Definitioner och begrepp inom
kvalitetsområdet
Institutionen för fysik
Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt
Institutionen för fysik
KVALITETSSYSTEMET
Dokument nr: 1.40
Handläggare: Magnus Cedergren
Revisionsnummer:
Fastställt av: Kjell Rönnmark
Datum för fastställande:
1.40 Definitioner och begrepp inom kvalitetsområdet
Nedanstående definitioner, begrepp och verktyg är utformade utifrån den begreppsapparat som idag
används i professionellt kvalitetsarbete i företag och organisationer. De följer vad som anges i ledande
läroböcker inom kvalitetsområdet. Vi har ansträngt oss för att göra begreppen lättförståeliga och
lättanvända för samtliga medarbetare och studenter.
Kvalitetsledning
Intressent
Person eller grupp som har intresse av en organisations prestationer, prestationsförmåga eller
framgång.
Kvalitetsledning
Samordnade aktiviteter för att leda och styra en verksamhet med avseende på kvalitet. Omfattar
kvalitetsplanering, kvalitetssäkring, kvalitetsstyrning och kvalitetsförbättring.
Kvalitet (allmän definition)
Med kvalitet på en produkt eller tjänst menas dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa
kundernas krav, behov och förväntningar.
Anm. Arbetsmarknadens kunder har krav och behov på studentens anställningsbarhet. En definition
formuleras på följande sätt:
Anställningsbarhet är ett mått på studentens vilja och förmåga att genom attityd, engagemang,
samarbetsförmåga och ansvarstagande klara av och utveckla sina arbetsuppgifter genom att tillämpa
kunskaper och färdigheter.
Kvalitet (inre och yttre)
Med inre kvalitet menar vi verksamhetens förmåga att optimalt utnyttja de resurser verksamheten
förfogar över och med yttre kvalitet menar vi verksamhetens förmåga att tillfredsställa och helst
överträffa interna och externa kunders krav, behov och förväntningar. Våra kunder är studenter,
medarbetare, arbetsmarknaden och staten/samhället.
Kvalitetsperspektiv
på verksamheten innebär att vi tillämpar ett förhållningssätt, som innebär att kvalitetsarbetet ses som
en integrerad del i den vardagliga verksamheten och inte betraktas som en "ytterligare arbetsuppgift"
för medarbetarna.
Ett kvalitetsperspektiv på verksamheten innebär konkret att man strävar efter
• kostnadseffektivitet i alla processer
• ett genomtänkt system för förbättringsarbetet, dvs. kanaler för åsikter/förslag,
kvalificerade bedömningar av vilka förbättringar som bör genomföras, planer för
uppföljning samt kanaler för återkoppling till verksamheten för maximal kundnytta
• ändamålsenlig organisation för verksamheten
•
effektiva kanaler för kommunikation och information
Sid 1(5)
Sid 2(5)
Kund inom tjänstesektorn–utbildning, forskning och
samverkan
Organisation eller person som vi ska skapa värde åt och som mottar en tjänst eller tar del av resultatet
från utbildning eller forskning. Kunderna kan vara både interna och externa. Våra kunder är främst
studenterna, högskolan och det framtida arbetslivet.
Kvalitetsstyrning
Del av kvalitetsledning som är inriktad mot att uppfylla kvalitetskrav.
Kvalitetssäkring
Del av kvalitetsledning som är inriktad mot att ge tilltro till att givna kvalitetskrav kommer att
uppfyllas. Bra rutiner är en viktig del i kvalitetssäkringen.
Kvalitetssamordnare
Kvalitetssamordnaren fixar allt praktisk samordning när det gäller kvalitetsarbetet och ser till att
information och kommunikation fungerar väl.
Lean Production
Lean Production är en filosofi om hur man hanterar resurser. Syftet med Lean är att identifiera och
eliminera alla faktorer i en produktionsprocess som inte skapar värde för slutkunden. Enkelt uttryckt
handlar det om: Mer värde för mindre arbete.
Begreppet Lean blev internationellt känt 1988 främst genom utvecklingen av Toyota Production
System (TPS). TPS är i stora delar synonymt med Lean Production.
Lean Production tillämpas i dag inom alla typer av verksamheter även inom den typ av
tjänsteproducerande verksamhet som universiteten representerar.
Ständig förbättring
Återkommande aktivitet för att förbättra förmågan att uppfylla krav.
I kvalitetsperspektivet är det viktigt att förbättringsarbetet baseras på fakta och att man följer en
etablerad strategi för att arbeta med ständig förbättring. Modellen för att arbeta med ständiga
kvalitetsförbättringar utgörs av de fyra återkommande stegen PLANERA – GENOMFÖR – FÖLJ UPP
– ÅTGÄRDA. Denna cykel kallas i kvalitetssammanhang för PDCA – cykeln (Plan–Do-Check-Act) och
visas i figuren nedan. Figuren nedan visar den s.k. PDCA-cykeln
Förbättringsprocessen
Se till att förbättringen
blir bestående
Vad är problemet?
Åtgärda
Etablera nya
arbetssätt
Tillämpa vunna
erfarenheter
Följ upp
Mät resultat
Följ upp att
lösningen är
effektiv
Planera
Vad?
Varför?
Hur?
När?
Genomför
Genomför
bästa
lösningen
Sid 3(5)
Systematiskt kvalitetsarbete
omfattar cykler för planering, utförande, uppföljning och åtgärder med utgångspunkt i mål och krav
för verksamheten och leder till förbättring av verksamheten.
Institutionens kvalitetssystem är både i det vardagliga arbetet och i förbättringsarbetet en tillgång och
ett stöd för medarbetarna. Av effektivitetsskäl krävs en tydlig dokumentation och en genomtänkt
dokumenthantering. Systemets dokument ska beskriva kvalitetsarbetets mål och policy,
kvalitetsledningens organisation och ansvarsförhållanden liksom strategier för planering,
genomförande, uppföljning och utveckling av kvaliteten inom institutionens verksamhetsområden.
Ett systematiskt förbättringsarbete innebär att kvalitetsarbete och verksamhetsutveckling är
integrerade processer, som även genomsyrar arbetet med verksamhetsplanering, budget och
uppföljning.
Kvalitetssystem
Kvalitetssystem (eller kvalitetsledningssystem)
Ett kvalitetssystem utgörs av en organisatorisk struktur, rutiner, processer och resurser som är
nödvändiga för ledning, styrning och förbättring av verksamheten med avseende på kvalitet. Systemet
består alltså av dokumenterade beskrivningar av hur verksamheten styrs, leds och redovisas. Målet är
mycket nöjda kunder och en rättssäker behandling av våra studenter. Vi kan gruppera dokumenten i
kategorierna: styrdokument, rutiner, arbetsbeskrivningar samt dokument för utvärdering,
förbättring och uppföljning.
Ett kvalitetssystem kan omfatta följande delar:
Kvalitetspolicy
Mål
Ledningsfunktioner för att styra och leda med avseende på kvalitet
Övergripande styrdokument
Rutiner
Arbetsbeskrivningar
Styrdokument för utvärdering, förbättring och uppföljning.
Se förklaringar nedan.
Kvalitetspolicy
Verksamhetens övergripande avsikter och inriktning med avseende på kvalitet formellt uttalade av
ledningen.
Styrdokument
Kvalitetssystemet består av dokumenterade beskrivningar av verksamheten med avseende på
kvalitet. För vår del innebär det att kvalitetssystemet dels hänvisar till vad som bestämts om
verksamheten övergripande i Högskolelag och Högskoleförordning, dels till sådant som bestämts inom
Umeå universitet av styrelse och rektor, fakultetsnämnd samt av institutionsledningar. Sådana
dokument kallas styrdokument. I ett styrdokument kan ingå stora riktlinjer fastställda i lag. I
styrdokument kan även ingå preciserade tillämpningar för den dagliga verksamheten fastslagna av
t.ex. universitetsstyrelsen eller rektor.
Rutin
Angivet sätt att utföra en aktivitet eller en process. Innehåller vem som gör vad, hur och när.
Arbetsbeskrivningar
Beskriver vad som ska göras och vem som ansvarar för att saker blir gjorda.
Styrdokument för uppföljning
Omfattar rutiner för inrapportering av studieprestationer, hantering av kursutvärderingar,
efterfrågade kvalitetsindikatorer, former för verksamhetsredovisning dvs. den årliga redogörelsen för
det samlade arbetet inom ett program, institution eller fakultet.
Sid 4(5)
Kvalitetsförbättring
Del av kvalitetsledning inriktad mot att öka förmågan att uppfylla kundens krav, behov och
förväntningar.
Kvalitetsförbättringar bedrivs ofta i projektform. Andra förbättringsuppgifter av engångskaraktär som
är betydligt enklare kallas aktiviteter. Utmärkande för dessa är att de inte är så formella och endast
utnyttjar de delar av projektformen som man finner lämpliga.
Utvärdering
Utvärdering
Utvärdering görs på kurs eller moment i en kurs för att mäta kvalitet. Rutinen beskrivs i
kvalitetssystemet. Den skall göras på alla kurser och vara en integrerad del i kursen. Resultatet skall
hållas tillgängligt för studenterna. Syftet med kursutvärderingar är att mäta uppfyllelse av såväl
utbildningens allmänna mål som kursmål, att ge underlag för programrådens och institutionens
kontinuerliga förbättringsarbete.
För att få en fullständig bild av utbildningsprocessens kvalitet bör även utvärdering av alumner och
arbetsgivare genomföras på ett systematiskt sätt.
Självvärdering
En dokumenterad analys och värdering av den egna verksamheten på programnivå, ämnesnivå eller
på fakultetsnivå och som har en beställare.
Programutvärdering
En utvärdering som initieras och genomförs av Högskoleverket, fakultetsledningen eller av
programledningen. Programmet studeras ur ett helhetsperspektiv och omfattar såväl förutsättningar
som process som resultat.
Process
En serie aktiviteter som upprepas i tiden. Processens kvalitetsegenskaper avstäms mot krav och behov
och utgör ett mått på processens kvalitet.
Processbeskrivning
Processbeskrivning, kallas också processkartläggning, är ett effektivt sätt att åskådliggöra de
aktiviteter som ingår i processen. Syftet är att synliggöra de delar av processen i vilka det inte sker
någon värdetillväxt och skapa enighet hos intressenterna om hur processen ser ut.
Processbeskrivningen görs ofta i form av ett flödesschema.
Utbildningsprocess
En process i utbildningssammanhang utgörs av en kurs eller ett utbildningsprogram. Utformning av
en utbildningsprocess är avgörande för effektiviteten i kunskapsöverföring och lärande samt till vilken
nivå studentens kompetens inom kunskapsområdet är möjlig att nå.
Kvalitetsegenskap
Inneboende egenskap hos en vara eller tjänst, system eller process relaterad till krav och behov
formulerade av kund eller i övergripande styrdokument.
Några kvalitetsegenskaper hos en utbildningsprocess:
Studentengagemang
Kontakt med framtida yrkesliv
Lärarnas ämneskunskaper
Lärarnas kunskaper om allmänna färdigheter
Pedagogisk förmåga och kunskap om effektiv kunskapsöverföring
Lärarens förmåga att få aktiviteter att sitta ihop
Organisationen av lärandet
Studentindividualisering och goda relationer mellan lärare och studenter.
Indikator (nyckeltal)
Mätetal som avser att indikera hur väl en viss process följer uppsatta mål. Genom regelbundna
mätningar går det att avläsa förändringar över tiden.
Sid 5(5)
Kvalitetsrevision
Systematisk, oberoende och dokumenterad process för att avgöra i vilken utsträckning
revisionskriterier är uppfyllda.
Kvalitetsrevisor/Revisor
Person med kompetens att utföra revision.
Självrevision
Självrevision görs för att bli medveten om vilka områden som har störst utvecklingspotential för
kvalitetsförbättringar. Målet är att åstadkomma fungerande system för kvalitetsledning som stödjer
oss i det förebyggande arbetet och som är en grundförutsättning för systematiskt arbete med ständig
förbättring och för effektivt utnyttjande av verksamhetens resurser. Genomförs vanligen en gång per
år och rapporteras till ledningen.
