Institutionen för Fastigheter
och Byggande
Kungliga Tekniska Högskolan
Examensarbete nr 298
Fastighetsförvaltning i egen regi eller entreprenad
- Hur påverkar valet fastighetsägare och hyresgäster?
Författare:
Peter Brask
Handledare:
Stellan Lundström
Stockholm 2005
Förord
Detta examensarbete har utförts på Institutionen för Fastigheter och Byggande vid Kungliga
Tekniska Högskolan i Stockholm under hösten och vintern 2004/2005. Arbetet har
genomförts i samarbete med Fastighetsbolaget Wihlborgs/Fabege.
Tack till professor Stellan Lundström på institutionen för Fastigheter och Byggande vid KTH,
för god handledning och synpunkter. Även ett tack till Terese Filipson på Wihlborgs/Fabege
för hjälpen under arbetets gång. Slutligen ett tack till alla som har ställt upp på intervjuer och
svarat på enkäter.
Stockholm, maj 2005
Peter Brask
2
Master of Science thesis
Title:
In-housed and outsourced property
management functions
- How does the choice effects property owner
and tenants?
Peter Brask
Department of Infrastructure
Building and Real Estate Economics
298
Stellan Lundström, Terese Filipsson
Property Management, in-house, outsourcing
Authors
Department
Master Thesis number
Supervisor
Keywords
Abstract
Today nearly every company tries to efficient their organization in some way. During the last
year there has been a trend that companies are getting more focused on their core-business
and outsource everything that don’t belong to the core. This means that every part of the
organization that doesn’t belong to the core-business will be removed or outsourced, and the
company can focus on their main-business.
This thesis contains seven parts; introduction, method, theory, how the tenants are affected,
questionnaire, analysis and finally the conclusions. The thesis studies how real-estate
management is working today and what the benefit and disadvantages are for in-house and
outsourced property management. Besides this there’s also an investigation how tenants are
affected by the choice of in-housed and outsourcing that the property owner does.
The conclusion is that there are no obvious choices. Every situation is unique. It’s a big
responsibility and it takes a lot of knowledge to be the purchaser of complicated services such
as property management. But if you are aware of the consequences of your choice, you
probably make the right one.
3
Examensarbete
Titel:
Fastighetsförvaltning i egen regi och på
entreprenad
- Hur påverkar valet fastighetsägare och
hyresgäster
Peter Brask
Institutionen för Fastigheter och Byggande
298
Stellan Lundström, Terese Filipsson
Fastighetsförvaltning, egen regi, entreprenad
Författare
Institution
Examensarbete nummer
Handledare
Nyckelord
Sammanfattning
De flesta företag försöker ständigt effektivisera sin organisation på olika sätt. En trend under
ett antal år är att företagen satsar på sin kärnverksamhet och säljer ut det som inte har med
kärnverksamheten att göra. Det betyder att onödiga åtaganden skall skalas bort och att
organisationen koncentreras på kärnan av verksamheten.
Uppsatsen är uppbyggt i sju delar; inledning, metod, teori, hur påverkas hyresgästen, enkäten,
analys och slutsats. I undersökningen studeras hur fastighetsförvaltningen ser ut idag när det
gäller valen egen regi och entreprenad. Där för och nackdelar från de båda alternativen tas
fram. Förutom detta har en enkät utformats och skickats till hyresgäster för undersöka om det
finns något samband mellan olika typer av regiformer.
Slutsatsen är att några självklara val inte finns, varje situation är unik. Vidare är det ett stort
ansvar, och det krävs en stor kunskap av den som upphandlar komplicerade tjänster som
fastighetsentreprenad. Men med förutsättning att man är medveten konsekvenserna av det val
man gör som fastighetsägare blir det ofta rätt val.
4
Innehållsförteckning:
1.
Inledning
1.2
Problem
1.3
Syfte
1.4
Avgränsningar
1.5
Centrala begrepp
1.6
Kapitelstruktur/Disposition
2. Metod
2.1
Förstudie
2.2
Intervjuer
2.3
Enkäten
2.4
Litteratur
2.5
Praktiskt tillvägagångssätt
3. Teori
3.1
Fastighetsförvaltning i ett historiskt perspektiv
3.2
Strategisk och operativ förvaltning
3.3
Hur ser marknaden ut och vilka är aktörerna
3.4
Entreprenad
3.4.1
Vad skall ingå i entreprenad?
3.4.2
Olika slags entreprenad
3.4.3
Vilka motiv finns till att lägga ut förvaltningen på entreprenad?
3.4.4
För- och nackdelar
3.4.5
Fördelar med entreprenad
3.4.6
Nackdelar med entreprenad
3.4.7
Problem vid köp av entreprenad
3.4.8
Problem med kvalité
3.5
Egen regi
3.5.1
Fördelar till att använda egen regi
3.5.2
Nackdelar med egen regi
3.6
Lärdomar från varandra
3.7
Jämför med sjukvården
3.8
Lärdomar från sjukvården.
4
Hur påverkas Hyresgästen?
4.1.
Vad är viktigt för ett fastighetsföretag?
4.2.
Ger nöjda hyresgäster lönsamma fastighetsföretag?
5. Enkäten
5.1.
Bakgrundsinformation
5.2
Resultat från enkäten
6. Analys
7. Slutsats
Bilaga 1. Intervjuer
Bilaga 2. Frågor till enkäten
6
7
7
8
9
10
11
11
12
12
12
12
14
14
15
16
17
17
17
18
19
19
20
21
21
23
23
24
25
26
27
28
28
30
31
31
34
37
40
44
50
1. Inledning
Det första kapitlet ger en inledning och viss bakgrundsinformation som är nödvändig för att
ta till sig innehållet av arbetet. Detta kapitel innehåller även problemet bakom och vilka
avgränsningar som har gjorts.
De flesta företag försöker ständigt effektivisera sin organisation på olika sätt. En trend under
ett antal år är att företagen satsar på sin kärnverksamhet och säljer ut det som inte har med
kärnverksamheten att göra. Det betyder att onödiga och frivilliga åtaganden skall skalas bort
och att organisationen koncentreras på den primära kärnan av verksamheten1.
I denna studie skall det undersökas vilka för- och nackdelar det finns med att outsoursa
verksamheter utanför kärnverksamheten. Många fastighetsföretag har även outsoursat
fastighetsskötsel som normalt skulle tillhöra kärnan i deras verksamhet. Vilka för- och
nackdelar finns det med detta och när lönar det sig att bedriva fastighetsförvaltning på
entreprenad?
I arbetet kommer det även att tittas på hur dessa val kan påverka hyresgäster och om det
påverkar hyresgästerna.
1.1
Bakgrund
Under de tio senaste åren har det skett en ökad internationalisering på den svenska
fastighetsmarknaden. En anledning till att utländska aktörer sökte sig till den svenska
fastighetsmarknaden var de kraftiga svängningarna på aktiemarkanden. Den spruckna IT –
bubblan år 2000 ledde till att många svenska aktieportföljer fick en övervägande del av det
totala värdet av fastigheter och de började därför sälja av stora delar av sitt fastighetsbestånd.
I samband med detta var det många utländska investerare som förvärvade fastigheter i
Sverige2.
De utländska investerare på den svenska fastighetsmarknaden hade sällan egen personal som
skötte förvaltningen av fastigheterna. Ofta köpte de in tjänsten av ett bolag som specialiserade
sig på just fastighetsförvaltning. Deras kärnverksamhet var inte att förvalta fastigheterna,
fastigheterna såg istället som en finansiell investering som aktier eller obligationer3. Svenska
fastighetsföretag har en tradition av att sköta all fastighetsförvaltning själva, men däremot
många större industriföretag som tidigare ägde sina fastigheter har nu sålt dessa för att hyra
tillbaka dem av köparen, så kallad sale and lease back.
Då efterfrågan på förvaltande företag ökade blev dessa nu mer vanliga på den svenska
fastighetsmarknaden, det uppstod en större marknad att tjäna pengar på enbart förvaltning av
andras fastigheter, främst var det fråga om operativ teknisk förvaltning men även ekonomisk
1
Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på
entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994
2
www.fastighetsvärlden.se
3
Bejrum Håkan & Lundström Stellan, Fastighetsekonomi – Hyresfastigheter (Catella Property Consultants)
6
och administrativ förvaltning. Ytterligare en orsak till att utbudet av förvaltningsbolagen ökat
är den omstrukturering av bostadssektorn som gjort att traditionella förvaltningsentreprenörer
som HSB, Riksbyggen och andra fastighetsägarföreningar sökt nya och kompletterande
förvaltningsuppdrag detsamma gäller för många byggnadsentreprenörer. Vid sämre tider som
runt 1994 var det en del byggnadsentreprenörer som breddade sig genom att ge sig in på nya
marknader. Kan man inte bygga kan man alltid förvalta4.
Förhoppningen när de svenska fastighetsbolagen köper sin fastighetsförvaltning av externa
entreprenörer är att entreprenören kan utföra arbetet effektivare och billigare an vad de själva
har gjort. Andra förhoppningar är att entreprenören kan tillföra kunskaper och metoder som
kan komma beställaren och hyresgästen till nytta.
1.2
Problem
Vad är det som påverkar om ett företag köper in förvaltningstjänster eller bedriver
verksamheten i egen regi? Finns det en policy i fastighetsföretaget att alltid använda egen
personal eller är det en tillfällighet att förvaltningen sköts som den gör, kanske följer man
bara olika trender på fastighetsmarknaden. Eller är det som för många utländska investerarna
som ser fastighetsförvärven som en investering likt en aktie och därför låter andra ta hand om
det praktiska arbetet.
Förvaltare idag pressas hårt för att hålla kostnaderna nere skapa bättre effektivitet.
Frågeställningen om vilken form av regi som skall användas ställs då på sin spets. Har
regiformen någon betydelse för vilken form man skall välja eller finns det andra saker som
påverkar företagets lönsamhet och hur påverkar valet av regi hyresgästerna5? Vad tycker
hyresgästerna är viktigt vid förvaltningen, påverkar det vilken typ av förvaltning som de har
eller finns det andra saker som är viktigare. Går det att ta reda på vad hyresgästerna tycker är
viktigt och vet de ens om vilken typ av förvaltning finns i fastigheten? Är det möjligt att mäta
hur hyresgästen påverkas av vilken typ av förvaltning som fastighetsägaren har valt och vilka
andra faktorer påverkar hur nöjda hyresgästen är när det gäller hur förvaltningen sköts?
Utanför Sverige förvaltas merparten av det kommersiella fastighetsbeståndet genom
uppdragsförvaltning. I Sverige har vi inte samma tradition utan här förvaltas den största delen
genom egen regi. 1993 förvaltades ca 10 % av Sveriges fastighetsbestånd av externa
fastighetsentreprenörer, återstående 90 % förvaltades av ägare till fastigheterna6. Vad beror
det på att det i Sverige har varit vanligast med denna form av förvaltning?
1.3
Syfte
Syftet med denna studie är att öka kunskapen om och förståelsen för olika typer av
förvaltningsformer genom att titta på fördelar respektive nackdelar med fastighetsförvaltning i
egen regi och fastighetsförvaltning på entreprenad. Samt att se hur hyresgäster påverkas av
vilken typ av förvaltning som fastighetsägaren har.
4
Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på
entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994
5
Myrsten Karl. Egen regi eller entreprenad i fastighetsförvaltningen. Byggforskningsrådet. Stockholm 1994
6
Blom R & Agerman E, Fastighetsförvaltning – bransch i förändring. Sveriges fastighetsägarförbund,
Stockholm 1993
7
Målet med arbetet är att få fram punkter som kan användas som stöd vid valet av
förvaltningsform och punkter som är viktiga för hyresgästerna.
Följande frågor skall utredas:
1.4
•
För- och nackdelar med förvaltning i egen regi respektive förvaltning på entreprenad?
•
Vad kan ett bolag med egen regi lära av ett bolag med förvaltning på entreprenad?
•
Påverkar mixen företagets lönsamhet?
•
Vad tycker hyresgästerna om fastighetsägarens val av förvaltningsform?
•
Känner hyresgästerna till vilken form av förvaltning som fastighetsägaren har?
•
Finns det andra saker som påverkar hur nöjda hyresgästerna är?
•
Lämpar sig en viss typ av lokaler bättre än andra för entreprenad.
Avgränsningar
Området som ska undersökas är teknisk fastighetsförvaltning i egen regi och
fastighetsförvaltning på entreprenad. Med teknisk fastighetsförvaltning avses
förvaltningsarbete som underhåll och enklare reparationer. I arbetet skall det även undersökas
om och hur hyresgästerna påverkas av olika typer av förvaltning.
För att få fram olika synvinklar kommer ett antal intervjuer att göras med olika representanter
från fastighetsbranschen. Det ska finnas representanter från företag som anlitar entreprenad
och från de som använder egen regi.
För att ta reda på hur hyresgästerna uppfattar de olika förvaltningsformerna kommer en enkät
att utformas och skickas ut till ett antal hyresgäster.
8
1.5
Centrala begrepp
Inom ämnet fastighetsekonomi, fastighetsförvaltning förekommer det många ämnesspecifika
uttryck och termer. För att underlätta följer här en förklaring av några begrepp.
Administrativa uppgifter
åtgärder av administrativ karaktär som ekonomi, kund och
myndighetskontakter samt teknisk status hos
förvaltningsobjektet.
Driftentreprenad
Löpande tillsyn, underhåll och skötsel av fastigheterna.
Förvaltningsuppgiften sköts i egen regi7.
Egen Regi
Ett fastighetsförvaltande företag som har entreprenad på en del
mindre avgränsade områden, dessa beställs och samordnas av
ägarens egna operativa personal8.
Entreprenad
En regiform där förvaltaren använder personal från ett från
förvaltningen helt fristående företag för genomförandet av
uppgifterna9.
Fastighet
Ett geografiskt avgränsat område som förutom själva marken
hänförs vissa tillbehör. En fastighet skall redovisas i
fastighetsregistret10.
Förvaltare
Den som ansvarar, handlägger och står för arbetsledningen i
fastighetsförvaltningen.
NKI
Nöjd kund index, ett mått på hur nöjda hyresgästerna är med
olika kvalitetsfaktorer som miljö, läge, lokalen etc. Skala från
noll till hundra där hundra är högsta betyg11.
Outsourcing
Den process som innebär att aktiviteter som tidigare utförts
internt inom företaget nu utförs av en extern leverantör12.
Sale and lease back
Finansieringsform där kapital bundet i fastigheter frigörs genom
fastighetsförsäljning kombinerat med hyresavtal för fortsatt
utnyttjande puls en återköpsoption13.
Teknisk förvaltning
Åtgärder som att sköta om den vardagliga driften och
underhållet av fastigheten.
7
Nilsson Gert. Förvaltningsentreprenader ur tre perspektiv. Komentus förlag, Stockholm 1999
Grandin Anna-Carin, Lindqvist Ted & Sandgren Ulf. Facility Management. Komentus förlag, Stockholm 1997
9
Myrsten Karl. Egen regi eller entreprenad i fastighetsförvaltningen. Byggforskningsrådet. Stockholm 1994
10
Institutet för värdering av fastigheter & samfundet för fastighetsekonomi. Fastighetsnomenklatur. Södertälje
2003
11
CFI Group, Fastighetsbarometern
12
Axelsson B, Företag köper tjänster. SNS Förlag. Stockholm 1998
13
Institutet för värdering av fastigheter & Samfundet för fastighetsekonomi. Fastighetsnomenklatur. Södertälje
2003.
8
9
1.6
Kapitelstruktur/Disposition
Kapitel 1
Ger en inledning och viss bakgrundsinformation som är nödvändig för att ta till sig innehållet
av arbetet. Detta kapitel innehåller även problemet bakom och vilka avgränsningar som har
gjorts.
Kapitel 2
Handlar om metoden för examensarbetet, hur arbetet har genomförts och varför den metod
som användes valts. Kapitlet tar även kort upp för- och nackdelar med de olika metoderna
samt hur detta har påverkat detta arbete.
Kapitel 3
Det tredje och största kapitlet tar upp den teorin som kommer från litteraturen och från
intervjuer, olika syn på fastighetsförvaltning samt hur det kan användas på olika sätt. Vidare
tas upp för och nackdelar beskrivet i litteraturen samt hur litteraturen ser på hur kunden
påverkas av de olika förvaltningsvalen som ett fastighetsbolag gör. I kapitlet finns även ett
avsnitt om vilka aspekter som påverkar en hyresgäst samt varför det är viktigt att ha nöjda
hyresgäster.
Kapitel 4
Detta kapitel handlar om hur hyresgästen påverkas av fastighetsägarens val och vad
fastighetsägaren anser vara viktigt när denne ser på fastighetsförvaltning.
Kapitel 5
I följande kapitel presenteras resultatet av den enkät som skickades ut till Wihlborgs
hyresgäster. Enkäten bestod av 6 frågor som förklarar hyresgästens bakgrund, dvs storlek på
lokalen, tid som hyresgäst hos Wihlborgs etc. Därefter följde 14 frågor om själva
förvaltningen och bemötandet vid förvaltningen.
Kapitel 6
Innehåller utvärdering och analys av informationen i de tidigare kapitel. Här kommer även
författarens egna funderingar och förslag till vad man kan lära av de olika modellerna.
Kapitel 7
I detta det sist kapitlet redovisas resultatet och slutsatsen av de frågor som diskuterades i de
tidigare kapitlen.
10
2.
Metod
Handlar om metoden för examensarbetet, hur arbetet har genomförts och varför den metod
som användes valts. Kapitlet tar även kort upp för- och nackdelar med de olika metoderna
samt hur detta har påverkat detta arbete.
Metoden är att utifrån jämförande studier komma fram till ett antal punkter som talar för
respektive emot de olika typerna av förvaltningsformer. Vid insamling av empiriskt material
kan två tillvägagångssätt tillämpas, kvalitativ respektive kvantitativt tillvägagångssätt.
Vid kvalitativt tillvägagångssätt lämpar sig exempelvis intervjuer, vilket innebär att
förklarande och utförliga svar kan ges samtidigt som följdfrågor kan ges under intervjun gång.
Nackdelen med denna metod är att det är en tidskrävande metod och materialet blir ofta
mycket omfattande samtidigt som det blir svårt att analysera. Då det är en relativt omfattande
och tidskrävande metod kräver det att antalet intervjuer måste begränsas.
Väljer undersökaren att istället utforma en enkät som sedan skickas ut, har denne valt en
kvantitativ studie. Om en kvantitativ studie väljs bör problemet vara väl avgränsat för att
enkäten inte skall bli alltför omfattande. En alltför omfattande enkät kan leda till ett stort
svarsbortfall. Fördelarna med ett kvantitativt tillvägagångssätt är att informationen är relativt
lätt att inhämta samt att det är enkelt att analysera den. Eftersom tillvägagångssättet för
kvantitativa metoder är enklare än kvalitativa kan mängden intervjupersoner utökas och på så
sätt öka informationsinnehållet i undersökningen.
Arbetet i denna rapport är delat i tre delar. Kvalitativa metoder har används för att få kunskap
i ämnet, och här har 5 intervjuer gjorts. I den kvantitativa delen gjordes en enkät där
hyresgäster fick svara på 14 frågor var. Den tredje delen av arbetet innehåller material från
rapporter och annan litteratur om fastighetsförvaltning.
Undersökningen kommer att utföras genom att jämföra de två nämnda förvaltningsformerna.
Med hjälp av intervjuer och enkäter är det meningen att fördelar och nackdelar skall kunna
urskiljas.
2.1
Förstudie
För att skapa sig en förståelse för hur olika organisationer och förvaltningsformer fungerar
samt vilka problem som finns med de olika formerna har rapporter och skrifter om detta
studerats. Intervjuer och samtal med olika representanter från fastighetsbranschen har även
hjälp till med att ge insikt i vilka punkter som är intressanta inom detta område
11
2.2
Intervjuer
De olika intervjuerna har valts så att olika typer av fastighetsföretag har representerats. Dels
företag med egen regi och dels företag med endast entreprenadform för fastighetsskötsel.
Intervjuerna har även lett till att frågeformuleringen har kunnat preciseras. Frågorna har varit
relativt öppna med stort utrymme för intervjupersonen att själv bestämma vad som ska tas upp
gällande de olika förvaltningformerna. Denna öppna form av intervjuer har lett till intressant
information och upplysning.
2.3
Enkäten
Enkäten skickas ut till ett urval av Wihlborgs hyresgäster. Urvalet är tänkt att representera ett
genomsnitt av deras olika hyresgäster. I sitt fastighetsbestånd använder Wihlborgs både
förvaltning i egen regi och förvaltning på entreprenad, vidare kommer utskicket att skickas till
både stora och små hyresgäster och hyresgäster med långa respektive korta hyreskontrakt.
Syftet är att se om det finns någon skillnad mellan hur hyresgäster med olika förutsättningar
upplever olika typer av förvaltningsformer.
2.4
Litteratur
Vid insamlingen av litteratur till arbetet utgicks från frågeställningen av arbetet. Med hjälp av
litteraturen har en grundkunskap om ämnet skapats, därefter har en bättre undersökning
kunnat genomföras.
Litteraturen har hittats genom Bygg- och fastighetsekonomis bibliotek, KTH: s biblioteks
databas och genom referenser från tidigare publicerade exjobb. Sökandet koncentrerades
främst till vetenskapliga arbeten då det var av intresse att se vilka arbeten som tidigare hade
publicerats inom detta område.
2.5
Praktiskt tillvägagångssätt
För att precisera frågeställningen på arbetet och för att finna vad som var viktigt gällande val
av förvaltningsform gjordes en litteratursökning och sedan en litteraturstudie. Efter
litteraturstudien gjordes ett antal intervjuer och svaren från dessa tillsammans med litteraturen
låg till grund för enkäten. Som grund för senare analys kom intervjuer, litteratur och enkäter
att ligga.
12
Data- & litteraturinsamling
Data- & litteraturreduktion
Litteraturstudie
Intervjuer
Analys
Förundersökning för enkäter
Enkäter
Slutsatser
Figur 2.1 Beskrivs av hur förundersökningen och huvudstudien ser ut mer ingående
13
3.
Teori
Kapitel tre syftar till att ge en överskådlig beskrivning av vad fastighetsförvaltning är, med
tyngdpunkt på att klargöra vad fastighetsförvaltning i egen regi respektive förvaltning på
entreprenad är. Det finns även en genomgång av för- och nackdelar med egen regi respektive
entreprenad. Materialet för denna genomgång är hämtat från litteratur och från intervjuer.
3.1
Fastighetsförvaltning i ett historiskt perspektiv
Fastighetsförvaltning som vi känner den idag kom egentligen igång under senare delen av
1900-talet. Under en tioårsperiod på 60- och 70-talet byggdes runt en miljon bostäder i
Sverige. I och med detta stora bostadsbyggande med enorma nya bostadsområden med stora
hyreshus med hundratals lägenheter krävdes mer organiserade insatser från fastighetsägarna.
Under den tidiga delen av 1900-talet innebar fastighetsförvaltning främst att inkassera hyror
och se till att uppvärmningen fungerade. Det var vanligt att en person som bodde i fastigheten
var portvakt och skötte detta.
Under miljonprogrammet kom de flesta fastigheter att uppföras i kommunal regi av
kommunen vilket ledde till att det uppstod stora fastighetsbestånd med en och samma
fastighetsägare. Detta var nytt och helt plötsligt uppstod möjligheter att effektivisera
fastighetsförvaltningen. De tidigare lösningarna med en portvakt som skötte förvaltningen
som en bisyssla försvann för att ge plats åt mer rationella sätt att sköta förvaltningen på.
Husen krävde mer och mer kunskap i och med att de blev mer tekniskt komplicerade. Genom
att samordna fastighetsförvaltningen kunde allt skötas mer effektivt.
Den samordnade fastighetsförvaltningen var till uppbyggnaden centraliserad. Denna modell
blev vanlig under 60- och 70-talen. Principen byggde på att det fans en central enhet som
skötte förvaltning, städning och reparationer etc. till flera olika bostadsområden. Till en början
fungerade det bra men snart uppstod behov av att besluten skulle komma närmare de olika
områdena. Under 80-talet ändrades den centraliserade organisationen till att bli mer och mer
decentraliserad. Man införde vad som kallas områdesförvaltning. Detta gick ut på att de olika
bostadsområdena som tidigare haft en central styrning nu flyttade ut och på så sätt blev en del
av det lokala förvaltningsområdet14.
14
Högberg A-L, Högberg E (1999), Kunddriven fastighetsförvaltning, Liber, Malmö
14
Företagsledning
Företagsledning
Förvaltning
Förvaltning
Underhåll
Reparation
Bostadsområde 1
Bostadsområde 2
Städning
60- och 70-talets förvaltningsorganisation
Förvaltningsområde 1
Förvaltningsområde 2
Reparation och
städning
Reparation och
städning
80-talets förvaltningsorganisation
Bild 3.1: jämförelse mellan olika förvaltningsorganisationer
När det kommer till kommersiell fastighetsförvaltning har utvecklingen sett ut på ungefär
samma sätt som på bostadssidan. Skillnaden som har blivit allt mer tydlig är att
fastighetsägare går från fokus på fastigheterna till fokus på kunden det vill säga hyresgästen.
En annan trend som kom under 90-talet var att alla företag skulle fokusera sig på
kärnverksamheten. När industrin skulle effektiviseras uppmärksammades även kostnaderna
för fastigheterna. Under 80-talet var det många större industriföretag som sålde fastigheterna
de satt i för att istället hyra tillbaka dem av köparen. På så sätt kunde företagen koncentrera
sig helt och hållet på sin kärnverksamhet istället. På köpet kom fastighetsskötseln att skötas av
ett företag som hade detta som kärnverksamhet.
3.2
Strategisk och operativ förvaltning
När det gäller fastighetsförvaltning kan de olika aktiviteter som förekommer i företaget delas
in i en operativ del och i en strategisk del. Den operativa delen innebär att i det korta
perspektivet beslut om den dagligt löpande tekniska, ekonomiska, och administrativa
förvaltningen. Vilket kan innefatta drift- och underhåll av en byggnads tekniksystem,
städning, ekonomisk och administrativ förvaltning. Den strategiska delen innefattar
ägarrelaterade och verksamhetsrelaterade funktioner. Vilket innebär beslut om vilka
fastigheter som man ska äga eller hyra, eventuella ombyggnader samt vilken underhållspolicy
man ska ha15. Vid köp av tjänster är det den operativa delen som normalt läggs ut på
entreprenad och då i synnerhet den tekniska delen.
15
Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på
entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994
15
Fastighetsförvaltning
Strategisk
Styrelse, strategisk ledning,
Fastighets- och företagsekonomi
controller, beställarkompetens
köpa/sälja fastigheter, planerat
underhåll mm
Operativ
Ekonomisk
Administrativ
Fakturahantering
Hyresavisering
Budget, Bokslut
Löpande
handläggning av
kontakter med
kunder etc.
Teknisk
Tillsyn, Drift,
reparationer,
Skötsel. Städning
Bild 3.2: Beskrivning av olika typer av förvaltning, strategisk och operativ.
3.3
Hur ser marknaden ut och vilka är aktörerna
För att kunna köpa entreprenadtjänster krävs att det på marknaden finns köpare och säljare. På
mindre orter eller på orter där det är liten eller ingen konkurrens kan det vid upphandling
annars leda till: Höga anbud på grund av låg eller ingen konkurrens, höga anbud på grund av
att entreprenören måste ta en ökad risk för en på marknaden ny entreprenadform, eller att det
inte finns kompetenta entreprenörer.
De entreprenörliknande aktörer som idag är verksamma på marknaden kan man sammanfatta
enligt följande:
•
•
•
•
•
•
Serviceföretag som säljer olika tjänster inom snäva områden som styr- och
reglerteknik, hissar, svagström.
Specialistföretag, företag som inriktar sig på städning, snöskottning, gräsklippning.
Utmärkande för dessa företag är att de lämnar anbud på snäva delområden där de har
specialiserat sig.
Mindre hantverksföretag, hit räknas elektriker, snickare och rörmontörer som säljer
tjänster för mindre arbeten på löpande räkning.
Skötselentreprenörer, utför fastighetsskötsel och fastighetsdrift samt ekonomisk och
administrativ förvaltning. Denna form är vanligast inom bostadssektorn. (HSB,
Riksbyggen, Fastighetsägarföreningen m fl.)
Förvaltningsentreprenörer, som har kompetens att lämna anbud på hela
fastighetsförvaltningen. Det finns ett fåtal i landet (1994) och dessa är i huvudsak
inriktade på att förvalta lönsamhetsorienterade fastigheter som kommersiella lokaler16.
Exempel på förvaltningsbolag är: Aberdeen Property Investors, Dalkia, DUFAB,
Fastighetsägarna Stockholm AB, ISS Ecuro, Jones LangLasalle m fl.17
16
Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på
entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994
17
www.fastighetsvarlden.se
16
3.4
Entreprenad
3.4.1 Vad skall ingå i entreprenad?
Att använda sig av entreprenad i fastighetsförvaltningen är ett åtagande inom ramen för
hyresvärdens ansvar mot sina hyresgäster. Gränsdragning mellan hyresvärd och hyresgäst
behöver stämma överens med gränsdragningen i entreprenaden. Innan en upphandling görs
behöver beställaren ha kommit överens med sina hyresgäster om en tydlig gränsdragning för
sitt åtagande i hyresförhållandet. Om denna gränsdragning inte har skett innan upphandlingen
kommer det lätt att uppstå konflikt mellan hyresgäst, hyresvärd och entreprenör.
3.4.2 Olika slags entreprenad
Allmänt lämpar sig entreprenad bäst för tjänster som är kalkylerbara, d v s regelbundna och
definierbara. Att anlita entreprenad för fastighetsskötsel kan anses komplicerat då det är ett
jobb som är kontinuerligt d v s en process utan slut. Det kan mer liknas vid en
tjänsteproduktion. Det är lättare att köpa en avgränsad uppgift som att bygga ett hus eller att
reparera en bil. Det är här lättare att precisera detta i ett förfrågningsunderlag och att jämföra
vad det är du betalar för.
Inom begreppet entreprenad finns det en del olika varianter som förvaltningsentreprenad,
frekvensentreprenad och funktionsentreprenad. Vad menas med dessa begrepp och vilka är
fördelarna och nackdelarna med respektive form? När övergår egen regi till att bli
förvaltningsentreprenad?
•
Vid förvaltningsentreprenad har fastighetsägaren en uttalad och renodlad beställarroll,
den egna personalstyrkan är liten eller saknas. Fastighetsägaren köper den operativa
förvaltningen av en entreprenör. Entreprenören har normalt egen operativ personal,
men kan även upphandla underentreprenörer. Förvaltningsentreprenören ansvarar
normalt för den tekniska, ekonomiska och den administrativa medan fastighetsägaren
själv ansvarar för den strategiska och ägarrelaterande förvaltningen18.
•
Frekvensentreprenad avser ett avtal där beställaren specificerat vad som skall göras,
hur det skall göras samt med vilken frekvens det skall utföras19. Beställare som själva
vill styra hur arbetet ska utföras väljer frekvensentreprenad. Det här innebär att
beställaren själv tar ansvar för att funktioner upprätthålls och att rätt resultat uppnås.
En fördel med frekvensentreprenad kan vara att åtagandet blir lättare att beskriva, följa
upp och kontrollera. Dessutom kan det bli lättare för anbudsgivaren att kalkylera
entreprenaden och enklare för beställaren att utvärdera den. Det kan dock vara både
dyrt och svårt att försöka precisera alla de aktiviteter som ska ingå inom ramen för
fastighetsförvaltningen.
18
Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på
entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994
19
Sundsvik Leif, Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad,
Svenska Kommunförbundet 2002
17
•
3.4.3
Funktionsentreprenad innebär däremot att beställaren preciserar vilket resultat som ska
uppnås och överlåter till entreprenören att avgöra hur arbetet bäst skall utförs för att nå
resultatet. Beställare som vill att entreprenören ska ansvara för funktioner och resultat
väljer någon form av funktionsentreprenad. En uppfattning bland vissa beställare är att
frekvenser minskar friheten för entreprenören att lösa arbetsuppgifterna på bästa
yrkesmässiga sätt. I funktionsentreprenader får entreprenören själv bedöma hur arbetet
ska utföras och vilken insats som krävs. Krav på funktion ger öppningar för
entreprenörens kreativitet och en ytterligare fördel med funktionsentreprenader är att
man inte behöver beskriva varje enskild detalj och inte heller föreskriva hur saker ska
utföras. Funktionsentreprenad kan därför vara lämplig för upphandling av
tjänsteproduktion som inte låter sig förutsägas. En nackdel kan dock vara är att den
blir svårare att utvärdera.20
Vilka motiv finns till att lägga ut förvaltningen på entreprenad?
Det finns naturligtvis oändligt med anledningar för ett fastighetsföretag att lägga ut sin
förvaltning på entreprenad, här följer några motiv:
1) Man vill byta ut den egna organisationen till en annan som man anser vara bättre. En
förutsättning till detta är att det finns andra aktörer på marknaden, en annan
förutsättning är att man kan mäta vilket alternativ som är bäst
2) Man vill konkurrensutsätta den egna organisationen för att öka dess produktivitet och
effektivitet. Man byter då inte ut organisationen mot en annan utan låter en extern
entreprenör verka på ett visst geografiskt område, varefter man mäter och jämför de
båda organisationerna.
3) Att man i den egna organisationen inte har full sysselsättning för en viss kompetens.
Denna kompetens köps istället in och man slipper då ha outnyttjade resurser i sin egen
verksamhet.
4) Att man inte kan betala och rekrytera vissa kompetenser till sin egen verksamhet. Eller
att den egna organisationen inte har resurser att ha spetskompetens, vissa tjänster är så
pass snäva och kvalificerade att de måste upphandlas externt. Det kan vara tjänster
som tillexempel hissar, svagström, kyla, tryckluft.
5) Vissa tjänster krävs endast under begränsade tider på året som snöskottning och
gräsklippning. Dessa tjänster är vanliga att köpas in.
6) Man ser en möjlighet att byta ut en gammal, trög och förändringsobenägen
organisation för att få en omstart. Här handlar det inte främst om att byta till
entreprenad utan om att byta ut organisationen. Efter en viss tid med samma
organisation oavsett inriktning kan den bli ”trög och gammal” varför det kan finnas
skäl till att byta organisation.21 Det kan även handla om att man vill byta ut vissa
personer.
7) Bland många börsnoterade företag finns en trend som går mot mer ägarstyrning på
bekostnad av ledningsstyrning. Syftet är att skapa värden för ägaren. Detta sker i
huvudsak via det som kallas vertikal styrning med ägardirektiv, styrelserepresentation
affärsidé, strategier etc.
20
Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på
entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994
21
-”-
18
8) Liksom i många branscher har det i fastighetsbranschen på senare år skett en
förskjutning från fokus på det tekniska till fokus på människor. Viktigt här är då hur
nöjdare människor/kunder kan leda till ökade driftnetton. När fokus läggs på kunden
ges intäkterna högre prioritet till skillnad mot fokus på det tekniska som leder till
fokus på kostnaderna.
9) Fastigheter jämförs mer och mer med andra placeringar som aktier och obligationer, i
och med detta kommer betoning på risk och möjligheter att bygga upp
fastighetsportföljer där risken kan i det närmaste kalkyleras. Kraven på förräntning är
generella och begrepp som ”core business, outsoursing” har fått stort genomslag i den
del av industrin som är utsatt för internationell konkurrens.
10) Många företag i en föränderlig omvärld vill minska sina fasta kostnader. Ett sätt att
göra detta är att minska den egna personalen som kan ses som en delvis fast kostnad
och även utgöra ett hinder för snabba omställningar22.
11) I vissa fall är entreprenad den enda realistiska lösningen, där det är långt mellan varje
enskild byggnad, vore det inte så rationellt att ha en driftsorganisation. Egen regi kan i
detta fall bli dyrt på grund av odelbarheter och bristande möjligheter för
fastighetsföretaget att inneha en hög kompetens för mycket resor för driftspersonalen
och för få byggnader per driftstekniker23.
3.4.4 För- och nackdelar
Entreprenören vill naturligtvis få sin verksamhet att gå runt och helst med vinst.
Entreprenörens affärsidé är att göra samma jobb som fastighetsbolagets personal tidigare
gjorde men effektivare och därmed billigare. Det är marginalen på skillnaden som han tror sig
tjäna pengarna.
Beställaren vill och tror att entreprenören gör jobbet billigare och effektivare än om han
gjorde det själv. Entreprenören tror även han att det går att göra samma arbete billigare än vad
som tidigare gjordes.
3.4.5 Fördelar med entreprenad
I vissa situationer finns det inget alternativ till att ha entreprenad, det kan tillexempel handla
om att fastighetsägaren inte har ett tillräckligt stort bestånd för att underhålla en anställd. Eller
fastighetsägaren har ett geografiskt utspritt bestånd som omöjliggör drift i egen regi. Nedan
följer ytterligare exempel.
•
Flexibilitet vid köp och sälj. Om fastighetsägaren har en liten del egen personal
kommer detta att underlätta om företagets strategi är att köpa och sälja fastigheter.
Med en stor del egen förvaltningspersonal kan det sätta stopp för en affär eftersom
personalfrågan kan bli ett problem.
22
Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm
1999
23
Dahlgren Sofia. Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Examensarbete nr194. KTH Bygg- och
fastighetsekonomi. Stockholm 2003
19
•
Om det är ett litet fastighetsbolag kan en entreprenadfirma ge stordriftsfördelar. Ett
entreprenadföretag kan genom större volymer ge möjlighet till samordning och högre
grad av resursutnyttjande, dock kan dessa fördelar främst komma entreprenadföretaget
till nytta. Mervärdet av stordriftsfördelar antas ofta minska när företaget når en viss
storlek som en följd av samordnings- och kontrollkostnader24.
•
En fördel med förvaltningsentreprenör är att de kan, genom att de har flera kunder,
hålla en hög kompetensnivå. Vilket leder till att både inkomster och kostnader i
fastighetsföretaget påverkas i positiv riktning. Ett större förvaltningsföretag har
dessutom möjlighet att inneha specialistkompetens som säkerhet, starkström och kyla
etc.
•
Om fastighetsbolaget vill kunna fokusera på annat än själva förvaltningen kan de
skaffa ett entreprenadföretag som sköter detta. Kanske vill fastighetsägaren istället
lägga fokus på fastighetstransaktioner.
•
En fördel med att anlita ett entreprenadföretag som sköter förvaltningen är att det blir
enklare att byta ut personalen om den inte är bra.
•
Fastighetsägaren behöver inte köpa in dyr utrustning utan kan istället hyra in en
entreprenör som står för de dyra maskinkostnaderna.
•
Genom att handla upp driften på entreprenad kan man utsätta den för konkurrens. Med
egen regi är detta svårare. Genom att konkurrensutsätta driften kan man göra en
kostnadseffektivisering för företaget. Det finns exempel på kostnadseffektiviseringar
som har sparat upp till en tredjedel av förvaltningskostnaderna25.
•
Med entreprenad kan hyresgästen fråga fastighetsskötaren om ”extratjänster” som han
kan tänkas göra. Han kommer att vilja göra dessa tjänster om han kan få betalt av
antingen hyresgästen eller fastighetsägaren. Vid förvaltning i egen regi kommer
förvaltaren inte att ha samma incitament att göra något extra eftersom han inte
kommer att få extra betalt.
3.4.6 Nackdelar med entreprenad
•
Med fastighetsförvaltning på entreprenad kan samordning och kontroll kompliceras
när olika företags affärskulturer och kompetenser skall samsas över företagsgränserna.
Resultatet kan bli att kvalitetsarbetet i fastighetsföretaget försämras.
•
Med entreprenad missar man mycket av den information som annars skulle flöda
naturligt mellan hyresgäst och fastighetsägare. Sämre kontakt med hyresgästerna kan
leda till att fastighetsägaren missar viktig information.
24
Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm
1999
25
Dahlgren Sofia. Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad. Examensarbete nr194. KTH Bygg- och
fastighetsekonomi. Stockholm 2003
20
•
Upprepade byten av entreprenörer kan leda till att viktig information om fastigheterna
går förlorad. För att undvika detta måste företag som vill utveckla långsiktiga
förvaltningsplaner säkerhetskälla att denna information inte går förlorad.
•
En annan nackdel är risken att kunskap kan försvinna på vägen om företaget använder
entreprenader. Efter att ett avtal med en entreprenör sägs upp eller omförhandlas
kanske en del av personalen får möjlighet att gå till den nya entreprenören men en del
personal kanske slutar självmant. På det sättet kan kunskap läcka ut när man byter
entreprenör. Risken med att kunskap försvinner med egen regi finns också, men kan
antas som mindre.
•
Vid entreprenadalternativet kommer fastighetsägaren att sitta ytterligare längre från
hyresgästen och då är risken större att han inte hör deras önskemål, dessa kan lätt
komma bort på vägen via entreprenören. Utan all kunskap om hyresgästen finns en
risk att fel beslut fattas av fastighetsägaren.
3.4.7 Problem vid köp av entreprenad
Att byta ut en befintlig organisation till en ny är svårt, trots att den nya organisationen är mer
kostnadseffektiv eller innehar högre kompetens. Detta beror på att den befintliga
organisationen sitter på information om fastigheterna och känner hyresgästerna bättre än
någon annan.
Att köpa en vara som fastighetsförvaltning är en svår vara att köpa. Varan köps inte som ett
färdigt paket som en bil, utan tjänsten innehåller parametra som service, kvalité,
kundrelationer etc. 1995 utkom första generationen av publikationerna i Aff-systemet som är
en hjälp vid upphandling av förvaltningstjänster. Aff-dokumenten innehåller allmänna
bestämmelser, definitioner, upphandlingsföreskrifter gällande fastighetstjänster inom
fastighetsförvaltningen26. AFF startades av SABO och Sveriges fastighetsägare och
vidareutvecklar idag förfarandet av en branschtäckande Aff-kommitté. En branschnorm har
också varit en förutsättning för genomsynlighet och konkurrens vid upphandling av
förvaltningstjänster27.
När man väl fått in anbuden är det lätt att jämföra priset men en betydligt svårare process att
räkna på aspekterna som kompetens, service, kvalité. Vad är det man får för pengarna?
Dessutom ska priset jämföras med den egna kostnaden vilket kan vara svårt, vad är direkta
kostnader och vad är indirekta kostnader?
3.4.8 Problem med kvalité
Ett företag som vill ha en stark kontroll över sina fastigheter kan välja att antingen utföra
dessa i egen regi eller genom att handla upp tjänsten med ett kontrakt som säkerställer
26
Sundsvik Leif, Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad,
Svenska Kommunförbundet 2002
27
Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm
1999
21
kvalitén. Dessa kontrakt som är omfattande och dessutom omförhandlas ofta tar mycket tid
och ger stora kostnader för fastighetsföretaget.
Ett problem vid köp av entreprenadtjänster inom fastighetsförvaltning är att entreprenören
endast tittar på kontraktet och ser vad han får betalt för att göra. Det som inte står med på
avtalet kommer han inte att göra om han inte kan ta betalt för att utföra jobbet. En
fastighetsskötare anställd direkt av fastighetsbolaget får betalt oavsett. Han kanske ser på
huset i ett mer långsiktigt perspektiv med vetskapen att han förr eller senare måste ta itu med
vissa jobb. Det finns möjligheter att påverka dessa attityder genom att ha
incitamentskonstruktioner eller genom att entreprenören kan debitera vissa åtgärder som inte
ingår i grundkontraktet. T ex kan entreprenörens betalning påverkas av hur nöjda kunderna är.
Om NKI ökar en viss del får entreprenören mer betalt samtidigt som det dras om NKI
minskar.
3.4.9 Ersättning
När det gäller ersättning för förvaltningsentreprenader är den vanligaste ersättningsformen ett
fast pris. Detta innebär att priset bestäms för hela avtalsperioden till skillnad från riktpris där
ersättningen bestäms för exempelvis ett år i taget. Löpande underhåll ersätts ofta efter löpande
räkning med fastställda priser. En nackdel med fast pris är att det kan vara hämmande för
utvecklingen av fastigheten. Ett sätt att komma runt problem med pris är att använda sig av
den franska upphandlingsmetoden. Med fransk upphandling menas att beställaren i sin
förfrågan anger det belopp han är beredd att betala för fastighetsdriften. Anbudsgivarna ska i
anbudet ange hur stor prestation som beställaren kan få för den angivna summan. På det här
sättet kan man komma bort från prispressen och utvärdera entreprenaderna inriktade på de
mjuka faktorerna. Detta förutsätter givetvis att man som beställare vet vad det kostar28.
Genom att använda incitament i förvaltningsentreprenader kan effektiviseringen av
förvaltningen höjas. Användningen av incitament är något som blir allt vanligare, men för att
lyckas med effektiviseringen genom incitament krävs dock att det är en skicklig och insatt
beställare. Incitamentavtalet vid fastighetsskötsel kan förväntas innehålla två delar:
•
Dels genom att mäta de tekniska aspekterna som mediaförbrukning,
driftnettobesparningar. Om kostnaderna för mediaförbrukning minskas kan
entreprenören erbjudas en bonus som utgör en del av nettobesparingen under en viss
tid.
•
Dels genom att mäta de mänskliga aspekterna som hur nöjda hyresgästerna är. För att
minskad mediaförbrukning inte ska bli till problem för hyresgästerna bör den andra
delen av avtalet innehålla en förutsättning att hyresgästen inte ska uppleva besparingen
på ett negativt sätt, t.ex. genom att värmen i lokalerna sänks på ett oacceptabelt sätt.
Kundens belåtenhet kan mätas med hjälp av NKI.
Ett problem med incitament är att vissa åtgärder kan ta tid att mäta, om entreprenören t ex
utför åtgärder för att minska skadegörelse kan resultatet av detta visa sig först efter ett antal
år. Medan effekterna av andra insatser ger resultat omedelbart. För att undvika dessa problem
28
Sundsvik Leif, Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad,
Svenska Kommunförbundet 2002
22
bör man i förfrågningsunderlaget noggrant beskriva hur och med vilken metod förändringarna
skall mätas samt när de skall göras, vem som skall utföra mätningarna etc.29
Om det inte finns nödvändig kunskap och kapacitet att följa upp entreprenaden bör man heller
inte upphandla förvaltningstjänster som innehåller incitamentsregler30. Avsikten med
incitament är att åstadkomma merinsatser som ska leda till vinster för både entreprenör,
beställare och nyttjare. En annan fördel med incitamentavtal är att beställaren inte behöver ha
samma kontrollorganisation. Genom incitament får entreprenören ett eget intresse i att sköta
fastigheten så bra som möjligt. Fastighetsskötaren skall med andra ord tjäna på att göra det
bästa för fastigheten och hyresgästerna. En viktig aspekt vid utformandet av incitamentavtal
är att det kommer rätt person till nytta, d v s den person som är i kontakt med hyresgästen
skall ha nytta av incitamentet31.
Då upphandling av är en mycket komplicerad vara att köpa finns det hjälp att få genom att
använda sig av Aff-systemet. Som bas för utformandet av avtal har användandet av Affsystemet blivit allt vanligare under senare år. Systemet bygger på att förtydliga och klargöra
gränsdragningen mellan beställare och entreprenör. Systemet är tänkt att användas som en
vägledning som båda parter kan luta sig mot vid sammansättning och diskussion kring avtal.
3.5 Egen regi
För ett fastighetsbolag som har egen regi och överväger att byta ut denna mot entreprenad
innebär det en stor omställning. I ett sådant läge har den befintliga personalen en fördel av att
sitta på värdefull information om fastigheterna. De känner husen och hyresgästerna men
samtidigt finns risken att de är hemmablinda och inte gör ett effektivt jobb.
För de företag som inte valt att lägga ut på entreprenad i någon större omfattning är det svårt
att hitta konkret motiv till varför man inte har gjort det annat än att den egna
driftsorganisationen redan anses vara effektiv. En annan vanlig anledning är att deras egen
personal anses mycket kompetent och att det känns bättre att ha egen personal. Många menar
även att det finns en stor risk i att lägga ut driften på entreprenad genom att kunskap skulle
kunna gå förlorad på längre sikt.
3.5.1 Fördelar till att använda egen regi
•
Det blir lättare att ha kontroll på samordning när olika kompetenser skall samsas inom
fastighetsföretaget. Det blir lättare att ha kontroll över kvalitetsarbetet.
•
En stor fördel med att använda sig av egen regi är att fastighetsägaren kommer nära
hyresgästerna och på så sätt kan känna av och höra vad hyresgästens känner och
tycker. Denna information är mycket värdefull för att kunna tillgodose sina
hyresgäster på bästa sätt.
29
Sundsvik Leif, Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på entreprenad,
Svenska Kommunförbundet 2002
30
-”31
Intervju med L & R: s U. Zackrisson
23
•
Genom att jobba nära sina hyresgäster kan fastighetsägaren skaffa sig en större
kontroll på vad som händer med fastigheten och hyresgäster, i och med detta kan man
minska riskerna i företaget.
•
Kommunikationen mellan hyresgäster och fastighetsägare och mellan förvaltare och
fastighetsskötare vilket leder till snabbare åtgärder om något är fel.
•
Fastighetsskötarna lär känna husen och dess hyresgäster och kommer även känna för
fastighetsföretaget. Detta gör att fastighetsskötarna får en känsla för husen eftersom
husen är företaget och det är där de är anställda.
•
Om det är fastigheter eller hyresgäster som kräver hög säkerhet kan en anledning till
att ha egen personal vara rent säkerhetsmässigt. Genom att ha egen personal kan det
vara lättare att garantera exempelvis driftsäkerheten på ett sjukhus eller enklare att ha
koll på vilka personer som har tillgång till känsliga utrymmen.
•
Vid väldigt speciella fastigheter som kraftanläggningar och liknande krävs ett stort
kunnande om fastigheterna. För sådana fastigheter måste personalen vara
specialutbildad och därför kan det passa bättre med fastighetsskötare i egen regi.
3.5.2 Nackdelar med egen regi
•
Har fastighetsägaren valt att använda egen regi innebär det sämre flexibilitet vid
transaktioner. Vid en försäljning av en fastighet kan fastighetsägaren att stå med
överflödig personal. Med fastighetsskötsel på entreprenad kan man minska den risken.
•
Med egen personal skapas ibland låsningar om man snabbt vill ändra arbetsstyrkan.
Om fastighetsägaren väljer en entreprenör blir resurserna mer flexibla vilket kan det
innebär en mindre risk.
•
Om det finns ett stort missnöje med personalen kan det vara svårare att byta ut
personalen om den är i egen regi därav kan det innebära en nackdel att ha personal i
egen regi.
•
Vid för små bestånd finns en risk att kompetensnivån inte håller en hög standard. En
allt för liten organisation gör att det blir kostsamt att kunna hålla en hög
kompetensnivå.
•
Med egen regi blir det kostsamt om fastighetsägaren måste köpa in dyrbar utrustning
som endast används säsongvis. Företaget missar här de stordriftsfördelar som ett
entreprenadföretag kan ha.
•
Utan en upphandling som förekommer vid entreprenad finns det ingen direkt koll på
vad motsvarade fastighetsskötsel kostar.
24
3.6 Lärdomar från varandra
Vad kan de olika formerna av förvaltning lära av varandra? Kan man dra nytta av fördelar
som finns med entreprenaden om man har valt att använda sig av förvaltning i egen regi.
Informationsflödet. En nackdel som framkommit vid användandet av förvaltning på
entreprenad är att informationsflödet mellan fastighetsskötaren och förvaltaren. För att
förhindra detta kan man vid entreprenad låta entreprenadpersonalen sitta hos
fastighetsägaren/förvaltaren för bättre informationsflöde. Eller i alla fall lägga upp
kontinuerliga informationsmöten där förvaltare och fastighetsskötaren diskuterar vad som
händer med fastigheten och hyresgäster.
Kontrakt bundet till vissa personer. Vid köp av entreprenad finns en större risk att
personalen som jobbar med fastigheterna kommer att bytas utmed jämna mellanrum. För att
förhindra detta bör kontrakten med entreprenören innehålla garanti om vilka personer som
skall vara engagerade. Om personen flyttar ska det finnas möjlighet att bryta kontraktet med
entreprenören. På det sättet kan man dra nytta av fördelen med bestämd personal som finns
vid egen regi.
Konkurrensutsätta den egna organisationen. Vid förvaltning på entreprenad finns fördelen
att kunna konkurrensutsätta den egna organisationen. För att dra nytta av den fördelen kan ett
fastighetsbolag med drift i egen regi konkurrensutsätta den egna driftsorganisationen genom
att låta en annan entreprenör få sköta viss del av beståndet. För att detta ska vara möjligt krävs
att det är ett något större fastighetsbolag med flera områden.
Incitament. För att förhindra att personalen vid egen regi blir mindre effektiva kan man skapa
någon form av Incitament som är vanligare vid förvaltning på entreprenad. Genom att ha
denna extra morot kan man eventuellt förhindra att personalen blir slentrian.
Köpa in delar på entreprenad. Vanligt idag är att fastighetsföretag köper in delar som
annars skulle bli kostsamma att ha själv. Det kan ofta handla om säsongsbundna åtgärder som
snöskottning och trädgårdsskötsel. Genom att köpa in vissa delar behöver fastighetsägaren
inte stå året runt med dyra maskiner som bara används vid något enstaka tillfälle. För att få ut
alla fördelar med entreprenadalternativet kan man endast ha en fastighetsskötare som sköter
ett större bestånd och låta han samordna entreprenörer som en projektledare men han ska även
ansvara för kontakten med hyresgästerna.
Omstart med ny organisation. En anledning och fördel med att byta regiform är själva bytet
från en organisation till en annan. Den nya organisationen får en nystart och det är den i sig
som gör att organisationen blir effektivare och är mer förändringsbenägen32. Denna omstart
gäller naturligtvis oavsett vilken regiform man byter till.
32
Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen regi och på
entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994
25
3.7 Jämför med sjukvården
För att lyckas med en upphandling kräver det en mycket stor kompetens av den ansvariga
upphandlaren. Denne ska skriva ett heltäckande underlag och se till att ingenting utelämnas.
För att lyckas med detta krävs en stor kännedom om verksamheten. Genom att jämföra med
en helt annan bransch nämligen sjukvården kommer förhoppningsvis nya vinklar och aspekter
att kunna tillföras.
Inom sjukvården och främst äldrevården har det under de senaste åren kommit varningar om
vanvård från flera håll. Följande styck ger en inblick i hur outsoursing och entreprenad inom
vården ser ut. Materialet kommer från en intervju med Lars Reje tidigare sjukhusdirektör och
numera konsult inom hälso- och sjukvården.
Orsaken till förändring inom sjukvården.
Inom sjukvården blev det vanligt med entreprenad under främst 90-talet i och med
avregleringens tid. Ett av motiven till outsoursingen var att konkurrensen som drivkraft. En
annan orsak var att medborgarna krävde mångfald och större valfrihet. I samma veva hade
Östeuropa fallit samman och tilltron till monopol och planekonomi minskade.
Vad var det som lades på entreprenad?
Den typ av sjukvård som outsoursades var först kringtjänster som städ och transporter, senare
kom medicinsk service som labb och röntgen. Efter det var det enklare enheter som
vårdcentraler för att sedan våga hela sjukhus. Primärkommunerna var mer alerta, de prövade
tidigt att outsoursa dagis och äldrevård.
Fördelar med outsoursing inom sjukvården.
För medborgarna innebar det en ökad valfrihet och ökad makt över systemet. För personalen
inom vården innebar det fler arbetsgivare med olika organisation och storlek att välja mellan,
ökad lönedynamik. För finansiärerna/politikerna som skriver ut skatt kan det rätt hanterat
innebära att konkurrens och innovationer ökar produktiviteten och minskar kostnaderna, men
det är inte säkert.
Nackdelar och problem med outsoursing.
I början fanns det ingen marknad för entreprenörer inom sjukvården. Detta ledde till en del
oseriösa aktörer. I början inträffade flera vanvårdskandaler. Frågan ideologiserades med tiden
vilket skapat osäkerhet. Vidare har för mycket fokus på att pressa priser lett till sämre kvalité
inom vissa områden.
Andra problem i början var att större entreprenadföretag fick ett övertag gentemot landstingen
som inte hade hunnit utveckla sin upphandlar och förhandlingskompetens. Den offentliga
sektorn styrs av LOU vilket vilken inte är helt anpassad till upphandling av komplicerad
sjukvårdsservice. För korta kontrakt med entreprenörerna leder till diskontinuitet och
otrygghet för patienter med behov av långa läkarrelationer.
26
3.8 Lärdomar från sjukvården.
Komplicerade entreprenadavtal kräver stor kompetens av upphandlaren. Det är stor risk att
entreprenören har en större vana än uppköparen att förhandla fram avtal. Upphandlaren
hamnar här lätt i ett underläge.
För korta kontrakt leder till diskontinuitet och otrygghet för kunderna. Längre avtal skapar
arbetsro och trygghet hos både kund och entreprenör.
För stor prispress leder till försämrad kvalité. Viktigt att inte enbart se på vad tjänsten kostar,
Konkurrens kan leda till ökad produktivitet och innovationer som pressar kostnaderna. Detta
är dock osäkert.
Konkurrens leder till större valmöjlighet för kunderna. Dock inom fastighetsförvaltningen är
kunderna hyresgästerna och frågan är om det är de som drar fördel av fastighetsägarens ökade
valfrihet.
27
4
Hur påverkas Hyresgästen?
Vad anser fastighetsägaren vara viktigt när denne ser på fastighetsförvaltning? Följande
kapitel handlar vad fastighetsägaren tycker är viktigt samt om och hur hyresgästen påverkas
av fastighetsägarens val.
4.1.
Vad är viktigt för ett fastighetsföretag?
Från intervjuer och litteraturen kan en sammanfattning göras av vad fastighetsföretag tycker
är viktigt vid fastighetsförvaltning och vad som gör ett fastighetsföretag framgångsrikt.
Sammanfattningsvis handlar det om att erhålla nöjda kunder som sitter kvar länge och betalar
sin hyra. Här följer några exempel på vad fastighetsägaren har för idéer kring
fastighetsförvaltning.
1) Viktigt är att kundkontakten sker med egen personal, kunden eller hyresgästen
kommer främst i kontakt med fastighetspersonalen via felanmälan, fastighetsskötare
och förvaltaren33.
2) Det viktiga i kontakten med kunden är personen som möter kunden, är denna person
en serviceinriktad spelar det mindre roll om han kommer från det egna företaget eller
om han är inhyrd från ett entreprenadföretag.
3) Att informationsflödet mellan hyresgäster och fastighetsförvaltare fungerar bra.
Länken mellan hyresgäst och förvaltare är oftast fastighetsskötaren.
4) Vid entreprenad är det viktigt att:
a) Eventuellt incitament kommer rätt person till nytta.
Fastighetsskötaren som är i daglig kontakt med hyresgästerna bör få
del av eventuellt incitament34.
b) Incitamentet får inte bli styrande av hur fastighetsskötaren jobbar,
eftersom alla delar som ingår i åtagandet av fastighetsskötsel inte kan
incitamentsättas skall dessa delar inte glömmas bort35.
5) Hyresgäster som sitter kvar en längre tid till en hyra som båda parter är nöjda med är
de man tjänar pengar på. Ett högt värde på NKI innebär nöjda hyresgäster vilket ökar
sannolikheten för att de sitter kvar längre. En hyresgäst som säger upp avtalet så snart
han får chansen innebär ofta att fastighetsägaren måste kosta på ytterligare en
lokalanpassning till en ny hyresgäst.
6) Företagets image och varumärke. Företagets vård av varumärket blir ett allt viktigare
ansikte utåt till sina hyresgäster, leverantörerna och andra intressenter36.
7) Genom att känna sina hyresgäster vet hyresvärden vilka områden som hyresgästerna
prioriterar och genom att satsa resurserna på dessa områden blir det möjligt att erhålla
nöjdare kunder.
33
Intervju med AP:s R. Bäckerud
Intervju med L & R:s U. Zackrisson
35
Intervju med AP:s R. Bäckerud
36
Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och fastighetsekonomi. Stockholm
1999
34
28
4.2
Ger nöjda hyresgäster lönsamma fastighetsföretag?
Påverkas hyresgästerna av den form av förvaltning som fastighetsägaren har valt, och kan
man generellt säga att de hyresgäster som har fått en typ av förvaltning är nöjdare? Kommer
då dessa hyresgäster att i större utsträckning förlänga sina hyresavtal, och på så sätt ge en
bättre lönsamhet för fastighetsföretaget? Somliga företag har som mål att skaffa sig ett så högt
NKI som möjligt, dels för att det ger bra reklam för företaget men förhoppningsvis för att det
är en indikator på att man har nöjda hyresgäster. Men en strävan efter ett högt NKI behöver
inte betyda att företaget har god lönsamhet, ett för högt NKI kan istället betyda att man satsar
för mycket pengar på hyresgästerna utan att få tillbaka det i form av vinst. I princip kan ett
NKI nära 100 erhållas om man har obegränsat med personal som servar sina hyresgäster men
detta blir då extremt kostsamt. Att säga vad NKI bör ligga på är därför mycket svårt37.
NKI
100
Fastighetsföretagets
lönsamhet
Bild 4.1. Ökat NKI leder till ökade kostnader för fastighetsägaren, men även till en ökad
chans att hyresgästen sitter kvar. Källa: Intervju Per Uhlén.
För att få nöjdare kunder krävs att fastighetsägaren vet vilka områden som hyresgästen kräver
hög kvalité samt inom vilka områden hyresgästen kan acceptera en något lägre service och
kvalité. Kanske är det inte viktigt för kunden hur förvaltningen sköts, det viktiga är att det
sköts. Eller kommer fastighetsförvaltning på entreprenad att alltid vara till kundens nackdel.
Enligt Ulf Sternhufvud finns det tre dyrköpta misstag som ett företag inte får göra när det
gäller nöjda kunder38:
1. De håller inte hög kvalitet inom områden som kunderna anser vara mycket viktiga. Detta
leder i förlängningen till att företaget förlorar nuvarande kunder och att de inte lyckas
attrahera nya kunder. I fastighetsbranschen kan detta resultera i att ett bolag får dåligt
rykte bland hyresgäster vilket kan leda till outhyrda lokaler.
2. Om företaget känner till de områden som kunderna prioriterar kan de satsa extra mycket
resurser på dessa områden för att motsvara kundernas högt ställda förväntningar. Om
fastighetsföretaget levererar högkvalitativa lokaler kan de även ta mer betalt för denna
kvalitet. Är inte kundernas preferenser kända går denna inkomstmöjlighet en förbi.
3. Det finns även en risk att företag håller en för hög kvalitet inom områden som kunderna
inte prioriterar. Detta får betraktas som resursslöseri eftersom den högre kvaliteten i detta
fall inte medför något mervärde för kunderna.
37
38
Intervju med Per Uhlén.
Stenhufvud, Ulf, (1998), Kvaliteti tjänsteföretag: hur den upprätthålls, Nerenius & Santerus
29
Om ett fastighetsföretag kan undvika dessa problem i kombination med det mest lönsamma
förvaltningsalternativet finns det goda förutsättningar för att bli framgångsrikt enligt Ulf
Stenhufvud. Om kunderna är nöjda med förvaltningen kommer de att sprida sina positiva
erfarenheter vidare till andra potentiella kunder, vilket är en utmärkt marknadsföring för
fastighetsbolaget. Att få information direkt från kunderna uppfattas som mer trovärdigt än
information som kommer från annonser och reklam.
När kommer kunden då att sprida vidare denna information? Det sägs att kunderna är mest
benägna att sprida information om sina upplevelser när de antingen är mycket nöjda eller
mycket missnöjda. Kunder i zonen mellan dessa extrempunkter, den så kallade
likgiltighetszonen, är inte lika benägna att sprida information om sina upplevelser. Vidare
sägs att missnöjda kunder sprider informationen om sina upplevelser till ungefär dubbelt så
många människor än vad som fallet med nöjda kunder
Kundens tendens
att sprida information
Klagomål
Beröm
Kundens nöjdhet
Likgiltighetszonen
Bild 4.2. Inom likgiltighetszonen har kunden en tendens att inte sprida information till andra
kunder.
Om en kund är nöjd med produkten som den köpt kommer den då att köpa samma produkt
igen? När det gäller fastighetsmarknaden finns det andra viktiga aspekter som påverkar om en
hyresgäst kommer att förlänga eller teckna ett nytt hyreskontrakt. Förlängning av
hyreskontrakt sker främst om hyresgästen har behov av lokaler till samma storlek och med
samma läge som vid hyreskontraktets ingående, och om hyresgästen varit nöjd med den
service som hyresvärden tillhandahållit. Det är främst vid dessa situationer som lojaliteten
mellan hyresvärd och hyresgäst sätts på sin spets. Om hyresgästens behov ändras och denne
önskar hyra lokaler med ett annat läge, krävs att hyresvärden kan tillhandahålla lokaler som
motsvarar hyresgästens nya önskningar, för att fastighetsföretaget även i fortsättningen skall
få vara hyresgästens hyresvärd. Det räcker således inte bara med att hyresgästen är nöjd med
hyresvärden, värden måste även kunna tillhandahålla olika varor i form av lokaler.
30
5. Enkäten
I följande kapitel presenteras resultatet av den enkät som skickades ut till Wihlborgs
hyresgäster. 48 fullständiga svar har inkommit av 100 utskick. De inkomna svaren är
anonyma för att respondenterna ska kunna känna trygghet att ge så korrekta svar som
möjligt. Enkäten bestod av 6 frågor som förklarar hyresgästens bakgrund, dvs storlek på
lokalen, tid som hyresgäst hos Wihlborgs etc. Därefter följde 14 frågor om själva
förvaltningen och bemötandet vid förvaltningen.
5.1.
Bakgrundsinformation
För att få svar på frågorna kring hur hyresgästen påverkas av fastighetsägares val av
förvaltningsform har en enkät skickats ut till 100 olika hyresgäster hos Wihlborgs. Dessa
valdes ut så att det fanns olika typer av hyresgäster vad gäller storlek på lokal de hyr, tid som
hyresgäst hos Wihlborgs, vilken typ av lokal de hyr samt och olika typer av förvaltning som
används i den fastighets som de hyr lokal i. Av 100 utskicka återkom 48 med fullständiga
svar. Bland de inkomna svaren var det vanligast med att VD: n själv svarade på enkäten.
Cirka hälften av de svarande tillhörde denna grupp. I utskicket var enkäten adresserad till
lokalansvarig, den höga andelen svar från VD-nivå beror troligen på att det är en del mindre
företag som svarat på enkäten där också VD: n är ansvarig för lokalerna. En annan förklaring
kan vara att VD:n ansåg frågorna intressanta eller viktiga.
Befattning hos respondenter
21%
VD
Lokalansvarig
49%
9%
Controller
Platschef
Adm . Chef
6%
Annat
6%
9%
Diagram 5.1: Befattning hos respondenter, Annat avser Intendent, It-chef, samt de enkäter som inte
innehöll vald befattning.
31
Bland de svarande fördelade sig typen av lokal enligt följande. Cirka 70 procent av de
svarande var hyresgäster från kontor eller butik, resterande kom från Lager/industri eller från
undervisningslokal. Den stora övervikten av respondenter från kontor och butik kan förklaras
av att dessa har en större vana av pappersarbete än t ex industrihyresgäster och därför en
större tendens att svara på enkäten.
Typ av lokal
11%
Kontor
17%
42%
Butik
Lager/Industri
Undervisning
30%
Diagram 5.2: Fördelning av lokalslag hos respondenterna.
I bakgrundsinformationen till enkäten frågades även om hyresgästerna idag viste vilken typ av
förvaltning som fanns. Det visade sig att en majoritet av de tillfrågade visste vilken form av
förvaltning som användes i fastigheten. Dock kan man ha i åtanke att de som svarade på
enkäten kanske är den del av hyresgästerna som är mer engagerade i förvaltningen av
lokalerna som de sitter i. Det är hursomhelst en stor del 40 procent som inte kände till vilken
typ av förvaltning som bedrevs i deras fastighet.
32
Känner till vilken typ av förvaltning det är idag
40%
Ja, känner till
Nej, vet inte
60%
Diagram 5.3: Andel av de tillfrågade som känner till vilken typ av förvaltning som finns idag.
Följande diagram anger hur ofta hyresgästen i genomsnitt är i kontakt med fastighetsskötaren.
Bland de tillfrågade var det vanligast att de var i kontakt med fastighetsskötaren 1 gång per
månad. Antal kontakter med fastighetsskötaren följer enligt diagram nedan. Det skiljer sig
ganska mycket mellan olika hyresgäster vilket kan förklaras av vilken typ av lokal de sitter
på. Lokaler som innehåller relativt lite tekniska installationer som kontor kanske inte kräver
lika mycket av fastighetsskötaren som mer tekniskt krävande lokaler som olika typer av
industrier.
I kontakt m ed fastighetsskötaren
2%
11%
1 ggr/vecka
28%
2-3 ggr/m ånad
28%
1 ggr/m ånad
m indre än 1
ggr/m ån.
Annat
31%
Diagram 5.4: Hur ofta är Ni som hyresgäst I kontakt med fastighetsskötaren?
Samma fråga ställdes när det gällde ur ofta hyresgästen är i kontakt med förvaltaren, då visade
det dig att hyresgästen sällan är i kontakt med förvaltaren. Endast 7 procent av de svarande
hade kontakt med förvaltaren mer en 1 gång per månad. På samma sätt som i föregående fråga
spelar naturligtvis typ av lokal in, men kanske inte så mycket som man kunde tro. I fallet med
förvaltare så är alla förvaltare inom Wihlborgs i egen regi. Vissa kommentarer till enkäten
tydde på att hyresgästen saknade kontakten med förvaltaren, samtidigt som de var generellt
mycket nöjda med kontakten med fastighetsskötaren oavsett om det var entreprenad eller egen
regi.
33
I kontakt m ed förvaltaren
4% 2%
1 ggr/vecka
17%
2-3 ggr/m ånad
1 ggr/m ånad
m indre än 1
ggr/m ån.
77%
Diagram 5.5: Hur ofta är hyresgästen i kontakt med förvaltaren.
5.2
Resultat från enkäten
Förväntningen från enkäten var att det skulle finnas en tydlig skillnad på hur hyresgästen
uppfattade fastighetsägarens olika valen av förvaltningsform. Dock blev svaren lite av en
överraskning då det framkom att det var relativt lika mellan hur hyresgästerna uppfattade de
olika typerna av förvaltning egen regi och entreprenad. Det visade sig dessutom att de
hyresgäster som hade fastighetsskötare som kom från entreprenadföretag till och med var
något mer nöjda än de hyresgäster som hade fastighetsskötare i egen regi från
fastighetsägaren. Det visade sig att det var andra saker än typen av förvaltningsform som
påverkade hur nöjda hyresgästerna var, störst skillnad på svar mellan olika hyresgäster
spelade storleken på lokalen de hyrde. Andra saker som spelade in var hur lång löptid som
hyresgästen hade kvar på sitt kontrakt, hur länge de varit hyresgäster hos Wihlborgs, samt
vilken typ av lokal de hyrde.
Nedan följer diagram på skillnaden mellan hyresgäster med fastighetsskötsel från Wihlborgs
egen personal och från hyresgäster med fastighetsskötsel från ett av Wihlborgs inhyrt
entreprenadföretag.
Mkt bra/
viktigt
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
Mkt dåligt/
ej viktigt
0,0
1
2
3
4
5
Egen regi
6
7
8
9
10
Entreprenad
Diagram 5.6: Skillnaden mellan svaren från hyresgäster med förvaltning i egen regi respektive förvaltning på
entreprenad.
34
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
I vilken utsträckning tycker du att Wihlborgs har förståelse för just ert företags behov och intressen
Hur viktigt tycker du att det är att ha en kontaktperson hos Wihlborgs
Hur viktigt tycker du att det är att ha samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning
Är det idag samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning?
Uppfattar ni att ni får tillräckligt snabb hjälp efter att felanmälan har gjorts
Hur viktigt tycker du att det är att Wihlborgs egen personal sköter fastigheten?
Känner ni att fastighetsskötaren förmedlar era synpunkter till förvaltaren?
Känner ni att fastighetsskötaren ni har idag lyssnar och tar sig tid?
Hur nöjd är du med fastighetsskötaren?
Hur nöjd är du med förvaltaren?
Staplarna följs åt tämligen väl, den största skillnaden är (fråga 9 & 10) att hyresgäster med
förvaltning på entreprenad mer nöjda med sin förvaltare och fastighetsskötare. Kanske tar
den förvaltare som har entreprenad i sina fastigheter en större del i kontakten med
hyresgästen själv än vad en förvaltare med egen regi skulle ha gjort, och på så sätt får nöjdare
hyresgäster. Båda grupperna tycker att det är mycket viktigt att ha en kontaktperson hos
Wihlborgs som de kan tala med. De tycker även att det är viktigt att det är en och samma
fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning. En annan skillnad är i fråga 6 där den
grupp som idag har egen regi anger att de tycker det är viktigare att Wihlborgs använder sig
av egen regi även i framtiden. En förklaring till skillnaden i denna fråga kan vara att de med
egen regi i dag är oroliga att de skulle få en sämre fastighetsskötsel med
entreprenadalternativet.
Mkt bra/
viktigt
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
Mkt dåligt/
oviktigt
0,0
0-250 kvm
1
2
3
251-500 kvm
4
5
6
501-1000 kvm
7
8
1001-2000 kvm
9
10
2001- kvm
Diagram 5.7: Svar från hyresgäster uppdelat på hur stor lokal de hyr.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
I vilken utsträckning tycker du att Wihlborgs har förståelse för just ert företags behov och intressen
Hur viktigt tycker du att det är att ha en kontaktperson hos Wihlborgs
Hur viktigt tycker du att det är att ha samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning
Är det idag samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning?
Uppfattar ni att ni får tillräckligt snabb hjälp efter att felanmälan har gjorts
Hur viktigt tycker du att det är att Wihlborgs egen personal sköter fastigheten?
Känner ni att fastighetsskötaren förmedlar era synpunkter till förvaltaren?
Känner ni att fastighetsskötaren ni har idag lyssnar och tar sig tid?
9. Hur nöjd är du med fastighetsskötaren?
10. Hur nöjd är du med förvaltaren?
35
I diagram 5.7 är uppdelningen gjord på lokalens storlek istället för på vilken typ av
fastighetsförvaltning som finns. Här kan man se att detta påverkar kundernas nöjdhet
betydligt mer, således upplever hyresgäster med olika storlek på lokalen att de behandlas
olika. De hyresgäster med en lokal större än 2000 kvm är den grupp som urskiljer sig mest.
Det är denna grupp som är mest nöjda med förvaltningen. En anledning till detta kan vara att
denna grupp utgör en stor del av fastighetsskötarens tid och därför upplever att de får mer
hjälp, de hyresgästerna med små lokaler kanske får lika mycket hjälp per kvm räknat. En
annan anledning till att de hyresgäster med stora lokaler är mer nöjda kan vara att de
prioriteras då de är de ekonomiskt viktigare.
Mkt bra/
viktigt
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
Mkt dåligt/
0.0
oviktigt
1
Kontor
2
Butik etc.
3
4
5
6
Lager/industri
7
8
9
10
Undervisning etc.
Diagram 5.8: Svar från hyresgäster uppdelat på vilken typ av lokal de hyr.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
I vilken utsträckning tycker du att Wihlborgs har förståelse för just ert företags behov och intressen
Hur viktigt tycker du att det är att ha en kontaktperson hos Wihlborgs
Hur viktigt tycker du att det är att ha samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning
Är det idag samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning?
Uppfattar ni att ni får tillräckligt snabb hjälp efter att felanmälan har gjorts
Hur viktigt tycker du att det är att Wihlborgs egen personal sköter fastigheten?
Känner ni att fastighetsskötaren förmedlar era synpunkter till förvaltaren?
Känner ni att fastighetsskötaren ni har idag lyssnar och tar sig tid?
9. Hur nöjd är du med fastighetsskötaren?
10. Hur nöjd är du med förvaltaren?
I diagram 5.8 är respondenterna uppdelade på vilken typ av lokal de hyr. Den grupp som
utskiljer sig mest är gruppen med Lager/industri, generellt är det denna grupp som är mest
nöjd med förvaltningen. En förklaring kan vara att denna grupp på samma sätt som de som
hyr stora lokaler kräver mer tid av fastighetsskötaren och därför upplever att de prioriteras
högre. Gruppen undervisning etc. urskiljer sig i fråga 5 och 6 där denna grupp anser att tiden
för hjälp efter felanmälan tar för lång tid samt att det spelar liten roll om fastighetsskötseln
bedrivs i egen regi eller på entreprenad. Denna grupp utgör en relativt liten del i enkäten
varför avvikande svar kan slå ganska stort.
36
6. Analys
I det här kapitlet utvärderas informationen från tidigare kapitel. Här kommer även
författarens egna funderingar och förslag till vad man kan lära av de olika modellerna.
6.1
Entreprenad
Vid valet av entreprenad eller egen regi kommer fastighetsägarens plan för framtiden att spela
en viktig roll. Kanske ser han på ägandet kortsiktigt och har därför inte några större planer för
fastigheten och hyresgäster eller också är det en långsiktig förvaltning som eftersträvas. Det är
med utgångspunkt utifrån dessa frågor som valet av egen regi eller entreprenad måste
beslutas.
En entreprenadlösning för fastighetsskötsel kan mycket väl fungera bra men det kräver att
kontakten mellan fastighetsägaren och hyresgästerna fortsätter att fungerar väl. Ett av
problemen med entreprenad är att det kan försvinna information på vägen mellan dessa parter.
För vissa typer av fastighetsförvaltning finns det egentligen inget alternativ till entreprenad.
Som tidigare nämnts kan det avse om fastighetsägaren har ett litet bestånd och därför inte
ekonomiskt kan underhålla en egen fastighetsskötare, eller beståndet som ägs ligger med en
stor geografisk spridning.
En svårighet med entreprenad är att få personalen motiverad och känna för fastigheterna på
samma sätt som med personal i egen regi. Risken med personal på entreprenad är att de ser
sig som anställda i entreprenadföretaget och inte anställda av fastighetsägaren. För att minska
denna risk finns det lösningar med olika former av incitamentavtal, men det finns även
problem med att utforma incitamentavtalen så att det inte missbrukas. För att få en
framgångsrik entreprenad krävs det att upphandlaren är mycket duktig och har en vana av att
skriva avtal. Det som inte skriva in i avtalet kommer inte att utföras.
Med entreprenadalternativet följer fördelar som att det blir enklare att ha koll på vad
fastighetsskötseln egentligen kostar. Att handla upp fastighetsförvaltningen innebär också att
det finns en chans att göra det under konkurrens och därför erhålla lägra kostnader.
En anledning till att det i Sverige inte har varit lika vanligt med entreprenad kan vara att det
vanligaste är relativt korta hyreskontrakt med hyresgästerna. Utomlands har ett fastighetsköp
varit säkrare att investera i. I och med att osäkerheten då varit mindre för framtida
hyresintäkter har fastighetsägaren haft möjlighet att kalkylera långsiktigt. I en långsiktig
kalkyl kan han då räkna hem investeringen med en entreprenör, och han har inte behövt
anställa egen personal vilket hade inneburit mera jobb från hans sida.
6.2
Egen regi
Egen regi är den form av fastighetsförvaltning som hittills varit vanligast i Sverige. Det har
inte funnits någon tradition av att lägga ut fastighetsskötsel på entreprenad. Men i och med att
37
det blivit fler och fler utländska fastighetsägare i Sverige som inte sitter här själva har det
blivit vanligare med entreprenad.
I ett fastighetsföretag med egen regi finns ligger en stor fördel i att den befintliga personalen
innehar en stor mängd värdefull information om fastigheten och dess hyresgäster. Nackdelen
kan vara att personalen blivit för bekväm i sitt arbete och att det har gått slentrian i det.
Om man tittar på de fördelar som räknas upp med egen regi i tidigare kapitel finns det några
som kan vara intressanta att titta närmare på. En fördel som många av intervjupersonerna
berörde är att med egen regi kommer man närmare hyresgästen och att personal från egen regi
känner för kunderna och fastigheterna på ett sätt som kan vara svårt för personal på
entreprenad att göra. Anledningen till detta kan vara många men en sak som har framkommit
under arbetets gång är att personal i egen regi ofta känner sig som en del av
fastighetsföretaget medan en anställd på ett entreprenörsföretag känner sig som en anställd i
mängden som endast ska känna pengar åt entreprenadföretaget. Detta problem blir större ju
större organisation som man jobbar på. En liten entreprenörfirma har ett helt annat läge
eftersom de kanske enbart jobbar åt en stor fastighetsägare. Därför kan det vara bättre att
anlita en liten entreprenör.
Bland de nackdelar som följer med egen regi var det vanligast förekommande ämnet
nackdelen att man blir lite låst med egen regi. Med egen regi blir man mer bunden då man
hela tiden måste ta hänsyn till personalen, det kan gälla vid fastighetsförsäljningar eller om
man är missnöjd med någon ur personalen. Egen regi innebär ofta att man måste ha en längre
framförhållning än med entreprenad.
6.3
Enkäten
Enkäten skickades till hyresgäster inom Wihlborgs, bland de svar som kom in var det dryga
40 procent som var hyresgäster inom kontor. 30 procent var från butik, 17 procent från
hyresgäster med lager/industriverksamhet och resterande 11 procent från skola och annan
undervisning.
I enkäten ställdes frågor om bakgrundsinformation, en fråga var om hyresgästen visste vilken
typ av förvaltning som bedrevs i fastigheten. Av de inkomna svaren var det 40 procent som
inte visste vilken typ av förvaltning det var i huset, en anmärkningsvärt hög siffra med tanke
på att enkäten var adresserad till den som var lokalansvarige. Kanske beror det på att
hyresgästen tycker att det är oviktigt så länge som de är nöjda med hur fastighetsskötseln
sköts.
I frågan om hur ofta hyresgästen var i kontakt med fastighetsskötaren och förvaltaren var det
en stor skillnad mellan dessa båda grupper. Det visade sig att kontakten med förvaltaren var
mycket liten, endast 4 procent av de svarande hade en veckovis kontakt med förvaltarn.
Däremot var kontakten med fastighetsskötaren betydligt vanligare, 11 procent var i kontakt
med fastighetsskötaren varje vecka och närmare 60 procent var i kontakt minst en gång i
månaden. Med en entreprenad som fastighetsskötare är det viktigt att använda
fastighetsskötaren som en viktig länk mellan fastighetsägare och hyresgäst då förvaltarens
kontakt är så pass liten.
38
Vidare framkom det från enkäten att skillnaden mellan de hyresgäster som hade egen regi och
de som hade förvaltning på entreprenad inte var så stor som man kanske hade förväntat sig.
De hyresgäster som hade fastighetsförvaltning på entreprenad var något mer nöjda än de med
egen regi. För att säkert kunna säga hur det förhåller sig måste en större undersökning göras
med flera respondenter, men resultatet är ändå intressant då båda grupperna följdes åt så pass
bra mellan frågorna.
Den fråga som det var kraftigast respons på från båda grupperna var att de tyckte att det var
mycket viktigt att ha en kontaktperson hos fastighetsägaren som de kunde vända sig till, det
kan tolkas som att de vill kunna ha en dialog meden person som är insatt i just deras situation.
Den största skillnaden mellan hur hyresgäster upplevde förvaltningen fanns när man delade
upp respondenterna på hur stora lokaler de hyrde, en likhet med hur stor hyresintäkt de ger till
fastighetsägaren spelar naturligtvis med här. Stora hyresgäster med en stor hyra var generellt
mer nöjda än de mindre hyresgästerna. Kanske lämpar sig större hyresgäster bättre för
förvaltning på entreprenad eftersom de ger mer pengar till fastighetsägaren kan mer pengar
läggas på att entreprenören gör ett bra jobb.
39
7. Slutsats
I detta det sista kapitlet redovisas resultatet av de frågor som diskuterades i kapitel 1.2.
7.1
Problemdiskussion
De frågor som togs upp under syftet med arbetet var följande:
•
För- och nackdelar med förvaltning i egen regi respektive förvaltning på entreprenad?
Fördelar med entreprenad är en större flexibilitet för fastighetsägaren. Det kan ge
stordriftsfördelar, kan hålla en högre kompetensnivå om det är en mindre fastighetsägare med
begränsade resurser, enklare att byta dålig ut personal, slipper köpa in dyr utrustning,
upphandlas i konkurrens.
Nackdelar med entreprenad är att det kan bli svårare att samordna olika kompetenser över
företagsgränserna, risk att förlora viktig information om hyresgäster eftersom kedjan från
Hyresgäst till fastighetsägare blir längre, risk att förlora viktig information vid byte av
operatör.
Fördelar med egen regi är att kommer närmre hyresgästerna, större kontroll av vad som
händer i fastigheten, bättre ”känsla” för husen,
Nackdelar med egen regi är att det är svårare att fatta rätt beslut för fastighetsägaren om han
måste tänka på personalen nid t ex. en försäljning, svårare att byta ut dålig personal, vid
mindre organisationer kan det bli svårt att hålla en hög kompetensnivå.
•
Vad kan ett bolag med egen regi lära av ett bolag med förvaltning på entreprenad?
Ett problem med entreprenad är att informationen mellan hyresgäst och fastighetsägare kan
bli sämre. För att underlätta informationsflödet kan man låta entreprenören sitta hos
förvaltaren eller införa regelbundna möten mellan fastighetsskötare och fastighetsägare.
Ett sätt för den som har egen regi och vill få kontroll på kostnaderna är att låta en del av
beståndet skötas på entreprenad. På så sätt kan lättare jämförelse göras mellan de båda
alternativen.
För att effektivisera den egna personalen kan någon form av incitament införas även för
företag med egen regi. På så sett kan man sporra egen personal som har börjat gå på rutin och
tappat inspirationen.
40
•
Påverkar mixen företagets lönsamhet?
Mixen påverkar lönsamheten på det så sätt att med enbart egen regi måste den egna
personalen klara av alla uppgifter som ingår i ett förvaltningsuppdrag. Detta kan bli dyrbart då
personalen hela tiden måste ha tillgång till maskiner och dylikt som endast används beroende
på säsong. Genom att anlita entreprenad slipper fastighetsägaren köpa all dyr utrustning som
kan var nödvändig, denna ingår då han anlitar en entreprenad.
•
Vad tycker hyresgästerna om fastighetsägarens val av förvaltningsform?
Resultatet från enkäten visar att de som var mest nöjda med service och fastighetsskötsel var
de som hade fastighetsskötsel på entreprenad. Intervjuerna pekade dock åt ett annat håll.
Något entydigt svar går inte att erhålla utan detta varierar från fall till fall.
•
Känner hyresgästerna till vilken form av förvaltning som fastighetsägaren har?
Enligt enkäten visste endast 60 procent av hyresgästerna om vilken forma av förvaltning som
bedrevs i den fastighet de satt. Då kan man ha i åtanke att de som svarar på en enkät om
fastighetsförvaltning borde vara de som är intresserade. Resultatet är därför relativt
förvånande.
•
Finns det andra saker som påverkar hur nöjda hyresgästerna är?
Störst variationer på hur nöjda hyresgästerna var spelade storleken på lokalen, att stora lokaler
ger mer pengar till hyresvärden spelar naturligtvis in. Generellt kan sägas att stora hyresgäster
var den grupp som var mest nöjda oavsett form av regi.
•
Lämpar sig en viss typ av lokaler bättre än andra för entreprenad.
Från intervjuerna att döma framkom det att mer tekniskt krävande lokaler och större
industrilokaler kan lämpa sig bättre för entreprenad. Anledningen är att ju mer teknik
lokalerna innehåller desto större krav ställer det på fastighetsskötaren. Ett entreprenörföretag
har då större möjlighet att ha välutbildad personal än vad en mindre fastighetsägare har.
41
Källförteckning
Böcker
Axelsson B, Företag köper tjänster. SNS Förlag. Stockholm 1998
Bejrum Håkan & Lundström Stellan. Fastighetsekonomi, Hyresfastigheter. Catella Property
Consultants. Roos & Co AB (1996)
Blom Rolf & Agerman Ebba. Fastighetsförvaltning – bransch i förändring. Sveriges
fastighetsägarförbund. Stockholm (1993)
Grandin Anna-Carin, Lindqvist Ted & Sandgren Ulf. Facility Management. Komentus förlag,
Stockholm 1997
Institutet för värdering av fastigheter & samfundet för fastighetsekonomi.
Fastighetsnomenklatur. Södertälje (2003)
Lundström Stellan, Fastighetsföretagets Organisation KTH Avd Bygg- och
fastighetsekonomi. Stockholm (1999)
Myrsten Karl. Egen regi eller entreprenad i fastighetsförvaltningen. Byggforskningsrådet.
Stockholm 1994.
Nilsson Gert. Förvaltningsentreprenader ur tre perspektiv. Komentus förlag, Stockholm
(1999)
Sandgren Ulf & Anbäcken Bo Lennart. Det medvetna valet – Fastighetsförvaltning i egen
regi och på entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm 1994
Sundsvik Leif. Morötter & Piskor – Incitamentkonstruktioner för fastighetsförvaltning på
entreprenad. Svenska Kommunförbundet. Stockholm (2002)
Stenhufvud Ulf , Kvaliteti tjänsteföretag: hur den upprätthålls, Nerenius & Santerus.
Stockholm (1998)
Examensarbeten:
Albrektsson Cecilia & Kastengran Carl-Johan. Fastighetsförvaltning på entreprenad – Analys
av avtal. Institutet för Fastigheter och byggande. Stockholm 1994
Brosgård Hanna. Drift på entreprenad – Förvaltarrollen i förändring. KTH Bygg- och
Fastighetsekonomi. Stockholm 2001
Dahlgren Sofia. Fastighetsförvaltning i egen regi och på entreprenad – en studie utförd på
uppdrag av Banverket. Bygg- och fastighetsekonomi, KTH Stockholm 2003
42
Jakobsson Mattias. Kundens beslutsprocess och val – En empirisk analys av
fastighetsägarnas upphandling av uppdragsförvaltning. Bygg- och fastighetsekonomi, KTH
Stockholm 2004
Källquist Tomas & Wikström Per-Arne. Styrning i fastighetsförvaltande företag. Statens
institut för byggnadsforskning. Gävle 1993
Tilja Filip. Kontrakt i fastighetsförvaltande företag. Statens institut för byggnadsforskning.
Gävle 1994
Muntliga källor:
Bäckerud Ronald, Chef AP- Fastigheter, Stockholm Nord.
Fäldt Anja, Administrativ chef HEBA Fastigheter.
Hedberg Nils, VD HEBA Fastigheter.
Ortén Joakim, förvaltare på Wihlborgs/Fabege.
Reje Lars, konsult inom hälso- och sjukvård.
Uhlén Per, tidigare VD på Diös Fastigheter.
Zackrisson Urban, vice VD på London & Regional Stockholm.
43
Bilaga 1. Intervjuer
I detta avsnitt sammanställs intervjuerna som gjordes under hösten 2004. I intervjuerna har
sex personer intervjuats. De som intervjuats är Urban Zackrisson vice Vd på Sverigekontoret
för London & Regional, Nils Hedberg och Anja Fäldt som är VD respektive administrativ
chef på HEBA Fastigheter, Ronald Bäckerud som är chef för AP-Fastigheters norra
Stockholmskontor i Solna, Per Uhlén som är tidigare VD för fastighetsbolaget Diös samt
Joakim Ortén förvaltare på Wihlborgs.
Frågorna under intervjuerna var ställda tämligen breda för att kunna fånga upp så mycket som
möjligt av intervjupersonerna. Denna bilaga är en sammanfattning av intervjuerna.
Intervju med Urban Zackrisson, London & Regional Properties
Ett av Storbritanniens största privatägda fastighetsbolag. Från sommaren 2002 har bolaget
öppnat sitt första kontor utanför Storbritannien med lokalisering i Stockholm.
Stockholmskontoret ansvarar för L&Rs expansion i Skandinavien och norra Europa. L&R är
verksamma inom främst fyra affärsområden nämligen Långsiktig fastighetsinvestering och
förvaltning, Sale and lease back (corporate outsourcing), Fastighetsutveckling samt
Hotellfastighetsägande.
L & R:s kärnverksamhet är att syssla med investering och det är där som de lägger sin
tyngdpunkt. De har helt enkelt valt att inte satsa på fastighetsförvaltning de vill istället känna
sina pengar på ägande, investering och på att utveckla företaget.
Vilka fördelar ser du med entreprenadlösningen?
Urban säger att fördelen med entreprenadformen är att de kan fokusera på kärnverksamheten.
Med förvaltningspersonal i egen regi skulle de vara tvungna till att anställa personal och först
och främst en fastighetschef. En nackdel med denna personal är att ledningen i företaget
tappar fokus då de måste vara med i fler beslut. Dessa beslut tar tid och fokus från
kärnverksamheten. Självklart kan man tjäna pengar på fastighetsförvaltning men det är inga
stora pengar menar Urban. Företagets modell i Sverige stämmer överens med moderbolagets
strategi i England. Helt främmande för förvaltning i egen regi är man dock inte men det
alternativet är inget som är aktuellt inom den närmaste tiden. Eventuella fastighetsförvärv i
framtiden kan tvinga fram denna form. Kanske kommer kravet från hyresgästerna.
Kanske är det så att en viss typ av fastigheter lämpar sig bättre för förvaltning i egen regi. L &
R har relativt få men stora hyresgäster genom sina förvärv som ABB, ICA Ahold och finska
hotellfastighetsbolaget Dividum. Dessa förvärv har medfört att L & R har stora hyresgäster
något som underlättar vid förvaltning på entreprenad tror Urban. Kontakten blir lättare att
sköta med få kontaktpersoner och ägaren behöver inte ha en stab med personer som sköter
kontakten med hyresgästerna.
L & R har vid sina fastighetsförvärv köpt hela koncept/paket där förvaltning ingått. Ett
exempel är förvärvet att ABB: s fastigheter i Sverige. L & R köpte företagets fastigheter år
2002 och tecknade ett långsiktigt avtal där ABB ska fortsätta att hyra de flesta lokalerna. ABB
Building Systems har samtidigt erhållit förvaltningsuppdraget åt L & R. Uppdraget avser
teknisk och administrativ fastighetsförvaltning av ABB:s tidigare fastighetsbestånd.
44
Nackdelar med entreprenad
Det som kan vara en nackdel vid entreprenad är om det styr från t ex Stockholm och
fastigheterna ligger ute i landet. Det gäller att ha representanter på plats med insikt i
verksamheten. Det viktigaste är personerna som gör jobbet och som träffar hyresgästerna.
Incitament
Incitament förekommer hos L & R. Dessa incitament är kopplade till t ex hur långa
hyresavtalen blir vid nya kontrakt, eller hyr förmånliga driftsavtal som förvaltare lyckas
teckna. En viktig aspekt är att incitamenten kommer fastighetsskötare till nytta, d vs att
personen som dagligen träffar hyresgäster ”får betalt” om hyresgästerna är nöjda. Han måste
ha en personlig morot och inte bara en morot för företaget.
Kanske fungerar det bättre med entreprenad vid längre kontrakt för hyresgäster och förvaltare.
Alla parter kommer då att kunna jobba långsiktigt och känna en större trygghet.
Nackdelar med egen regi är att det blir mycket kundkontakt som är tidskrävande, detta blir
mer aktuellt med korta kontrakt.
Urban tror på entreprenadlösningen, han menar att konkurrensen på marknaden gör att
entreprenadföretagen måste göra ett bra jobb för att överleva.
L & R har sina förvaltningsavtal utformade enligt en trappstegsmodell där om DoUH ökar
med x kvm kommer detta att inkluderas i tidigare avtal men om ytan ökar med 5x kommer
nästa steg på trappan att innebära att priset höjs. På samma sätt vid minskning av lokalyta.
Avtalet är förmånligt för båda parter om man kommer på rätt sida av de olika stegen.
Urban tror inte att hyresgästen påverkas av vem som reparerar i husen, det som kan vara
viktigt är hyresgästen vet till vem han ska vända sig vid ett eventuellt fel.
I L & R:s fall sköter entreprenören all kontakt med hyresgästen i normalfallet. Endast om
någon hyresgäst ej kan komma överens kontaktas ledningen i Stockholm.
Intervju med Nils Hedberg VD och Anja Fäldt Administrativ chef på HEBA Fastigheter
HEBA Fastighets AB är ett svenskt börsnoterat fastighetsbolag med ett fastighetsbestånd på
56 fastigheter. 90 procent av dessa är placerade i Storstockholm. Cirka 90 procent av är
bostadslägenheter och resten kommersiella lokaler. År 2003 hade bolaget hyresintäkter på 196
Mkr. Företaget har idag egen personal som sköter fastighetsförvaltning, administration och
skötsel. Det finns idag inga planer på att byta till entreprenad.
Fördelar med egen regi.
Nils menar att det är viktigt med kontinuitet, dvs. att samma personal sköter om fastigheterna
och möter hyresgästerna. Då de flesta fastighetsskötare har jobbat länge i företaget känner
hyresgästerna och rapporterar om det är något som inte är normalt. Och det är problem i
fastigheterna ringer ofta hyresgästerna direkt till fastighetsskötaren. Något som medför korta
beslutsvägar. Något som Nils återkom till var att personalen var mycket bra.
45
En annan fördel med egen personal är att det blir bättre kontakt till ledningen och att nyttig
kunskap om hyresgäster och fastigheter kommer ledningen till nytta. Vid entreprenadföretag
som sköter den dagliga driften går mycket kunskap förlorad, företaget tappar kontakten med
verkligheten menar Nils.
Inom HEBA är informationsflödet en viktig del av företagets hörnstenar, informationen från
hyresgäst till fastighetsskötare till förvaltare till ledningen. Med en entreprenad kommer
kedjan att bli längre och information kommer att gå förlorad på vägen.
Fördel med entreprenad.
En fördel med entreprenad skulle vara om man hade personal som man inte var nöjd med, den
skulle då vara lättare att byta ut.
Då HEBA har relativt enkla hus med enkel teknik klarar den egna personalen av driften själv.
Vid mer tekniskt avancerade fastigheter kanske det kan passa bättre med ett
entreprenadföretag som sköter driften. Detsamma gäller för andra typer av lokaler än
bostadslägenheter då dessa generellt innehåller mer teknik. Ett entreprenadföretag kan då ha
större möjligheter att ha denna specialutbildade personal.
Balans mellan egen regi och entreprenad.
HEBA köper dock in vissa tjänster, t ex städning, markskötsel, underhåll och större
reparationer. En anledning är att de inte har tillräckligt med hus för att kunna ha denna
personalstyrka sysselsatt. En annan anledning är att för vissa jobb kräv det dyra maskiner. Om
dessa tjänster med dyra maskiner skulle skötas med egen personal medför det stora kostnader.
Dessa tjänster passar då bättre för entreprenad.
Mixen mellan entreprenad och egen regi påverkar lönsamheten genom som tidigare nämnts
att företaget kan hyra in kompetens och entreprenörer som har dyra maskiner utan att behöva
köpa dessa maskiner själv. Vilket leder till att dyra kostnader kan undvikas…..
Intervju med Per Uhlén, tidigare VD för Fastighetsbolaget Diös (onsdag 20/10)
Egen regi eller entreprenad
Förvaltning i egen regi är det bästa alternativet om man har personal som är bra.
För att entreprenad ska fungera bra måste det vara en mycket duktig upphandlare som lyckas
täcka allt. Om detta kan åstadkommas kan en entreprenad fungera bra. Men höga krav på
avtalet.
Problemet med entreprenad kan vara att de endast tittar på avtalet, vilket de ska göra, men
med egen regi kan förvaltningschefen reglera något som är fel omedelbart. Om en hyresgäst
t ex ringer och klagar på något så säger förvaltningschefen till fastighetsskötaren direkt och
felet blir omedelbart åtgärdat. I fallet med entreprenad måste han gå in och ändra avtalet,
vilket är mycket mer invecklat.
Det kan även vara värt att byta system om det gamla systemet med t ex egen regi har blivit
oeffektivt. En effektiv organisation kan efter ett tag bli oeffektiv när personalen blivit för
bekväm eller uttråkad etc. Om ledningen då beslutar sig för att byta till entreprenadformen för
att efter ett tag upptäcka att detta inte heller var bra, och istället byta tillbaka till egen regi kan
46
företaget ha tjänat på detta. Anledningen är att det inte är samma personal som tar hand om
den egna regin som de som hade den senast. Den nya personalen blir effektivare än den
tidigare var innan första bytet.
Är NKI ett effektivt sätt att mäta hur nöjda hyresgästerna är med förvaltningen?
Vad är det ultimata NKI? När NKI ökar över det ”ultimata” kommer lönsamheten att minska.
Det kostar mer och mer att få högre NKI över en viss nivå. Att ha ett NKI som ligger på 100
kommer att vara mycket kostsamt att ha, i princip en fastighetsskötare per hyresgäst.
NKI
100
0
Fastighetsföretagets lönsamhet
Vad ligger bakom NKI, vem är det som svarar på frågorna? Vem är hyresgäst? Är det alla 150
personer som jobbar på företaget eller är det hela koncernen, VD eller Chef? Viktigast att den
som sköter hyresförhandlingar är nöjd. Det kan vara omöjligt att få ett ”sant” värde på NKI
beroende på vem som svarar på frågorna.
Intervju med Ronald Bäckerud AP-fastigheter
Din syn på fördelarna med egen regi respektive entreprenad
Ronald menar att jämföra entreprenad och egen regi inte är svart eller vitt. Man kan inte
generellt säga att det ena är mycket bättre än det andra. Det hela beror på hur
fastighetsföretagets organisation och mål ser ut.
Hos AP-fastigheter benchmarkar man hela tiden för att kolla att man ligger på en
konkurrenskraftig nivå när det gäller förvaltning. AP strävar efter att vara ledande på
marknaden jämfört med andra förvaltarorganisationer. En förutsättning är att man har en så
pass stor organisation att detta är möjligt.
För att känna av läget på hur nöjda kunder de har använder de sig av NKI, Ronald menar att
genom att ha ett högt NKI så blir kunderna lojala gentemot hyresvärden. Lojala kunder flyttar
inte och det är dessa kunder som kan tjäna pengar på. Nya kunder kostar pengar i och med
stora investeringar för att iordningställa lokaler.
AP ställde sig frågan för ett antal år sedan, vad är våran kärnverksamhet? Svaret på frågan
blev det de nu håller på med. Fastighetsförvaltning i egen regi.
Fördelar med entreprenad kan vara att vid köp och försäljning av fastigheter måste du kunna
vara dynamisk, med en stor del egen personal kommer ett personalansvar. Detta ansvar kan
påverka hur affärerna går, köparen har ansvaret att ta personalen på köpet vilket kan påverka
hans beslut. Med en del av personalen på entreprenad undviks att man måste tänka på
47
personalen på samma sätt, företaget blir mer flexibelt och kan lättare flytta runt personal vid
fastighetsförsäljningar och köp. Du sitter fast med enbart egen personal.
På frågan om vissa typer av fastigheter passar bättre för en viss sorts förvaltning menar
Ronald att fastighetsägare med kommersiella fastigheter måste anstränga sig mera för att
kunderna ska vara lojala, och inte flytta. Fastighetsägare till bostadsfastigheter kan bete sig
lite mer hursomhelst (i sthlm) eftersom de alltid kommer att ha trogna och lojala kunder.
Vid entreprenad är det en nackdel om personalen har flera olika uppdragsgivare att jobba för,
de olika uppdragsgivarna kan alla ha olika policy etc. som gör att fastighetsskötarna blir
kluvna.
För att sporra entreprenören krävs ibland incitament. Men ett problem med incitament är att
om de utnyttjas. Om incitamentet är kopplat till t ex NKI kanske fastighetsskötaren kommer
att sitta hos hyresgästen och fika istället för att se till att fastigheten i sin helhet sköts på
korrekt sätt. Eller att andra delar av hans åtaganden där han inte har incitament sköts. Andra
risker är att han endast kör sitt race och struntar i sina arbetskamrater eller företaget som
helhet. Det kan vara farligt med personliga incitament.
För att entreprenadtjänster ska fungera krävs att det är mycket hög kompetens hos personen
som köper upp tjänsten. Denna person har ett mycket stort ansvar.
Ronald säger att AP anser att det är viktigt med 3 bitar när det gäller kundkontakten: 1
Marknadsområdeschefen/förvaltaren 2 Felanmälan 3 Servicetekniker. Det är dessa tre som
frontar kunden och det är viktigt att de känner att de representerar AP. De ska vara stolta över
att vara en del av AP. Att andra bitar av organisationen ligger på entreprenad är helt ok enligt
Ronald.
Det är viktigt att känna att man är en del av företagets kärnverksamhet, t ex var AP
Fastigheter en del av AP fonden tidigare. Nu är det mer en känsla av att vara en viktig del av
AP. Samma sak med fastighetspersonal som jobbar på ett företag som Ericsson, ABB där
fastighetsförvaltning inte tillhör kärnverksamheten. Dessa typer av företag kan tjäna på att
anlita entreprenad eller låta ett dotterbolag ta över fastighetsförvaltningen och låta det vara
deras huvudverksamhet.
Intervju med Joakim Ortén förvaltare hos Wihlborgs (den 8 november 2004)
Vilken typ av förvaltning använder Wihlborgs idag?
Wihlborgs har tidigare mest haft förvaltning via entreprenad, men ändrade inriktning för ett
antal år sedan till mer och mer egen personal. Idag har Wihlborgs en blandning av egen
förvaltningspersonal och förvaltning på entreprenad. Valen beror på vilken typ av hyresgäst
som finns. För vissa hyresgäster kanske det passar bättre med egen regi medan det för andra
är att föredra entreprenad. Det kan bero på typen av fastighet och vilken verksamhet som
hyresgästen bedriver.
Wihlborgs anlitar både större och mindre entreprenadföretag som sköter förvaltningen. De
mindre bolagen är generellt bäst eftersom de ha en större känsla för husen samtidigt som de
större bolagen inte är lika beroende av enskilda uppdrag och därför inte behöver lägga ner lika
48
mycket jobb för att behålla kunden. Ett litet bolag kanske bara har Wihlborgs som kund och
har därför större incitament att göra ett bra jobb.
Fördelar med entreprenad
En fördel med entreprenad är att det ofta finns en större backup. Ett större förvaltningsbolag
har ofta möjligheter att ha egen personal som har expertkompetens. En viktig aspekt är att vid
valet av förvaltningsform är vad man vill med fastigheterna, vill man förvalta långsiktigt eller
är det snabba köp/sälj som gäller. Om det finns planer på att sälja en fastighet är entreprenad
att föredra då detta gör att personalfrågan inte blir avgörande. Har du entreprenad och inte är
nöjd med personalen kan du enkelt och smärtfritt låta dem gå, med egen personal är det
mycket mer invecklat att göra sig av med personal.
Wihlborgs har inga långa avtal med sina förvaltningsbolag, i regel bara 1 år. Anledningen till
att de inte skriver längre avtal är att de inte vet vad som händer i framtiden. Det är det som är
poängen med entreprenad att kunna vara flexibel.
Erfarenheter från entreprenörföretag
Wihlborgs försöker få fastighetsskötare att bära Wihlborgs-loggan men det fungerar endast
med de lite mindre bolagen, de större vill skylta med sitt eget namn.
Vid upphandling av entreprenad är det många firmor som lägger sig mkt lågt vid anbud. För
att sedan att ta bra betalt för alla tjänster utöver avtalet. Vid anbud vill ofta båda parter lägga
sitt kontraktsförslag, ofta möts de på halva vägen. De räknar med att det är på dessa
”extratjänster” som de kommer att tjäna pengar. Själva grundavtalet är endast en väg in.
Joakim återkommer flera gånger till att det avgörande är personalen. Om man har bra personal
är förvaltningsformen mindre viktig. Det finns exempel på både bra och dålig personal inom
båda regiformerna.
Avslutningsvis talat Joakim om vad som är viktigast vid valet av regiform. Inför valet måste
man titta på vad som är viktigast pengar eller kunden, och hur det hänger ihop. Vad är
ekonomiskt i det långa loppet? Svaret kanske är att det är olika i varje enskilt fall. Är priset
relevant. Det gäller att ha kundfokus.
49
Bilaga 2. Frågor till enkäten
Begreppsförklaring
Förvaltare =
Kontaktperson på Wihlborgs som har hand om administrativt arbete
som att skriva kontrakt etc.
Fastighetsskötare =
Person som sköter om den regelbundna skötseln av fastigheten.
Bakgrundsinformation
Hur många kvm hyr ni idag:
0-250
251-500
501-1000
1001-2000
2001-
Vilket typ av lokal stämmer bäst överens med vad ni hyr idag:
Affär/Butik
Lager
Kontor
Industri
Annat, nämligen
…………..
När kommer erat hyreskontrakt att löpa ut:
Inom ett halvår
Inom ett år
Inom två år
Inom tre år
Senare än tre år
Hur länge har ni varit hyresgäst hos Wihlborgs:
Mindre än ett år
Ett till två år
Två till tre år
Tre till fem år
Längre än fem år
Vilken är din befattning
VD
Platschef
Adm.chef
Lokalansvarig
Controller
Annat, nämligen
…………..
Känner ni till om det är Wihlborgs egen personal som har hand om fastighetsskötseln i era
lokaler?
Ja
Nej
50
Bemötande mm.
1. I vilken utsträckning tycker du att Wihlborgs har förståelse för just ert företags behov och
intressen?
Aldrig
Alltid
2. Hur viktigt tycker du det är att endast ha en kontaktperson hos Wihlborgs?
Inte viktigt alls
Mycket viktigt
3. Hur viktigt tycker du det är med samma fastighetsskötare vid felavhjälpning?
Inte viktigt alls
Mycket viktigt
4. Är det idag samma fastighetsskötare som kommer vid felavhjälpning?
Aldrig
Alltid
5. Hur ofta är du i genomsnitt i kontakt med fastighetsskötaren?
Mer än 1
ggr/vecka
1 ggr/vecka
2-3 ggr/månad
1 ggr/månad
Mindre än 1
ggr/månad
6. Hur ofta är du i genomsnitt i kontakt med förvaltaren?
Mer än 1
ggr/vecka
1 ggr/vecka
2-3 ggr/månad
1 ggr/månad
Mindre än 1
ggr/månad
7. Till vem vänder ni er vid en felanmälan?
Direkt till
förvaltaren
Direkt till
fastighetsskötaren
Speciellt telefonnr.
till felanmälan
51
Vet ej
Annat, nämligen
…………..
8. Uppfattar ni att ni får tillräckligt snabb hjälp efter att felanmälan gjorts?
Mycket snabb
Mycket långsam
9. Hur viktigt tycker du det är att Wihlborgs egen personal sköter fastigheten?
Inte viktigt alls
Mycket viktigt
10. Känner ni att fastighetsskötaren/arna som ni har idag förmedlar era synpunkter till
förvaltaren?
Aldrig
Alltid
11. Känner ni att fastighetsskötaren/arna som ni har idag lyssnar och tar sig tid?
Aldrig
Alltid
12. Hur nöjd är du med fastighetsskötaren/arna?
Inte alls nöjd
Mycket nöjd
13. Hur nöjd är du med förvaltaren?
Inte alls nöjd
Mycket nöjd
14. Finns det något som du är särskilt nöjd eller missnöjd med när det gäller Wihlborgs
förvaltning?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
52
