Revisionsbranschen 2015
Kundnöjdhet 2015
Årets undersökning påvisar att företagskunderna är
riktigt nöjda med sina revisionsbolag. Faktum är att revisionsbranschen är en av få som får nöjdhetsbetyg över 75 (på
en 0-100 skala) vilket betyder att kunderna är mycket nöjda
med sina leverantörer.
Årets uppgång står KPMG och PwC för som ökar med 3,7
respektive 2,5 enheter (på en 0-100 skala). Det är bara EY som
får försämrade betyg och tappar 2 enheter och är därmed
den enda aktören som hamnar under den magiska 75 nivån
(gränsen för mycket nöjda kunder).
Förväntningarna är fortsatt skyhöga, inte minst kring kompetensen hos den personal man är i kontakt med. Framtida
utmaningar ligger i att bli bättre på att hålla tidsramar och
budgetramar, se helheten, dvs. områdes- och gränsöverskridande kunskap.
Branschen får ett betyg på 76,3 (mellan 0-100 där 100 är bäst)
vad gäller klagomålshantering vilket är bland det bästa som
någonsin noterats i SKIs branschstudier. Här får dock EY klart
sämst betyg jämfört med alla andra aktörer vilket också är en
stark orsak till nedgången i kundbetygen totalt sett för EY i år.
BDO har
branschens mest
nöjda kunder
Att hantera segmenten ”de som varit kunder i 2-4 år” är något
som alla måste bli bättre på. Effekten av att man är ny kund
har då försvunnit och revisionsbolagen måste börja leverera
utifrån kundens förväntningar.
Noterbart är också att image-dimensionen är viktig för att
bygga kundnöjdhet och kundlojalitet. Ansvarstagande och
pålitlighet är centrala frågor som man måste hantera och har
över tiden blivit viktigare och viktigare.
Klagomål vägen till nöjdare kunder!
Andel klagande kunder i den här branschen är relativt stor. I
genomsnitt har 22 procent haft anledning att klaga. Dock är
branschen ett föredömme vad gäller hantering av klagomål.
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
För ytterliga information besök vår hemsida
(www.kvalitetsindex.se) eller kontakta;
Johan Parmler
VD, Svenskt Kvaliotetsindex
Telefon: 073 151 75 98
E-post: [email protected]
SVENSKT KVALITETSINDEX
2015-06-08
REVISIONSBOLAG 2015
1
2
Om SKI Företagstjänster 2015
Intervjuerna har genomförts via telefon under maj månad 2015 av EVRY.
Svenska företag som använder en
revisionsbyrå är målgrupp i studien. Urvalet är taget från PARAD.
Frågeformuläret innehåller ett 40-tal
frågor som generellt besvaras på
en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder
mycket nöjd/instämmer helt. En
intervju tar mellan 10-15 minuter.
I SKI Företagstänster ingår revision och
bemanningsbolag. Dessa är dock två
separata
undersökning. Mätningen
kring bemanning presenteras särskilt.
Kundnöjdhet – Hur kommer
SKI fram till det?
SKIs forskningsbaserade metod utgör
en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur
kunder upplever kvaliteten kring en vara
eller tjänst visar SKI vad som ger nöjda
kunder.
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Kundnöjdhet och lojalitet/förtroende
är två viktiga nyckelindikatorer för de
flesta aktörerer. Utöver att mäta dessa
undersöks i SKI-modellen även fem
andra områden (aspekter) för att förklara
vad som gör kunder nöjda.
Varje aspekt består av ett antal
underliggande frågor. Figuren visar
de
aspekter
som
SKI-modellen
bygger på.
Betygen
för
respektive
aspekt
presenteras på en 0:100-skala. Ju
högre betyg desto bättre omdöme
har aktören eller verksamheten fått
av sina kunder. Generellt sett har
branscher och aktörer som erhåller
betyg under 60 i kundnöjdhet stora
svårigheter att motivera sina kunder
att stanna kvar hos sig, medan betyg
över 75 pekar på en stark relation
mellan aktör och kund.
Stockholm
2015-06-08
Om Svenskt Kvalitetsindex
I SKI kund mäts och analyseras ett
stort antal aspekter kring kundrelationen. Studien görs med hjälp av
en statistisk modell som möjliggör
analys av orsakerna till kundernas
bedömning, liksom till vilket förtroende kunderna känner. Som bakgrund mäts image, förväntningar,
produktkvalitet, service och prisvärdhet.
Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI
Rating som genomför syndikerade
kundstudier i hela norden och andra
delar av Europa.
REVISIONSBOLAG 2015
