SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Innehållsförteckning
Inledning................................................................................................................................. 3
En samtalsprocess för att få saker och ting uträttade.......................4
Beställaren förbereder sin förfrågan.................................................................8
Beställare och utförare ingår avtal...................................................................11
Utföraren genomför och beställaren godkänner..................................14
Litteraturtips....................................................................................................................... 17
Om Marie Bengtsson ................................................................................................. 18
2
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Inledning
I arbetslivet är vårt fokus inställt på att få saker och ting uträttade. Möten genomförs,
beslut tas och projekt sätts igång. Projekt som i sin tur innehåller en rad olika
aktiviteter som ska utföras i en viss ordning, för ett specifikt ändamål och till en
bestämd tidpunkt. För att vi ska kunna genomföra våra uppgifter och slutföra våra
projekt så att vi i slutändan levererar rätt saker till våra kunder behöver vi
kommunicera med varandra. Kommunicera med tydlighet och precision.
På de kommande sidorna kommer du att få ta del av en process som beskriver vilka
samtal du behöver ha för att få saker och ting uträttade. Du kommer att lära dig hur
du kan bli tydligare i dessa samtal så att du ökar möjligheterna att få utfört det du vill
och med ett slutresultat som du kan vara nöjd med. Du kommer att få lära dig hur du
skapar handling genom samtal.
Så låt oss skrida till verket!
3
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
En samtalsprocess för att få saker och
ting uträttade
När vi ber någon göra något skapar vi, med hjälp av språket, en
handling som påverkar framtiden. Denna förfrågan är sedan
upprinnelsen till en rad samtal som vi behöver ha med varandra för att
rätt sak ska levereras till rätt tidpunkt.
När vi talar påverkar vi framtiden
Språket är vårt
huvudsakliga medel
för att koordinera våra
handlingar.
- Fernando Flores -
Språket är inte bara något vi använder för att beskriva vår tillvaro utan
också något vi använder för att påverka vår framtid. När Martin Luther King, år 1963, håller sitt tal ”I have a
dream” påverkar han såväl USAs framtid som flera generationers, världen över. Med hjälp av språket får vi
saker att hända. Inte bara genom tal i retorisk mening utan även med hjälp av våra samtal i vardagen. Genom
att ingå ett avtal förbinder sig två parter att skapa något tillsammans och genom att säga nej stänger vi en
dörr för att sedan, med ett ja, öppna en annan.
Att betrakta vårt språk utifrån hur det påverkar våra handlingar gjorde den brittiske språkfilosofen J.L. Austin
redan 1955 då han lade fram sin teori om talhandlingar i boken ”How to do things with words”. Enligt Austin
är en talhandling ett yttrande som har en verkställande, och inte en beskrivande, funktion i vår
4
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
kommunikation. Förfrågningar, erbjudanden, löften och tillkännagivanden är exempel på talhandlingar. Det
är just dessa talhandlingar som vi kommer att fördjupa oss i längre fram.
Samtal för att koordinera aktiviteter
Några år senare intresserar sig Fernando Flores, chilensk affärs- och statsman, för hur man får arbete utfört
i företag och organisationer. Han utgår från J.L. Austins teori om talhandlingar och 1987 skriver han boken
”Understanding computers and cognition, A new foundation for Design” tillsammans med Dr Terry Winograd.
I boken beskrivs det flöde av olika samtal som behövs för att koordinera aktiviteter i ett företag oavsett om
samtalen sker datorer eller människor emellan. Under de kommande åren utvecklar
Flores sina tankegångar i essän ”Conversations for action” från vilken nedanstående
modell över samtalsprocessen är hämtad.
Processen i korthet
Modellen utgår från att en transaktion görs mellan en beställare och en utförare.
Beställaren har ett behov som denne vill ha tillgodosett och vänder sig till utföraren med
en förfrågan där villkoren för godkännande och tidpunkt för leverans är
specificerade. Initiativet till transaktionen kan också komma från utföraren i form av ett
erbjudande.
Utföraren kan acceptera eller avvisa förfrågan. Det är också möjligt för utföraren att förhandla om villkoren
med beställaren. När båda parter är överens utväxlas ömsesidiga löften och ett avtal ingås.
5
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Utföraren genomför uppdraget och tillkännager slutförandet till beställaren. I det sista steget förklarar
beställaren att uppdraget är godkänt och slutfört.
6
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Processens olika stadier
I de kommande kapitlen kommer vi att gå igenom processens fyra olika stadier:
•
förberedelse
•
förhandling
•
utförande
•
godkännande.
Vi kommer att gå igenom de samtal som uppstår i varje stadium och hur du kan öka din tydlighet i vart och
ett av dem.
7
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Beställaren förbereder sin förfrågan
Ett samtal som skapar handling startar med en förfrågan från
beställaren. Beställaren har ett behov som han eller hon vill ha
tillgodosett. För att vara säker på att rätt sak eller tjänst levereras på rätt
tidpunkt behöver beställaren vara tydlig i sin förfrågan och se till att
Kommunikation
fungerar för dem som
arbetar på det.
förutsättningarna för god kommunikation är de allra bästa.
- John Powell -
En förfrågan utgår från ett behov
I vår vardag blir vi ombedda att göra saker hela tiden. ”Vill du räcka mig saltet?”, ”Kan du ha rapporten klar till
på onsdag?”, ”Kan vi träffas i eftermiddag?”. Att fråga och be om tjänster är något vi gör utan att vi tänker på
det. Ibland får vi det vi ber om men många gånger blir det inte som vi tänkt oss. Vi tycker att vi har varit
tydliga i vår kommunikation men om vi ska vara riktigt ärliga har tydligheten mest suttit i vårt eget huvud och
inte kommit över våra läppar. ”Men sa jag inte det? Det var i alla fall det jag menade.” Tankeläsning är svårt,
för att inte säga omöjligt, och ändå anser vi att vår omgivning ska bemästra det.
För att öka möjligheterna att få det du ber om behöver du bli skickligare på att kommunicera din förfrågan.
Förfrågan är den språkhandling som sätter igång hela samtalsprocessen. Den utgår från att du har ett behov
som du vill ha tillgodosett och genom att tydligt definiera dina villkor för godkännande, det vill säga de krav
som ska vara uppfyllda för att du ska bli nöjd, ökar chanserna för att du ska få det du ber om.
8
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Kriterier för en tydlig förfrågan
Låt oss titta närmare på vad du behöver tänka på för att din förfrågan ska bli tydlig.
•
en talare och en lyssnare som båda är närvarande i samtalet
Det kan kännas överflödigt att påpeka att kommunikation förutsätter att det finns en talare och en
lyssnare men det är i högsta grad nödvändigt att ta upp vikten av att båda är närvarande mentalt. Om
någon av er är stressad och på väg till något annat kommer närvaron brista och kommunikationen
likaså. Och om någon är upprörd, i känslomässig affekt, kommer känslorna blockera innebörden av det
som sägs. När du ska föra fram din förfrågan behöver du se till att förutsättningarna är de bästa, att ni
båda har möjlighet att vara närvarande.
•
en gemensam förståelse för vad förfrågan innebär
Oftast förutsätter vi att den som inte förstår ställer en klargörande fråga. Många
gånger är det så men ibland kommer den som lyssnar att vara tyst och nicka
instämmande fastän han inte alls förstår. Kanske på grund av osäkerhet eller för
att inte framstå som inkompetent. Och dessutom är det ofta så att även när vi
tror att vi förstår har vi inte alls förstått. Vi lyssnar och gör vår egen tolkning av
vad som menas. Som en skicklig kommunikatör behöver du säkerställa att ni menar samma sak. Det
kan du göra genom att be den som lyssnar att sammanfatta med sina egna ord vad som ska göras.
•
en tidpunkt vid vilken förfrågan ska vara utförd
”Så snart du hinner”, ”inom de närmaste dagarna”, ”innan mötet”, är exempel på hur vi ofta anger när
något ska vara färdigt. Men, med handen på hjärtat, hur många gånger har vi inte känt ett stråk av
9
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
irritation när rapporten inte var färdig på onsdagen så som vi hade förväntat oss, men inte direkt
uttalat. Vi kan ha sagt att den ska vara klar innan mötet men egentligen menat på onsdag. Om du ska
få det du vill ha när du vill ha det måste du vara tydlig med exakt tidpunkt. ”Kan du ha rapporten klar
innan du går hem på onsdag så att jag hinner läsa igenom den innan mötet på fredag?” är ett exempel
på en förfrågan med en tydlig tidsangivelse.
•
villkor för godkännande
Om du redan i början tydligt formulerar de villkor som ska uppfyllas för att du ska bli nöjd och kunna
förklara uppdraget slutfört ökar du möjligheterna, väsentligt, för att du ska få det du vill ha. Det är
dessutom ett effektivt sätt att spara både tid och pengar. När du till exempel anger hur omfattande
rapporten ska vara och vilka punkter du vill ha belysta blir du tydlig. Du behöver inte känna att du
detaljstyr när du på detta sätt talar om vad du förväntar dig. Tvärtom gör du det lättare för din utförare
att lyckas med sitt uppdrag. Om du däremot lägger dig hur din utförare väljer att lösa sin uppgift låter
du ditt kontrollbehov komma emellan och det kan vara läge att backa så att du inte tar över ansvaret.
Fråga eller order
Du behöver vara uppmärksam på att din förfrågan är formulerad som en fråga, det vill säga att det finns
utrymme för utföraren att kunna säga ja, nej eller komma med motförslag. Om inte, blir du en ordergivare
som utövar envägskommunikation. Den enda gången en order är på sin plats är då ni befinner i en
krissituation där en auktoritär beslutsför ledare är såväl önskvärt som nödvändigt. ”Skulle du vilja vara snäll
att hoppa ut genom fönstret?” känns inte som ett förnuftigt sätt att kommunicera på när huset brinner och liv
står på spel. ”Hoppa!” passar betydligt bättre.
10
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Beställare och utförare ingår avtal
När du har framfört din förfrågan har utföraren möjlighet att anta, avslå
eller omförhandla din förfrågan. När ni båda är överens om villkor och
tidpunkt ingår ni ett avtal som inbegriper ömsesidiga löften.
Tre möjliga svar på en förfrågan
Den som har fått din förfrågan har nu möjlighet att anta, avslå eller
De äldsta och kortaste
orden ”ja” och ”nej” är
de som kräver mest
eftertanke.
- Pytagoras -
omförhandla din förfrågan. Vi kan tycka att det bästa alternativet är att
utföraren säger ”ja” med en gång men ett svagt ”ja” kan innebära brutna löften längre fram vilket kan kosta
både dig och organisationen mycket tid och pengar. Brutna löften tär också på förtroendekapitalet vilket är
förödande för samarbetsklimatet. Som skicklig kommunikatör behöver du dels se till att det ”ja” du får är
underbyggt och dels se till att det finns utrymme för förhandling. Du behöver också kunna ta ett avslag utan
press eller övertalning, såvida du inte väljer att ge en order.
Ett starkt löfte
Vi är många som har svårt att säga nej. Det kan handla om att vi har svårt att begränsa oss själva. Vi kanske
tror oss klara av och hinna med mer än vad vi gör. Eller vi vill inte gå miste om något som är roligt och
intressant. Det kan också handla om att vi har svårt att göra vår omgivning besviken och orsaka obehag. Vi vill
11
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
väl och allas bästa. Då en utförares eventuella svårighet att säga nej kan få konsekvenser för dig som
beställare ligger det i ditt intresse att bli skicklig på att lyssna om det finns substans i det ”ja” som framförs.
Om du vet att din utförare har mycket på sitt bord behöver du försäkra dig om att det finns en plan kring
prioritering och genomförande. Du kan också ingå ett avtal med din utförare att han eller hon låter dig få
veta så snart inte villkoren eller tidsplanen kommer att fungera så att ni båda kan tänka om och tänka nytt.
Du vill hellre skapa en miljö där det är okej att underrätta dig om
felbedömningar och misslyckanden än en kultur där dina medarbetare döljer
och letar syndabockar.
Som beställare är det också ditt ansvar att endast ställa din förfrågan till en
utförare som har kompetens och befogenhet att kunna genomföra uppdraget.
Det kan verka överflödigt att nämna detta men ofta är det bråttom och tiden för
denna eftertanke är knapp. Men det finns ju ingen anledning att fråga någon
som varken kan eller får göra det du önskar eller hur?
En förhandling som gynnar båda
Om utföraren inte har möjlighet att leverera det du vill har ni möjlighet att
omförhandla villkoren. När utföraren framför sin tveksamhet behöver du bli
nyfiken på vad det är för problem som behöver lösas för att leveransen ska kunna ske. Det kan var allt från
omfattning och tidpunkt till resurser eller engagemang. Om du intar ett förhållningssätt som syftar till att lösa
utförarens problem snarare än att lösa ditt eget kommer du att finna att ni båda når en överenskommelse
som håller i längden och som gynnar er båda.
12
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Ett avtal med ömsesidiga löften
Nu har ni kommit fram till vad som ska levereras och när. Det är dags för er båda att avge löften. Löftet är
den språkhandling där vi förbinder oss att utföra olika handlingar. Du som beställare lovar att inte vända
dig till någon annan och utföraren lovar att leverera rätt sak till rätt tidpunkt. Eftersom de flesta avtalen vi gör
i vardagen är muntliga tenderar vi att slarva med dem. Den ene kan uppfatta ett löfte som ett löfte medan
den andre uppfattar det som en önskan med låg prioritet. ”Men du lovade ju!” , utbrister vi upprört. Medan
den andre kontrar med ”Gjorde jag. Jag trodde inte det var så viktigt. Det kunde du ju ha sagt.”
Som skicklig kommunikatör försäkrar du dig om att utföraren uppfattar sitt löfte som ett löfte och ni båda
menar samma sak när det gäller vad som ska levereras och när.
13
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Utföraren genomför och beställaren
godkänner
Nu är det dags för produktion och leverans. Utföraren genomför sitt
uppdrag och meddelar beställaren när han är klar. Beställaren
godkänner leveransen om villkoren för tillfredsställelse är uppfyllda och
underkänner om så inte är fallet. Ett underkännande föder ett nytt
samtal om åtgärder för att leveransen ska godkännas.
Kostnaden att ha fel
är mindre än
kostnaden att inte
göra något alls.
Förseningar eller förhinder
- Seth Godin -
Om allt går som beräknat kommer du som beställare få det du önskar vid rätt tidpunkt. Men om inte
tidplanen håller vill du veta det så snart som möjligt, eller hur? Och det är här det ofta brister. Utföraren
håller inne med informationen om leveransförsening alldeles för länge. Ibland ända till leveranstidpunkten.
Något som kan orsaka att såväl missnöjet som kostnaderna blir större än om sanningen hade kommit fram i
ett tidigare skede. Om du som beställare själv är utförare och beroende av leveransen för att kunna hålla ditt
avtal skapar förseningen dessutom förtroendekris i din relation till din beställare.
Varför talar inte utföraren om att han inte kan uppfylla sin del av avtalet så snart han vet detta? Kanske för att
han hyser en stilla förhoppning om att kunna hålla sin deadline även om allt talar för motsatsen. Kanske för
14
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
att han, som många av oss, inte vill erkänna sitt misslyckande och dra på sig beställarens missnöje. För att du,
som beställare, ska försäkra dig om att du får information om avvikelser från planen kan du ta med detta
som en särskild punkt i avtalet. Du kan också själv ta initiativ till kontakt och uppföljning under
utförandefasen för att underrätta dig om hur det går och om något behöver förändras eller förhandlas om.
Uppdraget är slutfört
När utföraren har slutfört sitt uppdrag meddelar han detta till dig som
beställare. Detta kan ske genom att varan eller tjänsten personligen
levereras till dig. Rapporten landar i din inkorg eller på ditt skrivbord.
Men om leveransen inte berör dig personligen behöver du få ändå få
veta att uppdraget är slutfört. Det kan ju vara så att rapporten ska
levereras till en tredje part och du behöver då som beställare få veta att
detta är gjort. Det är lätt att förstå att detta samtal faller i glömska
eftersom utföraren anser att uppdraget är slutfört i och med att
rapporten kommer dit den ska men det är svårt för dig som beställare att ta nästa steg i processen –
godkänna eller underkänna leveransen – om du inte har fått klartecken från din utförare att uppdraget är
slutfört.
Godkännande eller underkännande
Som beställare jämför du nu slutresultatet med de villkor för tillfredsställelse som du och din utförare
kommit överens om i avtalet. Om leveransen uppfyller kraven är det dags för det slutgiltiga godkännandet
15
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
och vi är nu framme vid det sista samtalet i processen. För det handlar om ett samtal. Ett samtal där du som
beställare återkopplar ditt godkännande och din uppskattning. Det är lätt att avfärda detta viktiga steg
genom att dra den felaktiga slutsatsen att din utförare ska förstå att han eller hon har gjort ett bra jobb
eftersom du inte hör av dig. Det vill säga du tillämpar av regeln ”inga nyheter är goda nyheter”. Men om du är
mån om att vårda din relation och tänker dig att den ska ha lång hållbarhet då behöver du ge din utförare
feedback. Ett tack räcker långt. Några ord om vad du specifikt uppskattade räcker ännu längre. Förutom att
det stärker er relation kommer du att tydliggöra för din utförare vad som är speciellt viktigt för dig. Något
som ökar din möjligheter att få det du vill ha, och mer därtill, nästa gång ni ingår ett avtal.
Skulle det visa sig att leveransen inte är till din belåtenhet behöver du låta din utförare få veta vad det är som
skiljer slutresultatet från det förväntade. Du behöver tydliggöra vilka villkor som inte blev tillfredsställda. I
vissa situationer och i vissa relationer kan det vara svårt att ta dessa samtal. Vi undviker, slätar över eller gör
korrigeringarna själva. Även om det är svårt att ge negativ feedback är detta samtal det mest respektfulla
som du kan göra. Både för dig själv och den som är utförare. Genom att berätta för din utförare vad som
saknas eller behöver ändras ger du honom eller henne en chans att rätta till misstagen och leverera med
flaggan i topp. Och genom att stå upp för de villkor som avtalats blir du tydlig både som beställare och
person.
Vi är nu i hamn. Uppdraget är slutfört och alla samtal genomförda. Det finns en nöjd beställare och en nöjd
utförare. En bra grund för en långsiktig och varaktig relation har byggts.
16
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Litteraturtips
Building trust; Robert C. Solomon, Fernando Flores
Coaching to the Human Soul Vol I; Alan Sieler
Conversations For Action and Collected Essays; Fernando Flores
How the Way We Talk Can Change the Way We Work; Robert Kegan, Lisa Laskow Lahey
Professionell feedback; Stefan Gunnarsson
Samtalet med känslomässig intelligens; Hilmar TH Hilmarsson
17
SAMTAL SOM SKAPAR HANDLING
Om Marie Bengtsson
Min passion är att utveckla människan bakom ledaren. För jag tror att all
förändring börjar inifrån och att det första steget för att förstå oss själva är
att öka vår medvetenhet om hur vi tänker, känner och agerar. När vi kan
betrakta oss själva kan vi också förändra oss.
När jag 2011 kom i kontakt med den ontologiska coachingen, via Newfield
Network, kändes det som om jag, efter 10 år som coach, hade hittat hem.
Inom den ontologiska coachingen har vi fokus på att förändra personen
snarare än att ändra hennes handlingsstrategier. Genom att hjälpa vår
klient att bli mer medveten om sig själv inom de tre domänerna - kropp,
känsla och språk - ökar vi hennes möjligheter att nå sina mål.
Med boken Samtal som skapar handling har jag velat dela med mig av Fernando Flores modell över hur
vi kan få saker och ting gjorda med tydlig kommunikation. Jag hoppas att du kommer att få lika stor nytta av
modellen som jag har fått. Berätta gärna för mig om dina tankar och erfarenheter. Du når mig på:
Internet: www.klarblacoaching.se
E-post: [email protected]
Twitter: @MarieBson
Facebook: Klarblå Coaching / Marie Bengtsson
Om du tyckte om e-boken Samtal som skapar handling får du gärna tipsa dina vänner om att de kan
ladda ned boken genom att gå till webbsidan http://www.klarblacoaching.se/samtal-som-skapar-handling/
18
