ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING
OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET
MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B
Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet
och hur du kan stärka lojaliteten hos dina företagskunder genom kundklubb för B2B.
Öka företagets merförsäljning och
företagskundernas lojalitet genom
en kundklubb för B2B
Framtidens affärer blir alltmer kundcentrerade och B2B-försäljning är
inget undantag. En komplex och ofta lång säljprocess kan underlättas
och stödjas i alla skeden med hjälp av en kundklubb anpassad efter
företagskunden. Här berättar vi om skillnaderna mellan kundklubb för
B2C och för B2B, hur du skiljer dig från dina konkurrenter och ger dig
fem steg för att lyckas med din kundklubb. Rätt implementerade ger de
dig lojalare, och därmed lönsammare, B2B-kunder.
Framtidens kundklubb styrs av konsumenterna
Idag används ordet kundklubb oftast
inom detaljhandeln. Att ha en kundklubb
är oftast ett sätt för detaljisten att belöna
trogna kunder och att få dem att välja just
deras butik bland flera konkurrerande
alternativ.
Inom dagligvaruhandeln, som var tidigt
ute med medlemskort av olika slag, visar
det sig numera att kunderna har ett kort
för varje kedja. Det innebär att medlemskortet inte längre främjar att kunden
prioriterar en kedja framför en annan
– för många kort i plånboken blir istället
till badwill.
Som ett resultat av detta har fler och fler
kedjor har infört kortlösa lösningar, t.ex. att
du visar din ID-handling för att registrera
ditt köp och får poäng i medlemsklubben
som integrerats i affärssystemet. Nu finns
det även ett flertal lösningar via mobiltelefon och appar.
Framtidens kundklubb står inför stora
förändringar inom de närmaste åren,
med större krav från konsumenterna på
lösningar som i högre grad bygger på
deras specifika beteenden.
WHITEPAPER: Öka företagets lönsamhet och kundernas lojalitet
genom kundklubb för B2B
1
Tre skillnader mellan kundklubb för B2C och kundklubb för B2B
1. Olika lagar och regler gäller för B2C 3. Kundklubb för konsument bygger på
och B2B, något som många kankse inte
att du enbart kan använda dina poäng
tänker på. I kundklubbar för konsuför att köpa nya tjänster eller produkment gäller bl.a. konsumentlagen och
ter hos samma företag. Här ligger det
lotterilagen, men för kundklubbar som
ett allvarligt systemfel i 90 % av alla
vänder sig till företag och dess förekundklubbar. Kundklubbar för företag
trädare gäller bl. a. marknadsföringsbygger istället på att erbjuda något
lagen.
som målgruppen verkligen uppskattar
och som bygger lojalitet, nämligen en
mångfald av premier och upplevelser
2. De flesta kundklubbar för konsument
där var och en kan hitta det som är
bygger enbart på transaktion, de beattraktivt för just dem. Dessutom kan
lönar alltså bara summan du handlar
en kundklubb för företagskunder ge
för istället för aktiviteter som skapar
mervärden för det deltagande förelojalitet. Företagsrelaterade kundtaget, t.ex. utbildningar, seminarier,
klubbar kan ha transaktion som bas,
events och förmåner.
men man mäter betydligt fler saker
och har fokus på aktiviteter som
stimulerar merförsäljning, nya kunder
m.m. Kundföretaget och dess företrädare måste se ett tydligt mervärde
med kundklubben.
WHITEPAPER: Öka företagets lönsamhet och kundernas lojalitet
genom kundklubb för B2B
2
Så skiljer du dig från konkurrenterna
De flesta företag verkar på en konkurrensutsatt marknad där de flesta konkurrerar
med ungefär samma pris och tillgänglighet. Många har dessutom många företagskunder där säljkåren inte riktigt räcker
till för alla besök och säljmöten. Det kan
finnas ett behov av att ompositionera sig
som en partner som värnar om företagarna och deras framgång på den lokala
marknaden. Då är en kundklubb för B2B
en utmärkt lösning!
ser till att uppdatera sina uppgifter och ni
får koll på vilka som är era bästa företrädare och externa ambassadörer.
Genom en kundklubb kan ni förstärka
samarbetet med ägare och personal hos
kundföretaget. Via kundklubben kan ni
också påverka kunskapsnivån om ert
företag och er affärsportfölj. Sätt fokus
på rätt aktiviteter som hjälper kunden
att välja lönsamma och kvalitativa produkter/tjänster, till nytta för både er och
En kundklubb kan vara ett komplement kundföretaget.
till den egna säljkåren men den kan ockOfta finns en stor potential för ökad merså vara ett sätt att bygga en relation till
försäljning hos befintliga kunder. Dessföretaget som inte bygger på säljaren. Vi
utom är det enklare och mer kostnadshör ofta att företag tappar försäljning till
effektivt att påverka befintliga kunder,
konkurrenten när säljaren byter arbetsjämfört med att etablera helt nya kunder.
givare. En kundklubb är ett effektivt
Tveka inte att låta kunderna påverka er
verktyg för att motverka detta. Ofta är
marknadsföring och er produktutveckling.
företagets kundregister inte heller uppDet ökar engagemanget avsevärt, och
daterat. Har ni en attraktiv kundklubb
därmed lojaliteten!
kommer ni automatiskt ha branschens
bästa kundregister, där kunderna aktivt
WHITEPAPER: Öka företagets lönsamhet och kundernas lojalitet
genom kundklubb för B2B
3
Fem steg för en lyckad kundklubb för B2B
1. Syfte och strategi
Tänk igenom vad ni vill uppnå, lista
gärna detta och prioritera vad som är
viktigast. Fundera också på vilka som
berörs internt och förankra för att alla
ska känna delaktighet. Glöm inte att
lojalitet börjar med motiverade medarbetare. Nästa steg är sedan att tänka utifrån kundföretagets perspektiv.
Det ska vara enkelt att delta och att
vara medlem. Det måste vara en engagerande kommunikation och det får
gärna vara kul. Utgå ifrån en separat
webbportal för din kundklubb!
2. Vilka ska vara med?
Fundera på om alla kunder ska ha
tillträde till kundklubben, de största
kunderna kanske kräver en separat
plan? Om ni har olika typer av kunder
är det viktigt att klubben har en flexibel
struktur som uppfattas som rättvis utifrån deltagarnas olika förutsättningar.
Det ska vara tydligt att engagemang
lönar sig, som sedan blir till lojalitet.
Det är bra att redan från början se till
att webbportal och koncept är skalbara,
även om man begränsar vilka som ska
vara med i början.
3. Vad vill ni mäta? – ROI
Egen webbportal ökar merförsäljning
Tänk i tre huvudområden; Resultat,
Aktiviteter och Kunskap. Vi har utvecklat
en egen RAK-modell med över 600 mätmoduler. För flexibilitet föreslår vi att
man använder en neutral ”valuta”, t.ex.
poäng. Detta gör att allt går att mäta på
ett konkret sätt. Resultaten kan baseras
på t.ex. inköp eller försäljning. (Kontrollera att ni kan få ut resultat ur affärssystemet tillräckligt ofta och på ett sätt
som är begripligt för kunden.) Utöver
WHITEPAPER: Öka företagets lönsamhet och kundernas lojalitet
genom kundklubb för B2B
4
resultat får ni effekt av aktiviteter och
ökad kunskap. Tänk på att begränsa
antalet mätpunkter och att ge poäng
för tips/idéer likväl som leads, gör
kunderna delaktiga. Det är mixen i RAK
som skapar framgång.
4. Mervärden och förmåner
Forskning visar att mervärden och förmåner är A och O för framgångsrikt
lojalitetsarbete, så naturligtvis är det
viktigt att detta finns med i en kund
klubb. Pris, rabatt och bonus räcker
inte om du vill ha kunder som är lojala
och blir dina ambassadörer.
Om du använder poäng som valuta är
det viktigt att de går att använda till något med substans, på kundens villkor.
Vår erfarenhet säger att det är viktigt
att deltagarna själva får välja vad de
blir attraherade av. Undvik att enbart
erbjuda egna produkter och tjänster,
ha istället ett brett utbud av premier,
produkter och upplevelser där alla kan
hitta något. Se också till att det finns saker som kan användas inom företaget.
Utbudet bör ha olika poängnivåer och
uppdateras ofta.
Ett enkelt sätt att bygga VIP-känsla
(som inte kostar något) är att se till att
medlemmarna i kundklubben alltid får
marknadsinformation och erbjudanden först. Dessutom kan ni successivt
introducera erbjudande till medlemmarna, både från er men också från
partners som kan hjälpa företagarna i
deras vardag. Så kan ni positionera er
som en partner som månar om kundföretagets framgång – en win-win!
Premieshop med något för alla
WHITEPAPER: Öka företagets lönsamhet och kundernas lojalitet
genom kundklubb för B2B
5
5. Uppföljning
Få ökad effekt med Gamification
När ni väl lanserat er kundklubb börjar
den viktiga uppföljningen. Se till att det
finns interna resurser som har tid och
mandat för detta. Självklart ska innehållet på portalen alltid vara relevant
och det bör också uppdateras kontinuerligt.
Forskning inom lojalitetsteori visar tydligt att feedback bör vara inriktad på
specifika beteenden och följa så tätt inpå
prestationers genomförande som möjligt (t.ex. direkt efter ett inköp) för bästa
effekt. Ett sätt att göra detta är genom
Gamification in Business.
Hur bra portalen än är gäller det att ni
kommunicerar med era medlemmar
ofta, att ni återkopplar och ger feedback. Kommunikationen bör uppmana
till interaktion, t.ex. genom att rapportera resultat, lösa in poäng, delta i aktiviteter och anmäla sig till utbildningar.
Förutom återkoppling kan Gamification
in Business även innehålla andra spelmekanismer, t ex levels, poäng och olika
uppdrag. Ladda gärna ned vårt whitepaper om Gamification in Business
eller läs mer på inspirationcompany.se/
gamification.
Vill du veta mer om hur du lyckas med
er kundklubb för B2B, kontakta oss för
en gratis konsultation:
Följ oss gärna på LinkedIn, Facebook och
Twitter för att få löpande tips och råd om
kundklubb för B2B.
[email protected]
+46 735 30 35 00
WHITEPAPER: Öka företagets lönsamhet och kundernas lojalitet
genom kundklubb för B2B
6
