Allas medverkan är viktigt
om kvalitetsarbetet ska bli riktigt
Så här började det…
• Behov av att kunna jämföra sig med andra
kommuner
• Ny budgetprocess
• Önskan att mäta kvalitet – effektivitet
• Benchmarkingprojektet med arbetsgrupper
startade 1997
• Kvalitetsoffensiv 1999 – kvalitetsvision
Göteborgs stads vision för
kvalitetsutveckling
• Offensiv kvalitetsutveckling – framgångsrikt
Göteborgssamhälle
• Systematiskt förbättringsarbete
• Tillgängliga resurser tillgodoser göteborgarnas
behov
• Som stöd för utvecklingen används
gemensamma verktyg
• Utgångspunkten - de vi är till för
Språket
Många begrepp inom kvalitetsområdet
Språk / begrepp
Arbetssätt, angreppssätt
Framgångsfaktorer
Intressenter
Resultat
Samarbetspartners
Styrkor och förbättringsområden
De vi är till för / kunder
Uppdragsgivare
Konkurrenssituation
Kvalitetsbristkostnader
Kärnverksamhet
Leverantör
Utfästelser
Verksamhetsidé
Vision
Värderingar
Processer
Arbetssätt, angreppssätt
Framgångsfaktorer
Intressenter
De som uppbär hjälp,
är i behov av våra tjänster
Trygghetsjouren
Andra SDF
Media
Medborgarna
Politiker
Fackliga org
Andra block
Fastighetsägaren
Apotek
Sjukvården
Blöjtillverkare
Kyrkoförsamlingar
Färdtjänst
Socialstyrelsen
Tandläkaren
Entreprenörer
Personalen
Frivilligorganisationer
Äldreomsorgen
Anhöriga/
Närstående
Räddningstjänst
Restauranger
Läkemedelsföretag
Hjälpmedelscentralen
God man
Stadskansliet
Länsstyrelsen
Skolor
Primärvården
Universitetet
Servera
De vi är till för
Kvalitetsbristkostnader
Det finns ”aldrig” tid att göra rätt från början,
men ”alltid” tid att rätta till.
Processer
Inom kvalitetsområdet betyder process
en serie sammankopplade aktiviteter
som upprepas
och skapar värde för någon.
Processtyper
Ledningsprocesser
Huvudprocesser
Stödprocesser
Resultat
Styrkor och förbättringsområden
1
Utfästelser
Verksamhetsidé
Vad ska vi göra?
Varför finns vi till?
Vision
Tankar om framtiden påverkar nutiden
Värderingar
"Balansen"
Balanserade styrkort på nätet
Nöjda
göteborgare
God
ekonomi
Nöjda
medarbetare
Fungerade
verksamhet
"Balansen"
Ett mätsystem
som presenterar den operativa verksamhetens resultat
ur olika perspektiv
Ett kvitto
på hur Göteborgarna uppfattar vår service ur ett
verksamhetsperspektiv
En diskussionsunderlag
för dialog mellan politiker och tjänstemän, för dialog i
förvaltningar och bolag
"Balansen" är till för
• Balansen är förvaltningens/bolagets
verktyg för ledning och styrning
• Balansen ger Göteborgarna information,
möjlighet att påverka och visar på deras
upplevelser
• Balansen är en informationskälla för
politikerna
Ett balanserat styrkort
En redovisning som presenterar
organisationens resultat ur olika perspektiv
utifrån uppdraget
Perspektiven beskriver organisationens
viktigaste ansvarsområden
Mätetalen = mått på framgångsfaktorer
De vi
finns till
för
Uppdrag &
Ekonomi
Medarbetare
& utveckling
Verksamhet &
Processer
Fokus: Verksamhetsutveckling - ej siffror
"Balansens" funktion
i balanserad styrning
Mål och
budget
Utveckling/
förbättring
Processen för
Balanserad styrning
Analys/
rapportering
Utmärkelseverktyg
Hur gör vi?
Mätning
-mätresultat
Hur gör man ett Balanserat Styrkort?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Vision
Verksamhetsidé
Styrande dokument
Behov hos dem vi är till för
Processer
Framgångsfaktorer
Mätetal
Vilken önskebild?
Vilket uppdrag?
Vilka dokument?
Vilka behov?
Vad gör vi?
Vad gör att vi lyckas?
Hur ser vi att vi når
målen?
Ett balanserat styrkort beskriver verksamhetens resultat ur fyra perspektiv.
Det ger en kombination av översikt och detaljer på samma gång.
Samband blir tydliga, man fokuserar på det gemensamma och det viktiga,
vilket ger ett utgångsläge för förbättringsarbete och utveckling.
Olika perspektiv
De vi är till för
Hur uppfattas vi av de vi är till för?
Vilka behov har de vi är till för?
Hur nöjda är de vi är till för med hur vi
tillfredsställer vi deras behov?
Behov hos de vi är till för i
förhållande till vårt uppdrag och
våra utfästelser
Uppdrag och Ekonomi
Vilket uppdrag har vi och vilka
förutsättningar har vi för att utföra
uppdraget?
Vilken budget? Utfall/resultat?
Förutsättningar?
Verksamhetsidé/uppdrag
Medarbetare och Utveckling
Hur uppfattar vi oss själva och hur mår vi?
Hur nöjda är vi med arbetssituationen? NMI
Vilka värderingar/förhållningssätt har vi?
Hur engagerade är vi?
Hur tillfredsställda är vi med
kompetensutvecklingen?
Hur friska är vi?
Medarbetarnas behov och möjligheter
Verksamhet och Processer
Vad och hur gör vi?
Vilka processer utför vi?
Vilka aktiviteter utför vi?
Hur fungerar de?
Handlingsplan/processer/aktiviteter
Mätetal
• Fokusera det viktiga
• Vara påverkbara
• Driva beteenden mot målen
”Vilket beteende driver mätetalet?
• Visa på samband
• Ge helhetsbild
• Generella och jämförbara
Nästa steg för att kunna använda styrkortet
1.Utgå från mätetalen
2. Beskriv SMARTA mål för varje mätetal.
SMARTA mål är:
Specifika
Mätbara
Accepterade
Realistiska
Tidsatta
Ansvariga
3. Beskriv mätmetod, mått och hur mätetalet redovisas.
4. Definiera varje mätetal.
5. Gör agenda för mätningarna.
"Balansen" skapar möjligheter
att
•följa upp, analysera och utveckla/förbättra
verksamheten
• jämföra och lära sig av andra
• informera och vara ett underlag för
kommunikation och dialog mellan både de vi är
till för, verksamheter och olika ledningsnivåer
Analysera resultaten
• Effekter av beslutade och genomförda
aktiviteter och arbetssätt – når vi avsedd
verkan/målen?
• Orsaker – varför ser det ut som det gör?
• Samband – mellan olika resultat på olika
mätetal?
• Resultat över tid - trender?
• Prognos – om det fortsätter på samma vis?
• Slutsats/sammanfattning av analysen?
Utveckla/förbättra
• Vad gav analysen för slutsats?
• Beslut om hur vi går vidare - strategier
• Handlingsplan
- Mål, aktiviteter, tidplan, ansvar
Uppföljning på olika nivåer i
organisationen
Kommunfullmäktige
Uppföljning
Mätning
Mål
Styrning
KF´s budget
Nämnd/Styrelse
Mål och inriktning
Förvaltning/Bolag
Budget/affärs- och
flerårsplaner
Verksamhetsområde
Enhet
Verksamhetsplan
Verksamhets/
arbetsplaner
Sammanfattning
Uppdrag/styrdokument
Processer
Framgångsfaktorer
Vad vill vi?
Vad och hur gör vi?
Indikatorer/mätetal
Varför blev resultatet som det blev?
Hur kan resultatet förbättras?
Handlingsplan
Förbättring av Balansen
Systemägare
Helen Eriksson-Elf
Styrgrupp
ansvar, kommunikation
Systemansvarig
Jonas Blixt
Systemet Balansen
Kvalitetsgruppen
Balansensamordnare
med helhetssyn och tydligt mandat
Verksamheter
Förvaltning- och verksamhetsledning
Enhetschefer
Förbättringsgrupper
Funktion, ekonomi och personal
Innehåll/mätetal
Verktyg för
kundorienterad verksamhetsutveckling
Ett enklare och smartare sätt
Öka utveckling och lärande i staden
Öka användande bland stadens
organisationer
Öka deltagande i utmärkelseprocessen
Tydlig koppling till balanserad styrning
Lätt att arbeta med
Koppling mellan
Balanserad styrning
• Modell för styrning, analys och
verksamhetsutveckling
• Mätinstrumentet balansen som grund för
analys och åtgärder
Utmärkelsen
• Visar på styrkor och områden att förbättra
• Ger en helhetsbild
Återföringsrapporten en hjälp på vägen
Och vidar
Utmärkelsen
Verksamhetsbeskrivning
Översikt
Här står du idag
Börja med att skriva en Översikt
Kvalitetskultur
Systematiskt förbättringsarbete med…
ordning och reda och
samband mellan mål, arbetssätt, resultat
och förbättringsåtgärder
Gemensamma värderingar som …
genomsyrar hela verksamheten
Kulturen
SIQ´s Grundläggande värderingar
• Kundorientering
• Förebyggande åtgärder
• Engagerat ledarskap
• Ständiga förbättringar
• Allas delaktighet
• Lära av andra
• Kompetensutveckling
• Snabbare reaktioner
• Långsiktighet
• Faktabaserade beslut
• Samhällsansvar
• Samverkan
• Processorientering
Vad vinner organisationen på att delta?
Enkelhet
Tydlighet
Effektivitet
God resursanvändning
Engagemang
Delaktighet Gemensamt förhållningssätt
Helhetsbild
Systematik/uppföljning
Kunskap/kompetens
Nöjd medborgare
