkan är liten eller saknas. Fastighetsägaren köper den operativa förvaltningen av en entreprenör. Entreprenören har normalt egen operativ personal, men kan även upphandla underentreprenörer. Förvaltningsentreprenören ansvarar normalt för den tekniska, ekonomiska och den administrativa medan fastighetsägaren själv ansvarar för den strategiska och ägarrelaterande förvaltningen18. • Frekvensentreprenad avser ett avtal där beställaren specificerat vad som skall göras, hur det skall göras samt med vilken frekvens det skall utföras19. Beställare som själva vill styra hur arbetet ska utföras väljer frekvensentreprenad. Det här innebär att beställaren själv tar ansvar för att funktioner upprätthålls och att rätt resultat uppnås. En fördel med frekvensentreprenad kan vara att åtagandet blir lättare att beskriva, följa upp och kontrollera. Dessutom kan det bli lättare för anbudsgivaren att kalkylera entreprenaden och enklare för beställaren att utvärdera den. Det kan dock vara både dyrt och svårt att försöka precisera alla de aktiviteter som ska ingå inom ramen för fastighetsförvaltningen. 18 Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994 19 Sundsvik Leif, Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad, Svenska Kommunförbundet 2002 17 • 3.4.3 Funktionsentreprenad innebär däremot att beställaren preciserar vilket resultat som ska uppnås och överlåter till entreprenören att avgöra hur arbetet bäst skall utförs för att nå resultatet. Beställare som vill att entreprenören ska ansvara för funktioner och resultat väljer någon form av funktionsentreprenad. En uppfattning bland vissa beställare är att frekvenser minskar friheten för entreprenören att lösa arbetsuppgifterna på bästa yrkesmässiga sätt. I funktionsentreprenader får entreprenören själv bedöma hur arbetet ska utföras och vilken insats som krävs. Krav på funktion ger öppningar för entreprenörens kreativitet och en ytterligare fördel med funktionsentreprenader är att man inte behöver beskriva varje enskild detalj och inte heller föreskriva hur saker ska utföras. Funktionsentreprenad kan därför vara lämplig för upphandling av tjänsteproduktion som inte låter sig förutsägas. En nackdel kan dock vara är att den blir svårare att utvärdera.20 Vilka motiv finns till att lägga ut förvaltningen på entreprenad? Det finns naturligtvis oändligt med anledningar för ett fastighetsföretag att lägga ut sin förvaltning på entreprenad, här följer några motiv: 1) Man vill byta ut den egna organisationen till en annan som man anser vara bättre. En förutsättning till detta är att det finns andra aktörer på marknaden, en annan förutsättning är att man kan mäta vilket alternativ som är bäst 2) Man vill konkurrensutsätta den egna organisationen för att öka dess produktivitet och effektivitet. Man byter då inte ut organisationen mot en annan utan låter en extern entreprenör verka på ett visst geografiskt område, varefter man mäter och jämför de båda organisationerna. 3) Att man i den egna organisationen inte har full sysselsättning för en viss kompetens. Denna kompetens köps istället in och man slipper då ha outnyttjade resurser i sin egen verksamhet. 4) Att man inte kan betala och rekrytera vissa kompetenser till sin egen verksamhet. Eller att den egna organisationen inte har resurser att ha spetskompetens, vissa tjänster är så pass snäva och kvalificerade att de måste upphandlas externt. Det kan vara tjänster som tillexempel hissar, svagström, kyla, tryckluft. 5) Vissa tjänster krävs endast under begränsade tider på året som snöskottning och gräsklippning. Dessa tjänster är vanliga att köpas in. 6) Man ser en möjlighet att byta ut en gammal, trög och förändringsobenägen organisation för att få en omstart. Här handlar det inte främst om att byta till entreprenad utan om att byta ut organisationen. Efter en viss tid med samma organisation oavsett inriktning kan den bli ”trög och gammal” varför det kan finnas skäl till att byta organisation.21 Det kan även handla om att man vill byta ut vissa personer. 7) Bland många börsnoterade företag finns en trend som går mot mer ägarstyrning på bekostnad av ledningsstyrning. Syftet är att skapa värden för ägaren. Detta sker i huvudsak via det som kallas vertikal styrning med ägardirektiv, styrelserepresentation affärsidé, strategier etc. 20 Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994 21 -”- 18 8) Liksom i många branscher har det i fastighetsbranschen på senare år skett en förskjutning från fokus på det tekniska till fokus på människor. Viktigt här är då hur nöjdare människor/kunder kan leda till ökade driftnetton. När fokus läggs på kunden ges intäkterna högre prioritet till skillnad mot fokus på det tekniska som leder till fokus på kostnaderna. 9) Fastigheter jämförs mer och mer med andra placeringar som aktier och obligationer, i och med detta kommer betoning på risk och möjligheter att bygga upp fastighetsportföljer där risken kan i det närmaste kalkyleras. Kraven på förräntning är generella och begrepp som ”core business, outsoursing” har fått stort genomslag i den del av industrin som är utsatt för internationell konkurrens. 10) Många företag i en föränderlig omvärld vill minska sina fasta kostnader. Ett sätt att göra detta är att minska den egna personalen som kan ses som en delvis fast kostnad och även utgöra ett hinder för snabba omställningar22. 11) I vissa fall är entreprenad den enda realistiska lösningen, där det är långt mellan varje enskild byggnad, vore det inte så rationellt att ha en driftsorganisation. Egen regi kan i detta fall bli dyrt på grund av odelbarheter och bristande möjligheter för fastighetsföretaget att inneha en hög kompetens för mycket resor för driftspersonalen och för få byggnader per driftstekniker23. 3.4.4 För- och nackdelar Entreprenören vill naturligtvis få sin verksamhet att gå runt och helst med vinst. Entreprenörens affärsidé är att göra samma jobb som fastighetsbolagets personal tidigare gjorde men effektivare och därmed billigare. Det är marginalen på skillnaden som han tror sig tjäna pengarna. Beställaren vill och tror att entreprenören gör jobbet billigare och effektivare än om han gjorde det själv. Entreprenören tror även han att det går att göra samma arbete billigare än vad som tidigare gjordes. 3.4.5 Fördelar med entreprenad I vissa situationer finns det inget alternativ till att ha entreprenad, det kan tillexempel handla om att fastighetsägaren inte har ett tillräckligt stort bestånd för att underhålla en anställd. Eller fastighetsägaren har ett geografiskt utspritt bestånd som omöjliggör drift i egen regi. Nedan följer ytterligare exempel. • Flexibilitet vid köp och sälj. Om fastighetsägaren har en liten del egen personal kommer detta att underlätta om företagets strategi är att köpa och sälja fastigheter. Med en stor del egen förvaltningspersonal kan det sätta stopp för en affär eftersom personalfrågan kan bli ett problem. 22 Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm 1999 23 Dahlgren Sofia. Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Examensarbete nr194. KTH Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm 2003 19 • Om det är ett litet fastighetsbolag kan en entreprenadfirma ge stordriftsfördelar. Ett entreprenadföretag kan genom större volymer ge möjlighet till samordning och högre grad av resursutnyttjande, dock kan dessa fördelar främst komma entreprenadföretaget till nytta. Mervärdet av stordriftsfördelar antas ofta minska när företaget når en viss storlek som en följd av samordnings- och kontrollkostnader24. • En fördel med förvaltningsentreprenör är att de kan, genom att de har flera kunder, hålla en hög kompetensnivå. Vilket leder till att både inkomster och kostnader i fastighetsföretaget påverkas i positiv riktning. Ett större förvaltningsföretag har dessutom möjlighet att inneha specialistkompetens som säkerhet, starkström och kyla etc. • Om fastighetsbolaget vill kunna fokusera på annat än själva förvaltningen kan de skaffa ett entreprenadföretag som sköter detta. Kanske vill fastighetsägaren istället lägga fokus på fastighetstransaktioner. • En fördel med att anlita ett entreprenadföretag som sköter förvaltningen är att det blir enklare att byta ut personalen om den inte är bra. • Fastighetsägaren behöver inte köpa in dyr utrustning utan kan istället hyra in en entreprenör som står för de dyra maskinkostnaderna. • Genom att handla upp driften på entreprenad kan man utsätta den för konkurrens. Med egen regi är detta svårare. Genom att konkurrensutsätta driften kan man göra en kostnadseffektivisering för företaget. Det finns exempel på kostnadseffektiviseringar som har sparat upp till en tredjedel av förvaltningskostnaderna25. • Med entreprenad kan hyresgästen fråga fastighetsskötaren om ”extratjänster” som han kan tänkas göra. Han kommer att vilja göra dessa tjänster om han kan få betalt av antingen hyresgästen eller fastighetsägaren. Vid förvaltning i egen regi kommer förvaltaren inte att ha samma incitament att göra något extra eftersom han inte kommer att få extra betalt. 3.4.6 Nackdelar med entreprenad • Med fastighetsförvaltning på entreprenad kan samordning och kontroll kompliceras när olika företags affärskulturer och kompetenser skall samsas över företagsgränserna. Resultatet kan bli att kvalitetsarbetet i fastighetsföretaget försämras. • Med entreprenad missar man mycket av den information som annars skulle flöda naturligt mellan hyresgäst och fastighetsägare. Sämre kontakt med hyresgästerna kan leda till att fastighetsägaren missar viktig information. 24 Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm 1999 25 Dahlgren Sofia. Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Examensarbete nr194. KTH Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm 2003 20 • Upprepade byten av entreprenörer kan leda till att viktig information om fastigheterna går förlorad. För att undvika detta måste företag som vill utveckla långsiktiga förvaltningsplaner säkerhetskälla att denna information inte går förlorad. • En annan nackdel är risken att kunskap kan försvinna på vägen om företaget använder entreprenader. Efter att ett avtal med en entreprenör sägs upp eller omförhandlas kanske en del av personalen får möjlighet att gå till den nya entreprenören men en del personal kanske slutar självmant. På det sättet kan kunskap läcka ut när man byter entreprenör. Risken med att kunskap försvinner med egen regi finns också, men kan antas som mindre. • Vid entreprenadalternativet kommer fastighetsägaren att sitta ytterligare längre från hyresgästen och då är risken större att han inte hör deras önskemål, dessa kan lätt komma bort på vägen via entreprenören. Utan all kunskap om hyresgästen finns en risk att fel beslut fattas av fastighetsägaren. 3.4.7 Problem vid köp av entreprenad Att byta ut en befintlig organisation till en ny är svårt, trots att den nya organisationen är mer kostnadseffektiv eller innehar högre kompetens. Detta beror på att den befintliga organisationen sitter på information om fastigheterna och känner hyresgästerna bättre än någon annan. Att köpa en vara som fastighetsförvaltning är en svår vara att köpa. Varan köps inte som ett färdigt paket som en bil, utan tjänsten innehåller parametra som service, kvalité, kundrelationer etc. 1995 utkom första generationen av publikationerna i Aff-systemet som är en hjälp vid upphandling av förvaltningstjänster. Aff-dokumenten innehåller allmänna bestämmelser, definitioner, upphandlingsföreskrifter gällande fastighetstjänster inom fastighetsförvaltningen26. AFF startades av SABO och Sveriges fastighetsägare och vidareutvecklar idag förfarandet av en branschtäckande Aff-kommitté. En branschnorm har också varit en förutsättning för genomsynlighet och konkurrens vid upphandling av förvaltningstjänster27. När man väl fått in anbuden är det lätt att jämföra priset men en betydligt svårare process att räkna på aspekterna som kompetens, service, kvalité. Vad är det man får för pengarna? Dessutom ska priset jämföras med den egna kostnaden vilket kan vara svårt, vad är direkta kostnader och vad är indirekta kostnader? 3.4.8 Problem med kvalité Ett företag som vill ha en stark kontroll över sina fastigheter kan välja att antingen utföra dessa i egen regi eller genom att handla upp tjänsten med ett kontrakt som säkerställer 26 Sundsvik Leif, Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad, Svenska Kommunförbundet 2002 27 Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm 1999 21 kvalitén. Dessa kontrakt som är omfattande och dessutom omförhandlas ofta tar mycket tid och ger stora kostnader för fastighetsföretaget. Ett problem vid köp av entreprenadtjänster inom fastighetsförvaltning är att entreprenören endast tittar på kontraktet och ser vad han får betalt för att göra. Det som inte står med på avtalet kommer han inte att göra om han inte kan ta betalt för att utföra jobbet. En fastighetsskötare anställd direkt av fastighetsbolaget får betalt oavsett. Han kanske ser på huset i ett mer långsiktigt perspektiv med vetskapen att han förr eller senare måste ta itu med vissa jobb. Det finns möjligheter att påverka dessa attityder genom att ha incitamentskonstruktioner eller genom att entreprenören kan debitera vissa åtgärder som inte ingår i grundkontraktet. T ex kan entreprenörens betalning påverkas av hur nöjda kunderna är. Om NKI ökar en viss del får entreprenören mer betalt samtidigt som det dras om NKI minskar. 3.4.9 Ersättning När det gäller ersättning för förvaltningsentreprenader är den vanligaste ersättningsformen ett fast pris. Detta innebär att priset bestäms för hela avtalsperioden till skillnad från riktpris där ersättningen bestäms för exempelvis ett år i taget. Löpande underhåll ersätts ofta efter löpande räkning med fastställda priser. En nackdel med fast pris är att det kan vara hämmande för utvecklingen av fastigheten. Ett sätt att komma runt problem med pris är att använda sig av den franska upphandlingsmetoden. Med fransk upphandling menas att beställaren i sin förfrågan anger det belopp han är beredd att betala för fastighetsdriften. Anbudsgivarna ska i anbudet ange hur stor prestation som beställaren kan få för den angivna summan. På det här sättet kan man komma bort från prispressen och utvärdera entreprenaderna inriktade på de mjuka faktorerna. Detta förutsätter givetvis att man som beställare vet vad det kostar28. Genom att använda incitament i förvaltningsentreprenader kan effektiviseringen av förvaltningen höjas. Användningen av incitament är något som blir allt vanligare, men för att lyckas med effektiviseringen genom incitament krävs dock att det är en skicklig och insatt beställare. Incitamentavtalet vid fastighetsskötsel kan förväntas innehålla två delar: • Dels genom att mäta de tekniska aspekterna som mediaförbrukning, driftnettobesparningar. Om kostnaderna för mediaförbrukning minskas kan entreprenören erbjudas en bonus som utgör en del av nettobesparingen under en viss tid. • Dels genom att mäta de mänskliga aspekterna som hur nöjda hyresgästerna är. För att minskad mediaförbrukning inte ska bli till problem för hyresgästerna bör den andra delen av avtalet innehålla en förutsättning att hyresgästen inte ska uppleva besparingen på ett negativt sätt, t.ex. genom att värmen i lokalerna sänks på ett oacceptabelt sätt. Kundens belåtenhet kan mätas med hjälp av NKI. Ett problem med incitament är att vissa åtgärder kan ta tid att mäta, om entreprenören t ex utför åtgärder för att minska skadegörelse kan resultatet av detta visa sig först efter ett antal år. Medan effekterna av andra insatser ger resultat omedelbart. För att undvika dessa problem 28 Sundsvik Leif, Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad, Svenska Kommunförbundet 2002 22 bör man i förfrågningsunderlaget noggrant beskriva hur och med vilken metod förändringarna skall mätas samt när de skall göras, vem som skall utföra mätningarna etc.29 Om det inte finns nödvändig kunskap och kapacitet att följa upp entreprenaden bör man heller inte upphandla förvaltningstjänster som innehåller incitamentsregler30. Avsikten med incitament är att åstadkomma merinsatser som ska leda till vinster för både entreprenör, beställare och nyttjare. En annan fördel med incitamentavtal är att beställaren inte behöver ha samma kontrollorganisation. Genom incitament får entreprenören ett eget intresse i att sköta fastigheten så bra som möjligt. Fastighetsskötaren skall med andra ord tjäna på att göra det bästa för fastigheten och hyresgästerna. En viktig aspekt vid utformandet av incitamentavtal är att det kommer rätt person till nytta, d v s den person som är i kontakt med hyresgästen skall ha nytta av incitamentet31. Då upphandling av är en mycket komplicerad vara att köpa finns det hjälp att få genom att använda sig av Aff-systemet. Som bas för utformandet av avtal har användandet av Affsystemet blivit allt vanligare under senare år. Systemet bygger på att förtydliga och klargöra gränsdragningen mellan beställare och entreprenör. Systemet är tänkt att användas som en vägledning som båda parter kan luta sig mot vid sammansättning och diskussion kring avtal. 3.5 Egen regi För ett fastighetsbolag som har egen regi och överväger att byta ut denna mot entreprenad innebär det en stor omställning. I ett sådant läge har den befintliga personalen en fördel av att sitta på värdefull information om fastigheterna. De känner husen och hyresgästerna men samtidigt finns risken att de är hemmablinda och inte gör ett effektivt jobb. För de företag som inte valt att lägga ut på entreprenad i någon större omfattning är det svårt att hitta konkret motiv till varför man inte har gjort det annat än att den egna driftsorganisationen redan anses vara effektiv. En annan vanlig anledning är att deras egen personal anses mycket kompetent och att det känns bättre att ha egen personal. Många menar även att det finns en stor risk i att lägga ut driften på entreprenad genom att kunskap skulle kunna gå förlorad på längre sikt. 3.5.1 Fördelar till att använda egen regi • Det blir lättare att ha kontroll på samordning när olika kompetenser skall samsas inom fastighetsföretaget. Det blir lättare att ha kontroll över kvalitetsarbetet. • En stor fördel med att använda sig av egen regi är att fastighetsägaren kommer nära hyresgästerna och på så sätt kan känna av och höra vad hyresgästens känner och tycker. Denna information är mycket värdefull för att kunna tillgodose sina hyresgäster på bästa sätt. 29 Sundsvik Leif, Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad, Svenska Kommunförbundet 2002 30 -”31 Intervju med L & R: s U. Zackrisson 23 • Genom att jobba nära sina hyresgäster kan fastighetsägaren skaffa sig en större kontroll på vad som händer med fastigheten och hyresgäster, i och med detta kan man minska riskerna i företaget. • Kommunikationen mellan hyresgäster och fastighetsägare och mellan förvaltare och fastighetsskötare vilket leder till snabbare åtgärder om något är fel. • Fastighetsskötarna lär känna husen och dess hyresgäster och kommer även känna för fastighetsföretaget. Detta gör att fastighetsskötarna får en känsla för husen eftersom husen är företaget och det är där de är anställda. • Om det är fastigheter eller hyresgäster som kräver hög säkerhet kan en anledning till att ha egen personal vara rent säkerhetsmässigt. Genom att ha egen personal kan det vara lättare att garantera exempelvis driftsäkerheten på ett sjukhus eller enklare att ha koll på vilka personer som har tillgång till känsliga utrymmen. • Vid väldigt speciella fastigheter som kraftanläggningar och liknande krävs ett stort kunnande om fastigheterna. För sådana fastigheter måste personalen vara specialutbildad och därför kan det passa bättre med fastighetsskötare i egen regi. 3.5.2 Nackdelar med egen regi • Har fastighetsägaren valt att använda egen regi innebär det sämre flexibilitet vid transaktioner. Vid en försäljning av en fastighet kan fastighetsägaren att stå med överflödig personal. Med fastighetsskötsel på entreprenad kan man minska den risken. • Med egen personal skapas ibland låsningar om man snabbt vill ändra arbetsstyrkan. Om fastighetsägaren väljer en entreprenör blir resurserna mer flexibla vilket kan det innebär en mindre risk. • Om det finns ett stort missnöje med personalen kan det vara svårare att byta ut personalen om den är i egen regi därav kan det innebära en nackdel att ha personal i egen regi. • Vid för små bestånd finns en risk att kompetensnivån inte håller en hög standard. En allt för liten organisation gör att det blir kostsamt att kunna hålla en hög kompetensnivå. • Med egen regi blir det kostsamt om fastighetsägaren måste köpa in dyrbar utrustning som endast används säsongvis. Företaget missar här de stordriftsfördelar som ett entreprenadföretag kan ha. • Utan en upphandling som förekommer vid entreprenad finns det ingen direkt koll på vad motsvarade fastighetsskötsel kostar. 24 3.6 Lärdomar från varandra Vad kan de olika formerna av förvaltning lära av varandra? Kan man dra nytta av fördelar som finns med entreprenaden om man har valt att använda sig av förvaltning i egen regi. Informationsflödet. En nackdel som framkommit vid användandet av förvaltning på entreprenad är att informationsflödet mellan fastighetsskötaren och förvaltaren. För att förhindra detta kan man vid entreprenad låta entreprenadpersonalen sitta hos fastighetsägaren/förvaltaren för bättre informationsflöde. Eller i alla fall lägga upp kontinuerliga informationsmöten där förvaltare och fastighetsskötaren diskuterar vad som händer med fastigheten och hyresgäster. Kontrakt bundet till vissa personer. Vid köp av entreprenad finns en större risk att personalen som jobbar med fastigheterna kommer att bytas utmed jämna mellanrum. För att förhindra detta bör kontrakten med entreprenören innehålla garanti om vilka personer som skall vara engagerade. Om personen flyttar ska det finnas möjlighet att bryta kontraktet med entreprenören. På det sättet kan man dra nytta av fördelen med bestämd personal som finns vid egen regi. Konkurrensutsätta den egna organisationen. Vid förvaltning på entreprenad finns fördelen att kunna konkurrensutsätta den egna organisationen. För att dra nytta av den fördelen kan ett fastighetsbolag med drift i egen regi konkurrensutsätta den egna driftsorganisationen genom att låta en annan entreprenör få sköta viss del av beståndet. För att detta ska vara möjligt krävs att det är ett något större fastighetsbolag med flera områden. Incitament. För att förhindra att personalen vid egen regi blir mindre effektiva kan man skapa någon form av Incitament som är vanligare vid förvaltning på entreprenad. Genom att ha denna extra morot kan man eventuellt förhindra att personalen blir slentrian. Köpa in delar på entreprenad. Vanligt idag är att fastighetsföretag köper in delar som annars skulle bli kostsamma att ha själv. Det kan ofta handla om säsongsbundna åtgärder som snöskottning och trädgårdsskötsel. Genom att köpa in vissa delar behöver fastighetsägaren inte stå året runt med dyra maskiner som bara används vid något enstaka tillfälle. För att få ut alla fördelar med entreprenadalternativet kan man endast ha en fastighetsskötare som sköter ett större bestånd och låta han samordna entreprenörer som en projektledare men han ska även ansvara för kontakten med hyresgästerna. Omstart med ny organisation. En anledning och fördel med att byta regiform är själva bytet från en organisation till en annan. Den nya organisationen får en nystart och det är den i sig som gör att organisationen blir effektivare och är mer förändringsbenägen32. Denna omstart gäller naturligtvis oavsett vilken regiform man byter till. 32 Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994 25 3.7 Jämför med sjukvården För att lyckas med en upphandling kräver det en mycket stor kompetens av den ansvariga upphandlaren. Denne ska skriva ett heltäckande underlag och se till att ingenting utelämnas. För att lyckas med detta krävs en stor kännedom om verksamheten. Genom att jämföra med en helt annan bransch nämligen sjukvården kommer förhoppningsvis nya vinklar och aspekter att kunna tillföras. Inom sjukvården och främst äldrevården har det under de senaste åren kommit varningar om vanvård från flera håll. Följande styck ger en inblick i hur outsoursing och entreprenad inom vården ser ut. Materialet kommer från en intervju med Lars Reje tidigare sjukhusdirektör och numera konsult inom hälso- och sjukvården. Orsaken till förändring inom sjukvården. Inom sjukvården blev det vanligt med entreprenad under främst 90-talet i och med avregleringens tid. Ett av motiven till outsoursingen var att konkurrensen som drivkraft. En annan orsak var att medborgarna krävde mångfald och större valfrihet. I samma veva hade Östeuropa fallit samman och tilltron till monopol och planekonomi minskade. Vad var det som lades på entreprenad? Den typ av sjukvård som outsoursades var först kringtjänster som städ och transporter, senare kom medicinsk service som labb och röntgen. Efter det var det enklare enheter som vårdcentraler för att sedan våga hela sjukhus. Primärkommunerna var mer alerta, de prövade tidigt att outsoursa dagis och äldrevård. Fördelar med outsoursing inom sjukvården. För medborgarna innebar det en ökad valfrihet och ökad makt över systemet. För personalen inom vården innebar det fler arbetsgivare med olika organisation och storlek att välja mellan, ökad lönedynamik. För finansiärerna/politikerna som skriver ut skatt kan det rätt hanterat innebära att konkurrens och innovationer ökar produktiviteten och minskar kostnaderna, men det är inte säkert. Nackdelar och problem med outsoursing. I början fanns det ingen marknad för entreprenörer inom sjukvården. Detta ledde till en del oseriösa aktörer. I början inträffade flera vanvårdskandaler. Frågan ideologiserades med tiden vilket skapat osäkerhet. Vidare har för mycket fokus på att pressa priser lett till sämre kvalité inom vissa områden. Andra problem i början var att större entreprenadföretag fick ett övertag gentemot landstingen som inte hade hunnit utveckla sin upphandlar och förhandlingskompetens. Den offentliga sektorn styrs av LOU vilket vilken inte är helt anpassad till upphandling av komplicerad sjukvårdsservice. För korta kontrakt med entreprenörerna leder till diskontinuitet och otrygghet för patienter med behov av långa läkarrelationer. 26 3.8 Lärdomar från sjukvården. Komplicerade entreprenadavtal kräver stor kompetens av upphandlaren. Det är stor risk att entreprenören har en större vana än uppköparen att förhandla fram avtal. Upphandlaren hamnar här lätt i ett underläge. För korta kontrakt leder till diskontinuitet och otrygghet för kunderna. Längre avtal skapar arbetsro och trygghet hos både kund och entreprenör. För stor prispress leder till försämrad kvalité. Viktigt att inte enbart se på vad tjänsten kostar, Konkurrens kan leda till ökad produktivitet och innovationer som pressar kostnaderna. Detta är dock osäkert. Konkurrens leder till större valmöjlighet för kunderna. Dock inom fastighetsförvaltningen är kunderna hyresgästerna och frågan är om det är de som drar fördel av fastighetsägarens ökade valfrihet. 27 4 Hur påverkas Hyresgästen? Vad anser fastighetsägaren vara viktigt när denne ser på fastighetsförvaltning? Följande kapitel handlar vad fastighetsägaren tycker är viktigt samt om och hur hyresgästen påverkas av fastighetsägarens val. 4.1. Vad är viktigt för ett fastighetsföretag? Från intervjuer och litteraturen kan en sammanfattning göras av vad fastighetsföretag tycker är viktigt vid fastighetsförvaltning och vad som gör ett fastighetsföretag framgångsrikt. Sammanfattningsvis handlar det om att erhålla nöjda kunder som sitter kvar länge och betalar sin hyra. Här följer några exempel på vad fastighetsägaren har för idéer kring fastighetsförvaltning. 1) Viktigt är att kundkontakten sker med egen personal, kunden eller hyresgästen kommer främst i kontakt med fastighetspersonalen via felanmälan, fastighetsskötare och förvaltaren33. 2) Det viktiga i kontakten med kunden är personen som möter kunden, är denna person en serviceinriktad spelar det mindre roll om han kommer från det egna företaget eller om han är inhyrd från ett entreprenadföretag. 3) Att informationsflödet mellan hyresgäster och fastighetsförvaltare fungerar bra. Länken mellan hyresgäst och förvaltare är oftast fastighetsskötaren. 4) Vid entreprenad är det viktigt att: a) Eventuellt incitament kommer rätt person till nytta. Fastighetsskötaren som är i daglig kontakt med hyresgästerna bör få del av eventuellt incitament34. b) Incitamentet får inte bli styrande av hur fastighetsskötaren jobbar, eftersom alla delar som ingår i åtagandet av fastighetsskötsel inte kan incitamentsättas skall dessa delar inte glömmas bort35. 5) Hyresgäster som sitter kvar en längre tid till en hyra som båda parter är nöjda med är de man tjänar pengar på. Ett högt värde på NKI innebär nöjda hyresgäster vilket ökar sannolikheten för att de sitter kvar längre. En hyresgäst som säger upp avtalet så snart han får chansen innebär ofta att fastighetsägaren måste kosta på ytterligare en lokalanpassning till en ny hyresgäst. 6) Företagets image och varumärke. Företagets vård av varumärket blir ett allt viktigare ansikte utåt till sina hyresgäster, leverantörerna och andra intressenter36. 7) Genom att känna sina hyresgäster vet hyresvärden vilka områden som hyresgästerna prioriterar och genom att satsa resurserna på dessa områden blir det möjligt att erhålla nöjdare kunder. 33 Intervju med AP:s R. Bäckerud Intervju med L & R:s U. Zackrisson 35 Intervju med AP:s R. Bäckerud 36 Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm 1999 34 28 4.2 Ger nöjda hyresgäster lönsamma fastighetsföretag? Påverkas hyresgästerna av den form av förvaltning som fastighetsägaren har valt, och kan man generellt säga att de hyresgäster som har fått en typ av förvaltning är nöjdare? Kommer då dessa hyresgäster att i större utsträckning förlänga sina hyresavtal, och på så sätt ge en bättre lönsamhet för fastighetsföretaget? Somliga företag har som mål att skaffa sig ett så högt NKI som möjligt, dels för att det ger bra reklam för företaget men förhoppningsvis för att det är en indikator på att man har nöjda hyresgäster. Men en strävan efter ett högt NKI behöver inte betyda att företaget har god lönsamhet, ett för högt NKI kan istället betyda att man satsar för mycket pengar på hyresgästerna utan att få tillbaka det i form av vinst. I princip kan ett NKI nära 100 erhållas om man har obegränsat med personal som servar sina hyresgäster men detta blir då extremt kostsamt. Att säga vad NKI bör ligga på är därför mycket svårt37. NKI 100 Fastighetsföretagets lönsamhet Bild 4.1. Ökat NKI leder till ökade kostnader för fastighetsägaren, men även till en ökad chans att hyresgästen sitter kvar. Källa: Intervju Per Uhlén. För att få nöjdare kunder krävs att fastighetsägaren vet vilka områden som hyresgästen kräver hög kvalité samt inom vilka områden hyresgästen kan acceptera en något lägre service och kvalité. Kanske är det inte viktigt för kunden hur förvaltningen sköts, det viktiga är att det sköts. Eller kommer fastighetsförvaltning på entreprenad att alltid vara till kundens nackdel. Enligt Ulf Sternhufvud finns det tre dyrköpta misstag som ett företag inte får göra när det gäller nöjda kunder38: 1. De håller inte hög kvalitet inom områden som kunderna anser vara mycket viktiga. Detta leder i förlängningen till att företaget förlorar nuvarande kunder och att de inte lyckas attrahera nya kunder. I fastighetsbranschen kan detta resultera i att ett bolag får dåligt rykte bland hyresgäster vilket kan leda till outhyrda lokaler. 2. Om företaget känner till de områden som kunderna prioriterar kan de satsa extra mycket resurser på dessa områden för att motsvara kundernas högt ställda förväntningar. Om fastighetsföretaget levererar högkvalitativa lokaler kan de även ta mer betalt för denna kvalitet. Är inte kundernas preferenser kända går denna inkomstmöjlighet en förbi. 3. Det finns även en risk att företag håller en för hög kvalitet inom områden som kunderna inte prioriterar. Detta får betraktas som resursslöseri eftersom den högre kvaliteten i detta fall inte medför något mervärde för kunderna. 37 38 Intervju med Per Uhlén. Stenhufvud, Ulf, (1998), Kvaliteti tjänsteföretag: hur den upprätthålls, Nerenius & Santerus 29 Om ett fastighetsföretag kan undvika dessa problem i kombination med det mest lönsamma förvaltningsalternativet finns det goda förutsättningar för att bli framgångsrikt enligt Ulf Stenhufvud. Om kunderna är nöjda med förvaltningen kommer de att sprida sina positiva erfarenheter vidare till andra potentiella kunder, vilket är en utmärkt marknadsföring för fastighetsbolaget. Att få information direkt från kunderna uppfattas som mer trovärdigt än information som kommer från annonser och reklam. När kommer kunden då att sprida vidare denna information? Det sägs att kunderna är mest benägna att sprida information om sina upplevelser när de antingen är mycket nöjda eller mycket missnöjda. Kunder i zonen mellan dessa extrempunkter, den så kallade likgiltighetszonen, är inte lika benägna att sprida information om sina upplevelser. Vidare sägs att missnöjda kunder sprider informationen om sina upplevelser till ungefär dubbelt så många människor än vad som fallet med nöjda kunder Kundens tendens att sprida information Klagomål Beröm Kundens nöjdhet Likgiltighetszonen Bild 4.2. Inom likgiltighetszonen har kunden en tendens att inte sprida information till andra kunder. Om en kund är nöjd med produkten som den köpt kommer den då att köpa samma produkt igen? När det gäller fastighetsmarknaden finns det andra viktiga aspekter som påverkar om en hyresgäst kommer att förlänga eller teckna ett nytt hyreskontrakt. Förlängning av hyreskontrakt sker främst om hyresgästen har behov av lokaler till samma storlek och med samma läge som vid hyreskontraktets ingående, och om hyresgästen varit nöjd med den service som hyresvärden tillhandahållit. Det är främst vid dessa situationer som lojaliteten mellan hyresvärd och hyresgäst sätts på sin spets. Om hyresgästens behov ändras och denne önskar hyra lokaler med ett annat läge, krävs att hyresvärden kan tillhandahålla lokaler som motsvarar hyresgästens nya önskningar, för att fastighetsföretaget även i fortsättningen skall få vara hyresgästens hyresvärd. Det räcker således inte bara med att hyresgästen är nöjd med hyresvärden, värden måste även kunna tillhandahålla olika varor i form av lokaler. 30 5. Enkäten I följande kapitel presenteras resultatet av den enkät som skickades ut till Wihlborgs hyresgäster. 48 fullständiga svar har inkommit av 100 utskick. De inkomna svaren är anonyma för att respondenterna ska kunna känna trygghet att ge så korrekta svar som möjligt. Enkäten bestod av 6 frågor som förklarar hyresgästens bakgrund, dvs storlek på lokalen, tid som hyresgäst hos Wihlborgs etc. Därefter följde 14 frågor om själva förvaltningen och bemötandet vid förvaltningen. 5.1. Bakgrundsinformation För att få svar på frågorna kring hur hyresgästen påverkas av fastighetsägares val av förvaltningsform har en enkät skickats ut till 100 olika hyresgäster hos Wihlborgs. Dessa valdes ut så att det fanns olika typer av hyresgäster vad gäller storlek på lokal de hyr, tid som hyresgäst hos Wihlborgs, vilken typ av lokal de hyr samt och olika typer av förvaltning som används i den fastighets som de hyr lokal i. Av 100 utskicka återkom 48 med fullständiga svar. Bland de inkomna svaren var det vanligast med att VD: n själv svarade på enkäten. Cirka hälften av de svarande tillhörde denna grupp. I utskicket var enkäten adresserad till lokalansvarig, den höga andelen svar från VD-nivå beror troligen på att det är en del mindre företag som svarat på enkäten där också VD: n är ansvarig för lokalerna. En annan förklaring kan vara att VD:n ansåg frågorna intressanta eller viktiga. Befattning hos respondenter 21% VD Lokalansvarig 49% 9% Controller Platschef Adm . Chef 6% Annat 6% 9% Diagram 5.1: Befattning hos respondenter, Annat avser Intendent, It-chef, samt de enkäter som inte innehöll vald befattning. 31 Bland de svarande fördelade sig typen av lokal enligt följande. Cirka 70 procent av de svarande var hyresgäster från kontor eller butik, resterande kom från Lager/industri eller från undervisningslokal. Den stora övervikten av respondenter från kontor och butik kan förklaras av att dessa har en större vana av pappersarbete än t ex industrihyresgäster och därför en större tendens att svara på enkäten. Typ av lokal 11% Kontor 17% 42% Butik Lager/Industri Undervisning 30% Diagram 5.2: Fördelning av lokalslag hos respondenterna. I bakgrundsinformationen till enkäten frågades även om hyresgästerna idag viste vilken typ av förvaltning som fanns. Det visade sig att en majoritet av de tillfrågade visste vilken form av förvaltning som användes i fastigheten. Dock kan man ha i åtanke att de som svarade på enkäten kanske är den del av hyresgästerna som är mer engagerade i förvaltningen av lokalerna som de sitter i. Det är hursomhelst en stor del 40 procent som inte kände till vilken typ av förvaltning som bedrevs i deras fastighet. 32 Känner till vilken typ av förvaltning det är idag 40% Ja, känner till Nej, vet inte 60% Diagram 5.3: Andel av de tillfrågade som känner till vilken typ av förvaltning som finns idag. Följande diagram anger hur ofta hyresgästen i genomsnitt är i kontakt med fastighetsskötaren. Bland de tillfrågade var det vanligast att de var i kontakt med fastighetsskötaren 1 gång per månad. Antal kontakter med fastighetsskötaren följer enligt diagram nedan. Det skiljer sig ganska mycket mellan olika hyresgäster vilket kan förklaras av vilken typ av lokal de sitter på. Lokaler som innehåller relativt lite tekniska installationer som kontor kanske inte kräver lika mycket av fastighetsskötaren som mer tekniskt krävande lokaler som olika typer av industrier. I kontakt m ed fastighetsskötaren 2% 11% 1 ggr/vecka 28% 2-3 ggr/m ånad 28% 1 ggr/m ånad m indre än 1 ggr/m ån. Annat 31% Diagram 5.4: Hur ofta är Ni som hyresgäst I kontakt med fastighetsskötaren? Samma fråga ställdes när det gällde ur ofta hyresgästen är i kontakt med förvaltaren, då visade det dig att hyresgästen sällan är i kontakt med förvaltaren. Endast 7 procent av de svarande hade kontakt med förvaltaren mer en 1 gång per månad. På samma sätt som i föregående fråga spelar naturligtvis typ av lokal in, men kanske inte så mycket som man kunde tro. I fallet med förvaltare så är alla förvaltare inom Wihlborgs i egen regi. Vissa kommentarer till enkäten tydde på att hyresgästen saknade kontakten med förvaltaren, samtidigt som de var generellt mycket nöjda med kontakten med fastighetsskötaren oavsett om det var entreprenad eller egen regi. 33 I kontakt m ed förvaltaren 4% 2% 1 ggr/vecka 17% 2-3 ggr/m ånad 1 ggr/m ånad m indre än 1 ggr/m ån. 77% Diagram 5.5: Hur ofta är hyresgästen i kontakt med förvaltaren. 5.2 Resultat från enkäten Förväntningen från enkäten var att det skulle finnas en tydlig skillnad på hur hyresgästen uppfattade fastighetsägarens olika valen av förvaltningsform. Dock blev svaren lite av en överraskning då det framkom att det var relativt lika mellan hur hyresgästerna uppfattade de olika typerna av förvaltning egen regi och entreprenad. Det visade sig dessutom att de hyresgäster som hade fastighetsskötare som kom från entreprenadföretag till och med var något mer nöjda än de hyresgäster som hade fastighetsskötare i egen regi från fastighetsägaren. Det visade sig att det var andra saker än typen av förvaltningsform som påverkade hur nöjda hyresgästerna var, störst skillnad på svar mellan olika hyresgäster spelade storleken på lokalen de hyrde. Andra saker som spelade in var hur lång löptid som hyresgästen hade kvar på sitt kontrakt, hur länge de varit hyresgäster hos Wihlborgs, samt vilken typ av lokal de hyrde. Nedan följer diagram på skillnaden mellan hyresgäster med fastighetsskötsel från Wihlborgs egen personal och från hyresgäster med fastighetsskötsel från ett av Wihlborgs inhyrt entreprenadföretag. Mkt bra/ viktigt 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Mkt dåligt/ ej viktigt 0,0 1 2 3 4 5 Egen regi 6 7 8 9 10 Entreprenad Diagram 5.6: Skillnaden mellan svaren från hyresgäster med förvaltning i egen regi respektive förvaltning på entreprenad. 34 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. I vilken utsträckning tycker du att Wihlborgs har förståelse för just ert företags behov och intressen Hur viktigt tycker du att det är att ha en kontaktperson hos Wihlborgs Hur viktigt tycker du att det är att ha samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning Är det idag samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning? Uppfattar ni att ni får tillräckligt snabb hjälp efter att felanmälan har gjorts Hur viktigt tycker du att det är att Wihlborgs egen personal sköter fastigheten? Känner ni att fastighetsskötaren förmedlar era synpunkter till förvaltaren? Känner ni att fastighetsskötaren ni har idag lyssnar och tar sig tid? Hur nöjd är du med fastighetsskötaren? Hur nöjd är du med förvaltaren? Staplarna följs åt tämligen väl, den största skillnaden är (fråga 9 & 10) att hyresgäster med förvaltning på entreprenad mer nöjda med sin förvaltare och fastighetsskötare. Kanske tar den förvaltare som har entreprenad i sina fastigheter en större del i kontakten med hyresgästen själv än vad en förvaltare med egen regi skulle ha gjort, och på så sätt får nöjdare hyresgäster. Båda grupperna tycker att det är mycket viktigt att ha en kontaktperson hos Wihlborgs som de kan tala med. De tycker även att det är viktigt att det är en och samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning. En annan skillnad är i fråga 6 där den grupp som idag har egen regi anger att de tycker det är viktigare att Wihlborgs använder sig av egen regi även i framtiden. En förklaring till skillnaden i denna fråga kan vara att de med egen regi i dag är oroliga att de skulle få en sämre fastighetsskötsel med entreprenadalternativet. Mkt bra/ viktigt 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Mkt dåligt/ oviktigt 0,0 0-250 kvm 1 2 3 251-500 kvm 4 5 6 501-1000 kvm 7 8 1001-2000 kvm 9 10 2001- kvm Diagram 5.7: Svar från hyresgäster uppdelat på hur stor lokal de hyr. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. I vilken utsträckning tycker du att Wihlborgs har förståelse för just ert företags behov och intressen Hur viktigt tycker du att det är att ha en kontaktperson hos Wihlborgs Hur viktigt tycker du att det är att ha samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning Är det idag samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning? Uppfattar ni att ni får tillräckligt snabb hjälp efter att felanmälan har gjorts Hur viktigt tycker du att det är att Wihlborgs egen personal sköter fastigheten? Känner ni att fastighetsskötaren förmedlar era synpunkter till förvaltaren? Känner ni att fastighetsskötaren ni har idag lyssnar och tar sig tid? 9. Hur nöjd är du med fastighetsskötaren? 10. Hur nöjd är du med förvaltaren? 35 I diagram 5.7 är uppdelningen gjord på lokalens storlek istället för på vilken typ av fastighetsförvaltning som finns. Här kan man se att detta påverkar kundernas nöjdhet betydligt mer, således upplever hyresgäster med olika storlek på lokalen att de behandlas olika. De hyresgäster med en lokal större än 2000 kvm är den grupp som urskiljer sig mest. Det är denna grupp som är mest nöjda med förvaltningen. En anledning till detta kan vara att denna grupp utgör en stor del av fastighetsskötarens tid och därför upplever att de får mer hjälp, de hyresgästerna med små lokaler kanske får lika mycket hjälp per kvm räknat. En annan anledning till att de hyresgäster med stora lokaler är mer nöjda kan vara att de prioriteras då de är de ekonomiskt viktigare. Mkt bra/ viktigt 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 Mkt dåligt/ 0.0 oviktigt 1 Kontor 2 Butik etc. 3 4 5 6 Lager/industri 7 8 9 10 Undervisning etc. Diagram 5.8: Svar från hyresgäster uppdelat på vilken typ av lokal de hyr. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. I vilken utsträckning tycker du att Wihlborgs har förståelse för just ert företags behov och intressen Hur viktigt tycker du att det är att ha en kontaktperson hos Wihlborgs Hur viktigt tycker du att det är att ha samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning Är det idag samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning? Uppfattar ni att ni får tillräckligt snabb hjälp efter att felanmälan har gjorts Hur viktigt tycker du att det är att Wihlborgs egen personal sköter fastigheten? Känner ni att fastighetsskötaren förmedlar era synpunkter till förvaltaren? Känner ni att fastighetsskötaren ni har idag lyssnar och tar sig tid? 9. Hur nöjd är du med fastighetsskötaren? 10. Hur nöjd är du med förvaltaren? I diagram 5.8 är respondenterna uppdelade på vilken typ av lokal de hyr. Den grupp som utskiljer sig mest är gruppen med Lager/industri, generellt är det denna grupp som är mest nöjd med förvaltningen. En förklaring kan vara att denna grupp på samma sätt som de som hyr stora lokaler kräver mer tid av fastighetsskötaren och därför upplever att de prioriteras högre. Gruppen undervisning etc. urskiljer sig i fråga 5 och 6 där denna grupp anser att tiden för hjälp efter felanmälan tar för lång tid samt att det spelar liten roll om fastighetsskötseln bedrivs i egen regi eller på entreprenad. Denna grupp utgör en relativt liten del i enkäten varför avvikande svar kan slå ganska stort. 36 6. Analys I det här kapitlet utvärderas informationen från tidigare kapitel. Här kommer även författarens egna funderingar och förslag till vad man kan lära av de olika modellerna. 6.1 Entreprenad Vid valet av entreprenad eller egen regi kommer fastighetsägarens plan för framtiden att spela en viktig roll. Kanske ser han på ägandet kortsiktigt och har därför inte några större planer för fastigheten och hyresgäster eller också är det en långsiktig förvaltning som eftersträvas. Det är med utgångspunkt utifrån dessa frågor som valet av egen regi eller entreprenad måste beslutas. En entreprenadlösning för fastighetsskötsel kan mycket väl fungera bra men det kräver att kontakten mellan fastighetsägaren och hyresgästerna fortsätter att fungerar väl. Ett av problemen med entreprenad är att det kan försvinna information på vägen mellan dessa parter. För vissa typer av fastighetsförvaltning finns det egentligen inget alternativ till entreprenad. Som tidigare nämnts kan det avse om fastighetsägaren har ett litet bestånd och därför inte ekonomiskt kan underhålla en egen fastighetsskötare, eller beståndet som ägs ligger med en stor geografisk spridning. En svårighet med entreprenad är att få personalen motiverad och känna för fastigheterna på samma sätt som med personal i egen regi. Risken med personal på entreprenad är att de ser sig som anställda i entreprenadföretaget och inte anställda av fastighetsägaren. För att minska denna risk finns det lösningar med olika former av incitamentavtal, men det finns även problem med att utforma incitamentavtalen så att det inte missbrukas. För att få en framgångsrik entreprenad krävs det att upphandlaren är mycket duktig och har en vana av att skriva avtal. Det som inte skriva in i avtalet kommer inte att utföras. Med entreprenadalternativet följer fördelar som att det blir enklare att ha koll på vad fastighetsskötseln egentligen kostar. Att handla upp fastighetsförvaltningen innebär också att det finns en chans att göra det under konkurrens och därför erhålla lägra kostnader. En anledning till att det i Sverige inte har varit lika vanligt med entreprenad kan vara att det vanligaste är relativt korta hyreskontrakt med hyresgästerna. Utomlands har ett fastighetsköp varit säkrare att investera i. I och med att osäkerheten då varit mindre för framtida hyresintäkter har fastighetsägaren haft möjlighet att kalkylera långsiktigt. I en långsiktig kalkyl kan han då räkna hem investeringen med en entreprenör, och han har inte behövt anställa egen personal vilket hade inneburit mera jobb från hans sida. 6.2 Egen regi Egen regi är den form av fastighetsförvaltning som hittills varit vanligast i Sverige. Det har inte funnits någon tradition av att lägga ut fastighetsskötsel på entreprenad. Men i och med att 37 det blivit fler och fler utländska fastighetsägare i Sverige som inte sitter här själva har det blivit vanligare med entreprenad. I ett fastighetsföretag med egen regi finns ligger en stor fördel i att den befintliga personalen innehar en stor mängd värdefull information om fastigheten och dess hyresgäster. Nackdelen kan vara att personalen blivit för bekväm i sitt arbete och att det har gått slentrian i det. Om man tittar på de fördelar som räknas upp med egen regi i tidigare kapitel finns det några som kan vara intressanta att titta närmare på. En fördel som många av intervjupersonerna berörde är att med egen regi kommer man närmare hyresgästen och att personal från egen regi känner för kunderna och fastigheterna på ett sätt som kan vara svårt för personal på entreprenad att göra. Anledningen till detta kan vara många men en sak som har framkommit under arbetets gång är att personal i egen regi ofta känner sig som en del av fastighetsföretaget medan en anställd på ett entreprenörsföretag känner sig som en anställd i mängden som endast ska känna pengar åt entreprenadföretaget. Detta problem blir större ju större organisation som man jobbar på. En liten entreprenörfirma har ett helt annat läge eftersom de kanske enbart jobbar åt en stor fastighetsägare. Därför kan det vara bättre att anlita en liten entreprenör. Bland de nackdelar som följer med egen regi var det vanligast förekommande ämnet nackdelen att man blir lite låst med egen regi. Med egen regi blir man mer bunden då man hela tiden måste ta hänsyn till personalen, det kan gälla vid fastighetsförsäljningar eller om man är missnöjd med någon ur personalen. Egen regi innebär ofta att man måste ha en längre framförhållning än med entreprenad. 6.3 Enkäten Enkäten skickades till hyresgäster inom Wihlborgs, bland de svar som kom in var det dryga 40 procent som var hyresgäster inom kontor. 30 procent var från butik, 17 procent från hyresgäster med lager/industriverksamhet och resterande 11 procent från skola och annan undervisning. I enkäten ställdes frågor om bakgrundsinformation, en fråga var om hyresgästen visste vilken typ av förvaltning som bedrevs i fastigheten. Av de inkomna svaren var det 40 procent som inte visste vilken typ av förvaltning det var i huset, en anmärkningsvärt hög siffra med tanke på att enkäten var adresserad till den som var lokalansvarige. Kanske beror det på att hyresgästen tycker att det är oviktigt så länge som de är nöjda med hur fastighetsskötseln sköts. I frågan om hur ofta hyresgästen var i kontakt med fastighetsskötaren och förvaltaren var det en stor skillnad mellan dessa båda grupper. Det visade sig att kontakten med förvaltaren var mycket liten, endast 4 procent av de svarande hade en veckovis kontakt med förvaltarn. Däremot var kontakten med fastighetsskötaren betydligt vanligare, 11 procent var i kontakt med fastighetsskötaren varje vecka och närmare 60 procent var i kontakt minst en gång i månaden. Med en entreprenad som fastighetsskötare är det viktigt att använda fastighetsskötaren som en viktig länk mellan fastighetsägare och hyresgäst då förvaltarens kontakt är så pass liten. 38 Vidare framkom det från enkäten att skillnaden mellan de hyresgäster som hade egen regi och de som hade förvaltning på entreprenad inte var så stor som man kanske hade förväntat sig. De hyresgäster som hade fastighetsförvaltning på entreprenad var något mer nöjda än de med egen regi. För att säkert kunna säga hur det förhåller sig måste en större undersökning göras med flera respondenter, men resultatet är ändå intressant då båda grupperna följdes åt så pass bra mellan frågorna. Den fråga som det var kraftigast respons på från båda grupperna var att de tyckte att det var mycket viktigt att ha en kontaktperson hos fastighetsägaren som de kunde vända sig till, det kan tolkas som att de vill kunna ha en dialog meden person som är insatt i just deras situation. Den största skillnaden mellan hur hyresgäster upplevde förvaltningen fanns när man delade upp respondenterna på hur stora lokaler de hyrde, en likhet med hur stor hyresintäkt de ger till fastighetsägaren spelar naturligtvis med här. Stora hyresgäster med en stor hyra var generellt mer nöjda än de mindre hyresgästerna. Kanske lämpar sig större hyresgäster bättre för förvaltning på entreprenad eftersom de ger mer pengar till fastighetsägaren kan mer pengar läggas på att entreprenören gör ett bra jobb. 39 7. Slutsats I detta det sista kapitlet redovisas resultatet av de frågor som diskuterades i kapitel 1.2. 7.1 Problemdiskussion De frågor som togs upp under syftet med arbetet var följande: • För- och nackdelar med förvaltning i egen regi respektive förvaltning på entreprenad? Fördelar med entreprenad är en större flexibilitet för fastighetsägaren. Det kan ge stordriftsfördelar, kan hålla en högre kompetensnivå om det är en mindre fastighetsägare med begränsade resurser, enklare att byta dålig ut personal, slipper köpa in dyr utrustning, upphandlas i konkurrens. Nackdelar med entreprenad är att det kan bli svårare att samordna olika kompetenser över företagsgränserna, risk att förlora viktig information om hyresgäster eftersom kedjan från Hyresgäst till fastighetsägare blir längre, risk att förlora viktig information vid byte av operatör. Fördelar med egen regi är att kommer närmre hyresgästerna, större kontroll av vad som händer i fastigheten, bättre ”känsla” för husen, Nackdelar med egen regi är att det är svårare att fatta rätt beslut för fastighetsägaren om han måste tänka på personalen nid t ex. en försäljning, svårare att byta ut dålig personal, vid mindre organisationer kan det bli svårt att hålla en hög kompetensnivå. • Vad kan ett bolag med egen regi lära av ett bolag med förvaltning på entreprenad? Ett problem med entreprenad är att informationen mellan hyresgäst och fastighetsägare kan bli sämre. För att underlätta informationsflödet kan man låta entreprenören sitta hos förvaltaren eller införa regelbundna möten mellan fastighetsskötare och fastighetsägare. Ett sätt för den som har egen regi och vill få kontroll på kostnaderna är att låta en del av beståndet skötas på entreprenad. På så sätt kan lättare jämförelse göras mellan de båda alternativen. För att effektivisera den egna personalen kan någon form av incitament införas även för företag med egen regi. På så sett kan man sporra egen personal som har börjat gå på rutin och tappat inspirationen. 40 • Påverkar mixen företagets lönsamhet? Mixen påverkar lönsamheten på det så sätt att med enbart egen regi måste den egna personalen klara av alla uppgifter som ingår i ett förvaltningsuppdrag. Detta kan bli dyrbart då personalen hela tiden måste ha tillgång till maskiner och dylikt som endast används beroende på säsong. Genom att anlita entreprenad slipper fastighetsägaren köpa all dyr utrustning som kan var nödvändig, denna ingår då han anlitar en entreprenad. • Vad tycker hyresgästerna om fastighetsägarens val av förvaltningsform? Resultatet från enkäten visar att de som var mest nöjda med service och fastighetsskötsel var de som hade fastighetsskötsel på entreprenad. Intervjuerna pekade dock åt ett annat håll. Något entydigt svar går inte att erhålla utan detta varierar från fall till fall. • Känner hyresgästerna till vilken form av förvaltning som fastighetsägaren har? Enligt enkäten visste endast 60 procent av hyresgästerna om vilken forma av förvaltning som bedrevs i den fastighet de satt. Då kan man ha i åtanke att de som svarar på en enkät om fastighetsförvaltning borde vara de som är intresserade. Resultatet är därför relativt förvånande. • Finns det andra saker som påverkar hur nöjda hyresgästerna är? Störst variationer på hur nöjda hyresgästerna var spelade storleken på lokalen, att stora lokaler ger mer pengar till hyresvärden spelar naturligtvis in. Generellt kan sägas att stora hyresgäster var den grupp som var mest nöjda oavsett form av regi. • Lämpar sig en viss typ av lokaler bättre än andra för entreprenad. Från intervjuerna att döma framkom det att mer tekniskt krävande lokaler och större industrilokaler kan lämpa sig bättre för entreprenad. Anledningen är att ju mer teknik lokalerna innehåller desto större krav ställer det på fastighetsskötaren. Ett entreprenörföretag har då större möjlighet att ha välutbildad personal än vad en mindre fastighetsägare har. 41 Källförteckning Böcker Axelsson B, Företag köper tjänster. SNS Förlag. Stockholm 1998 Bejrum Håkan & Lundström Stellan. Fastighetsekonomi, Hyresfastigheter. Catella Property Consultants. Roos & Co AB (1996) Blom Rolf & Agerman Ebba. Fastighetsförvaltning – bransch i förändring. Sveriges fastighetsägarförbund. Stockholm (1993) Grandin Anna-Carin, Lindqvist Ted & Sandgren Ulf. Facility Management. Komentus förlag, Stockholm 1997 Institutet för värdering av fastigheter & samfundet för fastighetsekonomi. Fastighetsnomenklatur. Södertälje (2003) Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm (1999) Myrsten Karl. Egen regi eller entreprenad i fastighetsförvaltningen. Byggforskningsrådet. Stockholm 1994. Nilsson Gert. Förvaltningsentreprenader ur tre perspektiv. Komentus förlag, Stockholm (1999) Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994 Sundsvik Leif. Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm (2002) Stenhufvud Ulf , Kvaliteti tjänsteföretag: hur den upprätthålls, Nerenius & Santerus. Stockholm (1998) Examensarbeten: Albrektsson Cecilia & Kastengran Carl-Johan. Fastighetsförvaltning på entreprenad – Analys av avtal. Institutet för Fastigheter och byggande. Stockholm 1994 Brosgård Hanna. Drift på entreprenad – Förvaltarrollen i förändring. KTH Bygg- och Fastighetsekonomi. Stockholm 2001 Dahlgren Sofia. Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad – en studie utförd på uppdrag av Banverket. Bygg- och fastighetsekonomi, KTH Stockholm 2003 42 Jakobsson Mattias. Kundens beslutsprocess och val – En empirisk analys av fastighetsägarnas upphandling av uppdragsförvaltning. Bygg- och fastighetsekonomi, KTH Stockholm 2004 Källquist Tomas & Wikström Per-Arne. Styrning i fastighetsförvaltande företag. Statens institut för byggnadsforskning. Gävle 1993 Tilja Filip. Kontrakt i fastighetsförvaltande företag. Statens institut för byggnadsforskning. Gävle 1994 Muntliga källor: Bäckerud Ronald, Chef AP- Fastigheter, Stockholm Nord. Fäldt Anja, Administrativ chef HEBA Fastigheter. Hedberg Nils, VD HEBA Fastigheter. Ortén Joakim, förvaltare på Wihlborgs/Fabege. Reje Lars, konsult inom hälso- och sjukvård. Uhlén Per, tidigare VD på Diös Fastigheter. Zackrisson Urban, vice VD på London & Regional Stockholm. 43 Bilaga 1. Intervjuer I detta avsnitt sammanställs intervjuerna som gjordes under hösten 2004. I intervjuerna har sex personer intervjuats. De som intervjuats är Urban Zackrisson vice Vd på Sverigekontoret för London & Regional, Nils Hedberg och Anja Fäldt som är VD respektive administrativ chef på HEBA Fastigheter, Ronald Bäckerud som är chef för AP-Fastigheters norra Stockholmskontor i Solna, Per Uhlén som är tidigare VD för fastighetsbolaget Diös samt Joakim Ortén förvaltare på Wihlborgs. Frågorna under intervjuerna var ställda tämligen breda för att kunna fånga upp så mycket som möjligt av intervjupersonerna. Denna bilaga är en sammanfattning av intervjuerna. Intervju med Urban Zackrisson, London & Regional Properties Ett av Storbritanniens största privatägda fastighetsbolag. Från sommaren 2002 har bolaget öppnat sitt första kontor utanför Storbritannien med lokalisering i Stockholm. Stockholmskontoret ansvarar för L&Rs expansion i Skandinavien och norra Europa. L&R är verksamma inom främst fyra affärsområden nämligen Långsiktig fastighetsinvestering och förvaltning, Sale and lease back (corporate outsourcing), Fastighetsutveckling samt Hotellfastighetsägande. L & R:s kärnverksamhet är att syssla med investering och det är där som de lägger sin tyngdpunkt. De har helt enkelt valt att inte satsa på fastighetsförvaltning de vill istället känna sina pengar på ägande, investering och på att utveckla företaget. Vilka fördelar ser du med entreprenadlösningen? Urban säger att fördelen med entreprenadformen är att de kan fokusera på kärnverksamheten. Med förvaltningspersonal i egen regi skulle de vara tvungna till att anställa personal och först och främst en fastighetschef. En nackdel med denna personal är att ledningen i företaget tappar fokus då de måste vara med i fler beslut. Dessa beslut tar tid och fokus från kärnverksamheten. Självklart kan man tjäna pengar på fastighetsförvaltning men det är inga stora pengar menar Urban. Företagets modell i Sverige stämmer överens med moderbolagets strategi i England. Helt främmande för förvaltning i egen regi är man dock inte men det alternativet är inget som är aktuellt inom den närmaste tiden. Eventuella fastighetsförvärv i framtiden kan tvinga fram denna form. Kanske kommer kravet från hyresgästerna. Kanske är det så att en viss typ av fastigheter lämpar sig bättre för förvaltning i egen regi. L & R har relativt få men stora hyresgäster genom sina förvärv som ABB, ICA Ahold och finska hotellfastighetsbolaget Dividum. Dessa förvärv har medfört att L & R har stora hyresgäster något som underlättar vid förvaltning på entreprenad tror Urban. Kontakten blir lättare att sköta med få kontaktpersoner och ägaren behöver inte ha en stab med personer som sköter kontakten med hyresgästerna. L & R har vid sina fastighetsförvärv köpt hela koncept/paket där förvaltning ingått. Ett exempel är förvärvet att ABB: s fastigheter i Sverige. L & R köpte företagets fastigheter år 2002 och tecknade ett långsiktigt avtal där ABB ska fortsätta att hyra de flesta lokalerna. ABB Building Systems har samtidigt erhållit förvaltningsuppdraget åt L & R. Uppdraget avser teknisk och administrativ fastighetsförvaltning av ABB:s tidigare fastighetsbestånd. 44 Nackdelar med entreprenad Det som kan vara en nackdel vid entreprenad är om det styr från t ex Stockholm och fastigheterna ligger ute i landet. Det gäller att ha representanter på plats med insikt i verksamheten. Det viktigaste är personerna som gör jobbet och som träffar hyresgästerna. Incitament Incitament förekommer hos L & R. Dessa incitament är kopplade till t ex hur långa hyresavtalen blir vid nya kontrakt, eller hyr förmånliga driftsavtal som förvaltare lyckas teckna. En viktig aspekt är att incitamenten kommer fastighetsskötare till nytta, d vs att personen som dagligen träffar hyresgäster ”får betalt” om hyresgästerna är nöjda. Han måste ha en personlig morot och inte bara en morot för företaget. Kanske fungerar det bättre med entreprenad vid längre kontrakt för hyresgäster och förvaltare. Alla parter kommer då att kunna jobba långsiktigt och känna en större trygghet. Nackdelar med egen regi är att det blir mycket kundkontakt som är tidskrävande, detta blir mer aktuellt med korta kontrakt. Urban tror på entreprenadlösningen, han menar att konkurrensen på marknaden gör att entreprenadföretagen måste göra ett bra jobb för att överleva. L & R har sina förvaltningsavtal utformade enligt en trappstegsmodell där om DoUH ökar med x kvm kommer detta att inkluderas i tidigare avtal men om ytan ökar med 5x kommer nästa steg på trappan att innebära att priset höjs. På samma sätt vid minskning av lokalyta. Avtalet är förmånligt för båda parter om man kommer på rätt sida av de olika stegen. Urban tror inte att hyresgästen påverkas av vem som reparerar i husen, det som kan vara viktigt är hyresgästen vet till vem han ska vända sig vid ett eventuellt fel. I L & R:s fall sköter entreprenören all kontakt med hyresgästen i normalfallet. Endast om någon hyresgäst ej kan komma överens kontaktas ledningen i Stockholm. Intervju med Nils Hedberg VD och Anja Fäldt Administrativ chef på HEBA Fastigheter HEBA Fastighets AB är ett svenskt börsnoterat fastighetsbolag med ett fastighetsbestånd på 56 fastigheter. 90 procent av dessa är placerade i Storstockholm. Cirka 90 procent av är bostadslägenheter och resten kommersiella lokaler. År 2003 hade bolaget hyresintäkter på 196 Mkr. Företaget har idag egen personal som sköter fastighetsförvaltning, administration och skötsel. Det finns idag inga planer på att byta till entreprenad. Fördelar med egen regi. Nils menar att det är viktigt med kontinuitet, dvs. att samma personal sköter om fastigheterna och möter hyresgästerna. Då de flesta fastighetsskötare har jobbat länge i företaget känner hyresgästerna och rapporterar om det är något som inte är normalt. Och det är problem i fastigheterna ringer ofta hyresgästerna direkt till fastighetsskötaren. Något som medför korta beslutsvägar. Något som Nils återkom till var att personalen var mycket bra. 45 En annan fördel med egen personal är att det blir bättre kontakt till ledningen och att nyttig kunskap om hyresgäster och fastigheter kommer ledningen till nytta. Vid entreprenadföretag som sköter den dagliga driften går mycket kunskap förlorad, företaget tappar kontakten med verkligheten menar Nils. Inom HEBA är informationsflödet en viktig del av företagets hörnstenar, informationen från hyresgäst till fastighetsskötare till förvaltare till ledningen. Med en entreprenad kommer kedjan att bli längre och information kommer att gå förlorad på vägen. Fördel med entreprenad. En fördel med entreprenad skulle vara om man hade personal som man inte var nöjd med, den skulle då vara lättare att byta ut. Då HEBA har relativt enkla hus med enkel teknik klarar den egna personalen av driften själv. Vid mer tekniskt avancerade fastigheter kanske det kan passa bättre med ett entreprenadföretag som sköter driften. Detsamma gäller för andra typer av lokaler än bostadslägenheter då dessa generellt innehåller mer teknik. Ett entreprenadföretag kan då ha större möjligheter att ha denna specialutbildade personal. Balans mellan egen regi och entreprenad. HEBA köper dock in vissa tjänster, t ex städning, markskötsel, underhåll och större reparationer. En anledning är att de inte har tillräckligt med hus för att kunna ha denna personalstyrka sysselsatt. En annan anledning är att för vissa jobb kräv det dyra maskiner. Om dessa tjänster med dyra maskiner skulle skötas med egen personal medför det stora kostnader. Dessa tjänster passar då bättre för entreprenad. Mixen mellan entreprenad och egen regi påverkar lönsamheten genom som tidigare nämnts att företaget kan hyra in kompetens och entreprenörer som har dyra maskiner utan att behöva köpa dessa maskiner själv. Vilket leder till att dyra kostnader kan undvikas….. Intervju med Per Uhlén, tidigare VD för Fastighetsbolaget Diös (onsdag 20/10) Egen regi eller entreprenad Förvaltning i egen regi är det bästa alternativet om man har personal som är bra. För att entreprenad ska fungera bra måste det vara en mycket duktig upphandlare som lyckas täcka allt. Om detta kan åstadkommas kan en entreprenad fungera bra. Men höga krav på avtalet. Problemet med entreprenad kan vara att de endast tittar på avtalet, vilket de ska göra, men med egen regi kan förvaltningschefen reglera något som är fel omedelbart. Om en hyresgäst t ex ringer och klagar på något så säger förvaltningschefen till fastighetsskötaren direkt och felet blir omedelbart åtgärdat. I fallet med entreprenad måste han gå in och ändra avtalet, vilket är mycket mer invecklat. Det kan även vara värt att byta system om det gamla systemet med t ex egen regi har blivit oeffektivt. En effektiv organisation kan efter ett tag bli oeffektiv när personalen blivit för bekväm eller uttråkad etc. Om ledningen då beslutar sig för att byta till entreprenadformen för att efter ett tag upptäcka att detta inte heller var bra, och istället byta tillbaka till egen regi kan 46 företaget ha tjänat på detta. Anledningen är att det inte är samma personal som tar hand om den egna regin som de som hade den senast. Den nya personalen blir effektivare än den tidigare var innan första bytet. Är NKI ett effektivt sätt att mäta hur nöjda hyresgästerna är med förvaltningen? Vad är det ultimata NKI? När NKI ökar över det ”ultimata” kommer lönsamheten att minska. Det kostar mer och mer att få högre NKI över en viss nivå. Att ha ett NKI som ligger på 100 kommer att vara mycket kostsamt att ha, i princip en fastighetsskötare per hyresgäst. NKI 100 0 Fastighetsföretagets lönsamhet Vad ligger bakom NKI, vem är det som svarar på frågorna? Vem är hyresgäst? Är det alla 150 personer som jobbar på företaget eller är det hela koncernen, VD eller Chef? Viktigast att den som sköter hyresförhandlingar är nöjd. Det kan vara omöjligt att få ett ”sant” värde på NKI beroende på vem som svarar på frågorna. Intervju med Ronald Bäckerud AP-fastigheter Din syn på fördelarna med egen regi respektive entreprenad Ronald menar att jämföra entreprenad och egen regi inte är svart eller vitt. Man kan inte generellt säga att det ena är mycket bättre än det andra. Det hela beror på hur fastighetsföretagets organisation och mål ser ut. Hos AP-fastigheter benchmarkar man hela tiden för att kolla att man ligger på en konkurrenskraftig nivå när det gäller förvaltning. AP strävar efter att vara ledande på marknaden jämfört med andra förvaltarorganisationer. En förutsättning är att man har en så pass stor organisation att detta är möjligt. För att känna av läget på hur nöjda kunder de har använder de sig av NKI, Ronald menar att genom att ha ett högt NKI så blir kunderna lojala gentemot hyresvärden. Lojala kunder flyttar inte och det är dessa kunder som kan tjäna pengar på. Nya kunder kostar pengar i och med stora investeringar för att iordningställa lokaler. AP ställde sig frågan för ett antal år sedan, vad är våran kärnverksamhet? Svaret på frågan blev det de nu håller på med. Fastighetsförvaltning i egen regi. Fördelar med entreprenad kan vara att vid köp och försäljning av fastigheter måste du kunna vara dynamisk, med en stor del egen personal kommer ett personalansvar. Detta ansvar kan påverka hur affärerna går, köparen har ansvaret att ta personalen på köpet vilket kan påverka hans beslut. Med en del av personalen på entreprenad undviks att man måste tänka på 47 personalen på samma sätt, företaget blir mer flexibelt och kan lättare flytta runt personal vid fastighetsförsäljningar och köp. Du sitter fast med enbart egen personal. På frågan om vissa typer av fastigheter passar bättre för en viss sorts förvaltning menar Ronald att fastighetsägare med kommersiella fastigheter måste anstränga sig mera för att kunderna ska vara lojala, och inte flytta. Fastighetsägare till bostadsfastigheter kan bete sig lite mer hursomhelst (i sthlm) eftersom de alltid kommer att ha trogna och lojala kunder. Vid entreprenad är det en nackdel om personalen har flera olika uppdragsgivare att jobba för, de olika uppdragsgivarna kan alla ha olika policy etc. som gör att fastighetsskötarna blir kluvna. För att sporra entreprenören krävs ibland incitament. Men ett problem med incitament är att om de utnyttjas. Om incitamentet är kopplat till t ex NKI kanske fastighetsskötaren kommer att sitta hos hyresgästen och fika istället för att se till att fastigheten i sin helhet sköts på korrekt sätt. Eller att andra delar av hans åtaganden där han inte har incitament sköts. Andra risker är att han endast kör sitt race och struntar i sina arbetskamrater eller företaget som helhet. Det kan vara farligt med personliga incitament. För att entreprenadtjänster ska fungera krävs att det är mycket hög kompetens hos personen som köper upp tjänsten. Denna person har ett mycket stort ansvar. Ronald säger att AP anser att det är viktigt med 3 bitar när det gäller kundkontakten: 1 Marknadsområdeschefen/förvaltaren 2 Felanmälan 3 Servicetekniker. Det är dessa tre som frontar kunden och det är viktigt att de känner att de representerar AP. De ska vara stolta över att vara en del av AP. Att andra bitar av organisationen ligger på entreprenad är helt ok enligt Ronald. Det är viktigt att känna att man är en del av företagets kärnverksamhet, t ex var AP Fastigheter en del av AP fonden tidigare. Nu är det mer en känsla av att vara en viktig del av AP. Samma sak med fastighetspersonal som jobbar på ett företag som Ericsson, ABB där fastighetsförvaltning inte tillhör kärnverksamheten. Dessa typer av företag kan tjäna på att anlita entreprenad eller låta ett dotterbolag ta över fastighetsförvaltningen och låta det vara deras huvudverksamhet. Intervju med Joakim Ortén förvaltare hos Wihlborgs (den 8 november 2004) Vilken typ av förvaltning använder Wihlborgs idag? Wihlborgs har tidigare mest haft förvaltning via entreprenad, men ändrade inriktning för ett antal år sedan till mer och mer egen personal. Idag har Wihlborgs en blandning av egen förvaltningspersonal och förvaltning på entreprenad. Valen beror på vilken typ av hyresgäst som finns. För vissa hyresgäster kanske det passar bättre med egen regi medan det för andra är att föredra entreprenad. Det kan bero på typen av fastighet och vilken verksamhet som hyresgästen bedriver. Wihlborgs anlitar både större och mindre entreprenadföretag som sköter förvaltningen. De mindre bolagen är generellt bäst eftersom de ha en större känsla för husen samtidigt som de större bolagen inte är lika beroende av enskilda uppdrag och därför inte behöver lägga ner lika 48 mycket jobb för att behålla kunden. Ett litet bolag kanske bara har Wihlborgs som kund och har därför större incitament att göra ett bra jobb. Fördelar med entreprenad En fördel med entreprenad är att det ofta finns en större backup. Ett större förvaltningsbolag har ofta möjligheter att ha egen personal som har expertkompetens. En viktig aspekt är att vid valet av förvaltningsform är vad man vill med fastigheterna, vill man förvalta långsiktigt eller är det snabba köp/sälj som gäller. Om det finns planer på att sälja en fastighet är entreprenad att föredra då detta gör att personalfrågan inte blir avgörande. Har du entreprenad och inte är nöjd med personalen kan du enkelt och smärtfritt låta dem gå, med egen personal är det mycket mer invecklat att göra sig av med personal. Wihlborgs har inga långa avtal med sina förvaltningsbolag, i regel bara 1 år. Anledningen till att de inte skriver längre avtal är att de inte vet vad som händer i framtiden. Det är det som är poängen med entreprenad att kunna vara flexibel. Erfarenheter från entreprenörföretag Wihlborgs försöker få fastighetsskötare att bära Wihlborgs-loggan men det fungerar endast med de lite mindre bolagen, de större vill skylta med sitt eget namn. Vid upphandling av entreprenad är det många firmor som lägger sig mkt lågt vid anbud. För att sedan att ta bra betalt för alla tjänster utöver avtalet. Vid anbud vill ofta båda parter lägga sitt kontraktsförslag, ofta möts de på halva vägen. De räknar med att det är på dessa ”extratjänster” som de kommer att tjäna pengar. Själva grundavtalet är endast en väg in. Joakim återkommer flera gånger till att det avgörande är personalen. Om man har bra personal är förvaltningsformen mindre viktig. Det finns exempel på både bra och dålig personal inom båda regiformerna. Avslutningsvis talat Joakim om vad som är viktigast vid valet av regiform. Inför valet måste man titta på vad som är viktigast pengar eller kunden, och hur det hänger ihop. Vad är ekonomiskt i det långa loppet? Svaret kanske är att det är olika i varje enskilt fall. Är priset relevant. Det gäller att ha kundfokus. 49 Bilaga 2. Frågor till enkäten Begreppsförklaring Förvaltare = Kontaktperson på Wihlborgs som har hand om administrativt arbete som att skriva kontrakt etc. Fastighetsskötare = Person som sköter om den regelbundna skötseln av fastigheten. Bakgrundsinformation Hur många kvm hyr ni idag: 0-250 251-500 501-1000 1001-2000 2001- Vilket typ av lokal stämmer bäst överens med vad ni hyr idag: Affär/Butik Lager Kontor Industri Annat, nämligen ………….. När kommer erat hyreskontrakt att löpa ut: Inom ett halvår Inom ett år Inom två år Inom tre år Senare än tre år Hur länge har ni varit hyresgäst hos Wihlborgs: Mindre än ett år Ett till två år Två till tre år Tre till fem år Längre än fem år Vilken är din befattning VD Platschef Adm.chef Lokalansvarig Controller Annat, nämligen ………….. Känner ni till om det är Wihlborgs egen personal som har hand om fastighetsskötseln i era lokaler? Ja Nej 50 Bemötande mm. 1. I vilken utsträckning tycker du att Wihlborgs har förståelse för just ert företags behov och intressen? Aldrig Alltid 2. Hur viktigt tycker du det är att endast ha en kontaktperson hos Wihlborgs? Inte viktigt alls Mycket viktigt 3. Hur viktigt tycker du det är med samma fastighetsskötare vid felavhjälpning? Inte viktigt alls Mycket viktigt 4. Är det idag samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning? Aldrig Alltid 5. Hur ofta är du i genomsnitt i kontakt med fastighetsskötaren? Mer än 1 ggr/vecka 1 ggr/vecka 2-3 ggr/månad 1 ggr/månad Mindre än 1 ggr/månad 6. Hur ofta är du i genomsnitt i kontakt med förvaltaren? Mer än 1 ggr/vecka 1 ggr/vecka 2-3 ggr/månad 1 ggr/månad Mindre än 1 ggr/månad 7. Till vem vänder ni er vid en felanmälan? Direkt till förvaltaren Direkt till fastighetsskötaren Speciellt telefonnr. till felanmälan 51 Vet ej Annat, nämligen ………….. 8. Uppfattar ni att ni får tillräckligt snabb hjälp efter att felanmälan gjorts? Mycket snabb Mycket långsam 9. Hur viktigt tycker du det är att Wihlborgs egen personal sköter fastigheten? Inte viktigt alls Mycket viktigt 10. Känner ni att fastighetsskötaren/arna som ni har idag förmedlar era synpunkter till förvaltaren? Aldrig Alltid 11. Känner ni att fastighetsskötaren/arna som ni har idag lyssnar och tar sig tid? Aldrig Alltid 12. Hur nöjd är du med fastighetsskötaren/arna? Inte alls nöjd Mycket nöjd 13. Hur nöjd är du med förvaltaren? Inte alls nöjd Mycket nöjd 14. Finns det något som du är särskilt nöjd eller missnöjd med när det gäller Wihlborgs förvaltning? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 52