Kommunikation och bemötande

Kommunikation
och bemötande
Kommunikation
Är en process för att överföra
information från en punkt till en
annan.
Vanligtvis ses kommunikation
som en tvåvägsprocess där det
sker ett utbyte av tankar, åsikter
eller information.
Varför kommunicerar vi?
Vi är människor, människor kommunicerar.
Det handlar om att:
• Bli sedd
• Bli lyssnad på
• Bli respekterad
ur Doktor Glas, 1905
"Man vill bli älskad, i brist därpå beundrad,
i brist därpå fruktad, i brist därpå avskydd
och föraktad.
Man vill ingiva människorna något slags
känsla. Själen ryser för tomrummet och vill
kontakt till vad pris som helst.”
Hjalmar Söderberg
Kommunikation kan handla om makt
Vi vill få en starkare position.
Vi sorterar bort målgrupper/personer.
Vi kommunicerar med glidningar, halvsanningar
och lögner för att skaffa oss fördelar vi egentligen
inte borde ha.
Dålig kommunikation
Bristande kunskap
Bristande inlevelseförmåga
Avtrubbning
Exempel
• Ett stort ögonsjukhus i Stockholm
skickar ut kallelser per brev till blinda
patienter.
• I domstolar får varken åtalade eller
vittnen med kognitiva
funktionsnedsättningar hjälp att förstå
vad som händer.
• Kommunens kundcenter säger ”jag
förstår inte vad du säger, ring igen när
du är nykter”, till en person som har en
talskada.
Bemötande
Ett ojämnt makt förhållande.
Det kräver att jag måste
använda min makt till att
lyfta motparten. För att vi
skall mötas likvärdigt.
Kommunicera
• Ta reda på hur användaren kommunicerar.
• Anpassa ditt språk
• Låtsas inte som om du förstår, ifall du inte gör det.
• Tänk på att bakgrundsljud kan påverka
kommunikationen.
Kommunicera
• Prata endast om en sak i taget.
• Förtydliga genom att ställa frågor som man
kan besvara med ja/nej/vet inte.
• Ställ tilläggsfrågor och be dem precisera sig.
• Kontrollera alltid att tolkningen är riktig.
Tips för bra kommunikation
• Fråga, fråga en gång till om du inte
riktigt fattar och var inte rädd för att
säga:
- Jag tror inte att jag kan genomföra
det här samtalet på ett bra sätt. Kan vi
göra så här…
• Ställ kontrollfrågor. Om jag förstår dig
rätt så vill du…
Tips för bra kommunikation
• Använd tekniska stöd när dessa finns.
Testa tekniska stöd regelbundet.
• Försök genomför mötet och improvisera
men avbryt och boka in ett nytt möte om
problemen kvarstår.
• Försök ha ditt eget ansikte ungefär i
samma nivå som den du pratar med (om
du inte står på en scen och talar till
många).
Tolk- och förmedlingstjänster
Tele tal
Taltjänst (i vissa landsting)
Bildtelefoni på nätet
Texttelefoni
Personligt ombud finns i vissa kommuner
Alternativa kommunikationsmetoder
• AKK, Alternativ
kommunikation
• TSS, tecken som
stöd
• Bliss
• Pictogram
• Pektavlor
Exempel TSS
Exempel på Bliss.
Datorn är min penna bra.
Exempel på Pictogram.
Exempel på Widget
Teknik
Talsynteser
Tal till textkonvertering
Text till talkonvertering (till exempel Talande Webb)
Automatiska översättningar (till exempel Google Translate)
Omgivningskontroll
Totalkonversation
• Alla medverkande i en kommunikation
väljer det sätt att kommunicera som
de själva föredrar.
• Man kan sända på ett sätt och ta
emot på ett annat.
Så hur gör man då da?
• Hur hälsar man på någon utan händer?
• Får jag/ska jag hjälpa till?
• Får jag hälsa på ledarhunden?
• Ska jag fråga när jag känner mig osäker?
• Får jag prata med assistenten
Hörselslinga hur funkar det?
• Se till att teknik är kontrollerad
innan mötet och fungerar.
• Pröva innan så du känner dig säker.
• Tala i mikrofon.
• Det kan ändå uppstå problem var
beredd att göra om mötet.
Läsa och
Se Tala
Höra
Förstå
skriva
Komma
Överkänslighet
och störningar
Motorik,
rörelse
ihåg Smärta och
trötthet
Social
interaktion
Döva personer
Exempel
• Texttelefoni (minskar i användning)
• SMS.MMS
• Tolk
• Distanstolk
• Teckenspråkiga filmer
• Textade filmer
• Enkelt skrivna texter
• Symboler och nyckelord från teckenspråket
• Läppavläsning
• Visuella signaler
Döva personer
•
•
•
•
•
•
•
Personer som är döva från födseln talar teckenspråk
Vuxendöva kan ha lärt sig ett enklare sätt med färre
tecken.
Barndomsdöva kan ha stora svårigheter att läsa
svenska.
Döva kan ha luckor i sina kunskaper.
Kan inte använda telefonsamtal
Har ofta problem med möten som inte är förberedda
långt i förväg.
Missförstånd kan lätt uppstå, missar man ett tecken kan
betydelsen av en information ändras.
Exempel
• Texttelefoni (minskar i
användning)
• SMS.MMS
• Tolk
• Distanstolk
• Teckenspråkiga filmer
• Textade filmer
• Enkelt skrivna texter
• Symboler och nyckelord från
teckenspråket
• Läppavläsning
• Visuella signaler
Personer med hörselskada
•
•
•
•
•
Högtalare och mikrofon
Hörselslinga
Hörapparat
Textning av film
Läppavläsning
www.befriasamtalet.se
Personer med hörselskada
• Ljudmiljön är viktig
• Även ljusmiljön är viktig
• Placering/position kan vara viktigt, särskilt om
hörselnedsättningen är i ena örat.
• Hörapparat (ibland bara i ena örat)
• Många som hör dåligt vill inte erkänna det
• Missförstånd, behov av upprepningar
• Kan uppfattas som tjatig som frågar om
• Kan uppfattar som ignorant eller ointresserad
• Undviker ofta telefonsamtal
• Högtalare och
mikrofon
• Hörselslinga
• Hörapparat
• Textning av film
• Läppavläsning
Så låter en
hörselnedsättning
Personer som är dövblinda
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tolk
Taktilt teckenspråk
Texttelefoni
Högtalare och mikrofon
Hörselslinga
Hörapparat
Textning av film
Läppavläsning
Punktskrift
Reliefteknik
Ett skakigt äventyr, teater med dövblinda
Tekniska museet,
http://www.tekniskamuseet.se/1/202 skådespelare
7.html
Personer som är dövblinda
• Kan ha vissa syn- och hörselrester
• Ofta avtagande förmågor under längre tid
• Risk att man väntar för länge med att lära sig
punktskrift eller teckenspråk
• Har ett taktilt teckenspråk
• Både telefon och personliga besök kan vara
svåra
• Tolkprocessen kan gå långsamt, som talare
måste man anpassa takten i sin presentation.
Personer med talskada
•
•
•
•
Kent-Ove Wåhlberg
Kenneth Hjelm
Taltolk
Teletal
Syntetiskt tal
Symbolspråk
Personer med talskada
• Har svårt att göra sig förstådda, särskilt med
personer man inte känner.
• Konversation tar lång tid och missförstånd sker
ofta.
• Istället för att fråga låtsas många att de förstår.
• Vill ofta slippa telefonsamtal.
• Den man talar med fyller ibland i och avslutar
meningen, istället för att vänta på den som talar
• Kan uppmanas återkomma ”när du är nykter”.
• Uppfattas ofta som mindre vetande.
Personer med utvecklingsstörning
http://www.radiodv.se/pages/radiodv.php
Fubkol
l
Personer med utvecklingsstörning
• Svårigheterna är mycket varierande men
många behöver hjälp från anhöriga eller
personal.
• Kommunikationen sker ofta via ombud.
• Det finns risk att omgivningen tar över för
mycket.
• Kan ibland låtsas förstå.
• Det finns lite samhällsinformation
anpassad för denna grupp.
• Personligt ombud
• Förenklat
informationsinnehåll
• Alternativ till text
• Symboler, bilder
• Talspråk
Personer med läs- och skrivsvårigheter
• Undviker ofta situationer som kräver
skriftlig konversation.
• Skriven text kan ta mycket lång tid att
läsa.
• Betraktas ofta som mindre begåvade
men vid till exempel dyslexi har man
inte ett begåvningshandikapp.
•
•
•
•
•
•
Anteckningsstöd
Talböcker
Lyssna-funktioner
Rättstavning
Ordprediktion
Lättläst svenska
Problem att skriva
•
Stavningshjälp i funktioner
•
Bilder
Formulär med bra inmatningskontroll Film
Text
Ordlistor
Exempel
Hjälpmedel
•
•
Stavningshjälp
•
Synonymer
•
Skrivhjälp
Personer som är rullstolsburna
• Om en gående person är med
händer det ofta att denne tilltalas
istället för personen i rullstol.
• Måste ofta titta uppåt för att
konversera.
• Har begränsad räckvidd.
•
•
Kunskap och ökad
kännedom.
Tala på samma nivå
Personer med koncentrationsoch minnessvårigheter
Stöd vid minnes-,
koncentrationssv
årigheter, ångest
med mera.
Personer med koncentrationsoch minnessvårigheter
• Har ofta svårt att komma ihåg.
• Blandar ihop viktiga detaljer.
• Tappar tråden i en
konversation.
• Störs av röriga situationer,
ostrukturerade samtal, ologiska
lösningar.
• Stimulireducering
• Förenklade system
• Minnesanteckning
ar
• Personligt ombud
• Hjälpmedel i dator
och mobiltelefon
Personer med neuropsykiatriska
funktionsnedsättningar
Personer med neuropsykiatriska
funktionsnedsättningar
•
•
•
•
•
•
Reglering av uppmärksamhet
Impulskontroll och aktivitetsnivå
Samspelet med andra människor
Inlärning och minne
Att uttrycka sig i tal och skrift
Kan ha motoriska svårigheter
• Struktur
• Lugn miljö, få
samtida intryck
• Förberedelser i
god tid
• Hjälpmedel i dator
och mobiltelefon
Personer med psykiska problem
Veronica Schelander Gå i
kras - leva med bipolär
sjukdom
Ann Heberlein – Jag vill inte
dö, jag vill bara inte leva
Personer med psykiska problem
• Konversationer kan snedtända.
• Personen kan uppfattas som
skrämmande eller oresonliga.
• Små detaljer kan ha stor störande
inverkan.
• Dagsformen, medicinering med mera
kan påverka hur bra det går.
• Känner ofta att bemötande och
förståelse brister
• Lugn miljö, undvik stress
och tidspress
• Backa tillbaka, börja om,
förklara dina intentioner.
• Förenklade system och
processer
• Minnesanteckningar
• Personligt ombud
• Hjälpmedel i dator och
mobiltelefon
Personer med allergier och överkänslighet
• Byta lokal
• Rutiner och regler för
starka dofter.
• Arbetsmiljöverket
Allergianpassad butik
Personer med allergier och överkänslighet
• Upptäcker ofta i sent skede att de inte kan
medverka i möten. Orsaken kan vara
parfymer, blommor, pälsdjur eller andra
lukter.
• Kan ha svårt att få försäkringar i förväg om
att problem inte kommer att uppstå.
• Upplever ofta att omgivningen förringar
eller inte tar hänsyn, även om de påtalar
problemen.
• Byta lokal
• Rutiner och regler
för starka dofter.
• Arbetsmiljöverket
Personer med synskada
• Problem vid möten när någon ger
visuella referenser
• Problem i miljöer där ögonkontakt är
viktigt för kommunikation.
• Problem när skyltar och annan
information är skriftlig och i icke-digital
form
Synskadade berättar
Problem att se - använda dator
•
•
•
•
Tydlig visuell utformning
Beskrivning av grafiska objekt
Konsekventa gränssnitt
Hjälpmedel
•
•
•
Förstoring i operativsystemet
Förstoringsprogram
Skärmläsare
•
•
•
Dålig teknik
Länkar som är svåra att se
Video med audio description
Problem att styra datorn
•
•
•
Stora klickytor
Tydlig tangentbords-navigation
Hjälpmedel
•
•
Mus (Stabilisering, Ögon/Huvud)
Tangentbord (Programmeringsbart,
OnScreen, Röststyrning)
•
•
•
Liten klickyta
Tydligt tabbfokus
Går ej med tangentbord
Problem att styra datorn
Det finns inga
normalanvändare