Tjänstekoncept
Kärntjänsten
Tjänstens
tillgänglighet
Interaktion
Möjliggörande
tjänster
Värdehöjande
tjänster
Kundens
medverkan
Tjänstekoncept
• Att erbjuda bredband via telejack
alternativt bredbandsuttag
Kärntjänst
• Bredband
• Även telefoni och digital-TV, dock som
separata kärntjänster.
Möjliggörande tjänster och varor
•
•
•
•
Bredbandsuttag alternativt telejack
Modem
Kablar
Kan beställa tjänsten via telefon, internet
samt diverse återförsäljare (tex elgiganten)
• Krävs givetvis att man har en dator – dock
inget som säljs via Bredbandsbolaget
Värdehöjande tjänster och varor
•
•
•
•
•
•
Spotify
Voddler
Box
E-post
Socialt ansvar
Servicecenter – Gratis programvara för
teknisk ”gör-det-själv”-support
• Router – för trådlöst
Interaktion…
…mellan personal och
kunder:
•
•
Beställning/Kundservice via
telefon
Kontaktformulär via e-post
…med olika system:
•
•
All kontakt sker via telefon alt. Epost, telefonkö. Inga reparatörer
som kommer dit (i första hand,
utan man får guidning via telefon)
Guider och FAQ på hemsidan
…med organisationens
fysiska och tekniska
resurser:
•
Framförallt vid inkopplingen (får
hem ett paket med kablar etc. och
en CD)
…med andra kunder i
processen:
•
Inget vi kan se hos
Bredbandsbolaget
Kundens medverkan
• Kunden kontaktar själv vid beställning, till
störst del
• Kunden kopplar själv in internet
• Kunden har en aktiv medproducentroll
Tjänstens tillgänglighet
• Kärntjänsten är tillgänglig dygnet runt
• Beställning/Kundservice: Telefon 8-22 alla
dagar samt hemsida
• Driftstörningar
Marknadsföringens roll
• Kärntjänsten bredband skiljer sig inte mellan leverantörerna, just
därför är det viktigt att man (som Bredbandsbolaget gör) istället
prioriterar att marknadsföra de värdehöjande tjänsterna för att skapa
konkurrensfördelar.
• Försöka få möjliggörande tjänster att bli värdehöjande. Vi ser
exempel på detta i faktureringssystemet där de ändrat utseendet för
att just göra det enklare för kunden.
• Vad har ni för bild av Bredbandsbolaget?
• Imagen påverkas nog mycket av kundservicen, personalens
utbildning. Påverkar både kundens uppfattning av tillgängligheten
och interaktionen mellan personal och kund.
Marknadsföringens roll
• Samtidigt finns nog en allmänt negativ bild av hur kundservice via
telefon inom stora företag fungerar. Sätt att försöka differentiera sig?
Marknadsföra en förbättrad kundtjänstsatsning både internt och
externt?
• Enligt kapitel 10 anser vi att Bredbandsbolaget befinner sig på nivå 2
gällande kundengagemang. De är inriktade på att göra kunderna
nöjda, men det finns ändå en risk att kunderna lämnar dem när ett
annat företag erbjuder ett snabbare/billigare internetalternativ. Här
menar vi alltså att det mer verkar handla om bindningar mellan
leverantör och kund än relationer.
