SVENSKT KVALITETSINDEX
Bank 2014
SKI Svenskt Kvalitetsindex
www.kvalitetsindex.se
2
För ytterliga information besök vår hemsida
(www.kvalitetsindex.se) eller kontakta;
David Sjöberg, Projektledare bank och finans
Telefon: 073-93 93 247
E-post: [email protected]
SVENSKT KVALITETSINDEX
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
2014-10-08
BANK 2014
BANK 2014
Trender i kundnöjdhet
Betyg
0-100
Bank 1989-2014
75
70
65
60
55
89
19
91
93
19
19
95
19
97
19
Privatmarknad
00
20
02
20
04
20
06
20
Företagsmarknad
08
20
10
20
12
20
14
20
Hela banksektorn
3
Övergripande
Bankkunder har blivit nöjdare och branschen har återhämtat sig från
fjolårets nedgång. Det är särskilt företagskunder som blivit mer nöjda med
sina banker.
Efter att kunder hos mindre
banker under flera år blivit nöjdare
och lojalare ser vi i år en tillbakagång. Det är tydligt att de fyra stora
bankerna som grupp (Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank)
har stärkts i förhållande till mindre
banker i år.
Generellt har allmänheten lågt
förtroende
för
bankbranschen
men högt förtroende för den egna
banken. Förtroendet för bankbranschen har dock stärkts och särskilt
känner kunder yngre än 30 år samt
företagskunder ett högt förtroende
för bankbranschen.
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Nöjdast kunder på privatmarknaden har Handelsbanken och
Länsförsäkringar. Här har kunderna
mycket höga krav på service och
banktjänster, något som bankerna
lyckas leva upp till. Det är särskilt
bankpersonalens möte med kund
som upplevs positivt. För Länsförsäkringar förekommer stora regionala
skillnader, och kunderna bosatta på
mindre order är särskilt nöjda.
ICA Banken och Skandia tappar i
kundnöjdhet , dock från mycket höga
nivåer. Banktjänsterna upplevs fortsatt som prisvärda, men kunderna
Stockholm
2014-10-08
upplever att bankerna inte i lika stor
utsträckning täcker hela behovet av
banktjänster.
Bankernas image hos allmänheten är starkt kopplad till bilden
av att banken agerar ansvarsfullt.
Ansvar är även en viktig fråga för att
få nöjda bankkunder. Högst betyg på
detta får ICA Banken, Handelsbanken, Länsförsäkringar och Sparbankerna, lägst får Swedbank, Nordea
och SEB. Vinster, bonusar och
nedläggning av kontor är faktorer
som påverkar allmänhetens bild av
bankernas ansvarstagande negativt.
BANK 2014
BANK 2014
Bland företagskunder har Handelsbanken och
Danske Bank nöjdast kunder. Danske bank ökar
i år och går från att ligga i linje med branschen
till toppen i år. Generellt för branschen har prisvärdhet och kundernas betyg på banktjänster
återhämtats från fjolårets tapp.
Sett till hela bankbranschen (privat och företagskunder sammanslaget) har Handelsbanken nöjdast kunder. Efter många år i botten har
Nordea i år gått förbi Swedbank och är därmed
inte längre den banken med minst nöjda kunder
totalt sett. SEB är årets uppstickare bland de
fyra stora med stark utveckling framförallt på
privat men även på företagsmarknaden.
Sparbankerna som grupp får återigen höga
betyg av sina kunder. Starka betyg på service,
bemötande och det lokala engagemanget
uppskattas varmt av kunderna. På privatmarknaden är det särskilt Åse Viste Sparbank,
Westra Wermlands Sparbank och Åtvidaberg
Sparbank som utmärker sig positivt. På företagsmarknaden är det även där Åse Viste
Sparbank samt Tjörns Sparbank och Sparbanken Västra Mälardalen som har särskilt nöjda
kunder.
Sett till hela
bankbranschen har
Handelsbanken
nöjdast kunder
4
SVERIGEKUNDEN
-Privatmarknad
MINST NÖJD
30—39 år bosatta i storstad.
Har flera bankrelationer och stor
benägenhet att vara otrogen sin
bank. Har höga förväntningar på
sin bank. Prisjägare.
MEST NÖJD
Kunder som är 50 år och
äldre på landsbygden/mindre
orter och besöker bankkontor
frekvent.
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
2014-10-08
BANK 2014
BANK 2014
Ett bra mottagande av klagomål ökar viljan hos kund att
kommentera positivt om sin bank istället för negativt.
5
Bank – På svenskarnas läppar
För kunderna är bank inte en lågintressebransch.
Bland privatkunder har ca 2/3 kommenterat sin
bank till andra. Det betyder att kunder pratar mer
om sina banker till andra, och till fler, än exempelvis om sina mobiloperatörer, bredbandsleverantörer,
sakförsäkringsbolag och pensionsbolag.
Kunder med anledning att klaga kommenterar
detta till 16 personer i snitt. Motsvarande för kunder
som inte har anledning att klaga är sex personer. Ett
bra mottagande av klagomål ökar viljan hos kund att
kommentera positivt om sin bank istället för negativt.
Bankerna måste inse att allmänheten har ett högt
intresse för sin bank och behöver värna om kundernas synpunkter för att bygga lojalitet för framtiden.
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Lojalitet mot banken
Skillnaden mellan tanke att byta bank och att faktiskt göra
det ökar. Andelen kunder som planerar att byta huvudbank
inom ett år har stigit, samtidigt byter färre kunder bank. Att
kundrörligheten är låg indikerar att allmänheten upplever en
stor tröskel till att byta bank, trots att de skulle vilja.
I år är allmänheten mer medveten om antalet alternativ
till sin bank. En av tio skulle troligen inte välja samma bank
om de valde idag.
Kunden upplever det svårt att få hela behovet tillgodosett
med enbart en bankrelation. Knappt hälften av alla privatkunder har en annan bank utöver sin huvudbank vilket är
en tydlig ökning de senaste åren. Trenden kvarstår, kunden
byter inte bank, utan skaffar sig fler.
Stockholm
2014-10-08
BANK 2014
BANK 2014
Klagomål
6
Skillnaden mellan en nöjd eller missnöjd bankkund
ligger ofta i att den missnöjda kunden haft anledning
att klaga. Kunder med anledning att klaga är illojala och
planerar att byta bank i betydligt större utsträckning.
Andel företagskunder som
haft anledning att klaga
1 av 10 privatkunder har haft anledning att klaga.
Störst andel kunder med anledning att klaga har privatkunder hos Danske Bank och Nordea, och lägst anledning har kunder till ICA Banken och Skandia.
Nordea
Branschen
19%
1/10
Sparbanken Skåne
19%
Danske Bank
19%
Andel privatkunder som
haft anledning att klaga
Banker har mycket att vinna på att förbättra sin
hantering av klagomål. Idag är klagomålshanteringen att
betrakta som undermålig, här behövs krafttag från bankerna. De banker som förbättrar sin hantering av klagande kunder belönas med lojalare kunder som är mer
benägna att utöka sitt engagemang i banken, istället för
att minska det.
Handelsbanken
Sparbankerna
16%
Nordea
16%
Swedbank
14%
Sparbanken Skåne
14%
12%
9%
Länsförsäkrningar bank
9%
Sparbankerna
7%
Skandiabanken
7%
ICA Banken
© SVENSKT KVALITETSINDEX
17%
14%
13%
Bankens hemsida och app –
Hygienfaktor för kund
I årets mätning kan SKI se att alla banker får mycket
högt betyg på sina tekniska tjänster som internetbanker, bankappar och telefontjänster. Skillnaderna mellan
aktörer är mycket små.
11%
Handelsbanken
26%
2 av 10 företagskunder har haft anledning att klaga
på sin bank. Nordea och Swedbank har markant större
andel. Danske Bank är enda banken som får godkänt på
klagomålshanteringen.
Danske Bank
SEB
Swedbank
SEB
privatkunder har haft
anledning att klaga.
Branschen
27%
Nordeas företagskunder är den enda kundgrupp som
fortsatt behöver förbättra specifika delar i sina tekniska
tjänster för att hålla jämn nivå med branschen.
5%
Stockholm
2014-10-08
BANK 2014
TABELLER
Kundnöjdhet Bank Privatmarknad 2010 – 2014 (alfabetisk ordning)
NÖJDHET
Aktör
2010
2011
2012
2013
2014
Danske Bank
71,6
72,1
71,4
67,3
65,4
Handelsbanken
78,3
77,8
75,2
74,2
74,3
ICA Banken
75,6
79,4
78,5
79,0
73,1
Länsförsäkringar Bank
79,6
80,1
79,5
74,3
74,4
Nordea
71,3
70,7
66,4
64,1
64,5
SEB
70,0
69,5
67,7
66,2
69,6
Skandia
78,0
75,4
74,6
75,1
69,8
Sparbanken Skåne
69,1
Sparbankerna
75,8
76,0
75,3
74,6
74,1
Swedbank
70,3
70,2
66,7
65,2
64,0
Branschen
73,0
73,0
69,7
68,7
69,0
Kundnöjdhet Bank Företagsmarknad 2010 – 2014 (alfabetisk ordning)
7
NÖJDHET
Aktör
2010
2011
2012
2013
2014
Danske Bank
68,6
Handelsbanken
73,0
70,0
70,7
68,2
73,3
73,3
73,2
71,1
73,4
Nordea
67,0
65,3
64,6
63,3
67,2
SEB
67,5
69,5
71,2
67,5
71,1
Sparbankerna
72,4
74,2
74,2
70,9
72,7
Swedbank
67,6
66,7
67,0
63,7
66,1
Övriga
74,5
65,9
69,6
71,5
74,6
Branschen
69,6
69,2
69,6
67,4
70,5
Sparbanken Skåne
© SVENSKT KVALITETSINDEX
66,1
Stockholm
2014-10-08
BANK 2014
DRIVANDE ASPEKTER
RESULTAT ASPEKTER
IMAGE
FÖRVÄNTNINGAR
PRISVÄRDHET
KUNDNÖJDHET
LOJALITET
PRODUKTKVALITET
KLAGOMÅL
SERVICEKVALITET
Om bankstudien 2014
8
Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden augusti-september 2014 av EVRY. Personer i åldern
18 – 79 år som är bosatta i Sverige
samt företag i Sverige med minst
en anställd ingår i urvalet. Urvalet
är taget från PAR Konsument och
PARAD. Totalt har 11606 intervjuer
genomförts.
Frågeformuläret innehåller ett 40-tal
frågor som generellt besvaras på
en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder
mycket nöjd/instämmer helt. En
intervju tar i genomsnitt 12 minuter.
Generellt är en skillnad på mer än
2 enheter statistisk säkerställd. SKI
använder 95 % signifikansnivå som
standard.
Motsvarande studier är genomförda
i Norge, Danmark, Finland, Ryssland
och England.
För mer information kring studien
kontakta David Sjöberg, Projektledare bank och finans, telefon: 073-93
93 247, e-post: david.sjoberg@
kvalitetsindex.se
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Kundnöjdhet – Hur kommer
SKI fram till det?
SKIs forskningsbaserade metod utgör
en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om
hur kunder upplever kvaliteten kring
en vara eller tjänst visar SKI vad som
får kunder att förbli kunder. hos sig, medan betyg över 75 pekar
på en stark relation mellan företag
och kund
Om Svenskt Kvalitetsdinex
Kundnöjdhet och kundlojalitet är två
viktiga nyckelindikatorer för företag
och organisationer. Utöver att mäta
dessa undersöks i SKI-modellen
även fem andra områden (aspekter)
för att förklara vad som gör kunder
nöjda och lojala.
I SKI kund mäts och analyseras ett
stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom bank privatoch företagsmarknad. Studien görs
med hjälp av en statistisk modell
som möjliggör analys av orsakerna
till kundernas bedömning, liksom
till hur lojala kunderna är mot sina
banker. Som bakgrund mäts image,
förväntningar,
produktkvalitet,
service och prisvärdhet.
Varje aspekt består av ett antal
underliggande frågor. Figuren nedan
visar de aspekter som SKI-modellen
bygger på.
Svenskt Kvalitetsindex är en del
av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela
norden och andra delar av Europa.
Betygen för respektive aspekt
presenteras på en 0:100-skala. Ju
högre betyg desto bättre omdöme
har banken fått av sina kunder.
Generellt sett har branscher och
företag som erhåller betyg under 60
i kundnöjdhet stora svårigheter att
motivera sina kunder att stanna kvar
Stockholm
2014-10-08
BANK 2014
