En stark konsumentifiering
äger rum inom B2B-e-handeln
Kartläggningen av B2B-e-handeln i Finland i dag ger vid handen att listan på utvecklings­
objekt toppas av egenskaper som känns igen från e-handelsplatser för konsumenter. För
undersökningen intervjuades 84 ansvariga beslutsfattare för utveckling av e-handelsverksamhet. Med kartläggningen önskade Descom identifiera de aktuella utmaningarna inom
e-handelsverksamheten för B2B-företag.
– Kartläggningen gav vid handen att företagen anser att det finns utrymme för utveckling bland annat inom
­genuin­ibruktagning av omnikanaler, förbättrad kundupplevelse samt maximalt utnyttjande av köphistoria och
kund­profil. För ett par år sedan låg dessa utvecklingsobjekt i topp inom B2C-e-handeln, och nu ser vi samma fenomen inom B2B-handeln, säger Descoms direktör för handel via omnikanaler Pekka Malmirae:
– B2B-e-handeln håller på att konsumentifieras i snabb takt även i Finland.
Resultaten av kartläggningen stöder Pekka Malmiraes egna erfarenheter av arbetet med kunder:
– Våra kunders utvecklingsbehov är omfattande av den enkla anledningen att B2B-handel håller på att genomgå en stor förändring. En liten grupp föregångare utnyttjar redan i dag nätet effektivt och tillsammans med dem
diskuterar vi även väldigt moderna omnikanallösningar. Dessutom har vi kunder som först nu håller på att inse
fördelarna med e-handelsverksamhet.
– Ett gemensamt drag inom B2B-sektorn är att e-handeln inte längre enbart anses vara en ersättning för orderblanketter av papper och fax, utan man skapar funktioner på nätet som genuint underlättar kundernas vardag. De digitala kanalerna anses vara ett sätt att skilja sig från konkurrenterna och en möjlighet att erbjuda sina
kunder bättre service.
Descom Oy
Tfn 020 755 81 80 [email protected] www.descom.fi/se
UTVECKLINGSOMRÅDEN
Industri
• aktuell produktinformation
och förbättrad kvalitet
• utnyttjande av kundens köphistoria
och kundprofil
• 24/7 ökning av nåbarheten
Det finns skillnader
mellan branscher
Kartläggningen bidrog med ett intressant perspektiv på
de varierande utvecklingsbehoven inom olika branscher.
– Då vi granskade målen inom industrin, service­
branscherna och partihandeln märkte vi att de helt ­skiljde­
sig från varandra, beskriver Malmirae.
Härnäst kommenterar Pekka Malmirae särdragen för
de olika branscherna.
Partihandel
• genuin ibruktagning av omnikanaler
• bättre styrning av kunder till e-handeln
• föregångare inom mobilteknologi
Servicebranscher
• samordning av olika slags teknologi
• ökad grad av användarvänlighet
Industri
Partihandel
E-handeln som lokomotiv
för reservdelsverksamheten
Automatisering av kundens vardag
med omnikanaler
– De lösningar som tillämpas av industriföretagens butiker är ofta ytterst komplicerade och individuella. Med
e-handeln strävar man efter en bättre kundupplevelse
inom den mest lönsamma delen av affärsverksamheten,
nämligen service och reservdelar. Inom industri, gruvoch hamnverksamhet innebär även ett kort avbrott i
produktionen enorma kostnader. Av denna anledning
måste man på ett smidigt sätt kombinera redan levererade lösningar samt kundspecifika avtal 24/7 för kunden.
– Inom partihandeln är det väsentliga att underlätta
kundernas vardag. Kundens varukorg ser många
gånger mycket likadan ut och partihandelskunden
behöver således effektiva verktyg för att hantera flera varukorgar och listor för återkommande
­beställningar. Å andra sidan varierar produkternas
tillgänglighet och i dessa situationer måste man
snabbt kunna ersätta produkter på beställningslistorna. Kundernas vardag är hektisk och man måste
kunna betjäna dem på deras villkor. Av denna anledning framhävs behovet av att i olika kanaler erbjuda
verktyg för beställningar och leverans som underlättar kundernas vardag.
Man får inte ens av misstag låta kunden köpa fel reservdel, vilket innebär att produktinformationen och sättet
den presenteras på är av betydelse. Utöver detta är det
viktigt att tidtabellen för leverans samt tidtabellen för
installering av reservdelar håller. De ledande aktörerna
inom branschen håller redan på att planera övergången
från reaktiv extraförsäljning till förutsägande riskhantering. Här har Industrial Internet och sensordata som
samlas in via detta en nyckelposition.
”
Våra kunder måste kunna göra val lätt och
snabbt – de måste kunna köpa enskilda komponenter och reservdelar, beställa service och särskilda helheter. Vi behöver alltså tillhandahålla
ytterst specifik information om våra produkter
på vår e-handelsplats.
Descom Oy
”
”
Vi måste hålla oss ajour med teknologi och ny
mobilteknologi. Mobilteknologi blir vanligare
och här är det särskilt viktigt att följa med
utvecklingen.
Vårt mål är att betydligt öka användningen
av e-handelsplatsen som en enhetlig kanal
för information och beställningar.
Tfn 020 755 81 80 [email protected] www.descom.fi/se
Servicebranscher
Användarvänlighet
med kunden i fokus
– I svaren från servicebranscherna framhävs behovet
av att förenkla det komplicerade. I servicebranscherna
är produkterna ofta digitalt innehåll eller exempelvis
försäkringstjänster och denna typ av affärsverksamhet karaktäriseras av ytterst intensiv användning av
datasystem. Det väsentliga inom servicebranscher är
att maximalt kunna utnyttja IT-investeringar med tanke
på kunderna och samtidigt förenkla det produktutbud
som erbjuds kunderna utan att detta leder till förvirring
på grund av inbördes motstridiga alternativ. Detta löser
man genom att strömlinjeforma produktutbudet och
satsa på att styra kunden mot rätt val på nätet.
”
”
Vi vill öka användbarheten
hos bakomliggande system.
Att kunden ser och hittar produkterna ör viktigt. Hur säkerställer vi att kunden hittar sin
produkt lätt, snabbt och garanterat?
Beslut om e-handel övergår
från IT till affärsfunktioner
Kartläggningen ger vid handen att ledningen av
e-handelsverksamheten allt oftare sköts av affärsfunktionerna istället för av IT-ledningen. 62
procent av de intervjuade personerna berättade att
utvecklingsprojekt för e-handeln inom deras organisation leds av affärsfunktionerna. I 13 procent av
organisationerna leds e-handelsverksamheten av IToch utvecklingsledningen.
Särskilt gläder sig Pekka Malmirae åt att var fjärde
organisation (25 procent) enligt undersökningen
fattar beslut i samarbete mellan IT, affärsfunktioner
och utveckling.
– Detta resultat bekräftar trenden som vi har varit
med om att bevittna. Traditionellt har IT varit underordnad den ekonomiska ledningen och man har
försökt göra besparingar med hjälp av IT – nu försöker man med hjälp av IT skapa stark tillväxt för affärsverksamheten som helhet. Allt fler företag har insett
att innovativ IT är ett nödvändigt stöd för framgångsrik affärsverksamhet. Av denna anledning har IT inom
ledningsgruppen allt oftare övergått till utvecklingen
av affärsverksamheten.
LEDNING AV E-HANDELSVERKSAMHET
Mer information:
Pekka Malmirae
Director, Omnichannel Commerce
[email protected]
+358 40 538 42 49
62%
Affärsverksamhet
25%
Affärsverksamhet,
IT, Utveckling
IT, Utveckling
13%
Servicebranscher
18%
Kartläggning av B2B-e-handeln i Finland i dag
Kartläggningen utfördes som telefonintervjuer i maj-september 2014. I urvalet ingick representanter för företag inom industri, servicebranscher och
partihandel verksamma i Finland. Det totala underlaget var n=84. Deltagarna utgjordes av beslutsfattare med ansvar för utveckling och främjande av
e-handelsverksamhet i sin organisation.
Industri
50%
Partihandel
32%
Segmentering av deltagarna
enligt bransch (n=84)
Descom Oy
Tfn 020 755 81 80 [email protected] www.descom.fi/se
