chefsdagar distr

Chefsdagar i Centrum 31/8-1/9
DAG 1
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
8.30-8.45 Inledning.
8.45 -9.45 Ekonomiska läget. Nuläge och återkoppling.
9.45 -10.15. FIKA
10.15-10.45. Gruppdiskussioner
10.45-11.30. Budget 2012. Strategisk karta för Centrum
11.30-ca 12. Medborgarservice – kontaktcenter. Maria
Soner/Helena Mehner/Annette Dahlberg.
12.-13. LUNCH
13 – 14.30 Kommunikation som redskap.
Kommunikationslust! Nuläge och utmaningar. Malin
Baeza/Ulrica Ramstedt.
14.30 – 14.45. FIKA
14.45 – 16.30: Workshop/övning/case
Tema: kommunikation
• Ett verktyg för att nå våra mål – viktigaste
framgångsfaktorn!
• Skapar sammanhang, tydlighet och trygghet i
organisationen. Stärker relationer.
• Verktyg för styrning och ledning – men inte bara
budskap, utan också att lyssna.
• Budgetmål, ekonomi i balans… Allt kräver god
kommunikation!
• Kommunikativa svårigheter och utmaningar?
• Nuläget i Centrum?
• Mål med chefsdagarna
• Tema under 2011-2012
Ekonomiska läget
Ekonomin skapar frågetecken
• Hur har vi hamnat i
den här situationen?
• Vad krävs för att få
ordning på
ekonomin?
(gruppdiskussion 15/6)
Omorganisationen
”Vad har omorganisationen egentligen
kostat? Vi har fått nya chefsled och det är ju
jättefint med en ny utvecklingsavdelning,
men vi saknar information om
kostnaderna.”
Organisation
Kultur och fritid
Sektorschef
Kultur och fritid
Enhetschef
Enhetschef
Enhetschef
Enhetschef
Kultur
Fritid
Måltidsservice
Fastighets- och
städservice
Gruppchefer
Gruppchefer
Gruppchef
bibliotek
Gäller fr.o.m. 1 januari 2011
Utvecklingsavdelning
•
•
•
•
•
•
VERKSAMHETSUTVECKLING
Kommunikatör (huvudansvarig samt
intern)
Utvecklingsledare kvalitet
Utvecklingsledare säkerhet och fastighet
Utvecklingsledare EU samt MR,
jämställdhet och mångfald
MAS (medicinskt ansvarig sjuksköterska)
Utvecklingsledare IT
•
•
•
•
•
•
STADSUTVECKLING
Kommunikatör extern
Utvecklingsledare stadsutveckling
Utvecklingsledare folkhälsa
Utvecklingsledare miljö
Projektledare SMS
Utvecklingsledare invånardialog
KANSLI
Kanslichef
Nämndsekreterare
Sekreterare SU
IT-samordnare
Chefssekreterare
”Stödet och hjälpen från administrationen
har minskat efter omorganisationen. Vi får
inte det stöd vi behöver för att kunna
fokusera på kärnverksamheten och får allt
mer signaler om att detta ska ni kunna
sköta själva.”
”Centrum och Lundby sticker ut. Vi har inte
slagits ihop med någon annan stadsdel och
har därför inte kunnat göra samma
rationaliseringsvinster.”
Optimerad bemanning
”Det har i samband med införandet av
optimerad bemanning skett en
överanställning på enheterna. Kringtiden på
20 % är inte tillräcklig.”
Sjukskriven personal
”Personalen är mer och mer pressad. Vår
uppfattning är att sjukskrivningarna ökar.
Många rehabärenden ligger också och
kostar pengar.”
Brukarnas behov
”Vi tror att vi i Centrum är mer generösa än
andra stadsdelar när det gäller beviljande
av bistånd, t ex inom IFO”
”Vi har ett högt brukarbehov inom våra
verksamheter som kostar. De äldre blir t ex
allt äldre och allt sjukare.”
Köpta platser
”Det är ingen samordning av insatser i
staden, utan man måste vända sig utanför
staden för verkställighet av beslut. Tror att
köpta platser kostar mer än om vi hade haft
egna verksamheter.”
Prioriteringar
”Vi anser att det är svårt att hyvla mer i
basverksamheterna. För att åstadkomma en
förändring som har effekt på både kort och
lång sikt så måste tårtbitar bort.”
FL:s bedömningar
• Ser förvaltningsledningen några andra
skäl till det ekonomiska läget än det som
tagits upp?
Samsyn eller särsyn?
Diskussion!
• Har du fått svar på dina frågor?
• Ytterligare frågor som saknar svar?
• Känner du dig trygg i att föra
informationen vidare på din enhet?
• Har vi samsyn? Eller finns det en särsyn i
vissa frågor?
Budget 2012
Budgetprocessen, hittills…
•  Budgetkonferensen 
• Ledningsgruppens genomgång och prioriteringar av
KF:s budget 
• Samtal med presidiet 
• Mål- och inriktningsdokument (bordlagt till
nämnden i aug) 
• Ledningsgruppens första utkast, avseende uppdrag
1-2 i Mål- och inriktningsdokumentet 
• Nytt samtal med presidiet 22 aug 
• Mycket positiv respons, men…
Till bild 6
Nämndens prioriterade mål
Särskilt prioriterat mål
Full behovstäckning i förskolan .
Lokala prioriterade mål
Kvaliteten och attraktionen hos våra kommunala skolor ska öka.
För att säkerställa att alla barn och unga får det stöd de behöver i förskolan och
skolan skall samarbetet mellan Individ och familj samt förskola/skola öka.
För att säkerställa en fortsatt god och säker vård och service till våra äldre ska
äldres inflytande över sin vardag öka samt att utbildningsnivån hos personalen
ska öka.
Tillgången på bostäder, arbete och meningsfull sysselsättning ska för personer
med funktionsnedsättning.
Ett av nämnden prioriterat område
I stadsutvecklingsfrågor ska förvaltningen mer aktivt initiera
arbetet med att föra in den sociala dimensionen. Det är
viktigt att stadsdelsnämndens kunskap och lokalkännedom
kommer in tidigt i planeringsprocessen. Barnperspektivet
ska särskilt beaktas, liksom kommande generationers
intressen av en livskraftig miljö. Stadsdelsnämnden ska
samverka med andra nämnder/styrelser inom ramen för det
nya stadsutvecklingsuppdraget, för att uppnå bättre service
och smidigare hantering av planer, byggärenden och
trafikfrågor som anges i KF:s budget. Det är också viktigt
med en beskrivning om hur förvaltningen avser att
samverka med förvaltningar, bolag samt andra aktörer.
Nämndens uppdrag till SDD
Stadsdelsdirektören får i uppdrag att verka för att
innehållet i kommunfullmäktiges budget 2011 samt i
Mål- och inriktning för SDN Centrum 2012 genomförs.
Stadsdelsdirektören får i uppdrag att beskriva hur man
avser att, utifrån Balanserad styrning, bryta ner, arbeta
med, följa upp och utvärdera de prioriterade mål som
fullmäktige och nämnden angett. Detta ska redovisas i
förvaltningens förslag till verkställande av budget.
Tillbaka till bild 2
1
De fyra perspektiven i Balanserad Styrning ger ett överskådligt
Värdeerbjudandet till
Brukarperspektiv – De vi är till för
ramverk
Invånarna/brukarna vi valt
att fokusera på
. Den värdekedja av strategiska
processer genom vilka vi
skapar våra produkter och
tjänster för att nå målsättningar
i Brukarperspektivet
Produkt
Service
2
3
Immateriella tillgångar
nödvändiga för att driva
förändring och lärande för att
klara att driva processerna
4
Den ekonomiska
modellen/ramverket och de
nyckelfaktorer som driver
önskat ekonomiskt resultat
Relation
Image
Rykte
Process perspektiv
“Innovation
/förnyelse”
“Kommunikation”
“Leverera/
utbilda”
“Service”
Medarbetarperspektiv
Humankapital
+
Informationskapital
+
Organisationsk
apital
Ekonomi perspektiv
Strategi för att
öka intäkter
Ekonomi i
balans
Strategi för högre
produktivitet
24
Exempel – Sektor Utbildning: Den strategiska kartan förtydligar strategin och
orsak - verkan förhållandet mellan perspektiv och strategiska målsättningar
”Skapa goda
förutsättningar
för livslångt
lärande”
De vi är till för
Värdeerbjudandet till de brukare
vi valt att fokusera på
”Hög andel elever som
lämnar skolan med
fullständiga betyg”
Verksamhetens processer
Den värdekedja av strategiska
processer genom vilka vi skapar
våra produkter och tjänster till
brukare
Medarbetare
Den kompetens och
ledarskap/kultur vi önskar ha för
att driva förändring och lärande
Ekonomi
Den ekonomiska modellen och de
nyckelfaktorer som driver god
ekonomisk hushållning
Ett läraruppdrag
med ökat fokus på
1-16 år
perspektivet
Professionella
medarbetare med
rätt kompetens
Coachande
ledarskap för
framtiden
En ekonomi för
förväntade
resultat
25
© 2011 BSCol, Nordic part of Palladium
Group - Confidential
Göteborg Stad, Centrum – Strategisk karta ver1
De vi är till för
God kvalitet
Rätt behovstäckning
”Kvalitet och attraktion i
våra kommunala skolor
ska öka”
Delaktighet och inflytande
”Full behovstäckning i
förskolan”
HW/MS/AH
”Tillgången på bostäder,
arbete och sysselsättning
ska öka för personer med
funktionsnedsättning”
HW/CK
”För att säkerställa en
fortsatt god och säker vård
till våra äldre ska äldres
inflytande över sin vardag
öka”
Verksamhetens processer
Medarbetare
Ekonomi
HW/CK
Skapa relationer
genom effektiv
kommunikation
CKIAK
Samverka med interna
och externa aktörer för
bl.a. effektiv
lokalförsörjning
HW/AH
För att säkerställa att alla
barn får det stöd de
behöver i förskolan och
skolan ska samarbetet
mellan individ/familj samt
förskola/skola öka HW/JN
Attraktiv arbetsplats
MS/BG
Proaktivt samarbete
med interna och
externa aktörer för
arbete och
sysselsättning funktionsnedsättning
”En stad planerad utifrån
invånarnas behov”
BG/JS
JS/BG
JV/IAK
…Framtidsinriktade
processer för högsta
kvalitet…
Stadsutveckling
Kvalitetssäkrade
processer för
individuella kundbehov
nu och i framtiden
JS/BG
Utveckla metoder för att
synliggöra och få effekt i
den sociala dimensionen i
våra interna och externa
processer i
stadsutveckling
BG/JS
JN/IAK
Kompetenta och
engagerade
medarbetare
Utbildningsnivån hos
vårdpersonal ska öka
MS/JN
Ekonomi i balans - mer
värde för pengarna
Utvecklingsinriktat
ledarskap
JS/MS
AH//PN
PN/MS
Strategisk målsättning
Strategiska Målsättningar är handlingsorienterade beskrivningar som klargör hur strategin skall
genomföras. Tillsammans beskriver målsättningarna de prioriteringar och val som ska leverera
strategin
Utfall/Resultat
+
Förbättra
Verb
strategisk rekrytering
+
till forskningsmiljöer
Attribut
Målbeskrivning
Strategisk målsättning
Förbättra strategisk
rekrytering till forskningsmiljöer
LiU skall skapa internationellt slagkraftiga forskningsmiljöer
med god forskningsfinansiering genom att selektivt identifiera
och rekrytera externa framgångsrika forskare på alla nivåer.
Förutom vetenskaplig kvalitet/förmåga är det viktigt att dessa
personer värdemässigt passar in LiU:s gränsöverskridande
och samarbetsinriktade kultur med stort studentinflytande.
Genom detta får vi både spetskompetens och kompletterande
kompetens, nya perspektiv och erfarenheter.
Gällande beskrivningen bör den
byggas upp kring strukturen:
Vad ska uppnås
Varför ska det
uppnås?
Hur skall det
uppnås? 27
© 2011 BSCol, Nordic part of Palladium
Group - Confidential
B1 - ”Kvalitet och attraktion i våra kommunala skolor ska öka”
HW/CK
Målbeskrivning
Vad:
Varför:
Hur:
Förväntat resultat/effekt::
Mått
Formel
Enhet/Frekvens
Målvärde
Ansvarig
Status
2010 bas: x
2011: y
2012: z
Initiativ
Syfte/Effekt
Resurs.
behov
Start/stop
Ansvarig
Kommentarer
28
HW/MS/AH
B2 - ”Full behovstäckning i förskolan”
Målbeskrivning
Vad:
Varför:
Hur:
Förväntat resultat/effekt::
Mått
Formel
Enhet/Frekvens
Målvärde
Ansvarig
Status
2010 bas: x
2011: y
2012: z
Initiativ
Syfte/Effekt
Resurs.
behov
Start/stop
Ansvarig
Kommentarer
29
B1 - ”Kvalitet och attraktion i våra kommunala skolor ska öka”
HW/CK
Målbeskrivning
De kommunala grundskolorna i Centrum ska lägga grunden för det livslånga lärandet genom att erbjuda en lärmiljö med
kompetenta och engagerade vuxna. Lärandet ska genomsyras av lust, delaktighet och motivation. Våra lokaler och dess
omgivningar ska vara moderna och inspirerande lärmiljöer. Skolmåltiderna skall också bidra till goda elevprestationer. För att
vara elever och föräldrars självklara val ska kvaliteten och attraktionskraften i våra skolor höjas. Våra resultat vad gäller
betyg, trivsel, bemötande och inflytande ska ligga i topp inom Göteborgs skolor. Attraktiva inriktningar ska erbjudas i nära
dialog med elever och föräldrar. En av förutsättningarna är ett effektivt lokalutnyttjande. På så vis ökar antalet elever i våra
skolor.
Mått
Formel
Enhet/Frekvens
Betyg
Gymnasiebehörighet
1 ggr /år
Antal elever på skolorna
Redovisning av
inriktningar, profiler
2 ggr /år
Trivsel
Inflytande
Initiativ
Syfte/Effekt
Målvärde
Ansvarig
Status
2010 bas: x
2011: y
2012: z
Resurs.
behov
Start/stop
Ansvarig
Kommentarer
30
HW/MS/AH
B2 - ”Full behovstäckning i förskolan”
Målbeskrivning
”Förskoleverksamheten utgör en viktig grund och ingång i det livslånga lärandet.
Det är därför av stor vikt att fortsätta stärka kvaliteten i förskolan genom att antalet förskoleplatser ökar så att alla barn
garanteras en förskoleplats, samtidigt som storleken på barngrupperna minskar. Det är också avgörande att förskolans
öppettider anpassas efter familjernas behov av omsorg. Tillgången på ändamålsenliga lokaler är en framgångsfaktor och
genom att aktivt delta i ”processägarskapet” kring förskolan samt att förbättra lokalutnyttjandet inom den egna förvaltningens
olika verksamheter skapas fler lokaler. Av vikt är också att vara aktiv i kompetensförsörjningsprocessen avseende
förskollärare. Sammantaget bidrar detta till att föräldrar med barn kan bo kvar i stadsdelen.
Mått
Formel
Enhet/Frekvens
Andel centrumboende
barn som stått i kö mer
än 4 mån utan
erbjudande
1ggr (11ggr)
Antal barn/avd
3ggr/år
Antal barn/ped
3 ggr/år
Initiativ
Syfte/Effekt
Resurs.
behov
Målvärde
Ansvarig
Status
2010 bas: x
2011: y
2012: z
Start/stop
Ansvarig
Kommentarer
31
Kontaktcenter/Medborgarservice
Kommunikation är inte
kosmetika….
…utan ett verktyg för att lyckas
med övrig verksamhet.
• ”Kvaliteten och attraktionen hos våra kommunala
skolor ska öka”
• ”För att säkerställa en fortsatt god och säker vård
till våra äldre ska äldres inflytande över sin vardag
öka”
• ”För att säkerställa att alla barn får det stöd de
behöver i förskolan och skolan ska samarbetet
mellan individ/familj samt förskola/skola öka”
• ”Kompetenta och engagerade medarbetare”
Ambitionstrappan
dialog
dialog
ledaren
eller annan
ledaren
eller annan
ingen
information
tryckt
eller
digital
information
berättar
information
effekt:
utanförskap
effekt:
uppmärksamhet, kunskap
om om
om hur
om varför
berättar
och svarar
på frågor
kommunikation
som
leder fram
till
förståelse
eller
enighet
dialog
effekt:
förståelse, involvering, ansvar
Tema: kommunikation
• Fokusgruppsintervju enhetschefer (maj). Vad krävs för att
jag ska kunna ta mitt informationsansvar som chef?
• Enkät internkommunikation – chefer och medarbetare (juniaugusti)
• Chefsmöte (15 juni). Ulrika Blennius,
kommunikationsdirektör. Kommunikativt ledarskap mm.
• Chefsdagar (31/8-1/9). Nuläge – framtidsvision.
• Gruppintervjuer stödfunktioner (hösten)
• Intervjuer FL (hösten)
• Sammanställning resultat samt handlingsplaner (hösten
2011-våren 2012)
Resan startar här!
OK
MK
MI
OI
Kommunikationslust!
Köp!
Förtroende
–
Förtroende(kapital)
+
–
Förtroende(kapital)
+
INSIKT!
Vi vill att det ska funka så här:
• Jag vill säga nåt.
• Nu säger jag det.
• Nu har jag sagt det.
INSIKT!
”Kommunikationens uppgift är att
få majoriteten av svenska folket
att tycka att systemmonopolet
ska vara kvar.”
–
Förtroende(kapital)
+
Då: megafon
•
•
•
•
•
•
Högljudd
Generisk
Skrytsam
Köpt reklam
Makt
Kontroll
Nu: människor
• Kunden är kanal
• Medarbetaren ett
budskap
• Ägaren en målgrupp
Tala först!
Men lyssna innan!
Om vi inte är först:
tredje vägen!
Nivå 5
Hur får vi människor att säga
eller göra som vi vill?
Tro att det är deras idé!
Kommunikativt nuläge i
Centrum
Kommunikativt nuläge i
Centrum
• Turbulent vår.
• Många nya chefer, ny organisation, ekonomisk
”kris”.
• Oro bland cheferna: hur tar vi oss igenom detta?
• Oro bland medarbetarna: vad ska hända med
mig?
• Oro bland kunderna: vad ska hända med min
service?
”Efter årsskiftet och den nya
organisationsförändringen har
informationen varit mycket bristfällig. Vad
händer? Vem gör vad? Vem är till för vem?
Det verkar som om var och en håller på att
finna sin egen position men glömmer vem
man är till för.”
REAKTION
Alla reagerar på förändringar
Lugnet före
stormen
•Tidigare erfarenheter
• Tidigare återkoppling
• Möjlighet till reaktion
Förnekelse
•Tid att vänja sig vid tanken
Aktivt
motstånd
Ny stabilitet
Positiv framtidsorientering
Passivt
motstånd
Resignation
Chockfas
Reaktionsfas
Återuppbyggnad
Acceptans
Bearbetningsfas
Nyorienteringsfas
TID
Alla reagerar – men inte samtidigt
Cheferna
Mellancheferna
Medarbetarna
REAKTION
Kommunikationens olika faser
Utrymme för
reaktioner och
kritik
Argument för
och emot
Enkla och
tydliga budskap
Upprepa varför
och vad
Varför och vad
När och hur
Muntligt och
skriftligt
Skapa dialog
Chockfas
Återkoppling
Bekräftelse
Goda exempel
Lärdomar
Reaktionsfas
Bearbetningsfas
Nyorienteringsfas
Fokusgrupp
internkommunikation 17/5
• ”För att jag som chef ska kunna ta mitt
ansvar för den interna kommunikationen,
så att den fungerar bra, är det viktigt
att…”
• 22 enhetschefer deltog
De 10 viktigaste faktorerna
1.
Att informationspolicyn tillämpas i alla led
2.
Att jag känner till långsiktiga strategier
3.
Att jag vet vad som planeras av mina chefer
4.
Att jag får information i tid
5.
Att jag vet NÄR jag ska informera vidare
6.
Att jag har bra strategier för hur jag informerar
7.
Att alla medarbetare har tillgång till datorer
8.
Att jag förstår informationen jag ska föra vidare
9.
Att jag har möjlighet att ställa frågor om den information jag ska föra
vidare
10. Att jag har tid att träffa mina medarbetare.
Betygsättning
Att informationspolicyn tillämpas i alla led. BETYG: 1,63
Att jag känner till långsiktiga strategier. BETYG: 2,14
Att jag vet vad som planeras av mina chefer. BETYG: 2,23
Att jag får information i tid. BETYG: 2, 57
Att jag vet NÄR jag ska informera vidare. BETYG: 2,73
Att jag har bra strategier för hur jag informerar. BETYG: 3,32
Att alla medarbetare har tillgång till datorer. BETYG: 3,14
Att jag förstår informationen jag ska föra vidare. BETYG: 3,41
Att jag har möjlighet att ställa frågor om den information jag ska föra
vidare. BETYG: 2,68
Att jag har tid att träffa mina medarbetare. BETYG: 3,32
Enkät internkommunikation
• Svarsfrekvens:
Chefer: 65 svar (av 82) = 79,2%
Medarbetare: 760 svar (av ca 2000) = 38%
Sammanfattning
• Överlag är man nöjd eller ganska nöjd med hur
kommunikationen fungerar.
• Nöjdast är man inom ÄO. Minst nöjd inom IFO.
• Det finns inget solklart samband mellan hur
chefer och medarbetare upplever situationen.
• Medarbetarna är ofta mer missnöjda än cheferna.
• Chefer och medarbetare känner sig lika trygga i
kommunikationen med brukare.
• Chefen är den viktigaste kanalen.
Så tycker CHEFERNA
13 Om det planeras förändringar som rör min verksamhet får
jag alltid reda på det i god tid.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
0.38
40%
30%
20%
0.23
0.15
0.17
0.06
10%
0
0.02
0%
Stämmer mycket Stämmer ganska
bra
bra
Varken eller
Stämmer ganska Stämmer inte alls
dåligt
%
Vet ej
Kommentar:
Om det planeras förändringar som rör min verksamhet
får jag alltid reda på det i god tid. CHEFER
Sektor/
Stödfunktion
Stämmer mkt
bra
Stämmer
ganska
bra
Varken
eller
Stämmer
ganska dåligt
Stämmer
inte alls
Vet ej
Utb.
22%
44%
22%
0%
6%
0%
ÄO/HS
62%
31%
8%
0%
0%
0%
IF0/FH
17%
33%
8%
33%
8%
0%
KoF
60%
40%
0%
0%
0%
0%
HR
100%
0%
0%
0%
0%
0%
EK
100%
0%
0%
0%
0%
0%
Utv.
0%
100%
0%
0%
0%
0%
Om det fattas beslut om förändringar som rör min
arbetsplats får jag alltid reda på det i god tid.
MEDARBETARE
Sektor/
Stödfunktion
Stämmer
mkt bra
Stämmer
ganska
bra
Varken
eller
Stämmer
ganska dåligt
Stämmer
inte alls
Vet ej
Utb.
16 %
41%
18 %
16 %
4%
3%
ÄO/HS
9%
37 %
21 %
16 %
15 %
1%
IF0/FH
8%
31 %
19 %
21 %
14 %
3%
KoF
15 %
52 %
21%
6%
3%
3%
HR
38 %
38 %
8%
15 %
0%
0%
EK
22 %
56 %
11 %
11 %
0%
0%
Utv.
20 %
27 %
40 %
7%
0%
7%
”Kommunikationen där brister och fel påtalas
behöver ses över. Påtalandena försvinner varje
gång en chef byts ut och följs ej upp, problem
undviks (alla bränder dör inte ut av sig själva).
När underordnad kommunicerar
brister/fel/oegentligheter med överordnad bör
detta följas upp utan att den som
kommunicerar blir utsatt.”
”Den bästa arbetsplatsen på jorden.
Kanonchef och trevliga arbetskamrater, vad
mer kan man önska sig? Trevlig sommar”
Jag känner mig välinformerad om vad som händer inom
stadsdelsförvaltningen Centrum och Göteborgs Stad
som helhet CHEFER (%)
Sektor/
Stödfunktion
Stämmer
mkt bra
Stämmer
ganska
bra
Varken
eller
Stämmer
ganska dåligt
Stämmer
inte alls
Vet ej
Utb.
11
50
33
0
0
0
ÄO/HS
23
62
15
0
0
0
IF0/FH
17
25
8
42
8
0
KoF
40
20
20
20
0
0
HR
100
0
0
0
0
0
EK
0
100
0
0
0
0
Utv.
33
0
67
0
0
0
Jag känner mig välinformerad om vad som händer
inom stadsdelsförvaltningen Centrum och Göteborgs
Stad som helhet MEDARBETARE (%)
Sektor/
Stödfunktion
Stämmer
mkt bra
Stämmer
ganska
bra
Varken
eller
Stämmer
ganska dåligt
Stämmer
inte alls
Vet ej
Utb.
5
37
30
18
8
1
ÄO/HS
6
46
24
14
10
0
IF0/FH
4
35
26
24
10
1
KoF
3
44
26
15
12
0
HR
15
69
15
0
0
0
EK
0
90
0
0
10
0
Utv.
27
40
20
7
7
0
Kanaler
• Den stora majoriteten av medarbetarna vill få
viktig information på APT eller via närmaste chef.
• 33 % vill ha information via intranätet.
• 47 % tycker att intranätet fungerar bra eller
ganska bra som informationskanal. 26 % tycker
att det är varken bra eller dåligt.
• 50 % av cheferna tar upp nyheter från intranätet
ofta eller ganska ofta med sina medarbetare.
• Många kommentarer tyder på en okunskap om
vad intranätet ska användas till.
”Jag tycker kommunikationen över lag fungerar bra. APT är en
riktigt bra arena för att vara uppdaterad både generellt i
verksamheten och mer specifikt hos de brukare det gäller. APT
är bra därför att där finns utrymmet för att diskutera, komma
med förslag och utveckla arbetet tillsammans, det är roligt. Det
finns saker kring kommunikation och information som behöver
förbättras i organisationen, framförallt är det viktigt för mig att
den information som ges till mig är förankrad hos alla den ges av
så att den inte blir olika. Just intranätet skulle jag gärna se mer
information om”
Om att undersöka
kommunikation…
”Intressanta frågor. Ni går verkligen in på detaljer
vilket man måste göra…”
”Hoppas man gör en utvärdering samt åtgärder med
anledning av detta formulär”.
”Meningslös undersökning”.
”Just nu så undrar jag vem som ska sammanställa
och analysera det här. Men det är väl nån
administratör som har för lite att göra.”
Kommunikativa svårigheter och
utmaningar
”Sätt kunden i andra hand.”
”Sätt kunden i andra hand.”
Richard Branson
Köp!
Ur kommunikationsperspektiv
•
•
•
•
•
•
•
•
De kommunala grundskolorna i Centrum ska lägga grunden för det livslånga
lärandet genom att erbjuda en lärmiljö med kompetenta och engagerade vuxna.
Lärandet ska genomsyras av lust, delaktighet och motivation.
Våra lokaler och dess omgivningar ska vara moderna och inspirerande
lärmiljöer.
Skolmåltiderna skall också bidra till goda elevprestationer.
För att vara elever och föräldrars självklara val ska kvaliteten och
attraktionskraften i våra skolor höjas.
Våra resultat vad gäller betyg, trivsel, bemötande och inflytande ska ligga i topp
inom Göteborgs skolor.
Attraktiva inriktningar ska erbjudas i nära dialog med elever och föräldrar.
En av förutsättningarna är ett effektivt lokalutnyttjande. På så vis ökar antalet
elever i våra skolor.
–
Förtroende(kapital)
+
Sommarcaset
• Det var en gång en stadsdel där det bodde många
småbarnsföräldrar…
• Under en sommarvecka ringde cirka 30 föräldrar för att få
veta om de fått någon förskoleplats.
• Alla köassistenter hade semester samtidigt.
• Ingen annan kom åt datasystemet och kunde svara på
föräldrarnas frågor. Många hamnade hos en oförberedd
tjänstgörande områdeschef.
• De som inte kom fram skickade arga mejl till
förvaltningsbrevlådan.
• En facebook-grupp bildades: ” Vi som inte får tag på xx”.
Kommunikatör 1
Tf sektorschef utb
Tf stadsdelsdirektör
Växeln
Kommunikatör 2
Administratör i en annan
stadsdel
Sektorschef utbildning
Diskutera!
• Hur påverkas förtroendet för oss i en
sådan här situation?
• Hade situationen kunnat undvikas?
• Vad fanns det under ytan i de respektive
utsiktstornen?
• Vad skulle man gjort istället?
Övning: köpmoment
Övning: köpmoment
• Identifiera typiskt köpmoment för respektive
verksamhetsområde i gruppen
• Typiskt kommunikationsgrund – vad händer?
• En bättre väg!
20 + 20 + 20
eller område för område
Redovisning, reflektioner
Läxa: drömläge!
Vad vi säger kan göra skillnad!
Det spelar roll HUR vi säger det!
Ledardagar 31/8-1/9
Dag 2
8.30-9.45
9.45-10.
10-10.20.
10.20-10.40
10.40-11.10
11.10-12.00
12-13.
Verktyg och metoder för effektivare
kommunikation.
Fika
Att arbeta med kommunikationsplan.
Medborgardialog inom skolan. Ulrika Merkel,
Staffan Lekenstam, Rickard Ernebäck.
Identifiera kommunikativa utmaningar
Forts verktyg och metoder
Lunch
Dag 2
13-14.30.
14.30-14.45
14.45-15.30
15.30-16.
16-16.30.
Handlingsplan. Workshop.
Fika
Redovisning och reflektioner.
Stöd och service inom
kommunikationsområdet.
Summering och avslutning. Nästa steg.
Kort re-cap från gårdagen
Verktyg och metoder för
effektivare kommunikation
Målbilder
• Hur bra kan det bli?!
• Hur skiljer det sig från idag?
Vår kommunikationspotential
– nulägestemperatur
Sätt betyg från 1-10
Kommunikationsförmåga idag
Jag själv
Min organisation
___
___
Kommunikationspotential
Jag själv
Min organisation
___
___
Kundupplevelse idag
___
Trolig kundupplevelse om full potential
___
Vår kommunikationspotential
– nulägestemperatur
Sätt betyg från 1-10
Kommunikationsförmåga idag
Jag själv
Min organisation
6,4
5,5
Kommunikationspotential
Jag själv
Min organisation
8,7
8,4
Kundupplevelse idag
5,8
Trolig kundupplevelse om full potential
8,3
”Vi har slutat mäta nöjd kund”
”Vi mäter bara
mycket nöjd kund”
Värdskap
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tjänandet!
Helheten
Dialog
Ansvaret
Omtänksamheten
Kunskapen
Värdskap
1. Se människan i alla du möter.
2. Vad kan jag göra för att människan jag
möter nu ska trycka på
?
Motivation – central för
förändring
• Att känna sig motiverad = motorn i en
förändringsprocess. Gäller även brukare!
• Önskan/insikt om förändringsbehov skapar
offensiv förändringsvilja
• Förändringsvilja skapar stimulans och
engagemang
• Engagemang skapar energi och drivkraft
Motivationsmodell
•
•
•
•
•
•
Insikt
Vision och mål
Delaktighet
Självförtroende
Information och kunskap
Trygghet
Det kommunikativa ledarskapet
Chefens kommunikationsområden
• Vardagskommunikation: få individen och
gruppen att fungera och utvecklas. Tydlighet,
feedback, lyhördhet och att kunna lösa
konflikter. Här och nu!
• Uppdragskommunikationen: förklara
strategier, vart organisationen är på väg,
driva större förändringar. Skapa
sammanhang, engagera, tala framtid.
Förväntningar på chefen
Skapa och
kommunicera
meningsfulla
budskap
Tydliggöra förväntningar
på prestation och
beteenden
Lösa konflikter
Leda möten
som ger
effekt
Vara lyhörd,
inkännande och
lyssnande
Ge
återkoppling/feed
back på prestation
och beteenden
En grundläggande men förbisedd
fråga
”Varför ska andra göra detta, bara för att
jag/vi säger det?”
It takes two…
Medarbetaren – en bortglömd
aktör?
• Chefer och ledare får stöd i sin utveckling.
Ledarskapet är ofta definierat.
• För medarbetarna är situationen
annorlunda. Förväntningarna är ofta
otydliga.
• Allt mer ansvar läggs på medarbetaren,
utan att hon/han får redskapen.
Medarbetarskapets utveckling
Medarbetaren
som maskin
Medarbetaren
som tillgång
Medarbetaren
som
medskapare
Exempel från Stora Enso
”Vi kom fram till att om vi ökar förståelsen
för målet så mår medarbetarna bättre. Om
vi jobbar för ökad frihet inom arbetets
ramar så mår de också bättre. Ett entydigt
ledarskap framför allt när det gäller
information och stöd till medarbetarna ökar
välbefinnandet ytterligare. Andelen
personer utan någon sjukskrivning under
två år har ökat från 6 till 40 %. En förtjänst
på 22 miljoner kronor.”
Mötet – er viktigaste kanal
”Hur skulle du helst vilja ta del av viktig information
som rör ditt arbete?”
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Min närmaste chef
APT
E-post
Kollegor
Intranätet
Nyhetsbrev
Ledningens protokoll
8. Hjärntorget
9. Personaltidning
10. Anslagstavla
11. Goteborg.se
12. Massmedia
13. Annat
Utnyttjar vi mötets fulla kraft?
http://www.youtube.com/watch?v=
ZWYnVt-umSA
Mötet, ur CHEFENS synvinkel
• Balansera mellan vad organisationen kräver
(uppifrån) och vad medarbetarna vill diskutera.
• Försöker ”skapa aktivitet” på mötena.
• Har yttersta ansvaret för att mötena ska fungera.
• Ett dåligt möte är mitt fel.
• Chefen försöker skapa den mötesatmosfär som
han/hon tycker är den rätta.
• Att leda möten är en plikt som ingår i chefsskapet.
Mötet, sett ur MEDARBETARENS
synvinkel
• Upplever att de utsätts för mötet, men också att de
erbjuds mötet.
• Mötet sker mestadels på någon annans initiativ och är
definierat av någon annan.
• Ofta känner man sig tilldelad en åskådarroll snarare
än en deltagarroll.
• Rollfördelningen växer oftast fram utan att den blir
diskuterad.
• Ansvaret för att mötet ska bli lyckat vilar på chefen.
Hur ska ett bra möte vara?
Det kan bli bättre!
• Tydligt syfte, som är definierat för deltagarna. Vad
ska mötet leda till?
• Rätt personer på rätt möte.
• Roterande ordförandeskap (får dock inte
uppfattas som om chefen helt frånsäger sig
ansvaret).
• Uttalade förväntningar på vad var och en ska
bidra med.
• Tydlig agenda – ut i förväg. Rimlig
tidsuppskattning.
• Behövs en icebreaker?
Agendan
• Diskussion – beslut – reflektion – information?
• Fast punkt: vardagsfrågan. Här kan stort som
smått tas upp, inklusive kommunikationen
(undanröjer missförstånd)
• Utse en tidspolis. Bevakar att tiden och ämnet
hålls.
• Parkeringsplatsen! Parkera frågor som ska tas upp
vid annat tillfälle.
• Mötet diskuteras som möte kort vid mötets slut.
”Prata om pratet”.
Verktyg 1:
Kommunikationsöverenskommelse
• Avsluta varje möte med en
kommunikationsöverenskommelse som
förs till protokollet: ”Vad av det vi har
pratat om behöver kommuniceras, till
vem/vilka och på vilket sätt?”
Verktyg 2: Kommunikationskontrakt
Chef och medarbetare diskuterar sina förväntningar på
varandra och kommer överens om spelplanen i ett kontrakt
som alla skriver under.
Medarbetarna ska :
• läsa agendan i förväg
• bidra med sina synpunkter
• komma i tid till mötet
• låta varandra tala till punkt
• respektera varandras
åsikter
• hålla sig till ämnet
• mm
Chefen ska:
• skicka ut en tydlig agenda
minst tre dagar i förväg
• fördela ordet så att alla får
prata
• beställa kaffe
• utse tidspolis
• mm
”En tidigare sektorschef har vid jämna tillfällen
bjudit in de anställda till informationsmöten
med möjlighet till diskussion kring specifika
frågor. Då har man fått raka besked från den
högste chefen, vilket eliminerar
"korridorssnack" vid rykten och oklara besked
om saker och ting. Detta förekommer inte nu,
utan nu blir det mycket rykten och inga klara
besked.”
Vår gemensamma syn på
kommunikativt ledarskap
• Lyssnar
• Tydlig
• Timing
Men vad innebär det – egentligen?
Övning
• Formulera tillsammans i gruppen en
mening för varje egenskap.
• 1. En chef som lyssnar…
• 2. En chef som är tydlig…
• 3. En chef som har tajming…
Lilla skrivskolan!
Alltid när du kommunicerar
• Lär känna din mottagare.
• Formulera tydligt vad du vill att din
mottagare ska (vilja) göra.
• Byt fokus från vad du vill säga till vad din
mottagare kan vilja lyssna till.
• Vad vill han/hon höra för att göra som du
vill?!
Skoskydd
10 skrivtips
1. Skriv så att du kan läsa texten högt utan
att låta högtravande.
Skriv inte ”skall”, skriv ”ska”. Skriv inte ”ej”,
skriv ”inte”. Undvik ”dock”, ”dessa”
och ”detta”.
2. Adjektiven blir inte bättre för att du
laddar dem med ännu fler värdeord. Spara
något åt det undermedvetna.
Jämför ”filmen var enastående” och ”filmen
var enormt enastående”. Vilken film tror du
var bäst?
3. Undvik långa och onödigt korrekta ord.
Övertydlighet är dödstrist.
Skriv ”mål” istället för ”målsättning”. Skriv
”fråga” istället för ”frågeställning”.
4. Ersätt fluffiga ord med fakta.
Exempel: Förmedla värderingar genom
konkreta exempel istället för att påstå
något så innehållslöst som ”våra värdeord
är kompetens och effektivitet”. Beskriv
något som bevisar er effektivitet istället.
5. Slösa med verben!
Verb driver texten framåt. Låt verben
förvandla tråkiga överskrifter till levande
rubriker.
6. Undvik passiv form.
Exempel: Text som skrivs i passiv form
upplevs av läsaren som byråkratisk. Skriv i
aktiv form så upplever läsaren texten som
levande.
7. Stryk ”man”, det finns alltid ett subjekt
om du tänker efter.
Exempel: Det man försöker säga kan vara
otydligt om man är opersonlig. Det du
försöker säga blir tydligt om du är personlig.
8. Akta dig för metafordöden!
Exempel: Det gäller att hålla projektet
flytande medan vi förankrar det i väntan på
medvind. Vi tar stormen med ro och gjuter
olja på vågorna. När vi sedan sjösätter det
hela kan vi enkelt ro det iland.
9. Variera meningarnas längd. Blanda 3ordsmeningar med 25-ordsmeningar.
Skriv inte bara korta meningar. Det
blir reklamvarning. Som en annonstext i
staccato. Från en copywriter på 1900-talet.
Överdrivet, på gränsen till löjligt. Eller hur?
10. ”Och” kan du börja med. ”Men” också,
men bara i lagom doser.
Men det där känner du. När du gått över
gränsen. Och blivit upprabblande. Och
hamnat i otakt. Men det funkar ibland.
Kommunikationsstilar
Kommunikationsstilar
Vänskaplig
Uttrycksfull
Analytisk
Pådrivande
Kommunikationsplan
Kommunikationsplan
• När kommunikation kan göra skillnad
• När vi vill ha kommando över
kommunikationen
• När vi vill säkra att våra budskap kommer
fram
1. Vad är problemet?
• Uppdragsbeskrivning: vad är det för
projekt, förändring, mål som ska uppnås?
Varför? Vad är bakgrunden?
• Vilka problem vill du lösa? Vilka behov
behöver tillgodoses?
• Styrkor och svagheter, hinder och
möjligheter?
2. Vad är
kommunikationsutmaningen?
• Hur bidrar kommunikation till att förverkliga
projektet/effektivisera processen/realisera
förändringen?
• Vad är hindret?
• Vilka reaktioner kan förväntas?
• Finns det risk för konflikter? Särskilt svåra
frågor? Förutfattade meningar?
3. Mål
• Vad vill du uppnå? Ökad kännedom?
Bättre förståelse? Förändrat beteende?
Acceptans? Gillande?
• Vad vill du ska hända?
4. Vem är målgruppen?
• Vilka vänder du dig till? Vad har de för
behov, kunskaper och önskemål?
• Vad vill du att målgruppen ska veta, tycka
eller göra?
• Vad hindrar målgruppen från att gilla?
• Vad kan få målgruppen att gilla?
5. Vilket budskap?
• Vad ska jag säga? Vilka är mina viktigaste
budskap? Är dessa relevanta och
anpassade för mina målgrupper? För att
ett budskap ska vara intressant, begripligt
och användbart behöver det utformas ur
målgruppens synvinkel. Att berätta allt för
alla resulterar ofta i att inget når någon.
6. Vilka kanaler?
• Var talar du med din målgrupp redan
idag? Var brukar din målgrupp söka
information?
7. Vem ska säga det?
• Vem är den bästa budskapsbäraren för
just denna kommunikationsinsats?
8. När skall jag säga det?
• När i tiden är det bäst att genomföra
kommunikationen för att uppnå bäst
resultat? Ska man kommunicera vid flera
tidpunkter? Finns det naturliga tillfällen?
Finns det särskilda händelser i
målgruppens vardag som kan stärka eller
störa?
9. Hur ska vi fortsätta?
• Hur ser fortsättningen av
kommunikationen ut? Vad kommer vi att
få för frågor? Hur kommer målgruppen
att föra våra budskap vidare?
• Vad säger vi då?
Fem varför
• Det är en oljefläck på golvet
Varför?
• För att en maskin läcker olja
Varför?
• För att packningen är sönder
Varför?
• För att vi köpte packningar av sämre kvalitet
Varför?
• För att vi gick efter priset
Varför?
• För att inköparen värderas genom besparingar
 Torka upp oljan
 Laga maskinen
 Byt packning
 Ändra specifikationer
 Ändra inköpspolicy
Ändra värderingspolicy
Varför inte?
Medborgardialog
Uppgift: Definiera era viktigaste
kommunikativa utmaningar!
LUNCH
Handlingsplan
”tre steg framåt”
Mål: ökad medvetenhet om att allt kommunicerar
– och att varje medarbetare förstår sin egen
viktiga betydelse att få våra kunder att
De här tre stegen vill vi ta först:
1.
2.
3.
Och vi tänker ha tagit dem:
Personlig kommunikationsförklaring
Jag är som bäst på att lyssna…
Jag är som bäst på tydlighet…
Jag är som bäst på tajming…
Min syn på hur jag själv kan bli bättre på att kommunicera:
Jag tänker börja med:
Jag tänker sluta med:
Jag tänker fortsätta med:
Vilket stöd vill ni ha?
Medierelationer
0.02
0.02
0.04
Kommunikationsplanering
0.42
0.48
Kriskommunikation
Skriva - klarspråk och
begriplighet
Omvärldsbevakning
0.5
Sociala medier
Ledarskap med hjälp av
kommunikation
Jag har god kompetens inom
alla områden
Vet ej
Annat, nämligen:
0.35
0.25
0.35
0.17
Gruppdiskussion
• Efter de här dagarna, har ni definierat
något annat kommunikationsområde som
ni skulle vilja bli bättre på? Anteckna!
Vad gör en kommunikatör?
• Utvecklare – skapar förutsättningar för effektiv
kommunikation, t ex kanaler, verktyg metoder
• Utbildare – föreläser och tränar, t ex medverkar i
ledarutbildning, introduktion
• Rådgivare – delar med sig av expertkunskap, råd och
rekommendationer om val av kanaler, formulering av
budskap, skrivråd, mediekontakter…
• Coach – ger hjälp till självhjälp och utveckling genom att
lyssna och ställa frågor. Mötescoach, kontraktscoach.
• Producent. Producerar information, tryckt eller digital.
• Polis. Jobbar för att informationspolicyn efterlevs, grafisk
profil följs, etc.
PDSA-hjul för kommunikationsarbete
ACT (Förbättra)
•
Nya metoder
•
Nya kanaler
•
Nya arbetssätt
•
Insatser för
kompetensutveckling mm
FÖRBÄTTRA
UTVÄRDERA
STUDY (Utvärdera)
• Utvärdera kommunikationsinsatser
• Feedback/textgranskning
• Användningstester
• Fokusgruppsintervjuer
• Enkätundersökningar
• Intervjuer
PLAN (Planera)
• Kommunikationsplanering – råd och stöd
• Förändringskommunikation – planer,
målgruppsanalys mm
• Kriskommunikation – planering, diskussion
• Mediestrategi – mediekontakter
• Marknadsföring
• Omvärldsbevakning - media, trender,
sociala medier, layout mm mm…
PLANERA
GENOMFÖRA
DO (Genomföra)
• Publicering – intranät/webb
• Layout – trycksaker mm
• Textproduktion
• Utbildningsinsatser:
kommunikationsutbildning, skrivarkurs,
möta massmedia, råd kring sociala
medier
• Kommunikatören med i början, inte från
början.
Bemanning i Centrum, hösten
2011
• Malin Baeza (100 %). Intern och strategisk
kommunikation. Ledningsstöd. Intranätet.
• Åza Larsson (75%) Extern kommunikation.
Trycksaker. Kontaktperson för Grafiska
Gruppen. Goteborg.se. Presskontakt.
• Louise Alfredson (100% t om 31/12).
Intern och extern kommunikation.
Vad skulle göra skillnad hos dig?
Vilken typ av satsning/stöd inom
kommunikationsområdet skulle skapa mest
värde för kunden i din verksamhet?
• ”Såhär vill jag satsa på kommunikation i min
verksamhet…”
• ”Det här stödet behöver jag…”
• ”De här resurserna finns idag, de här
resurserna saknas…”
Vad händer nu?
• I morgon: Utvärdering från dagarna mejlas ut.
• Måndag: Bilder från dagarna läggs på intranätet och mejlas med
länk till er.
• Måndag: Ett ”ekonomi-kit” att dra på apt mejlas ut.
• Om önskas – ett kommunikations-kit att dra på apt mejlas ut. När?
• Innan nästa chefsmöte: skicka in till Kristina Blomgren de tre
meningarna om kommunikativt ledarskap.
• Innan nästa chefsmöte: fortsätt diskutera kommunikativa
utmaningar i chefsgrupp. Mejla in prioriteringar och ”första steg”
till Malin.
• Innan nästa chefsmöte: fyll i handlingsplan i tre steg för hur ni vill
höja kommunikationskompetensen i era verksamheter.
• I budgetarbetet: tänk kommunikation när ni diskuterar och
konkretiserar målen.
Tack.
Kommunikationsutmaning!