Tjänsteskrivelse
2017-07-15
Dnr SÄN 2007/145
Social- och äldrenämnden
Uppföljning av kundval inom familjerådgivning 2006
Förslag till beslut:
1. Social- och äldrenämnden lägger rapporten till handlingarna.
Sammanfattning
Antalet par som söker familjerådgivning och antalet genomförda timmar har under 2006
hållit sig på en nivå som något överstiger antalet 2005. Budgeten för 2006 var
balanserad. Kundenkäten visar att 98 % av de svarande är mycket nöjda med
familjerådgivaren. Antalet familjer som beviljats maximalt antal samtal (8) har varit 7
stycken under sista halvåret 2006.
Bakgrund
Socialnämnden fattade 2004-06-02 beslut om att införa kundval för familjerådgivning
2005-01-01 och godkände föreslagna auktorisationsbestämmelser. 14 företag
auktoriserades. Antalet minskade under det första året till 13.
Aktuellt ärende
Kundval inom familjerådgivning har varit i bruk i något mer än två år. Detta ärende är
en uppföljning av verksamheten 2006.
Volym
Antal par, som besökte familjerådgivningen under 2006, var 399 och antalet betalda
timmar 2300. År 2005 utfördes 1842 timmar för 351 par.
Vid införande av kundvalet januari 2005 befarades att antal besök skulle öka minst
15 % enbart beroende på kundvalet i sig. Samtidigt var tendensen även i övriga
kommuner att antal par som sökte familjerådgivning ökade. Tvärtom har det nu visat sig
att antalet besök inte förrän 2006 har kommit upp i den nivå som kalkylerades med för
2004 innan kundval infördes.
Den genomsnittliga behandlingstiden har varit 3.3 besök per par vilket är en ökning från
2.2 besök år 2005. Den genomsnittliga behandlingstiden var tidigare 4-5 samtal per
ärende vilket är normalt enligt Socialstyrelsens statistik.
Socialtjänsten
Postadress
Nacka kommun
131 81 Nacka
d:\684091265.doc
Besöksadress
Stadshuset
Granitvägen 15
Telefon
Växel
Direkt
Mobil
Fax
08-718 80 00
08-718 75 83
070-431 75 83
08-718 75 55
E-post
[email protected]
www.nacka.se
Organisationsnummer
212000-0167
1 (4)
Nacka kommun
7 familjer har beviljats maximalt antal samtal (8) sista halvåret 2006 sedan antalet
maximala samtal höjdes i maj 2006.
Kostnadsutveckling
Kostnaden för 2004 var 1.6 mkr. Budgeten för 2005 var 1.4 mkr och utfallet blev
ett överskott om 400 tkr. Budgeten för 2006 sänktes från 1.4 mkr till 1.2 mkr och
utfallet balanserades mot lagd budget.
Farhågorna om kostnadsökningar beroende på införandet av kundval har således inte
besannats.
Antal anordnare
Antalet anordnare är 13 stycken varav de flesta har flera arbetande familjerådgivare.
Detta är ett relativt stort antal med hänsyn till den volym som familjerådgivningen
omfattar. Flera av anordnarna har ett mycket begränsat antal kunder från Nacka.
Val av anordnare
Kundval förutsätter att individen har möjlighet till ett aktivt eget val. En fundering har
varit hur antalet anordnare påverkar kundernas möjlighet till reella val. För att kunna
göra genomtänkta val grundade på relevanta fakta behöver man en jämförelsevis
omfattande information. De flesta familjerådgivare har liknande utbildning och
erfarenhet så även annan information behöver vara grund för valet. Det har framgått att
en faktor har i nåt fall varit om rådgivningen kan genomföras på annat språk eller var
besökslokalen är belägen.
I kundenkäten redovisas ett flertal kommentarer rörande valet. Se bilaga.
Av kundenkäten framgår att rekommendationer från släkt och vänner är en viktig faktor
vilket överensstämmer med gjorda utredningar av kundval. Kundens förmåga att ta till
sig information och tolka denna för att välja anordnare är en svårighet som
uppmärksammats i litteraturen vilket också framgår av många kommentarer.
Egenavgiften
En alltför hög egenavgift skulle kunna innebära att en grupp människor utesluts från
möjligheten att gå till familjerådgivningen. Höjningen av egenavgiften från 120 kronor
år 2004 till 260 kronor per besök 2005 var relativt stor. Enligt flera anordnare märker
man en viss skillnad på dem som söker hjälp nu. Ingen anordnare uppger dock att någon
familj har angett egenavgiftens storlek som ett problem. Den förhållandevis höga
egenavgiften skulle kunna vara den faktor som förklarar att antalet utförda timmar inte
ökat i den takt som förväntades vid införandet av kundvalet.
Väntetider
52 % av paren fick besökstid inom 1 vecka. Väntetiden har ökat sedan föregående år.
Det är dock endast 1 par som fått vänta på första tid mer än 3 veckor och det var under
sommartid. Om besökarna fått tid senare är inte ett enbart ett mått på hur snabbt
familjerådgivarna kan ta emot utan tiden är också beroende på när de som söker
rådgivning kan komma.
Fler samtal i vissa fall
Vid socialnämndens sammanträde i maj 2006 fattades beslut om att utöka antalet
maximala samtal till 8. Flera anordnare hade tagit upp frågan eftersom några familjer
med barn bedömdes ha en så komplicerad situation att den inte kan lösas med endast 5
2 (4)
Nacka kommun
samtal. Under juni – december 2006 har 7 familjer beviljats 8 samtal. Det är något färre
än familjerådgivarna själva räknade med skulle ha behov av det.
Kvalitetsuppföljning
De tre anordnare (Aktiv Familjerådgivning, AB Vårljus, Familjerådgivningen
Stockholms psykologhjälp), som har flest kunder, har nästan 70 % av samtliga par. Det
är en ökning från 51 % från året innan. De fem största anordnarna har tillsammans
nästan 80 % av samtliga par.
Möjligheten att göra kvalitetsuppföljningar med många anordnare där flera har relativt
få besökare försvåras. Även det faktum att kunderna har rätt att vara anonyma försvårar
möjligheterna att följa upp kundnöjdheten. Det är därför särskilt viktigt att anordnarnas
kompetens säkerställs. Sedan kundval infördes har ett klagomål framförts direkt till
socialtjänsten.
Kundenkäter
Det viktigaste sättet att följa upp anordnarnas kvalitet är kundenkäten. Frågorna är
utformade av socialtjänsten och familjerådgivarna ska lämna enkäten till samtliga
besökande familjer. Avsikten är att båda parter ska besvara enkäten.
Antalet inkomna enkätsvar är 227 vilket är lika med 43 % om man räknar per par. Det
är ett lägre än för år 2005 då 69 % svarade. Under förutsättning att det alltid rör sig om
två parter per familj och att båda svarat på enkäten så är svarsfrekvensen endast 22 % av
samtliga. Antingen beror det låga antalet på att familjerna endast fått en enkät, att
kunderna inte velat svara på enkäten eller att man gjort oplanerade avslut alternativt är
det en kombination av flera anledningar. Förslag på eventuella åtgärder för att öka
svarsfrekvensen ska diskuteras med anordnarna.
Sammanfattningsvis är de som svarat mycket nöjda med familjerådgivaren.
Av enkätsvaren framgår bland annat:
2 % av de svarande vill inte rekommendera familjerådgivaren.
3 % anser inte att rådgivningen lett till någon förändring av relationen.
26 % anser inte att det är viktigt att kunna välja anordnare.
Se bilaga: Resultat av kundenkät.
Möte med anordnarna
Gemensamma anordnarmöten med familjerådgivarna har ägt rum två gånger under
2006, en gång på våren och en gång under hösten. Närvaron har varit mycket hög.
Förutom att diskutera erfarenheterna av kundvalet så har mötena bland annat handlat om
statistikredovisning, administrativa rutiner och resultat av kundenkäter.
Synpunkter
Fem anordnare har idag 80 % av kunderna och flera anordnare har endast haft ett fåtal
par. Uppföljning av kvaliteten i verksamheten försvåras om anordnarna är många och
om flera endast har ett fåtal kunder. Inga företag har hört av sig under 2006 och visat
intresse för att bli auktoriserade. Kunderna har i kundenkäten framfört synpunkter på att
det är mycket svårt att veta på vilka grunder man ska välja anordnare. Sedan kundvalet
infördes har inga nya auktorisationer prövats.
3 (4)
Nacka kommun
4 (4)
Ett fritt tillträde till marknaden kan innebära fler utförare och större valfrihet för den
enskilde. Det kan också innebära att fler mindre företag kan etablera sig i kommunen.
Småskalighet och låg marknadsandel ger ökade risker för företagen och svårigheter att
bli kvar på marknaden. För brukarna kan det innebära bristande kontinuitet. De flesta
anordnarna med få kunder från Nacka har kunder från andra kommuner och/eller utför
även andra tjänster och kan därför vara kvar på marknaden.
Annika Blomsten
Chef Individ- och familjeomsorg
Handläggare:
Margaretha Wrååk
Bilagor
Resultat kundenkät
