1 (3)
Regeringskansliet
103 33 Stockholm
Yttrande över SOU 2012:43 Konsumenten i centrum –
ett framtida konsumentstöd
Nacka kommun har beretts tillfälle att yttra sig över SOU 2012:43 och lämnar härmed
följande yttrande till förslaget.
Nacka kommun anser det i grunden vara positivt att skapa en gemensam kontaktyta för
konsumenterna. Lättillgänglig, tydlig information samlat på ett ställe är alltid av godo. Dock
ser Nacka kommun en risk med den utgångspunkt utredning har i att en majoritet av
konsumentärenden kan bli lösta efter att den enskilde konsumenten hittat fram till
hemsidan. Nackas erfarenhet är att de flesta konsumenter har ett behov av direktrådgivning
eftersom många frågeställningar flyter över flera områden och är så pass komplexa att man
som lekman inte alltid klarar av analysen på egen hand. Nacka kommun delar således inte
utredningens uppfattning att en väl utvecklad internettjänst markant minskar behovet av
direktrådgivning.
Utredningen har delat in konsumenterna i två grupper – aktiva respektive inaktiva - där man
utgår från att en hemsida kan tillfredställa behovet av rådgivning hos merparten, som
bedöms vara så kallade aktiva konsumenter. Nackas erfarenhet är att det faktum att man är
väl bevandrad i att söka information inte per automatik medför att man kan förstå och
tillämpa lagregler i det enskilda fallet. Enligt vår erfarenhet finns det ett behov även hos
medvetna konsumenter att få direktrådgivning för att diskutera olika aspekter av sitt ärende.
Nacka kommun konstaterar vidare att aktuell information är central i kommunikation med
en konsument, detta har vi bland annat sett exempel på inom resebranschen som drabbats
av konkurser mm under senaste åren, varför det är av yttersta vikt att en sådan hemsida får
en administrativ lösning som medger att informationen enkelt och säkert hålls aktuell och
uppdaterad.
POSTADRESS
BESÖKSADRESS
TELEFON
E-POST
SMS
WEBB
ORG.NUMMER
Nacka kommun, 131 81 Nacka
Stadshuset, Granitvägen 15
08-718 80 00
[email protected]
716 80
www.nacka.se
212000-0167
2 (3)
Vad gäller marknadsföring av hemsidan instämmer Nacka kommun med att det finns en
stor vinst i att konsumenter är medvetna om att det finns kostnadsfri rådgivning att tillgå.
Utredningens förslag är att marknadsföra sig med hjälp av en logotyp i butiker. I dagens
samhälle finns ett antal etablerade logotyper, såsom Fairtrade, krav-märkt etc. vars märkning
innebär att varan uppfyllt vissa kriterier. Nacka kommun ser en risk med att den föreslagna
logotypen kan få missvisande effekter. Användandet av logotypen kan leda till att
konsumenter felaktigt tror att butiken på ett liknande sätt blivit godkänd och på så vis är en
butik som per automatik upprätthåller konsumentlagstiftningen.
Vad avser idén om ett callcenter anser Nacka kommun att det är positivt med en ambition
att erbjuda konsumenterna i landet ett likvärdigt stöd oavsett var man bor. Kommunen
noterar att förslaget utgår från ett system där 25 personer föreslås tillhandahålla
direktrådgivning till alla landets konsumenter, jämfört med de 135 årsarbetstjänster som gör
detsamma i dagsläget. Nacka det som viktigt att man konstaterar att alla de mer komplexa
frågeställningar som man inte kan lösa i ”first line” på ett smidigt sätt kan slussas över till
kommunernas ”second line”. Nacka kommuns erfarenhet är att det för konsumenten finns
ett mervärde i att kunna få återkomma i sitt ärende till samma person om det uppstår fler
frågor i ärendet, något som kommunens second line kan erbjuda.
Den föreslagna strukturen med både hemsida och callcenter synes syfta till att vara en väg in
för konsumenten. Nacka kommun – som idag arbetar efter en sådan modell – står bakom
ett sådant synsätt. Man skall dock inte bortse från att det kan finnas svårigheter att nå detta
mål eftersom det finns flera organisationer som konsumenten kan behöva kontakta.
Upplägget bygger på att konsumenten först ska kontakta callcentret och därefter kan hamna
i att ombes kontakta sin lokala konsumentrådgivare för det fall frågan är av en mer komplex
karaktär. Det är centralt att man skapar mycket goda flöden mellan callcentret och
kommunernas rådgivning för att inte strukturen ska uppfattas som tidsödande och krånglig
av konsumenten.
3 (3)
Nacka kommun konstaterar att det oavsett en central rådgivning finns en vinst med att
tillhandahålla rådgivningen på lokal nivå. I en lokal rådgivningsfunktion ges andra
möjligheter till samarbete med aktörer såsom budget- och skuldrådgivare, lokalpress, lokala
näringsidkare etc. Genom att samarbeta med budget- och skuldrådgivning fångas många
konsumentrelaterade ärenden upp som annars skulle resultera i en skuldsättning. Ett
exempel på en sådan situation kan vara en skuld som inte har en avtalsrättslig grund och
som man därmed kan bestrida. Vidare finns en stor fördel med att kunna förebygga lokala
konsumenträttsliga problem genom att gå ut i lokaltidning med riktad information om ett
aktuellt problem. I och med att den lokala konsumentrådgivaren en naturlig kontaktväg till
näringsidkare leder det till att man kan undvika en långtgående tvist genom ett
medlingsförfarande. Dessa effektiva sätt att nå konsumenter är även ur ett
processekonomiskt perspektiv värdefulla att bevara och se som ett viktigt komplement till
en nationellt callcenter.
Nacka 2012-09-05
Malin Westerback
Arbetsmarknadsdirektör
