1
6 steg för bättre kundinsikt
Whitepaper
Lincube Group AB 2015-02-17
Disipliner för lyckad
kundupplevelse
enligt Kerry Bodine Forrester:
För att lyckas med kundinsikt delar vi upp den analytiska
processen i sex steg, dess är:
1. Tillhandahåll: Identifiera kunderna individuellt.
Självklart kan du inte ha en relation med en publik
eller en befolkning utan bara med en individ.
Innan du kan skapa en relation måste du kunna
identifiera kunder i de digitala kanalerna, en kund
i taget. Du behöver inte ha varje kunds namn och
adress, men du måste veta att kunden i telefon
just nu är samma som var i butiken igår, eller på
din webbplats dagen innan. I detta steg handlar
det att samla allt data som finns om en kund.
2. Sprid och lär: Du måste skapa intresse för
kunddata i din organisation. Detta görs enklast
genom att visualisera allt data. Det är svårt att
veta vad man har och därför är self-service viktig.
Man ska kunna på egen hand vrida och vända
på siffror och verifiera sina teser.
3. Skapa målgrupp: Differentiera kunder genom att
microsegmentera dina kunder. Inte stora
Det finns företag som har
kommit långt, men många
fokuserar fortfarande på
enstaka led i kundlivcykeln.
Knepet är att tänka igenom
hela processen. De
disipliner man bör behärska
är:
v Strategi
v Design av
uppleveskartor
v Kultur
v Varumärke
v Kundinsikt
v Mätning
v Styrning
Fokus i denna artikel är de
tre sista disiplinerna där en
analyslösning kommer
dessutom att belysa
flaskhalsar för att kunna
fatta bättre och snabbare
beslut.
2
Lyckas med kundinsikt i 6 steg
strategiska segment utan små anpassade segment baserad på beteenden, köp och
interaktioner. Kunderna skiljer sig från varandra, både när det gäller deras värde till din
verksamhet, och vad de behöver från din verksamhet.
4. Styr med KPIer: För att skapa bättre kundupplevelse ska man ha nyckeltal eller måltal som
faktiskt säger om ett visst agerande gav resultat.
5. Engagera: Dina medarbetare arbetar mer effektivt genom att visa måluppfyllelsen i sk.
Dashboards synliga för alla, på intranät eller stora skärmar på kontoret.
6. Mät: Resultaten samt feedback från kund för att på nytt fylla på datalagret med massa ny insikt
och skapa den lärande organisationen du behöver för förbättrad kundupplevelse!
Iterera stegen 1-6 för att skapa en lärande organisation, varje gång med mer data och bättre
insikt!
2
