FLÖDESORIENTERAD
KUNDKRAVSHANTERING INOM
PRODUKT- OCH TJÄNSTEUTVECKLING
Ett forskningsprojekt i samverkan med
Swedish Quality Management Academy
SQMA koordineras av:
SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling
Fabriksgatan 10, 412 50 Göteborg
Telefon 031-723 17 00 · Telefax 031-723 17 99
[email protected] · www.siq.se SAMMANFATTNING
Omvärlden ställer allt högre krav på anpassningsförmåga med kortare produkt- och
tjänsteutvecklingscykler med fler och mer frekventa lanseringar. Med det som bakgrund syftar detta
projekt till att utforska ledning, processer, arbetssätt och verktyg för att möjliggöra ett skifte från
traditionell produktgenerationsbaserad utveckling av produkter och tjänster till flödesorienterad
utveckling. Projektet är inspirerat av Lean och utveckling av produkter och tjänster sker i ett mer
kontinuerligt flöde utifrån föränderliga behov hos kunder och användare. Definiering av kundbehov är
centralt och projektet kommer att utforska behovsidentifiering och arbetssätt för kontinuerlig
identifiering av nya dimensioner av kundvärde - vad ger exempelvis positiva känslor hos kunder och
vad ger attraktiv kvalitet?
Swedish Quality Management Academy (SQMA) har identifierat detta område som en av de
1
prioriterade kvalitetsutmaningarna för svenska organisationer och företag på tio års sikt. Projektet
syftar till att resultera i kravhanteringsprocesser med både flexibla och robusta egenskaper. Projektet
avser med detta presentera kravhanteringsprocesser som bättre kan hantera en ökad
förändringshastighet och med det framgångsrikt stödja identifiering och implementering av dagens
föränderliga kundbehov i produkt- och tjänsteutvecklingens tidiga faser. Projektet formas och
genomförs i nära samverkan med ett antal företag och organisationer som vill utveckla ny kunskap
inom området.
Efter en genomgång av de senaste forskningsrönen inom området kommer fallstudier med intervjuer
att genomföras inom organisationer med erfarenhet av liknande processer. Genomlysning av
forskningsrön och kartläggningen inom offentlig sektor och näringsliv kommer sedan att ligga till grund
för utvecklingen av en modell för flödesorienterad kundkravshantering med ledning, processer,
arbetssätt och verktyg. I nästa steg i genomförandet kommer modellen att testas och verifieras inom
de organisationer som medverkar i projektet och som är intresserade av att ta första steget i en Leantransformation.
Detta SQMA forskningsprojekt vänder sig främst till stora och medelstora företag inom produkt- och
tjänstesektorn som delar utmaningen att hantera kortare produktlivscykler på ett framgångsrikt sätt. I
projektet deltar din organisation med tid samt med en forskningsfinansiering som fördelas mellan
samtliga medverkande organisationer. Medverkan sker i varje steg av projektet men med fokus på
fallstudier (intervjuer), design och test samt rapportering och kunskapsöverföring. Projektet försätter
att ni som organisation har erfarenhet av kundkravshantering och vill åstadkomma en utveckling inom
detta område, vilket kommer att påverka ledning, processer, arbetssätt och verktyg inom
organisationen. Projektet kommer att inledas med att parterna träffas och varje organisation har sin
egen forskarkontakt dedikerad under projektets gång.
BAKGRUND OCH SYFTE
Aktörer inom industri- och tjänstesektorn, myndigheter, kommunal- och landstingsverksamhet samt
ideell sektor har utifrån sin samlade erfarenhet av verksamheter i Sverige prioriterat och motiverat
vilka utmaningar som kommer att vara de främsta på tio års sikt. Samtliga dessa utmaningar är
relaterade till kvalitetsutveckling i termer av ledarskap, ledningsstrategier och arbetssätt som syftar att
möjliggöra kvalitetsförbättringar.
Forskning visar att kvalitetsarbetet fokuserar mer på begrepp som ”standardisering” och
”kostnadsfokus” än på ”anpassningsförmåga”. Med den snabba förändringstakt som råder i samhället
ställs dock ökade krav på flexibilitet och hög anpassningsförmåga, vilket ofta står i konflikt med det
traditionella fokuset på struktur, kontroll och produktivitetsvinster. Detta kompetensgap riskerar att
hämma organisationens flexibilitet och förmåga till innovation, och därmed också riskera framtida
lönsamhet i hela organisationen.
SQMA (2012) Kvalitetsutmaningar söker svar 1
SQMA koordineras av:
SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling
Fabriksgatan 10, 412 50 Göteborg
Telefon 031-723 17 00 · Telefax 031-723 17 99
[email protected] · www.siq.se Syftet med detta projekt är att utveckla ny kunskap och metoder inom kundkravshantering som har
potential att stödja den svenska privata och offentliga sektorn, för att möta dessa utmaningar med
framgång. Mer specifikt är syftet att bidra med kunskap och praxis när det gäller ledning, processer,
arbetssätt och verktyg som möjliggör en övergång från en traditionell utvecklingsprocess till att möta
kortare produktlivscykler som är allt vanligare på marknaden. I en sådan process är kundbehoven
identifierade och nya insikter om marknaden finns och används i utvecklingen av organisationens
varor och tjänster. En svensk pionjär inom området är lastbilsföretaget Scania. Som en del av
projektet undersöks den praktiska tillämpningen av kundbehovsinventering med fokus på att identifiera
nya dimensioner av kundvärde som driver positiva kundkänslor. Även den praktiska tillämpningen av
hur kunden inkluderas i värdeskapandet som en del av medskapandet ingår i projektet.
FÖRVÄNTADE RESULTAT
Detta projekt förväntas resultera i en validerad och praktiskt tillämpbar modell för att systematiskt
hantera flödet av kundkrav i utveckling av nya produkter och tjänster. I modellen ingår aspekter av
ledning, processer, arbetssätt och verktyg. Den innehåller också mätning av nyckeltal (Key
Performance Indicators, KPI) i samband med hastigheten av förändringar och anpassningsförmåga i
produktutvecklingsprocessen. En viktig aspekt av modellen berör visualisering av flödet av
kundkravshanteringen.
Projektet räknar med följande resultat:
• Kravprocesser som är både robusta och flexibla och som därmed ska kunna öka
anpassningsförmågan i utveckling av nya produkter och tjänster.
• Kravprocesser som svarar snabbare på förändringar i kundernas behov och marknaden, och
därmed kunna öka hastigheten på förändringen i utveckling av nya produkter och tjänster.
• Kravprocesser som är mer kompetenta att identifiera och tillämpa en korrekt förståelse av
kundvärde och därmed kunna öka andelen framgångsrikt utvecklade nya produkter och
tjänster.
• Arena för utbyte och erfarenheter mellan de deltagande organisationerna.
• Arena för samarbete och kunskapsöverföring mellan forskarna och deltagande
organisationers ledare, chefer och sakkunniga.
GENOMFÖRANDE
Projektet genomförs av en forskargrupp med fyra universitet och högskolor och utgår från följande fyra
faser:
1. Den första fasen är att undersöka tidigare forskning i syfte att identifiera metodik lämplig för att
hantera kundkravshantering vid utveckling av nya produkter och tjänster inom olika typer av
branscher. Tidigare erfarenheter från forskning inom projektets forskargrupp kommer att vara
av betydelse, specifikt modeller som ’Lean Produktutveckling’ och ’Design for Six Sigma’
kommer att studeras. Traditionella litteraturstudier kommer att vara centrala i denna fas. Detta
teoretiska ramverk ligger till grund för forskningsprojektet.
2. Den andra fasen är att genomföra fallstudier inom deltagande organisationer med erfarenhet
av att arbeta med kundkravshantering inom produkt- och/eller tjänsteutveckling. Under
fallstudierna identifieras ’best practice’ och inspirerande exempel från olika typer av
branscher.
3. I den tredje fasen sker design av en modell för flödesorienterad kundkravshantering i produktoch tjänsteutveckling utifrån kunskap och insikter i fas 1 och 2. I modellen ingår aspekter av
ledning, processer, arbetssätt och verktyg. I denna fas testas även modellen inom utvalda
organisationer i nära samarbete med forskarna.
4. I fas fyra sker rapportering och kunskapsöverföring. Insamlad empiri valideras och framtagen
modell, kunskaper och insikter diskuteras mellan deltagande organisationer och forskargrupp.
SQMA koordineras av:
SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling
Fabriksgatan 10, 412 50 Göteborg
Telefon 031-723 17 00 · Telefax 031-723 17 99
[email protected] · www.siq.se TIDPLAN OCH BUDGET
Projektet kommer att genomföras under en tvåårsperiod, enligt följande:
Fas
Q1
2015
Q2-Q3
2015
Q4
2015
Q1
2016
Q2-Q3
2016
Q5
2016
1. Utveckling av teoretiskt
ramverk
2. Fallstudier
3. Design and test
4. Rapportering och
kunskapsöverföring
Tjänster
Material
Resor
Summa kostnader
2 000 000
50 000
150 000
2 200 000
ORGANISATION
Projektet leds av en vetenskapligt kvalificerad projektledare och varje aktivitet leds av en
seniorforskare med forskningserfarenhet. Projektledaren och seniorforskarna utgör projektledningen,
vars främsta uppgift är att planera, samordna och följa upp projektets verksamhet och ekonomi.
Projektet följs upp genom regelbundna projektmöten där projektmedlemmar och deltagande
organisationer deltar.
Specifikation av ansvariga inom forskargruppen:
• Professor Håkan Wiklund (Mittuniversitetet)
• Professor Mattias Elg (Linköpings universitet)
• Professor Mats Deleryd (Mälardalens högskola, AB Volvo)
• Docent Lars Sörqvist (Kungliga Tekniska Högskolan)
Projektet koordineras av SIQ – Institutet för Kvalitetsutveckling.
DELTAGANDE
Forskningsprojektet riktar sig både till företag och offentlig verksamhet. Deltagande organisationer
medverkar främst i faserna; fallstudier, design och test, samt rapportering och kunskapsöverföring.
Projektets totala omslutning är 2,2 MKR fördelat på två år.
Utformningen av projektet är baserat på minst fem organisationer som gemensamt finansierar de fyra
faserna av projektet. SQMA koordineras av:
SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling
Fabriksgatan 10, 412 50 Göteborg
Telefon 031-723 17 00 · Telefax 031-723 17 99
[email protected] · www.siq.se
